员工培训手册-2

1、 NUMPAGES 31 PAGE 18 NUMPAGES 31安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司第 PAGE 86页，共 NUMPAGES 86页目 录录第一章 基础础知识（3）公司简介介（33）企业文化化（33）高速公路路的概念念及功能能特点（44）高速公路路的发展展史（5）第二章 服务务区岗位位设置和和职责（6）组织架构构图（7）服务区岗岗位职责责（88） 服务务管理（118）第一节 服务务员应具具备的基基本素质质（118）第二节 服务务员礼仪仪服务规规范（211）餐饮管理理（332） 快餐餐、自助助餐服务务规范（332） 中餐餐厅服务务规范（334）第三节 包餐餐服务规规范（33

2、6）第四节 宴会会服务规规范（336）第五节 中餐餐服务技技能（337）第六节 厨房房工作程程序与标标准 （448）第七节 餐饮饮卫生管管理制度度 （588）第五章 便利利店管理理 （664）第一节 便利利店的经经营特点点 （664）第二节 便利利店服务务规范（665）第三节 便利利店商品品盘点规规定 （669）第四节 便利利店交接接班制度度（722）第五节 商品品销售技技巧（774）第六节 仓库库管理（776）第六章 服务务区保洁洁工作规规范 （779）第七章 疏导导员管理理规定（886） 服务务区安全全生产管管理 （992）第一章 基础知知识第一节 公司司简介安徽省驿驿达高速速公路服服务区

3、经经营管理理有限公公司成立立于20005年年11月月，注册册资本5500万万元，隶隶属于安安徽省高高速公路路总公司司。是一一家在安安徽省高高速公路路沿线提提供餐饮饮、便利利购物、住住宿、汽汽修、加加油等服服务的专专业化经经营管理理公司。目目前，公公司拥有有的服务务区分布布在合徐徐高速公公路、宁淮高高速公路路、合巢芜芜高速公公路、合宁高高速公路路、合安高高速公路路、沿江高高速公路路、高界高高速公路路、合淮淮阜高速速公路。共有服服务区二二十五对对，员工工上千人人，以后后公司将将不断新新建服务务区并接接收外包包到期的的服务区区。驿达公司司坚持以以满足顾顾客需求求为导向向，以高高速公路路为依托托，以服

4、服务区为为平台，不不断积累累、探索索专业化化经营管管理经验验，展示示安徽高高速公路路品牌形形象。通通过特色色化、专专业化、标标准化、品品牌化战战略的实实施，着着力打造造驿达品品牌。坚坚持“以人为为本，诚诚信服务务，构建建和谐服服务区”的经营营理念，树树立文明明、优质质、高效效的服务务意识。求求实创新新，不断断拓展服服务内容容，稳步步发展，使使所辖服服务区形形成规模模效应，实实现经济济效益与与社会效效益的双双赢。 企业文文化公司的经经营理念念是：以以人为本本，诚信信服务，构构建和谐谐服务区区 公公司的质质量方针针是：以人为本本 诚诚信服务务 构构建和谐谐服务区区科学管理理 求求真务实实 打打造驿

5、达达新品牌牌 公司司的质量量目标是是：销售产品品质量合合格率 1000 顾客满意意率 95 顾客有理理投诉每每年不能能超过 9 次次年度无服服务安全全责任事事故第三节 高速速公路的的概念及及功能特特点一、高速速公路的的概念高速公路路是指全全封闭、多多车道、具具有中央央分割带带、全立立体交叉叉、集中中管理、控控制出入入、多种种安全服服务设施施配套齐齐全的高高标准专专用公路路。二、高速速公路的的功能和和特点 （一一）与一一般公路路相比，高高速公路路具有如如下功能能：、实行行交通限限制，专专供汽车车高速行行驶。、实行行分隔行行驶，保保证高速速公路连连续畅通通和良好好的营业业秩序、严格格控制出出入实行

6、行全“封闭”，消除除侧向干干扰，保保证高速速行驶。、设置置功能齐齐全的服服务设施施，提供供停车休休息、餐餐饮、加加油、住住宿等各各功能综综合服务务。、采用用较高的的设计标标准，满满足舒适适、安全全的行车车要求。（二）高高速公路路的特点点：、行驶驶速度高高、运输输费用省省。最高高时速1120公公里，平平均较普普通公路路高600-700%。、通行行能力大大、运输输效率高高。比一一般公路路高几倍倍甚至几几十倍。、采用用立体交交叉，排排除横向向来车和和人行横横穿马路路的干扰扰。、具有有完善的的现代化化交通管管理及交交通安全全设施。、行车车安全性性好，事事故率只只有一般般公路的的三分之之一到四四分之一一

7、。但发发生事故故后的死死亡率是是一般公公路的22倍。、缩短短运输时时间，提提高社会会效率。、节省省用地，提提高土地地利用率率。、经济济效益和和社会效效益好。、促进进了旅游游业的发发展。第四节 高高速公路路的发展展史 一、国国外高速公公路的发发展概况况高速速公路是是经济发发展的产产物，它它的产生生和发展展是与整整个社会会政治、经经济、军军事的发发展相当当的。从从本世纪纪20年年代起，欧欧美一些些国家就就提出建建设汽车车专用高高速公路路设想。德德国在119199年修建建的一条条公路，设设有上下下行道和和中间分分隔带，是是现在高高速公路路的雏形形。意大大利在119244年、美美国在119277年、日

8、日本在119577年开始始修建高高速公路路，美国国是高速速公路最最多、路路网最发发达的国国家；荷荷兰是高高速公路路面积密密度最大大的国家家，每110000平方公公里全面面积国土土有高速速公路443.997公里里。 二、国内高速公路的发展概况我国国高速公公路建设设虽然起起步较晚晚，但发发展迅速速。到119966年底，高高速公路路通车里里程达334222公里，位位居世界界第七。其其中台湾湾在600年代开开始修建建高速公公路（南南北高速速公路是是我国第第一条高高速公路路），我我国大陆陆从19985年年开始修修建高速速公路。119888年100月建成成通车。我我国大陆陆的第一一条高速速公路是是沪嘉高高

