营业员的一天(教案统一版)

1、共共5页此为第 页内部资料，严禁外传营业员的一天（B版）【教案】课程设计思路:讲授目的：本课时的目的就是提高营业员日常工作效率，在工作细节上予以规范的展示，避免小错误的发生。主要思路：课程由每天都会遭遇挤公交的案例导入，引导学员发现“上下不畅”的原因，进而延伸规范的重要性；本课时并非强调一天工作的制度化，而是通过具体工作的分解，让营业员在日常工作中有一个规范来指引。最后结尾用一个小电影来启发学员：工作一天的目的是产生销售，而只要你对处在劣势的消费者多一点关怀、对 一点体贴，这种她感觉的到，而且效果一定超乎你的预期。重点章节：i、展厅美化2、标价签3、商家促销活动4、商品货物进出二、课程大纲1）

2、红星美凯龙营业员认证体系2）营业前的准备3）营业中的问题4）营业后的整理三、具体课件解析页面标题内容解析授课要求导入各位学员，大冢下午好，在上课之前，先自我介绍一下，我的名字叫*,是集团人力资源部的培训师，今天下午的课程将从“营业员的一天”开始。我相信通过一个中午的休息，每一位学员都精神饱满。在开始下午的课程 之前，想请大家和我起做个游戏。大家请起立，先从左侧开始，每一个 学员请将你右手边的学员当成你的准客户，眼含诚意，大声对对方说：“您是最棒的，您一定会学到很多新知识！”好，现在我们换L个方向，从右侧开始大家都做的非常好，在我的眼里，现场的每一位学员都是最棒的， 感谢大家的配合。你们通过图片

3、看到哪些现象？你们在做公交车的时候希望看到是一个什么 样的状况？大家都希望有一个上下有序的公交环境，这就是一种社会规范， 同样，一个企业也需要规范，这个规范引申起来就是企业的制度；相信大 家都想在一个公平、合理的情况下工作、竞争。第二张图片大家看到的是 一辆车，开车的朋友一定不想在路上遇到逆行开车的路况，而逆行司机的讲 师学 员简 略知 晓态度上是缺失自律，于是交通警察就会对他进行处罚。其实一家企业也是 这样，法规制度的建立不是旨在约束员工的行为，而是营造一种良好的工 作、经商环境，谁缺少了自律，谁将和制度来一个亲密的约会。因此今天 这节课的目的就是告诉大家如何快速、正确的在红星美凯龙工作。成

4、功的过程成功的因素很多，我们听到最多的是“智商+情商+机遇=成功”，其实成功的基石在于什-个良好、正确的心态，也就是所谓的“态度决定一切”。态度产生行为、行为形成习惯、习惯产生结果、结果造就人生。简 略知 晓培训认证红星美凯龙营业员成长机制，作天-个循序渐进的过程，从营业员入职开 始，在不断的学习过程中积累知识与经验，通过不同层次的认证，逐步提 高自身的作战技能并且获得更加健康的心态。新营业员通过办理入职手续后，在 2月内参加营业员资格培训认证，如果 在2月内没有通过认证考试，将不得在红星美凯龙商场工作。简 略掌握认证证书课程大纲通过营业前的相关准备，营业中作为相当重要的一段予以单独讲解。营业

5、时间简单复述商场的营业时间以及营业员到岗时间等等，强调如有特殊情况需 调整营业时间的，商场将通过楼层或广播通知各个展厅。简 略知 晓宫业前工作到达商场后及时打考勤，进入展厅后首先换上工作服并将工号牌佩戴于左 胸前，按照“ 6S”标准（清理、整顿、清扫、清洁、素养、自检）对展厅 进行简单的整理工作。8点15分参加晨会，并认真听讲。回到展厅后尽快 检查商品陈列情况，检查的内容包括货签是否一致，货物堆码是否整洁等 等。于8点25分开始在展厅门口迎兵直至8点35分。简 略知 晓晨会作为营业前工作中重要的一项，晨会要求每一位营业员都参与，并且认真 听讲，通过晨会营业员可以了解到：重要活动通知，商场制度培

6、训，销售 技巧学习，成功经验分享。简 略知 晓展厅美化一天的开始，应从明亮整洁美观的展厅开始，展示图片后，询问现场的学 时-两名，让她们说说观看图片的感觉，进而阐述展厅要遵守的三个原则： 1、商品主导原则2、顾客主导原则 3、主题主导原则。简 略知 晓营业台标准工作的局效需要“作战”物品的支持，一个布局合理的工作台面不仅会使 顾客感觉您的专业性，而且会给你的及时展现产品、计算售价等提供便利， 因此，维护、清洁完展厅后，应好好的整理台面。分享图片，并着重宣讲 此处，期望作升-个模板推广，提升现营业现场的专业性。一个标准的营 业台必须包含“5物1书”。即1个计算器、1盒名片、1支钢笔、1个卷尺、

