访问员基础培训手册

1、 访问员基础培训手册PAGE PAGE 38 内部资料，禁止传播访问员基基础培训训手册宗旨：培培训出对对市场调调研行业业有热情情并能够够认真执执行工作作的访问问员。要求：严严格按照照培训提提纲要进进行讲解解，但是是不可照照本宣科科。培训督导导的基本本要求:1、调动动访问员员的积极极性，不不要沿袭袭访问员员在学校校中养成成的“填鸭”式的教教育方式式，此种种方式往往往事与与愿违，因因此在培培训过程程中培训训督导要要与访问问员形成成互动。2、自己己要努力力记住部部分访问问员的名名字，这这样可以以消除访访问员和和督导之之间的陌陌生感，因因为参加加基础培培训的人人员都是是新人，对对公司的的了解基基本上属

2、属于空白白，我们们不但要要在讲解解过程中中体现出出访问员员工作的的重要性性，还要要在我们们的培训训过程中中体现出出我们对对访问员员的重视视。3、基础础培训的的过程要要尽量在在按照培培训提纲纲的前提提下进行行，发挥挥自己的的特长，比比如诙谐谐幽默，广广学博识识等等，利利用自身身的某一一方面的的优势来来吸引访访问员。4、基础础培训的的最终目目的是在在我们的的努力下下使接受受过我们们培训的的访问员员都能够够配合项项目督导导进行各各种调研研工作，因因此，在在上述要要求的基基础上，最最主要的的一点就就是能够够让访问问员充分分了解市市场调研研所涉及及到的相相关常识识。我们们不能认认为访问问员理解解了一部部

3、分就是是全部理理解，必必须要使使所有访访问员全全部了解解，这样样才能达达到基础础培训的的最主要要目的。访问员必必须要做做记录，否否则很难难达到预预期效果果。6、督导导所需物物品：访访问员基基础培训训签到表表、抽样样图、地地址表、押金收收据、接接触率登登记表等等必须在在培训前前备齐，培培训结束束后要及及时收回回，妥善善保管，为为得损坏坏、遗失失。目 录序言1、行业业简介2、工作作性质和和内容简简介3、培训训督导与与访问员员互相认认识，收收取押金金1000元及培培训费110元。行业介绍绍及市场场研究流流程介绍绍1、行业业产生的的历史背背景2、行业业发展趋趋势3、公司司简介4、市场场调研的的涵义、基

4、本原原则、市市场调研研作用5、市场场调研流流程图示示原始资料料的收集集方法及及概述1、定量量研究方方法及访访问形式式2、定性性研究方方法及访访问形式式访问员素素质要求求五、访问问技能及及访问基基本常识识六、访问问基本常常识七、作弊弊情况的的汇总八、模拟拟问卷讲讲解1、问卷卷结构讲讲解2、问卷卷基本题题型讲解解3、问卷卷半模拟拟培训九、模拟拟问卷总总结及答答疑十、公布布管理条条例，签签订协议议十一、问问卷试访访及总结结一、序言言：气氛氛导入【建建议时间间15分分钟】目的：介绍访问问员基础础培训的的纲要，介介绍市场场调研行行业、描描述访问问员工作作性质；督导和所所有同学学相互认认识，介介绍会议议主

5、题和和规则；说明并收收取押金金1000元同时时开收据据；奠定培训训气氛，形形成全员员互动基基础。培训督导导介绍：大家好好！欢迎迎大家来来参加我我们的访访问员基基础培训训，我是是数字1100调调研公司司的项目目督导，我我叫*，今今天由我我来给大大家做培培训，在在今天的的培训中中将会讲讲到访问问员的工工作职责责、访问问的形式式、访问问形式的的特点及及访问技技巧、最最后和大大家做一一下问卷卷的试访访。在培培训以前前大家听听说过通通明调研研公司吗吗？（互互动）数数字1000调研研公司是是专门从从事市场场调查和和研究的的公司，我我们收集集受访者者的想法法和意见见来帮助助企业改改进产品品或改善善服务。访问

6、是是市场研研究中采采集数据据、收集集信息最最基础、最关键键的环节节。通常常访问要要在受访访者在家家的时候候进行，即即工作日日的晚上上或休息息日（街街头访问问除外），访访问员在在访问时时要依据据公司提提供的问问卷进行行，访问问后要向向受访者者赠送礼礼品。所所以我们们访问员员的工作作没有任任何的推推销目的的，他们们的工作作只是负负责采集集数据、收集信信息，而而且这些些工作都都是利用用他们的的业余时时间完成成的，为为了方便便他们的的工作，公公司会给给受访者者提供一一些礼品品.好，现在在大家已已经认识识我了，下下面的时时间也请请你把自自己介绍绍给大家家。二、行业业介绍及及市场调调研流程程：（进进入正题

7、题详细介介绍行业业）【建建议时间间10分分钟】 前面我我简单地地介绍了了我们的的工作，下下面我就就详细介介绍一下下什么是是市场调调研、市市场调研研产生的的历史背背景。市场调研研产生的的历史背背景市场调研研的发展展跟经济济的发展展密切相相关，它它伴随着着经济的的发展而而发展。它是市市场营销销的重要组组成部分分。由于先进进国家的的生产规规模不断断扩大，商商品竞争争日益激激烈，市市场营销销应运而而生，由由于它主主要跟企企业的赢赢利和客客户联系系有关，所所以在现现代企业业里占有有非常重重要的地地位。市市场营销销是指导导生产以以及联系系生产和和消费的的一系列列的经济济活动。它不仅仅包括生生产过程程之前的

8、的具体经经济活动动，如分分析市场场机会、选择目目标市场场、制定定产品计计划等，而而且还包包括生产产过程完完成之后后的一系系列具体体的经济济活动，如如制定价价格、选选择最佳佳分销渠渠道、做做广告、推销、售后服服务、信信息反馈馈等。随着市场场营销的的深入发发展，市市场调研研作为一一种新的的行业也也随之产产生。第第一项市市场调查查是一项项选举调调查，由由美国HH.P报报纸于118244年7月月进行。第一家家正规的的调研机机构在119111年在美美国成立立,其研研究重点点放在汽汽车工业业上。220世纪纪30年年代后期期,市场场调研开开始进入入美国的的大学课课堂。市市场调研研作为一一门学科科创立于于20

