人人乐培训案例

1、人人乐培培训案例例目 录录TOC o 3-9 h z t 标题 5,5,标题 6,6,标题 7,7,标题 8,8,标题 9,9,标题1,1 HYPERLINK l _Toc30329274 通用类案案例 PAGEREF _Toc30329274 h 1 HYPERLINK l _Toc30329275 案例1：关于“晨光酸酸牛奶中中有苍蝇蝇”的顾客客投诉处处理案例例 PAGEREF _Toc30329275 h 1 HYPERLINK l _Toc30329276 案例2：关于华华帝炉具具燃爆引引发的顾顾客投诉诉 PAGEREF _Toc30329276 h 2 HYPERLINK l _To

2、c30329277 案例3：布猴风风波 PAGEREF _Toc30329277 h 4 HYPERLINK l _Toc30329278 案例4：板油 PAGEREF _Toc30329278 h 5 HYPERLINK l _Toc30329279 案例5：豆浆 PAGEREF _Toc30329279 h 66 HYPERLINK l _Toc30329280 案例6：考试 PAGEREF _Toc30329280 h 66 HYPERLINK l _Toc30329281 案例7：促销员员私拆封封装，多多加商品品。 PAGEREF _Toc30329281 h 6 HYPERLINK

3、l _Toc30329282 案例8：“不翼而而飞”的影碟碟机 PAGEREF _Toc30329282 h 7 HYPERLINK l _Toc30329283 案例9：抢可乐乐的“勇士” PAGEREF _Toc30329283 h 8 HYPERLINK l _Toc30329284 案例100：会缩缩水的金金耳环 PAGEREF _Toc30329284 h 88 HYPERLINK l _Toc30329285 案例111：游戏戏机币换换钱 PAGEREF _Toc30329285 h 9 HYPERLINK l _Toc30329286 案例122：“管理”人员 PAGEREF _

4、Toc30329286 h 9 HYPERLINK l _Toc30329287 案例一三三：就为为一块小小毛巾 PAGEREF _Toc30329287 h 99 HYPERLINK l _Toc30329288 案例144：计量量秤的痛痛苦 PAGEREF _Toc30329288 h 100 HYPERLINK l _Toc30329289 案例一五五：好伙伙伴 PAGEREF _Toc30329289 h 111 HYPERLINK l _Toc30329290 案例166：小孩孩惨死商商场母亲亲痛不欲欲生 PAGEREF _Toc30329290 h 122 HYPERLINK l

5、_Toc30329291 案例177：有问问题的青青菜 PAGEREF _Toc30329291 h 122 HYPERLINK l _Toc30329292 营业类案案例 PAGEREF _Toc30329292 h 14 HYPERLINK l _Toc30329293 案例1：促销与与顾客 PAGEREF _Toc30329293 h 114 HYPERLINK l _Toc30329294 案例2：如此服服务 PAGEREF _Toc30329294 h 144 HYPERLINK l _Toc30329295 案例3：意见卡卡 PAGEREF _Toc30329295 h 一五 HY

6、PERLINK l _Toc30329296 案例4：你知道道我在等等你吗？ PAGEREF _Toc30329296 h 16 HYPERLINK l _Toc30329297 案例5：表扬信信 PAGEREF _Toc30329297 h 16 HYPERLINK l _Toc30329298 案例6：一把坏坏椅子 PAGEREF _Toc30329298 h 117 HYPERLINK l _Toc30329299 案例7：不愉快快的购卡卡经历 PAGEREF _Toc30329299 h 117 HYPERLINK l _Toc30329300 案例8：买伞风风波 PAGEREF _T

7、oc30329300 h 一八八 HYPERLINK l _Toc30329301 案例9：愉快的的买鞋经经历 PAGEREF _Toc30329301 h 199 HYPERLINK l _Toc30329302 案例100：温馨馨提示 PAGEREF _Toc30329302 h 119 HYPERLINK l _Toc30329303 案例111：“有病” PAGEREF _Toc30329303 h 20 HYPERLINK l _Toc30329304 案例122：一个个红酒袋袋子 PAGEREF _Toc30329304 h 200 HYPERLINK l _Toc30329305

8、 案例一三三：试衣衣事件 PAGEREF _Toc30329305 h 221 HYPERLINK l _Toc30329306 案例144：纯正正油与调调和油 PAGEREF _Toc30329306 h 222 HYPERLINK l _Toc30329307 案例一五五：“孩子摔摔伤”引发的的投诉 PAGEREF _Toc30329307 h 222 HYPERLINK l _Toc30329308 案例166：购买买“统一鲜鲜橙多” PAGEREF _Toc30329308 h 23 HYPERLINK l _Toc30329309 案例177：早上上八点来来购物，下下午四点点还没走走

9、 PAGEREF _Toc30329309 h 24 HYPERLINK l _Toc30329310 案例一八八：热心心帮助顾顾客 PAGEREF _Toc30329310 h 255 HYPERLINK l _Toc30329311 案例199：促销销员同顾顾客争用用购物车车 PAGEREF _Toc30329311 h 25 HYPERLINK l _Toc30329312 案例200：热水水瓶的维维修 PAGEREF _Toc30329312 h 266 HYPERLINK l _Toc303293一三 案例211：换不不了的电电饭煲 PAGEREF _Toc303293一三 h 22

