医院体检中心的改造与管理创新

1、医院体检检中心的的改造与与管理创创新北京华康康盛道（健检）管理顾顾问公司司 费强 前言：健康体检检随着国国内健康康产业发发展大趋趋势，在在国内的的医院得得到了前前所未有有的重视视。以前前医院体体检业务务主要由由普通门门诊或保保健科承承担，环环境、人员配配置、设备都都得不到到保证。但随着着医院在在经营理理念上的变化化，随着着医院业业务由诊诊疗向预预防的延延伸，医医院在体体检中心心的发展展上投入入了更多多的关注注，一些些大的医医院已经经建立起起独立的的专业健康康体检中中心，并并在健康康管理的的概念下下尝试着着各种健健康管理理服务手手段。由于医院院的服务务对象已已经从患患者向健健康人群群发展。在医院

2、院服务对对象发生生变化的的情况下下，服务务的手段段和方式式都会发发生变化化，医院院体检中中心在改改造和管管理中会会出现一一些新问问题，比比如说体体检中心心的结构构设计、体检中中心标准准化流程程管理、会员式式健康管管理服务务、体检中中心团体体客户管管理、体检中中心的销销售管理理等等。这些问问题对新新进入体体检行业业的专业业人员都都是必须须要解决决的问题题。专业体检检中心的的概念专业健康康体检中中心的医医疗机构构标准卫卫生部正正在制定定，相关关标准草草案已经经出台。如何正正确理解解和合理理应用标标准是面面临体检检中心改改造的业业内人士士关注的问问题。医院体检检中心在在目前医医院的整整体规划划中得到

3、了前前所未有有的重视视，在一一些大医医院里，独立的的体检中中心正在在迅速发发展。标准的的体检中中心必须须具备下下列条件件：独立的体体检环境境独立的体体检设备备独立的人人员配置置标准化的的流程管管理专业体检检管理软软件独立体检检环境的的意义由于健康康体检是是针对健健康人群群的服务务，所产产生的消消费是健健康消费费而不属属于医疗疗消费，所以客客户在体体检过程程的环境境要求会会比患者者要高。同时健健康体检检是针对对健康人人群的服服务，因因而服务务人群巨巨大，只只有在体体检中心心的结构构设计上上充分考考虑到这这一因素素，才能能在有限的的环境条条件下，为体检检客人提提供更高高效、更更舒适的的服务。目前体

4、检检中心的的结构设设计已经经形成了了一定的的原则，以专业业体检中中心中比比较成功功的北京京慈铭体体检连锁锁机构为为例，该体检中中心的客客户定位位为：中中低端团团检兼顾顾高端个个人体检检。根据据这个定定位，体体检中心心设计出出男宾线、女女宾线、贵贵宾线三三条体检检线。医医院体检检中心由由于场地地面积的的不同，结构的的不同，需要根根据实际际情况做做出合理理的设计计，而体体检中心心的设计计和医院院结构设设计是有有很大不不同的，所以在在进行体体检中心心结构设设计的时时候，应应该根据据医院的的具体情情况和特特点，设设计出合合理、高高效的体体检流程程。独立体检检设备的的意义 现在在大部分分医院体体检中心心

5、的体检检设备都都和门诊诊共用。没有独立立的设备备，就无无法实现现专业的的体检流流程，也也就会影影响体检检的服务务质量和和效率。所以要要成为专专业体检检中心就就必须解解决设备备问题。在设备备的配置置上一般般都根据据需要为为每条线线设置独独立的设设备，比比如说会会在每条条线上配配备心电电设备，在男女女线上配配置B超超，在贵贵宾线上上配置彩彩超。合合理的设设备配置置可以提提高体检检中心的的工作效效率和客客户的满满意率。独立的人人员配置置专业健康康体检中中心的人人员已经经不仅仅仅局限于于医务人人员了，而是综综合了医医务人员员，健康康管理师师，营养养师，销销售人员员等专业业人员。专业体体检中心心除了正正

