09汽检专业工业企业管理考试复习资料

1、汽车售后后服务概概念 指指汽车厂厂商为了了让用户户使用好好自己的的产品而而提供的的以产品品质量保保修为核核心的服服务。. 服务务的内容容 产品的的质量保保修、技技术培训训、技术术咨询、产品养养护、故故障维修修、备件件（配件件）供应应、产品品选装、客户关关系管理理、信息息反馈与与加工、服务网网络 或或网点的的建设与与管理等等。1、现代代企业管管理有哪哪些特性性？1.二重重性 1）企企业管理理的自然然属性。 自然然属性是是指企业业管理的的形式、方式、手段等等存在着着共性，即管理理必须合合理地、科学地地组织生生产力，必须尊尊重客观观规律。2）企业业管理的的社会属属性。企业管管理必须须维护现现存的生生

2、产关系系，为企企业生产产资料所所有者的的意志服服务。2.动态态性：企业管管理活动动需要在在变动的的环境与与组织中中进行，需要消消除资源源配置过过程中各各种不确确定性。3.科学学性：现代企企业管理理不是依依靠经验验而是融融合了心心理学、社会学学、统计计学、人人类学和和人机工工程、系系统工程程等现代代技术成成果。4. 艺艺术性：管理没没有一个个唯一的的完全有有章可循循的模式式，特别别是对那那些非程程序性的的、全新新的管理理对象5. 经经济性：资源配配置的机机会成本本要最小小。管理方方式、方方法选择择上要考考虑成本本最低。1.企业业生产系系统的概概念：生产系系统指具具有设计计、加工工、交货货、销售售

3、、服务务等综合合功能的的实现预预定目标标的有关关生产单单位的集集合体。2. 生生产系统统的结构构：生产系系统结构构是系统统构成要要素及其其相互间间组合关关系的体体现。它它是实现现生产系系统各项项功能的的基础。生产系统统结构化化要素：是指构构成生产产系统物物质形式式的所有有硬件及及它们之之间的相相互关联联。包括：生生产技术术、生产设设施、生产能能力、生产系系统的集集成生产系统统的非结结构化要要素：非结构构化要素素是指以以结构化化要素为为框架，起支撑撑和控制制生产系系统正常常运行的的要素。主要包括括：1）人员组组织。人人员素质质要求、工作设设计、人人事管理理制度；组织机机构、激激励政策策等。22）

4、生产产计划。如生产产计划的的编制、实施和和控制的的方法和和手段等等。3）库存存控制。库存系系统类型型、库存存控制方方式等。4）质量量管理要要素。质质量标准准的制定定、质量量控制、建立质质量保证证体系等等3.现代代企业管管理体系系所谓管理理体系，就是企企业系统统的具体体划分模模式，以以及子系系统与母母系统，子系统统与子系系统之间间的关系系。 汽车服务务企业的的经营活活动应具具备以下下几种思思想观念念：（1）市市场观念念汽车服务务企业必必须树立立“以市场场为导向向、为市市场提供供服务、向市场场要效益益”的观点点，以创创造性经经营去创创造顾客客需求，适应市市场变化化。（2）竞竞争观念念竞争能迫迫使企

5、业业在内部部建立起起竞争机机制，充充分发挥挥全员的的积极性性和创造造性，促促进技术术进步和和效率提提高。 （3）创创新观念念包括创造造新的产产品和服服务，也包括创创造新的的经营方方式。（4）效效益观念念要以社会会和消费费者利益益为前提提，为企企业创造造更多的的利润。3汽车车服务企企业经营营管理的的内容（1）市市场调查查与预测测，对市市场需求求和供给给的现状状和变化化、技术术的进步步、资源源的变化化、竞争争的发展展、经营营方式和和经营战战略的变变化等等等，作出出科学的的预测，以掌握握未来市市场。（2）决决策 对企企业经营营管理过过程中涉涉及企业业发展方方向，发发展目标标，经营营策略等等重大问问题

6、进行行正确地地决策。（3）建建立起行行之有效效的企业业经营体体系，为为企业的的一切经经营活动动能全面面准确地地实施和和开展，提供可可靠的保保证。三、企业业经营决决策程序序 1确确定目标标确定目标标要达到到以下要要求：（1）分分析企业业内外条条件，提提出恰当当目标，做到有有的放矢矢；（2）目目标应具具体，应应尽量用用计量值值或计数数值表达达；（3）目目标应系系统性强强，能体体现出目目标体系系的层次次；（4）目目标要符符合规范范，切实实可行。2收集集资料3拟定定备选方方案运用多种种不同的的方法拟拟定多种种备选方方案。做做到方案案应尽可可能详尽尽、互斥斥、全面面。4评价价选择最最优方案案技术上、经济

