经营连锁店的营运操作手册

1、 经营连锁锁店的营营运操作作手册目录章节号文件件名 页码第 一 篇 公公司简介介 共共3页第一节 前言 第4页页第二节 门店店的基本本职能 第5页页第三节 公司司业务运运转流程程简介 第5页页第四节 门店店和公司司各部门门的工作作关系第第6页第 二 篇 门店各各岗位职职责要求求共110页第一节 店长长的任职职资格、岗位职职责、管管理要求求 第7页页第二节 店长长助理的的任职资资格、岗岗位职责责、管理理要求 第9页页第三节 营业业员的任任职资格格、岗位位职责、操作要要求 第111页第四节 收银银员的任任职资格格、岗位位职责、操作要要求 第155页 第 三 篇 门店日日常工作作标准共550页第一节

2、 员工工仪容仪仪表标准准第188页第二节 员工工言谈举举止标准准第188页第三节 员工工日常工工作标准准第199页第四节 门店店环境卫卫生标准准第200页第五节 门店店电话管管理规定定第233页第六节 门店店灯光、设备使使用作业业标准第233页第七节 门店店每天例例行工作作作业标标准 第330页第八节 门店店每周例例行工作作作业标标准 第332页第九节 门店店每月例例行工作作作业标标准 第332页第十节 门店店各班次次的基本本作业标标准第333页第十一节节 门门店营业业中的作作业标准准第344页第十二节节 门门店交接接班或营营运结束束作业标标准第355页第十三节节 门门店商品品管理标标准第36

3、6页第十四节节 门门店验收收作业标标准第388页第十五节节 门门店商品品陈列标标准第400页第十六节节 门门店销售售服务标标准第477页第十七节节 门门店收银银作业标标准第511页第十八节节 门门店突发发事件处处理作业业标准第533页第十九节节 门门店各种种便民服服务操作作标准第577页第 廿 节 门店各各种要做做和要审审的单据据作业明明细标准准第557页第廿一节节 门门店各种种单据传传送作业业标准第599页第廿二节节 门门店盘点点作业标标准第600页第廿三节节 门门店发票票开据作作业标准准第633页第廿四节节 门门店现金金作业管管理标准准第644页第廿五节节 营营运部会会议、培培训管理理规定

4、第655页第 四 篇门店日日常营运运标准作作业程序序 共333页第 一 节 电脑无无法收银银时的操操作程序序 第668页第 二 节 商品售售价不符符的操作作程序 第770页第 三 节 商品不不能过机机时的操操作程序序 第772页第 四 节 门店商商品变价价申请程程序 第773页 第 五 节 门店各各种要货货操作程程序 第774页 第 六 节 直送商商品的补补货操作作程序 第777页第 七 节 门店书书报订货货操作程程序 第882页 第 八 节 门店临临期商品品处理程程序 第883页第 九 节 门店商商品优化化操作程程序 第885页第 十 节 顾客订订货操作作程序 第886页第十一节节 门门店送

5、货货操作程程序 第888页第十二节节 顾顾客退换换货操作作程序 第900页第十三节节 顾顾客投诉诉与信息息反馈操操作程序序 第911页第十四节节 门门店退换换货操作作程序 第933页第十五节节 门门店商品品报损操操作程序序 第944页第十六节节 门门店物料料、自用用品申领领操作程程序 第966页第十七节节 门门店设备备维修申申报程序序 第977页第十八节节 员员工信息息反馈与与申诉程程序 第999页第 五 篇门门店营运运管理奖奖惩制度度 第1001页第 六 篇门门店日常常营运管管理附表表 第1003页中国最大大的资料料库下载载第 二 节 门店基基本职能能为顾客提提供良好好的服务务;认真真贯彻落

6、落实公司司的各项项规章制制度;规规范内部部管理,加强内内外协调调,总结结营业工工作中的的经验教教训,提提高门店店营业管管理水平平,努力力创造优优秀的销销售业绩绩.一、 销销售工作作： 11、 跟跟进市场场销售情情况、发发展趋势势，并依依此提出出促销对对策和建建议。 22、 制制定销售售计划、提出促促销建议议、落实实促销方方案。 33、 对对商品质质量和存存货进行行管理、确保物物流安全全、畅通通，保障障销售需需要。 44、 总总结销售售工作，为公司司制定销销售计划划提供依依据。二、营业业管理工工作：1、 贯贯彻落实实公司的的各项规规章制度度。2、 对对员工进进行科学学管理和和培训，提高员员工综合

7、合素质。合理、科学调调配人员员，做到到人尽其其责。3、 为为顾客提提供良好好的服务务，提高高公司形形象。维维护、创创造良好好的购物物环境。4、 严严格控制制各项费费用开支支，降低低经营成成本。5、 严严格按照照公司财财务部要要求完成成门店各各类单据据的传递递、营业业款的储储蓄等财财务管理理工作。6、 总总结门店店营业工工作中的的经验和和教训，不断提提高门店店整体管管理水平平。第 三 节各部门门业务运运转流程程简介商商品部：负责商商品采购购和总部部商品结结构调整整，价格格定位，总部商商品品类类优化和和新品的的开发引引进及供供应商管管理。信信息中心心：负责责将相关关资料全全部录入入电脑，并负责责所

8、有门门店电脑脑设备维维修与维维护及数数据保证证。配送中心心：负责责按商品品部订单单对供应应商送货货进行严严格验收收、分拣拣、储存存，再按按照各门门店要货货需求信信息进行行拣货配配送。营运部：负责所所有门店店的日常常营运管管理、销销售指标标下达、分析、提升，各门店店是否按按公司制制度和流流程执行行，并给给予日常常工作监监督指导导。财务部：负责各各部门的的各类单单据按单单据的传传递流程程交财务务部进行行核算。人力资源源部：负负责全公公司的人人员配置置规划、招聘及及人事调调动、培培训、考考核、考考勤核算算和行政政后勤的的调解。开发部：负责公公司店铺铺网点开开发，新新店工程程装修及及新店开开业统筹筹及