7、1本销售订单、1本物品目录。着重掌握迎宾站在展厅的坐方入口处，按照标注姿势站立，面露笑容简 略知 晓价格管理原则标价签的申报必须坚持四个原则：一,明码实价，严禁虚报价格，欺骗消 费者；二，一物一签，货签对应，严禁挂羊头卖狗肉；三，厂商定的销售 价格必须遵守国家以及当地的法律法规，包括行业的规定；四，使用物价 局监制的标价签，即红星美凯龙的统一标价签，严禁厂商自定标价签。简 略知 晓标价签必备10 项提问学氏-个合法、细致、负责的标价签包含那些项目，并对回答好的两 个学员发放小奖品。诠释红星对顾客更加细致、更加负责的商业态度。在销售过程中，标价签起到的作用毋庸置疑，很多顾客往往不等你开口， 看到

8、标价签后，他已经做出了决定是继续关注还是离开你的展厅，因此， 在标价签的申报以及打印上厂家包括营业员T要慎之又慎。一个完整合着重掌握法的标价签包括10项：1、品名，包括产品系列的规格号，已经系列中的中英文代称。2、产地，国内的产地一定要具体到二三级城市，一级城市包括北京上海广州杭州，比方说产地为广东佛山等等。3、厂名或牌号，这个无需解释。4、等级，一般标价签打印的产品等级为合格，如需打A级或优级，必须提高权威部门的认证。5、计价单位，这个小方面，我想强下，很多营业员往往在小事、细节方面犯错误，比方说，将餐桌的标价签上打上了 “套”而非“件”， 很多时候，她们不打餐椅的标价签，因此特别容易和顾客

9、发生冲突， 明明一套餐桌的价格，你硬要说成是一件餐桌的价格。6、规格，一包括长*宽*局、7、主料，这个在沙发上一定要注意。8、辅料，同上。9、面料，板木结合的家具要注意区分是否实木贴皮。10、价格，商家最看重的一项，干力不要因为打印的产品很多用将价格张冠李戴，这样造成的损失只能自己承担。在此，友情提醒一下，当我们的标价签拿回展厅后一定要仔细的核对，发现问题及时更止。标价签打 印程序PW可从楼层或服务台获得此张表格，按照表格要求工整、整洁的填写后 交给楼层签字确认后，由楼层交给客服打印，并支付工本费后领取。举例 子说明书写工整的重要性，否则造成打印者辨认不清，造成工本费的浪费。简 略熟练标价签申

10、报打 印最快的调价时间不得彳氐于三个月，除非遇到工厂提价以及运输成本的提高。 现场议价低于商场规定的最低折扣时须经楼层或市场部经理批准。着重掌握案例一：货签小一。陈述案例，提问学员如果遇到这种货签/、一的问题，她如何解决，解决的 理由是什么，并且提供一个小奖品。注意，提问的学员一定要是善意的学 员！ ！着重知 晓案例二：产地不实陈述案例，提问学员她有没有好的解决办法，如果有，说出来听一听。这 种提问方式有点危险，因为她真有可能提出更好的解决办法，因此要把握 一个原则，那就是尊重案例上的解决方法一退货并做预警，解释的理由是：顾客希望看到的是，你积极的努力，并这种努力要超出他的期望值，这样 才能挽

11、回他因客诉而产生的抵触心理。着重知 晓案例三：前后不一陈述案例，不做提问，警本不要做这样的擦边球事情。着重知 晓商家促销活动 报批内容每一个工厂、厂商都会根据自己的商业战略、市场状况适时的做出促销行 为，而商场作升-个管理者，将对厂家的促销行为进行审批，维护整个市 场的稳定。在促销定价方面，商家应遵守国家的法律法规，并且明码标价。 各个商场根据当地实际消费能力，界定最低促销折扣。一个完整的POP申请单包括五个方面：1、厂家名称，包括申请人姓名及展厅电话。2、促销的原因，比如产品升级、场地装修、转让清仓等等。3、具体折扣4、促销日期，活动的起始截止日期重 点掌握5、POP海报的规格和张数。POP

