人力资源TSFC四步培训法

1、模块三知知识能力力试题答答案一、名词词解释1、饭店店人员培训训一个有用用的饭店店培训可可以理解解为一个个系统过过程。在在这个过过程中企企业的人人力资源源通过指指导和实实践活动动获得知知识、培培养技能能、改变变态度、增进能能力，从从而提高高企业整整体的绩绩效。2、培训训需求分分析需求分析析就是通通过对酒酒店及其其成员的的现有状状况与理理想工作作状况的的差距进进行分析析，来确确定是否否需要培培训以及及培训的的内容的的系统方方法。需需求分析析具有很很强的指指导性，它它既是确确定培训训目标、设计培培训计划划的前提提，也是是进行培培训评估估的基础础。3、交叉叉培训又称工作作轮换，指指让受训训人有计计划地

2、从从一个岗岗位换到到另一个个岗位，以以使员工工熟悉不不同部门门或岗位位的业务务，具备备多项专专业技能能。4、TSSFC四四步培训训法具有科学学性的“TSFFC四步步培训法法”，即准备（TTelll yoou）课课前准备备并告知知学员培培训的相相关知识识和技能能示范（SShoww yoou）示示范和重重复培训训步骤练习（FFolllow me）学学员在培培训师指指导下对对所学知知识和技技能进行行练习。检查与跟跟踪（CChecck yyou）对对学员完完成的任任务进行行检查并并给予积积极支持持和及时时反馈。二、填空空题1、培训训评估主主要从（ 反应应 ）（学学习 ）（ 行为 ）（ 结果 ）四四方面

3、进进行。2、培训训目标主主要分为为：技能能培训、知识传传授和（ 增增强能力力 ）。3、培训训的特点点是（针针对性 ）（ 多多样性 ）（ 速成性性 ）（ 持持续性 ）（ 强化化外语培培训 ）。4、培训训应遵循循（ 成成人学习习 ）原原则。三、单项项选择题题师傅带徒徒弟这种种培训方式式的开发发主体是是( D )。 A.师傅 B.徒弟 CC.学校校 D.企企业或单单位 在欧美、日本等等国家盛盛行的，不不经培训训或培训训不合格格不得进进入岗位位的培训训形式是是( CC )。A.在在职培训训 B.非在职职培训 C.岗前培培训 DD.脱产产培训下列哪项项不是在在培训过过程中教教室布置置的决定定因素（ D

4、）。A.参训训人员人人数 B.培训活活动形式式C.课堂堂控制程程度 D.学学员参与与程度 44.下列列哪项不不是培训训的“Leaarn”教育方方法的内内容：（ E ） A.多多讨论 B.重视经经历C.积极参参与D.相关内内容E.游戏 55.培训训目标是是学员接接受培训训后所表表现出来来的工作作能力水水平的描描述。培培训目标标的要求求不包括括：( BB )A.清楚楚 BB.简单单 C.具具体 DD.可衡衡量 66.培训训过程中中最复杂杂最费时时的阶段段是：( DD ) AA.培训训评估 B.培培训需求求分析 CC.培训训设计 DD.制作作培训资资料 77.“你喜欢欢这样的的培训吗吗？”“你对对培

5、训师师的表现现是否满满意？”这属于于培训评评估方面面的（ A ）层层面。 AA.反应应 B.学习 CC.行为为 D.结结果 88.OJJT指的的是（ B ） A.职职前培训训 BB.在职职培训 C.脱岗培培训 D.交叉培培训 9.提提出一些些工作中中有代表表性的问问题，并并假设几几种解决决问题的的方法，让让员工讨讨论和选选择正确确答案，并并申明理理由，并并由指导导教师做做出综合合分析的的一种方方法是：（ D ） A.角角色扮演演 BB.案例例分析 C.操作示示范 D.情景模模拟四、简答答题1、描述述角色扮扮演法的的实施过过程和优优缺点。是让员工工模拟实实际情景景，扮演演各种角角色进行行训练的的

6、趣味性性很强的的一种方方法，从从而改进进和提高高自己在在职位上上表现出出的态度度与行为为。这种种培训方方法多用用于改善善人际关关系的训训练。主主管与属属员之间间，销售售人员、服务人人员与客客人之间间，领班班与服务务员之间间，由于于所在职职位不同同，感受受与态度度也常不不同。因因此，角角色扮演演法的做做法是：让员工工扮演与与自己工工作相关关的另一一职位上上的角色色，并进进行模拟拟，亲自自体验对对方的感感受，消消除员工工之间、员工与与管理者者之间、管理者者之间的的隔阂、以达到到相互沟沟通与理理解的培培训目的的。其缺缺点在于于其情景景的人为为性，降降低了情情景的现现实性；角色扮扮演更强强调个人人，不