10、6 HYPERLINK l _Toc30329314 案例222：还是是人人乐乐的服务务好 PAGEREF _Toc30329314 h 277 HYPERLINK l _Toc303293一五 案例233：失败败的服务务 PAGEREF _Toc303293一五 h 28 HYPERLINK l _Toc30329316 案例244：一双双已烂底底的“木林森森”皮鞋 PAGEREF _Toc30329316 h 299 HYPERLINK l _Toc30329317 案例255：亡羊羊补牢的的代价 PAGEREF _Toc30329317 h 330 HYPERLINK l _Toc303

11、293一八 案例266：修表 PAGEREF _Toc303293一八 h 30 HYPERLINK l _Toc30329319 案例277：“昨天的的电视真真有趣.” PAGEREF _Toc30329319 h 31 HYPERLINK l _Toc30329320 案例288：“只要您您满意就就好” PAGEREF _Toc30329320 h 32 HYPERLINK l _Toc30329321 案例299：红提提投诉 PAGEREF _Toc30329321 h 333 HYPERLINK l _Toc30329322 案例300：先推推销自己己 PAGEREF _Toc3032

12、9322 h 34 HYPERLINK l _Toc30329323 案例311：存包包牌引起起的 PAGEREF _Toc30329323 h 35 HYPERLINK l _Toc30329324 案例322：承诺诺之前请请沟通好好 PAGEREF _Toc30329324 h 35 HYPERLINK l _Toc30329325 案例333：摸奖奖 PAGEREF _Toc30329325 h 36 HYPERLINK l _Toc30329326 案例344：羊毛毛衫 PAGEREF _Toc30329326 h 377 HYPERLINK l _Toc30329327 案例355：

13、可怜怜的空调调扇 PAGEREF _Toc30329327 h 377 HYPERLINK l _Toc30329328 案例366：为了了顾客 PAGEREF _Toc30329328 h 338 HYPERLINK l _Toc30329329 案例377：说到到不如做做到“先热热后冷”的服务务要不得得 PAGEREF _Toc30329329 h 38 HYPERLINK l _Toc30329330 案例388：长了了“翅膀”的鞋子子 PAGEREF _Toc30329330 h 39 HYPERLINK l _Toc30329331 案例399：“万一箱箱子砸下下来了怎怎么办？” P

14、AGEREF _Toc30329331 h 39 HYPERLINK l _Toc30329332 案例400：啤酒酒陈列 PAGEREF _Toc30329332 h 440 HYPERLINK l _Toc30329333 案例411：一只只烤鸭 PAGEREF _Toc30329333 h 441 HYPERLINK l _Toc30329334 案例422：面包包与刷毛毛 PAGEREF _Toc30329334 h 41 HYPERLINK l _Toc30329335 案例433：请客客 PAGEREF _Toc30329335 h 41 HYPERLINK l _Toc30329

15、336 案例444：“金猪” PAGEREF _Toc30329336 h 42 HYPERLINK l _Toc30329337 案例455：有虫虫的糕点点 PAGEREF _Toc30329337 h 42 HYPERLINK l _Toc30329338 案例466：骨肉肉分离的的鱼 PAGEREF _Toc30329338 h 433 HYPERLINK l _Toc30329339 案例477：一双双鞋的启启示 PAGEREF _Toc30329339 h 433 HYPERLINK l _Toc30329340 案例488：死牛牛肉 PAGEREF _Toc30329340 h 4

16、44 HYPERLINK l _Toc30329341 案例499：买油油 PAGEREF _Toc30329341 h 45 HYPERLINK l _Toc30329342 案例500：一品品三价 PAGEREF _Toc30329342 h 445 HYPERLINK l _Toc30329343 案例511：有备备而战的的有序购购物 PAGEREF _Toc30329343 h 466 HYPERLINK l _Toc30329344 案例522：一则则“海报”引来的的问题 PAGEREF _Toc30329344 h 446 HYPERLINK l _Toc30329345 案例53

17、3：1000斤牛肉肉到底值值多少？ PAGEREF _Toc30329345 h 47 HYPERLINK l _Toc30329346 案例544：有洞洞的衣服服 PAGEREF _Toc30329346 h 47 HYPERLINK l _Toc30329347 案例555：鲜肉肉还原 PAGEREF _Toc30329347 h 448 HYPERLINK l _Toc30329348 案例566：买榴榴莲 PAGEREF _Toc30329348 h 488 HYPERLINK l _Toc30329349 案例577：冰淇淇淋事件件 PAGEREF _Toc30329349 h 49

18、 HYPERLINK l _Toc30329350 案例588：黄鳝鳝和蛇 PAGEREF _Toc30329350 h 449 HYPERLINK l _Toc30329351 案例599：买鞋鞋 PAGEREF _Toc30329351 h 50 HYPERLINK l _Toc30329352 案例600：一个个顾客两两个促销销 PAGEREF _Toc30329352 h 50 HYPERLINK l _Toc30329353 案例611：一双双小一码码的皮鞋鞋 PAGEREF _Toc30329353 h 51 HYPERLINK l _Toc30329354 案例622：糖果果赠品

19、 PAGEREF _Toc30329354 h 551 HYPERLINK l _Toc30329355 案例633：“示范岗岗”上的“模范标标兵” PAGEREF _Toc30329355 h 52 HYPERLINK l _Toc30329356 案例644：“贪吃”的促销销员 PAGEREF _Toc30329356 h 533 HYPERLINK l _Toc30329357 案例655：大小小不一样样的鞋 PAGEREF _Toc30329357 h 554 HYPERLINK l _Toc30329358 案例666：“超值”牛厨金金针鱼 PAGEREF _Toc30329358

