ISO知识培训文件

1、ISO知识培训资料第一部分：质量治理体系-要求心态培训是一种机会。培训是企业对职员的一种福利。培训不是负担。归零心态。一、ISO导入ISO是一个国际民间组织，成立于1947年。质量治理系统是质量标准化治理的体系。人-人为因素在任何治理中都占主导地位。机物阻碍产品质量因素： 法环设计ISO9000是ISO组织颁布的一套质量治理体系标准。质量治理体系（QMS）：将阻碍质量的所有因素都做成标准化规定，做预防治理，确保质量稳定均一、客户中意。5S标准是质量的基础：质量是做出来的，不是检验出来的。质量是设计出来的。质量是治理出来的。质量是逼出来的。质量是适应出来的。ISO文件层次分类：一级文件：质量手册

2、二级文件：程序文件三级文件：（机器操作讲明书、工序的作业指导书、检验标准、图纸、治理规定等）四级文件：表格记录ISO精神1、讲写做一致（写为所做、做为所写、讲为所做）做事三准则：假如有规定，就坚决依照规定执行。假如规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。假如没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。2、PDCAP：打算 D：执行 C：检查 A：改善P AD CA|、PDCA运用于每件事中。什么人什么时刻什么地点B、5W2H： 什么情况 以上因素要求我们有打算不忙，有原则不乱。什么目的方式 成本3、注意纠正，更重预防。（1）预防治理找规律、找趋势、找隐患、注意纠正，更重预防：找潜在问题。（2

3、）源头操纵4、文件化、制度化、规范化、标准化、系统化、模式化。5、讲程序、讲证据、用数据讲话。凡事有人负责6、四个凡事凡事有章可循凡事形成PDCA凡事能够追溯凡事有人负责：人人有事做，事事有人管，人人都管事。凡事有章可循：做事三准则。ISO的理论基础（八大质量治理原理）领导的作用（重视、支持、决心、理念）顾客为焦点全员参与（参与式治理）过程操纵（过程治理方法）系统的治理方法持续改进基于事实的决策（表格/记录 收集 统计 分析 措施 PDCA）互利的供方关系四、ISO9001：2000（QMSR）质量治理体系要求范围：适用于各行业、不同组织、不同规模。ISO9000：2000（术语/定义）2、引

4、用标准： ISO9004：2000（业绩改进指南）ISO9001：2000（审核标准）ISO10011：2000（审核员指南）3、定义： 供方 组织 顾客4、质量治理体系 4、1：总要求组织应按本标准的要求建立质量治理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。（1）：策划质量治理体系过程（设计开发 采购员 生产检验 服务/产品）（2）将过程设计成流程图。 （3）以流程图简化程序文件目的 范围 权责 定义构成程序文件的要素： 流程图（附件） 作业程序 参考文件 附件（包括附件、表单）（4）对每个过程的操纵方法、检验方式，对所有原始记录的规定。 2：文件要求4、2、1：文件的总要求一阶文件 质量

5、手册二阶文件 程序文件三阶文件 讲明书、指导书等四阶文件 表格记录4、2、2：质量手册纲领性文件，对QMS架构作概括，要紧包括质量方针、质量目标、组织架构、企业状况等。4、2、3：文件操纵文件集中治理、文件要批准、文件版次、制定发行日期、编号、文件会签、文件分发回收、文件要定期检讨、文件改版要登记。4、2、4：记录操纵A、基于事实决策统计分析B、原始记录的作用： 作证据作追溯C、ISO9001：2000规定一定要形成记录条款，如 5.6 6.2 7.1 7.2归类标识D、记录的治理： 目录规定保存期限、保存场所、制定质量记录一览表5、治理职责5、1：治理承诺对最高治理者的要求，最高治理者应通过

6、以下活动，对其建军立、实施质量治理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。（1）、最高领导的重视力度及支持（2）、决心（3）、对ISO的认识人力（4）、提供资源物力财力（5）、制定质量方针（6）、确保质量目标的制订（7）、法律法规的遵守（8）、顾客的重视（9）、治理评审的召开5、2：以顾客为关注焦点理念：A、顾客是我们的衣食父母B、顾客永久是对的C、与顾客保持零距离5、3：质量方针A：方针：是一种方向、指导思想、承诺。B：目标是方针的体现与证明。C：体现持续改进、顾客中意。D：全员理解、实施。治理评审会议上检讨目标。5、4策划产量指标5、4、1：质量目标质量指标要做到目标治理成本指标可测量（量化

