07奉泰凯斯顿酒店管理模式及规则制度(客房部)-XXXX0326

1、PAGE 5奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度PAGE 50PAGE 147澳门凯斯顿（国际）酒店管理有限公司 编制奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度澳门凯斯顿（国际）酒店管理有限公司 编制奉泰凯斯顿酒店客房部管管理模式式及规章章制度目 录录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc320539434 目录 PAGEREF _Toc320539434 h I HYPERLINK l _Toc320539435 前言 PAGEREF _Toc320539435 h 1 HYPERLINK l _Toc320539436 1客房部部岗位设设置图 PAGEREF _To

2、c320539436 h 22 HYPERLINK l _Toc320539437 2客房部部岗位职职责 PAGEREF _Toc320539437 h 3 HYPERLINK l _Toc320539438 2.1客客房部经经理职位位说明 PAGEREF _Toc320539438 h 33 HYPERLINK l _Toc320539439 2.2楼楼层主管管职位说说明 PAGEREF _Toc320539439 h 5 HYPERLINK l _Toc320539440 2.4 PA领领班职位位说明 PAGEREF _Toc320539440 h 99 HYPERLINK l _Toc3

3、20539441 2.5 PA清清洁员职职位说明明 PAGEREF _Toc320539441 h 10 HYPERLINK l _Toc320539442 2.6 布草管管理职位位说明 PAGEREF _Toc320539442 h 111 HYPERLINK l _Toc320539443 2.7 房务人人员职位位说明 PAGEREF _Toc320539443 h 112 HYPERLINK l _Toc320539444 2.8服服务员职职位说明明 PAGEREF _Toc320539444 h 14 HYPERLINK l _Toc320539445 3客房部部工作规规范 PAGER

4、EF _Toc320539445 h 155 HYPERLINK l _Toc320539446 3.1楼楼层工作作规范 PAGEREF _Toc320539446 h 115 HYPERLINK l _Toc320539447 4.2客客房部房房务中心心工作规规范 PAGEREF _Toc320539447 h 344 HYPERLINK l _Toc320539448 4.3 PA工工作规范范 PAGEREF _Toc320539448 h 38 HYPERLINK l _Toc320539449 4.4洗洗衣房工工作规范范 PAGEREF _Toc320539449 h 52 HYPER

5、LINK l _Toc320539450 4.6客客房部一一般清洁洁介绍 PAGEREF _Toc320539450 h 666 HYPERLINK l _Toc320539451 4 客房房部管理理制度 PAGEREF _Toc320539451 h 770 HYPERLINK l _Toc320539452 4.1客客房部质质量管理理制度 PAGEREF _Toc320539452 h 770 HYPERLINK l _Toc320539453 4.2客客房部财财产物资资管理制制度 PAGEREF _Toc320539453 h 700 HYPERLINK l _Toc320539454

6、4.3客客房部经经营预算算与经济济活动分分析管理理制度 PAGEREF _Toc320539454 h 772 HYPERLINK l _Toc320539455 4.4客客房部成成本管理理制度 PAGEREF _Toc320539455 h 772 HYPERLINK l _Toc320539456 4.5客客房部员员工考勤勤制度 PAGEREF _Toc320539456 h 772 HYPERLINK l _Toc320539457 4.6客客房部员员工培训训制度 PAGEREF _Toc320539457 h 773 HYPERLINK l _Toc320539458 4.7客客房部工

7、工作例会会制度 PAGEREF _Toc320539458 h 773 HYPERLINK l _Toc320539459 4.8客客房部工工作制度度 PAGEREF _Toc320539459 h 74 HYPERLINK l _Toc320539460 4.9客客房部安安全制度度 PAGEREF _Toc320539460 h 75 HYPERLINK l _Toc320539461 4.100客房部部防火制制度 PAGEREF _Toc320539461 h 766 HYPERLINK l _Toc320539462 4.111客房部部钥匙管管理制度度 PAGEREF _Toc32053