9、企业业推广与与策划工工作。门店：按照配配送单上上的数量量对来货货的质量量、生产产日期进进行验收收、上架架陈列销销售。第 二 篇门店各各岗位职职责要求求第 一 节店长长一、 任任职资格格：1、 中中专以上上学历。2、 在在零售行行业工作作1年以以上，在在本公司司担任店店长助理理职务半半年以上上。3、 具具备全面面的商品品管理知知识。熟熟悉公司司商品流流转程序序。4、 了了解零售售业的法法律知识识。5、 熟熟悉电脑脑操作，能够使使用常用用办公软软件及快快迪进销销存系统统。6、 具具有关于于零售业业经营及及管理技技术方面面的知识识。7、 具具备一定定的计划划、协调调、组织织及人员员管理能能力，能能独

10、立处处理门店店日常事事务。8、 掌掌握公司司各项规规章制度度，并能能依此制制定贯切切、落实实方案。9、 熟熟悉门店店整体业业务运作作流程及及总部各各职能部部室与门门店有关关的业务务运作关关系。二、 岗岗位职责责：1、 对对区督导导负责，全面实实施门店店管理，确保门门店处于于良好正正常的运运作状态态中。2、 切切实保证证公司的的各项规规章制度度及经营营计划在在自己管管理的门门店得到到贯切、落实。3、 负负责门店店销售工工作：（1） 主持制制定门店店销售计计划，并并跟踪执执行情况况。（2） 对门店店销售情情况作好好分析、总结、预测，采取相相应的营营销对策策，并向向区督导导反馈。（3） 定期组组织市

11、场场调查，收集市市场信息息，分析析市场动动向、特特点和发发展趋势势。针对对调查的的情况调调整本店店的商品品销售策策略，提提高自身身的市场场竞争力力。4、 主主持组织织门店的的日常工工作例会会。5、 审审阅门店店的各种种报告、单据、文稿。6、 对对基层人人员进行行培训，不断提提高其综综合素质质，并向向公司提提出人才才选拔建建议。7、 及及时向区区督导反反馈门店店的经营营情况。8、 准准时参加加公司召召开的各各种相关关工作例例会及其其它会议议，并准准确无误误、及时时的传达达会议精精神和公公司下达达的各种种工作指指示。9、 及及时处理理好门店店的日常常事务，及时对对下级的的争议、投诉作作出裁决决，对

12、门门店的销销售目标标、数据据要有全全面的掌掌控。10、 负责门门店人员员工作岗岗位调配配、上班班时间调调动和考考勤、休休假安排排、思想想工作、绩效考考核等。11、 不断提提出有建建设性的的工作方方案和管管理方案案，激发发门店每每位员工工的工作作主动积积极性。12、 全面组组织市场场开发，根据当当地消费费特性做做好商品品结构的的优化调调整建议议。提高高销售业业绩。13、 配合公公司总部部实施好好各种促促销活动动，及时时分析、总结活活动效果果。提出出具有建建设性的的改进意意见，全全力以赴赴提高门门店的营营业额。三、管理理要求：1、查阅阅营业报报表、收收发电子子邮件、快迪公公告扳、最新文文件及工工作

13、交办办交接表表，及时时把公司司相关管管理规定定及门店店工作要要求完整整的传达达到门店店各工作作人员。2、主持持、组织织门店的的相关工工作会议议。3、检查查早班员员工的工工作情况况，及时时指正员员工不规规范的工工作程序序。4、巡视视、检查查门店开开业前的的工作准准备情况况，包括括人员考考勤签到到、货源源、商品品陈列、交接班班、设备备设施操操作与维维护等。 55、巡查查门店内内外的环环境卫生生，特别别注意夜夜间水电电安全作作业情况况。 66、营业业中及时时收发最最新邮件件及文件件、报告告，对店店员请办办事项、各类邮邮件、文文件的内内容进行行安排与与跟踪落落实。 77、营业业中接到到公司、营运部部要

14、求传传达的指指令，须须在5分分钟内让让门店每每个员工工清楚。并随时时跟踪落落实情况况。 88、抽查查员工对对公司规规定、会会议内容容的掌握握及执行行情况，并根据据抽查结结果进行行指导。 99、根据据新品到到货、价价格调整整、季节节变化等等情况，指导员员工进行行促销新新品的推推介。10、了了解商品品的销售售情况并并进行销销售分析析、调整整。11、检检查商品品促销的的执行情情况，包包括促销销商品的的货源、商品陈陈列、促促销海报报、人员员现场指指导、设设备准备备等。12、了了解门店店各种商商品的货货源，对对于货源源不足或或送货不不及时的的要立即即跟区督督导、配配送中心心反映并并沟通解解决。13、及及

15、时调查查了解周周边市场场信息，做好各各类商品品的销售售调整。14、指指导并检检查商品品的陈列列、摆放放情况、展示要要求和标标价签使使用情况况。 115、及及时解决决顾客投投诉事件件和特殊殊情况的的处理，并与相相关人员员进行宣宣导和沟沟通。 116、了了解员工工思想动动态，并并做好员员工的思思想引导导工作，保持员员工高昂昂的士气气。17、通通过各种种方式（如例会会、座谈谈会、专专题培训训讲解等等）对基基层人员员进行培培训。18、针针对门店店发生的的典型事事例召开开有关人人员的现现场会议议。19、检检查门店店所有设设施、设设备、水水电的运运行情况况，随时时汇报到到总部工工程组安安排进行行检修与与维

16、护。20、每每天了解解所有班班次的顾顾客投诉诉与顾客客退换货货情况，并检查查门店“顾客投投诉/表表扬记录录日报表表”等各种种记录，将质量量和价格格问题向向商品部部反馈处处理。21、每每天了解解员工对对商品质质量自查查情况，并重点点检查所所有直送送商品、奶制品品、熟食食类及易易过期商商品的质质量。22、检检查员工工交接本本、贵重重商品记记录本等等操作情情况。23、检检查门店店的畅销销商品库库存情况况和出库库顺序。对库存存不合理理的要采采取相应应措施，确保商商品高效效率周转转。24、对对于门店店的商品品进出情情况、交交接本及及各种登登记本、单据制制作、管管理情况况进行重重点跟踪踪检查。25、控控制

