四维瓷业营业员的培训资料

1、四维瓷业业营业员员培训手手册（内部资资料，注注意保管管）四维瓷业业市场部部20004年110月编编制目 录第一部分分 四四维瓷业业营业员员的职业业理念第二部分分 四四维瓷业业营业员员的专业业知识第三部分分 营营业员的的专业素素养第四部分分 营营业员的的专业技技能第五部分分 营营业员常常见问题题解答第一部分分 四维瓷瓷业营业业员的职职业理念念一、营业业员的概概念营业员不不是守货货员。在过去计计划经济济的时代代，商品品经济比比较落后后，可供供人们选选择的商商品相对对较少，营营业员需需要做的的就是：每天守守住商品品，等待待顾客上上门，然然后就是是一手交交钱、一一手交货货，甚至至还不给给好脸色色看。她

2、她们仅仅仅充当了了守货员员的角色色。随着着市场经经济的到到来，商商品竞争争的激烈烈，这种种“守株待待兔”的日子子将一去去不复返返。试想：如如果我们们也像守守货员那那样，会会有好的的销售业业绩吗？2、营业业员不是是售货员员。从营销的的观念来来看，售售货员是是以销售售为中心心，她考考虑的只只是如何何把商品品卖给顾顾客，而而营业员员则是以以顾客为为中心，她她考虑的的是如何何引导顾顾客来购购买商品品，两者者的立足足点和出出发点有有着本质质的区别别小资料：根据美美国一家家权威营营销机构构调查，每每个人在在日常生生活中能能够接触触到2550个熟熟人。算算一算，如如果我们们每天接接触到1100个个顾客，获获

3、得1000个顾顾客的认认同，他他们把这这一信息息传递给给2500个熟人人，这些些熟人又又传递给给他们的的熟人，那那么，大大约会获获得多少少人的认认同呢？如果失失去了一一个顾客客，又失失去了多多少呢？3、营业业员不仅仅是促销销员从市场的的观念来来看，促促销是一一种短期期行为，促促销员是是通过一一系列活活动，诸诸如：打打折、赠赠礼、展展示等，努努力在短短期内促促使销售售达到一一个较好好的效果果。而营营业员则则更注重重一种长长期的效效益，她她们往往往通过现现场良好好的举止止、行为为和服务务，给顾顾客留下下良好的的印象，树树立四维维产品的的品牌形形象，让让顾客在在现在或或未来购购买。4、营业业员是顾顾

4、客的朋朋友和参参谋顾客来到到了柜台台，普通营业业员的行行为，态态度急切切地说：“先生，我我们这款款坐便器器很不错错，质量量相当好好，价格格又便宜宜，要不不要一台台？”优秀营业业员的行行为，自自信微笑笑地说：“先生，您您好！请请问您是是需要什什么？我我来帮您您介绍介介绍。”顾客不买买走了，普通营业业员的行行为：白白了一眼眼，甚至至说：“不买就就别乱动动！”优秀营业业员的行行为，微微笑着说说：“欢迎下下次光临临！”二、营业业员与顾顾客关系系的发展展历史在过去，营营业员一一直把顾顾客看成成是一种种负担，多多进来一一个人就就要多一一份工作作，营业业员面色色难看，顾顾客望门门止步。后来，营营业员铁铁饭碗

5、被被打破，少少了一个个顾客就就少了一一份业绩绩，就少少了一份份薪水，营营业员过过度热情情，顾客客避而远远之。现如今，随随着商品品的丰富富，营业业员的出出现，对对顾客又又有了新新的认识识，那就就是“顾客是是我们的的上帝，更更是我们们的朋友友”。三、营业业员应信信守的理理念1、顾客客是我们们的上帝帝顾客是商商业经营营中最重重要的人人，也是是各种经经营活动动的血液液顾客是我我们业绩绩和利润润的创造造者，是是我们的的衣食父父母我们所做做的一切切都是为为了顾客客顾客有权权选择我我们，我我们不能能选择顾顾客顾客是我我们的希希望，看看到了顾顾客就看看到了希希望2、顾客客更是我我们的朋朋友顾客不是是冷血无无情

6、的动动物，而而是拥有有七情六六欲的普普通人顾客是商商业经营营活动中中最重要要的人，不不是局外外人顾客不会会无事登登门，必必定是有有所需求求顾客不会会打扰我我们的工工作，只只会给我我们带来来好的工工作业绩绩顾客也迫迫切需要要我们的的帮助我们帮助助顾客满满足了需需求，顾顾客获得得了价值值，也会会感激我我们朋友的故故事：小林是是公司的的一名营营业员，一一天快下下班时，一一位顾客客打电话话给她，反反映今天天刚买的的坐便器器冲水功功能不好好。小林林懂得冲冲水配件件的基本本维修，又又询问到到顾客家家的地址址，于是是下班后后专程赶赶了过去去，坐便便器没什什么问题题，只是是冲水配配件拉链链连接时时出了点点问题