7、指标）人员指标制定总目标安全指标依照总目标制定分目标客户指标质理目标： 制定对目标的统计方法（公式、频率） 新产品指标目标制定的合理性供应商指标要有目标达成的方法、打算设备指标要统计分析目标的达成率硬软件指标检讨目标状况直通率报废最终合格率质量指标： 客户中意度持续改进（每年成本降低率）每年开发新产品对成本、设备、工艺的改进 直通率：指一次性的合格率。5、5：职责、权限、沟通5、5、1：职责、权限直线型（劳动集密型）功能型A、组织架构： 直线功能型（混合型）事业部型矩阵型（智力型）B、设置组织架构图的原则：（1）：不能够幅度过大（2）：不能层次过多（3）：扁平化、效率高（4）：决策机制快C：责

8、任、权力、利益要清晰直接上司直接下属管辖范围制定岗位职责要注意的要素： 直接责任权力范围工作内容使用的报表D：人人有事做，事事有人管E：每天、周、月报表规定谁编制，谁审核，谁批准。5、5、2：治理者代表（1）：负责质量治理系统的建立、实施、检查、改进、维护。（2）：对外对内的联络工作（联络工作的组织者、策划者）。5、5、3：内部沟通创立简单的人际关系创立简单的做事方法制度公平、公正、公开树立良好的企业文化内部沟通： 坚持三唯原则对事不对人团队精神双向沟通沟通方法沟通渠道不唯学历重能力坚持三唯原则： 不唯亲疏重业绩不唯资历重贡献要注意表达方式、把握时机、场所注意听双方的发言沟通方法 不要打断双方

9、的发言不要做出不耐烦的模样要简明扼要、清晰、有顺序利用躯体语言书面正式沟通口头非正式沟通沟通的渠道 会议简报/专刊邮件5、6：治理评审是一个对系统总结、评价的会议。5、6、1总则： （1）、企业由总经理主持，召集各部门的主管，对QMS的符合性、适用性、有效性作全面的评价。 （2）、通过会议进行。 （3）、要求每年二次5、6、2：治理评审输入P输入输出过程输入输出输出输入过程输出输入过程过程ADC输入：确实是开会要讨论、总结、评价的内容。质量方针落实的情况（管代）质量目标的达成状况（管代）内审总结（内审组长）顾客中意及投诉、反馈信息、分析总结输入内容包括： 纠正和预防措施总结分析供应商评估产品符

10、合性/新产品开发外界信息每个部门的改善意见上次管评的实施5、6、3治理评审的输出输出：确实是治理评审所做出的决议。（1）、会议记录（2）、纠正预防措施6资源治理6、1总则6、2人力资源：人是企业第一资源治理之道在于用人赛马机制不等于相马机制竞赛场地给你赛马机制 竞赛规则公开化胜者为王，败者不为寇人力资源治理的要点是：将人的主动性、能动性、积极性、制造性、充分发挥出来而建立的平台制度。人力资源的规划如何样选人如何样用人如何样育人人力资源所包含的内容 如何样考核如何样留人职务分析岗位设置分配制度（薪酬制度）人力资源的进展过程：初时期：简单的事务治理时期（打杂时期）二时期：人事部（招聘/考核）人力资

11、源治理部（企业战略、进展、人力成本、企业文化、分配制度）马斯洛的需求层次：自我实现的需求受人尊重的需求情感/归属感的需求安全的需求生活、生理的需求人力资源的规则：企业进展的远景（依照企业进展的远景定位来考虑、人力资源的需求）。岗位分析/职务分析/职责界定开发人员资源C、分析现有人员状况提高人员素养外招聘D、选人将岗位、职务的要求规定清晰（学历/年龄/专业/经验/技能/躯体/专门要求等）。用人不疑，疑人不用权力欲望重的人不用献媚不用理论太多不用（只讲不做）（2）用人原则 只做不讲不用（可不能沟通）喜爱挑拨离间者不用（人事斗争 ）四平八稳不用（老好人）固执的人不用有能者委以职，有功者授予禄能力（3