8、9462 h 77 HYPERLINK l _Toc320539463 4.122客房部部客用品品及清洁洁剂管理理制度 PAGEREF _Toc320539463 h 777 HYPERLINK l _Toc320539464 4.133客房部部小酒吧吧管理制制度 PAGEREF _Toc320539464 h 788 HYPERLINK l _Toc320539465 4.144客房部部工程维维修制度度 PAGEREF _Toc320539465 h 79 HYPERLINK l _Toc320539466 4.155客房部部洗衣设设备使用用管理制制度 PAGEREF _Toc3205394

9、66 h 799 HYPERLINK l _Toc320539467 5 前厅厅部相关关表格 PAGEREF _Toc320539467 h 880 HYPERLINK l _Toc320539468 5.1餐餐饮部布布草申请请表 PAGEREF _Toc320539468 h 800 HYPERLINK l _Toc320539469 5.2客客房服务务员工作作报表 PAGEREF _Toc320539469 h 881 HYPERLINK l _Toc320539470 5.3各各部门每每日布草草换洗记记录表 PAGEREF _Toc320539470 h 882 HYPERLINK l

10、_Toc320539471 5.4工工装换洗洗表 PAGEREF _Toc320539471 h 833 HYPERLINK l _Toc320539472 5.5客客房消毒毒记录表表 PAGEREF _Toc320539472 h 84 HYPERLINK l _Toc320539473 5.6客客人借物物单 PAGEREF _Toc320539473 h 866 HYPERLINK l _Toc320539474 5.7损损坏赔偿偿单 PAGEREF _Toc320539474 h 877 HYPERLINK l _Toc320539475 5.8客客人遗留留物登记记表 PAGEREF _

11、Toc320539475 h 888 HYPERLINK l _Toc320539476 5.9客客衣收入入日报表表 PAGEREF _Toc320539476 h 89 HYPERLINK l _Toc320539477 5.100客用消消耗单 PAGEREF _Toc320539477 h 990 HYPERLINK l _Toc320539478 5.111客房部部领班报报表 PAGEREF _Toc320539478 h 911 HYPERLINK l _Toc320539479 5.122楼层布布草交接接表 PAGEREF _Toc320539479 h 922 HYPERLINK

12、l _Toc320539480 5.133每日收收发制服服记录表表 PAGEREF _Toc320539480 h 93 HYPERLINK l _Toc320539481 5.144物资领领用表 PAGEREF _Toc320539481 h 994 HYPERLINK l _Toc320539482 5.155布草盘盘点表 PAGEREF _Toc320539482 h 995 HYPERLINK l _Toc320539483 5.166新制服服及制服服配件发发放表 PAGEREF _Toc320539483 h 996 HYPERLINK l _Toc320539484 5.177员工

13、签签到表 PAGEREF _Toc320539484 h 997 HYPERLINK l _Toc320539485 5.188钥匙对对讲机领领用表 PAGEREF _Toc320539485 h 998 HYPERLINK l _Toc320539486 5.199脏布草草日报表表 PAGEREF _Toc320539486 h 99 HYPERLINK l _Toc320539487 5.200中班夜夜床报表表 PAGEREF _Toc320539487 h 1000前 言客房部是是饭店服服务设施施的经营营管理部部门，是是饭店的的主要创创收和创创利部门门。客房房部的经经营管理理和服务务水准

14、，直接影影响着饭饭店形象象、声誉誉和经济济效益。客房部的的主要职职能：在在上级公公司和饭饭店业主主的指导导下，认认真执行行总经理理的工作作指令，切实贯贯彻以市场场为导向向，以成成本为中中心，以以质量为为生命的经营营管理方方针和让客人人完全满满意的服务务宗旨，坚持服服务现场场管理，实行规规范服务务，强化质量量管理，保证优优质、高高效地为为客人服服务；深深入开展展学先进进找差距距活动；广泛搜搜集住店店客人的的信息，沟通与与协调饭饭店和客客人之间间的关系系，赢得得良好的的形象和和声誉；贯彻落落实饭店店制定的的经营目目标，加加强预算算管理和和成本核核算，严严格控制制成本费费用，保保证预算算目标的的实现

