客户管理基础篇

1、客户管理基础篇提议使用微软雅黑字体查阅文件内部培训参考资料未经允许禁止外传客户管理基础篇第1页成交数 = 客源 成交率请思索：怎样提升成交数？达成你销售目标需要多少客源？序言客户管理基础篇第2页扩大与客户接触面建立品牌著名度信心建立成 交潜在客户开发意向客户促进保有客户维系基盘置换、增购、推介维系结果表达战败/失控客户意向客户保有客户成交客户管理序言漏斗原理：客户管理基础篇第3页为完成销售目标，就必须提前设定必达客源目标！谁能最终抓住客户资源，谁就能牢牢抓住市场，谁就能赚到钱！了解客户分类及组成，经过借用适合表报管理建立并执行标准化客户管理流程。表卡使用是抓住客户资源最有效伎俩。序言客户管理基

2、础篇第4页客户分类及组成客户分类及组成 未来有购置能力，但仍还未与经销商接触或发生联络客户曾经接收过或未来有可能会接收东南汽车经销店服务个人或企业团体，与经销店有接触过含有高度好意度及影响力，且对经销店有经常性帮助客户客户管理基础篇第5页基盘客户及组成 保有客户本品牌自销保有客户：在经销店自销、有完整客户信息本品牌他销保有客户：非本经销店自销、但有完整客户信息他厂牌保有客户：非本品牌车辆、但保有客户个人及其车辆详细信息且接触一次以上者意向客户与销售人员面对面接触一次以上，明确拟购车型、购置周期且留有可联络通讯信息者战败客户意向客户经接触，最终购置竞争品牌或从其它东南汽车经销店购置了意向车型客户

3、客户分类及组成客户管理基础篇第6页来店/来电与客户第一次接触为客户主动前来推介与客户第一次接触是经过朋友、同业、维修站、老客户等介绍外拓销售人员主动去寻找接触客户展示会经销店外出办车展及巡展等CS老客户老客户本身换购或增购车辆客户起源渠道：客户分类及组成客户管理基础篇第7页级别确度判别参考购置周期跟踪频率H级车型车色已选定购车日期已确定 付款方式已确定（分期资料搜集中）已询价七日内成交一二日一次A级已谈判购车条件 购车时间大致确定 选定下次商谈日期 再度来看展车已试乘试驾过特定竞品比价中七日以上一个月内成交每七天一次B级正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者一个月以上三个月内成交

4、每两周一次C级购车时间含糊三个月以上六个月内成交每个月一次意向客户分类：客户分类及组成客户管理基础篇第8页客户管理表卡数据生成来店/电客户记录表（销售顾问）展厅来店统计表展厅来电统计表展厅客户来店（电）统计新增AT卡数量首次来访客户统计意向客户情况确度表（销售顾问）销售访问日报表（销售顾问）AT卡（销售顾问）战败分析表（销售顾问）各意向级别客户数量统计成交量统计成交率统计签约率统计订单统计CS卡（销售顾问）保有客户数量统计保有客户回厂率统计保有客户推荐率统计展厅客户管理意向客户促进管理保有客户管理客户管理表报制作与管理客户管理基础篇第9页销售顾问日常工作必须掌握表报：来店/电客户记录表意向客户

5、情况确度表销售访问日报表战败分析表AT卡CS卡客户管理表报制作与管理客户管理基础篇第10页销售顾问为何必须掌握表报制作与管理：当前销售顾问迷惑原因分析以为集客量不大，基盘客户数不够多没有客户来电/来店统计，不知道终究有多少客源天天工作方向不明确客户回访有但无统计或统计不祥，无法依据每个客户情况主动开展回访工作成交率不高客户信息统计不规范、不充分，无法有效把握客户信息，成交主动权不大对每个月完成任务心里没底不知道意向客户有多少、处于何种购置状态，无法判定本月销售量总以为广告费不够，又以为广告效果不好没有从客户角度分析哪种广告形式效果愈加好，投放在哪些媒体效果好客户管理表报制作与管理客户管理基础篇

6、第11页表报管理与制作目标：了解每日、每个月来电/来店客户数量，明确意向客户；建立潜在客户档案，经过对潜在客户回访不停满足客户需求、及时提升 本身销售服务能力；建立已购客户档案，能过对已购客户主动服务，发掘转介客源；明确销售顾问工作方向；经过对表报管理及分析，发觉销售工作中存在问题并连续改进；客户管理表报制作与管理客户管理基础篇第12页客户来电/店销售顾问表报制作与管理流程：客户来电/店记录表销售访问日报表依当日计划进行客户回访、促进及意向级别确认（HAB)AT卡更新至意向客户情况确度表依照确度表时程按时回访由成交至交车CS卡战败分析表若客户退订或战败依照要求时间进行回访更新至客户管理表报制作

7、与管理客户管理基础篇第13页销售顾问表报制作与管理要求：（1）凡来电/来店客户必须由接待销售顾问按来电/来店客户记录表要求项目完整填写，不能留下资料客户也要对客户来电/来店相关情况（如某先生/女士，来店或来电，进店离去时间等）进行登记填写，以确保客源数据准确性；凡有意向客户必须要建立AT卡，已成交客户必须要建立CS卡，并按流程要求进行跟踪促进；凡是登记在 来电/来店客户记录表客户在随即任一时间只能处于三种状态： 在AT卡中被继续跟踪； 经过跟进后成交填写至CS卡被继续跟进； 对于战败客户必须填写至战败分析表，并由销售主管进行再次确认；AT卡与CS卡中对应客户资料要对应起来；客户管理表报制作与管

