2022年服务质量提升工作总结

1、第PAGE11页共NUMPAGES11页2022年服务质量提升工作总结以创建青年文明号为契机，我站在_月份开展了服务质量提升月活动，对活动月做出了精心部署，措施有力。做到了“三个到位”一是_领导到位，二是宣传发动到位，三是监督检查到位。在此次活动中，窗口服务水平显著提高，投诉明显减少，并在活动中涌现出许多亮点，赢得了社会各界的广泛认可。活动虽告一段落，但在全站掀起了比服务、赛业务、强素质、树形象的热潮，我们要继续将“服务质量提升月”活动的精神发扬下去。会上，钟站长宣读了评比方式，科室负责人对本科室开展“服务质量提升月”情况进行汇报，评委根据活动的创新性、推广性、承诺和服务流程上墙情况、成效、表

2、扬表彰和有效投诉等方面进行逐一打分，钟站长在讲话中对巩固活动成果，建立长效机制提出了具体要求，进一步创新活动内容和形式，将开展优质服务活动作为一项长期工作坚持开展下去，真正达到提高素质、改进作风、严格要求、树立形象的目的。本次“服务质量提升月”活动作为_月份的重点工作，科室要不断创新优质服务形式，丰富优质服务内涵。要以客户满意为最高奖励，不断提高质监服务质量，提升服务档次，展示良好形象。认真总结，形成优质服务长效机制，牢固树立服务品牌意识。及时把“服务质量提升月”活动中好的做法、好的经验常规化，制度化，建设优质服务长效机制，形成优质服务的文化体系，使之转化为规范质监站管理、推动质监站又好又快发

3、展的持久动力。这次总结评比会议也给全站窗口提供了学习的平台，总结不是结束，而是新的优质服务的开始。各位职工要以此为契机，对活动开展过程中成功的经验及时进行总结、提炼，并整合、完善已有的成功做法，使其上升为制度层面，深入持久地发挥作用。要继续坚持立足实际，认真排查梳理问题，及时主动整改提高，使优质服务内化于心、外化于行。2022年服务质量提升工作总结（二）_医院医疗服务质量提升年活动阶段总结_年_-_月，我院业务工作在各级领导和医务人员的共同努力下，坚持以病人为中心，以全面提高医疗质量为主题，以创建和谐医患关系为目标，严抓医疗规范化管理和医疗核心制度的落实，使得各项工作有序进行，现总结如下：一、

4、落实各项规章制度按照分级管理，不断加强了医疗质量、医疗安全及患者安全管理，全面落实医疗核心制度、_项制度。通过每月对各临床科室首诊负责制、三级查房、疑难危重病人讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、中医师查房、病历书写、知情告知、住院病人病情评估、病历归档、技术准入、临床用血、交接班等制度及各项化验、检查单开写，入院、出院、转科、转院流程执行情况的检查考核，使上述各项工作逐步规范化。二、加强医疗质量管理1、加强_领导，提升管理能力，坚持医疗质量及医疗安全管理，加强重点环节质量控制。按照_年医疗质量及持续改进工作计划进一步完善医疗制度、流程、预案等，对照制度自查自纠，完善整改，持续改进。2、贯

5、彻落实_版病历书写基本规范、_版中医病历书写基本规范、_版病案首页修改要求和医疗机构病历管理规定，强化病历书写质量和病历管理，重点规范了历质量检查，半年病历评阅一次，_月份抽取全院_-_月病历_份，_进行质量评阅，医疗组病历书写者平均成绩为_分，科室得分为_分；甲级病历率大于_%。规范了门诊病历书写及门诊病人就诊登记，提高了门诊病历书写率，门诊_岁患者以上测血压率达_%以上。3、加强临床路径、分级诊疗病种管理，_-_月份进入临床路径病种数_种(其中四肢骨折_个病种)，入径病例_例，入径率_%，变异数_例，退出数_例，入径后完成率_%。4、加强抗菌药物的合理使用的监管，按照抗菌药物临床应用指导原

6、则和抗菌药物分级管理制度，严格执行抗菌药物三级管理，切实采取措施推进合理用药工作。以严格控制i类切口手术预防用药为重点，进一步加强了围手术期抗菌药物预防性应用的管理。加强临床微生物检测、抗菌药物临床应用和细菌耐药监测工作，建立了抗菌药物临床应用和细菌耐药预警机制；建立健全了毒、麻、精、放等特殊药品的安全管理制度并认真落实；_月份对抗菌药物临床应用监测情况进行统计：住院病人抗菌药物使用百分率_%，门诊病人抗菌素使用率_%，急诊病人_%。抗菌药物预防性使用百分率为_%。_、_月份对临床用血进行专项检查考核，同时制作镇原县第一人民医院临床输血前评估输血过程记录及输血后评价表，进一步规范了临床用血医疗

