任务六法国服务礼仪课件

1、酒店服务礼仪任务六 法国服务礼仪案例导入国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的法国游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州一名厂制作的，此工厂尤其擅长绣仙鹤、孔雀等花鸟图案，于是就在每个手帕上绣着花鸟图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。 案例导入旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自法国的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕作为礼品。 没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫

2、喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送人礼是不怪的，这些外国人为什么怪起来了？任务分析法国人是世界上最著名的“自由主义者”。“自由、平等、博爱”不仅被法国宪法定为本国的国家箴言，而且在国徽上明文写出，因此他们不喜欢集体行动。法国人在社交商务礼仪、服饰礼仪、餐饮礼仪、品酒礼仪、送花礼仪等都很考究，只有全面掌握法国的基本情况，才能体现酒店服务的高质量。任务实施（1）任务目标了解法国的国情；掌握法国的礼貌礼节、风俗习惯、宗教信仰及禁忌的常识；在接待法国客人时正确使用标准、规范的服务礼仪。（2）安全与注意事项 精神面貌饱满，

3、职场正确的着装 真诚待客，强化服务 熟悉法国客人的礼仪禁忌（3）知识要点（4）法国概括 法国概括 中文名称：法兰西共和国 英文名称：The Republic of France 简称：法国 货币：欧元官方语言： 法语人口数量：6380万（2008年估算）所属洲：欧洲 主要宗教： 天主教首都：巴黎 国土面积： 55.1602万平方公里 主要城市：巴黎、马赛国花：鸢尾花法国标志建筑图5-6-3巴黎凯旋门Arc de Triomphe图5-6-4卢浮宫Muse du Louvre法国标志建筑 卢浮宫的藏品中有被誉为世界三宝的维纳斯雕像、蒙娜丽莎油画和胜利女神石雕，像更有大量希腊、罗马、埃及及东方的古

4、董，还有法国、意大利的远古遗物。陈列面积5.5万平方米，藏品2.5万件，如图5-6-5。图5-6-5 蒙娜丽莎的微笑法国标志建筑法国节庆7月14日为法国的国庆节、五一国际劳动节、5月8日为第二次世界大战胜利纪念日（1939-45）、诸圣节为11月1日、停战节是为纪念第一次世界大战停战的节日、 圣母升天节为公历8月27日或28日三王来朝节是1月6日，习惯上在这一天吃一种烙饼、狂欢节是3月份，按照传统风俗，节日时要穿上滑稽可笑的服装举行庆祝活动、愚人节是4月1日，习惯上这一天可以随意编造谎言，如图5-6-7。法国节庆图5-6-7 依次国庆节、“圣-喀德琳节”、 圣蜡节制作“可丽饼 ”法国社交礼仪法

5、国人在社交场合与客人见面时，一般以握手为礼，少女和妇女也常施屈膝礼。在男女之间，女士之间见面时，他们还常以亲面颊或贴面来代替相互间的握手。法国人还有男性互吻的习俗，如图5-6-8。图5-6-8 贴面礼法国社交礼仪两个男人见面，般要当众在对方的面颊上分别亲下。在法国一定的社会阶层中，“吻手礼”也颇为流行。施吻手礼时，注意嘴不要触到女士的手，也不能吻戴手套的手，不能在公共场合吻手，更不得吻少女的手。法国社交礼仪 与英国人和德国人相比，法国人在待人接物上表现是大不相同的，主要有以下特点： 第一，爱好社交，善于交际。 第二，诙谐幽默天性浪漫 第三，渴求自由，纪律较差。 第四，自尊心强，偏爱“国货”。

6、第五，骑士风度，尊重妇女。法国社交礼仪法国人爱美，尤其是妇女，称得上为世界上最爱打扮的人。就连他们国家的老年妇女也是如此。“女士第一”在法国极为盛行。他们时间概念很强，无论出席什么集会，都习惯准时到达。法国人在同客人谈话时，总喜欢相互站得近一些。他们认为这样显得更为亲迫，如图所示5-6-10。图5-6-10 法国社交礼仪服饰礼仪在服饰方面法国人讲究衣饰，在正式场合，法国人通常要穿西装、套裙或连衣裙，颜色多为蓝色、灰色或黑色，质地则多为纯毛。出席庆典仪式时，一般要穿礼服，男士所穿的多为配以蝴蝶结的燕尾服，或黑色西装套装；女士所穿的则多为连衣裙式的单色大礼服或小礼服。对于穿着打扮，法国人讲究搭配。

