社区支行管理手册

1、PAGE 社区支行行管理手手册洛阳银行行股份有有限公司司社区支行行管理手手册目录录第一章 社区支支行建设设的必要要性 1第二章 社区支支行建设设原则、目标和和定位 44一、社区区支行建建设原则则44二、社区区支行定定位 4三、社区区支行建建设目标标55第三章 社区支支行设立立条件及及流程6一、社区区支行设设立条件件66二、社区区支行设设立流程程77第四章 社区支支行相关关标准与与功能8一、社区区支行相相关标准准 8二、社区区支行服服务功能能 9第五章 社区支支行管理理11第一节 社区支支行相关关管理制制度 111 一、社区支支行营运运业务管管理办法法（试行行）111 二、洛阳银银行自助助发卡业

2、业务操作作规程（试行）166第二节 社区支支行相关关管理部部门的职职责和工工作人员员岗位职职责 225一、社区区支行相相关管理理部门的的职责225二、社区区支行工工作人员员岗位职职责226第三节 社区经经理工作作流程330第四节 社区经经理的管管理355一、社区区经理日日常管理理335二、社区区经理培培训管理理335第五节 社区支支行客户户管理和和营销338PAGE 48PAGE 48第一章 社区区银行建建设的必必要性近年来，在我国经经济发展展突飞猛猛进、科科技实力力不断提提升、与与国际接接轨步伐伐不断加加快的时时代背景景下，“大数据据”战略得得到广泛泛应用，互联网网金融蓬蓬勃发展展，利率率市

3、场化化进程逐逐步提速速，金融融脱媒愈愈演愈烈烈，使得得银行业业的经营营环境发发生了翻翻天覆地地的变化化。我行行唯有提提振精神神、理清清思路、明确方方向、笃笃定前行行，才能能在竞争争中立于于不败之之地。一、加快快社区银银行建设设，积极极应对大大数据和和互联网网金融带带来的挑挑战在大数据据和互联联网技术术引领的的变革时时代，银银行业的的竞争更更加激烈烈，对存存款增速速下降的的预期不不断增强强。银行行对大数数据和互互联网金金融的认认识及反反应速度度,将直直接影响响未来的的市场地地位与市市场份额额。面对来势势凶猛的的大数据据和互联联网金融融创新，我行利利用社区区银行，通过更更接近最最终客户户和存款款端

4、，以以补足“最后一一公里”距离，以直接接切入消消费终端端的手段段抵御变变化。相相比互联联网金融融的线上上便捷，社区银银行的线线下运营营结合我我行传统统网点的的多年积积淀，充充分发挥挥社区支支行点小小、面广广的特色色和优势势，深入入百姓生生活，零零距离为为社区居居民提供供各种便便利等等等。作为为应对大大数据和和互联网网金融冲冲击的一一种尝试试，建设设社区银银行同样样也是大大多数股股份制银银行的战战略选择择。二、加快快社区银银行建设设，积极极应对利利率市场场化对银银行业经经营发展展提出的的更高要要求20122年6月月，央行开开始实行行差异化化利率，标志着着我国利利率市场场化大幕幕已徐徐徐拉开，时至

5、220155年5月月11日日央行再再次降息息，更值值得注意意的是这这次降息息将金融融机构存存款利率率浮动区区间的上上限由存存款基准准利率的的1.33倍调整整为1.5倍，据此可可以断定定由那时时开始的的金融市市场化改改革已经经不可逆逆转，中中国金融融市场必必将由封封闭走向向开放，由垄断断走向竞竞争。 由于个人人客户资资产保值值增值和和获取高高收益的的期望较较为明显显，其对对存款利利率和理理财收益益的敏感感度明显显高于对对公客户户，且因因个人开开立结算算账户手手续较为为简单，资金跨跨行流动动渠道广广泛而便便捷，导导致利率率市场化化后个人人客户反反应速度度快、程程度高，因此利利率市场场化，对对商业银

6、银行零售售业务的的影响将将远远大大于对公公业务。可以预期期，随着着利率市市场化步步伐的不不断加剧剧，商业业银行的的传统功功能和强强势地位位也将随随之改变变。在利利率市场场化环境境下，资资金价格格差异性性会更加加明显，客户普普遍的高高逐利性性要求银银行通过过提升服服务软实实力来弥弥补价格格上的劣劣势，从从服务意意识、服服务效能能、服务务作风等等方面出出发，强强化客户户维护和和服务，进一步步稳定客客户群体体，从而而提升银银行业整整体服务务水平。因此，建设社社区银行行是我行行加强渠渠道建设设的一种种手段，也是增增强我行行全面金金融服务务能力的的制胜法法宝。三、加快快社区银银行建设设，积极极应对“金融

7、脱脱媒”的外在在环境金融脱媒媒对商业业银行带带来的影影响主要要体现在在以下四四个方面面:一是是屏蔽了了客户信信息,降降低了银银行对客客户的掌掌控能力力;二是是分流了了银行个个人客户户资金;三是冲冲击了银银行代理理业务,影响代代理手续续费收入入实现;四是冲冲击了银银行跨行行转账等等相关业业务手续续费收入入的实现现。在此背景景下，商商业银行行必须转转换业务务经营模模式，调调整客户户结构。业务经经营模式式转型方方面，商商业银行行要积极极探索存存贷业务务和增值值服务并并重的业业务发展展模式和和盈利增增长模式式，大力力发展零零售业务务和中间间业务，降低资资金依赖赖型业务务的比重重。客户户结构调调整方面面

8、，要大大力发展展零售客客户和中中小企业业客户。而社区银银行的建建设，正正是商业业银行主主动适应应金融脱脱媒出现现的新变变化，调调整自身身经营模模式、赢赢得主动动并占据据优势的的必然选选择。由上述分分析可见见，发展展社区银银行是城城市商业业银行行行在利率率市场化化进程加加快、资资本约束束日趋严严格、金金融脱媒媒、互联联网金融融异军突突起等背背景下发发展、转转型、与与大中型型银行进进行错位位竞争的的重要方方向。另另外互联联网和通通讯技术术的发展展为社区区银行提提供了机机会和发发展空间间，通过过在现场场或远程程进行值值守和业业务辅助助，使得得业务宣宣传、咨咨询和办办理成为为可能，形成一一体化处处理客