7、文书的书写。6、坚持医疗质量、医疗安全检查考核，按照_年医疗质量管理及持续改进工作质控重点，医院每月检查考核一次，科室每周一次，及时总结反馈存在问题，制定整改措施，并限期改正，逐步提高了我院综合服务能力。年初签定了医疗安全管理责任书，定期_医务人员学习医疗法律、法规，加强医患沟通，推行医疗纠纷第三方调处，全年发生医疗纠纷_起，已协调解决，无医疗事故发生。7、加强急诊急救工作，制定下发了急诊科各项工作制度、岗位职责、工作流程，完善了类_及各类预案，同时狠抓落实，确保绿色生命通道的畅通。“120”调度中心实行_小时值班制，负责辖区内急救医疗救援的现场抢救、监护、转运等院前急救调度任务。_年_-_月

8、进行急救演练_次，参加全县防汛、抗震演练各_次，医院_急救演练_次，接急救电话_次，出车_次，接回危重病人_人，收住院病人_人，急诊科总接诊人数_人，抢救病人_人，抢救成功率_%。三、加强中医工作管理制订了年度中医工作计划、中医工作要点，进一步规范了中医科、中药房，为西医临床科室配备了中医师，现中医病房设病床_张，占全院病床的_%，住院部中医科、内科一、儿科二、普外科、妇产科一、骨科一设立了中医综合治疗室，开展了产后康复治疗、脉冲治疗、足浴、拔火罐、牵引、按摩等_余项中医适宜技术，同时开展药膳服务及中医师到西医科室会诊、查房、参与危重病人抢救等工作。_“西学中”培训_次，中医适宜技术培训_次。

9、_-_月开展针灸、拔火罐、红外线、微波、直流电泳治疗等共计_人次。开展第二批全省五级中医师承教育工作，我院指导老师_人，继承人_人，采取跟师学习、独立实践、撰写跟师笔记等方式学习，目前正在带教阶段。四、人才培养_年_-_月已有_人到省级医院进修学习，参加短训班学习_余期，培训_人次，外出进修培训人员回院后讲课_次，并带动科室开展新业务，提高了专业技术人员的业务水平。为基层卫生院带培专业技术人员_人，其中为民办实事项目_人，已于_月_日结束，完成了县卫生局安排的为民办实事项目全科医生培训及乡镇卫生院带培任务。_-_月_院级业务学习_次，开展中医适宜技术_次，业务考试_次，平均成绩_分。年初申请市

10、级继续教育项目_项，目前正在筹办。按照医院_年_月安排的为期_年的师带徒工作，每个科室主任(包括副主任)每人带教至少_名下级医师，每个护士长带教_名护士，每个副护士长带教_名护士；共安排带教老师_名，带教医药护人员_名，已于_年_月_日结束。通过的带教，使被带教的医、药、护、技人员的专业技术理论和临床实践基本技能逐步提高，并对现代医学新进展有了进一步的了解。至_年_月被带教人员中已有_人考取助理级职称，_人取得执业药师，_人取得中级职称。五、加强重点专科建设重点专科建设；加强了手术部、重症医学科(icu)、新生儿重症监护室(nicu)、血液透析中心、消毒供应中心、高压氧治疗中心等科室硬件设施建

11、设及制度建设，除重症监护室(nicu)外，其他科室均已开展工作(详见护理工作总结)。六、开展新业务、新项目内科开展急性心肌梗塞静脉溶栓治疗_例，开展_小时动态心电图检测_余例，收治并快速抢救心房颤动、室性早搏、短阵室性心动过速、预激综合征、阵发性室上性心动过速、病窦综合症等各种心律失常病人均取得了显著的临床效果。儿科开展新生儿缺氧缺血性脑病的诊断治疗以及后期干预疗效观察，蓝光照射辅助治疗新生儿黄疸疗效观察，脑性瘫痪疗效观察均取得了较好的疗效；骨科开展了人工髋关节(包括股骨头置换)及人工膝关节置换手术，锥颅手术，腰椎骨折椎体内固定术，胫骨骨折微创钢板内固定。并邀请省人民医院、兰大二院专家指导开展

12、腰椎骨折椎体成形术、椎间盘髓核摘除术、椎体后突成形术等疑难手术；妇产科与病理室联合开展液基薄层细胞检查。传染科开展乙型肝炎病毒及抗肝纤维化治疗；口腔科开展烤瓷牙新项目；检验科开展微量元素检测、糖化血红蛋白测定，甲状腺功能(tt3、tt4、tsh)检测，同型半胱氨酸、胱抑素c、果糖胺、-微球蛋白检测，并与省检验中心建立技术共享，开展高超技术指标的检测_余项；b超室开展三维彩超检查、心脏彩超；2022年服务质量提升工作总结（三）增强服务意识提高服务质量后勤服务是学校教育的重要组成部分，在日常的管理中，不断增强后勤人员质量意识，以实际行动提高后勤服务质量。一、自主开展工作意识学校要求各工作人员要明确