7、在选择发型、手袋、帽子、鞋子、手表、眼镜时，都十分强调使之与自己着装相协调，如图5-6-11。图5-6-11 法国服饰法国餐饮礼仪当女士走进房间时，男士要起立。到他人家做客时，首先向女主人致意；告别时先向女主人道谢。男女一起进餐时，点菜、上菜、敬酒均应女士优先。男女同行时，男士要为女士开车门、房门；上楼时女士走在男士前面；下楼时则男士先行；乘电梯时和汽车时，男士均应该后进现出；乘火车时，男士把靠窗的座位让给女士，如图5-6-12和5-6-13。法国餐饮礼仪1. 使用餐具最基本的原则是由外至内，完成一道菜后侍奉收去该份餐具，按需要或会补上另一套刀叉。2. 吃肉类时（如牛扒）应从角落开始切，吃完一

8、块再切下一块。遇到不吃的部分或配菜，只需将它移到碟边。3. 如嘴里有东西要吐出来，应将叉子递到嘴边接出，或以手指取出，再移到碟子边沿。整个过程要尽量不要引别人注意，之后自然地用餐便可。法国餐饮礼仪图5-6-12 法国餐桌规范的摆放法国餐饮礼仪4. 遇到豆类或饭一类的配菜，可以左手握叉平放碟上，叉尖向上，再以刀子将豆类或饭轻拨到叉子上便可。若需要调味料但伸手又取不到，可要求对方递给你，千万不要站起来俯身前去取。5. 吃完饭抹手抹嘴切忌用餐巾大力擦，注意仪态用餐巾的一角轻轻印去嘴上或手指上的油渍便可。法国餐饮礼仪图5-6-13 法国美食法国餐饮礼仪6. 不管凳子多舒服，坐姿都应该保持正直，不要靠在

9、椅背上面。进食时身体可略向前靠，两臂应紧贴身体，以免撞到隔壁。7. 吃完每碟菜之后，如将刀叉四边放，又或者打交叉乱放，非常难看。正确方法是将刀叉并排放在碟上，叉齿朝上。法国品酒礼仪女士都爱用玫瑰红，以显示自己的口味清淡，不嗜烈物。法国人不仅看菜下酒，什么酒用什么杯子，也很有讲究，法国人讲究虽多，但喝的并不多。三五人一桌的聚会，一瓶10度上下的葡萄酒通常就行。 认识法国葡萄酒就开始从酒瓶的标签开始，每瓶出自法国的葡萄酒都会将其所属的命名标注在酒瓶的标签上，并清楚注明酒的类别、来源和年份、酒的特性等。法国品酒礼仪 法国人一年到头似乎离不开酒，但贪杯而不过量。一日三餐，除早餐外，顿顿离不开酒。他们习

10、惯于饭前用开胃酒疏通肠胃，饭后借科涅克（白兰地）之类的烈性酒以消食，佐餐时，吃肉类配红葡萄酒，吃鱼虾等海味时配白葡萄酒；玫瑰红葡萄酒系通用型，既可用于吃鱼，也可用于下肉。法国品酒礼仪嗅觉：品酒师特别说道，在国外，用嗅觉品试葡萄酒的比用味觉还要多。倒上一定量的葡萄酒，先摇动酒杯，让葡萄酒充分与空气接触，然后将杯放在鼻下，用嗅觉去感知气味。味觉：据了解，在国际所有葡萄酒类型中，已发现有水果味、鲜花香味等数百种之多。要得到全面的感觉，可先将葡萄酒在口内滚动一次，最后饮干，一种由内而外的特别感受让人回味无穷。法国品酒礼仪视觉：喝酒时，首先拿起纯白背景的物件，倒上三分之一酒杯的酒，可欣赏评定它的颜色、清

11、晰度、浓度及光泽。通常一瓶上好的葡萄酒应该是清澈而有光泽，随着时间的流逝，红葡萄酒颜色则会变浅，如图5-6-14。图5-6-14 法国红酒法国送花礼仪送花时要注意，送花的支数不能是双数，男人不能送红玫瑰给已婚女子。在送花的种类上应注意：在当地送菊花是表示对死者的哀悼。法国人把每一种花都赋予了一定的含义。此外，法国人视鲜艳色彩为高贵，视马为勇敢的象征，认为蓝色是“宁静”和“忠诚”的色彩，粉红色是积极向上的色彩，如图5-6-15。法国送花礼仪图5-6-15 花玫瑰花 紫丁香 郁金香 百合 大丽花 雏菊花 法国送花礼仪花的寓意玫魂花表示爱情兰花表示虔诚郁金香表示爱慕之情报春花表示初恋雏菊花表示我只想

