导医培训提纲

1、PAGE PAGE 11导 医 培 训训 提 纲一、职能能定位：导医是医医院开展展正常医医疗业务务的前奏奏（又称称“前台” ）。她通过过自身形形象代表表了医院院公众形形象。导导医台是是当今医医疗对外外服务的的窗口。导医工作作主要负负有“迎接/咨询/推广/导医/协调”五项职职能。其中：1、迎接接病人：导医以以自身专专业形象象，真诚诚的微笑笑、敬业业的热忱忱主动迎迎接每一一位病人人。以热热情周到到、有礼礼节的服服务取信信每一位位走进医医院的人人们。2、咨询询服务：每一位位患者走走进医院院大门都都或多或或少有这这样那样样的疑虑虑，这需需要导医医以耐心心、诚恳恳的态度度为他们们解答，让让他们放放松心情

2、情，接受受相关医医疗服务务。3、引导导医疗消消费：导导医既是是患者的的参谋，又又是走进进医院每每一位大大众的健健康生活活指路人人。导医医要站在在病人或或大众立立场，帮帮助他们们拿主意意，引导导他们接接受新疗疗法、新新技术、新药品品，并为为他们引引荐相关关的专家家和医师师。导医在引引导病人人接受医医疗时千千万不要要包办代代替，要要让病人人自己做做主，重重在引导导，择医医在病人人。4、积极极推广：作为导导医，既既是医院院形象大大使，又又是宣传传员。首首先要以以高素质质、专业业形象展展示在世世人面前前。让病病人和大大众感受受到您的的敬业、热忱、负责态态度、人人文关怀怀之心。 其次次，要因因人而异异，

3、根据据不同对对象（身身份、经经济地位位、生活活习惯、民俗风风俗）不不同的要要求，有有针对性性宣传推推广、推推荐本院院特色医医疗专科科、知名名专家、医师和和本院特特色医疗疗服务项项目、技技术设备备，当好好参谋，健健康咨询询。5、协调调公关：导医在在“医患”之间要要起到“桥梁纽纽带”作用和和履行“协调公公关”职能。 对内内掌握握病人择择医平衡衡流向，合合理安排排病人择择医就医医；对外要用用热忱、负责精精神取信信病人，缓缓解平衡衡病人情情绪，提提高医院院人气效效应和公公众形象象（口碑碑和品牌牌形象）效效应。二、内强强素质，外外塑形象象 知知病种、治疗、方向、手段（设设备） 知知一般治治疗方法法 导导

4、医专业业素质： 知医医师特长长/优势势 知知医院设设施状况况、水平平、医疗疗实力 了了解病人人行为心心理与沟沟通技巧巧1、内强强素质专业素质质/不断断学习，增增加医疗疗深度/广度知知识（人人文哲学学、社会会心理学学、市场场营销学学）应“一专多多能”/成为为复合型型人才。经营业务务素质改善医院院社会化化/市场场经营环环境不断断向深度度/广度度发向各各发展、作为医医护人员员，直接接处于市市场一线线与病人人打交道道，所以以经营素素质尤为为重要。既懂专专业，又又懂如何何争取病病人/留留住病人人。主要是三三方面： （11）管好好自己的的人 （2）管管好自己己的行 高高素质者者必备条条件 （3）管管好自己

5、己的心 管好好自己的的人：（言言、行、心）先先学会做做人，后后学会做做事，会会做人，会会做事。管好自自己“言”一要会会生活/行事/有文化化品味/言而必必信言而有信信不能能随意表表态/乱乱承诺言有依据据要有有依据/不瞎说说/瞎传传/瞎蒙蒙言而有文文文明明、内涵涵/不粗粗俗/身身份/文文化层次次言而有则则讲原原则/该该您说的的就说言而有度度把握握分寸尺尺度/适适可而止止，不当当说的不不说管好自自己的行行 行为为有序做事事有顺序序/章法法 行为有有节节奏/按部就就班/规规律性/自控力力（不带带情绪做做事） 行为有有神积极热热情/勤勤奋让人人感到有有活力，有有敬业之之神管好自自己的心心 调整整心态不急