9、速公路路（上海海嘉定定县），目目前我国国最长的的高速公公路是119900年建成成通车的的沈阳-大连高高速公路路，全长长3755公里。截截止到220000年底全全国共建建成高速速公路1160000公里里。 三、我我省高速速公路发发展现状状随着19986.7.221日安安徽省高高等级公公路建设设指挥部部成立以以来，安安徽省高速公公路事业业得到了了突飞猛猛进的发发展。119911年安徽徽省第一一条高速速公路合合宁路建建成通车车，20003年年，随着着合徐高高速公路路的建成成通车，安安徽省高高速公路路公里数数突破110000公里。预预计到220100年，安安徽省高高速公路路公里数数将超过过35000公

10、里里。第二章服服务区岗岗位设置置和职责责第一节 公公司组织织架构图图 董事长监事会 总经理 副总经理经营部物管部配送中心综合部人力资源部财务部仓管主管配送主管内勤主管小车班行政主管劳资主管培训主管人事主管配送中心餐饮主管便利店主管汽修主管内勤主管资产主管基建主管物业主管采购主管宣传主管主办会计出纳会计票证会计预算会计文秘服务区物管部便利店 餐饮部 财务室办公室行政人事 水电工保洁员疏导员收银员领班营业员厨师长服务员收银员领班出纳仓管会计驾驶员勤杂 切配 灶台 大厨 面点 第二节 服务务区岗位位职责服务区经经理岗位位职责1、在公公司领导导下,全全面负责责服务区区的经营营和管理理工作,制定服服务区

11、经经营管理理目标和和方针,完成公公司下达达的经济济指标和和各项工工作任务务。2、根据据公司年年度经营营计划,确定本本区的工工作重点点,制定定本区年年、季、月月经营计计划。定定期进行行业绩评评估和效效益分析析，每季季度提交交经营分分析报告告，为领领导决策策提供依依据。3、负责责制定和和完善服服务区各各项规章章制度，并并检查、落落实和督督促执行行效果。4、负责责本区经经营项目目的计划划、招商商、经营营合同的的制定、上上报和实实施。5、负责责本服务务区人事事招聘、培培训、任任免、辞辞退、薪薪酬、财财务、日日常开支支审批等等工作。6、检查查、督促促、考核核服务区区各部门门的工作作绩效，提提出奖惩惩意见

12、报报公司审审批后执执行。7、负责责建立和和维护服服务区与与社会各各界的良良好公共共关系，树树立服务务区良好好形象。8、负责责服务区区内的社社会治安安、安全全、创建建、环境境卫生、企企业文化化等全面面工作。9、完成成领导交交办的其其他工作作。服务区行行政人事事岗位职职责1、协助助服务区区经理做做好综合合、协调调各部门门工作和和处理日日常事务务。2、负责责服务区区内行政政、考勤勤、保卫卫以及管管理制度度拟订、检检查、监监督、控控制和执执行。3、负责责公司办办公用品品的供应应和采购购，并做做好登记记核查和和发放工工作。4、协助助服务区区经理做做好来宾宾的接待待安排，会会议的组组织安排排等工作作。5、

13、负责责服务区区各类文文件、信信件、报报刊的接接收、整整理、分分发、保保管、归归档工作作。6、负责责服务区区各类人人事变动手续续的办理理，人事事信息的的收集、上上报，协协助公司司人力资资源部做做好培训训等工作作。7、协助助参与服服务区各各项管理理标准及及管理制制度的拟拟定、讨讨论、修修改工作作。8、按时时完成领领导交办办的其他他工作。服务区驾驾驶员岗岗位职责责1、加强强业务学学习，不不断提高高自身素素质、驾驾驶水平平和服务务质量。2、恪守守职业道道德，严严格遵守守车辆管管理规定定，不弄弄虚作假假。3、出车车前必须须将车辆辆清洗干干净，保保证用车车人有一一个良好好的乘车车环境。4、车辆辆严禁带带故

14、障出出车，严严格按照照技术要要求保养养车辆，确确保行车车安全。5、服从从领导指指挥，不不得以任任何方式式拖延误误事，不不得在出出车时办办私事，完完成出车车任务后后应及时时回公司司。6、驾驶驶员应认认真填写写出车登登记表及及派车单单，办理理相关手手续后方方可出车车，做好好车辆登登记、油油料核算算工作。7、完成成领导交交办的其其他工作作。服务区主主办会计计岗位职职责1、在公公司财务务部和服服务区经经理的领领导下，负负责服务务区资金金管理工工作，编编制服务务区费用用开支预预算方案案。2、组织织实施财财务会计计制度和和管理方方法。3、按照照上级主主管部门门的要求求，组织织编制和和审核会会计报表表，年终

15、终结算编编写财务务分析报报告。4、定期期分析会会计资料料，进行行经济预预测，提提供财务务信息，参参与服务务区经营营管理和和合同管管理。5、审查查复核上上报服务务区财务务月、季季、年报报表，组组织开展展财务分分析，为为领导决决策提供供依据。6、负责责本部门门工作人人员的业业务培训训，不断断提高业业务水平平，并协协助公司司财务部部和服务务区经理理开展财财会工作作人员的的考核。7、完成成领导交交办的其其他工作作。服务区出出纳会计计岗位职职责1、在公公司财务务部和服服务区经经理的领领导下，严严格执行行国家规规定的现现金管理理条例和和银行结结算制度度。2、负责责办理现现金收付付和银行行结算业业务，严严格

16、控制制现金使使用范围围，按银银行规定定不得超超过核定定库存限限额，不不得以“白条”抵库，更更不得挪挪用现金金。3、及时时登记现现金和银银行存款款日记账账，做到到日清月月结，账账账相符符，账实实相符。4、严格格按照财财务手续续报销各各类账目目，合理理控制各各项开支支费用。5、妥善善保管库库存现金金、存价价证券、票票据，定定期做好好现金、有有价证券券、票据据的盘点点工作，保保证账实实相符。6、统计计和上报报服务区区各营业业场所销销售汇总总表。7、完成成领导交交办的其其他工作作。服务区仓仓管岗位位职责1、管理理进出库库货物，如如：质量量检验与与核对、商商品码放放等。2、核对对货物的的入库凭凭证，清清