17、有关关赠品是是否按公公司规定定登记、发放。26、对对下属提提出的问问题应于于当天作作出答复复或给予予解决，属权限限之外的的应于当当班期间间向上级级汇报沟沟通后再再及时回回复下去去。27、对对公司和和上级安安排的工工作应于于规定时时间内完完成。并并协调好好门店与与总部及及各部室室的关系系，确保保门店销销售工作作顺利进进行。28、每每天收集集顾客、客户的的意见和和建议，不断改改进工作作。对顾顾客投诉诉、表扬扬信件，按公司司规定登登记、处处理。29、检检查店容容店貌，门店内内外卫生生情况，包括货货架、地面、商品、推头架架、立柱柱、天花花、墙壁壁，确保保舒适的的购物环环境及营营业工作作正常运运行。30

18、、检检查商品品整理情情况，118小时时营业的的门店应应督促员员工做好好清场安安检工作作，如需需加班应应做好人人员安排排。31、检检查各班班的工作作交接情情况，并并填好工工作交办办交待表表。第 二 节店 长长 助 理一、任职职资格：1、中专以以上学历历。2、在零售售行业工工作2年年以上，在本公公司担任任柜组长长职务11年以上上。3、掌握相相关的商商品知识识。熟悉悉公司商商品流转转程序。4、了解解零售业业的法律律知识。5、熟悉悉电脑操操作，能能够使用用常用办办公软件件及快迪迪进销存存系统。6、有丰丰富的销销售经验验。7、掌握握公司各各项规章章制度，并能协协助店长长贯切、落实。8、熟悉悉门店整整体业

19、务务运作流流程及总总部各职职能部室室与门店店有关的的业务运运作情况况。二、岗位位职责：1、对门门店店长长负责，根据店店长指示示开展工工作。2、协助助店长使使公司的的各项规规章制度度及经营营计划在在门店得得到贯切切、落实实。3、协助助店长做做好门店店销售工工作：（1） 协助店店长落实实门店的的销售计计划，并并监督执执行情况况向店长长反映。（2） 带头做做好周边边市场调调查，收收集市场场信息，向店长长反馈详详细的调调查情况况。（3） 指导员员工进行行新商品品的推介介、促销销的调整整或更换换。（4） 跟踪促促销活动动的执行行情况，并提出出促销建建议。（5） 指导和和跟踪门门店的换换季销售售工作。（6

20、） 跟踪门门店货源源及畅销销商品库库存情况况，确保保商品能能满足日日常的销销售需要要及高效效率周转转。（7） 对销售售情况进进行分析析、总结结并向店店长反馈馈。4、协助助店长做做好门店店基层人人员的培培训和管管理工作作。5、及时时向店长长反馈门门店的运运行情况况。6、在店店长授权权下代行行店长职职责，对对店长和和门店负负责。三、管理理要求：1、查阅阅营业报报表、收收发电子子邮件、快迪短短信、最最新文件件及店长长交待表表，及时时把公司司相关管管理规定定及门店店工作要要求完整整的传达达到门店店各工作作人员。2、协助助店长主主持、组组织门店店的相关关工作会会议。3、检查查员工的的工作情情况，及及时指

21、正正员工不不规范的的工作程程序。4、巡视视、检查查门店的的开业前前工作准准备情况况，包括括人员考考勤到岗岗签到、货源、商品陈陈列、交交接班、设备设设施的操操作与维维护等 5、巡查查门店内内外的环环境卫生生，特别别注意夜夜间水电电安全作作业情况况。 66、及时时收发最最新邮件件及文件件、报告告，对店店长交办办项、各各类邮件件、文件件的内容容等进行行安排与与跟踪落落实。 77、营业业中接到到公司、营业总总部要求求传达的的指令，须在55分钟内内让门店店每个员员工清楚楚。并随随时跟踪踪落实情情况。 88、抽查查员工对对公司规规定、例例会内容容的掌握握及执行行情况，并根据据抽查结结果进行行指导及及向店长

22、长反映。 99、根据据新品到到货、价价格调整整、季节节变化等等情况，指导员员工进行行促销商商品的选选择及新新商品的的推介。100、了解解商品的的销售情情况，并并协助店店长进行行销售分分析、调调整。111、检查查指导商商品促销销的执行行，包括括促销商商品的货货源、商商品陈列列、促销销海报、人员现现场指导导、设备备准备等等。122、了解解门店各各种商品品的货源源不足或或送货不不及时的的要立即即跟总部部营运部部、配送送中心反反映并沟沟通解决决。13、及及时调查查了解周周边市场场信息，并协助助店长做做好各类类商品的的销售调调整。144、指导导并检查查商品的的陈列、摆放情情况、展展示要求求和标价价签使用

23、用情况。155、及时时解决顾顾客投诉诉事件和和特殊情情况的处处理，并并与相关关人员进进行宣导导和沟通通。166、了解解员工思思想动态态，做好好员工的的思想引引导工作作并及时时向店长长汇报，保持门门店员工工高昂的的士气。17、通通过各种种方式（如例会会、座谈谈会、专专题培训训讲解等等）协助助店长对对门店基基层人员员进行培培训。18、针针对门店店发生的的典型事事例向店店长反映映，并协协助店长长召开有有关人员员的现场场会议。19、检检查门店店所有设设施、设设备、水水电的运运行情况况，并协协助店长长安排处处理。20、每每天了解解所有班班次的顾顾客投诉诉与顾客客退换货货情况，并检查查门店“顾客投投诉/表