20、h 554 HYPERLINK l _Toc30329359 案例677：购买买纸巾 PAGEREF _Toc30329359 h 555 HYPERLINK l _Toc30329360 案例688：乱丢丢的纸屑屑 PAGEREF _Toc30329360 h 56 HYPERLINK l _Toc30329361 案例699：“精耕细细作”你做到到了吗？ PAGEREF _Toc30329361 h 56 HYPERLINK l _Toc30329362 案例700：失败败的促销销 PAGEREF _Toc30329362 h 57 HYPERLINK l _Toc30329363 案例7

21、11：热心心的“芳邻” PAGEREF _Toc30329363 h 58 HYPERLINK l _Toc30329364 案例722：“化干戈戈为玉帛帛”的语言言艺术 PAGEREF _Toc30329364 h 558 HYPERLINK l _Toc30329365 收银类案案例 PAGEREF _Toc30329365 h 60 HYPERLINK l _Toc30329366 案例1：收银台台一幕 PAGEREF _Toc30329366 h 660 HYPERLINK l _Toc30329367 案例2：“刁蛮”的顾客客 PAGEREF _Toc30329367 h 60 HY

22、PERLINK l _Toc30329368 案例3：不能用用的优惠惠卡 PAGEREF _Toc30329368 h 611 HYPERLINK l _Toc30329369 案例4：不一样样的红富富士 PAGEREF _Toc30329369 h 622 HYPERLINK l _Toc30329370 案例5：两个老老外 PAGEREF _Toc30329370 h 622 HYPERLINK l _Toc30329371 案例6：收银员员工作的的失误引引发的顾顾客投诉诉 PAGEREF _Toc30329371 h 63 HYPERLINK l _Toc30329372 案例7：尴尬遭

23、遭遇 PAGEREF _Toc30329372 h 644 HYPERLINK l _Toc30329373 案例8：“谁偷走走了我的的东西？” PAGEREF _Toc30329373 h 64 HYPERLINK l _Toc30329374 案例9：十元钱钱 PAGEREF _Toc30329374 h 65 HYPERLINK l _Toc30329375 案例100：“秀气”的收银银员 PAGEREF _Toc30329375 h 666 HYPERLINK l _Toc30329376 防损类案案例 PAGEREF _Toc30329376 h 68 HYPERLINK l _To

24、c30329377 案例1：她为什什么会哭哭 PAGEREF _Toc30329377 h 68 HYPERLINK l _Toc30329378 案例2：雪糕 PAGEREF _Toc30329378 h 668 HYPERLINK l _Toc30329379 案例3：关于报报警器误误报而引引发的顾顾客投诉诉处理 PAGEREF _Toc30329379 h 669 HYPERLINK l _Toc30329380 案例4：粗暴的的防损员员 PAGEREF _Toc30329380 h 70 HYPERLINK l _Toc30329381 案例5：落泪的的赵女士士 PAGEREF _To

25、c30329381 h 71 HYPERLINK l _Toc30329382 案例6：我们的的好伙伴伴 PAGEREF _Toc30329382 h 71 HYPERLINK l _Toc30329383 案例7：要命的的赠品酒酒 PAGEREF _Toc30329383 h 72 HYPERLINK l _Toc30329384 案例8：处乱不不惊 PAGEREF _Toc30329384 h 744 HYPERLINK l _Toc30329385 案例9：防损员员小姐，辛辛苦了，不不过别忘忘了自己己的形象象！ PAGEREF _Toc30329385 h 755通 用 类 案案 例【服

26、务态态度及服服务质量量】案例1：关于“晨光酸酸牛奶中中有苍蝇蝇”的顾客客投诉处处理案例例（处理理顾客投投诉的成成功案例例）20011年某日日，在某某购物广广场，顾顾客服务务中心接接到一起起顾客投投诉，顾顾客说从从我商场场购买的的“晨光”酸牛奶奶中喝出出了苍蝇蝇。投诉诉的内容容大致是是：顾客客李小姐姐从我商商场购买买了晨光光酸牛奶奶后，马马上去一一家餐馆馆吃饭，吃吃完饭李李小姐随随手拿出出酸牛奶奶让自己己的孩子子喝，自自己则在在一边跟跟朋友聊聊天，突突然听见见孩子大大叫：“妈妈，这这里有苍苍蝇。”，李小小姐寻声声望去，看看见小孩孩喝的酸酸牛奶盒盒里（当当时酸奶奶盒已被被孩子用用手撕开开）有只只苍

27、蝇。李小姐姐当时火火冒三丈丈，带着着小孩来来商场投投诉。正正在这时时，有位位值班经经理看见见便走过过来说：“你既然然说有问问题，那那就带小小孩去医医院，有有问题我我们负责责！”顾客听听到后，更更是火上上加油，大大声喊：“你负责责？好，现现在我让让你去吃吃10只只苍蝇，我我带你去去医院检检查，我我来负责责好不好好？”边说边边在商场场里大喊喊大叫，并并口口声声声说要要去“消协”投诉，引引起了许许多顾客客围观。该购物广广场顾客客服务中中心负责责人听到到后马上上前来处处理，赶赶快让那那位值班班经理离离开，又又把顾客客请到办办公室交交谈，一一边道歉歉一边耐耐心地询询问了事事情的经经过。询询问重点点：1、