6、急不燥，循循序渐进进 遇事不不卑不亢亢，态度度平和有有礼有节节 奉献爱爱心把病人人当亲人人，有行行积德之之心，救救死扶伤伤之责 抵制诱诱惑防止与与病人交交往陷井井 记住住：天下下没有免免费的午午餐 防止：外人刺刺探情报报/言多多必失总之，使使自己在在受控状状态下： 知道自自己该干干什么？后果？ 知道道自己该该说什么么？后果果？ 知道道自己正正在干什什么？后后果？ 知道道自己不不干什么么？后果果？ 知道道自己为为何做什什么？目目标是什什么？2、外塑塑形象 如何设设计自己己？掌握握6个要要素，一一个原则则。 （！）原原则：给给自己一一个准确确定位？是白领领？/蓝蓝领？/是上九九流？/是下九九流？

7、（2）66要素： 第一一、仪表表：头/手/足足 头光脚脚光手净净 头发式/化妆/头饰（耳耳环） 手手指甲甲/手饰饰（长指指甲） 足足鞋/工作鞋鞋与休闲闲鞋/袜袜 第第一印象象代表自自己教养养、单位位形象/个人身身份。第二、肢肢体语言言： 这这是人第第二语言言，反应应人“喜怒哀哀乐悲喜喜愁”/气质质、修养养/形象象 肢肢体语言言表现在在两个方方面： （11）面部部表情自然泰然然自若 切不可可把不高高兴挂在在脸上，人人家没得得罪您，干干嘛看您您的脸色色 切不可可有任何何轻浮的的表情/散漫，做做事用情情不专的的表情，给给人一个个不敬业业、不负负责，不不信任的的印象友善友善善是一种种自信/是一种种教养

8、 沉稳稳眼神神正视对对方，不不斜视/不蔑视视/不敌敌视/不不轻易放放电 嘴唇不不撅/更更不能翘翘得老高高，像谁谁欠您8800文文钱。 （22）行为为举止：座如钟钟，站如如松，行行如风文明礼礼貌，举举止庄重重得体/站坐姿姿势端正正，给人人以端庄庄形象充满活活力，走走路稳有有力/有有朝气/不要有有气无力力神情专专注，同同病人交交流眼神神不可飘飘移，东东张西望望，这是是对病人人不尊重重/不敬敬业、不不专心做做事的表表情。切忌小小动作：动不动动-把手手搭人肩肩上，动不动-脚抬老老高当人面吐吐啖/挖挖鼻孔/掏耳朵朵忌外界干干扰-手手机响以以后/有有人喊-应先说说“对不起起”-再去去应对别别人第三、服服饰

9、-工工作服齐齐整/扣扣子全扣扣上不同场合合穿不同同的衣服服，搭配配合理/显示身身份有的不会会搭配/没有正正确定位位自己是是什么人人，什么么身份表现俗气气/低层层次-皮皮裙忘记了自自己的定定位？第四、说说话文明礼礼貌用语语/忌粗粗俗 语言言柔和，音音量低/注意对对象-内内容/文文化内涵涵要与对对方职业业/身份份相对应应 内容容/注意意分寸该该说什么么？不该该说什么么，怎么么说？第五、话话术语言艺艺术/亲亲和力/产生亲亲近感/回答疑疑问，先先肯定后后否定 例：病病人说：你看，又又花8000多元元钱？还还没结果果。 A说：钱总是是要花的的，我干干吗要这这么花？/钱花花的不值值得。( ) BB说：哎哎

