TCL数码客服驻外机构站长工作手册定稿

1、TCL数数码科技技（北京京）有限限公司客服驻外外机构站站长工作作手册岗位名称称：站长长报告上级级： TTCL数数码科技技（北京京）有限限公司（以以下简称称公司总总部）客客户服务务中心服务务管理部部督导下级级： 客客服驻外外机构各各岗位员员工联系部门门： 公公司总部部客户服服务中心心服务管管理部客服驻外外机构站站长职责责 客服驻外外机构站站长必须须执行公公司总部部与其签签定的所规定定的内容容，认可可的法法律地位位，接受受公司总总部的领领导。客服驻外外机构站站长作为为公司总总部设在在当地服服务平台台的管理理者，必必须严格格执行公公司总部部制定的的工作作手册和和各项规规章制度度，全权权负责驻驻外机构

2、构各项行行政事务务和运行行机制的的管理，完完成所属属地区的的维修服服务任务务。客服驻外外机构站站长有责责任提高高公司产产品在当当地的品品牌形象象。全面面负责公公司产品品在当地地售后服服务工作作。为当当地用户户提供优优质的售售后服务务。客服驻外外机构站站长应准准确深刻刻的理解解“客户是是财富之之源”的服务务思想。并在服服务管理理工作中中以这一一原则为为指导思思想，贯贯彻执行行到售后后服务工工作中的的方方面面面。根据公司司总部各各项服务务管理制制度和服服务政策策，客服服驻外机机构站长长有权制制定本地地区的维维修服务务体系和和软性服服务价格格政策报报甲方批批准后实实施，但但必须上上报公司司总部批批准

3、备案案。及时了解解掌握当当地维修修服务市市场的信信息动态态变化，并并随时反反馈给所所属上级级。控制驻外外机构的的经营费费用，做做到合理理支出，月月初预申申报，月月底结帐帐，要求求预审批批和支出出费用相相符，如如有预算算外支出出时，必必须先向向公司总总部书面面申请，经经公司总总部批准准后方可可实施。驻外机构构员工的的聘用任任免按公公司总部部人事制制度执行行。驻外外机构员员工的工工资与奖奖金发放放由客服服驻外机机构站长长根据工工资与奖奖金的总总额提出出具体分分配方案案，在征征求维修修服务人人员要求求和意见见后，报报公司总总部批准准后方可可执行。客服驻外外机构站站长对驻驻外机构构所有固固定资产产及库

4、存存货物承承担管理理责任，对对因工作作失误或或违规操操作而造造成的直直接经济济损失按按责任负负责赔偿偿。不得开展展与公司司利益相相冲突的的经营活活动，不不得利用用公司的的经营活活动之便便谋取个个人利益益，接受受公司财财务部门门的审计计。未经许可可不得对对外签定定任何形形式的经经营合同同和越权权的口头头承诺及及任何形形式的担担保借款款。客服驻外外机构站站长与公公司总部部任命的的财务及及备件管管理员是是相互监监督，相相互配合合的工作作关系，财财务方面面财务及及备件管管理员不不接受客客服驻外外机构站站长的领领导，客客服驻外外机构站站长应与与财务及及备件管管理员保保持良好好的工作作关系，共共同开展展工

5、作，做做好驻外外机构的的各项工工作。客服驻外外机构站站长要在在驻外机机构内部部加强“服务意意识”的教育育，有责责任保证证包括自自身在内内的驻外外机构全全体员工工不与经经销商及及直接用用户发生生恶性的的争执、吵闹，由由此造成成当地维维修服务务工作的的一切不不便甚至至实际损损失及名名誉的损损害，公公司将酌酌情追究究客服驻驻外机构构站长的的责任。客服驻外外机构站站长应严严格按公公司要求求开展维维修服务务业务，保保证款到到付货，严严禁在未未经公司司总部许许可的情情况下自自行让经经销商代代收维修修款或直直接放货货。在客服驻驻外机构构站长缺缺职的情情况下，驻驻外机构构全部员员工需严严格执行行本手册册。重视

6、公司司的各项项考核工工作，将将考核工工作作为为监督和和督促员员工工作作的重要要管理手手段。按按时上报报考核结结果，并并按考核核结果与与员工正正面交流流、沟通通。严格执行行公司维维修服务务价格。重视各类类帐表电电脑管理理工作，按按天核查查各类维维修服务务帐表工工作是否否按公司司总部规规定，督督促财务务及备件件管理员员及时汇汇款、及及时审核核各类帐帐表。严格执行行公司规规定，每每天从网网上至少少下载文文件两次次，认真真阅读，深深刻理解解公司总总部下发发的文件件精神，并并坚决执执行，保保证电脑脑系统的的正常运运行，及及时掌握握公司总总部提供供的各项项信息和和资料。客服驻外外机构站站长工作作流程 维修

