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文档简介

1、浅谈如何增强服务意识再谈新管理模式下的服务2022年9月8日 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 什么是服务意识？服务是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。 现代汉语词典服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 专家 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了

2、服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。什么是服务意识？讨论：物业费该不该交？物业业主换位思考 什么是换位思考？ 换位思考的实质,就是设身处地为他人着想,将心比心,即想人所想,理解至上，是人对人的一种心理体验过程。是达成理解不可缺少的心理机制。为什么要换位思考？ 只有学会换位思考的时候，才能在遇到问题时，多站在别人（服务对象）的角度看问题，设身处地的为别人着想，然而只有我们做到这些的时候，我们才能够更多的理解别人，宽容别人，作为服务商的我们，也才能更好的服务别人。 服务供需平衡所面临的特殊挑战制造业服务业供需的同步性可预先生产，供应给其后的顾客；可推迟几天供货需求、

3、生产、消费同步；难以推迟服务能力弹性通过加班加点可增加能力弹性难以通过加班加点增强能力弹性需求预测需求数量、需求模式易于预测；预测单位明确需求随机性大，变化频繁；预测难度大生产时间稳定，易于计算需选择适当的预测单位，且随机性较大，难以计算服务需求管理途径 不采取任何措施，由需求自我调节 影响和调节需求 -根据企业特色，利用规章制度或行政干预 -完善设备功能 -对服务对象进行专业培训管理需求管理需求管理和应对需求-预约和预定 （全年设备运行时间、季节性设备备件） -管理设备报修的需求2022/9/811管理能力服务能力的大小取决于三个方面（层次） -物质能力 （例：机器、人员的工作效率；工作环境；） -工作流程 （例：

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