17、点入库库货物，与与送货员员办理交交接手续续。3、安排排货物的的存放地地点，登登记保管管账和货货位编号号。4、按照照销售情情况调整整、控制制库存数数量，及及时配货货。 5、填制制、报送送各种商商品单据据，定期期盘点商商品，上上报盘点点报告。6、实施施仓库的的安全管管理。7、完成成领导交交办的其其他工作作。服务区餐餐饮部经经理岗位位职责在服务区区经理的的领导下下负责餐餐饮部日日常经营营、管理理工作，并并每月定定期对经经营销售售情况进进行统计计分析。2、开展展市场调调研，掌掌握市场场行情，凭凭着最新新的市场场调研，抓抓住消费费热点，组组织制定定相应得得对策和和措施（包包括组织织货源、制制订菜谱谱、组

18、织织创新），以以创造销销售和利利润的最最佳效益益。3、收集集司乘人人员对服服务质量量，服务务项目的的意见和和建议，为为增加经经营收入入，强化化管理提提供依据据。4、根据据实际情情况定期期对员工工进行培培训，提提高服务务技能，以以确保餐餐厅服务务规范化化、标准准化、程程序化。5、负责责监督检检查食品品卫生，严严格要求求按食食品卫生生法的的规定操操作，确确保食品品卫生安安全。6、监督督落实各各岗位职职责执行行情况，按按照服务务规范进进行日检检和房查查，提高高服务质质量和水水平。检检查督促促岗位安安全防范范工作，确确保安全全。7、不定定期地征征求客人人意见，听听取客人人对餐厅厅服务和和食品的的评价，

19、及及时研究究，调整整相应政政策，以以便为客客人提供供良好的的消费环环境。8、负责责评估员员工的工工作情况况，根据据效率、效效益，认认真做好好惩罚。9、抓好好卫生工工作，每每天进行行环境卫卫生、餐餐具卫生生、仪表表卫生检检查，发发现问题题及时纠纠正。10、处处理营业业时突发发事件及及投诉，事事后向经经理汇报报，如本本人不能能处理，及及时请示示上级，妥妥善处理理。服务区餐餐饮部领领班岗位位职责1、做好好餐饮部部经理的的助手，负负责本班班人员的的管理，主主持召开开班前、班班后会议议，保质质保量按按时完成成任务。2、现场场指挥，随随时掌握握餐厅动动态，及及时处理理各类突突发事件件，提供供服务质质量。3

20、、负责责所辖餐餐厅物品品的领用用和保管管，定期期检查餐餐厅各类类设施设设备，及及时上报报维修维维护计划划，降低低损耗。4、负责责本班人人员的考考勤、调调配，负负责服务务员工作作分工、服服务质量量、安全全和餐厅厅卫生等等工作。 5、做好好本班人人员的现现场培训训和指导导，严格格执行操操作规程程和标准准化服务务。6、认真真听取顾顾客的意意见和建建议，做做好记录录和报告告，协助助整改。7、随时时掌握班班级成员员的心理理和思想想动态，关关心爱护护，培养养她们积积极向上上的团队队精神。8、完成成领导交交办的其其他工作作。服务区餐餐饮部收收银员岗岗位职责责1、爱岗岗敬业，服服从指挥挥，热情情周到、文文明用

21、语语、礼貌貌待客，微微笑服务务。2、严格格按照财财务制度度，妥善善保管和和使用所所领票据据。3、熟练练掌握和和使用收收银机，及及时准确确收取顾顾客现金金。4、精神神集中，工工作细致致，迅速速快捷，避避免差错错。 5、及时时登记和和上报收收银金额额，认真真做好交交接班手手续。6、每天天盘点收收款金额额，做到到日清日日结。7、完成成领导交交办的其其他工作作。服务区餐餐饮部服服务员岗岗位职责责1、准时时到岗，准准时参加加班会，及及时做好好餐厅卫卫生和各各项准备备工作。2、严格格执行上上级制订订的服务务程序和和工作标标准，爱爱岗敬业业，服从从指挥，积积极主动动，礼貌貌用语，微微笑服务务。3、及时时做好

22、餐餐厅、餐餐桌、餐餐具等清清洁卫生生和餐后后整理工工作。4、熟悉悉、掌握握各种服服务方式式和本餐餐厅各类类菜品口口味、价价格，及及时、准准确、礼礼貌回答答顾客提提问。 5、妥善善处理服服务过程程中出现现的问题题，遇到到棘手问问题，立立即向领领班汇报报，寻求求支持。6、加强强团结，协协调安排排，积极极帮助和和支持同同事，增增强团队队意识。7、完成成领导交交办的其其他工作作。服务区餐餐饮部厨厨师长岗岗位职责责1、在餐餐饮部主主管领导导下，负负责厨房房日常事事务有各各组协调调工作。2、根据据具体情情况，合合理安排排工作班班次和人人员调配配及考勤勤和考核核。3、督促促检查厨厨房工作作人员做做好清洁洁卫

23、生有有物品储储存工作作，减少少和避免免浪费。4、做好好菜肴的的成本核核算、新新品开发发，保证证各类菜菜肴、食食品的正正常供应应。5、负责责厨房各各类设施施设备的的维修维维护，保保证各类类设备的的正常运运转。6、负责责厨房水水电气、食食品菜肴肴的安全全工作。7、负责责培训、指指导各组组工作人人员规范范操作，负负责团队队精神的的培养。8、完成成领导交交办的其其他工作作。服务区餐餐饮部厨厨师岗位位职责准时上班班，不迟迟到早退退，不擅擅自离岗岗。严格按照照厨房工工作流程程做好每每项工作作，严格格区分炒炒、爆、烹烹、煎、蒸蒸等烹调调方法，保保持菜肴肴的独特特风味。控制成本本，减少少损耗，提提高利用用率，