6、常的健健康体检检服务外外，还需需要专业业的健康康管理师师，营养养师等专专业人员员进行检检后的健健康管理理服务。合理的的配置人人员是直直接关系系到体检检中心的的健康管管理服务务的水平平和质量量。（1）体体检中心心主任管管理职责责（2）体体检中心心销售总总监职责责（3）体体检中心心客服主主任职责责标准化的的流程管管理独立的体体检环境境，独立立的体检检设备，独立的的人员三三个条件件属于专专业体检检中心的的硬件条条件，只只需要医医院给予予足够的的重视，这些条条件在短短时间内内是可以以实现的的。但标标准化的的体检流流程是需需要长期期的管理理经验积积累才能能取得。对于大多多数医院院体检中中心来说说，还没没

7、有足够够的时间间和条件件来获得得管理经经验的积累，如果想想在短时时间内达达到目前前国内专专业体检检中心的的管理水水平，除除了考察察国内领领先的专专业体检检机构外外，最有有效的方方法是就就是接受受体检行行业内专业管管理咨询询公司的的管理培培训。专业管理理培训内内容：医务人员员的健康康管理意意识的培培训体检中心心岗位的的工作职职责培训训专业体检检中心的的部门设设置及人人员配置置标准化流流程管理理的模拟拟培训销售人员员的健康康基本知知识及销销售技巧巧培训专业体检检中心的的结构设设计专业体检检管理软软件的应应用软件体现现管理思思想；管管理创造造客户价价值！体体检管理理软件已已经是专专业体检检中心发发展

8、的必必不可少少的条件件，但目目前大部部份体检检软件并并不能实实现专业业体检中中心的全全方位的的信息化化管理。大部分分体检软软件还是是局限在在体检数数据的存存储和体体检报告告的打印印，缺少少专业体体检中心心管理方方面的功功能，如何选择择专业体体检管理理软件是是每个体体检中心心所面临临的问题题，对于于一些条条件有限限的体检检中心，因为业业务需求求比较简简单，因因而对软软件的功功能要求求不多，可选择择软件的的范围比比较大。但对于于具备上上述四个个条件的的专业体体检中心心，体检检软件的的选择就就变成非非常重要要，选择择合适的的专业体体检软件件，可以以提升体体检中心心的管理理流程和和管理水水平，实实现专

9、业业体检中中心的全全方位信信息化管管理。专专业体检检中心的的体检管管理软件件应该具具备如下下功能：（一）销售管管理系统统；(二) 客客服管理理系统；（三）前台管管理系统统；(四) 医医生工作作站系统统；(五)录入管管理系统统； (六) 汇汇总管理理系统；(七)收费管管理系统统；(八) 总总经理分分析系统统；(九) LIIS系统统；(十)PACCS系统统（一）销销售管理理系统：销售管理理系统是是实现体体检中心心中心销销售业务务部门的的内部流流程管理理。内容容包括团团体客户户管理，业务人人员的行行动管理理，销售售部的内内部审核核管理。可以全全面提高高销售部部门管理理能力。只有销销售部发发挥出最最大

10、的工工作效率率，才能能为体检检中心的的成功起起到决定定性的作作用。这这也医院院业务和和专业体体检中心心业务手手段所不不同的地地方。（二）客客服管理理系统：客服管理理主要是是承担健健康体检检的检前前、检后后服务。检前服服务包括括团体体体检排期期、团体体体检的的预约，散客的的预约等等功能。检后服服务包括括疾病管管理，回回访管理理，投诉诉管理，短信平平台等功功能。（三）前前台管理理系统：前台管理理系统完完成体检检中心前前台接待待业务。具体功功能有：散客选选项登记记，团体体体检登登记，前前台临时时加项，预约客客人前台台登记，当天散散客体检检统计，当天团团体体检检统计等等。（四）医医生工作作站系统统：医

11、生工作作站系统统是为了了实现体体检流程程无纸化化，数字字化。虽虽然不能能完全实实现无纸纸化，但但医生工工作站可可以提供供体检流流程的效效率。目目前体检检软件基基本解决决了体检检医生对对软件的的适应问问题。医医生可以以非常方方便的操操作体检检软件来来实现体体检数据据的录入入。（五）录录入管理理系统：对于没有有使用医医生工作作站的体体检中心心，体检检结果可可以采用用录入的的方式。录入方方式的优优点是可可以减少少计算机机硬件成成本的投投入。避避免对体体检医生生的计算算机水平平的要求求。（六）汇汇总分析析系统： 汇汇总分析析系统可可以辅助助汇总医医生根据据客人体体检信息息做出体体检报告告。体检检报告的