7、重重视集体体，不利利于培养养受训者者的团队队精神。 2、简述述培训的的意义。1. 培培训对饭饭店的意意义（1）适适应环境境的变化化，满足足市场竞竞争的需需要 （2）增增强企业业稳定性性和凝聚聚力。（3）有有效减低低损耗和和劳动成成本（4）全全面提高高劳动效效率，提提升服务务质量（5）改改善饭店店“非专业业化”的现状状，提升升饭店形形象。2. 培培训对员员工的意意义（1）培培训可以以提高员员工素质质（2）增增强员工工的自信信心和安安全感。 （33）为员员工晋升升创造条条件，促促进职业业发展。3、说明明培训需需求分析析的层次次和内容容。（1）组组织分析析(Orrgannizaatioon AAna

8、llysiis)确定培训训需求的的第一步步是把饭饭店作为为一个整整体进行行检查，分析饭饭店的组组织目标标和经营营目的，来确定定完整的的、有针针对性的的培训需需求。要要通盘考考虑哪些些技能和和体系能能最有效效地促成成组织日日标的实实现，比比如，处处理顾客客投诉的的技巧、计算机机等技术术体系的的运用、沟通技技巧等等等。（2）工工作任务务分析(Jobb Annalyysiss) 工作任任务分析析就是要要看清每每项工作作都包含含哪些任任务和行行为，以以及完成成这些任任务所需需要的如如识、技技能及能能力和素素质等。只有通通过工作作任务分分析，才才能确定定培训的的逻辑顺顺序，保保证培训训的重点点内容。它是

9、定定位培训训过程的的根本依依据。（3）个个人分析析(Inndivviduual Anaalyssis) 个人分分析主要要是确定定培训对对象，并并了解他他们的学学习特点点和培训训需求。（4）资资源分析析(Reesouursee Annalyysiss) 资源源分析可可以帮助助确定企企业可利利用的资资源及其其限制资资源和条条件。有有培训相相关的资资源主要要指培训训的设施施和设备备，包括括：培训教室室安排。教室的的桌椅、座位数数、教室室大小等等辅助人员员及其服服务设施施。包括括助教、秘书服服务、复复印机、电脑、电视、投影仪仪、录像像机、白白板、活活动翻纸纸等。实习、实实地考察察场地安安排。4、简述述

10、操作示示范法的的特点和和流程。操作示范范法是最最常用、最有效效的基层层培训方方法，除除由教师师亲自示示范外，还还包括用用教学电电影、幻幻灯和参参观学习习。这种种方法适适用于较较具机械械性的工工作，如如摆台、上菜、现场烹烹调、调调酒、做做床、清清扫、办办理宾客客入住登登记、接接受预定定等。 操作示示范法的的程序是是：先由由教师讲讲解操作作理论与与技术规规范，并并按照岗岗位规定定的标准准、程序序进行示示范表演演。对于于操作过过程中的的重点和和难点可可以反复复强调示示范。然然后由员员工模仿仿演练，同同时教师师应进行行指导，纠纠正错误误动作，直直到员工工符合操操作标准准。五、论述述题1、论述述培训的的

11、系统过过程。培训需求分析组织分析培训目标培训设计培训方法培训内容及顺序评估方法资源分析个人分析工作任务分析培训预算反应评估学习评估行为评估培训评估培训实施 制作培训资料与结果评估2、阐述述入职培培训的意意义和内内容。入职培培训（oorieentaatioon）Orieentaatioon有“方向、定位”之意，所以国国外统称称新员工工的入职职培训为为“导向培培训”（Orrienntattionn Trrainningg），其其目的是是帮助新新员工树树立饭店店意识，获取必必备的专专业知识识，明确自自己的角角色定位位，以符合合饭店工工作人员员的基本本要求。饭店入入职培训训通常由由人力资资源部或或是培

12、训训部来主主持。一般来说说，入职职培训可可以帮助助员工解解决三大大问题：与工作相相关的问问题：必必须遵循循的企业业标准、管理层层的期望望、政策策和规定定是什么么？文化问题题：我将将如何行行动？有有什么规规定？与与管理层层的关系系是什么么样的？其具体主主要内容容包括：饭店行业业的基础础知识和和从业优优势；本饭店介介绍 包括饭饭店的历历史、饭饭店的组组织结构构、饭店店（集团团总部）管管理人员员介绍、饭店的的规模及及子饭店店的数量量本饭店企企业文化化饭店的远远景目标标、经营营理念、使命、经营哲哲学等。本饭店的的产品知知识饭店政策策和法规规与员工工手册 薪酬制制度与发发薪方法法；升迁迁政策；安全法法规；休休假规章章；员工工福利措措施；工工作时间间及轮值值规则；奖惩办办法；冤冤屈申诉诉程序；劳资协协议；解解聘规定定；员工工礼貌礼礼节与行行为准则则等。员工活动动及服务务设施 定期组组织的员员工活动动，员工工更衣室室、员工工餐厅、倒班宿宿舍、班班车、员员工阅览览室等。仪容仪表表、礼仪仪礼貌 饭店员员工的仪仪表标准准、礼貌貌规范和和电话礼礼仪。安全与保保卫 消防安安全知识识、食品品卫生安安全、保保卫措施施。饭店各部部门介绍绍服务意识识和技巧巧培训；饭店参观观 培训时时间一般般在35天天，培训