9、世世纪500年代，并并随着经经济的发发展稳步步发展。在中国国20多多年改革革开放的的环境下下，国内内逐步引引入了市市场机制制，在220世纪纪90年年代，我我国市场场研究行行业得到到了迅速速发展。2、市场场研究的的发展趋趋势在全球经经济发展展强国中中，市场场研究已已成为一一个独立立的服务务行业，220000年全球球市场研研究营业业额为1152.32亿亿美元。我国自自19888年77月第一一间专业业市场研研究公司司成立以以来，至至今已发发展到110000多家专专业公司司，20000年年全国市市场研究究营业额额约155亿人民民币（11.81亿亿美元）。19998年99月设立立在中国国信息协协会的市市

10、场调查查分会筹筹备委员员会正式式成立，标标志着我我国市场场调研行行业正式式迈入起起步阶段段。20001年年4月在在广州举举行了全全国市场场研究行行业协会会成立大大会，标标志着市市场研究究这个新新兴行业业在我国国已经初初步形成成，相信信我国加加入WTTO后，这这个行业业势必能能够更加加迅速的的发展。目前，我我国专业业市场研研究公司司服务的的客户，绝绝大部分分是外资资或合资资企业，对对于国内内企业，除除少数规规模较大大的企业业外，对对市场研研究这一一工具的的作用尚尚未有足足够的认认识，正正如人们们所说：“当国内内企业在在日常的的营销活活动中普普遍的使使用市场场研究时时，那时时候就是是中国市市场研究

11、究业的春春天”。3公司司简介数字1000市场场调研有有限责任任公司成成立于119977年。经经过7年年的发展展，现已已成为东东北地区区发展速速度最快快、最具具规模的的专业调调研公司司之一。公司以以本地市市场为依依托，业业已形成成覆盖东东北三省省的调查查网络。调查涉涉及家电电、电信信、计算算机、网网络、医医药、食食品饮料料、烟酒酒、大众众传媒、汽车、房地产产等多个个领域。在项目目运作的的同时积积累了丰丰富的经经验，并并建立起起完善的的质量控控制系统统与执行行规范。公司拥拥有北京京市各大大专院校校近四百百名大学学生和下下岗女工工组成的的训练有有素的访访问员队队伍，并并在大连连、鞍山山、锦州州、盘锦

12、锦等各市市院校建建立了访访问员联联系站。可以为为客户进进行包括括定量研研究与定定性研究究在内的的全面的的市场调调查研究究，如产产品研究究、使用用与态度度研究、品牌形形象研究究、顾客客满意度度研究、媒体研研究、广广告效果果研究、零售研研究、商商业圈研研究、促促销效果果评估、产品派派送与DDM派送送，现场场执行等等。4、市场场调研的的涵义、基本原原则、市市场调研研的作用用大家以前前接触过过市场调调研吗？知道什什么是市市场调研研吗？哪哪位同学学能说一一下。（互互动）市场调研研是指运运用科学学的方法法，有系系统的去去收集和和分析有有关市场场营销问问题的信信息，以以帮助企企业营销销管理人人员解决决营销决

13、决策问题题，它是是消费者者与厂商商联系的的桥梁。市场调研研的基本本原则：科学性原原则,是指市市场信息息必须是是通过科科学的方方法获得得的，它它要求市市场研究究人员从从调查设设计、抽抽样设计计到资料料采集、数据分分析和统统计处理理等整个个过程都都必须严严格遵循循科学的的规律，特特别是抽抽样设计计、资料料采集方方法和统统计方法法的运用用上，尤尤其要加加以注意意；客观性原原则，是是指在调调查过程程中，尊尊重客观观事实，真真实准确确的反映映客观情情况，避避免主观观偏见或或人为地地修改数数据结果果；保密性原原则，在在市场调调研中保保密性原原则体现现在两个个方面：第一是是为客户户保密，第第二是为为受调查查

14、者提供供的信息息保密，不不管受调调查者提提供的是是什么信信息，也也不管受受调查者者提供的的信息的的重要程程度如何何。（访访问员在在我公司司工作期期间不允允许在其其它公司司同时做做工作，否否则扣除除在公司司的所有有费用，包包括未开开工资及及押金。）市场调研研的作用用可概括括为：了解消消费者需需求；了解竞竞争产品品市场表表现；评估、监测市市场运营营状况；发现市市场空缺缺和市场场机会；分析行行业发展展态势。三、原始始资料的的收集方方法及概概述 1、定量量研究和和定性研研究概述述市场研究究分为定定量研究究、定性性研究。这两种种方法是是数据收收集的两两大基本本方法。定量研究究是市场场调研中中普遍采采用的

15、方方法，其其研究的的对象应应具有一一定的代代表性，在在数量上上有一定定规模。“用数字字说话”是定量量研究的的前提。定量研研究要求求是一对对一的访访问，访访问员和和受访者者要面对对面的访访问，也也就是说说不要让让受访者者看见我我们的问问卷。定定量研究究主要包包括：即即入户访访问、拦拦截访问问、电话话访问、企业访访问、自自助访问问（即邮邮寄访问问和留置置访问）、观察监监测（即即铺面观观察、神神秘顾客客，人员员流动监监测）这这几种访访问形式式。 SHAPE * MERGEFORMAT 定性研究究的价值值不在于于得到精精确的某某一类群群体的要要求现状状和趋势势，而更更多地是是探索消消费需求求的深层层心