12、申请流程此表格可在楼层或服务台获得，并且在书写的过程中应注明原价、降价理 由、以及现价和促销的起至时间，经楼层批准后前往财务缴纳制作费，并 在商场企划部书写领取。着重掌握促销原则看图片，提问学员，这张 POP海报有哪些问题？在语言组织上应摒除一些虚彳陵夸张性的语言，比如“跳楼价、市场最低价” 等，举例在服装行业中经常使用的“应经营不善，清仓亏本处理” 一两年 的不入流商家。在促销价格上也要做到童叟无欺，不能欺负一些老年人。提醒注意的是，促销过后一及时撤除POP海报。着重知 晓商品销售订单经过前期诸多准备，我们进入营业中最重要的环节一销售订单的书写，也就是我们经常说的开单成交。我们的营业员往往越

13、想成交往往越在最重要 的地方落马、经常犯错。通过这张订单我们可以看出，品名、型号、规格、 数量、单价、金额、计量单位一定要具体准确，并且注意“定金”与“订 金”的区别。在交货日期的书写上一定要具体，并且要在指定日期前送货上门，否则每天按照3%。的违约金给顾客予以补偿。关于定与订举客诉案例说明。着重熟练商品出货申请陈述。此凭证可以在楼层或服务台领取，按照表格标准如实、工整填写。 本出门证由厂家书写，经楼层签字后由运输工携带，在出货区交给保安存 档。简 略掌握出门证商品销售出去以后，我们面临的将是出货、送货的问题。一个完整、合格的出门证包含7要素1、）商名称2、产品名称3、产品规格4、产品数量5、

14、送货时间6、申请人7、携出人货物在运输过程要提醒装货工，轻拿轻放，避免不必要的损坏；当货物到达顾客家的时候要注意1、最好带鞋套，如果不带须征得顾客同意2、不能仗货欺人，向顾客提出一些无理的要求，比如，要烟抽等等3、减少噪音4、装货完毕后请顾客检查是否满意，满意后签字确认，保护厂商以及运输工的合法权益。着重掌握商品进出注意 事项即使是非销售商品也应经楼层审核签字。非营业时间禁止出货，如特殊情况须经楼层签字审核。任何物品出门须接收营运或保安的检查简 略知 晓客诉的处理任何客诉的产生并非顾客单方面找茬，一定是双方的默契点出现了问题， 因此接到问题后要坚持三个原则，一信息要及时准确，二反映情况务必客

15、观真实、二一定要协调合理。简 略知 晓客诉处理小技在心态把握上，营业员T要设身处地的为顾客考虑，从当事人的角度看简知巧问题，这样才能做到理解顾客产生客诉的原因。在顾客满腔愤怒面前，营 业员mr克制内心的激动，不要针对顾客说的个别言语较真，从一个诚 心诚意的角度迅速的开展工作，这样你将赢得顾客的尊重，并将顾客的愤 怒化解到最小。处理客诉的流程可参考一下：鼓励发泄、排解愤怒，充分道歉、稳定事态， 收集信息、分析问题，承担责任、解决问题，承诺执行、跟踪服务。 当然具体的客诉技巧我们将单独心节课。略晓冏家加班手续 办理原则上不鼓励晚上加班或早上调货，如确有特殊情况，可在楼层或服务台 领取加班单，注明厂

16、家、加班原因、人数、时间，交由楼层签字后经市场 部经理、商场总经理签字后方可加班。加班申请单加班申请单包含 5个方圆：1、展厅名称2、加班日期和具体时间3、加班原因4、加班人员及人数举例提醒：一定要凭单加班，否则任何形式的挑战制度行为都将受到惩罚。简 略掌握紧急事件的处 理紧急事件有源自消防、用电、治安方面的，因此在现场实际营业过程中一 定要牢记“安全”观念，及时关注不正常的现象以及异常的气味，及时发 现及时通知楼层电工、保安、楼层。值得一提的是，现场过程中，可能会 有顾客由于健康原因，在商场内出现晕倒或其他紧急事件，一定A时间 通知楼层，并做救助。举例说明发现老人高血压晕倒后两个营业员的/、同 做法，并产生的后果。简 略知 晓其他营业事项提问学员，除了以上讲的要做的事情之外，一个优秀的营业员她还会注意做哪些事情？对回答出色的学员予以奖励。课程中的工作事项，旨在提高营业员的工作效率，那是营业员的基本能力。如果想做的比别人好，一定还要在“客户档案整理建立”“销售汇总” “现金盘点”等方面加入工作能力。简 略知