15、；坚持群防群群治的安全全工作路路线，推推行谁主管管、谁负负责的安全全责任制制，确保保一方平平安；经经常开展展文明教教育和业业务培训训，不断断提高人人员素质质，抓好好队伍建建设。1客房部部岗位设设置图2客房部部岗位职职责2.1客客房部经经理职位位说明职位说明明书 GGSHKKF-0001第1版第第1次修修改客房部经经理职位位说明编写:客客房部经经理审核:总总经理批准:编制日期期：20012年年3月直属上司司总经理直属下属属1.素质质要求1.1知知识要求求1.1.1大专专以上毕毕业或具具有同等等学历。1.1.2掌握握管理基基础理论论知识;懂得成成本核算算与管理理;熟悉客房房管理专专业知识识和接待待

16、礼仪及及饭店营营销和公公共闗系系知识；1.1.3熟悉悉旅游法法规,饭店治治安管理理和消防防条例及及外事纪纪律。1.2能能力要求求1.2.1能制制定客房房部的管管理计划划和经营营预算，并组织织和激励励下属为为实现目目标而积积极工作作；1.2.2能保保持与客客户良好好的关系系和与其其他部门门的协作作关系，1.2.3能果果断灵活活处理突突发事件件和客人人投诉；1.2.4有较较强的文文字和语语言表达达能力。1.2.5外语语会话流流利，通通过行业业A 级考考核。1.2.6取得得电脑证证书。1.3资资历要求求曾任客房房副经理理一年或或客房主主管一年年以上。2.岗位位职责2.1.1执行行总经理理的工作作指令

17、，负责饭饭店客务务部的管管理和服服务工作作，向总总经理负负责并报报告工作作。2.1.2坚持预预算管理理和成本本控制，负责编编制客房房部预算算和各项项业务工工作计划划，有效效地组织织各管区区严格控控制成本本费用。2.1.3主持持部门工工作例会会，听取取汇报、督促工工作进度度，解决决工作中中的问题题。2.1.4负责本本部门的的安全和和日常的的质量管管理工作作，检查查和督促促各管区区严格按按照工作作规范和和质量要要求进行行工作，实行规规范作业业，每日日巡视本本部门各各管区11 次以以上，抽抽查各类类客房110间以以上。2.1.5负责本本部门员员工的服服务宗旨旨教育和和岗位业业务培训训，督促促各管区区

18、有计划划地抓好好培训工工作和开开展学先先进找差差距活动动，提高高全员业业务素质质。2.1.6沟通本本部门与与饭店其其它部门门的联系系，配合合协调地地搞好工工作。2.1.7建立良良好的客客户关系系，广泛泛听取和和搜集客客人意见见，处理理投诉，不断改改进工作作。2.1.8审阅各各管区每每天的业业务报表表，密切切注意客客情，掌掌握重要要接待任任务情况况，及时时检查和和督促各各管区认认真做好好接待服服务及迎迎送工作作。2.1.9负责客客房设施施设备的的使用管管理工作作，督促促各管区区做好日日常的维维护保养养和清洁洁工作，定期进进行考核核检查；参与客客房的改改造和更更新装修修工作，研究和和改进客客房的设

19、设备设施施。2.1.10负责责客房总总房卡和和物料、用品的的管理工工作，定定期审查查使用情情况，控控制物料料消耗，降低成成本。2.1.11考核核各管区区主管的的工作业业绩，激激励员工工的积极极性，不不断提高高管理效效能。2.1.12做好好思想工工作，关关心员工工生活，抓好部部门建设设。2.2楼楼层主管管职位说说明职位说明明书 GSHHKF-0002第1版第第1次修修改楼层主管管职位说说明编写:客客房部经经理审核:总总经理批准:编制日期期：20012年年3月直属上司司客房部经经理直属下属属1.素质质要求1.1知知识要求求1.1.1大专专以上毕毕业或具具有同等等学历。1.1.2掌握握客房管管理知识