16、理原原因，获获得消费费者对需需求的表表达方式式及常用用语汇。 定性性研究主主要有焦焦点小组组座谈会会和深度度访问。定量研究究和定性性研究最最大的区区别在于于，定量量研究一一般根据据调查问问卷进行行调查，所所获得数数据大多多是能量量化的东东西。而而定性研研究是调调查员根根据讨论论提纲或或讨论指指南进行行调查，所所收集的的数据基基本是难难以量化化的东西西，但它它比定量量调查的的成本要要低很多多，并且且能更好好地了解解消费者者内心深深处的态态度和动动机。2、定量量研究访访问形式式（一）入入户访问问入户访问问是指访访问员到到受访者者家中进进行访问问，直接接与受访访者接触触完成一一对一的的访问。1、访问

17、问流程熟悉问卷并带齐所有的访问工具根据地址表中的地址找到受访户向受访户作自我介绍，请受访户同意接受访问根据甄别条件找到合适的被访者对被访者进行访问访问结束后感谢被访者并赠送被访者礼品根据上面面的访问问流程，我我们进行行入户访访问都需需要准备备哪些物物品？（互互动）所需的物物品：问问卷、示示卡、抽抽样图、地址表表、入户户登记表表、胸卡卡、证件件、笔 管理理表格：抽样图图、地址址表、入入户登记记表实地操作作流程：地址表记录在接触前失败无人应答到达居委所在地找到起点按地址表敲门有人应答拒 访甄 别继续访问地址表记录在接触后失败访问成功不接受接受合格不合格 SHAPE * MERGEFORMAT 入户

18、访问问原则右手原则则：选定定起点后后，沿着着前进方方向的右右手边行行走，在在拐弯处处往右转转，除非非死胡同同和超出出所管辖辖区，否否则不得得左转，选选取的样样本户须须靠访问问员的右右手边。路线：所所走的路路线一定定要连续续，不可可出现交交叉，除除非遇到到工地、机关大大院、工工厂可段段开（在在巷内遇遇到此情情况可往往回折）切切不可东东抄几户户，西抄抄几户，中中间段开开，如遇遇到机关关大院有有守卫经经劝说都都不能进进入的可可标明原原因后跳跳开。间隔：间间隔户数数根据各各项目的的要求而而定，也也有的项项目需要要逐户记记录。例例：隔六六抽一是是指所抽抽取的两两户之间间所隔户户数是66户。入户登记记表：

19、又又叫入户户接触表表，是用用来记录录与受访访者接触触情况的的表格，并并对每一一个受访访地址的的敲门经经过及结结果进行行详细的的记录。（准备备一张入入户登记记表进行行讲解）入户登记记表的重重要性：记录在在登记表表上的地地址是通通过科学学的随机机抽样选选取的，每每一个地地址的使使用结果果都将作作为原始始资料的的一部分分进行分分析，其其分析结结果将成成为最终终报告的的一部分分。因此此，任何何一个地地址记录录的不准准确或错错误都将将会对最最终结果果产生重重大的影影响。注：访问问员要使使受访者者不受约约束，以以创造一一种友好好的气氛氛，此时时显得愉愉快和自自信的访访问员比比显得紧紧张的访访问员更更能使受

20、受访者愿愿意接受受访问。那些成成效卓著著的访问问员认为为使受访访者合作作，最为为关键的的问题是是访问员员自己有有兴趣。访问员员必须使使受访者者理解调调查的目目的，并并通过自自己的自自信和热热情让受受访者感感受到调调查的重重要性。寻找受访访户中可可能遇到到的情况况：可能遇到到的情况况应变方法法被铁闸阻阻挡若有人开开门进去去或出来来，可跟跟随入内内与已接受受过访问问的人家家联络，帮帮助开门门直接按门门铃说明明来意善意的说说谎，如如忘带钥钥匙，送送煤气等等被子门卫卫阻挡出示证件件，力求求说明自自己的身身份和目目的，如如经过耐耐心说服服仍未能能入内，则则礼貌地地退出并并速与督督导联系系收好资料料，若无

21、无其事地地从门卫卫前经过过说出已接接受过访访问的被被访者的的姓名4、寻找找受访户户及沟通通技巧A、（入入户前）确确定访问问地址及及检查访访问工具具是否齐齐备根据抽样样图找到到指定的的小区地地点，然然后再找找到该图图的起点点，之后后根据地地址表进进行访问问。地址址表是事事先经过过科学的的抽样方方法抽取取的、按按一定要要求抄录录的一定定数量的的受访者者地址。要求访访问员按按地址表表顺序逐逐户访问问，不得得打乱地地址顺序序挑选访访问或随随意图改改地址。在入户前前注意检检查自己己的所有有证件及及访问工工具是否否齐备。如：身身份证、学生证证、胸卡卡、介绍绍信、问问卷和示示卡、文文件夹、笔及其其它访问问工

22、具等等。应尽尽量避免免进入到到被访者者家中坐坐下后再再找访问问所需用用的物品品，甚至至找不到到笔向被被访者借借笔等情情况发生生。B、敲门门并与受受访者进进行初次次沟通敲门无人人在家：如果敲敲门无人人在家，我我们怎么么办？是是放弃这这家还是是等有人人回来？（互动动）如果无人人在家，应应在当天天别的时时间再次次访问，不不要轻易易认为无无人在家家就轻易易放弃该该住户。并要在入入户登记记表上做做个记录录。（讲讲解入户户访问中中三次无无人的具具体规定定）C、敲门门有人在在家，进进门前的的介绍应应简短，典典型的介介绍过程程通常分分为两个个阶段：第一阶段段发生在在你初次次和室内内的受访访者直接接对话时时。首

23、先先说你好好，我是是一名在在校的大大学生，现现在我正正在利用用业余时时间作兼兼职的工工作（同同时应出出示证件件证明自自己的身身份）这这是我在在校锻炼炼的好机机会希望望耽误您您一点宝宝贵的时时间协助助我完成成这份问问卷调查查。我们们公司是是数字1100市市场调研研公司，我我们公司司是一个个专业的的市场研研究机构构，这时时受访者者很容易易说“不，谢谢谢你”。为确保你你被允许许进入室室内，门门一打开开，就踏踏进一只只脚，这这样受访访者就难难以关门门或不让让你进门门了。 在受访访者门口口，访问问员还不不应问要要求其准准许访问问的问题题：“你现在在忙吗？”（“是的，我我很忙。”）“现在我我可以进进来访问