12、）选人标准 （四力） 资力潜力（可塑性）合力（团队精神）身份能高能低（4）现代治理用人法则 （三能） 干部能上能下职员能进能出E、培训（1）、培训层次培训需求调查培训（5W2H）打算组织实施效果评估F、留人建立企业文化企业的远景留人的原则 企业与职员一同成长（企业生存的意义在于进展）任人为贤，擢升机会合理化的薪酬制度福利制度企业文化：一群人为了共同的理想，共同的利益，组合在一起，有共同的考虑问题的途径，有共同的语言，共同的做事方法，共同的价值观，这些共同的因素，就形成了企业文化。E、评人（绩效考核）6、3：基础设施6、4：工作环保7、产品的实现7、1：产品实现的策划产品的流程QC工程表首检设备

13、巡检（PQC）模具、治具、工装、夹具自检检测仪器互检产品实现的策划 检测方式转序检（FQC）抽样数全检检验手段抽检操纵参数定数检治理重点质量目标产品单价7、2：与顾客有关的过程7、2、1：与产品有关的要求确定客户的专门要求/品名/规格/数量/交期/质量（外观、功能、性能）/价格/包装/可靠性/寿命/交付方式/法律法规的要求/GB标准/行业标准/企业附加要求。功能：一般指用途，是一种定性的描述。性能：一般指具体的指标，是一种定量的描述。注：性能是过程，功能是结果。7、2、2：顾客要求的评审（1）、对客户的要求要明白、清晰。（2）、品名、规格、数量、交期、价格、质量等要明确。回忆要求中所涉及的评审

14、：（1）、治理评审 5、6（2）、不合格评审 8、3（3）、顾客要求的评审 7、2、2（4）、设计评审 7、3、4（5）、内审 8、2、2（6）、制程能力的评审 7、5、27、2、3：顾客沟通产品要求不明确时评审结果不能满足客户要求时（1）、与顾客沟通的时机 接了订单在中途出现异常而不能满足客户要求时客户投诉时开发新产品时 地球村：意思是现在进入一个信息化时代，任何地点的距离在信息时代都彼此变为零距离。（2）、沟通的方式/渠道：电话 / 传真 / E-mail / 调查表 / 上门访问 / 其它。（3）、顾客投诉的处理7、3：设计开发7、3、1：设计开发的策划接到项目 审批 立项 5W2H 7

15、、3、2：设计开发的输入设计开发的输入：设计开发的原始依据。GB标准行业标准企业标准原始依据 客户要求原始产品图纸以往设计经验7、3、3：设计开发的输出设计开发的输出：将输入转化为内部的相关要求作为各部门作业的依据/标准。设计输出包括：图纸/QC工程表/BOM清单/工艺标准/流程/检验标准/产品讲明书。7、3、4：设计开发评审（1）、评审对象：A、输出：资料、图纸、标准、工艺（要紧） B、产品（较少）一般验证（2）、评审目的：A、输出是否能满足输入的要求。 B、企业有无能力满足客户的要求（包括对成本、效率的考虑）QS9000与ISO9000的设计开发程序是一致的。（3）、评审单位：工程部、品管

16、部、生产部、业务部、模具制造部等。（4）、评审的方法：A、会议、签名等B、有关专家的确认7、3、5：设计开发验证（1）、验证的对象：半成品、成品（2）、验证的目的：检查分析产品的功能、性能、可靠性、寿命、能否满足输入的要求。 A、试验（破坏性） B、电脑模拟（3）、验证的方法： C、专家认证 D、与以往的作对比（4）、验证人员：品管部/工程部（技术部）7、3、6：设计开发确认A、确认对象：完整的成品设计开发确认：B、要进行全方位的检测，验证产品是否能满足客户/输入的要求 C、方法：内部进行 / 客户或使用者进行7、3、7：设计开发的更改策划 输入输出评审评审 验证不合格 更改重新验收 确认 确