20、识，懂得得管理心心理学和和公共关关系学知知识，熟熟悉房务务中心服服务规范范和接待待礼仪。1.1.3了解解旅游法法规、治治安和消消防管理理条例。1.2能能力要求求1.2.1能带带领和组组织属下下完成本本管区各各项工作作。1.2.2能与与有关部部门和管管区保持持良好的的合作关关系。1.2.3能对对员工进进行思想想教育和和业务培培训。1.2.4能撰撰写工作作报告，有较好好的语言言表达能能力。1.2.5外语语会话流流利，通通过行业业A 级考考核。1.2.6取得得电脑证证书。1.3资资历要求求从事客房房部主管管或领班班一年以以上。2.岗位位职责2.1.1执行部部门经理理的工作作指令，并向其其负责和和报告

21、工工作。2.1.2负责客房房中心的的日常管管理工作作，组织织和指挥挥员工，严格按按照服务务工作规规范和质质量标准准，做好好房务中中心的各各项工作作；认真真查阅每每天的各各种业务务报表和和工作记记录。2.1.3组织和和指挥员员工严格格按照工工作规范范和质量量要求，做好客客人迎送送和服务务。2.1.4坚持现现场督导导和管理理，保证证客房中心心24小时时电话接接听和监监控楼层层的服务务质量，发现问问题及时时指导和和纠正。2.1.5掌握客客房各种种设备设设施的使使用情况况，及时时提出报报修、更更新和添添置计划划，保证证设备设设施处于于正常工工作状态态；并协协调处理理客房维维修工作作。2.1.6掌握饭饭

22、店房态态，及时时将变化化情况通通知总台台及客房房管区并并处理好好协调工工作。2.1.7负责管管区的成成本费用用控制，督促和和检查物物管员作作好财产产物料的的管理，建立财财产三级级账，定定期检查查部门财财产物料料的领用用、调拨拨、转移移等情况况，做到到日清月月盘，账账物相符符。2.1.8负责落落实部门门安全管管理制度度，确保保安全。2.1.9认真做做好员工工的服务务宗旨教教育和岗岗位业务务培训，保证优优质、规规范服务务。2.1.10与各各管区和和客房部内内其他部部门的联联系、沟沟通、协协调工作作。2.1.11处理理宾客对对客房中心心的投诉诉，及时时查明原原因，提提出改进进意见，并报告告上级领领导

23、，妥妥善处理理。2.1.12了解解和掌握握员工思思想状况况，做好好思想工工作。2.3楼楼层领班班职位说说明职位说明明书 GSHHKF-0003第1版第第1次修修改楼层领班班职位说说明编写:客客房部经经理审核:总总经理批准:编制日期期：20012年年3月直属上司司楼层主管管直属下属属1.素质质要求1.1知知识要求求1.1.1中等等职业学学校或高高中毕业业。1.1.2掌握握客房管管理知识识，熟悉悉客房服服务规范范、接待待礼仪，知晓急急救、消消防、保保安知识识。1.1.3了解解旅游法法规、治治安和消消防管理理条例。1.2能能力要求求1.2.1能组组织和指指挥班组组按规范范要求和和质量标标准完成成管区

24、的的服务、清洁和和设备、物料管管理等各各项工作作。1.2.2能处处理客人人投诉和和各类特特殊情况况。1.2.3能对对员工进进行思想想教育和和业务培培训。1.2.4能撰撰写工作作报告，语言表表述清晰晰。1.2.5外语语会话流流利，通通过行业业A 级考考核。1.2.6取得得电脑证证书。1.3资资历要求求从事客房房领班工工作一年年或客房房服务工工作三年年以上。2.岗位位职责2.1.1负责责楼层服服务员的的工作分分配；2.1.2负责责楼层服服务员班班前、班班后会的的召开；2.1.3检查查员工的的考勤和和仪容仪仪表；2.1.4检查查督导楼楼层服务务员的工工作纪律律和工作作质量；2.1.5负责责查房，填写