28、发现苍苍蝇的地地点（确确定餐厅厅卫生情情况）；2、确确认当时时酸牛奶奶的盒子子是撕开开状态而而不是只只插了吸吸管的封封闭状态态；3、确认当当时发现现苍蝇是是小孩先先发现的的，大人人不在场场；4、询问在在以前购购买“晨光”牛奶有有无相似似情况？在了解解了情况况后，商商场方提提出了处处理建议议，但由由于顾客客对值班班经理“有问题题去医院院检查，我我们负责责”的话一一直耿耿耿与怀，不不愿接受受我们的的道歉与与建议，使使交谈僵僵持了两两个多小小时之久久，依然然没有结结果，最最后商场场负责人人只好让让顾客留留下x，提提出换个个时间与与其再进进行协商商。第二天，商商场负责责人给顾顾客打了了电话，告告诉顾客

29、客：我商商场已与与“晨光”牛奶公公司取得得联系，希希望能邀邀请顾客客去“晨光”牛奶厂厂家参观观了解（晨晨光牛奶奶的流水水生产线线：生产产包装装检验验全过程程全是在在无菌封封闭的操操作间进进行的），并并提出，本本着商场场对顾客客负责的的态度，如如果顾客客要求，我我们可以以联系相相关检验验部门对对苍蝇的的死亡时时间进行行鉴定与与确认。由于顾顾客接到到电话时时已经过过了气头头，冷静静下来了了，而且且也感觉觉商场负负责人对对此事的的处理方方法很认认真严谨谨，顾客客的态度度一下缓缓和了许许多。这这时商场场又对值值班经理理的讲话话做了道道歉，并并对当时时顾客发发现苍蝇蝇的地点点（并并非是环环境很干干净的小

30、小饭店），时时间大人不不在现场场、酸奶奶盒没封封闭，已已被孩子子撕开等等情况做做了分析析，让顾顾客知道道这一系系列情况况都不排排除是苍苍蝇落入入（而非非牛奶本本身带有有）酸奶奶的因素素。通过商场场负责人人的不断断沟通，顾顾客终于于不再生生气了，最最后告诉诉商场负负责人：他们其其实最生生气的是是那位值值班经理理说的话话，既然然商场对对这件事事这么重重视并认认真负责责处理，所所以他们们也不会会再追究究了，他他们相信信苍蝇有有可能是是小孩喝喝牛奶时时从空中中掉进去去的。顾顾客说：“既然你你们真的的这么认认真的处处理这件件事，我我们也不不会再计计较，现现在就可可以把购购物小票票撕掉，你你们放心心，我们

31、们会说到到做到的的，不会会对这件件小事再再纠缠了了！”在这起顾顾客投诉诉处理事事件中值值得反思思与借鉴鉴的有：反思篇篇处理理顾客投投诉是非非常认真真的工作作，处理理人当时时的态度度、行为为、说话话方式等等都会对对事件的的处理有有着至关关重要的的作用，有有时不经经意的一一句话都都会对事事情的发发展起到到导火索索的作用用。我们们对待顾顾客投诉诉的原则则是：软软化矛盾盾而不是是激化矛矛盾，所所以这需需要我们们投诉处处理的负负责人要要不断提提高自身身的综合合素质，强强化自己己对于顾顾客投诉诉的认识识与理解解，尽量量避免因因自己的的失误而而造成的的不良后后果。借鉴篇篇负责责该投诉诉事件的的负责人人在此处

32、处理过程程中有许许多值得得我们借借鉴与学学习之处处：1、沉着着：在矛矛盾进一一步激化化时，先先撤换当当事人，改改换处理理场地，再再更换谈谈判时间间。2、老练练：先倾倾听顾客客叙述事事情经过过，从中中寻找了了解有利利于商场场的有利利证据，待待顾客平平静后对对此向其其进行客客观的分分析。3、耐心心：在谈谈判僵持持后，不不急不燥燥，站在在顾客角角度为顾顾客着想想去解决决问题，且且非常有有诚意，处处理方式式严谨认认真。案例2：关于华华帝炉具具燃爆引引发的顾顾客投诉诉（处理理顾客投投诉的成成功案例例）20011年7月月在惠州州人人乐乐购物广广场，顾顾客华某某购买了了一台价价值约111000多元的的华帝双

33、双盘式煤煤气炉。不久后后的某日日，华某某母亲在在厨房做做饭时煤煤气炉发发生了爆爆炸，炉炉具表面面的玻璃璃钢全部部炸裂，喷喷出的火火焰不仅仅烧伤了了华母的的头发、脸面，而而且全身身多处也也大面积积烧伤（当当时是夏夏天，华华母身穿穿遇火易易燃的薄薄丝面料料衣服）。事故发发生后，华华某马上上把母亲亲送入医医院，并并让家人人用照相相机、摄摄影机对对事故现现场进行行了拍摄摄，随后后华某打打电话到到我商场场顾客服服务中心心投诉，要要求我商商场对事事故发生生做出合合理解释释并对患患者予以以20万万元的经经济赔偿偿。我商场顾顾客服务务中心接接到投诉诉电话后后，马上上与华帝帝炉具的的厂家取取得联系系，迅速速协同

34、厂厂家代表表去医院院看望，与与此同时时又立刻刻通知市市有关质质量监督督部门、华帝厂厂家技术术部门前前往出事事地点进进行现场场鉴定与与调查。在医院，我我商场负负责处理理此事故故的工作作人员一一边安抚抚患者家家属，一一边通过过患者的的口述对对事故的的整个过过程进行行了全面面详细的的了解，并并做了笔笔录，且且让患者者家属确确认后在在笔录上上签了字字。与此此同时，市市质量检检查监督督局及华华帝炉具具技术人人员对火火灾现场场也进行行了检查查与鉴定定，并由由市质量量检查监监督局出出具了有有效的质质检报告告，在报报告中对对引发事事故的责责任做了了明确的的划分。通过质质检报告告得知：由惠州州人人乐乐购物广广场