7、，问问题很快快被解决决了。小小林向这这位中年年顾客详详细介绍绍了坐便便器操作作及日常常维护等等知识。作为保保险推销销员的顾顾客则讲讲述了推推销的一一些感受受。从此此，两人人成了很很好的朋朋友，经经常在一一起交流流销售的的技巧和和经验。小林的的门市则则不时有有一些这这位朋友友介绍来来的顾客客购买四四维的产产品，业业绩自然然是节节节高升。小比喻：少卖出出一件产产品只是是失去了了一个金金蛋，而而服务不不好，得得罪了一一个顾客客，则是是杀死了了一只会会下金蛋蛋的鹅！这好比比是“杀鸡取取卵”。四、营业业员的具具体工作作职责引导顾客客消费，宣宣传产品品和提升升四维品品牌满足顾客客需求，销销售产品品实现顾顾

8、客价值值3、维护护门市形形象，管管理协助助促销活活动4、收集集市场信信息，汇汇报日常常销量5、管理理门市物物流，保保障门市市产品安安全6、维护护客户关关系，沟沟通厂家家和商家家7、处理理顾客投投诉，沟沟通顾客客和厂家家各项职责责的关系系：对于营业业员来说说，与其其经济利利益直接接相关的的职责是是销售产产品，但但是不能能够忽视视其他职职责，这这些职责责有些是是为销售售工作打打基础的的，有些些是为提提高市场场和好家家庭品牌牌竞争力力所作的的努力。第二部分分 四四维瓷业业营业员员的专业业知识一、基本本知识四维公司司介绍、产品知知识、卫卫浴产品品安装和和使用知知识：见见主要竞争争对手的的特点、价格情情

9、况、销销售情况况。二、相关关法律知知识(一)有有关消费费者权益益：消消费者权权益保护护法1、消费费者在购购买商品品时，有有权利要要求经营营者提供供有关商商品的价价格、产产地、生生产者、用途、性能、规格、等级、生产日日期、有有效期限限、检验验合格证证、使用用方法说说明书、收获服服务及服服务的内内容、方方式、费费用等有有关情况况。2、消费费者有权权自主选选择商品品，有权权进行比比较、鉴鉴别、和和挑选。3、消费费者有权权进行公公平交易易，有权权拒绝强强制交易易。4、消费费者因购购买或使使用商品品而造成成的人身身或财产产损害，有有依法获获得赔偿偿5、经营营者有义义务接受受消费者者的监督督。6、经营营者

10、应当当保证产产品的安安全。7、经营营者应当当向消费费者提供供有关商商品的真真实信息息，不得得做虚假假宣传。 就消消费者提提出的有有关商品品的质量量和使用用说明问问题，应应当做出出真实， 明确的的答复。8、经营营者提供供商品，应应向消费费者提供供购货凭凭证。9、消费费者在购购买、使使用商品品时，其其合法权权益受到到损害的的，可以以向销售售者提出出赔偿。因产品品缺陷造造成人身身、财产产损害的的，可以以向销售售者要求求赔偿，也也可以向向生产者者要求赔赔偿。(二)有有关产品品质量：1.产品品或者其其包装上上的标识识应当有有产品质质量检验验合格证证明；有有中文说说明的产产品名称称、2.因产产品存在在缺陷

11、造造成人身身、他人人财产损损害的，受受害人可可以向产产品的生生产者要要求赔偿偿，也可可以向产产品的销销售者要要求赔偿偿。因产产品存在在缺陷造造成损害害要求赔赔偿的诉诉讼时效效期间为为二年，自自当事人人知道或或者应当当知道其其权益受受到损害害时起计计算。3.因产产品存在在缺陷造造成损害害要求赔赔偿的请请求权，在在造成损损害的缺缺陷产品品交付最最初用户户、消费费者满十十年丧失失；但是是，尚未未超过明明示的安安全使用用期的除除外。4.售出出的产品品不具备备产品应应当具备备的使用用性能而而事先未未作说明明的；不不符合其其注明产产品标准准的；不不符合以以产品说说明、实实物样品品等方式式表明的的质量状状况

12、的有有下列情情形之一一的，销销售者应应当负责责修理、更换、退货；给购买买产品的的用户、消费者者造成损损失的，销销售者应应当赔偿偿失.第三部分分 营营业员的的专业素素养一、姿态态形象1、专业业营业员员的外在在形象项 目目女 士男 士头发短、挺、亮、长长者束发发或挽发发短、挺、亮、不不及耳胡须每天早晨晨剃干净净胡须容貌洁净，化化淡装洁净牙齿洁白（有有齿垢者者应去医医院清洁洁齿垢）洁白（有有齿垢者者应去医医院清洁洁齿垢）耳朵干净，每每周洗两两次干净，每每周洗两两次鼻毛务必剪干干净，不不可露出出务必剪干干净，不不可露出出指甲最好不留留，可留留少许，但但要修齐齐，不可可着刺眼眼颜色剪齐，不不得留指指甲袜

