有效沟通技巧(完整版)

1、 有 效 沟 通 技 巧Communication to WinSkill Attitude 你在工作中的态度将决定着你的业绩 。我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。Knowledge 一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。决定业绩的三方面 态 度 知 识 技 能沟通的技能管理的技能团队合作的技能职业人士所需要的三个最基本的技能 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一 、 沟 通 的 定 义二、沟 通 的 种 类沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体

2、语言手势面部表情语调 38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言（即说出的话） 7%沟通的信息传递规律 非言语性信息沟通渠道传递思想、情感非言语表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语

3、言How?When?What?三、有效的信息发送 有效的信息发送 谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?沟通模型发送者接收者编码解码信息反馈编码解码沟通的四大秘诀真诚 （一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）第二讲 高 效 沟通 的 步 骤1、事先准备2、确认需求 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实现 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听第三步：及时确认问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题

4、封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问 题 举 例自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1忽视法 （理直气和的服务员）2转化法（每个

5、人都是从天而降的天使）3太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法 (TOM的礼物）5是的-如果 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通第三讲 人际风格沟通 支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式 . 严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式. 果断, 独立, 有能力, 热情,

6、审慎的, 有作为.有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 支配型工作方式 .合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和 蔼 型工作方式 .外向, 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的, 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表 达 型第四讲 接近客户的技巧 接近客户的三十秒,决定了推销的成败。 第一印象 我们永远没有第二次机会！ 七秒钟！会见客户的商务礼仪 相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交 通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业

7、表现介绍的礼节（一） 先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事交换名片的礼仪 名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。 有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。握手的礼节何时要握手？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪二、常用的接近话语的要点 称呼客户的名字简单自我介绍恳请对方接见和客户聊天表达拜访