7.5.1-J02-03智能化工程部售后服务管理办法

1、深圳市万万科物业业管理有有限公司司作业指指导文件件编号VKWYY7.55.1-J022-033名称智能化工工程部售售后服务务管理办办法页版本D/0第1页 共3页页编制佟颖晖更改何春浓审核吴 平平批准张跃敏生效期20066年6月1日日1、目的的规范智能能化工程程部售后后服务。2、适用用范围智能化工工程部承承接的地地产智能能化工程程项目。3、定义义售后服务务是指工工程完工工后，在在保修期期内提供供的后续续服务。4、职责责部门/岗岗位职责部门经理理负责监控控部门整整体客户户服务工工作质量量。本部事务务主管负责与珠珠三角地地区的地地产客户户服务中中心、物物业服务务中心建建立售后后服务沟沟通平台台，监督

2、督各项目目组售后后服务及及时性，协调处处理售后后服务遗遗留问题题。技术组主主管负责审核核设备故故障处理理记录，为已过过保修期期并且撤撤离该城城市业务务的项目目提供技技术支持持。采购管理理员负责配合合各项目目组与供供应商协协调设备备返修事事宜。区域行政政负责跟进进区域内内各项目目设备返返修，收收集售后后服务各各类报表表，报相相关人员员跟进。城市负责责人负责组织织本项目目售后服服务工作作。城市技术术负责人人负责对售售后服务务提供技技术支持持。售后服务务技术员员负责项目目组售后后服务具具体工作作。5、方法法及过程程控制5.1售售后服务务提供5.1.1每个个项目在在售后服服务阶段段需将售售后服务务人员

3、及及城市负负责人的的姓名、联系电电话提供供给当地地物业服服务中心心，并要要求244小时处处于开机机状态。5.1.2每个个项目在在竣工交交付后，城市负负责人应应当及时时与物业业服务中中心协调调，将部部门印制制的项项目安防防设备服服务登记记表提提交给物物业服务务中心，物业服服务中心心接到业业主售后后服务需需求时填填写项项目安防防设备服服务登记记表，并通知知智能化化工程部部售后服服务人员员处理，对于重重要问题题或可能能会引起起投诉的的工程遗遗留问题题需及时时将信息息反馈至至本部事事务主管管和部门门经理征征求处理理意见，由本部部事务主主管跟进进处理结结果。5.1.3售后后服务技技术员能能在现场场解决的

4、的问题须须在现场场立即处处理，对对于发生生需更换换设备的的故障，需在智能化化工程设设备故障障处理记记录表注明,作为核核对盘点点表物资资出库的的依据之之一，各各项目组组统计智能化化工程设设备故障障处理记记录表于每月月25日日前报区区域行政政汇总，统一报报技术组组主管。5.1.4项目目组售后后服务人人员每月月填写智能化化工程售售后服务务月报，经城城市负责责人审核核报区域域行政汇汇总，报报区域主主管、分分管经理理助理审审核后以以邮件形形式主送送当地物物业服务务中心维维修主管管，抄送送给物业业服务中中心负责责人、本本部事务务主管、部门经经理。5.2售售后设备备维修或或更换5.2.1如确确认设备备损坏需

5、需返回厂厂家维修修，由售售后服务务人员填填写智智能化工工程售后后服务处理流程程表，报城市市技术负负责人审审核、技技术组主主管审批批，抄送送区域行行政和本本部事务务主深圳市万万科物业业管理有有限公司司作业指指导文件件编号VKWYY7.55.1-J022-033名称智能化工工程部售售后服务务管理办办法页版本D/0第2页 共3页页编制佟颖晖更改何春浓审核吴 平平批准张跃敏生效期20066年6月1日日管，如涉涉及我方方支付设设备维修修费用需需报本部部事务主主管审核核，部门门经理审审批。由由项目组组直接将将故障设设备寄回回厂家维维修，区区域行政政负责跟跟进本区区域内各各项目故故障设备备维修结结果，并并做

6、好跟跟进记录录。5.2.2因维维修设备备而发生生的维修修费用,付款时时由区域域行政填填写付付款申请请单,并附对对应的供供应商发发出并经经我方确确认的维维修设备备收费确确认函、智能能化工程程售后服服务处理理流程表表及其其邮件批批复页，每月汇汇总一次次报销。5.2.3因售售后服务务而发生生的设备备采购由由项目组组负责人人填写智能化化工程项项目组物物资申请请单，需经技技术组、本部事事务主管管、物资资计划管管理员审审核，部部门经理理审批后后由采购购管理员员采购。5.3 售后服服务收费费5.3.1对业业主室内内设备增增加、移移位的服服务项目目，按部部门收费费标准执执行。收收费标准准以外的的项目收收费，需