24、杜杜绝一切切浪费。熟悉并安安全使用用厨房所所有电源源开关、气气源开关关及水开开关。负责操作作时所用用设备用用具的保保养及规规定范围围的清洁洁卫生工工作。落实责任任制，谁谁当班谁谁负责，出出现问题题直接追追究当班班人的责责任。保持主人人翁思想想，节约约用电、用用水、用用气。严格按照照有关设设备使用用方法操操作并记记录。严格遵守守公司一一切规章章制度，服服从厨师师长工作作安排。服务区餐餐饮部勤勤杂岗位位职责遵守服务务区各项项规章制制度。严格执行行食品卫卫生法，按按照“一洗、二二漂、三三消毒”的程序序进行食食品用具具清洗。清洗后的的餐具应应分类装装好，并并用干净净的布擦擦干，进进行消毒毒处理。消毒完

25、毕毕，将消消毒器材材冲洗干干净。当值期间间，要保保持地面面、墙壁壁、橱柜柜的卫生生，必须须及时清清洁。下班前一一定检查查是否已已经把水水、电、气气关好确确保安全全。洗涤完毕毕要把食食物残渣渣处理，加加盖运走走。保持个人人卫生，做做到勤理理发、勤勤洗澡、勤勤剪指甲甲、勤换换洗衣服服。如果发现现机械故故障，要要及时报报告管理理人员。服务区便便利店经经理岗位位职责1、负责责服务区区便利店店全面工工作，认认真贯彻彻落实服服务区经经理指示示。2、听取取零售、采采购、仓仓管工作作汇报，掌掌握每月月营业情情况，制制定超市市经营目目标和发发展方向向，制定定切实可可行的措措施，监监督落实实计划实实施，保保证服务

26、务区下达达的年度度经济指指标的完完成。3、督导导超市的的布局，使使其做到到陈设合合理，商商品结构构合理品品种适销销对路，柜柜台陈设设和摆放放具有艺艺术性和和吸引力力。4、经常常了解市市场信息息，熟悉悉和掌握握市场行行情，努努力开拓拓新的贸贸易渠道道，扩大大经营项项目，增增加营业业收入。5、主持持部门列列会，总总结和分分析现阶阶段工作作情况，对对薄弱环环节及时时调整，并并对下阶阶段工作作作出安安排。6、加强强便利店店管理，检检查超市市货物缺缺损、摆摆放和物物价执行行情况，减减少货物物积压。7、加强强零售和和仓库之之间的沟沟通，保保证商品品“仓有场场有”。8、严格格制度管管理，搞搞好商场场，规范范

27、化、系系统化、制制度化、科科学化管管理。9、遵照照“宾客至至上，服服务第一一”的宗旨旨，使员员工做到到文明、礼礼貌服务务，加强强员工思思想教育育。10、督督导落实实超市“安全”工作的的各项措措施，确确保超市市安全。服务区便便利店领领班岗位位职责1、做好好便利店店经理的的助手，对对分配的的任务按按质、按按量、按按时完成成。2、掌握握员工的的思想动动态，做做好员工工的出勤勤记录，主主持召开开班前、班班后会议议。3、合理理调配人人员和工工作，落落实每天天工作计计划，做做好店面面的环境境卫生。4、现场场管理，监监督检查查员工仪仪容仪表表、劳动动纪律、服服务质量量、工作作作风、清清洁卫生生、安全全等工作

28、作，做好好员工交交接班手手续，及及时处理理相关问问题。 5、随时时掌握商商品的销销售情况况，及时时报告各各类商品品库存量量。6、培训训和现场场指导员员工工作作技能，关关心爱护护员工，培培养员工工团队精精神。7、认真真听取顾顾客的意意见和建建议，做做好记录录和报告告，协助助整改。8、完成成领导交交办的其其他工作作。服务区便便利店收收银员岗岗位职责责1、热情情周到、文文明用语语、礼貌貌待客，微微笑服务务。2、严格格按照财财务制度度，妥善善保管和和使用所所领票据据。3、熟练练掌握和和使用收收银机，及及时准确确收取顾顾客现金金。4、精神神集中，工工作细致致，迅速速快捷，避避免差错错。 5、及时时登记和

29、和上报收收银金额额，认真真做好交交接班手手续。6、每天天盘点收收款金额额，做到到日清日日结。7、完成成领导交交办的其其他工作作。服务区便便利店营营业员岗岗位职责责1、准时时到岗，准准时参加加班会，及及时做好好便利店店的卫生生和各项项准备工工作。2、严格格执行上上级制订订的服务务程序和和工作标标准，爱爱岗敬业业，服从从指挥，积积极主动动，礼貌貌用语，微微笑服务务。3、爱护护商品，做做好本柜柜商品陈陈列，及及时补充充货架商商品，保保持美观观、清洁洁。4、熟悉悉、掌握握各种服服务方式式和本柜柜各类商商品的性性能、特特点、价价格，及及时、准准确、礼礼貌回答答顾客提提问。 5、妥善善处理服服务过程程中出

30、现现的问题题，遇到到棘手问问题，立立即向领领班汇报报，寻求求支持。6、加强强团结，协协调安排排，积极极帮助和和支持同同事，增增强团队队意识。7、爱护护商品和和物品，做做好防潮潮、防霉霉、防蛀蛀等安全全工作，严严禁出售售过期劣劣质商品品。8、完成成领导交交办的其其他工作作。服务区疏疏导员岗岗位职责责1、在安安全主管管和队长长的领导导下，严严格遵守守服务各各项规章章制度，维维护服务务区的治治安保卫卫、车辆辆停放等等工作，维维护服务务区内正正常秩序序。2、严格格执行上上级制订订的服务务程序和和工作标标准，爱爱岗敬业业，服从从指挥，积积极主动动，礼貌貌用语，微微笑服务务。3、坚守守岗位，熟熟悉本服服务

31、区消消防系统统及消防防器材的的安装位位置，熟熟练掌握握各种消消防器材材的的使使用方法法；熟识识各项突突发事件件或异常常情况的的处理程程序和处处理方法法。4、履行行职责，及及时指挥挥车辆进进出及停停放，保保证车辆辆安全及及道路通通畅，对对违章车车辆及时时制止并并加以纠纠正。 5、严格格执行交交接班、值值班和巡巡逻制度度，做好好区域内内安全检检查，发发现问题题及时处处理和立立即报告告。6、加强强团结，协协调安排排，积极极帮助和和支持同同事，增增强团队队意识。7、完成成领导交交办的其其他工作作。服务区保保洁员岗岗位职责责1、自觉觉遵守劳劳动纪律律，严格格执行上上级制订订的岗位位职责和和工作标标准，爱