7、服务务业务以客户为为中心，以以树立品品牌形象象为目标标，以利利润中心心制为经经营策略略来开展展当地区区域的各各类品牌牌增值服服务。严格按照照客服服驻外机机构工作作手册开开展维修修服务、技术支支持、产产品升级级、备件件销售、客诉处处理等各各类售后后服务工工作，完完成当地地维修服服务任务务。把好维修修服务质质量关，提提高维修修服务技技能，杜杜绝维修修服务事事故。做好当地地区域客客户的客客户关系系管理、协调工工作。人力资源源管理客服驻外外机构人人员构成成由各客客服驻外外机构已已在公司司总部备备案存档档的人员员编制为为准。由客服驻驻外机构构站长负负责客服服驻外机机构具体体的人员员招聘、培训、考核和和管

8、理工工作。客服驻外外机构人人员招聘聘、调整整、职位位升迁、除名辞辞退办法法详见公公司总部部人力资资源部发发布的人人事制度度及公司司相关规规定执行行。客服驻外外机构员员工的考考核由客客服驻外外机构站站长负责责，客服服驻外机机构站长长的考核核由公司司总部负负责，财财务站长长的考核核由服务务管理部部和其他他职能部部门负责责。新员工的的招聘，到到岗后的的使用培培养与加加强骨干干员工的的稳定性性。新员工招招聘要注注意招聘聘的手段段方式方方法是否否合理得得当； 新新员工使使用中要要注意能能否尽快快发现其其特长并并用其所所长以提提高新员员工的稳稳定性避避免人力力资源浪浪费； 要使使客服驻驻外机构构内部形形成

9、一种种培养、熏陶、教育新新人的环环境氛围围，而不不是所有有老员工工都认为为培养新新员工是是客服驻驻外机构构站长一一个人的的事情，通过经常常性的沟沟通与交交流摸清清员工思思想动态态，设身身处地的的设想，员员工需要要公司为为他带来来什么？是一种种认可，较较高的待待遇，是是融洽的的氛围，还还是职位位的提高高或者是是注重公公司的发发展前景景，从而而有计划划的“对症下下药”，增加加其稳定定性与归归属感。客服驻外外机构站站长应当当认识到到客服驻驻外机构构服务任任务的完完成，在在于客服服驻外机机构的团团队精神神和全体体人员的的能力，“以人为本”是客服驻外机构站长应当具有的工作理念，所以招聘、选用有能力员工、

10、积极发挥自身维修服务工作带头人的作用是客服驻外机构站长工作的重点。行政管理理工作守则则：保持良好好的工作作秩序，不不要在办办公区域域高声交交谈，吵吵闹喧哗哗，工作作中使用用文明语语言，保保持良好好的坐姿姿、坐态态。保持办公公区的清清洁整齐齐，时刻刻注意办办公桌及及上面的的物品是是否清洁洁，接待待客人后后应及时时清理客客人用过过的水杯杯及物品品。 不允许许员工打打私人电电话，有有急事联联络一般般不得超超过三分分钟。要求所有有员工有有义务接接听打到到公司内内的所有有电话，而而不应该该让不在在自己桌桌面上的的电话因因为没有有人接听听而一直直响。办公桌上上不要摆摆放公司司文件、商务电电函等有有可能泄泄

11、露公司司机密，损损害公司司利益的的物品，驻驻外机构构内与工工作有关关的资料料未经公公司总部部许可不不许私自自复印或或带出。当一天天工作完完成时应应清理桌桌面坐椅椅归位。员工无论论上班或或休息时时都应该该彼此尊尊重，未未经许可可不要挪挪用他人人的文件件或物品品与其他他同事共共同工作作时要保保持愉快快和谐的的工作氛氛围和团团队协作作精神。员工有责责任维护护和保养养工作环环境内的的公共设设施、器器材。员工在工工作时间间应穿着着较正式式的服装装，注重重仪表、着装得得体、举举止文明明、自觉觉维护公公司形象象。在工作中中严格执执行公司司的各项项规章制制度和工工作流程程，不得得营私舞舞弊，不不能因为为个人利

12、利益损害害公司利利益，如如有此类类行为，一一经查实实将给予予开除。客服驻外外机构设设备管理理：所属的设设施设备备，包括括桌椅、展台、展柜、灯箱、牌匾、防盗门门、电话话机、传传真机、电脑、文件柜柜等，还还包括客客服驻外外机构由由公司总总部拨付付费用购购买的各各项日常常用品。所有人员员应爱护护一切共共用设备备及设施施，及时时排除故故障。保险柜、文件柜柜要上锁锁，钥匙匙由专人人保管。定期做好好固定资资产登记记和调配配，填写写固定资资产登记记表，定定期核对对。如出现设设施、设设备损坏坏，客服服驻外机机构站长长要及时时查明原原因，分分清责任任，分别别赔偿或或处罚。采购要根根据批准准的财务务预算有有计划进