24、表扬记录录日报表表”等各种种记录，将质量量和价格格问题向向店长反反映。21、每每天监督督员工对对商品质质量自查查情况，并重点点抽查面面包、包包点、奶奶制品、熟食类类的商品品质量。22、监监督、指指导、检检查员工工交接本本、贵重重商品记记录本等等操作情情况。23、检检查门店店的仓库库的畅销销商品库库存情况况和出库库顺序。对库存存不合理理的要向向店长反反馈，协协助店长长，确保保商品高高效率周周转。24、对对于门店店的商品品进出情情况、交交接本及及各种登登记本、单据管管理情况况进行重重点检查查并随时时将抽查查结果向向店长反反应。25、了了解有关关赠品是是否按公公司规定定登记、发放。26、对对下属提提

25、出的问问题应于于当天作作出答复复或给予予解决，属权限限之外的的应于当当班期间间向店长长汇报沟沟通后再再及时回回复下去去。27、对对公司总总部安排排的工作作应于规规定时间间内完成成。并协协助店长长做好门门店与总总部及各各部室的的关系，确保门门店销售售工作顺顺利进行行。28、每每天收集集顾客、客户的的意见和和建议，不断改改进工作作。对顾顾客投诉诉、表扬扬信件，按公司司规定登登记并向向店长反反应。29、检检查店容容店貌，门店内内外卫生生情况，包括货货架、地地面、商商品、推推头架、立柱、天花、墙壁，确保舒舒适的购购物环境境及营业业工作正正常进行行。30、检检查商品品整理情情况，做做好员工工加班安安排。

26、31、检检查各班班的工作作交接情情况，并并填好交交接表。第 三 节营 业业 员一、 任任职资格格：1、 了了解公司司及门店店有关的的各项规规章制度度。2、 熟熟悉相关关业务运运作流程程。3、 熟熟悉商品品知识及及商品陈陈列、展展示要求求和技巧巧。4、 具具备一定定的服务务意识和和销售技技巧，服服从性、协作性性意识强强。5、 具具备有较较强的顾顾客接待待技巧。6、 了了解公司司对各种种商品的的基本知知识、特特性、使使用方法法及相关关的管理理要求。二、岗位位职责：11、为顾顾客提供供优质的的服务，做好门门店的销销售工作作。22、根据据店长助助理的安安排做好好商品的的来货验验收、上上架陈列列摆放、卫

27、生、补货、退货、防损等等日常营营业工作作。33、准时时参加公公司组织织的各种种培训及及考核。44、检查查负责区区的商品品质量，包括商商品的保保质期、特性以以确保符符合销售售要求。55、检查查各种设设备设施施的运行行情况，及时向向店长助助理或店店长反馈馈不良信信息。66、当班班营业员员在折让让销售时时要严格格按公司司规定操操作执行行。7、销售售时，不不夸大商商品实际际效果。正确指指导顾客客使用方方法（特特别是小小电器、日化用用品）8、负责责一些特特定商品品的演示示、试用用指导等等。三、操作作要求：1、整理理自身形形象，准准备上班班的要求求：根据据公司规规定的仪仪容仪表表要求着着装。2、上班班准时

28、签签到，不不迟到、早退、旷工。3、检查查过夜商商品的要要求：3.1、早班人人员进入入营业区区，首先先检查商商品是否否有异常常情况如如商品空空缺不丰丰满，存存量不足足时要及及时到仓仓库出货货上柜。但要使使用手工工在进出出库登记记本上登登记清楚楚。 3.22、检查查促销、调价商商品的标标价签更更换情况况及POOP海报报是否悬悬挂妥当当。 33.3、做好商商品整理理工作，并检查查好商品品标价签签是否与与陈列的的商品吻吻合。3.4、对自己己负责的的货架上上的商品品进行检检查或清清点。对对重点商商品及有有要求清清点数量量（包括括仓库的的商品），如发发现异常常，应及及时向店店长助理理或店长长汇报，查明情情

29、况。4、清洁洁卫生的的要求： 4.11、营业业员进入入营业区区，首先先要对自自己负责责的货架架、地面面等卫生生区进行行清洁；4.2、清洁、拖洗地地面：（注意：首先用用半湿的的地拖清清洁地面面；再用用干地拖拖和扫把把清理地地面卫生生）4.3、货架商商品及有有关设施施：【注注意：（1）硬硬质表面面的商品品用半湿湿抹布擦擦；（22）包装装商品或或纸盒包包装商品品需用干干抹布擦擦或用鸡鸡毛扫来来清洁；（3）对那些些难以清清洁的脏脏物应用用“洁而亮亮”或“天那水水”清洗。】4.4、卫生效效果要达达到干净净、整洁洁、无尘尘；5、补货货及整理理商品的的要求：5.1、经过前前一班的的销售，货架所所陈列的的商品

30、，会出现现不丰满满、不齐齐全或缺缺档的现现象，营营业员必必须及时时进行补补货。要要求出样样齐全。依据往往常货架架的容量量和往日日的销售售量，尽尽量补足足商品，如出现现商品库库存量（包括货货架、仓仓库）低低于安全全库存量量（每个个单品设设定的最最低下限限）时、急缺货货或断货货，要催催促店长长或店长长助理及及时报货货。对久久催而未未到货的的商品可可向店长长助理或或店长反反映，由由店长助助理或店店长进行行跟踪；5.2、对于一一些出库库不能直直接上柜柜、上架架的商品品，必须须先行拆拆包、拆拆箱，要要依据当当地顾客客的购买买习惯、销售习习惯及经经营规律律，将续续补商品品整理好好：或拆拆去外包包装、拆拆捆

31、，或或组装配配套，或或分装，或拆零零；如需需挑选的的商品，还有要要进行挑挑选工作作；5.3、将续补补的商品品上架摆摆放好。一般情情况下，依照往往日摆放放规则和和顺序，缺了什什么补什什么，缺缺了多少少补多少少的原则则，将补补来的商商品摆回回“老地方方”。但是是，要本本着丰满满、整洁洁、美观观、大方方及便于于选购的的原则，对摆放放不合符符陈列标标准的，要进行行合理的的调整。另外，应将热热销商品品陈列在在显眼的的位置上上；5.4、在商品品上架时时，要根根据各种种商品不不同的特特点和出出售要求求，采取取拆、抹抹、装等等不同方方法对商商品进行行整理，使商品品清洁、美化，使其整整体美观观，可以以招徕顾顾客

