冲突管理精品课件

1、冲突管理第1页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一 冲突管理简介 冲突的焦点 冲突的来源 冲突的种类 冲突管理策略 冲突管理策略和谈判策略的比较 冲突解决方法 案例讨论主要内容：第2页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一一、冲突管理简介 冲突的定义 现代冲突观第3页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一1、冲突的定义冲突（conflict）的内涵非常丰富，种类繁多有形冲突：战争、经济利益冲突、种族冲突、宗教冲突；无形冲突：文化冲突、价值观冲突、道德冲突小冲突：个人思想斗争，如个人内心的冲突；大冲突：个人和团体的冲突、组织间的冲突第4页，共36

2、页，2022年，5月20日，8点35分，星期一勒温（Lewin）：冲突是相对方向相反、强度相等的两种以上力量同时作用在同一点（个体）时的情境布朗（Brown）：两个以上的互不两立的动机、目标、态度或反应倾向同时出现的状态沃勒尔（Worelt）：个体面临同时存在的反应倾向后果是不确定的或难以区别的情境刘易斯.科塞（Lewis.Croser）：冲突就是为了价值和对一定地位、权力、资源的争夺以及对立双方为使对手受损或被消灭的斗争第5页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一冲突（conflict）是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而

3、产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。第6页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一2、传统冲突观冲突是有害的，是零和博弈冲突应当避免第7页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一3、现代冲突观组织中的人际冲突是不可避免的；冲突可能阻碍组织运做，但也可能提升绩效；尽管人们会从理智上接受冲突的价值，但仍有很强的逃避它的趋势；提高一个人对冲突的适应水平的关键在于管理各种人际冲突的方式；管理者的任务是将冲突维持在适当的水准。第8页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一二、冲突的焦点 以人为焦点的冲突 以问题为焦点的冲突第9页，共36页，2022年，5月20日

4、，8点35分，星期一以人为焦点的冲突以人为焦点的冲突特指“你所面对”（in your face）的一种摩擦，可视为一种情绪纠纷。美国调查结果：一个组织平均18%的管理时间被浪费在解决人际纠纷上。以人为焦点的冲突会威胁到关系第10页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一以问题为焦点的冲突以问题为焦点的冲突（issue-focused conflicts）可以看作是一种“两个或更多的人达成如何对稀缺资源进行分配的人际决策过程”。如果说以人为焦点的冲突可视为一种情绪纠纷的话，以问题为焦点的冲突则更像是一种理性谈判。研究表明，以问题为焦点的冲突会增进关系第11页，共36页，2022年，

5、5月20日，8点35分，星期一三、冲突的来源 个体差异 信息匮乏 角色矛盾 环境压力第12页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一四、冲突的种类15263748问题 人个体差异信息缺乏角色矛盾环境压力冲突的来源冲突的焦点图不同的冲突类型第13页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一对抗性冲突非对抗性冲突冲突虚假冲突不冲突潜伏性冲突彼此冲突利益共同利益第14页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一五、冲突反应与管理策略反应三角形托马斯的人际冲突模式第15页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一反应三角形针锋相对逃之夭夭俯首称臣/跪地

6、求饶第16页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一托马斯的人际冲突模式第17页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一满足他人满足自己通过对冲突置之不理或拖延的办法忽视双方的利益强制回避妥协合作顺从问题解决模式，企图同时顾及双方的立场与观点着重满足他人的需求而忽视自己的需要企图获得双方满足的一种冲突管理策略，为了做到这一点，这种方法要求双方都作出牺牲以维持共同利益。以对方个体为代价，换取自己的需要高低低高第18页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一强制 采取竞争或强迫的方法； 一方压倒另一方； 仅在必须迅速做出决定时运用； 当你有权进行一项不受欢

