汽车4S店标准服务礼仪课件

1、欢迎您参加培训服务礼仪培训主要内容服务礼仪的身形步伐三姿最难忘的印象、最美好的回忆就是你-语言规范职场礼仪正确认知我们的工作礼仪是做好服务与营销的基础你同意吗?他人对你的认识从你的外在形象开始?你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的定位?你往往很难改变人们对自己的最初的印象?瞬间印象足以影响你在销售中成功与否?恰到好处地向顾客表达自己的 尊敬之意服务礼仪的核心微笑你会吗？世界上最美丽的语言微笑着装礼仪上班时统着标志服，佩带工号牌，做到着装整齐、仪容仪表端庄不得穿拖鞋或趿着鞋上班佩带戒指不得超过个，不得佩戴手镯、手链，不得留长指甲，不使用有色指甲油不佩带与性别相悖的饰品，不戴大耳环不得将头发锔成

2、本色以外的其它颜色过肩长发必须束起并将其固定在脑后服装首饰发部服饰规范 外观整洁平整不皱折完好无残破干净无污迹清爽无异味讲究文明不卷袖口衬衣扎进裤子或裙子中领带按规定系好不随意修改工服化妆礼仪自然美化避人协调淡雅简洁适度避短适宜的化妆注视双眼：表示全神贯注和重视注视面部：较长时间交谈时，以散点柔视为宜注视全身：距离较远时注视局部：提供某种服务时注视的部位根据与顾客的远近和服务内容而不同美 丽 的 站 姿二、仪态三姿面带微笑，双眼平视前方(与客户交流时应注视对方)，下颌微收，颈直，收腹挺胸；腰部挺直，双肩自然放松端平；双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前，或置于身后

3、(女士自然叠放于小腹前)两腿并拢，两脚呈“V”字型(女士为“丁”字型)站立。哪个好看 ？你有过这样的站姿吗？美 丽 的 坐 姿面带微笑，双眼平视前方(与客户交流时应注视对方)，下颌微收，颈部挺直，收腹挺胸上身微前倾；双肩自然放松端平，后背不靠椅背，坐椅面23左右，双手自然叠交且轻放于柜台(桌面)；双腿分开时不超过肩宽，不得翘腿或斜倚。好看吗？美 丽 的 行 姿步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀；双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方；非出现重大险情禁止跑、跳等快节奏动作。美的行姿-让我们来活动,活动- 脊背和腰部全部伸展,脚部则从脚跟先著地的走路方法,优雅的步行姿势练习!语言规范适宜的语言规范

4、避免地方口音声音强而有力并具有权威感以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力声音清晰、干脆语言简洁明了快慢适中，节奏清楚音量掌握恰当 发表意见时，勿妄加猜测切勿目光四周游移不当众纠正别人语法或发音的错误当顾客发表意见时不插嘴关注每一位顾客，以免顾此疏彼当顾客已经不耐烦，应避免喋喋不休的讲解不要吞吞吐吐或欲言又止避免无意义的杂音、鼻音等避免口头语，如“就是说”、“反正”等不使用夸大其辞的语言应避免的说话方式回答顾客的提问对顾客不清楚的服务项目耐心解释顾客产生怀疑的时候，使用事实证据或数字资料进行证明保证提供的信息准确对固执的顾客，不要与其争执对自己不清楚的问题，不要闪烁其词解释顾客的问题时不要信

5、口开河、妄自夸大面对我们的不足，采用实事求是的态度不歧视顾客提出的任何问题服务忌语 不行 不知道 找领导去 你懂不懂 不知道就别说了 这是规定,就不行 没到上班时间,急什么 着什么急,没看见我正忙着服务忌语 没零钱,自己换去 我没时间,自己填 眼睛睁大点,看清楚了 嫌贵,就别来 电脑坏了,我有什么办法 别在这里吵 说了这么多遍还不明白 人不在,等会儿 我解决不了礼貌用语 欢迎语:欢迎光临见到您很高兴欢迎您的到来 问候语:您好早上好下午好晚上好 祝福语:祝您节日快乐祝您生日快乐 送别语:再见慢走走好欢迎再来欢迎您再次光临 征询语:需要我的帮助吗?我可以帮忙吗?职场礼仪电话礼仪 电话是企业内对外沟

6、通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。 您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧.拨电话的流程顺序 基本用语 注意事项 1、准备 确认对方的姓名、明确通话的目的 ;准备好要讲的内容、说话的顺序2、问候、告知自己姓名 您好！我是 公司 部的 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 3、确认对象 请问先生在吗？必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候 4、电话内容 打电话是想向您咨询一下关于事对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容

7、的要点 5、结束语 “谢谢”“麻烦您了”、“那就拜托您了”等 语气诚恳、态度和蔼 6、放回听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 专业尽显大家风范接电话的流程顺序 基本用语 注意事项 1、拿起听筒，告知自己的姓名 “您好，我是全顺上通别克”接电话时，不使用“喂”回答 告知对方自己的姓名 2、确认对方 请问您是？您好！必须对对方进行确认 3、听取来电用意 “是这样的”“是的”“好的”必要时应进行记录 4、确认来电事宜这件事情我已经明白了还有什么需要帮助您的？确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人 5、结束语“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6、放回电话听简

8、 专业尽显大家风范五个基本原则1、电话铃响在三声之内接起；2、告知对方自己的姓名；3、电话机旁备好纸笔进行记录；4、确认记录下的内容；5、融入笑容的声音握手的礼仪握手一定要伸右手，左手是不礼貌的。伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手时间以三到五秒为宜。用力适度一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方己经相握的双手上，轻轻晃几晃，但对女士不能如此。握手时要将手套去掉，女士可不必去掉。名片礼仪分发名片时要注意方式。分发名片时要注意尊卑、远近有序。 分发名片要注意名片的外观。 分发的名片要数量充足。 分发名片接受名片的礼节：接受名片时，应向前