32、，利利于销售售；5.5、在整理理商品的的同时，要认真真检查商商品质量量。如发发现破损损、霉变变、腐烂烂或脏的的商品，要及时时清理出出来。这这是维护护消费者者利益，也是维维护企业业良好形形象的重重要工作作，营业业员必须须认真做做好，不不得掉以以轻心；5.6、对货架架上以各各种形式式陈列的的商品进进行归类类、整理理，做到到整齐、丰满、美观大大方，不不得有空空位；6、检查查商品价价格标签签的要求求： 营营业员检检查商品品价格时时要逐个个商品进进行检查查，要求求做到货货价相符符，标签签齐全、货签对对位。一一般商品品要做到到一货一一签；对对花色品品种较复复杂、挑挑选性较较大的商商品，应应做到一一件一签签

33、，以防防止在销销售时发发生价格格差错。标签要要与商品品的货号号、品名名、产地地、规格格、单位位、单价价相符，如有不不符，要要重新制制作，货货签不对对位，要要立即更更改；没没有标签签的，要要及时补补上。商商品价格格标签是是用于商商品价格格变化不不大的商商品，则则用电脑脑统一制制作打印印。对于于一些促促销的商商品或价价格波动动较大的的端头、堆头等等商品，可用手手写或打打价机打打印，以以适应并并吸引顾顾客；7、准备备或查验验售货用用具的要要求：计价器：计算器器、圆珠珠笔、复复写纸等等；计量量用具：称；测测试用具具：电池池、纸张张等；销销售用具具：刀、剪、勺勺、夹、包扎带带等。营业中的的服务规规范一、

34、营业业员的服服务规范范的要求求：1、 顾顾客进入入门店时时，所有有营业员员应向顾顾客问好好：“欢迎光光临”！当顾顾客到某某货架前前，营业业员要立立即停止止手头上上的工作作，向顾顾客致意意问好：“您好”！并上上前询问问顾客有有什么需需要帮助助。营业业员应热热情、积积极、主主动的为为顾客服服务。帮帮助顾客客选购商商品，恰恰当的推推荐商品品；2、当有有顾客入入店后，营业员员要立即即停止手手头上的的工作。立即整整装以饱饱满的热热情迎接接顾客的的光临；3、当顾顾客在选选购商品品时，营营业员要要保证和和顾客保保持“一米距离离”的工作作标准。让顾客客能切身身感受到到我们的的服务。要求每每位营业业员在与与顾客

35、距距离1米米时，你你应注视视着他的的眼睛，问他是是否需要要你的帮帮助。如如果遇到到有些顾顾客不喜喜欢在选选购商品品时你跟跟着他，这时你你应向顾顾客点头头、微笑笑的说：“如果有有需要请请随时告告诉我”。然后后和他保保持三米米的距离离，让他他知道你你很乐意意为他服服务并尊尊重他。这就是是我们的的“三米微笑笑”原则。4、当你你已经在在招呼顾顾客的时时候，又又来了一一位顾客客，这时时你应该该向来的的这位顾顾客说：“对不起起！请随随便选，有需要要就请告告诉我，我随时时乐意来来为您服服务或帮帮助。5、如顾顾客购物物较多时时，营业业员应主主动帮助助提、拿拿、送商商品；二、营业业员的铺铺助工作作规范的的要求：

36、（以下下这些工工作可以以随手进进行做好好）1、整理理商品的的要求：1.1、归位整整理：经经顾客挑挑选后，货架上上的商品品容易发发生错位位现象，营业员员须按型型号和类类别进行行分类归归位；1.2、配对管管理：有有些成双双配对的的商品，如拖鞋鞋、袜子子等，营营业员要要随时检检查、清清查，保保持左右右相符，大小型型号相同同，色泽泽一致，式样一一样；1.3、折叠整整理：有有些挑选选性强的的商品，如毛巾巾、内衣衣、内裤裤等，往往往会因因顾客挑挑选而乱乱堆乱放放，营业业员要及及时进行行折叠、整理，摆放好好；1.4、挑选整整理：有有些熟食食小吃易易混合，被顾客客随意丢丢放，如如熟食小小吃、奶奶制品等等，营业

37、业员要勤勤检查，随时将将腐烂变变质的商商品清理理出去，但要注注意分类类归位；2、添补补商品的的要求：在营业业过程中中，营业业员要及及时检查查货架已已卖缺的的商品。从仓库库提出后后进行整整理，摆摆在原来来放这种种商品的的地方。要保持持货架上上的商品品陈列丰丰满，不不能让货货架出现现空档，影响顾顾客的购购物情绪绪。3、拆包包和分装装商品的的要求：营业员员要经常常检查需需要进行行分装、分包的的商品，对已售售完的商商品或在在营业前前准备得得不够的的商品，应在营营业空隙隙或忙闲闲交替周周期较长长的时间间里，组组织好力力量进行行拆包和和分装，以保证证销售不不至中断断。4、检查查商品价价格标签签的要求求：商

38、品品价格标标签应随随时注意意检查。在销售售过程中中，商品品和商品品价格标标签经常常会被拿拿乱放乱乱，应予予以及时时检查，随时发发现随时时归位；以免给给顾客造造成错觉觉，引起起不必要要的误会会。检查商品品价格标标签应从从以下几几个方面面规范要要求： 44.1、实行明明码标价价：必须须做到价价签价目目齐全，标价准准确，字字迹清晰晰，货签签对位，一货一一签，标标示醒目目，价格格变动时时应及时时更换，商品价价格一律律使用阿阿拉伯数数码标明明人民币币金额；4.2、商品标标价签应应包括品品名、产产地、规规格、计计价单位位、零售售价等主主要内容容。4.3、销售商商品中不不同品名名或同品品名的商商品有下下列情