24、问吗？”（“不行，现现在不行行”）“我可以以迟些再再来吗？”（“对，以以后再来来。”） 给受访者者作否定定答复问问题的机机会，会会导致受受访者拒拒绝受访访。要说说“我想进进来和你你谈谈这这个问题题。”这样做做，便可可防止受受访者问问出可能能导致其其拒绝受受访的问问题。受访者也也可能这这样问：受访者访问员“受访者者说我没没时间。”答：那你你什么时时间方便便，我再再来也可可以。如如果受访访者确实实太忙，则则应尽量量设法引引起他的的兴趣，以以便和他他预约再再次访问问的时间间。（互互动）“受访者者因害怕怕不懂调调查的内内容，知知识贫乏乏而不愿愿意接受受访问。答：“我我们只是是征求一一下您的的意见和和看

25、法。你有什什么问题题和意见见都可以以提出来来，我们们只是做做一下记记录，你你的回答答没什么么对错之之分。”（互动动）“有的人人认为自自己没有有代表性性因而不不愿意接接受你的的访问。”答：“每每个人的的观点都都是很重重要的，像像你的观观点就代代表你这这类人群群的意见见。你的的意见对对我们很很重要。若我们们仅访问问那些专专家，我我们的调调研就失失去了意意义，结结果是无无效的。因而调调查的设设计要使使每一个个受访者者都有发发表自己己意见的的机会。（互动动）第二阶段段发生在在你进入入房间内内，更容容易和受受访者交交谈时。一旦进进入室内内你就较较易使受受访者确确信其合合作的价价值。同时在访访问过程程中受

26、访访者会提提出一些些问题如如下。“你为什什么正好好选中我我？” 或“你去访访问别人人吧，这这又不是是我的义义务！”答：告知知选择受受访者的的方法，受受访者可可能不理理解“抽样”这一术术语的含含义，重重要的是是：受访访者应懂懂得自己己是有代代表性的的，选中中他做受受访者仅仅仅是由由于他正正好是某某一地址址的某个个人，完完全是不不带个人人偏见的的，你可可以说：“在全国国范围内内进行的的调查项项目，不不可能和和每个人人交谈，但但我们设设法与各各行各业业不同男男女进行行交谈。我们开开始在全全国范围围内选择择某些城城镇，并并由此选选择某些些有代表表性的小小区，在在小区内内选择具具体的地地址，在在这些地地

27、址中进进行访问问，所以以这些受受访者是是有代表表性的。”（互动动）“你们进进行的调调查有什什么意义义呢？”或“我对你你说这些些，不会会有什么么别的麻麻烦吧？”答：企业业要想解解决营销销中存在在的问题题、帮助助企业寻寻找市场场进入的的机会、评估监监测市场场运行的的状况、预测未未来市场场进入的的机会、评估监监测市场场运行的的状况、预测未未来市场场发展趋趋势就必必须进行行市场调调研。从从而必须须找到一一定的人人群，来来收集信信息采纳纳意见。所以市市场调研研是非常常必要的的也是非非常有意意义的。（互动动）有些受访访者可能能会怀疑疑为什么么要在晚晚上或假假期作访访问你可以向向他们解解释：因因为白天天多数

28、住住户要工工作或读读书，所所以访问问要在晚晚上或假假期进行行，以便便于访问问他们。5、选择择受访者者这是一个个比较理理想的情情况，一一个受访访者给你你开门了了，并且且他正好好就是合合格的受受访者。如果一一户中合合格的受受访者不不止一个个人的情情况下我我们又该该怎么办办呢？（互互动）可可根据生生日最近近原则和和kissh表（拿出出事先准准备好的的表格）找找到合格格受访者者。A、生日日最近原原则：在符合合条件的的受访者者中挑选选距访问问当天生生日最近近的一位位。（根根据项目目要求不不同，有有的是过过完生日日的，有有的是没没过生日日的，还还有的是是绝对值值的）在在绝对值值中，如如果遇到到绝对值值相同

29、的的，则先先选择男男性，再再选择女女性；例：男11：122月177日 男2：1月229日 女女1：55月3日日 女22：9月月12日日B、kiish表表：又叫叫随机表表，是从从一个家家庭中几几个符合合项目年年龄要求求的被访访者中随随机选出出一位被被访者来来接受我我们的访访问。随机表的的使用方方法第一步：按照项项目要求求将符合合条件的的被访者者以从大大到小的的顺序，填填入“与本人人关系”一栏中中。注：“与与本人的的关系”中的“本人”是指开开门后第第一个接接触的人人或者是是向你介介绍情况况的人，并并且必须须符合项项目所规规定的年年龄和性性别的要要求。在在此栏中中可填写写“父亲”、“母亲”，其中中他

30、自己己可填写写为“本人”，这里里不可以以出现“爱人”，应填填写为“丈夫”或“妻子”。第二步：从用红红笔圈好好的随机机号那列列为纵坐坐标向下下寻找，然然后在与与合格家家庭成员员中最后后一位（即即年龄最最小的）那那行为横横坐标，将将横坐标标与纵坐坐标交叉叉点所对对应的号号码圈上上，这个个号码就就是我们们所要访访问的被被访者的的序号第三步：到随机机表中编编号一栏栏中将相相对应的的数字圈圈上（与与交叉点点上数字字相同），与与此编号号对应的的家庭成成员即为为被访者者（请看看下面图图例）例：本次次访问的的对象为为18-55岁岁之间的的家庭成成员。我我指的成成员是所所有一个个星期至至少有五五天住在在这里的的