12、见到你大丽花表示感激紫丁香表示我的心是属于你龙头花表示自信百合花表示尊敬法国送花礼仪他们还非常喜爱鸢尾花，认为它是自己民族的骄傲，是权力的象征、国家的标志，并敬为国花，如图5-6-15。图5-6-15 鸢尾花法国礼仪忌讳法国人忌讳黄色的花，认为是不忠诚的表现；忌黑桃图案，认为不吉祥；忌仙鹤图案，认为仙鹤是蠢汉和淫妇的代称；忌送香水等化妆品给法国女人，因为它有过分亲热或图谋不轨之嫌。法国人还忌讳男人向女人送香水，因为这有过分亲热和图谋不轨之嫌。他们还不愿意别人打听他们的政治倾向、工资待遇以及个人的私事。如果初次见面就送礼，法国人会认为你不善交际，甚至认为粗俗。法国礼仪忌讳在接受礼品时应当着送礼者

13、的面打开包装，否则是无礼的表现。法国人喜欢有文化和美学素养的礼品，如唱片、磁带、艺术画册等。他们非常喜欢名人传记、回忆录、历史书籍，讨厌那些带有公司标志的广告式礼品。知识链接涉外礼仪小常识，如图5-6-16：图5-6-16 涉外礼仪常识任务评价序号评价项目评价标准评价结果优良合格不合格1服饰在选择发型、手袋、帽子、鞋子、手表、眼镜时，强调使之与自己着装相协调。2餐饮男女一起进餐时，点菜、上菜、敬酒均应女士优先3社交“女士第一”在法国极为盛行，在社交场合与客人见面时，般以握手为礼，一般男女见面，也可行吻面礼4禁忌忌讳黄色的花，认为是不忠诚的表现；忌黑桃图案，认为不吉祥；忌仙鹤图案，认为仙鹤是蠢汉

14、和淫妇的代称；忌送香水等化妆品给法国女人，因为它有过分亲热或图谋不轨之嫌。教学案例“女士优先”应如何体现 【案例情境】在一个秋高气爽的日子里，某宾馆迎宾员小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺想通常后排座为上座，一般凡有身份的人都是在后排右座就座。教学案例前排副驾驶座通常是翻译或秘书的位置。于是，他以规范、标准的姿势一步上前，目视客人，礼貌亲切地问候，以优雅姿态和职业性动作，先为后排右座的客人打开车门，做好护顶。关好车门

15、后，小贺迅速地走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车。整套动作麻利而规范、一气呵成。没想到那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。教学案例【案例点评】“女士优先”起源于西方社会，特别是法国、英国等对古典礼仪比较推崇的国家，后来因为英、法在国际舞台上处于主角的位置，在外交场所影响巨大，所以“女士优先”逐渐演化为国际交往礼仪。成了国际社会公认的一条重要的礼仪原则，它主要用于成年的异性进行社交活动之时。教学案例所以，在国际礼仪中，涉及“女士优先”原则的时候，我们要注意两个方面的问题：首先，对待“女士优先”是什么态度。所谓态度就是问你“女士优先”的内容是什么，应不应该这样做。观念决定思路，思路决定态

16、度。如果你不把它当回事儿，鄙夷、蔑视它。那就没有“女士优先”的下文了。西方国家流行在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。教学案例【案例思考】优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？难道小贺做错了吗？延伸阅读罗浮宫里的尖叫声法国是个历史悠久的国家，拥有很多名胜古迹，是国内旅游人士到欧洲旅游的首选地。自然，法国巴黎举世闻名的罗浮宫也就成了国内绝大多数游客的必选景点。一天，当大家正兴致勃勃地在罗浮宫“镇宫三宝”之一的“胜利女神”雕像前参观欣赏时，突然，一声尖叫在“胜利女神”雕像面前晌起，令四周的游客大吃一惊。原来，有位中国游客正走近“自由女神”雕像，准备

17、拍照。延伸阅读只见他抬起右脚，把腿搁在近三米高的雕像底座上。这举动简直把正在值班的罗浮宫工作人员吓坏了，发出揪心的尖叫声来。一位女讲解员顿时跳了起来，用英语大声劝阻：“PleasePlease”然而正在准备拍照的那个游客还在镜头前作微笑状。幸好没等照相快门按下，他已被同行的其他朋友迅速劝阻，并把他从“胜利女神”的雕像底座旁拉开。延伸阅读罗浮宫工作人员当时是一脸的不理解。可能她怎么也搞不明白，面对2190多年前的珍贵文化遗产，后人怎么可以这样“践踏”。当时正好有一位中国记者在场，他观察了一下那个游客和他的同行者，发觉那个游客似乎还有点莫名其妙，不知别人为何阻止他拍照。这时周围的人都开始批评劝阻他。他们一行人于是匆匆低头离去。延伸阅读已经带了三年国外团的旅行社工作者阿文对类似现象深有感触：国外团的客人有许多陋习与国际礼仪和规则格格不入。这些客人，大都是有社会地位或经济实力的人。她带过一个赴澳大利亚的团，当中有位县级一把手，在航班上，他要杯水，空姐来迟了，他大发脾气，把倒好的水泼在了地上。空姐马上叫来安全员。整个飞行过程中，安全员一直紧紧盯着