10、，话说说回来，莫莫心疼自自己的钱钱，要心心疼自己己的身体体，钱去去了有来来的，身身体跨了了，什么么也干不不成，留留钱有什什么用？现在不不是讲“健康投投资，一一本万利利吗？”/相信信您会赚赚回来的的。( )当病人急急躁时，应应说：别别急，您您的心情情可以理理解，话话说回来来，得病病也不是是一时得得的，治病也要要有一个个过程，放放宽心，心心情好，病病好的快快，要冷冷静，配配合医生生治疗。迎接病人人：您好好！请问问？需需要我帮帮忙吗？/而不不是问：“您有什什么事？”第六、待待人接物物 真诚/守规则则（时间间、法制制）讲职职业道德德 尊重人人尊重重人理解解人，关关心人/度的把把握 要求：尊重为为本/善

11、善于表达达/形象象规范；把握微微笑服务务的度和和场景第七、敬敬业精神神 要有一一点精神神的，体体现一个个责任感感和价值值观 积积极主动动、热情情诚恳可可感人 让让人信任任、接纳纳、让人人有温暖暖，感到到盛情难难却 一一个消极极的人是是不会受受人尊重重被人接接受的三、行为为规范1、积极极主动：热情周周到、急急病人所所急， 想病人人所想，解解病人所所难2、服务务原则：病人至至上，服服务至诚诚，医疗疗至精3、导医医礼仪：主动相相迎，点点头致意意、主动动咨询，主主动指引引4、语言言：轻声声细语，语语调柔和和，语气气感人，文文明用语语“您好！请问？” 迎迎客时：“请，这这么走，请请跟我来来，请讲讲话，请

12、请进，请请稍候” 送送客时：请走好好（对老老人） 其他人人（请慢慢走） 对对病人：不要说说“欢迎再再来”，不要要说“再见！”5、服务务态度：耐心，诚诚心，热热心，负负责6、服务务心理：多一点点感情，少少一点讽讽刺；多多一点理理解，少少一点埋埋怨 多一份份热情，少少一点冷冷漠；多多一点责责任，少少一点批批评 做到：“尽职尽尽责，尽尽心尽力力，奉心心爱心”7、行为为准则五五不：不不欺生，不不衣帽取取人，不不顶撞病病人，不不违反承承诺，不不设置障障碍。四、正确确掌握交交流与沟沟通1、沟通通条件： 同同顾客沟沟通必须须具备以以下几点点： 耐耐心忍耐力力能听听不同意意见； 气气度 对对君子大肚肚能容，容

13、容尽天下下难容之之事； 对小人人笑口口常开，笑笑尽天下下可笑之之人； 修修养道德文文化/心心态信念念是沟通通的资本本； 口口才能言善善辩跳出圈圈外占主主动，忌忌“就事论论事” 形形象不骄不不躁，不不卑不亢亢，文明明礼貌，有有礼有节节 有气气度，有有知识，给给人以值值得信任任的感觉觉2、沟通通细节： 说说话 有有大气底气气足，肯肯定语气气回答疑疑问，不不吞吞吐吐吐。 有分寸寸留余余地，不不绝对化化。进退退有度，切切勿犯忌忌。 细细心倾听听不打打断对方方谈话，只只专注对对方眼神神 少少讲多听听“零零”效应，“沉默是是金”。 突突出主题题忌漫漫无边际际瞎扯 事事先准备备预测测立，潜潜意识中中要有两两

14、种准备备“可能”和“不可能能”，想好退路路，才不不会沮丧丧。选择时机机、场景景合适适的时机机、场景景是成功功的关键键，尤其其要选择择对方心心情好，时时间充足足，无旁旁者干扰扰的场景景。守时守信信遵守守承诺守守信用，说说到做到到，不放放空炮3、沟通通方法： A、“三点”谈透，“投资+爱心+责任” 投投资货币+感情+健康+生活质质量使人感感到投资资健康物物有所值值 爱爱心人文关关怀/尊尊严让人体体验人生生意义 责责任“家庭庭+社会会+单位位”关爱与与道德责责任结合合让人人警醒，不不忘人生生责任、义务 以以上三方方面向客客户讲深深讲透，争争取观念念上产生生共鸣、理解，以以便吸引引到更多多的人注注重健