32、爱岗敬业业，服从从指挥，积积极主动动，认真真负责。2、保持持所辖范范围内清清洁、干干净、卫卫生，及及时清扫扫顾客留留下的杂杂物、水水渍等。3、保证证辖区内内无卫生生死角，无无异味，及及时清理理垃圾箱箱、垃圾圾房。4、按照照程序领领用卫生生工具并并妥善保保管，保保证正常常使用。 5、严格格执行交交接班和和值班制制度，做做好区域域内卫生生检查，发发现问题题及时处处理和立立即报告告。6、加强强团结，积积极帮助助和支持持同事，增增强团队队意识。7、完成成领导交交办的其其他工作作。服务区水水电工岗岗位职责责1、自觉觉遵守劳劳动纪律律，严格格执行上上级制订订的岗位位职责和和工作标标准，爱爱岗敬业业，服从从

33、指挥，认认真负责责，积极极主动，热热情服务务。2、负责责服务区区所有机机电设备备和供水水、供电电的日常常运行和和维修维维护。3、负责责巡视和和检查所所有的机机电和供供水设备备的运行行情况，确确保各类类设备处处于良好好的运行行或备用用状态。4、按照照程序领领用各类类工具和和耗材并并妥善保保管，保保证正常常使用。5、制定定节能措措施，减减少材料料消耗，节节约开支支，降低低成本。6、加强强防范意意识，做做好配电电房和水水泵房的的防水、防防鼠等安安全管理理工作。7、加强强自安全全保护，严严格执行行劳动部部门关于于高低压压的规定定，维修修维护时时，应悬悬挂标志志牌，以以免发生生危险。8、及时时处理水水电

34、路、照照明、电电器、音音响系统统等设备备的安全全使用及及维修维维护。9、严格格执行交交接班和和值班制制度，做做好区域域内卫生生检查，发发现问题题及时处处理和立立即报告告。10、完完成领导导交办的的其他工工作。第三章 服务务管理第一节 服务员员应具备备的基本本素质一、职业业道德素素质 1、热爱爱本职工工作，具具有献身身精神。各各部门各各岗位的的员工均均应具有有职业责责任感，热热爱自己己所从事事的服务务工作，干干一行爱爱一行专专一行，用用自己的的辛勤服服务为客客人创造造消费的的物质条条件，全全心全意意为宾客客服务。2、坚持持宾客至至上，服服务第一一。树立立主人翁翁责任感感，始终终把为客客人服务务放

35、在一一切工作作的首位位。在工工作过程程中做到到想客人人之所想想,急客客人之所所急,坚坚持主动动、热情情、耐心心、细致致、周详详，用热热烈真挚挚的感情情、诚恳恳的态度度、亲切切的语言言、快速速周到的的服务做做好本职职工作。处处处时时时坚持本本岗位的的质量标标准，保保证服务务质量标标准的贯贯彻实施施。3、做到到克己奉奉公，不不谋私利利。在服服务过程程中要站站稳立场场，不私私自和客客人作交交易，不不损害集集体利益益，不向向客人索索取财物物和小费费。4、爱护护企业和和客人财财物，珍珍惜职业业荣誉。在在服务过过程中严严格执行行服务程程序的操操作规程程，爱护护企业财财产，在在各自的的岗位上上，各种种物资用

36、用品的领领取、发发放、使使用和保保管、回回收都严严格遵守守管理制制度，不不乱拿乱乱抄、乱乱丢损坏坏、随意意送人。5、坚持持一视同同仁，童童叟无欺欺。服务务过程中中，树立立质量第第一，信信誉第一一，顾客客第一的的观念，讲讲信誉，讲讲质量。二、业务务素质（一） 知识。知识是人们在改造世界的实践中获得认识和经验的总结。1、文化化水平。一一般要求求高中或或职中毕毕业或同同等学历历。最好好是经过过旅游专专科学习习和培训训。2、语言言知识。人人与人之之间的一一切联系系交往都都得借助助语言这这一工具具来实现现。在服服务中要要学会说说普通话话，懂一一些地方方方言。语语言要美美，说话话要和气气、文雅雅、谦逊逊。

37、3、礼仪仪知识。应应懂得在在社会交交往中的的礼仪，尤尤其是在在不同场场合，对对不同客客人应有有的礼节节、礼貌貌。我国国是“文明古古国、礼礼仪之邦邦”，讲礼礼仪是中中华民族族的优良良传统，是是社会文文明的一一种体现现。4、心理理知识。要要能够掌掌握宾客客的心理理活动规规律和需需要，会会用心理理学的方方法，去去观察分分析宾客客心理，以以便有针针对性地地提供服服务。5、民族族知识。要要了解各各地风土土人情、风风俗习惯惯，以满满足不同同民族不不同宾客客的需求求。6、生活活知识。要要懂得掌掌握一般般生理、卫卫生、食食品卫生生知识，以以及生活活用品的的使用、维维护的方方法。7、安全全保卫知知识。作作为一名

38、名员工要要掌握安安全基础础知识和和确保安安全的必必要措施施，掌握握应急处处理和补补救的办办法。学学会急救救的办法法。8、法律律知识。应应懂得一一般的法法律常识识，如旅旅游法、旅旅馆法等等，并能能依法办办事。9、旅游游知识。了了解掌握握本地区区的旅游游历史、地地理名胜胜古迹，及及其观赏赏价值，交交通情况况等。（二）服服务技能能。每个个服务人人员应熟熟悉自己己的业务务工作和和各项工工作制度度，掌握握服务的的技巧；懂得服服务规格格、程序序和要求求，做到到服务规规格化、标标准化；同时，还还要善于于观察客客人的心心理习惯惯，做到到有针对对性服务务。服务务人员应应努力提提高自己己的服务务技巧，对对提高服服

