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文档简介

1、 / 89. 袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜10.身体:勤洗澡,无体味,不得使用特别浓烈的香水。第二章礼貌,礼节1?遇到客人进来时,早晚时候:欢迎光临,早(晚)上好”,说话时要求面带微笑,身体稍用向前倾,并配以手势,给客人非常明确的指示。2?客人离开时:谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离开。3?在酒店内任何地方遇到客人都必须面带微笑,说:您好”。4?在酒店内不许喝客人抢道,如确实需要客人让道时,说:对不起,请您让一下”,让道后,对客人说: 谢谢。在得到客人的帮助时必须说谢谢”。6?给客人带来不变时,如服务员扫地,拖地或给客人挪位时应说: 对不起 / 不好意思,麻烦

2、您 ”。 7. 当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人: 先生(小姐),请问有什么吩咐? ”或请问您需要什么? ”8?遇到公司上司,必须主动,热情地打招呼。不讲失礼的话,如 讨厌”,烦躁”。等等 不讲讽刺,挖苦的话夸大,失实的话不讲。催促,埋怨的话不讲。不得和客人发生争执,争吵 对等客人要一视同仁,不分贵贱,老少,美丑等。第三章站立和行走要求1.面带微笑,挺胸收腹,肩平。2.两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或后面。两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。不准靠墙,桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。餐饮部职责遵循 “宾客至上,服务第一 ”的宗旨,以

3、优质的食品,良好的服务奉献给客 人, 为客人提供舒适的环境和符合标准的卫生,和蔼和亲的气氛.训练有素服务人员和热情主动周到的服务。提供能满足客人需要的优质食品和饮料,及时掌握各种不同客人的饮食需求,有针对性的推出他们所期望获得的饮食产品。餐饮部的服务工作必须适应客人,方便客人和满足客人要求,让他们获得“宾至如归 ”的享受。扩大营业收入,提高创利水平,坚强餐饮成本控制,减少利润流失,努力完成本部门的创利指标。树立餐饮部良好的服务形象,提高本部门员工的素质,礼貌待客,要树立起按照科学的管理方法及服务程序工作,给餐厅带来最佳的经济效益。餐厅主管工作职责本职工作:协助餐厅经理做好服务工作及培训领班工作

4、职责:在餐厅经理的领导下,协助餐厅大堂或包房的管理工作。执行餐厅经理下达的各项接待任务,检查各班组餐前的准备工作及开餐时 的跟进工 作,按照餐厅经理的培训计划,对下级进行具体的培训工作。容。具体管理餐厅的财产和物资,处理客人投诉,并向上级反馈客人投诉内容。检查开餐前各班摆台,清洁卫生,餐厅用品供应及设备设施的完好情 况,对特殊及 重要的客人给予关注。工作排班了解员工思想动态,及时上报给餐厅经理,分配班组工作,制定餐厅员工工作排班表。完成餐厅经理交办的其他工作。领班工作职责热爱本职工作,有较强的事业心和责任感,工作认真负责。掌握一定的菜肴 食品酒水和烹饪知识。具有熟练的服务技能和技巧,能胜任餐厅

5、各种接待服务工作。身体健康,仪表端庄,具有广泛的知识。具体职责:协助餐厅经理 /主管制定的实施工作标准和服务程序,督导员工严格履行岗位职责。负责检查服务员的出勤情况和仪容仪表,及时发现问题及时纠正。认真执行餐厅制定的各项制度和工作标准,认真履行餐前,餐中和餐后的检查,并做好记录,并及时补充所缺物品。督导服务员在服务过程中是否按要求操作,检查服务员的宾客表扬,批 评及违纪情 况并做好记录,对服务员的评估及业务培训工作进行考评,不断提 高餐厅服务水平。了解当日急推和估清菜品,熟悉菜式知识,了解顾客消费心理,掌握推销 技巧,以 便向客人解释和推销。全面掌控本区域的客人用餐情况,必要时现场指挥和亲临服务,及时解决 客人的k)l) m)n)o)p)q)各种问题,处理客人投诉和突发事件。学习掌握较强的组织和沟通艺术,与上司,同事和下属共同协作,保证工 作舒畅。定期检查清点负责区域的餐具及物品的维修保养情况,发现问题及时协调处理,按照餐厅要求,做好盘点工作,并出色完成上司下达的控制目标,向上 司报告盘点情况。掌握下属员工的心里状态和思想动向,起好模范作用,引导员工向上发 展。工作勤奋,处事公平,公私分明,爱戴下属。主动了解客人对餐厅的

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