39、况况之一者者，必须须实行一一价一签签：4.3.1、产产地不同同；4.33.2、规格型型号（款款式）不不同；4.3.3、等等级不同同；4.3.44、材质质不同；44.3.5、商商标不同同；4.4、标价签签或价目目表中标标明人民民币金额额必须采采用元、角为单单位； 4.5、削价处处理商品品必须公公开标出出商品的的原、现现价，以以区别于于正常商商品价格格；三、营业业中临时时缺货商商品的服服务规范范：当顾客欲欲购买货货架（可可能）缺缺货的商商品时，营业员员应按如如下规范范操作：1、查找找商品：首先应应尽最大大努力在在货架查查找，如如没有，再叫店店长或店店长助理理去电脑脑上查询询商品库库存，如如有货，则

40、立即即到仓库库调拨。如确认认无货后后，可向向顾客介介绍其他他同类商商品，决决不允许许随便答答复顾客客无货。2、记录录电话：若顾客客坚持要要购买时时，应对对顾客说说：“对不起起，您要要的商品品暂时卖卖缺了。请留下下您的电电话，货货一到我我们立即即通知您您”或“我们xx天内给给您答复复”。若顾顾客不愿愿意留下下电话，可将门门店服务务电话号号码告诉诉顾客，请顾客客打电话话来询问问。同时时应将顾顾客需购购商品的的情况：顾客姓姓名、联联系电话话等资料料登记在在顾客客求购商商品登记记本上上。不得得对顾客客说：“不清楚楚，你过过几天再再来看一一下”等不负负责任的的话。3、落实实货源；登记好好顾客需需求后，要

41、立即即告知店店长或店店长助理理报货。并根据据店长或或店长助助理回复复的意见见尽快回回复顾客客，并将将落实情情况记录录在顾顾客求购购商品登登记本上。4、答复复顾客：按承诺诺答复顾顾客，到到货后或或约定时时间内通通知顾客客；如暂暂时无法法落实货货源的也也应答复复顾客，并继续续落实复复查；如如本班次次无法落落实的，应交接接给下一一班去落落实；如如无法落落实的，应及时时向店长长或店长长助理反反映。第第一个接接待顾客客的营业业员应进进行跟踪踪，以便便尽快为为顾客解解决问题题。四、营业业中对不不同类型型顾客的的接待技技巧：营营业员在在营业中中会面对对很多个个性化很很强的顾顾客，对对于这些些顾客要要因人而而

42、异，因因时而异异、随机机应变。不同个个性的顾顾客不同同的灵活活处理。但原则则是：“不和顾顾客争吵吵，心平平气和，微笑待待人，顾顾客永远远都是对对的这种种心态来来接待顾顾客。”五、交接接班的规规范：1、交接接班的重重要内容容是本班班次与上上一班次次工作衔衔接的必必要过程程，因此此必须重重视。2、各货货架的交交接班记记录本：各货架架的交接接班记录录本是每每日交接接工作中中一些重重要的工工作动态态记录，它记载载着需要要提醒下下一班的的重要事事项或要要求，需需要下一一班接着着处理的的事务。3、具体体工作交交接内容容：3.1、商品：贵重商商品（根根据各货货架的具具体情况况，由店店长确定定）须须由两班班次

43、人员员共同进进行清点点、记录录，无误误后由双双方签字字确认。3.2、待理问问题：对对上班次次未解决决的问题题（如店店长或店店长助理理交代的的工作或或其他未未完成的的事项）进行记记录已完完成程度度、要求求完成的的标准、时间等等，由双双方签名名认可后后，交下下一班次次人员处处理。3.3、其他事事项：上上班次营营业员须须对公司司的各种种通知、规定、注意事事项及上上班次发发生的特特殊事件件等各种种事项进进行登记记，并由由下班次次交接人人员负责责相互转转告同班班次其他他营业员员。4、 接接班的地地点：交交接工作作应在各各自货架架前（或或工作地地点）进进行，不不得影响响正常的的营业秩秩序。工工作交接接 完

44、完毕后，上班次次人员应应立即离离开货架架（特殊殊情况除除外）不不得影响响下班次次人员的的工作。营业结束束的收尾尾工作（适用于于18小小时营业业的门店店）1、送客客：营业业时间临临近结束束时，只只要店内内还有顾顾客，便便要耐心心、认真真、热情情、细致致地接待待顾客，不得以以任何理理由和方方式催促促或怠慢慢顾客，更不能能拒不接接待，赶赶走顾客客，甚至至说：“对不起起，请明明天再来来”。（这这样说是是变相赶赶客）一一定要接接待好最最后一位位顾客，直至最最后一名名顾离开开。才是是真正的的关店时时间开始始，而不不是从规规定的关关店时间间开始。严禁在在有顾客客的情况况下进行行关店工工作。2、对贵贵重商品品

45、及有要要求的商商品进行行清点数数量、对对数，整整理票据据工作。必要时时应核计计销售，与收银银员进行行对数，并填入入记录本本上。将将贵重商商品、计计算器、发票及及其他贵贵重物品品放入指指定位置置并上锁锁。3、检查查货架上上的缺、断货情情况，并并填写补补货单。然后再再检查货货架上的的商品是是否有空空挡现象象并要及及时拉好好排面。4、整理理和清洁洁：接待待好顾客客后开始始清洁工工作，拖拖洗地面面，清扫扫各自的的卫生负负责区，并做好好当天的的业务总总结和交交接工作作记录及及第二天天开店的的准备工工作。并并将将垃垃圾集中中倒入垃垃圾袋。5、店内内安全检检查：安安全责任任检查火火种、水水、电和和门窗锁锁等