9、户户简单银银行业务务和复杂杂银行业业务的新新型客户户服务模模式。第二章 社区区支行建建设原则则、定位位和目标标一、社区区支行建建设原则则社区支行行建设需需综合考考虑企业业形象、未来业业务发展展、客户户服务、社会进进步等多多方面因因素，应应遵循以以下原则则：（一）标标准性原原则社区银行行的形象象设计、功能分分区、内内部网点点布局等等应符合合我行网网点形象象标准。（二）匹匹配性原原则社区银行行提供的的各项金金融产品品和金融融服务的的操作流流程设计计，应与与客户需需求、人人员素质质、内控控要求、科技实实力等相相匹配。（三）服服务性原原则社区银行行各项产产品和服服务的设设计、宣宣传活动动的组织织策划等

10、等应以服服务周边边客户群群体为出出发点和和落脚点点。（四）差差异性原原则社区银行行应根据据网点所所处周边边环境和和客户群群体、自自身营业业面积等等，因地地制宜，为客户户提供个个性化服服务。（五）与与时俱进进原则社区银行行的定位位、人员员和设施施的配备备、能为为客户提提供的产产品和服服务种类类等应根根据外界界环境的的变化，例如信信息科技技发展、金融服服务社会会化程度度提高等等，不断断调整，并非一一层不变变。二、社区区支行定定位从市场定定位看，社区银银行应充充分利用用自身优优势，立立足于周周边社区区、商圈圈和写字字楼，以以社区居居民、小小微企业业、有稳稳定经济济来源的的工作人人员、企企业管理理层等

11、为为服务对对象，深深入了解解客户信信息，服服务客户户和营销销客户做做到有的的放矢、深耕细细作；从从服务定定位看，以满足足社区居居民和小小微企业业的金融融服务需需求为目目标，实实现对周周边社区区金融服服务的全全覆盖，同时根根据周边边环境，服务对对象还可可以从周周边社区区拓展到到商圈和和写字楼楼等；从从服务方方式看，以金融融服务和和非金融融服务为为切入点点，宣传传我行特特色金融融产品和和金融服服务，宣宣传社区区支行便便民、利利民和惠惠民服务务，组织织策划与与居民日日常生活活和金融融生活息息息相关关的宣传传活动，并广泛泛参与社社区建设设，提高高与社区区居民的的触碰率率，树立立社区支支行良好好的服务务

12、形象。三、社区区支行建建设目标标一是社区区支行以以立足社社区居民民、深入入社区居居民、服服务社区区居民为为经营方方式方法法，以最最大限度度的为社社区居民民提供金金融生活活和日常常生活便便利为手手段，一一方面致致力于解解决社区区居民在在实际生生活中遇遇到的各各种金融融问题，另一方方面致力力于为社社区居民民提供形形式多样样的便民民服务。通过为为社区居居民提供供便利化化、差异异化和人人性化的的服务的的形式，不断提提高我行行市场形形象，进进而不断断扩大客客户群体体，提高高客户忠忠诚度、黏度和和贡献度度，实现现拉动我我行资产产业务、负债业业务和中中间业务务等各项项业务稳稳健增长长的目标标。二是必须须坚持

13、金金融服务务和社会会化服务务共同发发展。社社区银行行要积极极参与社社区建设设，在提提供社区区金融服服务的同同时，还还要主动动提供社社会化的的服务，包括普普及金融融知识、提供便便民服务务、参与与社区建建设、参参加公益益活动等等。这有有助于社社区银行行更好地地履行社社会责任任、深入入了解社社区、融融入社区区，通过过金融服服务与社社会化服服务的有有机结合合，形成成具有社社区银行行特点的的、差异异化的商商业模式式。三是必须须积极发发展关系系型银行行业务带带来的竞竞争优势势。社区区银行全全面融入入社区，通过建建立长期期的商业业和人际际关系获获得的大大量“软信息息”，有的的放矢营营销客户户。第三章 社区区

14、支行设设立条件件及流程程一、社区区支行设设立条件件（一）社社区支行行设立条条件为充分体体现社区区支行的的服务重重点，达达到服务务社区居居民、微微小企业业和个体体私营户户的目的的，在网网点布局局上拾遗遗补缺，填补大大银行退退出后的的市场空空白，以以及从有有规模、有特色色的专业业市场入入手，为为商户提提供优质质的金融融支持，可以将将社区支支行划分分为四个个类别，依次为为居民社社区类、综合商商务类、商贸物物流类和和产业聚聚集类。社区支行行具体设设立标准准为：营营业网点点周边有有5个以以上大型型社区、周边居居民数量量超过330000户或周周边商户户、企业业超过2200个个，周边边金融机机构不能能满足社

15、社区居民民金融需需求。（二）选选点指导导意见我行社区区支行营营销的目目标客户户群将主主要集中中在网点点周边33公里范范围的楼楼盘业主主、小区区商户。依据区区域内整整体楼盘盘情况、房地产产价格、政策以以及支行行服务便便利性、最大限限度满足足小区客客户需求求性和开开发资源源性，拟拟定目标标社区准准入标准准如下：1.楼盘盘现价在在40000元/平米以以上（分分行社区区支行结结合当地地楼盘价价格灵活活制定），达到到我市中中上等水水平，同同时小区区户数在在5000户以上上的便于于入驻的的中高端端品质社社区；参参考楼盘盘单价（户型、面积）、楼盘盘类型（新建房房、单位位福利房房）、与与周围楼楼盘相比比价格浮