13、子干净，深深、浅俱俱可干净，深深色鞋子干净，协协调（不不限皮鞋鞋）洁亮，深深色皮鞋鞋衣着整洁，统统一整洁，统统一色调亲和，明明亮，统统一亲和，明明亮，统统一专业营业业人员行行为举止止：(1)良良好的精精神状态态亲和力自信力感染力(2)体体语：正对对方方：尊重重、诚恳恳与自信信45度角角：主人人位，代代表尊严严与有礼礼貌的距距离感(3)眼眼语：视线：传传达姿态态视力：表表现气质质与个性性眼神：传传达情绪绪与信息息(4)笑笑语：1度笑本意的的笑（平平时的基基本表情情）2度笑温馨的的笑（顾顾客导购购服务时时）3度笑甜美的的笑（导导购服务务时偶用用）4度笑热情的的笑（导导购时基基本不用用）5度笑火热的

14、的笑（导导购服务务中不用用）(5)手手语：手指错误手掌正确(6)坐坐语(7)其其他避免令人人不快的的习惯或或小动作作尽量用好好的职业业用语养成积极极主动的的习惯善待每一一个人给别人真真诚的赞赞赏3、专业业营业员员的礼仪仪规范(1)体位语对面对对立、谈谈判位。不可取取左侧亲亲和、认认同位。可取右侧亲亲和、认认同位。最佳(2)握握手语单手正正规、礼礼貌双手热热切、亲亲切按手感感谢、拜拜托、寄寄予厚望望拍膀鼓鼓励、欣欣赏、赞赞赏(3)距距离语0.455M距离离内亲密距距离0.455M-00.755M之间间友好距距离0.755M-11.2MM之间社交距距离1.2MM以外社会距距离(4)名名片交换换礼仪

15、：端正站立立，正对对正视，对对方身体体前倾，点点头(5)称称呼对方方礼仪：称先生生、女士士、小姐姐(6)引引领客人人礼仪礼礼仪：站在顾客客一旁，以以手掌示示意(7)规规范服务务语言 问问候语“您好！”、“欢迎光光临！”、“早上好好！”“中午好好！”、“下午好好！”、“晚上好好！” 关关切语“需要我我帮忙吗吗？”“请问，我我能为您您做什么么吗？” 礼礼貌语“请！”、“谢谢！”、“非常感感谢！” 道道歉语“对不起起！”、“请原谅谅！”“很抱歉歉！”、“非常抱抱歉！” 道道别语“再见！”、“欢迎下下次再来来！”“祝您一一路顺风风！”（8）禁禁忌用语语“这个事事情我不不清楚，我我不知道道”“我以为为是

16、这样样的，你你听我解解释”“不可能能，从来来没有过过，我们们不会有有这样的的问题”“我只负负责卖东东西，其其他事情情我都不不管”“你要的的东西没没有，我我们不卖卖这种产产品”“产品质质量问题题是厂家家的事情情，和我我们没有有关系”“是你自自己安装装或使用用中不符符合要求求，造成成的问题题，我们们不负责责”二、营业业员应遵遵守的纪纪律按时上下下班，不不迟到、不早退退；上班时着着装整洁洁，不穿穿奇装异异服；上班时禁禁止配戴戴首饰，工工作时间间不能化化装、剪剪指甲；上班时不不能表情情麻木、萎靡不不振、抱抱肘拥胸胸，手插插衣袋；上班时禁禁止吃零零食、看看报纸、聊天等等与工作作无关的的事情；上班时禁禁止

17、与客客人、同同事、商商场管理理人员争争吵；上班时不不能擅自自远离工工作岗位位，到处处闲逛闲闲聊；遵守国家家的法律律、法令令、法规规。三、沟通通能力(一)沟沟通的作作用与顾客客沟通，才才可能打打动顾客客，完成成销售与商场场人员沟沟通，才才能建立立良好的的客情关关系，营营造良好好的工作作环境与业务务主管沟沟通，才才能上下下齐心，其其利断金金与家人人朋友沟沟通，才才能让他他们理解解支持你你的工作作，获得得良好心心情(二)有有效沟通通的原则则沟通是对对话而非非说话沟通是先先解决心心情再解解决问题题沟通是先先建立人人际再建建立生意意多问、多多听、准准确的说说、恰当当的答沟通的秘秘诀：好好心情，好心情情就

18、是促促销力请记住：切忌与与顾客进进行争论论！赢得得了一场场辩论，就就失去了了一个顾顾客，这这好比捡捡了芝麻麻，丢了了西瓜。?小案例例：一位位打扮入入时的少少妇来到到四维专专卖店前前，营业业员小王王迎上去去热情地地说：“请问有有什么可可以帮您您的吗？”这位顾顾客瞟了了一眼小小王说：“我要买买一件连连体坐便便器，不不过，听听说四维维产品质质量不是是很好”。小王王不气不不恼，依依然微笑笑着说：“请问您您是否用用过？”“用到到是没用用过，听听朋友说说的。”“其实实您只是是听说而而已。我我反而了了解到四四维产品品质量很很不错，四四维产品品通过IISO990011质量体体系认证证，是国国家免检检产品和和中

19、国名名牌产品品，国际际顶尖品品牌杜拉拉维特有有的产品品就放在在四维瓷瓷业工厂厂生产，例例如这款款产品有有人用了了10多年年仍然没没问题！我们的的售后服服务制度度是现在是是销售旺旺季，公公司推出出了100型新款款，还有有各种礼礼品”在小小王耐心心细致地地讲解下下，这位位带有偏偏见的顾顾客终于于挑选了了一件坐坐便器。(三)沟沟通的语语言技能能1、听聆听的五五个境界界听而不闻闻假装听听选择听听专心听听同理心心(站在在顾客的的角度考考虑问题题)聆听中的的误区缺乏耐心心急于表白白自己予设立场场打断和插插话2、说语言表达达基本功功语言的作作用 把把话说对对词汇的作作用 把把话说准准修辞的作作用 把把话说好