31、，长住住家庭成成员。有有五口人人，分别别是我224岁，我我爷爷778岁，我我妈妈553岁，我我爸爸555岁，我我哥哥229岁。记录方法法：年龄在118-555岁之之间的家家庭成员员请按已圈圈好的号号码向下下找，并并在与合合格家庭庭成员最最后一位位相对应应的号码码上划圈圈序号与本人关关系年龄性别12356789101爸爸55男11111111112妈妈53女2112122121 = 3 * GB3 哥哥29男32121313234本人24女412 = 3 * GB3 34124255431223451665124314567714362531288457126283959316764391032

32、697810451如果我们们通过生生日最近近原则或或是kiish表表确定了了受访者者，但要要访问的的人不在在家，但但家中有有其他成成员，我我们该怎怎么办呢呢？则应应打听该该人什么么时候在在家，并并约定再再访问的的时间。（互动动）如果确定定了受访访者，受受访者也也正好在在家，你你需要告告诉受访访者（非非正式的的）一些些有关调调查的情情况。你你应该说说明访问问大约多多长时间间，提及及调查是是自发性性的，结结果是保保密的，也也应该说说明一下下调查的的目的。访问过过程中交交谈应简简短，亲亲切随便便，尤其其应自然然。（互互动）C、提问问的一般般原则 节奏：调节访访问的节节奏以适适应你的的受访者者，例如如

33、，年长长者可能能需要更更多的时时间思考考，记住住：受访访者是第第一次听听到问卷卷中的问问题，可可能正在在考虑她她从未有有过的想想法，因因此，缓缓慢而清清楚的读读出问题题始终非非受访者者时间考考虑回答答内容。 扣住主主题：礼礼貌地打打断受访访者不相相干的话话题，以以便扣住住主题，一一般来说说，你若若从访问问一开始始就坚决决的不离离主题，便便能防止止访问过过程中发发生这样样的问题题。 问题的的措辞：始终使使用问卷卷上印出出的原词词句，你你不能改改变问卷卷上问题题的措辞辞，即使使受访者者不懂也也不要解解释，就就缓慢地地重复一一遍。 提问的的方式：用明确确的中立立方式提提出全部部问题，在在对话时时，要

34、做做出适当当的反应应，在访访问中，对对受访者者的回答答表现有有兴趣。即使别别人要求求，也决决不要流流露你的的观点，对对受访者者解释说说真正要要紧的是是受访者者的观点点。6、访问问中应对对的措施施 外界界的干扰扰：电话、门铃这这些意外外会打断断访问和和浪费时时间，但但又无可可奈何，访访问员要要耐心地地记录下下被打断断的地方方，以便便尽快地地从被打打断处再再继续访访问。电视或或音响影影响访问问，访问问员可以以直接请请求关熄熄或将音音量关小小；访问问员也可可以降低低自己的的说话声声音，引引起受访访者的注注意以自自觉去降降低音量量。（互互动） 受访访者家中中其他人人干扰：理想的的访问是是一对一一的情况

35、况，其他他人在场场会影响响受访者者。然而而实际的的情况往往往是受受访者的的其他家家庭成员员也坐在在旁边听听访问员员的访问问，有时时甚至代代替受访访者回答答。这时时访问员员应有礼礼貌的向向他解释释这次访访问只能能记录受受访者个个人意见见，其他他人若感感到有兴兴趣，可可以在访访问结束束后再交交流。（互互动）（3）受受访者出出现不耐耐烦情绪绪：因为访访问过程程需要花花一些时时间，所所以要在在整个过过程中，随随时留意意受访者者的情绪绪波动。若受访访者有一一丝不耐耐烦的情情绪出现现，我们们需立即即做出相相应的反反应，如如解释：“您辛苦苦了，需需不需要要休息一一下我们们再继续续？您的的意见对对我们来来说非

36、常常的重要要因为生生产厂家家将根据据您的意意见对产产品进行行改进。您看您您的意见见是多重重要下面面还有一一些内容容，希望望您再合合作一下下，非常常感谢您您”。如果受受访者一一开始就就拒绝访访问或者者在访问问中还没没有结束束时便想想停止访访问，这这时访问问员应该该向他说说明这次次访问的的目的，并并强调所所收集信信息的重重要性，如如果解释释仍然失失败，此此时访问问员应很很客气的的向他道道谢后离离去。（互互动）（4）另另有访客客：向受受访者说说明访问问时间，如如受访者者认为不不便时，可可另约访访问时间间。（互互动）7、（结结束）离离开现场场前问卷问完完了是不不是代表表访问结结束了呢呢？（互互动）问卷

37、问完完了并不不代表访访问的结结束，规规范的作作法是：自审一下下问卷，看看问卷是是否有漏漏问的地地方；并并且声名名如有不不清楚的的地方会会再次打打扰对方方；公司为了了检查自自己的工工作有可可能电话话复核或或登门拜拜访；请受访者者签名和和留电话话；记录访问问结束时时间；检查用品品、资料料是否收收拾齐；（我们们都带了了哪些用用品来的的？互动动）赠送礼品品，感谢谢受访者者的合作作并礼貌貌的离开开。（如如果受访访者不收收礼品怎怎么办？受访者者说礼品品给你了了，你怎怎么办？我们最最后还是是要把礼礼品送给给受访者者或是交交回公司司（互动动）更好地表表达我们们对受访访者的谢谢意；受访者索索要空白白的问卷卷要婉

38、言言拒绝；不要在受受访者家家中逗留留、共进进晚餐等等活动；受访者需需要了解解公司请请到公司司或留下下电话。（三）、拦截访访问【建建议时间间15分分钟】拦截访问问指的是是在特定定场所拦拦截访问问对象，对对符合条条件者进进行一对对一面访访调查。拦截访访问包括括：定点点拦截和和不定点点拦截。访问在在现场就就可以进进行，不不需要像像入户访访问那样样要在受受访者的的家中才才能进行行访问，而而可以直直接面对对面地向向受访者者征询意意见，得得到他们们的配合合，与面面对面访访问相比比可以明明显节省省时间及及人力。这样与与受访者者接触的的难度减减小了，访访问的成成功率提提高了。1、实地地操作流流程：（设设点和不

