酒店营销的基础知识

1、酒店产品营销营酒店营销的基础知识第1页前 言学这东东有啥用？且看一“低俗”故事酒店营销的基础知识第2页某影院电影广告： 一美女莫名晕倒，七男人强行拖入森林；等候美女 众人觉有吸引力，遂买票入场，等到电影放映时，大屏幕出现： 众皆气急败坏 酒店营销的基础知识第3页隔天众人再次途经小影院，见广告有所改变： 一如花美女与七男人数天惊涛骇浪般销魂（尤其提醒：绝非白雪公主）。 众人以为比上次更有吸引力，且说明不是白雪公主，遂又买票入场。等到电影放映时，大屏幕出现： 众皆晕倒酒店营销的基础知识第4页第三天当众人都决定再也不进入这家影院时候 ，却看到广告上写道： 本院为真情回报广大支持国产大作朋友,尤其吐血

2、大放送！七个可爱男孩和一对年轻夫妻波折故事。附言写道：七个可爱男孩趁年轻夫妻无防范时候一个一个进入他们家,却反被年轻夫妻所治服。最终却出现大逆转情况,丈夫被杀,年轻漂亮妻子落入七个男孩掌本片情节波折精彩感人,为广大已婚夫妇培养下一代所必看之佳作！ 众人听说情节波折精彩感人而且还是可爱男孩和年轻夫妻故事,于是又都禁不住诱惑买票进场。经过漫长等候后银幕上终于出现画面了 众人 。酒店营销的基础知识第5页第四天。酒店营销的基础知识第6页学习方法专业理论学习能不枯燥吗？难！不论你是狮子还是羚羊，你都需要奔跑天天进步一点点酒店营销的基础知识第7页本课程要求：平时成绩 出勤和课堂表现 40%考试 笔试（闭卷

3、） 60%温馨提醒：旷课超出3次（含3次），不能参加本课程考试请假超出3次（含3次），不给本课程平时成绩酒店营销的基础知识第8页第一章 酒店营销基础知识酒店营销关键概念1酒店营销观念2酒店营销基本业务3酒店营销的基础知识第9页一、酒店营销关键概念1、酒店市场市场：人口+购置欲望+购置能力酒店市场：购置酒店产品现有和 潜在用户集合。酒店营销的基础知识第10页脆弱性季节性高弹性异地性酒店市场特点一、酒店营销关键概念酒店营销的基础知识第11页是需要、欲望？是需求、欲望？是需求、需要？需求需要欲望一、酒店营销关键概念2、酒店用户需求酒店营销的基础知识第12页 需要：是人们在基本满足被剥削时产生一个心理

4、状态。 （本身生理需要和本身状态不能左右） 欲望：人们希望得到更深层次需要满足。受社会原因影响需要(无限)需求：有购置力欲望需求、需要、欲望 这三者关系一、酒店营销关键概念酒店营销的基础知识第13页用户需求： 酒店产品含有购置力同时含有购置欲望用户需要状态。一、酒店营销关键概念负需求对某种产品不欢迎无需求对产品没有兴趣潜在需求现有产品无法满足下降需求需求量下降不规则需求分布不均衡充分需求产品供求充分过量需求需求水平超出企业预期有害需求这个需求不利于健康酒店营销的基础知识第14页不可储存性质量不稳定性不可分割性无形性一、酒店营销关键概念3、酒店营销产品酒店产品：酒店依据用户需求提供给用户综合性产

5、品特征酒店营销的基础知识第15页酒店产品质量无形产品： 礼仪、态度、技能、 卫生、规范等。有形产品： 设备、实物、环境一、酒店营销关键概念酒店营销的基础知识第16页Product4、酒店营销及其管理营销交换产品价值来满足需求和欲望酒店营销产生产品、与用户交换管理过程。一、酒店营销关键概念关键思想：交换特点：全员营销酒店营销的基础知识第17页用户价值 指用户经过拥有和使用某个产品所取得利益和所取得该产品而支付费用之间差额，是对产品满足其需要整体效能评价。一、酒店营销关键概念5、酒店用户满意酒店营销的基础知识第18页大于：大喜过望等于：满意小于：不满意感受价值期望价值一、酒店营销关键概念=酒店营销

6、的基础知识第19页购置次数事故承受力品牌百分比挑选时间价格敏感程度一、酒店营销关键概念衡量用户满意度方法酒店营销的基础知识第20页酒店关系营销Description of the contents客户关系管理实质： 发展良好 非交易关系关键： 酒店与关键组员建立长久满意关系6、酒店关系营销一、酒店营销关键概念 酒店关系营销师识别、建立、维护和巩固酒店与用户及其利益相关者关系营销活动。酒店营销的基础知识第21页 产品、价格、渠道、促销政治权利公共关系用户、成本便利、沟通4P6P4C一、酒店营销关键概念7、酒店营销组合酒店营销的基础知识第22页讨论：1、里兹是怎样满足客人需求？2、怎样了解“客人永