16、浮动区间间范围、楼盘竣竣工时间间、楼盘盘总户数数、入住住（待装装修）率率、车库库容量、楼盘周周边他行行网点数数量、楼楼盘或区区域内金金融资产产存量等等要素。2.楼盘盘单价未未达到第第一条规规定，但但是家庭庭年收入入在155万元以以上的人人群集中中的小区区；3.政府府公务员员（含事事业单位位人员）集资房房小区，员工普普遍年收收入8万万元以上上的大型型优质企企事业单单位集资资房小区区；4.中高高端小区区楼盘，多为新新建小区区，房价价普遍较较高；客客户群体体具备一一定资金金实力和和新产品品接受度度，交叉叉营销、综合开开发潜力力大；5.综合合商务区区、金融融及高新新电子企企业核心心聚集区区，人员员相对

17、年年轻，金金融需求求多元，具备一一定专业业知识水水平，对对新产品品接受度度较高。6.重点点学区、商区、中高端端写字楼楼集聚区区、小微微企业集集聚区等等集聚区区域，客客户云集集，对于于业务办办理便捷捷性有一一定需求求，交叉叉营销、综合开开发潜力力大。7.大企企业（政政府、企企事业单单位）办办公区或或工业园园区及家家属区，家庭收收入来源源相对稳稳定且户户年均收收入水平平处于城城市中上上水平，因行业业相同，金融需需求相对对接近，适宜批批量授信信。8.参考考是否为为我行授授信客户户、企业业员工数数量、企企业员工工年均薪薪资是否否在8万万元以上上、区域域周边有有无他行行网点或或自助设设备等要要素。二、社

18、区区支行设设立流程程社区支行行设立流流程主要要包含两两个步骤骤：步骤一：分行、中心行行调研及及申请。分行、中心行行根据支支行周边边情况，进行摸摸底排查查，撰写写申请报报告，申申请报告告内容包包括但不不限于：拟设立立网点面面积、物物业情况况、周边边社区情情况、小小企业情情况，本本社区支支行定位位，主打打产品或或营销模模式，人人员配备备情况，以及设设立社区区支行拟拟达到什什么效果果等内容容。步骤二：总行审审批。行行长办公公室根据据分行、中心行行申请及及实地调调研情况况，以及及本部门门实地考考察调研研情况，决定是是否选址址。行长长办公室室、所辖辖分行、中心行行负责物物业谈判判和网点点装修改改造。总总

19、行人力力资源部部、个人人金融业业务部负负责人员员招聘和和培训。第四章 社区区支行相相关标准准与服务务功能一、相关关标准（一）标标识标准准社区支行行网点必必须实行行统一标标识。按按照总行行规定的的统一标标识和要要求进行行装修，网点装装修必须须醒目、庄重。社区支支行网点点场所外外必须悬悬挂“两牌”，即“网点名名称牌”和“营业时时间牌”。网点所所内必须须悬挂“两证一一牌”，即：“企业营营业执照照”、“金融许许可证”和“存款利利率牌”。 （二）命命名标准准中国银银监会办办公厅关关于中小小商业银银行设立立社区支支行、小小微支行行有关事事项的通通知要要求，社社区支行行、小微微支行名名称统一一规范表表述为“

20、银行名名+城市市名+街街道、商商圈或社社区名+社区支支行或小小微支行行”。我行行社区支支行的命命名，应应严格遵遵循此标标准。（三）设设备标准准社区支行行设备标标准详见见附表11。（四）人人员标准准社区支行行配备有有2名员员工，其其中至少少有1人人应为我我行正式式员工。（五）内内控标准准1.安全全保卫标标准社区支行行的安全全保卫工工作标准准参照网网点现行行标准。2.自助助设备管管理标准准（1）社社区支行行存取款款机的管管理社区支行行存取款款机的日日常管理理参照网网点现行行洛阳阳银行自自助设备备操作规规程，另外还还应遵循循如下规规定：一是社区区支行加加钞间门门钥匙以以及自助助设备机机具保险险箱钥匙

21、匙由所在在中心行行或管理理行统一一制定专专人保管管，严禁禁在社区区支行留留存。二是社区区支行加加钞间报报警设备备必须224小时时布防。三是自助助设备加加钞和自自助设备备因客户户吞卡需需要取卡卡期间，必须将将卷帘防防护门落落下。（2）社社区支行行发卡机机的管理理社区支行行发卡机机的管理理参照洛阳银银行自助助发卡业业务操作作规程。3.运营营管理标标准社区支行行的运营营管理参参照网点点现行标标准，另另外还需需遵守洛阳银银行社区区支行营营运业务务管理办办法。二、社区区支行服服务功能能社区支行行着重实实现两方方面的功功能：一一是金融融服务功功能，二二是非金金融服务务功能。（一）金金融服务务功能1.办理理

22、基本银银行业务务社区支行行可以办办理的业业务种类类详见附附表2。 2.提供供金融服服务和咨咨询社区支行行工作人人员均为为我行专专业的金金融从业业人员，一方面面社区居居民可以以前来咨咨询日常常生活中中遇到的的各种金金融问题题；另一一方面，社区支支行会主主动开展展各种社社区宣传传活动，利用横横幅、宣宣传折页页、展架架等形式式，向社社区居民民现场开开展金融融知识、金融安安全、金金融理财财、金融融交易和和融资等等方面的的咨询服服务活动动，为社社区居民民答疑释释惑。在实际宣宣传过程程中，社社区银行行还可以以根据社社区居民民的实际际需求，有针对对性地开开展我行行业务如如银行卡卡、利率率政策、优惠项项目、服

23、服务渠道道、理财财产品、个人贷贷款、中中小企业业贷款等等相关产产品和服服务的宣宣传和普普及。3.错时时服务为了更好好的服务务社区居居民尤其其是上班班族，我我行社区区支行在在营业时时间的设设计上进进行了大大胆尝试试，营业业时间为为早9:00-晚7:00。（二）非非金融服服务功能能非金融服服务功能能则更注注重围绕绕与客户户日常生生活息息息相关的的“衣食住住行乐”开展服服务，主主要包括括如下几几个方面面的服务务：1.养生生保健类类社区居民民可以到到社区银银行免费费借阅养养生、饮饮食、育育儿等方方面的书书籍；可可以到社社区银行行免费测测量血压压；可以以免费参参加社区区银行举举办的养养生知识识讲座等等等