20、好语气语调调的作用用 表达达出心意意和立场场选择“说说”的环境境选择“说说”的时机机答选择回答答的时机机并非有问问必答记录下所所有的问问题先思考成成熟对方真正正需要时时才回答答回答的技技巧先帮对方方理出头头绪归纳出最最关键的的问题必要时用用笔作答答(五)非非语言沟沟通的原原则与技技巧1、沟通通中的肢肢体语言言误区举举例眼睛乱瞟瞟站姿不雅雅小动作太太多与对方方方位不佳佳与对方距距离不恰恰当第四部分分 营营业员的的专业技技能一、门市市店面形形象保持持：良好的店店面形象象和产品品展示是是品牌销销售中的的最基本本的要求求，这不不仅是吸吸引客户户注意并并进一步步了解市市场动态态的重要要因素，也也是品牌牌

21、价值的的一种体体现。1、清洁洁产品和展展示架应应每天擦擦拭，确确保光亮亮无尘，展展示架和和促销架架表面应应无污迹迹。产品品表面无无须任何何清洁用用品，只只用软布布擦拭即即可，经经常擦拭拭才会更更加光亮亮。2、POOP广告告店内广告告要布置置得生动动丰富，每每天检查查，发现现掉落或或缺少及及时补充充。3、产品品展示样品展示示要齐全全，出现现缺样应应及时补补充，发发现样品品松动情情况，要要立即紧紧固，对对于样品品歪斜现现象要立立即校正正。不能能任意改改动货品品位置而而造成版版面留下下螺丝眼眼，影响响展示形形象。4、灯光光营业时间间内确保保室内灯灯光亮度度，发现现灯管破破损要及及时处理理，注意意射灯

22、和和镜灯要要全部可可以亮。5、饰品品摆放样品上合合理摆放放饰品，即即告诉顾顾客该产产品功能能，又使使整个店店面布置置生动化化。6、整体体布局清洁工具具和用品品不随意意摆放，接接待桌和和收银台台要时刻刻保持整整洁，整整体布局局要定时时做一些些调整，不不断以“新”面貌出出现。小故事事顾客何处处不满意意：一位位顾客来来到某四四维门市市。门市市可谓十十分整洁洁，营业业员小李李的态度度也非常常地热情情，讲解解也非常常地周到到，可是是顾客还还是礼貌貌地离开开了。问问题出在在何处呢呢？刚好好在场的的店长追追上顾客客，经过过询问，顾顾客是发发现坐便便器的盖盖板上有有一点污污垢，因因而下意意识做出出了不信信任的

23、判判断。可可见，有有些问题题并非很很明显，却却可能会会影响到到最后的的结果。引申：门市展展示一定定要注意意微小的的细节小哲理：没有了了一个铁铁钉，就就失去了了一个蹄蹄铁。没有了一一个蹄铁铁，就失失去了一一匹良马马没有了一一匹良马马，就失失去了一一名骑士士没有了一一名骑士士，就失失去了一一个口信信没有了一一个口信信，就失失去了一一场战争争所有的这这一切，都都是因为为没有了了一个铁铁钉二、顾客客导购服服务(一) 顾客购购买商品品的 88 个心心理阶段段观察阶段段 兴趣阶阶段 联联想阶段段 欲望阶阶段 评价价阶段 信心心阶段行行动阶段段 感受受阶段。(二)消消费者进进店的意意图分四四类第一类：是有明

24、明确购买买目标的的全确定定型顾客客第二类：是有一一定购买买目标的的半确定定型顾客客第三类：是以选选择为目目标的不不确定型型顾客第四类：是以闲闲逛为目目标的随随意型消消费者(三)导导购服务务的八个个阶段1、待机机：顾客客没有上上门之前前的等待待行动。站在规定定的位置置上，最最好站在在容易与与顾客初初步接触触的位置置上。要以良好好的态度度迎接顾顾客，正正确的姿姿势是站站在离柜柜台100厘米左左右的地地方，两两脚平踩踩在地面面上，两两手放在在身前轻轻轻地握握着或是是放在台台上。没没有顾客客上门时时，可以以做些整整理、检检查商品品的工作作，为下下次销售售做好准准备工作作。清扫橱柜柜检查产品品POP的的

25、摆放商品的熟熟悉2、接近近顾客(1)与与顾客初初步接触触的7个最佳佳时机当顾客注注意特定定的商品品时当顾客手手触摸商商品一小小段时间间后当顾客表表现出寻寻找商品品的状态态时当顾客突突然停下下脚步时时当与顾客客的眼光光相遇时时当顾客抬抬起头来来时当顾客与与同伴交交谈商品品时(2)与与顾客初初步接触触的3个方式式与顾客有有礼貌地地随便打打个招呼呼直接向顾顾客介绍绍他中意意的商品品询问顾客客的购买买意愿(3)商商品展示示的6种作法法让顾客触触摸商品品让顾客了了解商品品的使用用情形让顾客了了解商品品的价值值由低档向向高档逐逐级介绍绍尽量使用用商品的的别名揣摩顾客客的需求求四种方方法通过观察察顾客的的动