12、的原则是是：软件件提供辅辅助手段段，提高高汇总医医生的工工作效率率，但汇汇总分析析报告应应该有专专业的资资深医生生根据经经验做出出的。现现在很多多体检软软件提供供自动汇汇总分析析，这是是不严谨谨、不科科学的。（七）收收费管理理系统： 收费费管理系系统实现现体检中中心的财财务管理理。功能能包括：财务收收费，退退费，加加项收费费，财务务结帐，财务扎扎帐，体体检卡销销售管理理，团体体合同收收费管理理。专业业标准的的收费系系统可以以为体检检中心的的管理者者提供准准确的财财务数据据，为管管理者提提供实时时有效的的管理数数据。（八）总总经理分分析系统统总经理分分析系统统是根据据体检数数据库所所提供的的全部

13、数数据，为为体检中中心的管管理者提提供分析析管理手手段。包包括体检检数据统统计，团团体体检检数据统统计，疾疾病统计计，耗材材统计，销售人人员业绩绩统计，财务统统计等。（九）LLIS系系统LIS系系统是完完成实验验室检验验设备的的数据自自动采集集。提高高检验数数据进入入体检数数据库的的准确性性和高效效性。（十）PPACSS系统 PACCS系统统实现体体检中心心影像数数据的采采集、存存储、应应用等功功能。体体检中心心的影像像数据采采集一般般用于超超声设备备，影像像数据采采集由于于采集的的方法不不同，存存在某些些方法采采集出来来的数据据没有医医学价值值。医院院体检中中心PAACS系系统的实实现还取取

14、决于医医院PAACS系系统的实实现，总总体上看看体检中中心在实实现PAACS方方面的需需求性不不强。专业健康康体检中中心发展展的现状状医院体检检中心发发展现状状医院重视视程度不不够市场营销销能力缺缺乏检后健康康管理的的缺乏缺少标准准化流程程管理的的服务目前很多多医院已已经开始始重视健健康体检检业务的的开展，但在重重视程度度上还不不够，主主要体现现在人力力，物力力方面的的支持不不足。直直接导致致了设备备的不足足和体检检环境的的不足，这直接接影响到到医院体检检中心的的客户定定位和业业务开展展。专业健健康管理理人员的的短缺，导致了了医院体体检中心心在检后后健康管管理缺乏乏手段。而缺乏乏标准化化流程管

15、管理的体体检中心心在服务务水平和和服务效效率上肯肯定会处处在较低低的水平平。商业性健健康体检检中心发发展现状状商业性专专业体检检中心是是目前医医疗行业业新出现现的一种种健康体体检模式式，也是是健康行行业一些些新思想想，新理理念的实实验室。所以了了解商业业性体检检的发展展情况，对医院院体检中中心的发发展非常常有意义义。目前前国内比比较知名名及有规规模的专专业体检检中心：北京慈铭铭健康体体检连锁锁机构（二十五五家连锁体体检中心心）上海国宾宾体检中中心（四四家连锁锁体检中中心）北京九华华体检中中心（四四家连锁锁体检中中心）北京美兆兆健康体体检中心心（高端端体检代代表）沈阳大健健康体检检中心（三家连连

16、锁体检检中心）商业性体体检中心心的成功功经验；（北京京慈铭案案例）市场定位位准确，中低端端兼顾高高端。投资规模模适度，取得投投资最大大收益率率。连锁方式式抢占市市场，挤挤压竞争争对手。成熟的管管理经验验和丰富富的营销销手段。功能强大大的软件件系统实实现了体体检中心心全方位位管理。医院体检检中心改改造的注注意事项项体检市场场的可行行性分析析市场分析析：市场场的消费费能力、消费目目标、消消费习惯惯分析。竞争分析析：竞争争对手分分析。服务定位位：高中中低挡，选择适适合的定定位。风险分析析：市场场成熟度度、人员流流动、服务质质量。医院体检检中心在在改造之之前必须须对当地地市场有有一定的的了解，对市场场