46、各种种设备设设施，检检查有没没有留在在店里的的顾客，确认安安全，并并做好安安全检查查记录。关闭负负责区电电灯并将将门窗关关好上锁锁；切断断货架所所有电器器的电源源（冰柜柜除外）。6、所有有营业工工作人员员必须到到指定的的地方集集合，由由店长或或店长助助理对当当日营业业情况作作简短总总结，最最后排队队离开，同时拍拍身自检检并将垃垃圾带出出。店长长或店长长助理对对各自货货架的收收尾、清清场安检检工作进进行监督督检查。第 四 节收 银银 员一、任职职资格： 11、了解解公司及及门店有有关的各各项规章章制度。 22、熟悉悉收银业业务运作作。 33、熟练练掌握各各种收银银设备的的操作技技能。 44、具备

47、备一定的的服务意意识和销销售技巧巧，服从从性、协协作意识识强。 55、具备备基本的的电脑知知识和财财务知识识。 66、具有有识别假假钞和鉴鉴别支票票真伪的的能力。7、 思思想素质质好，金金钱价值值观念清清晰。二、 岗岗位职责责：1、 为为顾客提提供快速速、优质质的结算算服务。2、 防防止商品品从收银银通道流流失。3、 准准时参加加公司组组织的各各种培训训与考核核。三、 操操作要求求：上班班时：1、 到到指定地地点领取取备用金金，并在在登记本本上签名名，兑换换充足的的零钞，当面点点清。2、 检检查收银银台周围围的小商商品及香香烟柜有有无异常常情况应应立即向向店长或或店长助助理汇报报。3、 取取下

48、机罩罩，叠好好放在抽抽屉里。4、 收收银机开开机程序序：开UUPS电电源，显显示屏、主机，将显示示屏及客客户屏调调整到最最佳角度度。5、 输输入密码码，进入入销售状状态，打打开钱箱箱，放入入备用金金（面值值大的放放上格，面值小小的零钞钞放下格格）。6、 认认真检查查收银机机、扫描描枪是否否正常，如有异异常立即即向店长长或店长长助理汇汇报。7、 将将营业所所需的计计算器等等摆放好好，清洁洁收银台台和清点点办公用用品是否否齐全，并注意意合理摆摆放，检检查购物物袋存量量是否足足够。8、 分分类整理理好报刊刊及公司司有关促促销宣传传单，并并合理摆摆放，准准备营业业。9、 严严禁带私私人现金金进入门门店

49、。10、 严禁将将营业款款带出门门店或收收银台。11、 上岗时时严禁携携带私人人物品（私款）和私换换外币。12、 顾客来来到收银银台前，收银员员应及时时接待，不得以以任何理理由推托托。入机机前应根根据顾客客购买量量的大小小，选择择合适的的购物袋袋，并迅迅速将袋袋口打开开，放在在收银台台上。然然后将商商品逐一一入机并并装袋。收银员员应熟悉悉各种商商品条码码的位置置。13、 收银员员在进行行扫描时时，应站站姿端正正，身体体与收银银台、收收银员保保持适当当距离，不准靠靠在收银银台上。14、商商品输入入机时要要求正确确、规范范扫描，在扫描描器最敏敏感的地地方按扫扫描器箭箭头方向向将商品品划过（商品与与

50、扫描器器应保持持适当距距离，不不能将商商品在扫扫描器上上摩擦，或在扫扫描器上上不停晃晃动），当听到到“嘟”的响声声后，核核对商品品与电脑脑显示的的品名、规格、条码、数量是是否一致致。15、商商品入电电脑后要要认真核核对商品品品名、规格、条码、数量、价格，当电脑脑显示的的商品资资料与实实物不符符时：(1) 营业员员打错价价，应按按低价售售出，差差价由负负责柜组组责任人人赔偿（但要防防止顾客客有意转转移价格格或标价价签），收银员员应立即即向店长长或店长长助理汇汇报。(2) 商品品品名、规规格、条条码（编编码）不不符或商商品无条条码时，应委婉婉地向顾顾客解释释并及时时通知营营业员更更换。16、收收银

51、员应应将顾客客或小孩孩手中拿拿着的商商品、放放在收银银台下面面的商品品及易碎碎的商品品，先扫扫描入机机，以避避免漏输输或打坏坏商品。17、对对于以自自编码销销售的商商品，收收银员根根据实际际金额，先输入入数量，再按设设定键或或用手工工输入基基本码的的方法输输入电脑脑。18、当当扫描不不出商品品条码时时，应将将商品暂暂放一边边，待其其他商品品扫描完完毕后，一起改改用手工工输入。不得用用不同条条码的同同价商品品代替入入机。19、商商品全部部输入电电脑后，收银员员要询问问顾客是是否还有有其他商商品，同同时要留留意顾客客手上或或身上是是否还有有商品未未入机。20、在在未结算算前发现现输入错错误时应应在

52、店长长或店长长助理的的监督下下使用“更正”、“取消”键，并并将电脑脑小票交交店长或或店长助助理保留留备查。21、能能打开外外包装的的商品或或封口有有被开启启过的商商品必须须打开包包装并将将实物与与电脑显显示的品品名、条条码、规规格进行行认真核核对。22、装装袋要注注意将前前后两位位顾客的的商品分分开。装装好袋的的商品要要集中放放在一起起交给顾顾客，易易碎商品品、大件件商品请请顾客拿拿好或到到指定地地点进行行包扎。23、装装袋时要要注意将将冷热商商品分开开，生熟熟商品分分开，食食品和用用品分开开，重量量重体积积大的装装下面，重量轻轻体积小小的商品品装上面面，商品品装好后后不能高高过袋口口为宜。2

53、4、挂挂单商品品应及时时放在收收银台下下面妥善善保管，待顾客客返回后后，先按按挂单键键，将商商品拿到到收银台台上进行行下面地地操作。25、具具备防盗盗意识：（1） 当顾客客将店内内同类商商品带入入店内时时，收银银员应注注意顾客客购物情情况。（2） 当顾客客购买高高价值的的烟酒类类商品时时，收银银员要拿拿好商品品，不能能松手离离开商品品，视线线也不能能离开或或转身去去做其他他事情，如顾客客有其他他需要，收银员员要立即即请另外外人员帮帮忙协助助。以防防止调包包、被盗盗、被骗骗事件发发生。26、银银行卡结结算时应应注意：（1）银银行签购购单打出出后必须须核对金金额和银银行名称称无误后后方可结结算。（