7、需经本部部事务主主管批准准后方可可执行。5.3.2对于于不在保保修范围围内而发发生的设设备损坏坏,由城城市负责责人将现现场情况况电话知知会本部部事务主主管，由由本部事事务主管管报价确确定赔偿偿金额,城市负负责人填填写智智能化工工程售后后服务处处理流程程表注注明赔偿偿金额,报本部部事务主主管、财财务人员员,抄送送部门经经理，由由城市负负责人和和财务人人跟进收收款情况况。5.3.3各项项目组每每月需统统计售后后服务收收费情况况，填写写智能化化工程售售后服务务收费明明细表，每月月25日日前报区区域行政政汇总，由区域域行政报报财务人人员跟进进收款情情况。5.3.4售后后服务收收费每季季度与当当地物业业

8、服务中中心对账账，半年年收一次次款。由由区域行行政汇总总对账情情况报部部门财务务,抄送送本部事事务主管管、部门门经理,作为应应收账款款，由城城市负责责人跟进进当地物物业服务务中心付付款事宜宜。5.4 提供售售后服务务原则5.4.1保修修期内的的项目5.4.1.11在保修修期结束束前半年年，项目目组需与与当地物物业服务务中心沟沟通，要要求对方方指定专专人协助助智能化化设备故故障处理理，协助助对方建建立紧急急情况应应急处理理方案，并负责责对相关关人员做做好培训训，做好好相关记记录，逐逐步将智智能化设设备日常常维护和和简单故故障工作作移交给给当地物物业服务务中心自自行处理理。5.4.1.22保修期期

9、内售后后服务按按合同条条款约定定操作，本着负负责、服服务的原原则提供供售后服服务，合合同条款款约定不不明确的的分为以以下三种种情况操操作。1、保修修期内该该项目组组还在操操作的（一般是是指分期期开发的的项目）：A、出现现紧急情情况（如如影响业业主正常常生活或或物业服服务中心心正常管管理的情情况），需及时时赶到现场处处理。B、需安安排兼职职售后服服务人员员负责设设备故障障处理和和日常维维护，业业主室内内设备改改位，居居家防盗开通通，每周周安排二二次集中中处理。2、在保保修期内内该项目目组已撤撤离，但但部门在在该城市市有其他他项目组组施工的的：A、出现现紧急情情况（如如影响业业主正常常生活或或给物

10、业业服务中中心管理理带来安安全隐患患的情况况），需24小小时内赶赶到现场场处理。深圳市万万科物业业管理有有限公司司作业指指导文件件编号VKWYY7.55.1-J022-033名称智能化工工程部售售后服务务管理办办法页版本D/0第3页 共3页页编制佟颖晖更改何春浓审核吴 平平批准张跃敏生效期20066年6月1日日B、需安安排兼职职售后服服务人员员负责设设备故障障处理和和日常维维护，业业主室内内设备改改位，居居家防盗开通通，每周周安排一一次集中中处理。3、在保保修期内内部门业业务已撤撤离该城城市：A、出现现紧急情情况（如如影响业业主正常常生活或或给物业业服务中中心管理理带来安安全隐患患的情况况）需

11、调配离离该城市市最近的的项目组组售后人人员488小时赶赶到现场场处理。B、在项项目入伙伙之日起起半年之之内需安安排售后后服务人人员在现现场负责责设备故故障处理理，居家家防盗开开通。同同时要求求对方指指定专人人协助智智能化设设备故障障处理，协助对对方建立立紧急情情况应急急处理方方案，并并逐步将将智能化化设备日日常维护护和简单单故障工工作移交交给当地地物业服服务中心心自行处处理。C、在项项目入伙伙之日起起半年后后售后服服务人员员撤离现现场，如如果出现现系统设设备故障障安排就就近城市市项目组组人员每每月集中中处理一一次，如如因人为为损坏、雷击、台风等等不可抗抗力因素素（不属属保修范范围）导导致系统统

12、故障需需要我方方派人现现场处理理的，往往返交通通及一切切相关费费由对方方负责。5.4.2已过过保修期期的项目目5.4.2.11建议对对方采购购易损件件备用。1、已过过保修期期该项目目组还在在操作的的（一般般是指分分期开发发的项目目）：日常设备备故障主主要由当当地物业业服务中中心人员员负责处处理，安安排售后后服务人人员每周周一次集中协助助处理(包括业业主室内内居家防防盗开通通)，如如涉及设设备维修修更换费费用由对对方负责责。2、已过过保修期期该项目目组已撤撤离，但但部门在在该城市市有其他他项目组组施工的的：日常设备备故障主主要由当当地物业业服务中中心人员员负责处处理，安安排售后后服务人人员每半半个月一次集集中协助助处理(包括业业主室内内居家防防盗开通通)，如如涉及设设备维修修更换费费用由对对方负责责。3、已过过保修期期部门业业务已撤撤离该城城市：由技术组组通过电电话提供供技术支支持，如如需我方方现场处处理，往往返交通通费、人人工费等等一切费费用由对对方承担担。6、记录录表格VKWYY7.55.1-J02