13、职责，各司其职，做到不等不靠自主开展工作，做到什么时间干什么事情，按照各自的工作程序自主开展工作。后勤管理坚持一个基本管理理念“尽量做到无为而治”。管理者“无为”的目的是让工作人员“有为”，是给工作人员适当的工作空间，让他们在职责范围内自主地开展工作，减少工作的依赖症。管理者安排督促让工作人员干某件事情，让他必须怎么干某件事情，在一定程度上会限制工作人员的工作思维，而且在一定程度上会使他们逐步失去工作的主动性，会使他们养成工作的惰性和依赖性。管理的无为激发了工作人员的自主性，例如：刘传胜同志负责用电管理，他会根据季节变化适时的调整学校内的照明时间。孙怀滨同志负责学校的绿化工作，他会适时地进行浇

14、灌、打药、除草、剪草、修剪苗木。今年春天，当天气较热时，早晨一早就会看到孙怀滨同志在清除杂草，捕捉黄杨苗上的杨尺蠖。二、服务的质量意识在平时的教学服务工作中，要求工作人员做到时间观念强不拖拉，不推诿。做事干净利落，不留尾巴，维修维护中产生的垃圾及时清理。工作时要分清轻重缓急，影响安全的、影响教学的、影响师生正常生活的维修维护工作要放在第一位来处理。三、节约成本意识在维修维护过程中做到不浪费、不破费。例如剪草机的保养维修自己能完成的绝不找他人；今年春天，后勤人员用近一周的时间栽种红叶小檗、小龙柏、黄杨等树苗_棵；每学年冲厕所4-_次，节约资金近_元。四、工作创新意识在平时服务工作中，会发现有的设

15、施易损坏、不便于维修或维修成本高的情况，要求总务人员要根据实际情况进行创新改进。例如：针对教学区石子进入水泵将水泵损坏的情况，总务人员在水泵叶轮部分覆盖了密度适中的钢丝网，极大降低了水泵的损坏率。实验楼监测井管道总阀损坏后维修非常困难，且找专业人员维修的成本高，于是总务人员重新设计并对原管路进行了改造。五、工作的享乐意识后勤服务工作杂而乱，且有些维修维护工作又脏又累。2022年服务质量提升工作总结（四）_年度开展服务质量提升年活动第二季度工作总结为进一步规范出租汽车驾驶员服务行为，提升出租汽车企业基础建设，维护_文明城市形象，有效提升出租汽车服务行业形象，按照_市出租汽车管理处【_】_文件精神

16、的统一部署和要求，在全司广泛开展“服务质量提升年”活动，现将_年度第三季度工作总结如下：一、加强宣传，营造氛围出租汽车服务质量是体现企业管理水平的主要形式，定期开展出租汽车服务质量提升活动至关重要。这次活动主要以贯彻_开展服务质量提升年活动，提出的以“进一步提升出租汽车文明服务水平，维护城市形象”为指导，通过活动促进出租车行业形成良好的氛围，提高服务质量和服务水平。_公司积极响应_文件精神，从_月份开始对出租汽车从业人员的服务质量进行全面宣传教育，通过各种宣传形式，广泛动员广大驾驶员参与服务质量提升活动。充分发挥led电子屏、手机短信、张贴宣传图、板报等传统媒体优势，积极运用网络、_、微博等新

17、兴媒体并加大宣传力度，做好相关宣传材料的发布及张贴工作。使广大驾驶员建立起“平安_”、“平安交通”争创文明出租车的意识，树立良好的交通运输服务形象。提醒出租车驾驶员做到仪容仪表端正、车容车貌整洁、文明礼貌待客等严格遵守交通法规和有关出租车客运管理规定，并根据_市出租车企业经营服务质量考核评分标准对公司内部管理制度、台帐等进行自查，公司按活动要求落实各项工作和管理好本公司驾驶员按服务质量要求达到规范经营、优质服务。二、认真检查、整顿市场目前，在公司内从事客运出租汽车有_辆。经过三个月的整顿，虽然有很大的改善，但由于个别出租车驾驶员素质不高还是存在某些不足之处。比如出租车车容车貌不佳、驾驶员绕道行

18、驶、拒载乘客、多收乱要及服务态度恶劣等现象，乘客投诉时有发生。这些都反映出出租汽车驾驶员的服务质量不符合乘客心中的期望，导致乘客对出租汽车驾驶员的服务质量不太满意。_公司在日常管理中，根据出租汽车管理处文件精神，及时成立了以主要负责人为组长的领导小组，并下设办公室协调各客运部工作的开展，明确活动期间专项检查出租车辆营运情况，其余车队配合检查。在活动期内每月_个工作日外增加路查、夜查，在各大站点内多设检查点，使检查网更广，检查更有力度。活动开展期间重点对出租汽车车容车貌、语言仪容仪表、服务态度、计价器使用、行车安全、驾驶员着装等进行严格检查，并对车辆营运证、从业资格证、服务资格证等有效证件进行检查管理，对无证营运的从业人员根据法律法规进行处罚并教育办理学习班。三、通过活动，取得成效通过这三个月开展出租汽车行业服务质量提升活动，取得了良好的效果。在活动期间，_公司邀请公安、交警配合开展培训教育宣传工作，在_月和_月分别开展专