39、务质量量和工作作效率，降降低成本本，增强强竞争能能力都具具有重要要作用。1、初级级技能。能能基本完完成自己己本岗位位的工作作。走上上工作岗岗位之前前，一般般都经过过一定的的专业的的学习，掌掌握一定定的服务务知识，知知道某项项工作怎怎么去做做，掌握握一般的的工作程程序。2、熟练练技巧。在在基础上上要有意意识掌握握熟练技技能，较较好、较较快地完完成动作作过程。消消除多余余的动作作，动作作的紧张张程度能能适应活活动的需需要，不不会丢三三落四和和重复无无谓的动动作，很很多动作作一次到到位、一一次成功功。个别别的独立立动作，结结合为统统一动作作。熟练练的服务务技能是是要较长长时间的的训练，熟熟练的技技能

40、必须须是在实实际操作作中形成成，没有有实际操操作无法法提高。养养成边动动手边思思考的习习惯，多多向别人人请教，不不懂就要要问，向向有经验验的服务务员学习习，要迅迅速掌握握过硬的的基础技技能，扩扩大知识识面；要要认真钻钻研业务务，不断断地发展展创新，使使熟练的的技能向向更高层层次发展展，提高高工作效效率，为为宾客服服务得更更好。（三）服服务意识识。服务务意识是是酒店员员工一进进入工作作状态，便便能自然然产生一一种强烈烈为宾客客提供优优质服务务的欲望望和情感感，并把把这种欲欲望和情情感通过过热情、友友好、周周到、细细致的服服务，使使宾客得得到一种种无法用用言语表表达的满满足。技技能是良良好服务务意

41、识的的基础。一一个酒店店服务人人员的意意识，产产生于对对这项工工作的认认识和兴兴趣，在在心理上上愿意主主动地向向宾客提提供优质质、良好好的服务务。但光光有做好好服务工工作的愿愿望也达达不到为为宾客服服务好的的目的。只只有具备备良好的的服务意意识和掌掌握一定定的服务务技能，才才能为宾宾客提供供优质服服务。服务意识识是酒店店员工素素质的标标志，技技能是进进行劳动动和服务务的基本本本领，服服务意识识与技能能是紧密密联系一一起的，是是不可分分割的。有有好的服服务意识识就必须须掌握熟熟练的服服务技能能，不掌掌握一定定的服务务技能，再再好的服服务意识识也是一一句空话话。第二节 服服务员礼礼仪服务务规范一、

42、着装装上班时间间必须穿穿工作服服，工作作服要求求整洁、大大方，不不得有破破洞或补补丁。纽纽扣须扣扣好，不不应有掉掉扣，不不能挽起起衣袖（搬搬运、打打扫卫生生时可除除外）上班时间间必须佩佩戴工号号牌，工工号牌应应端正佩佩戴在左左胸适当当位置，不不能穿拖拖鞋、雨雨鞋或不不着袜子子上班。二、仪容容注意讲究究个人卫卫生。头发应修修剪、梳梳理整齐齐，保持持干净，禁禁止梳奇奇异发型型。男员员工不能能留长发发（以发发脚不盖盖过耳背背及衣领领为度），禁禁止剃光光头、留留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工提提倡上班班化淡妆妆，不能能浓妆艳艳抹。男男员工不不宜化妆妆。指甲修剪剪整齐，保保持清洁洁，不得得

43、留长指指甲，不不准涂有有指甲油油。上班班时间不不得喷香香水、戴戴首饰。上班前不不吃葱、蒜蒜等异味味食物，不不喝含酒酒精的饮饮料，保保证口腔腔清洁。进入工作作岗位之之前应注注意检查查并及时时整理个个人仪表表。三、表情情、言谈谈接人待物物时应注注意保持持微笑。接待顾客客及来访访人员应应主动打打招呼，做做到友好好、真诚诚，给其其留下良良好的第第一印象象。与顾客、同同事交谈谈时应注注意全神神贯注、用用心倾听听。提倡文明明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。通常情况况下员工工应讲普普通话。接接待顾客客时应使使用相互互都懂得得语言。注意称呼呼顾客、来来访客人人为“先生”、“小姐”、“女士”或

44、“您”，如果果知道姓姓氏的，应应注意称称呼其姓姓氏。指指第三者者时不能能讲“他”，应称称为“那位先先生”或“那位小小姐（女女士）”。四、举止止应保持良良好的仪仪态和精精神面貌貌。坐姿应端端正，不不得翘二二郎腿，不不得坐在在工作台台上，不不得将腿腿搭在工工作台、座座椅扶手手上，不不得盘腿腿。站立时应应做到：收腹、挺挺胸、两两眼平视视前方，双双手自然然下垂或或放在背背后。身身体不得得东倒西西歪，不不得驼背背、耸肩肩、插兜兜等，双双手不得得叉腰、交交叉胸前前。不得搭肩肩、挽手手、挽腰腰而行，与与顾客相相遇应靠靠边行走走，不得得从两人人中间穿穿行。请请人让路路要讲对对不起。非非工作需需要不得得在工作作

45、场所奔奔跑。不得随地地吐痰、乱乱丢杂物物，不得得当众挖挖耳、抠抠鼻、修修剪指甲甲，不得得敲打柜柜台、货货架、商商品，不不得跺脚脚、脱鞋鞋、伸懒懒腰。不得用手手指、头头部或物物品指顾顾客或为为他人指指示方向向。用手手指示方方向时，要要求手臂臂伸直，四四指并拢拢，大拇拇指自然然弯曲，掌掌心自然然内侧向向上。上班时间间不得说说笑、闲闲聊，不不得大声声说话、喊喊叫，不不得哼歌歌曲、吹吹口哨。接待顾客客或在公公众场合合咳嗽、打打喷嚏时时应转向向无人处处，并在在转回身身时说“对不起起”，打呵呵欠时应应用手遮遮住嘴巴巴。注意自我我控制，在在任何情情况下不不得与顾顾客、客客户或同同事发生生争吵。各级管理理人员