35、销售售的价值值11000多元元华帝煤煤气炉并并无质量量问题，引引发该起起事故的的主要原原因是由由于顾客客华某的的母亲在在使用炉炉具前没没有仔细细看该产产品的使使用说明明书，操操作时使使用不当当造成。事发当当天，华华母用华华帝煤气气炉烧开开水时由由于当时时煮沸的的开水温温度过高高而在取取壶时将将壶整个个打翻，壶壶里的开开水大量量地泼洒洒到正在在燃烧的的左侧炉炉面和右右侧的未未打开的的炉面上上，由于于左、右右侧炉面面一个处处于开启启状态，一一个处于于冷却状状态，在在大量开开水喷溅溅时里面面受热温温度不均均匀而引引发了了了煤气炉炉爆炸。由于我商商场工作作人员及及时通知知相关质质量检查查部门对对事故现

36、现场进行行了检查查鉴定，并并对鉴定定结果出出具了有有效的质质检报告告，明确确了该事事故并非非产品质质量问题题，因此此对华某某提出的的要求220万元元的赔偿偿我方可可以不予予接受。处于对对我商场场消费者者和华帝帝炉具消消费者患者者本人及及家属的的慰问和和人道主主义的关关怀与帮帮助，经经我商场场和华帝帝炉具最最后协商商决定，由由华帝炉炉具厂家家提供330000元的慰慰问金（但但需声明明不是赔赔偿金）给给予患者者及其家家属协助助治病。面对这一一突发的的顾客投投诉事件件的处理理，惠州州购物广广场负责责此事件件的处理理人在紧紧急的情情况下进进行了迅迅速而冷冷静的处处理，具具体步骤骤如下：1、接到到顾客投

37、投诉电话话后保持持冷静先先聆听事事情的经经过，倾倾听完毕毕马上打打电话通通知厂家家与我商商场相关关负责人人去医院院探望病病人，做做好病人人家属的的安抚工工作，避避免事情情传播扩扩大而造造成负面面影响；2、待患患者家属属情绪稍稍趋平稳稳后，请请病人家家属出示示在我商商场购买买该商品品的电脑脑小票及及销售小小票，核核实确认认患者使使用的产产品确系系我商场场出售的的商品；3、迅速速通知当当地权威威质量检检查部门门和厂家家技术部部门去事事故现场场进行实实地考察察鉴定，了了解事发发原因，由由权威检检查部门门出具有有效的质质检报告告，明确确事故的的责任人人；4、在医医院探望望病人的的过程中中听取（病病人）

38、事事故现场场目击者者对事故故发生的的详细讲讲解并及及时做好好笔录，记记录完毕毕后请患患者家属属确认并并亲自签签字；5、及时时听取质质量检查查部门的的现场鉴鉴定反馈馈，对事事故原因因的调查查迅速了了解，并并让质量量检查部部门在现现场检测测后出具具有效的的质检报报告，明明确事故故责任人人；6、根据据事情的的轻重缓缓急，与与厂家协协商达成成共识给给予消费费者一定定的慰问问金。在这起顾顾客投诉诉事件的的处理过过程中值值得我们们借鉴与与学习的的是：1、对于于突发事事件的投投诉处理理首先要要学会冷冷静聆听听，在倾倾听的过过程中一一方面了了解事情情的紧急急程度及及大致出出事原因因（千万万不要由由于事件件的急

39、迫迫慌了手手脚，轻轻易地做做出盲目目的承诺诺与答复复）；一一方面在在聆听的的时间里里可以冷冷静思考考需要马马上进行行的处理理步骤；2、对投投诉人及及时进行行安抚，避避免因事事情进一一步扩大大而引发发的负面面影响；3、及时时明确事事故的紧紧迫性，对对于顾客客提出的的任何要要求先不不做盲目目答复和和反应，马马上通知知相关部部门或机机构出面面解决与与协助，请请权威检检查机构构调查事事故原因因并出具具有效书书面报告告，分析析事故的的起因、明确事事故责任任人；4、根据据有效调调查报告告明确事事故的责责任人并并将报告告结果告告之投诉诉者，再再根据报报告结果果确定处处理方案案。【服务与与承诺】案例3：布猴风

40、风波20022年7月月6日，一一位顾客客来到商商场生鲜鲜部购买买商品。当时顾顾客带的的小孩又又哭又闹闹，一位位员工看看到后，就就顺手拿拿了一个个布猴递递给小孩孩（卖场场里装饰饰有许多多布猴，但但也是商商品），并并说：“送给你你玩吧。”小孩拿拿到布猴猴后就不不再哭了了，顾客客挑选好好商品后后就去收收银台进进行结算算。顾客客出收银银台时，防防损员发发现小孩孩手中的的布猴未未买单，就就对顾客客进行提提示，要要求顾客客补单。顾客很很恼火：“是你们们里面的的员工把把布猴送送给我小小孩玩，怎怎么现在在又要求求买单？”防损员员说：“我们的的员工没没有权利利把商品品送给您您。”“哦，那那你是说说员工没没送，是

