导游业务教案11(5全程导游服务程序与服务质量-1)

1、附件1:学院教案课程名称：导游业务课题（项目）第五章全程导游服务程序与服务质量 -1授课时间2019-2020 第二学期周次1周 次授课地点网络课程班级2019级旅游管理授课教师雷艳教学目的和 要求熟悉接待计划，掌握知识准备和物质准备，掌握首站接团服务。能力目标占接团服务知识目标知识准备和物质准备课程设计：内容提要与 时间安排，教 学方法（讲 授、提问、讨 论、实验等）【时间安排】组织教学5分钟课程导入10分钟讲授新课65分钟完成课堂小测10 分钟【教学方法】讲授、提问、讨论【教学过程】A节准备工作【案例导入】全陪小张带领南京某旅彳T社的旅游团一行18人前往上海观光旅游，在他们游览完上海的美景

2、之后，游客提出晚上去娱乐娱乐。小张为了客人的安全，建议大家不要走得太 远，最好在饭店内或饭店周围。游客们理解小张的好意，就决定在宾馆旁边的卡拉OK唱歌，大家为了感谢小张，就邀请他一同前往。在卡拉OKT,大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危急。如果你是导游人员，应采取哪些 应急措施带领旅游团脱离险境？案例点评针对此种情况，导游人员应怎样处理和做好哪些工作？立即报警，迅速通知领队及全团游客，配合工作人员，听从指挥，迅速通过安全 出口疏散游客，引导大家自救。如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员应镇定地判断火情，引 导大家自救，若身上着火，可就地打滚，或用厚

3、重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用 浸湿的衣物、被褥裹住身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃离时，可 用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人 员。游客得救后，立即组织抢救伤者，采取各种措施安定游客的情绪，解决好因火灾造成的生活方面的困难，设法继续旅游活动。一、熟悉接待计划悉旅游团的基本情况(1)熟记旅游团的名称(或团号)、游客国别、人数和领队姓名。了解旅游团成员的姓名、职业、性别、年龄、民族、宗教信仰和特殊要求等。(3)掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊游客(如记者、旅游商残疾人、儿童、高龄老人等 )的情况。2.熟悉旅游团的行程计划熟悉旅游团

4、行程计划包括：(1)记下旅游团所到各地接待社名称、联系人、联系电话和地陪的联系电话。(2)记下旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色等。了解行程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求 ，准备好讲解和咨询时要解答的问题。了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等。了解重点团是否有特殊安排，如座谈、宴请等。二、知识准备由于全陪同游客相处时间较长，交谈时间较多，特别是在途中，除了要做好生活服务 外,还要解答游客的各种问题 ，甚至可能要做一些专题讲解 ，因此做好有关知

5、识准备十分 必要。.对象国(地区)知识了解游客所在国家(地区)的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗和禁忌等方面的 知识。.旅游线路沿线概况旅游线路所经各地的历史、地理、经济、民族、风土人情及景点知识了解和熟知旅游线路上各地的主要景点情况，尤其是自己不熟悉和未曾去过的景点情况。.专题知识思考：根据旅游线路的不同，全陪准备的专题知识内容也不同，如华东旅游线，应重点收哪方面知识？西北旅游线路应重点收哪方面知识？三、物质准备上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，主要包括：.必带的证件全陪应带齐本人身份证、电子导游证及导游身份标识，前往个别管制区域要求办理的 证明文件等。.结算单据

6、和费用全陪需带好费用结算单、银行卡(或支票)和少量现金等，以备在旅途中使用。.接团资料和物品接待计划表或电子行程单、各地旅行社地址和联系电话、讲解资料(可存入手机中)、 “全陪日志”、行李卡、组团社社旗等。4.个人物品全陪带团在外，出门时间较长，需带足个人物品，尤其是自己的手机手机充电器、 备用 药品等。四、与首站接待社联系根据需要，全陪接团前一天应与第一站接待社取得联系，互通情况，妥善安排好接待事宜。第二节首站接团服务一、迎接旅游团全陪迎接工作要彳到认团准确，热情友好，以消除游客初来乍到的紧张和不安心理，使之有宾至如归的感觉。二、首站介绍思考：为了使初次或即将踏上异地的游客心情放松和知悉旅途的安排,全陪应重视首站介绍,要在简明扼要的介绍中尽快与游客建立起信任关系,首站介绍主要包括哪些内容？.致欢迎辞全陪应代表组团社和个人向游客致欢迎辞，其内容一般包括：表示欢迎，自我介绍并将地陪介绍给全团，真诚地表达提供全程服务的意愿 ，预祝旅行顺利愉快等。.全程安排概述全陪应将各站白主要安排 （包括下榻的饭店、风味餐和主要景点等）向游客做简要介绍,对于沿线中可能存在的住宿或交通问题也要让他们适当了解,使其有心理准备。.向游客说明行程中的注意事项和一些具体的要求。重点、难点及 解决方法知识准备和物质准备复习思考题为了使初次或即将踏上异地的游客心情放松和