46、不不宜在顾顾客或客客户面前前斥责员员工。上班时间间不能吃吃食物，不不能看与与工作无无关的书书报杂志志。五、电话话礼仪接听电话话应先说说：“您好， 服务区区”。通话过程程中请对对方等待待时应主主动致歉歉：“对不起起，请稍稍候。”如接到的的电话不不在自己己的业务务范围之之内，应应尽快转转相关业业务人员员接听，如如无法联联系应做做好书面面记录，及及时相告告。接到打错错的电话话同样应应以礼相相待。拨打电话话前应有有所准备备，通话话简单明明了，不不要在电电话上聊聊天。通话结束束时应待待顾客、客客户或上上级领导导先挂断断电话，自自己方可可挂断。不得模仿仿他人说说话的语语气、语语调，不不开过分分的玩笑笑，不

47、传传播不利利于团结结的言论论。六、迎宾宾礼仪迎宾礼仪仪最重要要的是态态度亲切切、以诚诚待人。眼睛一定定要放亮亮，并注注意眼、耳耳、口并并用的礼礼貌。面带微笑笑，使进进来的客客人感觉觉亲切且且受到欢欢迎。当客人进进来时，坐坐在位子子上的服服务员要要立刻起起身迎接接，表示示尊重客客人。要要亲切的的说“欢迎光光临”。此外外，最重重要的是是用心，千千万不能能心口不不一。比如顾客客来临仍仍坐在位位子上，或或坐着向向客人说说：“欢迎光光临”等，都都是没有有诚意的的行为。传送商品品给客人人时应以以双手接接递以示示尊重，如如果无法法以双手手捧物，也也要尽量量以右手手呈送表表示礼貌貌，因为为很多国国家视左左手为

48、不不洁的象象征。作为引导导迎宾员员应走在在顾客的的左或右右前方以以为指引引，因为为有些顾顾客尚不不熟悉环环境，切切不可在在顾客后后方以声声音指示示方向及及路线，走走路速度度也不要要太慢让让客人无无所适从从，必须须配合客客人的脚脚步，将将顾客引引至正确确位置。不论客户户是何种种身份，都都应视其其为贵宾宾而诚挚挚相待，不不要厚此此薄彼，以以怀疑的的眼光看看人或用用外观穿穿着来打打量别人人，并作作为是否否隆重接接待的依依据。七、微笑笑服务要有发自自内心的的微笑微笑是一一种愉快快心情的的反映，也也是一种种礼貌和和涵养的的表现。要排除烦烦恼一位优秀秀服务员员脸上总总是带着着真诚的的微笑，必必须学会会分解

49、和和淡化烦烦恼与不不快，时时时刻刻刻保持一一种轻松松的情绪绪，把快快乐传递递给顾客客。要有宽阔阔的胸怀怀服务员要要想保持持愉快的的情绪，心心胸宽阔阔至关重重要。接接待过程程中，难难免会遇遇到出言言不逊、胡胡搅蛮缠缠的顾客客，服务务员一定定要记住住“忍一时时风平浪浪静，退退一步海海阔天空空”。要与顾客客感情上上进行沟沟通微笑服务务，并不不仅是一一种表情情的表示示，更重重要的是是与顾客客感情上上的沟通通。当你你向顾客客微笑时时，要表表达的意意思是：“见到你你我很高高兴，愿愿意为你你服务”。八、常用用服务用用语服务员接接待顾客客用语最最困难的的在于敬敬语的使使用。在在服务中中由于对对象不同同，使用用

50、的敬语语也有区区别。接送顾顾客时欢迎光临临。谢谢惠顾顾。不能立立刻招呼呼客人时时应说对不起，请请您稍侯侯！好！马上上去！请请您稍侯侯。让客人人等候时时应说对不起，让让您久等等了。抱歉，让让您久等等了。不好意思思，让您您久等！收货款款时应说说谢谢您，一一共 元。收了货货款后应应说收您 元找钱时时应说让您久等等了！找找您 元。请请拿好。当顾客客指责货货款算错错时应说说实在抱歉歉，我立立刻帮您您查一下下，请您您稍候！已确定定没有算算错时应应说让您久等等了，刚刚刚我们们算过，经经办人说说，收了了元没有有错，能能否请您您自己在在核实一一下。找错钱钱时应说说让您久等等了，实实在对不不起，是是我们算算错了，

51、请请您原谅谅。 送客时时谢谢您！欢迎再次次光临！谢谢！替顾客客换有问问题的商商品时应应说实在抱歉歉！马上上替您换换（马上上替您修修理）。顾客想想要换另另一种商商品时应应说没有问题题，请问问您要哪哪一种？向顾客客道歉时时应说实在抱歉歉！给您添了了许多麻麻烦，实实在抱歉歉。九、基本本服务用用语在服务工工作过程程中，我我们处处处都应注注意正确确地使用用服务用用语。服服务用语语是服务务工作的的基本工工具，怎怎样使每每一句服服务用语语都发挥挥它的最最佳效果果，这就就必须讲讲究语言言的艺术术性。服服务用语语不能一一概而论论，我们们应根据据服务性性工作岗岗位的服服务要求求和特点点，灵活活地掌握握。服务务工作

52、中中常用的的基本用用语很多多，这里里列举数数例：迎客时说说“您好”、“欢迎光光临”、“欢迎您您的光临临”等。对他人表表示感谢谢时应说说“谢谢”、“谢谢您您”、“谢谢您您的帮助助”等。接受宾客客的吩咐咐时应说说“好的，听听明白了了”、“清楚了了，请您您放心”等。不能立即即接待宾宾客时说说“请您稍稍候”、“麻烦您您等一下下”、“我马上上就来”等。对在等候候的客人人说“让您久久等了”、“对不起起，让您您等候多多时了”等。打扰或给给客人带带来麻烦烦时说“对不起起”、“实在对对不起”、“打扰您您了”、“给您添添麻烦了了”等。由于失误误表示歉歉意时应应说“很抱歉歉”、“实在很很抱歉”等。当客人向向你致谢谢

53、时说“别客气气”、“不用客客气”、“很高兴兴为您服服务”、“这是我我应该做做的”等。当宾客向向你致歉歉时说“没什么么”、“没关系系”、“算不了了什么”等。当你听不不清楚宾宾客问话话时说“很对不不起，我我没听错错，请您您重复一一遍好吗吗？”等。送客时说说“再见，一一路平安安”、“再见，欢欢迎您下下次再来来”等。当你要打打断客人人的谈话话时说“对不起起，我可可以占用用一下您您的时间间吗？”、“对不起起，耽搁搁您的时时间了”等。餐饮业常常用的礼礼貌用语语：您好、请请、对不不起、谢谢谢、再再见自助餐餐/快餐餐常用的的礼貌用用语： 您您好，欢欢迎光临临！ 请到收收款台买买票就餐餐。 这里有有快餐，请请问