41、是我偷了了你们的的东西？”顾客认认为防损损员的语语气态度度不好，反反过来要要求防损损员向他他道歉。防损员员认为自自己的做做法没有有错，未未当面道道歉。顾顾客就亮亮出了她她的警察察证，对对防损员员说：“你说我我小孩偷偷了你们们的东西西，你侮侮辱了我我，侵犯犯了我的的权利，你你必须向向我道歉歉。”防损员员认为自自己没有有做错，依依旧没有有当众向向顾客道道歉。顾顾客就去去前台进进行投诉诉，并扬扬言要将将此事投投诉到江江门日报报社。前台接接待处给给顾客留留下了防防损部的的电话。顾客回回去后又又给防损损部打电电话，防防损部主主管给顾顾客解释释到：“不管当当时事情情是怎样样的，我我们的员员工都没没有权利利

42、赠送商商品，但但不管错错误如何何发生，只只要您在在我们商商场出现现不愉快快，都是是我们的的服务没没有做到到位。我我在此向向您表示示道歉，并并欢迎您您能再次次光临我我们商场场。”顾客表表示她本本来已经经对人人人乐失去去信心，这这样一来来，她还还是相信信人人乐乐的。案后语：1、作为为营业员员，为了了安慰小小孩，随随手拿一一布猴给给小孩的的这种意意识是对对的，但但是，应应向顾客客讲明此此布猴是是商品而而不是赠赠品。更更不要随随便承诺诺，让顾顾客产生生误解。2、收银银员的防防损意识识有待加加强，在在顾客买买单时未未发现小小孩手中中的布猴猴，若每每位收银银员都这这样的粗粗心大意意，商品品的流失失量可想想

43、而知。3、防损损员的防防损意识识较强，但但与顾客客沟通时时不注重重方式，最最终导致致了顾客客投诉。4、在竞竞争激烈烈的零售售商业行行业，如如果不加加强从业业人员的的服务意意识和技技巧，那那么，企企业在竞竞争中将将处于劣劣势。我我们是零零售业，同同时也是是服务业业，身为为其中的的一员，都都有让顾顾客“乘兴而而来，满满意而归归”的责任任，同时时也肩负负着保护护公司财财产的责责任与义义务。希希望各位位管理人人员在日日常管理理中将服服务意识识、成本本意识、防损意意识等贯贯穿到工工作中去去，从小小事做起起，从我我做起。【员工道道德与责责任】案例4：板油20022年7月月7日，某某商场114部促促销员黄黄

44、某在商商场肉档档买肉，肉肉档课长长辛某从从操作间间拿出一一袋打好好价的板板油交给给她，其其价格为为3.88元。防防损员见见板油质质量好，价价格又很很便宜，觉觉得有点点蹊跷，就就在黄某某买单后后重新将将其所买买的板油油重新进进行计量量，结果果实际价价格为66元。经经查：辛辛某与黄黄某是情情侣关系系，辛某某利用职职务之便便，更改改了价格格，为自自己谋取取私利。案后语：1、身为为管理人人员的辛辛某，在在岗位上上利用其其职务之之便，为为自己牟牟取私利利，有背背我们的的职业道道德。2、身为为零售业业中的一一员，我我们应做做到“常在河河边走，就就是不湿湿鞋。”3、各级级管理人人员应在在全员范范围内加加大“

45、职业道道德”方面的的培训力力度，时时刻敲响响法律警警种。案例5：豆浆20022年4月月22日日晚，商商场“鱼丸专专柜”某促销销员在下下班后到到“特乐福福专柜”去购买买豆浆，由由于与“特乐福福专柜”促销员员关系密密切，于于是让对对方将其其购买的的原价11.5元元的豆浆浆打成11元的价价格标签签。案后语：促销员私私自降低低价格，严严重危害害了公司司利益，问问题的发发生固然然由于员员工的职职业道德德素质存存在问题题，但同同时也反反映出对对员工的的管理和和培训尚尚需进一一步加强强。案例6：考试与往日一一样，星星期六上上午是新新入职促促销员的的入职考考试和一一些老员员工的消消防知识识补考。在考试试的过程

46、程中，监监考人员员发现一一名员工工作弊（抄抄袭所带带笔记），遂遂上前制制止并要要求没收收其消防防知识笔笔记。该该员工态态度强硬硬地拒绝绝了监考考人员的的没收要要求，并并在监考考人员要要求她服服从考场场纪律，自自动出场场的时候候，该名名员工也也拒不服服从，且且态度蛮蛮横无理理地说“我考不不考是我我的事情情，而你你批不批批是你的的事情”。监考考人员见见这位员员工的态态度太过过无理，于于是打算算记下这这名员工工的姓名名和所在在部门，而而该员工工却又说说“你的记记性怎么么这么差差”。之后后又在考考场内继继续答题题，然后后旁若无无人的离离开(最最后考卷卷以“0”计算)。案后语：1、该员员工所参参加的“消

47、防知知识”考试已已属补考考，按理理来说对对已考过过的内容容应该有有较大把把握，可可是该员员中在考考试时仍仍采取作作弊手段段，企图图蒙混过过关，表表明学习习态度不不端正。2、该员员工在考考场上无无视监考考人员，公公然作弊弊，没有有彻底明明确考试试的目的的是为了了让大家家掌握有有关消防防知识，而而不是单单纯的追追求分值值。3、考得得好坏是是能力问问题，作作弊是态态度问题题。如果果连一般般考试都都要作弊弊，公司司如何相相信你在在做其它它工作时时不会弄弄虚作假假呢？如如何能对对你委以以重任呢呢？任何何人要做做事先学学会做人人。案例7：促销员员私拆封封装，多多加商品品。20022年5月月30日日，122