24、。2.生活活服务类类社区银行行为社区区居民提提供天气气信息、周边中中大型商商超的特特价商品品信息；提供便便民信息息交流平平台；提提供快递递代办服服务；根根据社区区居民需需要定期期或不定定期提供供副食品品代购服服务以及及举办副副食品特特卖会等等活动。3.休闲闲娱乐类类社区银行行免费为为社区居居民提供供羽毛球球拍、呼呼啦圈、象棋、跳棋等等休闲娱娱乐工具具，有条条件的社社区支行行还会规规划儿童童娱乐区区供儿童童玩耍。除此以外外，洛阳阳银行社社区银行行将以各各种特殊殊纪念日日、民俗俗节日为为契机，在社区区开展纪纪念、宣宣传和庆庆祝活动动，丰富富社区居居民的业业余生活活，实现现与社区区居民的的良性互互动

25、；尤尤其注重重针对社社区老年年群体开开展活动动，让奋奋斗在工工作岗位位多年的的离退休休工人、知识分分子和老老干部等等“老有所所乐”。在实际经经营过程程中，社社区银行行应不断断完善各各类金融融产品、金融服服务和便便民服务务项目，力求满满足客户户日益增增加的多多样化和和个性化化需求，全面提提高社区区支行服服务水平平和服务务能力，争取更更高的客客户满意意度和贡贡献度。第五章 社区区支行的的管理第一节 社区区支行相相关管理理制度洛阳银行行社区支支行 营运运业务管管理办法法（试行行）第一章 总 则第一条 为深入入推动洛洛阳银行行（以下下简称“本行”）社区区支行发发展，确确保社区区支行建建设工作作顺利开开

26、展，做做好配套套营运支支撑，防防范业务务风险，特制定定本办法法。第二条 本办法法所称“社区支支行”是指以以社区支支行所处处区域的的社区居居民（包包括关联联的小微微企业、个体工工商户）为目标标客户，采用“自助机机具+人人工”为主导导的服务务模式，充分发发挥网点点面积“小”员工数数量“少”、服务内内容“多”、“电子化化程度高高”的特点点，通过过延时服服务、错错时服务务等便捷捷服务方方式以及及全新的的营销模模式，拓拓展基础础客户群群体，拉近与社社区和居居民的距距离，为为我行产产品和服服务推广广提供更更广阔的的平台。第三条 本办法法适用于于本行所所有社区区支行。第二章 网点类类型及业业务范围围第四条

27、功能规规划方面面包括：金融自自助区（提供22-3台台自助机机具，满满足客户户常用金金融业务务需求）、非金金融服务务区（以以生活便便民类增增值服务务为切入入点，提提高客户户黏性，发展潜潜在客户户）、业业务办理理区（半半开放或或私密性性强的独独立空间间，通过过前台核核心业务务系统等等为客户户提供签签约销售售、业务务咨询、业务办办理等金金融服务务）、金金融服务务区（提提供网银银体验区区、提供网网上银行行等操作作指导）等。 第五条 社区支支行以向向客户提提供零售售业务服服务为主主。业务务范围包包括金融融服务和和非金融融服务两两大类。其中金金融服务务包括开开卡类业业务、缴缴费类业业务、签约类类业务、理财

28、类类业务、存取转转账类、查询资资讯类和和金融知知识普及及等基础础性业务务；非金金融服务务主要包包括为社社区居民民提供养养生保健健、生活活服务和和休闲娱娱乐等方方面的服服务，例例如社区区支行可可以为社社区居民民提供免免费借阅阅养生、饮食和和育儿等等方面的的书籍；社区支支行可以以为社区区居民免免费提供供快递代代办服务务、组织织副食品品特卖会会等；社社区支行行可以为为社区居居民提供供羽毛球球拍、呼呼啦圈、象棋、跳棋等等休闲娱娱乐工具具。 第三章 机构系系统信息息设置第六条 社区支支行设置置单独的的账务核核算用机机构编号号，与其其他经营营网点机机构建立立、机构构编码流流程一致致。同时时，在机机构信息息

29、管理系系统中对对该类机机构将设设立专门门属性标标识，以以便对该该类机构构进行统统计区分分。第七条 社区支支行实体体用户信信息设置置与其他他实体经经营网点点管理模模式保持持一致。虚拟用用户（电电子柜员员）编码码为社区区支行独独立设置置，以便便区分自自助设备备，编码码规则遵遵从总行行规定。自助设设备电子子柜员号号的归属属设置，可根据据分支行行清装钞钞及清装装卡的职职能分工工，据实实际情况况而定。第八条 社区支支行在核核心账务务系统单单设机构构号，其其实体用用户在行行政、账账务层面面直接隶隶属于社社区支行行，其经经办业务务及对应应账务将将直接反反映在社社区支行行机构号号下，相相关账务务及报表表生成规

30、规则与现现有人工工网点相相同。第四章 人员配配备第九条 一个社社区支行行原则上上配备两两名社区区经理，该社区区经理应应具备良良好的职职业道德德和必要要的履职职能力。第五章 服务时时间第十条 社区支支行自助助区域7724小小时服务务，社区区支行对对外营业业时间可可根据周周边社区区客户实实际服务务需要，提供错错时上班班、延时时下班服服务，原原则上不不早于上上午9:00、不晚于于晚上119:000；地地理位置置特殊或或者目标标客户群群体特殊殊的社区区支行，经总行行批准后后可适当当调整服服务时间间。第六章 业务管管理要求求第十一条条 自助助机具清清装钞、卡管理理社区支行行自助机机具清装装钞和自自助发卡