39、不设点）（见见图片）A、定点点访问流流程图：拦 访 访员甄别终止访问带入指定场地场地现场甄别终止访问检查配额合格终止访问配额已满正式访问配额未满一 审二审及手工录入发放礼品合格不合格不合格B、不定定点访问问流程图图：拦 访 访员甄别终止访问检查配额终止访问配额已满正式访问配额未满一 审二审及手工录入发放礼品合格不合格由上面的的两个流流程图中中，可以以看出定定点拦截截和不定定点拦截截的操作作大体类类似，其其不同于于不定点点拦截的的方式之之处在于于：访问问员拦截截被访者者进行甄甄别后即即可现场场进行访访问，无无须把被被访者请请到指定定的地方方再进行行访问。2、拦截截被访者者的注意意事项不拦截一一些

40、有特特殊障碍碍的人，如如：盲、聋、哑哑、痴呆呆、残疾疾者；不要拦截截携带婴婴儿的被被访者（除除非有特特殊需要要）；不要拦截截那些看看起来很很匆忙（赶赶时间）的的人；不要在人人们进入入商店之之前或他他们在商商店前的的橱窗前前看时进进行甄别别访问；不要站在在商店的的通道或或阻碍人人群通过过的购物物中心；注意不要要擅闯私私人地方方，记住住在访问问前要先先打招呼呼，征求求同意；拦截时不不应感到到歉意/不好意意思，要要有积极极的态度度。3、访问问技巧 怎样样选择受受访者： 拦截截受访者者时不要要害羞，感感到不好好意思；不要凭凭自己的的主观意意识就认认为谁不不能接受受访问或或不符合合条件，这这样会错错过很

41、多多访问的的机会。访问员员上前拦拦住受访访的对象象，要向向他们介介绍自己己的身份份，说明明调查的的目的或或意图，尽尽量争取取他们的的配合和和支持。（那我我们该怎怎样向受受访对象象介绍呢呢？我们们可不可可以把自自己的朋朋友约来来接受访访问呢？我们是是不是每每个人都都要拦截截呢？互互动） 怎样样进行访访问： 首先必必须熟练练的了解解问卷；在保证证问卷质质量的前前提下加加快访问问速度；不要机机械的进进行访问问，一定定要与受受访者的的思路同同步，以以避免出出现逻辑辑矛盾；与受访访者进行行良好的的沟通。（我们们可不可可以说这这是XXX厂家为为某某产产品做的的调研，你你最喜欢欢这种产产品了，就就进来看看一

42、看吧吧？互动动）（四）、电话访访问：【建建议时间间5分钟钟】电话访问问指访问问员利用用电话对对抽取的的对象进进行访问问。电话话访问对对象可分分为对普普通公众众访问和和机构（单单位）专专业人员员或管理理人员访访问。由由于电话话访问不不需登门门访问，访访问是公公司的电电话访问问间进行行，在跨跨地区的的访问项项目中，不不需要有有异地的的旅行因因而还可可以节省省许多时时间及成成本。电电话访问问分为两两种形式式：传统统电话访访问和计计算机辅辅助电话话访问（CCATII电话访访问）。1、实际际操作流流程（见见图片）一审现甄场别监访控问抽区电话号码现场纠正核对配额核对样本量配额控制整理电话样框复核现场模拟终

43、止访问不合格合格终止访问配额已满配额未满2、管理理表格：电话各各区电话话号码样样框、电电话接触触情况表表、成功功受访者者登记表表、问卷卷、配额额、录音音笔、访访问员调调班时间间表3、电话话访问员员的要求求如下：电话访问问的访问问员女性性居多，要要求语言言表达能能力强，讲讲普通话话，声音音甜美。具有一定定的沟通通能力、应变能能力强，思思维敏捷捷。业余时间间较多（消消费者访访问需要要最好为为晚上）。4、访问问技巧： 初步步沟通： 用一一定的礼礼貌用语语。例如如：您好好！我是是数字1100公公司的访访问员，我我们公司司是做市市场调研研的。我我们正在在进行一一项有关关XX方方面的研研究。希希望耽误误您

44、一点点宝贵的的时间征征求一下下您的意意见。（互互动） 特殊殊问题的的处理：如果受受访者问问“你怎么么知道我我家的电电话呢？”你可以以说你家家的电话话是电脑脑随机生生成的88位数字字，请您您不要误误会。（互互动）如果被被访者不不符合条条件，我我们该怎怎么办？“你可以以说您家家没有符符合我们们访问条条件的人人，谢谢谢您了，再再见。”还有一一定要填填好接触触表。（互互动 要求访访问员注注意礼貌貌）访问结结束了，是是不是马马上挂断断电话就就完事了了呢？你你一定要要再次的的与受访访者核对对电话号号码，你你可以说说“2422396616是是您家的的电话号号码吗？或您家家的电话话号码是是2422396616

45、。”（互动动）5.电话话访问注注意事项项：1）因为为电话访访问是访访问员通通过电话话与被访访者打交交道，所所以要求求访问员员一定要要按照题题目顺序序，清晰晰的将题题目的每每个字向向被访者者读出。2）要求求所有的的题目和和答案向向被访者者读出3）单选选题时，可可以答案案向被访访者读出出后，让让被访者者选择答答案即可可；若是是复选题题，则要要求一个个答案一一个答案案向被访访者确认认，结束束后还应应追问“还有吗吗”（追问问两遍），直直到被访访者没有有答案了了4）将所所有符合合条件的的成员全全部登记记在随机机表中；然后根根据随机机表挑选选一位合合格被访访者接受受访问；如果挑挑出的被被访者不不在家，可可