7、远不会错”？P8：案例 “客人永远不会错”认知思索主动回答酒店营销的基础知识第23页以企业为中心营销观念：1、生产观念；2、产品观念；3、推销观念以消费者为中心观念：4、市场观念以社会久远利益为中心观念：5、社会市场观念； 6、大市场营销；7、绿色营销；8、内部营销 100多年西方企业市场营销观念演变：二、酒店营销观念 酒店营销的基础知识第24页 市场观念（market concept） 推销观念（selling concept ） 产品观念（product concept） 生产观念（production concept ） 社会市场观念（societal market concept ）

8、大市场营销观念、绿色营销、内部营销二、酒店营销观念 酒店营销的基础知识第25页1、生产观念，产生于20世纪早期，经典思想是：我生产什么就卖什么；重生产，轻市场。例子： 福特汽车企业说不论你要什么颜色车，我永远只生产黑色车！ 生产决定消费前提： 在商品短缺时期，市场化早期。二、酒店营销观念 酒店营销的基础知识第26页2、产品观念，一个较早企业经营哲学。经典思想是：消费者喜欢高质量，多功效产品。 只要产品好，不愁销不掉。管理中心是：不停提升质量，精益求精。口号是： 酒好不怕巷子深。不足是： 轻视市场需求，营销近视症。二、酒店营销观念 酒店营销的基础知识第27页3、推销观念：产生于20世纪30年代，

9、因产品严重过剩，企业认为：产品是卖出去，大力推广和广告，甚至强迫消费者购置，无孔不入轰炸。经典表现是： 我们卖什么，就让人们买什么， 强力推销，破坏企业整体形象。不足是： 以产定销，忽略需求。二、酒店营销观念 酒店营销的基础知识第28页4、市场观念，产生于20世纪50年代，许多企业转变观念，终于明白： 消费 生产（规模与方向） 盲目生产 有目标生产（市场调研）口号是： 消费者就是上帝，他们需要什么样产 品或服务，我们就提供什么产品或服务行动是： 一切从用户出发，一切围绕满足用户需求转二、酒店营销观念 酒店营销的基础知识第29页5、社会市场观念，产生于20世纪70年代，工业生产造成环境破坏，资源

10、短缺， 企业社会责任日益受到关注。社会要求企业还要考虑社会久远利益与促进用户和社会福利与社会友好发展。企 业消费者 考虑社会三者友好发展二、酒店营销观念 酒店营销的基础知识第30页新旧市场营销观念比较市场营销观念出发点中心伎俩结果旧观念生产观念生产企业生产物美价廉产品取得有限短期利润产品观念产品企业生产优质产品取得有限短期利润推销观念产品企业加强推销取得有限短期利润新观念市场观念用户需求用户满足用户需要取得长久稳定利润社会市场观念用户需求用户和社会满足用户和社会需要取得长久稳定利润酒店营销的基础知识第31页 6、大市场营销，是指企业为了成功地进入特定市场，并在那里从事业务经营，在策略上协调地施

11、用经济、心理、政治和公共关系等伎俩，以博得各相关方面支持与合作活动过程。 企业在市场营销中，不但重视产品、价格、渠道和促销四大营销策略整合，而且强调政治权利和公共关系伎俩利用，首先是利用政治权力和公共关系，以打开市场、进入市场。然后，利用传统4P（产品、价格、渠道、促销）组合去满足该市场需求，深入巩固市场地位。 二、酒店营销观念 酒店营销的基础知识第32页 7、绿色营销，在20世纪80年代提出，建立在可连续发展观念和社会责任观念基础上，强调企业对资源永续利用。 主要观点：保护环境、反对污染，充分利用资源，满足消费者安全、健康、环境保护消费需求。 酒店绿色营销，是当今社会发展和旅游业发展必定选择

12、，也是酒店业实现本身可连续发展方向。二、酒店营销观念 酒店营销的基础知识第33页 8、内部营销 背景：大多数营销活动都是由营销部以外酒店人员完成、酒店员工营销观念 内容：用一种营销角度管理企业员工，以内部员工位目标营销活动利兹卡尔顿内部营销：照顾好那些照用户人人 1、挑选员工：我们只要那些关心他人人 2、每一位员工都要权利和责任留住客人 3、奖励员工二、酒店营销观念 酒店营销的基础知识第34页讨论：1、分析这些现象营销观念？2、汉堡包利与弊P12认知思索主动回答酒店营销的基础知识第35页三、酒店营销基本业务酒店营销能力预测市场需求用户购置动机消费者需求竞争情况酒店营销环境调研内容1、酒店市场调研由市场调研专员进行专门调研和营销员进行日常调研组成酒店营销的基础知识第36页制订营销计划实施营销计划选择目标市场市场定位、制订营销组合进行市场细分2、制订营销计划三、酒店营销基本业务酒店营销的基础知识第37页市场调