市场营销销售技巧课件

1、XXXX营销公司销售技巧培训主讲：XX培训课程目录处理客户问题的基本步骤 什么样的客户才算准客户 销售人员的尊崇客户的18条法则 销售人员与客户成交的技巧 52341销售人员的七条基本道德第一讲：销售的七条基本道德道德之一：耐心道德之二：承诺 概论如何获得它 销售的七条基本道德 作为一名销售专家，为了真正获得成功，你绝对必须具备以下的基本道德 ，这是吴庸质疑的。它们是认识到做什么事情都是一步一步的来，不要急于求成。对自己有耐心并抵制将自己的进度和别人的情况进行对比的诱惑。要乐于做任何取得成功需要的事情（在法律和道德范围内）。摒弃所有曾经想放弃的想法。 概论这是做任何事情的基础，如果你没有耐心，

2、你将一事无成。 如何获得它只有通过对客户恪守承诺，你才能集中精力坚持到底地帮助他们。第一讲：销售的七条基本道德道德之三：热情道德之四：成长 概论如何获得它 销售的七条基本道德 作为一名销售专家，为了真正获得成功，你绝对必须具备以下的基本道德 ，这是吴庸质疑的。它们是让你周围的人都支持和信任你；避免消极的人与反对者。每天花时间学习新的东西，可以帮助你实现你的目标。看书、学习、看教学软件、参加课程等。 概论你对你的公司，你的产品，你的客户和你的生活的热情使将成为吸引销售成功的磁石。 如何获得它如果你每天都是原地踏步，没有学到新的知识，那么你就在慢慢死去和衰落。第一讲：销售的七条基本道德道德之五：勇

3、气道德之六：诚信 概论如何获得它 销售的七条基本道德 作为一名销售专家，为了真正获得成功，你绝对必须具备以下的基本道德 ，这是吴庸质疑的。它们是要知道不经历风雨，怎能见彩虹。彩虹过后才是“晴朗天空”，遇到挫折想退却时候，要多想成功后的喜悦。简单。让你的每个时刻都像在“镜头”前一样，你的家人和朋友在关注着你的一举一动。 概论如果你不愿意失败，你就需要冒必要的风险。坚持下去需要很大的勇气。 如何获得它永远不要把客户当傻子，客户知道你什么时候对他们撒谎了，然后他们会转身离去。第一讲：销售的七条基本道德道德之七：灵活性 概论请销售人员牢记以上七条基本道德，这是你销售成功的基本保证 . 销售的七条基本道

4、德 作为一名销售专家，为了真正获得成功，你绝对必须具备以下的基本道德 ，这是吴庸质疑的。它们是将重点放在过程而非目标上。观察哪些可行以及哪些不可行。然后改变你的方法。 耐心+承诺+热情+成长+勇气+诚信+灵活性 总结人生无常，没有什么永远保持不变。如果你无法适应不断变化的环境，你不可能在销售上获得成功。 如何获得它第二讲 ：处理客户问题的四大步骤处理客户问题步骤第四步骤处理客户问题步骤第三步骤处理客户问题步骤第二步骤处理客户问题步骤第一步骤倾听拒绝询问转向顺水推舟正面引导有了第一讲的基本保证，还得具备处理客户问题的能力，这就需要学习第二讲内容处理客户问题的四大步骤。第二讲 ：处理客户问题的四大

5、步骤正答 回答拒绝最好的办法是经常提问。你需要搞明白目标客户反对的是什么。假设一个目标客户说“我对买你公司的房子没有信心。我曾听到一些对你们的服务的不良看法。” （试想倾听结束后你该怎么回答呢？）用字体白色隐藏） 询问转向二分析 那么你正好可以利用这个机会告诉目标客户，确实公司前期因为业务繁忙、服务人员短缺、出现过短暂的服务不周到情况，不过目前公司已增加了X个新的服务人员，并且还收到了一位曾经接受过我们服务的客户的一封表扬信，这位客户现在对我们服务部的改进服务很满意。（这样回答的好处？）.1、肯定了顾客“上帝”的位置，让他产生了和你的亲近感。2、让顾客觉得你及你的公司具有责任感和谦虚的态度，可