8、理客户管理基础篇第14页销售顾问表报制作与管理要求：（2）客户管理表报制作与管理来电/来店客户记录表客户会在AT卡中被继续跟踪，所以两张表格在接待客户时要配合起来使用，方便客户信息充分被统计；销售访问日报表统计顾问每日工作活动，全部在来电/来店客户记录表、AT卡、CS卡里面所统计顾问接待、顾问等级推进、客户回访均能在销售访问日报表里找到对应时间点工作活动统计；销售访问日报表里回访时间须与意向客户情况确度表计划时间一 一对应；客户管理基础篇第15页必须使用！展厅来电/来店记录表：最好填写全名必须填写且无错误需求分析到位，利于后续市场推进时间填写准确，以监督销售顾问展厅接待能力（可利用排班制度到达

9、准确）初步判定客户级别，后续必面跟进确认确认客户是否二次来店，利于进行客源统计客户管理表报制作与管理客户管理基础篇第16页制作人销售顾问/前台接待制作频率每日制作填写说明全部来店、来电客户都必须登记未留下资料客户也要进行登记客户来店后应及时进行追踪再访，对再访后确实度进行明确报表应用当日来店（来电）情况了解销售顾问客户留档率差异比较客户在展厅停留时间与意向级别判断客户对车型关注程度及客户了解车型起源客户来店邀约成功率分析展厅来电/来店记录表填写说明：客户管理表报制作与管理客户管理基础篇第17页必须使用！销售访问日报表：客户全部信息均须与来电/店记录表一致访问经过需确切记录（如访问目、对比竞品、

10、陪同客户、使用者、用途等意向级别改变销售主管签核并给予支持制表人信息及时间填写客户管理表报制作与管理客户管理基础篇第18页制作人销售人员制作频率每日制作填写说明每日与客户接触后应及时登记信息新增意向客户须与来电/来店记录表统计保持一致访问日报表促进意向客户跟踪设定与意向客户情况确度表访问预定保持一致报表应用对于销售顾问次日跟踪工作内容作了明确分类与布置意向客户级别升降均应经过日报表来反应，同时应将信息转登记至确度表销售经理在夕会依据该表确认实际工作情况，每日签核并提供支持与提议销售访问日报表填写说明：客户管理表报制作与管理客户管理基础篇第19页必须使用！意向客户确度表：客户全部信息均须与AT卡

11、一致依据确认过客户意向级别及各级别跟进周期制订跟踪计划，并按时跟进制表人信息必须填写促进后最弱结果客户管理表报制作与管理客户管理基础篇第20页制作人销售人员制作频率每日制作月初盘点前月留存意向客户 填写说明上月未成交、战败意向客户全数盘点登记上月留存依据前月最终一次访问后确实度，在对应级别框内填入日期本月新发生意向客户全数登记依据意向客户级别访问周期频率，与客户约定访问日期，在对应框内右上角打“” 注记预定访问日期新发生与促进意向客户在对应日期框内填入最新确度级别（与日报表对应）表报应用作为销售顾问依照客户意向所设定跟踪频次实施客户跟进依据级别改变合理性上月留存意向客户与本月新增客户成交百分比

12、销售顾问可借此表得悉本身保有意向客户数量及客户开发程度意向客户确度表填写说明：客户管理表报制作与管理客户管理基础篇第21页必须使用！AT卡：主管确认并给予支持依据意向客户情况确度表按时跟进内容必须确实详细制表信息必须填写，若制表人有变更需及时备注客户管理表报制作与管理客户管理基础篇第22页制作人销售人员制作频率有接触即登录或更新填写说明新发生H、A、B级客户须马上建卡，且应按意向确度级别归档有访问活动客户当日更新正确认详细填写在与客户交流中所获信息，其中如客户姓名、联络方式、购车用途、决定权者、拟购车型、保有车辆等必须填写与客户接洽后，客户信息项应逐项、逐步明确，并不停完善详细填写与客户接触后

13、访问方式、经过，并应明确未成交原因报表应用对于销售顾问能够经过表报切实了解客户购车动态，并轻易建立客户信任感对于销售主管能够了解到销售顾问与客户沟通情况，对于促进成交或战败给也提议与辅导战败AT卡应由主管回收、再次审核确认并分析、建档AT卡应随访问日报表一同送主管签核销售顾问离职时，能够顺利交接于后续接手销售顾问AT卡填写说明：客户管理表报制作与管理客户管理基础篇第23页必须使用！CS卡：车牌号填写主管审核并署名，并定时抽查依流程要求，按时回访客户管理表报制作与管理客户管理基础篇第24页制作人销售人员制作频率交车后制作填写说明交车客户全数建卡管理保有客户建立CS卡按交车领牌月份归档正确详细填写在与客户交流中所得到信息，成交保有客户则应将车辆与上牌信息给予登录与客户接洽后，对客户了解项目进行逐项勾选，并将与客户接触后访问方式、访问经过详细填写依据销售流程、售后跟踪计划表进行跟踪访问与统计 销售顾问依据所统计信息，能够做好客户维系工作、客户再开发及推荐工作依据所统计信息，进行分析汇总，初步勾勒出各车型保有神秘 大致轮廓，为潜在客户开发提供基础支持有效建立经销店客户资料库，保留客户资源销售顾问离职时可顺利交接于后续接手销售顾问CS卡填写说明：客户管理表报制作与管理客户管理基础篇第25页战败分析表：必须使用！写明车型、排量及战败原因主管确认信息，并亲自查核客户管理表报制作与管