7、上上、可行行性 三三个方面面综合比比较5实施施方案贯彻实施施有以下下几方面面工作：（1）要要把最优优方案明明确地告告知全体体职工，动员工工为实现现目标多多作贡献献。（2）制制订具体体的实施施方案，明确各各级领导导和部门门应完成成的任务务、进度度和负责责人，并并由各执执行人或或部门再再据此层层层作出出更具体体的执行行方案，使总目目标层层层保证，落实到到基层单单位、小小组以及及个人。（3）各各部门各各执行人人按照预预定计划划认真贯贯彻执行行。6追踪踪检查目的在于于及时检检查其执执行情况况，研究究没有达达到预定定效果的的原因，及时进进行方案案的调整整和修改改。例：某汽汽车服务务企业，准备开开展一项项

8、活动，在为期期一个月月里，进进行一新新的车辆辆检测项项目，预预计需投投资设备备及其他他固定费费用4万万元，每每辆车检检测变动动成本为为4元，检测收收费为110元，试确定定应该服服务多少少车辆才才能收回回成本？根据S=C 因为SS=PQQ0 C=C1+C2QQ0 所以 PQ00=C11+C22Q0 即 10QQ0=4400000+44Q0 Q00=66667通过计算算得知，在一个个月内必必须检测测60000辆车车，才能能收回成成本。例题：某某汽车服服务企业业修理车车间的改改造方案案有两个个：一是是现有车车间进行行改造扩扩建，一一是建设设新的车车间。改改建车间间需投资资2000万元，新建车车间需投

9、投资3880万元元，两种种方案的的使用期期限都是是10年年。根据据资料预预测，在在此期间间内，能能满负荷荷生产的的可能性性是0.7，不不能满负负荷生产产的可能能性为00.3，两个方方案的年年度损益益如表所所示:自然状态态概率改建车间间损益值值新建车间间损益值值满负荷0.756万元元130万万元不满负荷荷0.340万元元-30万万元请分析该该企业的的最佳改改造方案案决策点0.7新建改造0.30.70.35640130-30312改造车间间 ： 损益期期望值 =（损益益值概率）使用年年限-投投资 =（0.756+0.3340）10-2000 =3122新建车间间： 损益期望望值= （损益益值概率）

10、使用年年限-投投资 =0.771300+（-30）0.3310-3800 =4440通过两种种方案的的损益期期望值比比较，说说明新建建车间能能带来更更大的收收益，故故决策投投资新建建修理车车间。（）经经营计划划的编制制程序第一阶段段：准备备阶段1）企业业外部情情况调查查与分析析政冶情情况 指社会会的风气气与习俗俗；经济情情况技术情情况竞争情情况 资源供供应情况况2）企业业内部情情况的调调查分析析产品情情况资源情情况，企企业所拥拥有的厂厂房、设设备和资资金等；人员情情况管理情情况，指指企业所所指定的的各种规规章制度度，采取取的各种种管理方方法和手手段；第二阶段段：确立立目标1）贡献献目标，指企业

11、业为社会会发展所所做出的的贡献大大小；2）市场场目标，指企业业通过竞竞争所占占有的市市场份额额；3）发展展目标，企业在在计划期期内各项项经济指指标的发发展速度度；4）利益益目标，企业在在计划期期内应实实现的利利润目标标。第三阶段段：拟订订各种可可行的计计划方案案第四阶段段：作出出评价从从中选择择最佳的的计划方方案。汽车售后后服务企企业信息息系统的的具体构构成：1）库存存管理子子系统：对汽车零零配件库库存的控控制、库库存台账账的管理理、订货货计划的的制定和和仓库自自身管理理等。2）生产产管理子子系统。包括物资资需求计计划的制制定、生生产计划划的安排排、生产产调度和和日常生生产数据据的管理理分析等

12、等，满足足维修生生产需要要。 3）人事事管理子子系统。包括人员员的档案案管理、人员考考勤情况况管理、人员各各种保险险基金的的管理和和人员培培训计划划的制定定等。4）财务务管理子子系统。包括财务务账目管管理、生生产经营营成本管管理、财财务状况况分析和和财务计计划的制制定等。5）销售售管理子子系统。包括销售售计划的的制定、销售状状况分析析、顾客客信息的的管理和和销售合合同的管管理等。6）决策策支持子子系统。包括企业业经营战战略的制制定、企企业资源源的分配配等。一、汽车车保修索索赔概念念：汽车制造造厂为汽汽车产品品(包括整整车和配配件)提供的的有条件件的保修修素赔政政策，为为具有质质量缺陷陷的产品品