48、部的一一名促销销员在一一楼挑选选荔枝到到计量处处打价封封好后，私私自拆开开封装的的计量标标价签并并多加价价值4元元的荔枝枝，然后后去收银银台结帐帐，经防防损员发发现未果果。案后语：1、促销销员个人人的素质质很重要要，这样样的事情情肯定不不会只发发生一件件，若没没有被发发现势必必造成公公司商品品流失；如发现现了而不不严肃处处理将起起不到以以儆效尤尤的作用用，长此此下去，“蛀虫”太多，公司财产将遭受蚕食之痛，因此，对于“蛀虫”公司需要从严处理。2、另一一方面从从制度上上加以完完善，同同时也要要加强对对促销员员的入职职培训及及入职时时个人素素质的评评估。从从目前情情况来看看，商场场每月的的损耗不不少

49、，防防损工作作也有待待进一步步的加强强，同时时希望所所有从业业人员要要洁身自自爱。案例8：“不翼而而飞”的影碟碟机20022年8月月24日日下午，某某商场所所在社区区停电，整整个商场场供电不不足，灯灯光昏暗暗，交接接班人员员都在岗岗位上，人人数非常常多。这这种环境境为那些些利欲熏熏心、意意图不轨轨的人提提供了难难得的机机会。家家电部AA课长便便趁此时时机，将将不知从从哪里弄弄来的发发票拿到到家电售售后服务务中心，声声称有顾顾客要退退货，而而商品正正在卖场场试机，让让家电服服务中心心人员提提供退货货小票，又又利用职职务之便便开好退退货单，并并冒充顾顾客在退退货单上上签了名名，然后后让毫不不知情的

50、的售后课课课长BB某签了了字，BB课长也也未仔细细询问，在在没见到到顾客及及实物的的情况下下，草草草地签了了名，并并通知服服务台小小姐办理理退款手手续，服服务台小小姐疑问问：“为什么么退货？”，A课长答答复：“顾客刚刚买的单单，现在在无货。”服务台台小姐也也未再仔仔细询问问，便到到收银台台办理了了退款手手续。就就这样一一台价值值9288元的TTCL DVDD碟机退退货款便便轻易地地被A课课长装入入了腰包包。事后，某某员工提提醒B课长：“退货商商品及单单据怎么么都没返返回？”B课长这这才有所所警觉，马马上上报报部门助助理和主主管，核核对电脑脑库存及及实物，发发现电脑脑库存少少一台。事后，公公司对

51、此此事件的的相关责责任人给给予了严严肃的处处理。案后语：1、此事事件值得得每位管管理者和和员工反反思，它它不仅是是对零售售业从业业人员职职业道德德的考验验，更是是对一个个人自身身素质与与品质的的检验，做做为一课课之长的的A某在在卖场停停电，工工作现场场比较混混乱时，不不仅不严严守工作作岗位，而而且千方方百计借借此机会会为自己己牟取私私利，这这样的管管理人员员的行为为实在让让人不齿齿！ 2、身为为部门管管理人员员在工作作中应有有高度的的责任心心，要在在任何情情况下保保持高度度的职业业警觉心心，以防防部门管管理运作作中出现现漏洞。（如果果不是事事后某员员工的细细心提醒醒，那么么事隔很很久后，价价值

52、9228元的的TCLL DVVD碟机机不就真真的“不翼而而飞”了吗？）3、同时时在此要要告诫广广大员工工，工作作中坚守守岗位，把把好关，以以高度责责任心对对待各自自岗位的的工作，切切勿以身身试法，否否则将会会得不偿偿失。案例9：抢可乐乐的“勇士”一天晚上上，111部某员员工带了了两个顾顾客（估估计是他他朋友）到到赠品台台来领赠赠品，但但顾客的的小票不不符合领领取赠品品要求，所所以赠品品台的工工作人员员没有给给其领。这时，此此员工不不但不听听取接待待员的解解释与劝劝阻，而而且强行行冲进赠赠品台拿拿了四瓶瓶可乐给给其朋友友。事后，公公司给予予此员工工书面警警告并责责令其退退回赠品品。案后语：1、我

53、们们的员工工为了朋朋友的区区区私利利四瓶瓶饮料，而而将公司司的规定定及同事事的劝解解丢在一一边，自自己擅自自“勇敢”地冲进进赠品台台拿取赠赠品，这这样“为了朋朋友两肋肋插刀”的“胆量”与“气魄”不仅让让人可叹叹可悲，更更让人啼啼笑皆非非。2、公司司要求在在公司工工作的每每位员工工都必须须遵守职职业道德德要求，此此员工在在职业道道德中属属于为亲亲友谋取取私利（在在某种意意义上讲讲赠品即即是商品品），可可能此员员工对职职业道德德的要求求都不太太了解，希希望公司司各部门门今后重重视对员员工的职职业道德德培训，每每位员工工也应积积极主动动地去了了解职业业道德要要求。案例100：会缩缩水的金金耳环一天晚

