2022年医院服务创新成效总结

1、第4页共4页2022年医院服务创新成效总结为了持续提高医院的总体服务质量和水平，提升“用心服务，创造感动”的服务理念，全面增强服务创新意识，推进医院在服务举措、服务流程、服务环境等方面的创新，以服务创新促进服务质量持续提高，最大限度满足患者的期望和需求，_年_月，在院部的领导重视和支持下，_牵头在医院内开展“服务创新”活动。活动调动了广大医务人员的积极性，包括行政后勤、窗口部门和临床科室在内的医院各个部门科室开展大讨论，踊跃申报服务创新项目，全院有_个科室和部门向_提交服务创新课题，经过医院改革办评审筛选后确立了_个项目予以立项。通过活动，涌现出了一批服务创新亮点，如内四科的健康教育视频创新项

2、目，医务人员自编自导自演，制作健康教育知识和科室业务宣传视频，护士携带便携式播放机到患者床头宣教，既直观又高效，受到患者的喜爱；泌尿外科与收费处联合推出出院手续预约办结服务创新，病人提前告知出院时间，由科室护士提前为患者审核准备好办理出院所需手续材料，患者持预约单到收费处，收费人员优先为其办理出院手续，极大缩短患者等待时间；_“百姓健康讲坛”根据群众需求，聘请专科医生准备健康保健知识课件，建立_个课题库，印制成宣传单发送到各企事业单位与社区，由群众点题预约，_医务人员按时上门宣讲，通过健康讲坛出院门活动拉近了医患关系的同时宣传医院和专科业务，提升医院品牌形象，受到当地群众的欢迎和好评；儿科的优

3、化就医环境服务创新中，科室_医务人员自己动手在科室病房墙壁绘制儿童喜闻乐见的卡通图案，为小儿患者创造温馨和谐的就医环境，消除小儿对医院的恐惧，为治疗奠定良好的基础，受到患儿的喜爱。通过服务创新活动，调动了医务人员服务好患者的工作热情，推进医院服务水平的提高，使患者满意率和社会口碑得到提升。接下来的关键是如何巩固已取得成功经验和成效的持续性，使之在院内推广，让更多的科室参与到服务创新活动中来。_年服务创新工作拟在巩固和扩大_年取得成果的基础上继续将服务创新活动做深做广，除鼓励医务人员继续在“服务举措”、“服务流程”、“服务环境”创新方面做足文章外，另在“管理创新”、“业务创新”、“成本控制管理创

4、新”方面积极探索发挥思路更好的服务于患者。2022年医院服务创新成效总结（二）一年来在院部的正确领导下，以_为指导，认真学_的_会议精神，学_的路线方针政策，学习法律法规，遵纪守法，遵守各项规章制度，认真学习“_”，积极参加反商业_活动，结合医院管理年和作风建设开展医疗卫生法律法规.部门规章及管理年指南知识的学习。一、按照管理年医疗服务质量的要求，坚持以“病人为中心”，以社会满意为导向，牢固树立“以人为本”的服务理念。完善和深化“满意度工程”，及时完成满意度考评任务。注重顾客意见建议建立病友意见征求意见工作制度，定期收集病友对医院医疗、护理服务、行风等工作的意见及建议，每月对门诊和病区及内部相

5、关医务人员发放满意度调查表全年共_张，做好回收、统计。加强医患沟通，与病友及家属交流，及时听取病友的意见和需求，并将医疗服务行为中存在的问题及时反馈，结合实际情况加以整改落实。全年各项满意度调查结果(因计分方式改变，与去年同期无法对比)1、住院病人对病区工作人员的平均满意度_%2、住院病人对辅助科室工作人员满意度_%3、门诊病人对门诊各科室的满意度_%4、临床医务人员对相关辅助科室满意度_%5、临床对行政后勤部门满意度_%6、思想汇报专题行政后勤相关科室满意度_%二、充分发挥投诉职能作用，建立完善投诉处理制度，明确接待投诉程序，做好来电、来信、来访等投诉接待工作，受理病友和职工投诉，做到有记录

6、，并及时调查、核实、调解、妥善处理，尽量避免矛盾激化，根据反映的真实情况落实整改，做好投诉汇总分析。全年共受理投诉_件，其中医疗投诉_件，占_%，服务投诉_件，占_%，收费_件，占0.85，其他_件，占_%，去年同期_件，下降_%。三、出院病人回访，通过电话向出院病友了解出院后的健康状况和住院期间医院提供的医疗服务质量，对出院后的需求加以指导延伸的关怀有利于增进病友对医护人员情感交流，1_月份出院病友总人数_人，实际电话回访人数12286，回访率_%，满意度_%，专科回访总数_人，回访率_%，做的好的科室是内一科占_%，泌尿科占25.44科，心内科占_%，呼吸科占_%。五、方便群众就医，减小病人看病等待时