31、卡机操作作管理参参照洛洛阳银行行自助银银行管理理办法、洛洛阳银行行自助设设备操作作规程和洛洛阳银行行自助发发卡业务务操作规规程。 第十二二条 支支付系统统来账处处理 社区经经理应每每日查看看支付系系统来账账情况并并依据洛阳银银行智能能汇兑操操作手册册进行行账务处处理，包包括但不不限于支支付系统统来账打打印、挂挂账维护护入账、挂账退退汇等。其中，挂账处处理需要要一人录录入、另另一人复复核发送送方可完完成。支支付系统统来账账账务处理理完毕方方可进行行柜员和和部门轧轧账。第十三条条 业务务凭证及及印章管管理（一）业业务凭证证管理社区经理理应将当当日办结结的业务务传票按按照会计计档案管管理要求求进行整

32、整理，并并使用专专用的传传票信封封和传票票包进行行封包、落锁，于次日日中午之之前送至至指定的的营业网网点。同同时，应应建立传传票交接接登记簿簿，做好好交接登登记，严严格交接接手续。需要社区区支行留留存的业业务凭证证及身份份证件复复印件等等相关资资料，社社区经理理应严格格按照洛阳银银行会计计档案管管理办法法的规规定进行行规范整整理，于于次日随随传票包包传递至至指定营营业网点点。收到到相关资资料的营营业网点点应核对对交接资资料的规规范性和和完整性性，严格格按照洛阳银银行会计计档案管管理办法法的规规定单独独妥善保保管，及及时装订订。（二）印印章管理理 社区经经理每人人配备一一套社区区支行专专用业务务

33、印章，业务印印章应专专人专管管专用。新成立立组建的的社区支支行，在在银监局局批复后后，由指指定营业业网点按按照洛洛阳银行行会计业业务印章章管理办办法流流程办理理印章的的刻制、备案、领用手手续。若若在使用用过程中中，印章章磨损或或损坏，由指定定营业网网点申请请刻制社社区支行行专用业业务印章章，并严严格按照照洛阳阳银行会会计业务务印章管管理办法法的规规定办理理备案、领用和和交接手手续。 社区经经理应妥妥善保管管好自己己使用的的业务印印章。业业务办结结时，应应随时将将业务印印章入柜柜落锁保保管；交交接班和和营业日日终时，应将自自己保管管的业务务印章锁锁入自己己的印章章匣内，放入社社区支行行保险柜柜保

34、管。社区经经理业务务印章不不得混用用。 第十四四条 回回单管理理当日办结结业务，客户在在场的，社区经经理应当当时将回回单交客客户；客客户不在在场的，社区经经理应及及时联系系客户前前来领取取回单。暂未被被领取的的回单，社区经经理应专专夹妥善善保管。 超过过一个月月仍未领领取的，社区经经理应将将客户回回单传递递至指定定营业网网点妥善善处理。第七章 风险控控制第十五条条 事中中控制（一）社社区经理理在进行行业务操操作时须须使用本本人的柜柜员号和和密码登登陆系统统。社区区经理业业务办理理必须符符合我行行相关规规章制度度。 （二）社区支支行的AATM清清装钞、清装卡卡和自助助发卡机机的清装装卡由指指定的

35、营营业网点点，按照照相关规规定，负负责操作作。第十六条条事后监监督及风风险管理理要求 （一）社区经经理每日日的业务务凭证，均纳入入总/分分行运营营管理事事后监督督中心集集中监督督、保管管。 （二）社区支支行网点点的营业业录像，参照一一般网点点的管理理要求建建立定期期抽检制制度。（三）社社区经理理保管的的重要空空白凭证证，参照照一般网网点的管管理要求求由指定定的营业业网点执执行定期期查库制制度。（四）社社区支行行负责人人应定期期组织社社区经理理开展相相关培训训，确保保社区支支行合规规运营。第八章 附 则第十七条条 本办办法由洛洛阳银行行个人金金融业务务部和运运营管理理部负责责解释和和修订。第十八

36、条条 本办办法自220155年8月月1日起起实施。洛阳银行行自助发发卡业务务操作规规程（试试行）第一章 总则则第一条 为规范范洛阳银银行自助助发卡业业务，保保障申请请人及发发卡银行行的合法法权益，促进银银行卡业业务健康康发展，根据银行卡卡业务管管理办法法（银银发119999177号）、中国国人民银银行、中中国银行行业监督督管理委委员会、公安部部、国家家工商总总局关于于加强银银行卡安安全管理理预防和和打击银银行卡犯犯罪的通通知（银发20009112号）等有关关银行卡卡业务管管理规定定，结合合我行洛阳银银行借记记卡业务务管理办办法、洛阳阳银行自自助设备备操作规规程等等规章制制度，制制定本操操作规程

37、程。第二条 自助发发卡机是是指利用用身份证证识别技技术、二二代身份份证阅读读技术、指纹识识别技术术和音视视频交互互技术在在自助设设备上实实现客户户自助开开户发卡卡功能的的机具。第三条 自助发发卡业务务是指通通过自助助发卡机机办理我我行银行行卡开户户业务。第二章 部门职职责第四条 个人金金融业务务部为自自助发卡卡业务主主管部门门，负责责新设自自助发卡卡机审批批、审核核员权限限审批、自助发发卡业务务培训考考核等。第五条 信息技技术部负负责自助助发卡机机采购、软硬件件维护工工作。第六条 运营管管理部负负责自助助发卡相相关业务务的检查查监督工工作。第七条 自助发发卡机主主办行负负责自助助发卡机机管理人

38、人员管理理、银行行卡自助助发卡机机入卡、自助发发卡机清清机、自自助发卡卡机长短短卡处理理等。第三章 发卡卡机管理理员规定定第八条 主办行行设立自自助发卡卡机管理理员。一一般由支支行凭证证管理员员担任，社区支支行由归归属行凭凭证管理理员兼任任，职责责如下：（一）负负责设置置和保管管自助发发卡机凭凭证箱钥钥匙、后后台管理理密码和和指纹管管理密码码；（二）负负责设置置自助发发卡机发发卡审核核员，并并建立审审核员指指纹授权权数据库库；（三）负负责自助助发卡机机空白借借记卡的的领用、出库、加卡，并登记记重要空空白凭证证登记簿簿，负责责每周至至少2次次对自助助发卡机机借记卡卡实物数数量进行行现场核核对，并