46、用随机机表再次次挑出被被访者进进行访问问，若挑挑选出来来的被访访者不是是接电话话的这个个人，则则要找到到随机表表选中的的那个成成员进行行访问；因为合合适的被被访者应应该是通通过随机机表挑选选出来的的5）当访访问员在在向被访访者要通通信地址址时，被被访者难难免产生生怀疑，这这个时候候，我们们可以给给他/她她解释，同同时可以以把公司司的电话话，地址址，联系系的督导导名字告告诉他们们，欢迎迎他们有有问题随随时打电电话过来来；在访访问结束束后要真真诚地感感谢被访访者的支支持工作作。（五）、企业访访问【建建议时间间3分钟钟】企业指访访问员到到企业单单位进行行访问，与与受访者者接触完完成问卷卷。接触触的人

47、一一般为各各行各业业高层次次的领导导，一般般由能力力强、素素质高、临场发发挥能力力强的资资深访问问员来完完成。访问技巧巧要以平等等的心态态与受访访者交流流经验，不不卑不亢亢。访问过程程中要注注意追问问。注意着装装。（六）、神秘顾顾客【建建议时间间2分钟钟】神秘顾客客用来检检验商业业服务或或销售情情况，也也是整个个顾客满满意度测测量过程程的一部部分。有有时它能能通过对对假定的的问题和和购买的的检验，以以发现公公司在提提高顾客客满意度度上有多多大潜力力。访问技巧巧要以平常常消费者者的心态态去收集集信息。仔细观察察，发现现问题。收集尽可可能多的的信息。要紧扣访访问主题题。（七）、留置问问卷【建建议时

48、间间1分钟钟】留置问卷卷是由访访问员将将问卷发发放到受受访者家家中，让让受访者者自行填填答，过过一段时时间后再再将问卷卷收回来来。（八）、邮寄问问卷【建建议时间间1分钟钟】邮寄问卷卷是将设设计好的的问卷制制成邮件件，附上上回邮信信封寄给给受访者者，由受受访者填填写好之之后再寄寄回给研研究者的的资料采采集的方方法。注：各种种研究方方法的比比较研究方法特点1特点2特点3特点4特点5特点6特点7入户在家里或或单位进进行，一一旦开始始，中途途拒访不不予配合合的情况况少，问问卷回答答率高。问卷相对对较长，易于质量量控制可借助一一些辅助助用品（样样品、照照片、卡卡片等）进进行比较较复杂的的访问入户调查查是

49、一种种较好的的多段随随机抽样样方法成本高，拒访率高拦截效率高问卷短现场可以以较好的的控制问问卷质量量，但事事后回访访较难收集回来来的数据据不会对对总体有有很好的的代表性性电话访问问速度快问卷短费用低不能进行行有形产产品测试试时间不能能过长邮寄调查查成本低被访者自自由度大大回收率低低没有访问问员指导导，易出出现偏差差观察监测测法避免因被被访者而而产生的的误差可以获得得精确的的市场信信息可以有效效地用作作其他调调查方法法的补充充结果通常常是尝试试性的无法观察察内在的的动机及及行为的的原因产品留置置被访者自自由安排排时间成本低无法进行行过程的的控制可能会有有非抽样样性的误误差时间较长长上面我讲讲的都

50、是是定量研研究中的的访问形形式，那那么除了了定量研研究，另另一种重重要的研研究方法法是什么么？（互互动）我我们下面面就介绍绍一下定定性研究究。3、定性性研究访访问方式式（一）、焦点小小组座谈谈会【建建议时间间3分钟钟】焦点小组组座谈会会是指邀邀请若干干符合特特定邀请请条件的的被访者者至预定定场所，有有主持人人按事先先拟定的的讨论提提纲进行行提问，并并让被访访者讨论论，从而而得出研研究结论论的方法法。座谈谈会是定定性研究究中最常常用的一一种形式式，以小小组讨论论的形式式进行，主主要目的的在于获获得方向向性答案案。1、访问问流程（见见图片）配额控制发放请柬布置会场及调试设 备会前提醒现场甄别小组讨

51、论发放礼金资料整理临时退出未满退出启用后备人选启用后备人选修正资料库缺席劝退者召开小会修正资料库修正资料库联络与会者进行电话访问终止邀约库不合格合格继续邀约2、前期期准备工工作及物物品1、人员员安排：记录员员1名、招待员员1名、甄别员员1-22名、电电话预约约人员11名。2、工具具：指示示牌、座座位签（卡卡座）、礼金包包（装礼礼金用的的）、蓝蓝或黑色色笔、白白板笔、A4纸纸、录音音笔（22只）、录像设设备一套套。3、资料料：邀请请函、被被访者背背景资料料、圈圈圈表、坐坐位图、签到表表、礼金金签收单单、甄别别问卷、配额表表4、食品品：干果果（瓜子子和糖果果）、矿矿泉水（三三得利）、绿茶（如如果客

52、户户有特殊殊需要）水水果（橘橘子和香香蕉等）汉汉堡（晚晚餐）、蛋黄派派、咖啡啡。3、座谈谈会的注注意事项项：A. 保保证被访访者条件件完全符符合项目目要求要求所有有参加座座谈会的的被访者者必须经经过三次次甄别，即即第一次次访问员员约人时时甄别，第第二次督督导电话话甄别，第第三次现现场甄别别；要求所有有参加座座谈会的的被访者者必须是是我们事事先甄别别的被访访者；要求所有有参加座座谈会的的被访者者在进入入会场前前必须出出示本人人有效证证件，（如如身份证证、工作作证等）以以供我们们复核。B. 保保证约人人基本条条件完全全符合项项目要求求每场座谈谈会合格格参加人人数一般般为8人，一一些小型型的座谈谈会

53、参加加人数为为4-66人；参加者须须为本地地居民；每场座谈谈会的被被访者背背景资料料应为平平均分布布（如：年龄、职业、教育、收入），同同一类被被访者在在同一场场座谈会会中不超超过2名；同一场的的座谈会会被访者者应互不不相识；同一场项项目的被被访者的的来源应应分布均均匀，不不应集中中某一区区域或人人群；被访者不不应在半半年内重重复参加加座谈会会；被访者不不能是市市场研究究、广告告、传媒媒等机构构与研究究项目内内容相关关行业的的职员及及其直系系亲属或或熟悉的的朋友；避免邀请请太沉默默或太自自顾侃侃侃而谈的的被访者者；所有与会会的被访访者应能能与主持持人用同同一种语语言交流流。C. 保保证访问问员条