25、楼楼层查房房报告，确保所所辖客房房正常运运转；2.1.6负责责检查退退房并报报至前台台收银处处；2.1.7负责责楼层公公共区域域的清洁洁安排和和检查；2.1.8检查查控制所所负责楼楼层各类类物品的的储存量量及消耗耗量，包包括客用用品、清清洁剂、布草；2.1.9留意意并上报报住客之之特殊行行为或受受伤患病病等；2.1.10负负责楼层层服务员员的日常常培训；2.1.11负负责检查查房间的的维修保保养事宜宜，填写写维修通通知单；2.1.12报报告住客客遗失及及寻回物物品的情情况；2.1.13负负责制定定并执行行所辖楼楼层房间间及公共共区的大大清洁计计划；2.1.14处处理客人人投诉；2.1.15负负

26、责安排排定期领领取客用用品及清清洁用品品；2.1.16做做好交接接班记录录，将所所负责楼楼层发生生事情及及未了工工作事项项转交给给下一领领班；2.1.17注意安安排贵宾宾房的跟跟踪服务务；2.1.18警警惕火灾灾隐患，确保安安全出口口，楼道道和走廊廊畅通无无阻；2.1.19严严格管理理万能钥钥匙。2.4 PA领领班职位位说明职位说明明书 GSHHKF-0004第1版第第1次修修改PA领班班职位说说明编写:客客房部经经理审核:总总经理批准:编制日期期：20012年年3月直属上司司客房部经经理直属下属属1.素质质要求1.1知知识要求求1.1.1中等等职业学学校或高高中毕业业。1.1.2掌握客客房管

27、理理知识，熟悉公公共卫生生及绿化化工作规规范。1.1.3了解解旅游法法规、治治安、消消防管理理条例。1.2能能力要求求2.1.1能组组织和指指挥班组组按规范范要求和和质量标标准完成成公共卫卫生及绿绿化各项项工作。2.1.2能与与饭店各各管区保保持良好好的协作作关系。2.1.3能对对员工进进行思想想教育和和业务培培训。2.1.4能书书写工作作报告。2.1.5外语语通过行行业B 级考核核。1.3资资历要求求从事公共共卫生组组或绿化化组领班班工作一一年，或或房务工工作三年年以上。2.岗位位职责2.1.1执行行客房部部经理的的工作指指令，并并向其负负责和报报告工作作。2.1.2负责责饭店公公共区域域的

28、清洁洁及绿化化工作的的质量管管理。组组织员工工严格按按照工作作规范和和质量标标准，做做好饭店店公共区区域的清清洁卫生生和绿化化工作。2.1.3加强强费用开开支控制制，负责责管区内内财产和和物料的的管理和和领用，督导员员工正确确使用各各种工作作设备和和节约物物料用品品，并做做好维护护保养和和保管工工作，发发现设备备故障及及时报修修或提出出更新意意见。2.1.4坚持持服务现现场的管管理，负负责对班班组工作作的考核核、员工工考勤和和业务培培训。2.1.5沟通通与各部部门的联联系，协协调工作作。2.1.6做好好各项费费用预算算，控制制好成本本费用，将各项项费用降降到最低低点。2.1.7负责责制定落落实

29、酒店店范围内内公共区区域大清清洁计划划，设施施保养计计划；2.1.8制定定落实所所属区域域设施保保养计划划。2.1.9熟悉饭饭店内各各类植物物生长情情况，并并做好因因季节变变化调整整植物布布置。2.5 PA清清洁员职职位说明明职位说明明书 GSHHKF-0005第1版第第1次修修改PA清洁洁员职位位说明编写:客客房部经经理审核:总总经理批准:编制日期期：20012年年3月直属上司司PA领班班直属下属属1.素质质要求1.1知知识要求求1.1.1中等等职业学学校或高高中毕业业。1.1.2熟悉悉公共卫卫生和绿绿化的清清洁服务务规程和和质量标标准，掌掌握清洁洁机械、用品和和清洁剂剂的性能能、操作作及保

30、养养方法。1.2能能力要求求1.2.1能安安排和督督导员工工按规范范要求和和质量标标准完成成所属公公共区域域的各项项清洁服服务工作作。1.2.2能正正确使用用和保养养清洁机机械和用用品。1.2.3能书书写一般般工作报报告。1.2.4外语语通过行行来C级考核核。1.3资资历要求求从事公共共卫生清清洁工作作二年以以上。2.岗位位职责2.1.1执行行PA领领班的工工作指令令，并报报告工作作。2.1.2带领领和督导导班组员员工，按按照工作作规范和和质量标标准，做做好门庭庭、大堂堂、电梯梯、公共共洗手间间等公共共区域的的清洁卫卫生和地地毯、沙沙发的清清洗工作作，和绿绿化布置置、养护护清洁工工作。2.1.