39、并登记查库登登记簿；（四）负负责自助助发卡机机加卡操操作，必必须协同同发卡审审核员进进行双人人操作。第九条 设备使使用机构构设立发发卡审核核员。营营业网点点可根据据实际情情况设置置多名自自助发卡卡审核员员，职责责如下：（一）发发卡审核核员保管管自助发发卡机前前、后柜柜门钥匙匙和后台台管理密密码；（二）发发卡审核核员负责责自助发发卡机发发卡客户户身份联联网核查查审核、发卡交交易指纹纹授权、见证客客户本人人签字以以及收集集自助发发卡机系系统打印印客户签签字的洛阳银银行借记记卡自助助开卡个个人资料料确认书书，负负责发卡卡业务的的日终处处理，整整理自助助发卡业业务相关关传票并并随当日日传票送送至事后后

40、监督；（三）卡卡槽内空空白卡低低于五张张时，提提醒发卡卡机管理理员进行行加卡操操作；（四）及及时登记记自助助发卡机机操作登登记簿，确保保信息完完整准确确；（五）发发卡审核核员不得得由发卡卡管理员员兼任。第四章 业务务操作规规定第十条发发卡审核核员协助助客户办办理自助助发卡业业务时，需核对对客户身身份信息息是否真真实有效效。第十一条条 自助助发卡机机的自助助发卡功功能仅限限本人持持有效居居民身份份证件办办理，不不允许代代办。第十二条条根据洛阳银银行自助助设备操操作规程程要求求，自助助发卡机机上线社社区支行行需填写写XXX支行自自助设备备报备表表（附附件1）和自自助发卡卡机操作作员变更更备案表表（

41、附附件2），经支支行审核核后，交交个人金金融部备备案。第十三条条日常操操作要求求发卡前，社区支支行主办办行凭证证管理员员通过凭凭证下拨拨交易（64442）下下拨借记记卡凭证证发卡机机审核员员通过凭凭证领用用交易(64443)领领用借记记卡凭证证发卡机机审核员员通过凭凭证出库库交易（64445）领领出借记记卡发卡审审核员开开启自助助发卡机机，与发发卡机管管理员双双人放置置空白借借记卡。主办行下下拨凭证证时，及及时登记记重要要空白凭凭证登记记簿。社区支支行领用用凭证和和凭证出出库时，登记重要空空白凭证证登记簿簿。双双人放置置空白借借记卡后后，及时时登记自助发发卡机操操作登记记簿。登记要要素应详详细

42、明确确，日期期登记格格式为XX年X月月X日XX时X分分。放置空白白借记卡卡时要正正面向上上，卡片片号由大大到小按按顺序放放置。第十四条条自助发发卡机后后台管理理密码和和指纹管管理密码码由自助助发卡机机管理员员进行修修改，间间隔时间间不超过过三个月月。第十五条条机柜钥钥匙、发发卡机凭凭证箱钥钥匙、后后台管理理密码、指纹管管理密码码必须做做好封存存备份，并作为为重要物物品登记记，备用用钥匙和和备份密密码必须须入库（主办行行保险箱箱），备备份密码码应在会会计经理理监督下下由发卡卡机管理理员封入入信封，密封后后，在封封口处加加盖业务务公章，发卡机机管理员员和会计计经理在在信封上上签字或或签章，备用密密

43、码由支支行会计计经理保保管，已已作废的的备份密密码需保保存连续续四个季季度，备备用钥匙匙由支行行行长或或副行长长保管。遇特殊殊情况启启用备用用钥匙或或备份密密码时，必须由由支行会会计经理理、支行行行长在在场监督督方可启启用。第十六条条自助发发卡机运运营（一）启启动自助助发卡（二）发发卡操作作1.联网网核查客户开卡卡前，工工作人员员应首先先为客户户进行联联网核查查，确保保客户信信息真实实性，无无误后开开始发卡卡。2.开户户身份证证件和填填单要求求客户在自自助发卡卡机办理理借记卡卡开户业业务时需需使用二二代身份份证，无无需填写写开立个个人账户户申请表表格。自自助发卡卡机打印印的洛洛阳银行行借记卡卡

44、自助开开卡个人人资料确确认书中的客客户二代代身份证证正、反反面图像像作为开开户要求求留存的的身份证证复印件件，无需需对客户户身份证证原件进进行复印印。3.二次次审核自助发卡卡机为申申请人拍拍照后，发卡审审核员要要核对二二代身份份证件正正面图像像、客户户身份证证照片、联网核核查返回回图像以以及自助助发卡机机摄像所所拍客户户照片四四者是否否同为一一人。核核对无误误后，进进行指纹纹授权；如果四四者图像像不相符符，发卡卡审核员员不予指指纹授权权，终止止交易。4.签字字确认与与信息核核对发卡交易易成功后后，发卡卡审核员员要对自自助发卡卡机打印印的洛洛阳银行行借记卡卡自助开开卡个人人资料确确认书进行核核对

45、，核核对内容容主要包包括以下下两项：（1）核核对洛洛阳银行行借记卡卡自助开开卡个人人资料确确认书打印的的借记卡卡号与自自助发卡卡机发出出的借记记卡号是是否一致致； （2）核对洛阳银银行借记记卡自助助开卡个个人资料料确认书书上是是否打印印客户二二代身份份证正、反面图图像；（3）核核对无误误后要求求客户在在洛阳阳银行借借记卡自自助开卡卡个人资资料确认认书签签字确认认，并将将洛阳阳银行借借记卡自自助开卡卡个人资资料确认认书与与联网核核查一起起，随每每日传票票一起送送事后监监督。第十七条条发卡失失败处理理（一）发发卡失败败有两种种情况1.核心心系统开开卡成功功，未出出卡，卡卡片保存存在废卡卡槽内。2.