26、作和和表情来来探测顾顾客的需需求。通过向顾顾客推荐荐一两件件商品观观看顾客客的反应应，以此此事来了了解顾客客的愿望望。通过自然然的提问问来询问问顾客的的想法。善意地倾倾听顾客客的意见见。商品说明明:商品说明明并不是是在给顾顾客开商商品知识识讲座，商商品说明明必须有有针对性性，要针针对顾客客的疑虑虑进行澄澄清说明明，针对对顾客的的兴趣点点进行强强化说明明.。如何使语语言更具具说服力力？(1)数数字化：数字能能给消费费者一个个直观准准确的印印象。例例如：这这款特价价连体坐坐便器售售价仅8800元元比原价价了2000元，折折扣200%，仅仅剩一件件，机会会难得。(2)归归纳法:用简洁洁的文字字对产品

27、品的主要要特色加加以总结结和归纳纳。例如如：“这款连连体坐便便器线条条圆滑、流畅，外外型采用用现在流流行高靠靠背设计计，管道道Gmaxx设计，真真正的66升水。”(3)赞赞美法:例如：“先生，您您真会选选择，这这款坐便便器这段段时间卖卖得很好好。”“小姐姐，您真真有眼光光，这款款柜盆是是最流行行的款式式。”“太太太，这款款坐便器器的颜色色和款式式尤显高高贵，正正好与您您家的豪豪华装修修搭配，一一定十分分协调，前前几天一一位市里里的政府府官员买买了一件件”。诱导劝说说实事求是是的劝说说投其所好好的劝说说辅以动作作的劝说说用商品说说话的劝劝说帮助顾客客比较、选择的的劝说6、销售售要点说说明(五五W

28、11H)：Who由何人人使用；Wheere在何处处使用；Wheen在在什么时时候用； Whhat想要怎怎样用；Whyy为什什么必须须用；HHow如何去去用说明要点点时要言言词简短短能形象、具体地地表现商商品的特特性跟上时代代变化，适适用消费费观念的的趋向进进行说明明投顾客所所好进行行说明7、促使使成交：(1)成成交时机机出现的的10种情情况顾客突然然不再发发问时顾客的话话题集中中在某一一个商品品时顾客不讲讲话而若若有所思思时顾客不断断点头时时顾客特别别注意价价格时顾客开始始注意询询问购买买数量时时顾客关心心售后服服务问题题时顾客不断断反复地地问同一一个问题题时顾客征求求同伴意意见时顾客提出出成

29、交条条件时(2)促促使顾客客购买的的4种方法法二选一方方法不要给顾顾客看新新的商品品缩小商品品选择的的范围对顾客所所喜爱的的商品作作一些简简明扼要要的着重重说明8、送客客：善始善终终，让顾顾客真正正满意而而归三、销售售技巧销售的总总原则消费者最最终决定定购买产产品的原原因，是是他们相相信通过过购买所所获得的的使用价价值会超超过他们们付出的的金钱价价值。所所谓销售售的技巧巧，就是是要营造造出所销销售的产产品，其其使用价价值高于于其销售售价格的的氛围，简简单的说说就是要要顾客首首先要接接受你，然然后接受受你的介介绍，再再接受你你介绍的的产品，最最后接受受你介绍绍产品的的价值。专业知识识充分利用用自

30、己对对产品的的熟悉程程度和家家装格式式的了解解，通俗俗易懂的的介绍产产品，为为顾客提提供有益益的资讯讯和亲切切适当的的建议。如何吸引引顾客光亮整洁洁、装修修别致、富有特特色的店店面是市市场中吸吸引顾客客驻足观观看的亮亮点。公司进行行的促销销活动中中，我们们要将张张扬、富富有感染染力的促促销海报报贴于店店外显眼眼的地方方，吸引引顾客入入店观看看，相应应的促销销品应陈陈列在靠靠近店门门口最易易被顾客客看到的的地方；经常性的的在市场场门口和和店门口口发放产产品资料料吸引顾顾客，特特别对于于促销活活动的相相关宣传传单页资资料更要要大范围围、大量量派发，以以扩大影影响力。为顾客创创造一个个舒适的的购物环

31、环境，例例如：音音乐、空空调、茶茶水、洽洽谈位以以保证顾顾客有足足够的停停留时间间进行选选择。顾客进店店时，马马上帮助助其安放放随身物物品，利利用玩具具照料其其所带小小孩，都都能让顾顾客有更更多的时时间及精精力去了了解选购购产品。如何把握握顾客？从顾客进进入店面面开始，就就要对顾顾客察言言观色，并并通过交交谈判断断其性格格类型，投投其所好好。在与顾客客的交谈谈介绍中中，要把把握时机机，及时时提出成成交请求求。对长时间间犹豫不不绝，软软磨硬泡泡的顾客客，要施施加必要要的压力力，在交交易中时时间拖得得越长，成成交的可可能性越越小。善于利用用各种销销售工具具和交易易单据，为为自己的的介绍做做出有力力