54、2）如如收银机机上刷卡卡结算不不成功，应马上上改用手手工或其其他方法法进行结结算。27、收收银员收收取信用用卡时应应审核以以下内容容：必须须是本人人使用，有效证证件（身身份证、护照、军官证证、回乡乡证），核对左左下角中中之拼音音与证件件姓名是是否相符符，有效效期、卡卡背面签签名。28、现现金结算算时，收收钱找钱钱都应点点两遍。交易完完成后主主动将零零钱和电电脑小票票双手递递到顾客客手中，并做到到唱收唱唱付。29、收收银员在在营业过过程中，除了注注意以上上问题外外，还要要养成以以下良好好习惯：（1）收收银员在在整个收收银操作作过程中中，眼睛睛余光要要留意收收银通道道，防止止商品流流失。（3） 收

55、银员员台前无无顾客时时，要帮帮助留意意店内其其他顾客客购物情情况或协协助店内内做其他他工作。（4） 所有营营业款、备用金金应全部部放在收收银机的的钱箱内内，不得得放在其其他地方方。30、商商品正常常折让由由电脑自自动执行行，其他他由授权权人或店店长参照照公司规规定办理理。31、营营业中遇遇电脑故故障而无无法自行行处理，立即通通知店长长或店长长助理、公司信信息中心心解决。32、所所有退换换货按公公司商商品销售售退换货货管理规规定严严格执行行。33、当当班期间间妥善保保管好收收银台的的配套物物品，离离开收银银台时应应使用“加/解解锁”键将键键盘锁定定或交接接给另外外的营业业员，方方可离开开。34、

56、高高档烟酒酒销售收收银员应应注意：（1）严严格按公公司交接接班本制制度操作作。（2）交交接班时时两班收收银员必必须当面面对照交交接本一一一清点点实物，并双方方签字。如发现现异常现现象立即即向店长长或店长长助理汇汇报查明明原因。35、交交接班应应注意：（1）先先服务完完顾客后后，交接接人要迅迅速将营营业款、卡等放放入钱袋袋，退出出自己的的密码，接班人人输入自自己密码码，放入入备用金金，核对对操作员员号后立立即进入入收银。（2）收收银台所所有办公公用品一一一清点点、交接接。（3）交交接不能能在客流流量大的的时候进进行，一一定要在在交易完完成后交交接，不不能在交交易中途途交接。36、公公司现有有的结

57、算算方式-现金（港币）、公司司发行的的代币券券（礼券券）。交班时37、交交班后，拿好备备用金、营业款款及各类类单据到到指定地地点交款款。38、按按公司规规定的金金额留存存备用金金。点备备用金时时，首先先从面额额最小的的开始点点起，点点完后要要复核一一遍。41、拿拿好备用用金、营营业款到到指定地地点，在在登记本本上签名名后，交交店长签签收。店店长应将将备用金金、营业业款有序序地放入入保险柜柜内。42、要要自觉维维护工作作区的环环境卫生生，交班班前要做做好负责责区的卫卫生。43、（适用于于18小小时营业业店）晚晚班收银银员须待待顾客全全部离场场后方可可退出工工作状态态，再按按规定关关机，锁锁好收银

58、银专用章章及办公公用品，交出钥钥匙，罩罩好机罩罩，把购购物袋挂挂满。挂挂购物袋袋时，应应注意将将印有“品质优优良，实实惠便利利”的一面面朝外。44、做做好收银银台及收收银台架架前周边边商品的的排面陈陈列及卫卫生清洁洁工作。第 三 篇 门店日日常工作作标准第 一 节 员工仪仪容仪表表标准一、着装装：1、门店店的所有有员工必必须按公公司规定定统一着着装，穿穿统一工工衣、工工裤（不不可有皱皱痕）,上衣必必须束进进裤腰内内。2、门店店员工上上班必须须穿工衣衣，工衣衣外不得得穿其他他服装，工衣内内的衣服服下摆不不得露出出（122月至翌翌年3月月毛衣除除外）。3、上班班时间必必须佩戴戴工牌，工牌应应端正佩

59、佩戴在左左胸前袋袋口上方方1CMM处。4、员工工上班时时间必须须穿袜子子和休闲闲鞋,鞋鞋面保持持干净。禁止穿穿拖鞋、凉鞋、雨鞋或或不着袜袜子上班班。二、仪容容：1、注意意讲究个个人卫生生，每天天勤欶口口、洗面面、洗澡澡，清除除身体异异味。2、头发发必须修修剪、梳梳理整齐齐、保持持干净，禁止梳梳奇异发发型。男男员工不不准留长长发（以以发脚不不盖过耳耳背及衣衣领为适适度）禁禁止剃光光头、留留胡须。女员工工留长发发应以发发带或发发夹固定定，头发发扎起来来，戴快快迪统一一的工帽帽。3、女员员工上班班必须化化淡妆，不得浓浓妆艳抹抹，男员员工不宜宜化妆。4、指甲甲修剪整整齐2mmm，保保持清洁洁，不得得留

60、长指指甲，不不准涂有有色指甲甲油。上上班时间间不得喷喷香水、戴首饰饰。5、上班班前不吃吃葱、蒜蒜等异味味食物，不喝含含酒精的的饮料，保证口口腔清洁洁。6、进入入工作岗岗位之前前应注意意检查并并及时整整理个人人仪表。第 二 节 员工言言谈举止止标准一、表情情、言谈谈：1、员工工要保持持良好的的仪态和和精神面面貌。待待人接物物时应注注意保持持自然的的微笑-大方的的露出88颗牙齿齿。2、接待待顾客及及来访人人员应主主动打招招呼，做做到友好好、真诚诚，给人人留下良良好的第第一印象象。3、与顾顾客、同同事交谈谈时应用用心倾听听，目光光要注视视对方。4、提倡倡文明用用语，要要求使用用“服务文文明用语语”“