7、迎但必须实施的变革时； 往往导致不愉快的感觉； 令冲突的各方对别的问题产生更大的分歧。第19页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一顺从摆脱、撤退或放弃；当这个问题对对方来说更加重 要，如果对方输了会对彼此关系造成不可挽回的损害，你希望对方为他们的行动负责任，或你认为对以后的冲突会有帮助时；当你的观点至关重要时不要使用这种方式。第20页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一回避逃避的方式；被动的、权宜之计的处理冲突的方法；可在下述情况使用：当冲突双方都认为这是个小问题、需要花费更多的时间、双方都需要冷静下来或有其他人能更有效地解决冲突时；常常使问题得不到解决；会

8、导致将来其它问题。第21页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一妥协目标就是为了达成各方都能接受的最低限度的协议；目的在权力对等的双方达成协议、临时解决一个复杂的问题、在限期内解决问题、为维护双方的关系； 当最终的结果对双方都有利时才使用。第22页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一合作其目的是找出问题所在并加以解决；很花时间但能提供持久的解决方法，令潜在的问题得以根本解决；适用于：保留不可折衷的重要目标，将不同背景及看法的人的感受与经验加以合并，鼓励创新，解决长远看会阻碍工作关系的根本问题。第23页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一设计合

9、作方案的关键性问题：把馅饼做大 双方如何各取所需？ 是否存在资源短缺？ 如何扩大关键性资源？滚木法 我的重要和次要问题是什么？ 双方的重要和次要问题是什么？ 我的重要问题在对方是次要问题吗？ 对方重要问题在我是次要问题吗？ 双方是否都把可以分开的问题栓在一起？第24页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一交易法 对方的目的和价值观是什么？ 我如何才能满足对方的目的和价值观？减轻代价法 我的建议给对方造成哪些风险和代价？ 如何降低风险、减少成本？搭桥法 对方的建议是想要解决哪些关切点？ 我的建议是想要解决哪些关切点？ 在这些关切点中，双方的优先选择是什么？ 怎样才能满足双方的优先

10、选择？第25页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一六、冲突管理策略和谈判策略的比较表冲突管理策略和谈判策略的比较 冲突管理策略强制顺从回避妥协合作 谈判策略分配型综合型零和博弈双赢方案第26页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一七、冲突解决方法 利用好冲突管理表 找出更多答案 通过沟通解决冲突 通过谈判解决冲突 通过调解解决冲突 权威解决法 目标升级法第27页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一利用好冲突管理表己方对方共同点有什么问题和冲突需要（利益、期望等）恐惧与意愿（焦虑、关心）如何处理第28页，共36页，2022年，5月20日，8点3

11、5分，星期一找出更多的答案有哪些可行方法，先不判定可行性，有些荒谬的意见可能会触发好的灵感；有哪些意见能满足双方的需求？（创意、混合、重组）并承诺遵守。第29页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一通过沟通解决冲突说明彼此的期望，并比较差距有哪些？（冲突的解决最好由当事人自行解决，迫不得已才请协调者）；彼此互订未来游戏规则。第30页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一通过谈判解决冲突谈判的危险性比沟通大，因此必须慎重对待；要清楚了解订定目标底线与期望上限；协议中你希望包括哪些内容？彼此为对方找台阶下；除了面子还有其他更重要的事情吗？天下没有全赢的谈判，退一步海

12、阔天空。第31页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一涵义：你不可能以不公平的方式从短暂的胜利中永远占取别人的便宜！谈判者需要牢记的定律“世界很小，生命很长”第32页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一通过调解解决冲突调解人应说明调解事由与目标，应说明自身立场（扮演桥梁角色）；应创造互信的气氛，随时缓和冲突场面；应引发冲突双方寻找共同解决之道，而不宜主动提出解决方案（答案让当事人自己找，冲突就好解决）；应记录双方发言的重点，并整理供对方确认；应将调解方案内容印发给双方，签名负责。第33页，共36页，2022年，5月20日，8点35分，星期一权威解决法当冲突双方通过协商不能解决，可以由上级主管部门作出裁决，按“下级服从上级”的组织原则，强制冲突双方执