13、进行，填填写购物物申请单单，按程程序审批批，严禁禁专项预预算挪用用。安全：固树立安安全意识识，加强强对公司司全体人人员的安安全教育育。 下班班时各岗岗位员工工要确认认自己的的周围有有无不安安全隐患患，切断断电源、关窗、锁门。要选择安安全坚固固的房间间作为库库房，库库房、保保险柜等等重要设设施的钥钥匙要保保证专人人、专用用、专属属。不得得下班后后将各类类维修品品、备件件放于明明处，一一定要锁锁入专用用保险柜柜中。超过5000元现现金严禁禁存放在在驻外机机构内过过夜，也也严禁私私自存留留，应存存入驻外外机构专专用收入入或费用用帐号/卡内。遇到火情情迅速撤撤离办公公区域，听听从指挥挥，不要要惊慌。要

14、做到防防止工作作和业余余时间所所在地发发生的事事故和各各种意外外的伤亡亡。卫生服驻外机机构成立立之初即即需编定定办公室室卫生清清洁制度度和值日日排班表表，并严严格执行行，责任任人为财财务及备备件管理理员。每天上班班前由值值日人员员完成卫卫生清洁洁工作。每周进行行一次全全员大扫扫除，清清除卫生生死角。文件管理理客服驻外外机构的的文件资资料由客客服驻外外机构站站长本人人每天两两次从网网上或传传真机收收取并打打印成文文指定专专人负责责统一保保管。合同、协协议、备备忘录等等，按项项目和时时间顺序序分别单单独立卷卷。公司总部部印发的的文件、制度、会议纪纪要等分分类立卷卷编号。来文、传传真、函函件等分分类

15、立卷卷。各种文件件资料归归档前，认认真清理理，多余余重复文文件经客客服驻外外机构站站长批准准后销毁毁。所有文件件资料在在年底分分别归类类装订成成册，建建档管理理。考勤管理理客服驻外外机构考考勤管理理原则上上依照公公司总部部的规定定执行，但但可因当当地具体体情况申申请变动动，由服服务管理理部主管管审批后后，报公公司总部部人力资资源部备备案。外地客服服驻外机机构实行行签到制制，全体体员工上上下班时时必须自自觉签到到，财务务站长负负责管理理签到单单，每月月2日前前向公司司总部服服务管理理部传真真呈报。严格执行行工作时时间请假假制度，因因业务原原因离开开公司需需向客服服驻外机机构站长长请示，说说明去向

16、向，大概概返回时时间及联联系办法法。非工工作原因因请假，必必须经过过客服驻驻外机构构站长批批准方可可。客服驻外外机构员员工出差差标准参参照公司司总部出出差制度度执行。内部管理理要素常常听取取内部意意见，重重视员工工意见。聆听内内部意见见能使第第一线员员工和公公司建立立信任关关系，当当直接和和用户接接触的服服务人员员知道他他们的意意见和用用户的意意见，同同样受到到重视的的话，积积极性会会提高。鼓励双向向交流，客客服驻外外机构站站长与员员工交流流首先要要让员工工认同你你的工作作能力、人品，其其次是要要注意方方式方法法，要有有亲和力力，避免免使交流流变成批批判会。每周定定期举行行周工作作会议。承担责

17、任任，不推推诿责任任，承诺诺客服驻驻外机构构的全部部过失的的重要责责任由自自已承担担。不非议公公司总部部的工作作：当员员工面不不非议公公司总部部的人和和事，这这是起码码的道德德和纪律律，否则则，员工工将对客客服驻外外机构站站长和客客服驻外外机构都都会失去去信心，进进而影响响工作。与公司总总部之间间管理要要素：工作报告告：按公司总总部的要要求，应应每月将将客服驻驻外机构构的服务务情况、人员状状况、工工作建议议、近期期工作安安排等方方方面面面的情况况写成工工作报告告，以传传真或电电子邮件件上报公公司总部部客服服服务管理理部。问题提升升：应随时以以电话、传真或或电子邮邮件向公公司总部部客服服服务管理理部汇报报反映客客服驻外外机构服服务过程程中出现现的各种种问题。工作表格格：按公司总总部的要要求，及及时填写写和传递递各种报报表，不不得延误误。督促客服服驻外机机构全体体维修服服务人员员每周填填写工作作周报表表，仔细细审核，并并经与服服务人员员沟通后后认真做做好批注注。工作考核核：应按公司司总部要要求按时时、认真真地、独独立完成成员工的的工作考考核并及及时上报报公司总总部服务务管理部部。货物调拨拨和暂借借严格执执行公司司有关规规定，保保证单据据齐全，严严格执行行流程，对