32、的证明明。强调产品品安装后后能达到到的效果果。多说说“一定、肯定会会很漂亮亮”的字眼眼，激发发顾客购购买的欲欲望。站在顾客客的角度度考虑问问题，根根据顾客客的实际际需要提提出合理理建议，让让顾客感感觉你在在为他着着想，从从而信任任并接受受你的建建议。如何促成成交易充分利用用人的随随众心理，想想顾客具具体介绍绍某些顾顾客熟悉悉或其住住所接近近的人员员的购买买情况，促促成交易易。在销售中中，顾客客对产品品已基本本认可时时，营业业员要主主动、灵灵活帮其其做出决决定，将将没有明明确表态态当成默默许，不不要害怕怕失败。明确顾客客谁是真真正的购购买决定定者，然然后重点点击破。重视陪同同人员的的话语作作用。

33、（有有一些装装修人员员跟从）赞美的利利用要养成赞赞美的良良好习惯惯，当顾顾客自己己选中一一款产品品时，多多说：“这个款款式一般般有独特特眼光的的人才会会选”或说：“这个款款式一般般是那些些大学教教师或医医生、律律师一类类的才会会选。”注意赞美美时从事事实出发发，从内内心由衷衷的发出出既具体体而适度度，不要要让顾客客觉得你你虚伪产产生反感感。肯定自信信的表述述在为顾客客介绍产产品品质质时和作作出承诺诺时，语语气要肯肯定，没没有谁会会相信一一个连自自己都不不敢肯定定的承诺诺。合理推荐荐产品营业员要要每天了了解库存存情况，合合理推荐荐有足够够库存的的产品，保保证产品品销售成成功。应变认真对待待销售中

34、中出现的的突发情情况，同同事间相相互配合合，顺利利解决，不不要对超超出自己己权限的的事情表表态，也也不要对对自己所所不了解解的事情情，随意意的作出出应答。顾客类型型男性消费费者性格格豪爽，购购买时比比较理性性，因此此介绍时时要着重重强调产产品的实实际功能能，并引引导其注注重装修修的使用用期限，从从而重视视品质一一步到位位，不去去购买低低档、廉廉价的产产品。女性消费费者注重重细节，讲讲究感性性，有攀攀比虚荣荣的心理理，因此此介绍时时要强调调产品在在使用中中带来的的装饰点点缀效果果和美感感以及带带给她品品牌享受受的满足足，推荐荐中，列列举一些些有影响响力的人人员或高高档楼盘盘的购买买情况，有有效加

35、强强她的信信心。老年人讲讲究实际际，精打打细算，营营业员要要对老年年顾客真真诚的表表示尊重重，并实实际的关关心其晚晚年生活活的品质质，提出出建议，推推荐产品品。青年顾客客购买商商品房进进行家庭庭装修时时，绝大大部分为为社会上上成功人人世及事事业单位位公务员员、企业业白领等等。他们们侧重于于装修风风格的体体现和个个人品味味的实现现，是新新款式产产品的最最好顾客客。经济状况况一般的的普通消消费者，要要利用促促销活动动，为其其具体的的进行计计算，看看到其中中实惠的的地方，也也可以适适当的赠赠送礼品品或小件件产品给给予好处处达成交交易。冲动型顾顾客，要要用富有有激情的的话语去去感染制制造氛围围，利用用

36、氛围达达成交易易。犹豫不决决的顾客客，要态态度诚恳恳并通过过实例树树立信心心，必要要时给予予一定的的压力。四、顾客客的投诉诉处理1、处理理顾客抱抱怨的55个步骤骤(1)、倾听要注意意所有顾顾客的不不满要诚心心、关心心地听不要被被偏见（成成见）所所左右，几几乎任何何消费者者都是有有充分道道理的记录问问题的重重点(2)、分析顾顾客不满满的原因因要掌握握问题关关键作重点点式排列列先注意意到能否否立即回回答或在在权限内内能否处处理(3)、寻求解解决方法法研讨是是否符合合政策若在权权限外，应应将事情情移交给给其它部部门(4)、传达解解决方法法要亲切切地告诉诉顾客，使使之了解解若为权权限外的的事情，特特别

37、要充充分说明明处理的的过程和和手续(5)、对结果果的研究究若是自自己处理理的话要要研讨其其结果若在自自己的权权限外，则则应调查查解决方方法的内内容和顾顾客的反反映五、信处处收集顾客需要要什么，对对产品有有什么意意见和要要求，营营业员要要及时的的记录整整理，汇汇报结店店长。第五部分分 营营业员常常见问题题解答四维没有有听说过过，是哪哪里生产产的？是是国外的的品牌吗吗？四维卫浴浴产自中中国重庆庆，是中中国大陆陆第一家家专业卫卫浴的上上市公司司，产品品70%以上出出口欧美美等发达达国家，四四维卫浴浴获得过过“中国名名牌”和“国家免免检产品品”等多项项荣誉。卫生陶瓷瓷有放射射性吗？四维洁洁具是否否环保