6、以原谅你之前的失误。3、创造了继续有效交流的机会、增强了顾客对你的信任、巧妙解决了拒绝问题。第二讲 ：处理客户问题的四大步骤回答 针对上述例子，我们还可以用第三步骤顺水推舟来解决：它可以掌握交流的主动权，化解交流危机：顺着客户的思路，重新组织语言。这样，你就拥有了一个将普通问题转变成特殊问题的机会。通过这样，你就可以进行表述了。将反对意见变为一个问题提出来。. 顺水推舟三实例 “这就是说，有一个有效的、有时间保证的服务部门对您来说很重要，是吗？”客户一定会同意你所说的，因为这是他提出的问题。当你重新组织语言进行转变的时候，同时也表明你在认真倾听目标客户的讲话并且理解他所讲的问题。.把顺水推舟运

7、用到实际当中可以有以下方法：。第二讲 ：处理客户问题的四大步骤。 你可以通过关键问题来开始你的讲解，这样有助于明确反对意见比如 “如果我没有理解错的话，您关心的是” “我听到，您说的是” “这样您的意思是”你可以通过回答式的提问来结束你的解释，以得到同意 “是这样，不对吗？”。 “这就是您所说的，是吗？” “这样回答了您的问题了吗？”请大家结合各自的情况运用，多多总结类似的提问第三讲 ：什么样的客户才算准客户有需求有购买决策权有购买力 只有同时具备以上三个条件的人，才是我们要找的准客户。但在实际操作中，会碰到很多状况，应根据具体状况采取具体对策。详见下面内容.购买力决策权有需求第三讲 ：什么样

8、的客户才算准客户M+A+NM+A+nM+a+Nm+A+Nm+A+nm+a+N 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另两个条件。 是理想的销售对象。运用熟练的销售技术，有成功的希望。可以接触，但应设法找到具有A之人。可以接触，需调查其信用条件、业务状况等给予融资。可以接触，应长期观察、培养，使之具备另两个条件。可以接触，应长期观察、培养，使之具备另两个条件。 下面我们就分析下各种状况这里大写字母代表满足条件，小写代表不满足条件M+a+nM+a+n 不是客户，应停止接触。 第三讲 ：什么样的客户才算准客户有购买力有决策权有需求由以上各种状况可见，潜在客户有时欠缺某一条件（如购买力或购买决策权等）的

9、情况下，仍然可以开发。只要应用适当的策略，便能使其成为新客户。要成为一名成功的销售人员，你就要具备发掘和培养准客户的能力，你需要不断地、有效地找到准客户。当然，应该首先花主要精力去寻找M+A+N，这样不但可以省时省力，还可以多利。总 结第四讲 ：销售人员尊崇顾客的18条基本法则 现在很多企业均将顾客满意做为企业的服务口号，写入公司的企业文化手册里。我们做市场的更是将“顾客满意”天天放在嘴上喊，那么何谓顾客满意？我们又要从何处着手去做呢？ 从个人角度来说， 顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务 从

10、企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买中都能获得满意。这会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。企业的操作层人员，我们将如何去真正将其“顾客满意”落实到现实中呢 ？看18条尊崇顾客的基本法则 如何帮你不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如客户向你要求一些根本不可能做到的事

11、情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。使用于任何情况下的词语第四讲 ：销售人员尊崇顾客的18条基本法则3 销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”。 销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南

12、方人习惯说“我”。多说“我们”少说“我”第四讲 ：销售人员尊崇顾客的18条基本法则4虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。表现出你有足够的时间第四讲 ：销售人员尊崇顾客的18条基本法则5这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。某公司有一位善长项目

13、销售的销售人员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最后老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。保持相同的谈话方式第四讲 ：销售人员尊崇顾客的18条基本法则6 销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“张总，没什么事我先挂了。”永远比客户晚放下电话第四讲

14、 ：销售人员尊崇顾客的18条基本法则7一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。不要放弃任何一个不满意的顾客第四讲 ：销售人员尊崇顾客的18条基本法则8销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你，对方在心底里泛起： “好像电话里的人比我更

15、重要， 为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时， 决不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。与客户交谈中绝不能接电话第四讲 ：销售人员尊崇顾客的18条基本法则9“谢谢您通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意！相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司， 所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，