54、您要要哪一款款？ 我们这这里是自自助餐，一位，请问您几位？ 请到那那边拿饭饭。 您您好！请请把票给给我。 您的快快餐是荤素，请请点菜。 您的饭饭菜齐了了，请拿拿好。 我们们共有菜菜品供您您选用，请请按需取取用。中餐厅厅常用的的礼貌用用语： 欢迎光光临，请请问几位位？ 请往这这边走。 请跟我我来，请请坐。 请稍等等，我马马上给您您安排。请您看菜菜单。现在可以以点菜吗吗？对不起，这这菜刚卖卖完，换换个菜您您看行吗吗？请品尝一一下今天天的特色色菜好吗吗？您喝点什什么酒？这个菜加加工需要要半小时时，您能能多等一一会吗？现在上菜菜好吗？对不起，请请让一让让。对不起，让让您久等等了。现在可以以结帐吗吗？欢

55、迎您常常来，请请慢走。在接待工工作中，使使用礼貌貌用语应应做到自自觉、主主动、热热情、自自然和熟熟练。把把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起起”、“再见”等基本本礼貌用用语与其其他服务务用语密密切结合合起来加加以运用用，给我我们的服服务工作作增添绚绚丽的色色彩。便利店店常用的的礼貌用用语：在便利店店内上货货、清扫扫、陈列列时看见见顾客进进店能高高喊“您好”、“欢迎光光临”、在上上货、清清扫、陈陈列时看看见顾客客出店能能高喊“谢谢光光临，请请慢走”；与顾客擦擦肩而过过时能说说：“您好”；清扫时挡挡住了顾顾客的道道路立即即道歉说说：“对不起起”，并立立即停止止手中的的活；在验货、上上货时由由于货

56、物物笨重造造成通道道狭窄时时向身旁旁顾客说说“请”，并把把地方让让开；在验货、上上货时如如果顾客客要其中中的商品品，应立立即中断断工作，将将商品给给顾客；其他营业业员在喊喊“欢迎光光临”、“请慢走走”时，自自己也随随声高喊喊。在接待工工作中，适适用礼貌貌用语应应做到自自觉、主主动、热热情、自自然和熟熟练。把把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起起”等最基基本礼貌貌用语与与其他服服务用语语密切结结合起来来加以运运用，给给我们的的服务工工作增添添绚丽的的色彩。疏导员员执勤文文明用语语对违规停停车者说说：“对不起起，按公公司要求求，停车车场的车车要分类类停放，请请您按规规定的位位置停放放。”“谢谢您

57、您的合作作” （22）对停停车场内内闲杂人人员说：“您好，为为确保您您的安全全，请不不要在车车场玩耍耍。” （33）当车车辆停车车时应说说：“请您将将门窗锁锁好，贵贵重物品品请随身身带走，不不要放在在车内。” （44）对乘乘坐旅客客应说：“请认清清自己乘乘坐的车车辆，带带好您的的行车”“您有困困难请找找我们，我我们会竭竭诚为您您服务” （5）遇遇到有困困难的车车辆和乘乘客时，应应主动上上前问：“您好，请请问您需需要什么么帮忙吗吗？” （66）当车车辆驶出出时应说说：“谢谢您您的光临临，祝您您旅途愉愉快，一一帆风顺顺！”十、礼貌貌服务用用语使用用的正确确方法 注注意说话话时的仪仪态与顾客说说话时

58、，首首先要面面带微笑笑地倾听听，并通通过关注注的目光光进行感感情的交交流，或或通过点点头和简简短的提提问、插插话表示示你对顾顾客谈话话时的注注意和兴兴趣。为为了表示示对顾客客的尊重重，一般般应站立立说话。 要要注意选选择词语语在表达同同一种意意思时，由由于选择择词语的的不同有有时会有有几种说说法，服服务员由由于选择择词语不不同，往往往会给给顾客以以不同的的感受，产产生不同同的效果果。例如如，“请这边边走”使顾客客听起来来觉得有有礼貌，如如把“请”字省去去了，变变成“这边走走”，在语语气上就就显得生生硬，变变成命令令式的了了，这样样会使顾顾客听起起来很刺刺耳，难难以接受受。另外外，在服服务中要要

59、注意选选择客气气的用语语，如说说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人人”，用“贵姓”代替“您叫什什么”，用“去洗手手间”代替“去大小小便”，用“不新鲜鲜，有异异味”代替“发霉、发发臭”等等。这这样会使使人听起起来更文文雅，免免去粗俗俗感。 注注意语言言要简练练、中心心要突出出在服务过过程中，与与顾客谈谈话的时时间不宜宜过长，这这就需要要我们用用简练的的语言去去交谈。在在交谈中中，接待待人员如如果能简简要地重重复重要要的内容容，不仅仅表示了了对话题题的专注注，也使使对话的的重要部部分得到到强调，使使意思更更明白，并并能减少少误会，这这种做法法很好。 注注意语音音、语调调和语速速 说话不不

60、仅是在在交流信信息，同同时也是是在交流流感情。许许多复杂杂的情感感往往通通过不同同的语调调和语速速表现出出来。如如明快、爽爽郎的语语调会使使人感到到大方的的气质和和亲切友友好的感感情；声声音尖锐锐刺耳或或说话速速度过急急，使人人感到急急躁、不不耐烦的的情绪；有气无无力，拖拖着长长长的调子子，会给给人一种种矫揉造造作之感感。因此此，在与与顾客谈谈话时掌掌握好音音调和节节奏是十十分重要要的。 餐餐饮管理理第一节 快餐餐、自助助餐服务务规范一、营业业前工作作要求1.服务务员着装装整洁，淡淡妆上岗岗，佩带带工号牌牌，备齐齐上班用用具，提提前100分钟到到岗，集集中开班班前例会会。2.领班班检查员员工仪