38、？四维所有有产品都都通过“ISOO90002国际际质量认认证”和国家家质量技技术监督督局的“放射性性检验”，全部部属于绿绿色、环环保、健健康的产产品。金四维与与四维有有什么区区别？为为什么金金四维比比四维产产品价格格高？金四维卫卫浴是“四维瓷瓷业”推出的的高档卫卫浴系列列产品，分分别应用用“抗菌釉釉”和“宝洁釉釉”是高科科技含量量的产品品。 “抗菌釉釉面”这一新新技术，为为全国唯唯一拥有有的抗菌菌绿色环环保的产产品；纯纯清的“四维白白”宝洁釉釉采用高高新技术术，铸就就高档釉釉面，不不挂渣、光泽如如丝，灯灯光下永永不变色色。四维维产品只只是采用用普通釉釉面技术术，所以以相对价价格要实实惠一些些。

39、抗菌釉的的原理是是什么？真的能能抗菌吗吗？金四维抗抗菌釉技技术是四四维瓷业业与中国国科学院院成都分分院共同同研制的的专利技技术，它它通过以以下两种种方式达达到其抗抗菌效果果：（11）陶瓷瓷釉面与与空气中中的水分分接触可可释放微微量的银银离子，银银离子一一旦与细细菌接触触，便强强烈吸附附在细菌菌机体上上并进入入细菌体体内，破破坏微生生物细胞胞呼吸系系统及电电子传输输系统，引引起酶的的损坏。（2）银银离子可可强烈催催化材料料表面的的氧，使使其分解解出活性性原子氧氧，而原原子氧具具有较强强的杀菌菌能力。金四维抗抗菌釉与与其他品品牌产品品的抗菌菌釉有什什么不同同？金四维抗抗菌釉的的抗菌机机理与其其他品

40、牌牌的不同同，金四四维抗菌菌釉是依依靠釉料料中的重重金属银银杀菌，生生产工艺艺为：喷喷釉 喷抗菌菌剂 烧烧制，抗抗菌物质质与釉面面高温一一体烧成成，抗菌菌效果永永不消退退。而其其它很多多品牌的的抗菌陶陶瓷，是是依靠向向陶瓷表表面涂抹抹抗菌剂剂然后低低温烘烤烤，一般般抗菌效效果只能能维持223年。金四维宝宝洁釉是是怎么回回事？它它有什么么功能？金四维宝宝洁釉技技术是四四维瓷业业与广东东陶瓷研研究所共共同研制制的。此此种釉面面为高温温烧制，且且双层施施釉，表表面超平平滑，污污渍难以以附着，即即使沾上上污渍，也也极易被被冲掉；用HBB铅笔不不易划现现，即使使留下了了痕迹也也极易擦擦除；墨墨水污染染后

41、轻淋淋即静，而而非该釉釉则会留留下污迹迹。高温温烧成一一体化永永久性釉釉面，而而非低温温烘烤或或烧制好好后表面面涂抹釉釉面（同同行中纳纳米宝洁洁釉为烧烧制后涂涂抹上去去的，保保洁功能能只能持持续35年）。此技术术世界领领先，目目前只有有金四维维、TOOTO和和德国VVB三个个品牌具具备。座便器从从外观上上可以分分为几种种？连体体、分体体及挂式式座便器器的特点点是什么么？连体座便便器：便便器与水水箱在设设计时已已连为一一体，造造型美观观气派，杜杜绝了分分体式座座便器中中常因水水箱与底底座安装装连接不不当的漏漏水现象象，制造造工艺复复杂，安安装较分分体式方方便。分体座便便器：便便器与水水箱之间间需

42、用连连接螺栓栓固定，高水箱设计，水箱可当靠背使用；水箱配件安装较方便，价格便宜，经济实惠。挂式座便便器：挂挂墙式设设计，节节省空间间，又方方便了地地板的清清扫；排污管管道内藏藏式设计计，清洁洁方便，造造型美观观。座便器的的冲水方方式有几几种？ 座便器按按冲水方方式可以以分为：直冲式式和虹吸吸式两种种，其中中虹吸式式又可以以分为传传统虹吸吸式、喷喷射虹吸吸式和漩漩涡虹吸吸式。这这几种的的冲水方方式不同同，但作作用一样样。欧洲洲国家的的座便器器主要是是冲落式式结构，并并注重产产品外观观形体的的艺术化化；日、美国家家的座便便器则主主要是虹虹吸式结结构。什么是虹虹吸式？什么是是直冲式式？它们们的原理理

43、和特点点是什么么？直冲式座座便器是是靠水的的集中压压力将污污物冲刷刷排出便便器，并并要求排排水管道道直径大大于800毫米，该该类座便便器最大大优点是是排污管管径大，冲冲力大，不不易堵塞塞；虹吸吸式座便便器是靠靠排水管管道内的的水流所所产生的的虹吸负负压将污污物吸出出座便器器外，因因此该类类座便器器对其排排水管管管径要求求较严，该该类座便便器最大大的优点点是冲水水的声音音小，水水封面积积大，不不易返臭臭。漩涡虹吸吸座便器器是怎么么回事，有有什么特特点？漩涡座便便器是在在虹吸式式管道的的基础上上增加一一水封面面以下的的附水管管道，让让需要产产生虹吸吸作用的的较大水水流在水水封面以以下流出出，以减减