16、他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。花更大力气在那些不满的客户身上第四讲 ：销售人员尊崇顾客的18条基本法则10接待客户过程中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利 。随身携带记事本第四讲 ：销售人员尊崇顾客的18条基本法则11纽约前市长在巡视期间经常询问他所碰到的选民：“你们对我有何看法？”而且他非常重视他们的

17、回答，以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解顾客下意识的反应，如，“我所讲的对你是否有益？”“这个满足您的要求吗？”当然还有“我还有什么可以为您做的吗？”重视顾客的满意程度第四讲 ：销售人员尊崇顾客的18条基本法则14若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。跟进问题直至解决第四讲 ：销售人员尊崇顾客的18条基本法则15不要自高自大第四讲 ：销售人员尊崇顾客的18条基本法则这很自然：那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹，只

18、因为他们太自满，对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你是最好的，也并不在意你以前的多少顾客都满意，他们在意的是当前你能不能让他们满意，所以请注意你的态度，什么时候都不能骄傲自大，因为那会让你最终一败涂地。16有句古话说的好：“要想有之必先予之”我们在与客户交流中，经常有的顾客会问送什么，怎么送。顾客的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是以能为顾客提供给予开始的。所以，作为一个成功的销售人员，请牢记 永远不要向顾客索取什么 ！给予、给予、再给予 第四讲 ：销售人员尊崇顾客的18条基本法则17 要知道：对顾客说再多的感

19、谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是因为顾客，你、我和其他人才有了今天的这份工作。感谢、感谢、再感谢第四讲 ：销售人员尊崇顾客的18条基本法则18第五讲 ：销售人员与顾客的成交技巧1、顾客说：我要考虑一下。对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。询问法通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍(如：某一细节)，或者有难言之隐(如：没有钱、没有决策权)不敢决策，再就是推脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生

20、，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下?假设法假设马上成交，顾客可以得到什么好处(或快乐)，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益(将痛苦)，利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的房子确实很感兴趣。假设您现在购买，我们有如下优惠活动活动优惠时间仅现于开盘前，现在有许多人都想购买我们这里的房子，如果您不及时决定，会直接法通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：先生，说真的，会不会是钱的问题呢?或您是在推脱吧！ 第五讲 ：销售人员与顾客的成交技巧与同类产品进行比较。如：市场楼盘的，我们这个

21、楼盘房子和它相比较的优势在哪里。与同价值的其它物品进行比较。如：钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。将产品价格分摊到每月、每周、每天，如：这套房产你可以用多少年呢?按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每花钱，就可拥有这套房产值!通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重(如：仪表、生活品位等)的啦，而购买我们的房子后将给您带来的同事朋友歆羡的目光，话题的焦点 比较法赞美法平均法拆散法2、客说： 太贵了！对策：一分钱一分货，其实一

22、点也不贵。第五讲 ：销售人员与顾客的成交技巧3、顾客说：市场不景气景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买的。举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，人时间购买了同样或者这里的房子，有什么评价，对他有什么改变。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗?化小法例证法讨好法 聪明人透

23、漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买;当别人都买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，让他们得意忘形时“掉了钱包”!第五讲 ：销售人员与顾客的成交技巧4、顾客说：能不能便宜一些。对策：价格是价值的体现，便宜无好货得失法底牌法诚实法这个价位是产品目前在全市最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里)，让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥

24、幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的，您可以看一下交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为对于这套房产投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到预期的满足(无法享受产品的一些附加功能)。第五讲 ：销售人员与顾客的成交技巧 对策：服务有价。现在假货泛滥。分析法大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换

25、着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行，可以提供，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。5、顾客说：别的地方更便宜。第五讲 ：销售人员与顾客的成交技巧转向法不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司(别的地方的)可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我(亲戚或朋友)上周在他们那里买了，没用几天就坏了，又没有人进行维修

26、，找过去态度不好提醒法提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢?你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗?如果买了假货怎么办?你愿意不要我们公司良好的售后服务吗?先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗?第五讲 ：销售人员与顾客的成交技巧攻心法前瞻法顾客讲：没有预算 将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗?考虑投资我们的房产日后将会给您带来的丰厚利润，你还是根据实际情况来调整预算吧!分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到朋友、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，会痛苦、后悔！第五讲 ：销售人员与顾客的成交技巧顾客讲：它真的值那么多钱吗?单击添加对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。投资法 做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会，感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，如果对未来的作用很大，那么它就值!肯