46、核心心系统开开卡不成成功，未未出卡，卡片保保存在废废卡槽内内。（二）处处理流程程1.核心心系统开开卡成功功，未出出卡。审审核员将将卡从废废卡槽取取出，进进入前台台系统查查询卡状状态，若若为预开开户状态态，则此此卡正常常，将卡卡交给客客户。2.核心心系统开开卡不成成功，未未出卡。审核员员做日终终处理-“清机汇汇总”时，将将废卡槽槽内卡片片取出，放入保保险箱中中保管。下一次次加卡操操作时，按卡号号从小到到大放入入发卡槽槽内。第十八条条 营业业日终处处理每日营业业终了，发卡审审核员要要进入后后台管理理系统-“清机汇汇总”进行清清机汇总总查询，并打印印清机机轧账单单和个人借借记卡发发卡明细细表；据此逐

47、逐笔核对对，核对对重要空空白凭证证账实是是否相符符，核对对无误后后，整理理洛阳阳银行借借记卡自自助开卡卡个人资资料确认认书、联网核核查结果果、清清机轧账账单、个人人借记卡卡发卡明明细表，随当当日传票票一起送送至事后后监督。第十九条条检查监监督（一）重重要空白白凭证账账实检查查根据洛洛阳银行行重要空空白凭证证管理办办法的的规定，营业网网点对自自助发卡卡机的重重要空白白凭证定定期检查查监督，监督要要求包括括：1.发卡卡机管理理员每周周至少两两次核对对空白借借记卡，确保账账实相符符，并登登记查查库登记记表，登记要要素应详详细明确确，日期期登记格格式为XX年X月月X日XX时X分分。核对对工作可可以随加

48、加卡或清清机工作作同步进进行。2.主办办行会计计经理每每周至少少一次对对自助发发卡机领领用的空空白卡进进行一次次账实相相符检查查，并登登记查查库登记记表，日期登登记应精精确到年年月日时时分。3.主办办行负责责人每月月至少检检查一次次发卡机机空白卡卡保管情情况，并并登记查库登登记簿，登记记要素应应详细明明确，日日期登记记应精确确到年月月日时分分。（二）开开卡客户户身份真真实性检检查事后监督督要对洛阳银银行借记记卡自助助开卡个个人资料料确认书书进行行认真核核查，检检查自助助发卡机机打印的的洛阳阳银行借借记卡自自助开卡卡个人资资料确认认书上上客户二二代身份份证正、反面图图像，客客户身份份证照片片、联

49、网网核查返返回图像像以及自自助发卡卡机摄像像所拍客客户照片片四者是是否同为为一人，是否符符合个人人账户开开户实名名制要求求，确保保开户资资料真实实完整。第五章 罚则则第二十条条 因保保管不善善，造成成空白卡卡遗失或或被盗的的，按照照洛阳阳银行员员工违规规违纪处处罚规定定（试行行）有有关规定定处罚。第二十一一条 发发卡审核核员擅自自更改后后台管理理密码和和指纹管管理库密密码的，罚款5500元元。第六章 附则则第二十二二条 本本操作规规程由总总行个人人金融业业务部负负责解释释和修订订。第二十三三条 本本操作规规程自220155年5月月14日日起实施施。附件1：支行自助助发卡机机报备表表单位名称称：

50、（支支行行政政公章） 年 月月 日设备基础础信息设备号支行名称称设备品牌牌设备类型型整机序列列号安装类型型设备型号号安装方式式到货日期期安装日期期入账日期期维保截止止日期设备柜员员号固定资产产编码安装地址址设备迁移移信息迁移日期期迁出设备原管管理支行行设备原安安装地址址迁入接收支行行名称设备管理理信息主管领导导姓名电话发卡机管管理员姓名性别电话身份证号号发卡机管管理员姓名性别电话身份证号号发卡机审审核员姓名性别电话身份证号号发卡机审审核员姓名性别电话身份证号号发卡机管管理员签签名：发卡机审审核员签签名：备注：每每台发卡卡机一份份报备表表，表格格中所填填电话均均为手机机号码。附件2：自助发卡卡机

51、操作作员变更更备案表表单位名称称：（支支行业务务公章） 年 月月 日单位名称称变更前姓名电话管理事项项变更原因因变更后姓名电话接管事项项自助设备备地址主管领导导签字：第二节 社区区支行相相关管理理部门的的职责 和工作作人员岗岗位职责责一、社区区支行相相关管理理部门的的职责 社区支支行相关关管理部部门应定定期或不不定期开开展关于于社区支支行的相相关检查查工作，各部门门具体管管理职责责如下：（一）社社区支行行所属中中心行和和归属行行管理职职责社区支行行所属中中心行和和归属行行分别应应至少每每季度和和每月开开展一次次针对社社区支行行安全、环境、劳动纪纪律、运运营、服服务和营营销情况况的检查查。主要要

52、检查社社区支行行安全保保卫、营营业环境境、规范范服务、劳动纪纪律是否否符合我我行相关关规定；重要物物品交接接保管登登记情况况、业务务办理流流程等是是否合规规；社区区经理日日志、客客户信息息档案内内容是否否完整、是否有有序开展展客户维维护和挖挖掘工作作、是否否组织策策划营销销宣传活活动等；夕会、周例会会和月例例会是否否按规定定开展，会议记记录是否否完整。（二）保保卫部管管理职责责 指导社区区支行开开展安全全保卫工工作；负负责对社社区支行行安全保保卫工作作的开展展情况进进行监督督、检查查、处罚罚和督促促整改。（三）信信息技术术部管理理职责围绕社区区支行软软硬件、信息网网络等的的建设、维护和和管理开

