《快递实务》课程标准

1、快递实务课程标准一、课程性质与任务本课程是中等职业学校物流服务与管理专业快递服务方向的一门核心课程， 是从事速递员、客服人员、分拣员等快递及物流行业相关岗位的必修课程。本课程的主要任务是使学生掌握快递业务流程和快递各环节相关工作所需其他专业课打下基础。二、课程教学目标经过本课程的学习，使学生熟悉快递服务相关岗位的操作流程和操作要求， 掌握快递基本流程、快递接单、快件收取、快件处理、快件派发和快件保险与理赔等相关知识和技能，达到职业资格快递员的相关要求；具备诚实、守信、善于勾通和合作的品质和自我管理的能力，在此基础上达到以下主要职业能力目标：能进行快递的受理接单作业；顺利完成快件的收取和派送；能

2、进行快件分拣等作业的处理；能独力完成快件查询、受理快件投诉、理赔等服务业务；能模拟操作同城、异地、国际快件的快递业务基本流程；能关于当地的快递市场进行简单分析。三、参考课时144 课时四、课程学分8 学分五、教学内容和要求参考序号教学项目课程内容与教学要求活动设计建议课时了解快递的定义、特征网络查询国内外快递企业，并且掌握快递业务的类型，项认知能针关于某一快递企业进行目快递行业简单分析一掌握快递服务的基本流程掌握各种商务礼仪掌握新客户接单技巧项3.掌握老客户接单技快递接单业目4.掌握快递业务推介时务二和技巧5.掌握快递接单的业务流程1.掌握（上门揽收、网点 收寄、大客户收件、电商 企业收件）能

3、准确识别违规和违法禁 寄物品项2.掌握快件度量计价要收取快件业目3.掌握假币识别技务三4.掌握快件包装技术单证的粘贴掌握快件快速受理流程和技巧1.掌握快件信息录入作业项2.掌握交接快件技快件处理业目3.掌握营业款交接技务四4.掌握快件分拣工作内容与技巧掌握快件交接要领能准确判断投递地址项3.能选择合理的投递路快件派送业目4.掌握与客户交接内容务五工作要领5.掌握滞留件的处理的流程掌握咨询服务工作内容与技巧项快件查询2.掌握查询工作内容与技目与投诉业务巧六3.掌握投诉与理赔工作技巧制作课件进行小组展示组织企业观赏或者案例分析，认知各类快递企业和基本业务流程快件接单业务进程20角色扮演客户与客服人

4、员等，模拟快递接单进程1. 观看快递企业速递员操作视频，了解快件收取业务进程。 2.现场实训和视频教学，识别各种违禁物品现场实训，体验快件验收、度36量、计价、包装、假币识别作业运单证的粘贴拟快递收取进程入工作观看快递企业分拣员操作视16频，了解快件分拣业务进程现场实训，体验快件分拣作业频，了解快件收取派送进程角色扮演客户与速递员等，模24拟快递派送进程，灵活处理派送进程中的突发状况频，了解快件查询与投诉业务角色扮演客户与客服人员等，12模拟快递查询、投诉等业务的处理序号序号教学项目课程内容与教学要求活动设计建议参考课时项目七快递业务综合实训掌握同城快件的快递业务流程操作掌握国内异地快件的快递业务流程操作掌握国际快件的快递业务流程操作组织行业从业人员讲座，深入认识本快递服务角色扮演客户、速递员、客服人员、分拣员等，模拟同城、异地、国际快件的快递业务流程， 并且灵活处理快递进程中的突发状况16六、教学实施建议（一）教学方法员讲座等方法来开展教学。习兴趣，使学生由“要我学”向“我想学（二）评判方法方式，养成良好的学习习惯。鼓励为主。教学效果评判重点评判学生的实际操作能力和职业素质展现。（三）教学条件课堂教学条件：多媒体教室、多媒体设备、教学录像、视频等资料。1：151：20。（四）教材编写主要以山东省的经济发展为基础，接合物流企业尤其是快递行业的岗位理吸收本