54、件件完全符符合项目目要求访问员应应按照项项目督导导的要求求进行约约人。并及时把把受访者者的资料料报给项项目督导导。（资资料要全全面、并并要和受受访者做做简要的的说明）每个座谈谈会项目目要求联联络员至至少达到到8-110人；每场座谈谈会中，每每个联络络员只能能约一个个被访者者。D. 保保证项目目设备（录录音、录录像）正正常运行行要求在项项目开始始前一天天对相关关设备进进行调试试并保证证设备能能正常运运行；要求在项项目正式式开始前前一个小小时对相相关设备备再次进进行调试试，以确确保设备备能正常常运行。E、保证证督导有有效控制制项目进进度督导在整整个项目目动作过过程中，必必须与项项目总督督导保持持密

55、切联联系掌握握项目进进度，跟跟踪项目目质量，若若督导出出差外地地，则要要在第一一时间将将所在地地联系电电话、地地址、及及行程安安排告之之总督导导；督导在确确定被访访者名单单后要及及时让总总督导确确认，确确认无误误后向被被访者寄寄发邀请请信；督导根据据项目要要求，安安排每场场座谈会会的记录录员、翻翻译；督导在正正式会议议前一天天，对所所有合格格被访者者再做一一次电话话落实，以以确认所所有被访访者能够够在开会会当天准准时到会会（确认认内容包包括：如如何到达达开会地地点、开开会时间间、携带带有效证证件、邀邀请信、眼镜等等）：督导通知知被访者者到会的的时间应应比正式式会议的的开始的的时间提提早155-

56、300分钟（预预留现场场甄别时时间）；若遇会会议延迟迟，则应应对被访访者做适适当解释释；对于于迟到的的和被筛筛选下的的被访者者应适当当安抚（最最好采用用开小会会的形式式后请其其离去）；督导在会会议开始始前，将将正式出出席座谈谈会的被被访者背背景资料料整理，抄抄录打印印好递交交客户，同同时尽量量满足客客户要求求。（二）、深度访访问【建建议时间间3分钟钟】深度访问问是指在在判明事事物的构构成要素素及其实实际联系系与作用用方式的的深度探探索方法法体系的的访问，是是一种无无结构的的、直接接的、一一对一的的访问，在在访问过过程中，通通过掌握握高级访访问技巧巧的调查查员对受受访者深深入的访访谈，以以揭示受

57、受访者对对某一问问题的潜潜在的动动机、信信念、态态度和感感情。深度访问问的特征征：深度度访问比比小组座座谈会能能更深入入地探索索受访者者的内心心思想与与看法；尝试访访问是一一对一的的，可将将反应与与受访者者直接联联系起来来，不像像小组座座谈会中中难以确确定哪个个反应是是来自哪哪个受访访者；尝尝试访问问可以消消除群体体压力，因因而可以以更自由由地交换换信息，受受访者提提供的信信息更真真实。不不需要保保持群体体秩序，个个人会谈谈更容易易激发出出偶然的的思路，这这常能对对主要问问题提供供重要的的思路；一对一一的交流流使得受受访者感感到自己己是注意意的焦点点从而认认为自己己的感受受和想法法是重要要的。

58、四、问卷卷结构、题型的组组成及追追问方法法1、 问问卷结构构的组成成调查问卷卷可分为为四部分分：封皮皮、过滤滤问卷（甄甄别问卷卷）、主主体问卷卷、背景景资料。封皮主主要填写写执行的的城市名名称、访访问时间间、访问问地点、访问时时间长度度、访问问员承诺诺及访问问员签名名，有的的问卷可可能还要要填写配配额情况况，大家家在填写写的时候候一定要要仔细看看看上面面的具体体要求。过滤问问卷（甄甄别问卷卷）这部部分主要要是为了了寻找合合格的受受访者而而设的，它它通常由由一系列列的过滤滤问题组组成，通通过这些些问题过过滤掉那那些不符符合条件件的受访访者，大大家在做做这部分分问卷的的时候一一定要耐耐心、细细致，

59、如如果这部部分出错错会导致致你的整整份问卷卷作废。主体问问卷这是是问卷的的核心部部分，这这部分主主要是对对受访者者的测试试题，包包括选择择题、量量表题、开放题题等各种种题型。最后一一部分是是背景资资料，这这一部分分主要是是记录一一些受访访者的个个人情况况，比如如学历、性别、年龄、个人收收入、家家庭收入入等。这这就是问问卷的一一般结构构。我们要留留取受访访者电话话，主要要为了检检查访问问员的工工作。我我们在填填写问卷卷时还要要注意问问卷的填填写顺序序，要先先做过滤滤问卷然然后是主主体问卷卷最后记记录受访访者的背背景资料料，这几几部分都都做好之之后，再再回过头头来填写写问卷的的封皮部部分。在在问卷

60、交交到督导导手之前前，我们们自己还还要认真真的检查查一下问问卷，看看还有没没有漏问问的问题题，还有有没有漏漏圈的答答案，没没问题就就可以交交问卷了了。2、如何何追问追问：问问卷中可可能会有有一些开开放式题题目需要要了解受受访者深深层次的的想法，或或受访者者答案含含糊不清清时，需需要访问问员采取取有效的的技巧追追问，使使受访者者能够进进一步扩扩展、阐阐明或解解释他们们自己的的回答。追问原则则：深入入客观地地挖掘受受访者所所要阐明明和理解解的意思思，但又又不至于于诱导产产生偏差差。追问次数数：通常常是1次次提问，22次追问问。追问方法法：重复提问问用同样的的措辞重重复提问问，可以以有效地地引出受受