17、消费能能力、消费习习惯的分分析直接接关系到到体检中中心的体体检产品品的设计计及设备备选购，只有设设计出符符合市场场需求的的体检产产品才可可以满足足体检客客户的需需求，体体检中心心才能取取得最大大的收益益率。体检中心心的结构构设计采用男女女分线的的设计对高端客客户设置置贵宾线线餐前餐后后的流程程设计体检过程程流水线线概念设置合理理的休息息区域（1）在在考虑男男女分线线设计的的时候首首先考虑虑男女的的私密性性，同时时要考虑虑共用项项目的设设计，比比如说BB超，既既要分成成男女，又要可可以共用用B超。要考虑虑提高医医生的使使用效率率。在可可能的情情况下满满足一个个医生兼兼顾两个个科室。（2）贵贵宾线

18、是是满足高高端客户户的需求求而设置置的，具具体体现现在环境境的高端端、设备的的高端、服务的的高端。让客户户可以在在视觉、听觉、味觉、触觉等等所有方方面体会会到高端端的服务务，因而而感受的的自己价价值的体体现。（3）合合理设置置休息或或等待区区域可以以更好的的满足客客人的舒舒适感，改善客客人等待待的心情情。体检设备备的选择择符合投资资规模的的设备选选择符合市场场定位的的设备选选择优先正规规体检设设备的选选择合理选择择亚健康康检查设设备（1）符符合投资资规模的的设备投投资：合合理利用用好有限限的资金金，选择择能够创创造最大大效益的的体检设设备。不不盲目求求高求新新。体检检设备是是体检中中心创收收的

19、工具具而不应应该是负负担。（2）体体检中心心的客户户定位和和设备的的选择有有很大关关系，如如果定位位在中低低挡体检检，就没没有必要要具备一一些高挡挡设备。特别是是在亚健健康设备备的选择择上要慎慎重。（3）优优先选择择正规的的体检设设备。如如：骨密密度仪、动脉硬硬化检测测仪、眼底成成像等等等。（4）如如何选择择合适的的亚健康康设备是是比较难难的，各各地对亚亚健康设设备的认认识程度度，接受受程度都都不相同同。所以以选择亚亚健康设设备一定定要考虑虑到当地地的实际际情况去去选择，尽量选选择已经经被当地地市场和和客户接接受的亚亚健康设设备，而而且现在在很多亚亚健康设设备是可可以采用用合作的的方式来来经营

20、。合作方方式可以以避免亚亚健康设设备的投投资风险险。医院体检检中心的的管理创创新由于健康康体检是是针对健健康人群群的服务务，体检检数量非非常大，如何快快速，高高效，优优质的为为更多的的客户服服务是所所有体检检中心面面临的问问题。专专业体检检中心的的管理方方式和医医院的管管理方式式有所不不同，专专业体检检中心目目前可以以分为两两类，一一类是医医院所属属的专业业体检中中心；一一类是商商业性投投资的专专业体检检中心。目前在在专业体体检中心心的管理理经验上上，商业业性健康康体检中中心积累累了比较较丰富的的经验。我们把把目前国国内发展展规模最最大、管管理检验验相对最最成熟的的北京慈慈铭体检检连锁机机构的

21、管管理模式式作为案案例分析析，其成成功的管管理模式式可以供供医院专专业体检检中心参参考借鉴鉴。（一）商商业性体体检中心心管理构构架体检中心心主任：下下设部门门：医师师部，客客服部，市场部部体检中心心主任的的职责负责组织织制定体体检中心心的工作作计划、发展规规划、经经营方针针；负责研究究市场信信息，开开拓市场场，扩大大市场占占有率，提高体体检中心心的经济济效益；负责检后后服务项项目的开开发，扩扩大经营营，提高高客户满满意度，维护客客户；客服部主主任职责责 制定部门门各项工工作规范范与工作作流程，负责客客服部日日常工作作的全面面开展 。完成客服服部门的的销售任任务。 完成一般般咨询、取表讲讲解和推推项等工工作 。完成团队队汇总分分析报告告、一对对一咨询询及集体体讲解 市场部总总