15、康，关关注责任任，选择择医疗。B、五步步连环从投资资的角度度谈健康康投资的的必要性性，时效效性，让让人有紧紧迫感；提高生生活质量量角度，谈谈健康人人生的意意义，让让有紧迫迫感；社会家家庭责任任角度谈谈尽心尽尽责的意意义，让让人认识识健康会会给家人人带来幸幸福，减减轻负担担；意外角角度谈医医疗保健医医疗给人人带来健健康安全全保证，享享受健康康人生，新新生活的的体验，引引导人们们关注健健康，接接受新科科技、新新医疗技技术。医疗时时机把握握上谈及及时治疗疗的好处处，花钱钱少，效效果好，又又不产生生严重后后果。避避免一次次性较大大经济压压力、家家庭负担担，唤起起人们健健康责任任意识和和风险意意识。通过

16、上述述，使人人们产生生认同感感、危急急感、紧紧迫感。精神施施压与观观念疏导导促进提提高信息息传播效效果，同同时树立立医院诚诚信惠民民、人文文关怀新新形象，有有助于吸吸引新客客户，巩巩固老客客户。C、交流流技巧借助权权威法：借助权权威名声声和典型型病例宣宣传本院院，提升升名气。换位思思考法：“您的观观点，我我赞成，我我也理解解您的苦苦衷，一一次拿出出这么多多钱，是是不容易易，但我我们都是是女人（男男人），我我们的苦苦处，只只有我们们自己知知道，趁趁现在年年轻（体体质还好好）不把把身体搞搞好，老老了动不不得就晚晚了，受受罪的还还是自己己，还会会成为家家人的累累赘，所所以，我我劝你一一句，看看远一点

17、点，狠狠狠心，趁趁早把身身体搞好好，钱去去了还会会再来，身身体跨了了就换不不回来了了！利害关关系法：之一，你你这个病病很严重重，再不不加紧治治，会很很麻烦，现现在治是是时候，好好的快，要要赶紧下下决心。之二，你你这病，治治疗起来来很麻烦烦，你要要有思想想准备，象象这种病病例，国国外能彻彻底断根根的也不不多。当当然，作作为医生生职责，我我们会尽尽最大努努力，也也需要病病人配合合，双方方努力，效效果会更更好些。你不配配合，医医生再努努力，也也会白费费。之三，你你这病，成成功的可可能只有有？%，我我们只能能尽力，希希望家属属理解。权衡利利弊法：“您想想想，现在在舍不得得这个钱钱，不彻彻底根治治，拖下

18、下去，不不仅这次次医疗费费打水漂漂，将来来还会花花更多的的钱。您您说呢？”诱导深深入法：“您看，这这次与上上次比大大不一样样了，气气色（精精神）好好多了，如如果再接接受XXX技术治治疗，效效果会更更好。XXX技术术专门针针对你这这样有身身份的人人士设计计的，让让你充分分感受现现代医学学技术关关怀，享享受科技技健康人人生。你你现在不不享受，更更待何时时？”角色转转换法：我要是你你，早做做了。趁趁现在年年轻不保保养，到到时后悔悔就晚了了。拒绝处处理：正确对待待客户的的拒绝：冷静分分析原因因是一个个业务人人员成熟熟的标志志。首先，在在事先潜潜意识里里有咨讯讯积累，被被拒绝时时能从容容应对；其次，换换位思考考。“要是我我处在你你的位置置，也会会这么想想。”“没关关系，下下次有机机会咱们们再合作作，这次次算是交交朋友。”其三，先先肯定，后后否定。对有偏见见的客户户拒绝，一一般采取取“先肯定定，后否否定”方法。“是的，你你说的不不错，但但那是过过去，不不过现在在改制了了，与原原来比，大大不相同同了，不不信有机机会，欢欢迎过去去看看”。“耳听为为虚，眼眼见为实实嘛”。“你说，是是吗？”。五、做好好细节服服务1、导医医服务：专业化化/规范范化 导医医从迎接接病人那那一刻起起，就要要遵循按按部就班班、程序序操作。