17、认采购741 采购过程供应商档案资料 询价、议价、比价确定供应商目录 样品、检验供应商的联络 资料表供应商的治理 现场调查 评估的项目（质量/交期/价格/服务）持续评估评估的公式时刻合理价格合理采购的要求（5R）质量合适数量正确场所合理742采购信息：合同、订购单、文件。货对板（按单收货）743采购验证：来料检验 数量、检验 入仓、领料采购单有没批准，能够采纳目标治理，对结果操纵，核算每月费用。75 生产和服务提供751生产操纵 生产能力资料建立（1）生产打算 阻碍打算的因素（物料/人员/模具/设备/ 工艺资料/不可抗拒）生产操纵 稼动率（2）生产效率能率 综合效率（3）生产过程操纵 （4）生

18、产统计生产效率细析：（1）、稼动率：治理者的效率。实际工时稼动率= 100%出勤工时实际工时：出勤工时减去除外工时。除外工时：调校时刻/领料时刻/维修时刻/停机时刻/质量事故处理时刻/待命时刻。开机时刻机器稼动率=100%24H标准工时（2）、能率=100%（能率：作业者的效率）实际工时 标准工时：做1pcs多少时刻。（3）、综合效率=稼动率 * 能率 （反映整个公司的效率）标准工时另外的计算方式：综合效率= 100%出勤工时生产过程操纵细析：将阻碍产品质量的所有因素做好事前、事中、事后的操纵，具体需做如下几个方面的分析：A、人 B、机 C、物 D、法 E、环 F、设计 G、测量工艺方法、工艺

19、参数误差生产质量的第一责任人是生产部门的主管。生产统计细析：统计报表的作用、价值、是有效地对品质、生产、效率、物流等作分析统计。7、5、2：生产和服务提供过程的确认（1）、专门过程：定义：当产品的质量不能够通过后续工序以常规手段检验发觉质量问题，而只能通过破坏性的检验或客户使用后才能发觉质量问题，称这种过程为专门过程。（举例：电镀过程、热处理、烤面包、动手术等）（2）、治理方法：人员资格设备/模、制具的能力材料的保证治理方法工艺参数科学的设置环境 超水平1.67设计（FMEA） A级 1.33CPK1.67工序能力（CPK） B级 1.0CPK1.33C级 CPK1.0D级 CPK0.87CP

20、K=(1- CA )*CPCA： 准确度 CP：周密度7、5、3标识和追溯（1）、标识治理厂服A、人员标识厂牌头巾、作业帽编号治理人 B、设备、模、制具、夹具、标识日期名称名称 C、仪器标识编号校正日期/下次校正时刻品的标识：原材料/半成品/成品名称的标识：品名/规格/型号/数量/日期/客户（或供应商）/生产单号（P.O）状态标识：合格/不合格/特采/退货/待处理/返工等方法标识：注意事项/警句提示等（2）、追溯 理解：追回往常的情况。原始记录单号（P /O）日期7、5、4顾客财产（1）、 顾客财产定义：所有权是顾客的。（2）、范围：文件、图纸、原材料、半成品、样品、工模具、量具等。（3）、治

21、理要求：登记、标识、检验/确认、不合格时向顾客反馈。7、5、5产品防护（1）、范围：原材料、半成品、成品。（2）、过程：内部或外部的物流体系。（3）、内容：搬运、包装、贮存、防护、交付。举例：海尔于84年当众砸烂76台因防护不当至有质量问题的冰箱，通过这种苦肉计砸出一个响当当的名牌，现在海尔不得不限制来公司参观的人数，每年只接待30万人，但当中每人的费用是4000元，如此其公司这项接待每年可为公司制造12亿的效益。（4）、仓库治理：A、帐/物/卡/证要一致。 B、笔笔有帐 C、先进先出7、6监视和测量装置的操纵（1）：范围：品管的检测设备、工程开发的检测设备、生产设备装置等。（2）：目的：各种