53、开展工作作，为社社区支行行的正常常运营提提供科技技支撑和和技术保保障。（四）运运营管理理部管理理职责对社区支支行各项项业务办办理的合合规情况况进行监监督、检检查、处处罚和督督促整改改，确保保社区支支行合规规运营。（五）社社区支行行运管中中心管理理职责 指导社区区支行开开展服务务和营销销工作；监督检检查社区区支行负负责人和和社区经经理的履履职情况况，发现现问题及及时整改改；做好好社区经经理的业业务培训训工作；做好社社区支行行的考核核管理工工作。各部门通通过检查查及时发发现社区区支行经经营管理理中存在在的不足足，发现现问题及及时整改改，促使使社区支支行稳健健发展。二、社区区支行相相关工作作人员岗岗

54、位职责责（一）社社区支行行负责人人岗位职职责社区支行行负责人人应参照照总行相相关部门门制定的的管理办办法，对对社区支支行的安安全、服服务、业业务、营营销等直直接负责责，并定定期或不不定期监监督检查查社区经经理的工工作日志志、客户户信息档档案，实实时关注注社区经经理的工工作态度度、业务务水平和和营销能能力。1.社区区支行安安全管理理社区支行行负责人人为社区区支行安安全管理理第一责责任人，首先应应及时贯贯彻落实实总行相相关部门门关于安安全保卫卫工作的的部署和和安排，经常对对职工进进行安全全意识教教育，组组织防暴暴、防抢抢、防火火等各种种预案演演练，提提高职工工防范和和预防暴暴力犯罪罪能力；其次随随

55、时检查查本单位位职工在在营业过过程中执执行规章章制度情情况，如如业务办办理流程程、自助助机具的的操作与与管理是是否符合合规章制制度要求求，发现现问题及及时整改改；再次次，本单单位发生生案件应应及时报报案，组组织保护护现场，积极提提供线索索，协助助有关部部门做好好调查处处理工作作。最后后，掌握握本单位位职工的的思想动动态，对对职工的的反常表表现，要要做到早早发现、早解决决，并及及时向上上级单位位报告。2.社区区支行服服务管理理社区支行行负责人人负责组组织实施施标准服服务、传传导社区区支行服服务文化化、完善善客户服服务体验验、提高高客户满满意度和和忠诚度度。3.社区区支行业业务管理理社区支行行负责

56、人人一方面面负责督督促检查查社区经经理参加加总行统统一组织织的相关关培训，对培训训内容的的掌握和和应用情情况，在在必要情情况下及及时反馈馈督促检检查结果果；另一一方面社社区支行行负责人人负责组组织社区区经理常常见业务务和新业业务培训训，确保保服务人人员熟知知业务种种类和业业务办理理要点，客户咨咨询疑问问解答到到位，避避免不必必要的误误会和投投诉，对对外树立立社区支支行专业业的服务务形象。4.社区区支行营营销管理理营销管理理工作是是社区支支行负责责人工作作的重中中之重。社区支支行负责责人主要要以每日日夕会、周例会会和月例例会的形形式，开开展社区区支行的的营销管管理工作作。通过每日日夕会对对服务人

57、人员工作作日志的的检查，了解服服务人员员每天的的宣传营营销情况况、客户户邀约和和转推荐荐情况、每日工工作业绩绩情况、客户需需求建议议、遇到到的问题题和困难难等等，并在第第一时间间加以解解决。通过周例例会，总总结分析析社区支支行一周周以来的的营销业业绩，分分析社区区支行各各项营销销指标在在支行总总营销指指标中的的占比，主要业业绩指标标完成进进度；布布置下周周工作目目标和任任务，并并配以合合适的营营销方案案和营销销技巧。通过月例例会，汇汇总社区区支行近近一个月月的客户户便民服服务参与与情况、需求、建议，及时改改进提升升服务水水平，完完善服务务项目，提高客客户对社社区支行行依附度度和忠诚诚度；分分析

58、上个个月工作作计划完完成情况况，强化化优势，弥补不不足，帮帮助员工工克服营营销困难难，激励励员工工工作积极极性。5.社区区支行现现场管理理根据社区区支行业业务量、营销情情况，合合理安排排在岗人人员，监监督各岗岗位各司司其职，保障社社区支行行正常营营业，对对外树立立良好的的服务形形象。 （二）社社区经理理岗位职职责社区经理理工作主主要包括括：在网网点现场场开展业业务办理理、客户户识别工工作；为为客户提提供业务务咨询服服务，发发掘营销销机会；指导客客户了解解和使用用自助机机具、电电话银行行和个人人网银；处理客客户意见见建议；组织策策划社区区宣传营营销活动动，具体体而言，主要岗岗位职责责如下：1.环

59、境境管理负责金融融服务区区以及自自助服务务区的现现场环境境管理工工作。及及时更新新产品信信息，补补充宣传传资料；检查营营业厅内内外环境境卫生，保持现现场整洁洁；关注注各类服服务设施施（自助助服务设设备、电电子服务务设备、便民服服务设备备等）和和硬件设设备正常常运转情情况。2.基础础业务办办理社区经理理负责基基础业务务（不涉涉及现金金的个人人业务）的办理理，引导导、协助助客户到到自助区区域办理理现金业业务，采采取多种种方式满满足其金金融服务务需求。3.分层层服务客客户识别潜在在优质客客户和贵贵宾客户户，根据据分层服服务原则则，给予予特别关关注和优优先服务务，用适适当的方方式与重重点客户户建立长长

60、期稳定定关系。4.指导导客户使使用自助助渠道指导客户户了解和和使用各各种自助助机具、电话银银行和网网上银行行等电子子银行服服务，并并积极鼓鼓励客户户使用离离柜服务务渠道，以提高高柜面业业务替代代率，减减轻柜面面业务压压力。5.咨询询营销热诚、耐耐心、准准确、规规范地为为客户提提供业务务咨询服服务；利利用服务务阵地，根据客客户需求求，主动动宣传、推介我我行各项项产品和和服务。6.维护护秩序维护网点点的正常常营业秩秩序，及及时、耐耐心、有有效地处处理客户户批评意意见、客客户投诉诉和其他他突发事事件。7.社区区活动策策划、管管理负责社区区支行社社区服务务、活动动的策划划、安排排、落实实，对社社区居民