44、少冲水水噪声，同同时让洗洗净面内内产生水水流漩涡涡，增强强排污力力，而水水圈内的的冲刷水水来自于于水箱配配件处的的自来水水，因此此该类水水箱可以以设计成成低水箱箱结构，并并达到静静音效果果。座便器的的坑距是是指什么么意思？有几种种？座便器的的排水方方式分为为墙排水水和地排排水两种种，地排排水的坑坑距指座座便器底底部排污污口离墙墙的距离离，其中中包括座座便器背背部离墙墙的200MM；墙排水水的坑距距指座便便器排污污口离开开地面的的高度，地地排水的的坑距又又分为有有4000mm，3305mmm，2210mmm三种种，墙排排水的坑坑距分为为1000mm，1180mmm两种种。什么是高高温陶瓷瓷？有什

45、什么特点点？经过10000以上的的高温烧烧制，烧烧制时间间在166小时以以上，胚胚体全部部晶相化化达到玻玻化瓷质质标准，具具有强度度高，吸吸水率低低，不易易结污，耐耐高温，耐耐急冷急急热，表表面不易易龟裂，膨膨胀系数数低等特特点。四维和金金四维产产品是高高温陶瓷瓷吗？烧烧成温度度是多少少？四维瓷业业的主要要生产设设备全部部引进世世界最先先进的，德德国杜拉拉维特和和英国利利特哈莫莫公司的的隧道式式生产窑窑炉，烧烧成的最最高温度度超过112800，烧成成时间超超过188个小时时，全部部产品都都为高温温陶瓷，吸吸水率低低于0.5%。四维产品品与潮州州货有什什么区别别？为什什么价格格那么贵贵？高温温陶

46、瓷与与低温陶陶瓷的区区别？低温陶瓷瓷一般烧烧制在8880以下，周周期为88小时左左右，产产品吸水水率在55%以上上，胚体体也未达达到玻化化程度，耐耐急冷急急热性差差，膨胀胀系数高高，易随随环境温温度的变变化产生生细小裂裂纹，用用久了以以后会有有异味，也也不易清清洗。四四维陶瓷瓷的烧成成温度在在12880以上，烧烧制过程程中的破破损比较较大，高高温陶瓷瓷的功能能也远远远超过了了低温陶陶瓷，所所以价格格也会相相对高一一些。怎么知道道你们是是高温陶陶瓷？怎怎样辨别别潮州货货是低温温瓷？高温陶瓷瓷和低温温陶瓷的的辨别，可可以观察察陶瓷表表面，高高温陶瓷瓷表面光光滑，完完全玻化化后瓷色色比低温温陶瓷要要

47、纯，敲敲击的声声音也要要清脆的的多，最最重要的的一点是是不粘污污，无论论墨渍还还是油渍渍粘上后后，只要要清水轻轻轻地冲冲洗，就就可以冲冲洗干净净。四维座便便器的大大小水有有什么作作用？小小水真的的能够冲冲洗干净净吗？ 四维部分分座便器器具有大大小双档档冲水的的功能，大大便时使使用6升升大水冲冲洗的干干净，小小便时使使用3升升小水节节约用水水。四维维座便器器都采用用先进的的流体力力学管道道设计，用用水少、冲力大大，小档档冲水时时尽管只只有3升升，但因因为管道道结构设设计合理理，完全全可以将将小便冲冲洗干净净。四维维座便器器还首批批获得国国家节水水洁具的的称号。四维座便便器的冲冲水效果果怎么样样？

48、是否否容易堵堵塞？什什么是GG-maax管道道？四维虹吸吸式座便便器的具具有专利利技术的的“G-mmax管管道”（吉迈迈斯管道道），排排污直径径可以达达到511mm（国国标为338mmm），为为目前国国内同类类产品中中最大的的管径。由于采采用专利利技术保保证其吸吸力大、排污能能力强、不堵塞塞，出厂厂前每只只座便器器都进行行过冲水水功能的的测试，保保证能够够一次性性冲出1100个个直径为为19mmm体积积为0.9g的的聚丙烯烯小球，或或者5条条人造大大便。四维座便便器的排排污管径径那么大大，肯定定也耗水水吧？四四维座便便器是否否节水？座便器耗耗水的多多少也其其管径的的大小无无关，而而是于每每次冲水水时，水水箱中的的排水量量有关。四维座座便器是是全国最最早一批批通过“国家66升节水水座厕”的品牌牌，四维维座便器器的最大大特点就就是：冲冲力大，用用水少，不不堵塞，易易冲洗，健健康环保保。四维水配配件是哪哪里的？是否会会泡坏？四维的水水配件和和座盖都都是使用用的厦门门WDII公司的的专业卫卫浴配件件，选用用美国进进口ABBS高强强度塑料料，质地地坚硬且且具韧性性，色泽泽一致不不退色，五五十年不不老化，耐耐冷热、耐酸碱碱、不易易断裂，所所以长期期浸泡在在水中也也不会老老化。四维龙头头是哪里里生产的的？为什什么这么