13、提供服服务，以以方便消消费者和和树立企企业品牌牌形象的的汽车服服务环节节就叫汽汽车保修修索赔二、保修修索赔的的前提条条件l)必须须是在规规定的保保修索赔赔期内。2)用户户必须遵遵守保保修保养养手册的规定定,正确驾驾驶、保保养、存存放车辆辆。3)所有有保修服服务工作作必须由由汽车制制造厂设设在各地地的特约约销售服服务站实实施。 44)必须须是由特特约销售售服务站站售出并并安装或或原车装装在车辆辆上的配配件,方可申申请保修修。三、保修修索赔范范围1)在保保修索赔赔期内,车辆正正常使用用情况下下整车或或配件发发生质量量故障,修复故故障所花花费的材材料费、工时费费属于保保修索赔赔范围。2)在保保修索赔

14、赔期内,车辆发发生故障障无法行行驶,需要特特约销售售服务站站外出抢抢修,特约销销售服务务站在抢抢修中的的交通、住宿等等费用属属于保修修索赔范范围。3)汽车车制造厂厂为每一一辆车提提供两次次在汽车车特约销销售服务务站进行行免费保保养,两次免免费保养养的费用用属于保保修索赔赔范围。三、汽车车服务企企业的质质量衡量量（5个个评价要要素）1.可感感知性也称有形形证据或或有形展展示。1）物质质环境：背景因因素（企企业现场场）、设设计因素素（建筑筑风格、服务设设施、服服务设备备、装饰饰布置）和社会会因素（服务人人员、顾顾客 ）2）信息息沟通：市场沟沟通资料料、促销销产品3）价格格：为顾顾客提供供产品质质量

15、和服服务质量量的信息息。2.可靠靠性：企企业准确确无误的的完成所所承诺的的服务。在准确的的时间、准确的的地点用用正确的的方式为为顾客提提供完善善的服务务。体现环节节：顾客客调查、服务设设计、服服务体系系、服务务操作、市场沟沟通以及及员工选选择与培培训。3.反映映性：随随时准备备为顾客客提供快快捷有效效地服务务。减少顾客客等候时时间4.保证证性：服服务人员员的知识识、技能能、态度度和企业业支持方方面能使使顾客产产生信任任和安全全感。5.移情情性：设设身处地地的为顾顾客着想想，关心心顾客，为顾客客提供个个性化服服务的能能力。根据顾客客的实际际需求提提供服务务1）易于于接触或或可及性性：服务人员员的

16、数量量和技术术水平，办公时时间及其其安排；办公室室和柜台台的布置置；服务务的工具具、设备备和文件件等1. 与与客户沟沟通的步步骤步骤之一一：事先先的准备备1） 对对产品（服务）作深入入的了解解，能回回答客户户可能提提出的任任何有关关产品（服务）问题。2）调整整自己的的情绪与顾客见见面前一一定要暗暗示自己己：我一一定会让让他感到到满意，我有这这个能力力。3）与顾顾客建立立信赖感感引起共鸣鸣同情客户户，认同同客户的的感受，让客户户多说，80%的时间间应由顾顾客讲话话。步骤之二二：了解解顾客的的问题、需求以同情的的心态让让客户说说个够，客户倾倾诉得越越多，我我们就知知道得越越多，客客户得到到的同情情和安慰慰越多，对我们们的信任任就越大大。步骤三：阐述观观点了解顾顾客的问问题、需需求后，有针对对性的陈陈述我们们的产品品服务特特点，陈陈述时注注意客户户的表情情，他感感兴趣的的要说清清楚，不不感兴趣趣的，要要一笔带带过。步骤四：解除反反对意见见1）把客客户的反反对意见见消灭在在萌芽状状态。未等顾客客提出反反对意见见之前就就加以“解除”一般顾客客的反对对意见不不会超过过6个，所以预预先列出出：时间、钱钱、有效效、决策策人不了解、不需要要2）求同同存异。列举客客户认可可点，降降低客户户决策难难度，鼓鼓舞双方方的谈判判信心。3）排除除反对意意见。价格高：用除法法回答（平均每每