54、上上，顾客客郝小姐姐打来电电话投诉诉：早上上在金柜柜把自己己购买的的耳环换换一个新新式样，打打金时，打打金员偷偷偷地剪剪下一小小部分金金子放入入自己的的抽屉中中，被顾顾客当场场识破后后，才极极不情愿愿地将私私偷的金金子拿出出来。案后语：1、做为为零售业业的从业业人员，我我们身边边不乏有有人因贪贪小便宜宜而误了了自己的的前途，轻轻则因此此而受到到了相关关的惩罚罚，重则则为此走走上了犯犯罪的道道路，不不仅给商商场的声声誉造成成了很坏坏的影响响，而且且也贻误误了自己己的前程程（此员员工从行行为上属属于偷盗盗）。2、希望望每位员员工能以以此为戒戒，加强强自律能能力，洁洁身自好好，不要要因为一一时小利利

55、的诱惑惑而迷失失了方向向，给自自己带来来意想不不到的严严重后果果，给人人生带来来不必要要的污点点，正因因为“常在河河边走”，所以以才要时时刻保持持清醒的的头脑，提提醒自己己“就是不不湿鞋”。案例111：游戏戏机币换换钱20022年6月月8日下下午，某某购物广广场122部一游游戏机促促销员在在当班期期间，未未让顾客客通过收收银台，私私自拿了了两块游游戏机币币给顾客客，自己己收取了了现金22元，被被防损员员当场发发现。案后语：1、促销销员利用用职务之之便，私私收游戏戏机币，有有损职业业道德。2、我们们在管理理工作中中，不仅仅应教会会员工技技能，更更应加强强其职业业道德素素养的培培训，使使其健康康、

56、茁壮壮地成长长。3、作为为社会人人来讲，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”否则将遗憾终身！【员工素素质及工工作态度度】案例122：“管理”人员某日上班班期间，几几位商场场管理人人员在卖卖场巡场场时，发发现某专专柜的衣衣裳正在在进行特特价促销销。几个个管理人人员就不不亦乐乎乎地挑了了几件衣衣服试穿穿起来。事后，当当她们离离开时，就就听见促促销员在在背后小小声嘀咕咕：“还是管管理人员员呢，自自己都不不遵守公公司的制制度，还还来管我我们，真真是！”案后语：1、“管管理人员员要以身身作则”，这是是我们每每个人都都会说的的话，但但真正要要落在实实处，却却并不那那么容易易。2、有句句古话“身正，不不令，

57、其其属而从从之；身身不正，虽虽令，其其属下而而不从”，意思思是如果果你行得得正，就就算不发发号施令令，下属属也会服服从你；但如果果你行为为不正，就就算下命命令，下下属也不不会服从从。这句句话是否否值得我我们每位位管理人人员好好好思考？3、在公公司最近近下发的的“创建优优质服务务”的文件件中有这这样一句句话“一线员员工为顾顾客提供供优质服服务，管管理人员员首先要要做好表表率”，其实实我们每每位管理理者在公公司扮演演的职责责就是一一个好的的服务者者在后后方为我我们的一一线员工工提供良良好的服服务，然然后一线线员工再再向我们们的顾客客提供良良好的服服务，这这是一个个很好的的良性循循环。反反之，也也可

58、以想想象。案例一三三：就为为一块小小毛巾8月上旬旬，某商商场255部A营营业员随随手拿了了同事BB（促销销员）的的一块毛毛巾檫柜柜台玻璃璃，当BB找毛巾巾发现毛毛巾不在在，回头头一看AA正拿着着它擦柜柜台，便便大声喊喊到：“你这人人怎么这这么差劲劲呀？！偷人家家的毛巾巾!”A一听听骂自已已偷东西西，马上上也火了了，大声声回骂：“你才是是小偷！你不也也经常拿拿我的东东西吗？”两人不不顾周围围的顾客客，在卖卖场里大大声吵嚷嚷起来，在在一边的的营业员员怕影响响不好，劝劝她们不不要吵了了，A稍稍微让开开了一点点，但BB觉得还还不解恨恨，随手手拎起一一袋未封封口的熟熟食向AA身上扔扔去，有有一部分分溅到

59、了了旁边顾顾客的身身上，导导致了顾顾客投诉诉。案后语：1、身为为零售行行业的从从业人员员，上班班时间在在卖场内内与同事事大声吵吵嚷并大大“打”出手，还还波及顾顾客，不不仅严重重违反公公司规章章制度，还还给公司司形象造造成极坏坏的负面面影响。2、在工工作中，同同事间难难免会有有一些小小磨擦，我我们应学学会相互互体谅与与理解，即即使是矛矛盾也应应在工作作之外的的时间和和地点解解决，不不能把个个人情绪绪带到工工作中来来，这是是对每位位工作人人员最基基本的职职业要求求。3、“加加强员工工和促销销员之间间团队合合作意识识的培训训”是各个个购物广广场的一一致培训训需求，我我们卖场场的培训训导师应应加强这这

60、方面的的培训力力度，提提高员工工的综合合素质。案例144：计量量秤的痛痛苦20022年9月某日日，因工工作需要要，我到到了某购购物广场场，当时时，时间间还早，我我决定先先看看卖卖场的情情况，因因为早晨晨刚开业业不久，生生鲜熟食食区的生生意特别别红火，买买菜的顾顾客来来来往往，好好不热闹闹，集中中在一起起的计量量处忙得得不亦乐乐乎，但但工作中中的计量量员似乎乎还没有有睡醒，有有的边工工作边打打哈欠，有有的计量量员的脸脸仿佛结结了冰似似的，正正等待着着夏季的的炎炎烈烈日来融融化他们们，但我我似乎又又感觉到到，“冰冻三三尺非一一日之寒寒”确实有有其道理理。随着顾客客流，我我在商场场内转动动，正好好看