22、仪器、仪表、量具等能够追溯到国家/国际标准并能确保其准确度与周密度是符合要求的。 测量系统分析：检测手段 体系问题（人、机、物、法、环、设计）。（3）：定义 校正：与标准件作比较，推断其合格与否及合格的等级状态。 外校：送到检测专业机构作校正。 内校：由企业内部有资格的人员进行校正。 比对：通过被校正的仪器与标准件进行作比较。 检定：对不能校正的仪器进行检查、保养、维护（保证不发生变化）。 再现性：指量具误差，同一作业者，同一仪器，多次测量，数值误差。 再生性：指测量者误差，是指不同作业者用同样的仪器，测量相同的位置所出现的误差。（4）：治理要求登记、编号、造册。 规定校正的方法/种类/周期。

23、8测量、分析和改进首先要明确ISO9000是一个PDCA循环系统，上面第4、第5、第6个章节是P，第7个章节是D，而第8个章节则是 C、 A。8、1总则8、2监视和测量8、2、1顾客中意 那个地点重点讲述通过什么渠道了解客户对企业的评价感受：对企业的评价是什么？ 同一家客户对我们的对手的评价是什么？ 客户对我们最好的评价是什么？客户对我们最差的评价是什么？ 假如客户对供应商进行评级，我们的级不是什么？ 假如客户给我们的订单越来越少，最要紧的缘故是什么？假如要挽回丢失的客户，我们的方法是什么？8、2、2内部质量审核8、2、3过程的监视与测量8、2、4产品的监视与测量8、3不合格操纵8、4数据分析

24、8、5改进8、5、1持续改进持续改进包括：体系改进、产品改进、过程改进5、6治理评审 8、2、2内部审核8、5、2纠正措施 返工 加工（1）、纠正措施的概念：1、对已发生的不合格作处理降级 2、举一反三，同类问题作处理选择报废（2）、纠正措施事实上是一种亡羊补牢的手段，确实是对不合格的缘故作分析，针对缘故作改善措施，幸免问题再发生，要求可操作性，能够实施及可测量/检查。表面缘故结果（3）、缘故分析 进一步缘故纠正措施纠正措施的跟踪 验证全然缘故跟踪8、5、3预防措施（1）、预防措施即是未雨绸缪的方式，对潜在问题作缘故分析，制定改善/改进措施。幸免问题发生。（2）、区分机遇的缘故与非机遇的缘故人

25、员机器（含工、模、夹具）物料（含辅助包装物） 机遇缘故的分类方法（工艺、操作指导、注意事项、参数设置）环境设计测定来源于品质工程中的SPC理论。 SPC：生产过程统计操纵，是QS-9000五大手册之一。SPC（生产过程式统计操纵）FMEA（潜在失效分析模式）QS-9000五大手册 3、MSA（测量系统打算）4、APQP（设计先期操纵打算）5、PPAP（产品零件确认程序书）机遇缘故凡是机遇缘故不用开CAR。（3）、质量产生变并的缘故非机遇原凡是非机遇缘故都要开CAR。CAR：纠正/预防措施表。质量出了问题不需要通过工程部（技术部），而是需要数据分析就能找出问题的，那么这种治理是成功的。机遇缘故非

26、机遇缘故需要改善与否原则上采纳改善有条件时可改善非改善不可发生频率经常偶然缘故分析 特不因难比较容易二八缘故 没有二八原理明显改善20%就可产生80%的效果缘故种类因人、机、物、法、环、设计、测试误差造成是由几个大的缘故造成，最多三项缘故80%缘故分类系统的缘故突发变异，局部缘故改善成本特不高，不经济不高，专门经济举例测试误差模具公差湿温度误差、作业员误差材料在受控范围内的偏差模具损坏新职员违反操作（4）、如何样开CAR？要求将情况的来龙去脉用精简的语言表达清晰。（5） 给谁开CAR？缘故专门清晰，责任专门明确，直接给责任部门作缘故分析，制定措施（责任部门）并对措施进行跟踪（品质部门）。缘故专门复杂，涉及部门多（三个以上）时，召集相关部门开会 分析 措施 跟踪。（6）、如何样处理CAR？问题描述要清晰 缘故分析要透彻 改善措施要与缘故分析相对应，不能喊口号，要