酒店管理公司酒店值班经理管理制度

1、主题可域酒店值班经理管理制度文件编号JZYJD-ZB-版号/改次A/0生效日期2013-5-.页码第1页，共3页工佳兆业酒店管理有限公司KAtSA HOTEL MAMAGEM ENT CO. P LTD目标为提高酒店的服务质量及规范员工服务程序，提升酒店整体对客服务及解决突发事件及客人投诉处理的能力。2.适用范围酒店管理公司所有可域酒店3.值班经理职责值班经理为当班时间内酒店最高管理者，代表驻店经理（第一负责人）全面负责酒店各部门的业务、安全、卫生、投诉及应急事件的处理;值班经理对酒店各部门人员值班情况、工作质量和纪律进行监督检查,及时并妥善处理突发事件和各岗位出现的疑难问题。遇跑、冒、滴、漏

2、、水情、火情、重要VIP到店及上级主管部门（如公安、消防）到店检查时，需第一时间通知相关部门负责人，并上报驻店经理（第负责人）；值班期间必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务及服务质量问题应及时要求当班员工予以纠正、改进，并将问题记录在值班报告上;3.4值班经理到岗后应及时与前台取得联系，保证24小时通讯畅通;3.5值班期间，值班经理应着酒店制服，并注意仪容、仪表;3.6值班期间，值班经理有必要拜访一些客人，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在值班报告上;值班前和值班期间，不得饮用含酒精类饮料，不得因工作外

3、的事接待亲朋好友;值班期间巡视酒店各经营场所、各工作岗位不少于2次，并将巡视检查的情况记录在值班报告上;不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门;文件编号JZYJD-ZB-版号/改次A/0生效日期2013-5-.页码第2页，共3页主题可域酒店值班经理管理制度工佳兆业酒店管理有限公司KAtSA HOTEL MAMAGEM ENT CO. P LTD.值班要求值班时间:适逢总值时间为工作日（周一至周五）：当日晚上18:00点至次日早晨：8: 30;适逢周末与节假日：从早晨 8:30至次日早晨：8:30 ;每月28日（含）前由行政人事职能负责编

4、制值班表，经驻店经理批准后以邮件形式下发至各部门；如遇有事假、病假及特殊情况需要调换班次的，要提前一日以书面形式向驻店经理（第一负责人）申请调班，待批准后由行政人事职能负责通知前厅部修改值班人员名单；新入职的值班经理成员， 经行政人事职能进行总值制度及流程培训后于入职次月参加总值；法定节假期间值班经理于交班前以电话形式向驻店经理汇报值班当日情况；当值人员22: 00 （含）以后可以到前厅部领取值班房门卡，于次日 8: 30 （含）前办理退房手续；晚上23: 00 （含）以后如无待办处理事项，值班经理可在值班房内休息；值班经理于值班次日早晨可在员工餐厅享用员工餐，检查出品及服务情况；值班经理值班

5、可获得次日半天调休，调休当月有效，不可结转下月或累计；值班经理原则上使用客房为值班用房，当客房入住率达到100%时，由驻店经理安排在办公室或会议室等场所加床；值班经理应尽可能保持房间的整洁，节约使用房间内的易耗品；遇紧急事件和客人投诉，接通知5分钟内赶到现场，如遇大事、要事或特殊事件，需第时间向驻店经理请示汇报；确保客人需求与酒店利益及安全，避免客人因投诉事件离店和由突发事件给酒店带来损失和影响；值班经理必须熟知火警、急救中心和保安职能等部门电话，熟悉酒店各部门各项应急预案及处理程序；值班经理应认真填写值班经理值班报告，准确记录值班过程中发生和处理的事情；.值班内容文件编号JZYJD-ZB-M

6、佳兆业酒店管理有限公司KAJSA HOTtL MANAGEM ENTCO. LTD版号/改次A/0生效日期2013-5-.主题可域酒店值班经理管理制度页码第3页，共3页5.1值班经理到岗需到前厅部领取对讲机，次日早上 8: 30送交前厅部;值班经理按值班经理值班报告内容至各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告驻店经理（第一负责人）监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工,有权向酒店公司建议给予嘉奖;值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行;对酒店各重要部门以及设施设备情况，如楼层、厨房、机房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好所有营业区域的安全保卫，注意防火、防盗工作;检查员工仪容仪表及对客人服务细节，对发现的问题及时纠正;及时检查办公及公共区域是否有常流水、常明灯，电源未关闭等现象。负责抽查不少于2间客房，按照值班检查表的要求对酒店客房的固定设施设备及工程问题的天花板、壁纸、壁画、镜子、电视接