31、3负责责清洁机机械和绿绿化工具具的保管管、保养养和物料料用品的的领用、发放。2.1.4了解解公共区区域内各各种设备备设施和和家具的的使用情情况，及及时报修修和报告告主管。2.1.5负责责本班组组员工的的工件安安排和考考勤，以以及对新新员工的的带教工工作。2.1.6负责责交接班班工作，做好交交接记录录。2.1.7关心心员工生生活和思思想状况况，抓好好班组建建设。2.6 布草管管理职位位说明职位说明明书 GSHHKF-0006第1版第第1次修修改布草管理理职位说说明编写:客客房部经经理审核:总总经理批准:编制日期期：20012年年3月直属上司司客房部经经理直属下属属1.素质质要求1.1知知识要求求

32、1.1.1中等等职业学学校或高高中毕业业。1.1.2掌握握各类布布草、客客衣和工工作服的的品种、规格、质地及及洗烫保保管和缝缝制知识识，熟悉悉服务规规程、使使用要求求及质量量标准，知晓安安全消防防知识。1.2能能力要求求1.2.1能带带领和督督导班组组员工按按工作规规范和质质量标准准完成各各类布草草和工作作服的分分类、检检验、收收调、洗洗烫、修修补和保保管工作作。1.2.2能书书写一般般工作报报告。1.2.3外语语通过行行业C级考核核。1.3资资历要求求从事洗衣衣房工作作二年以以上。2.岗位位职责2.1.1执行行客房部部经理的的工作指指令，并并向其负负责和报报告工作作。2.1.2督导导员工做做

33、好各类类布草和和工作服服的质量量检查和和收调保保管工作作，防止止短缺和和不符合合质量要要求的布布草和工工作服流流入使用用部门。2.1.3加强强成本费费用控制制，掌握握各类布布草和工工作服的的使用、损耗情情况，及及时提出出更新、报废和和添置计计划，防防止调换换使用脱脱档。2.1.4负责责布草房房财产和和设备的的使用管管理，督督导员工工做好日日常的维维护保养养和清洁洁工作，做到账账物相符符。2.1.5坚持持服务现现场的管管理，负负责对各各班组日日常工作作的考核核、员工工考勤和和业务培培训。2.1.6加强强与各使使用部门门的联系系，协调调工作。2.1.7了解解和掌握握员工思思想状况况，做好好思想工工

34、作，搞搞好管区区建设。2.7 房务人人员职位位说明职位说明明书 GSHHKF-0007第1版第第1次修修改房务人员员职位说说明编写:客客房部经经理审核:总总经理批准:编制日期期：20012年年3月直属上司司楼层主管管直属下属属1.素质质要求1.1知知识要求求1.1.1中等等职业学学校或高高中毕业业。1.1.2熟悉悉客房服服务工作作规程、质量标标准和接接待礼仪仪，掌握握客房设设施设备备的使用用和保养养方法，了解各各国风俗俗和接待待礼仪，懂得急急救、消消防、保保安知识识。1.2能能力要求求1.2.1能按按客房接接待服务务工作规规范和质质量标准准为客提提供服务务。1.2.2能准准确地介介绍饭店店的设

35、施施和服务务项目。1.2.3能正正确填写写业务报报表。1.2.4外语语通过行行业B级考核核。1.3资资历要求求曾有客房房部工作作二年经经历。2.岗位位职责2.1.1执行楼层层主管的的工作指指令并报报告工作作。2.1.2负责检检查客房房中心的的仪表仪仪容及工工作表现现。2.1.3负责员员工的工工作安排排和考勤勤，保证证岗位有有人、有有服务。2.1.4掌握客客房状态态、客人人情况和和其他有有关信息息，及时时将变化化情况上上报客房房主管。2.1.5熟练练操作电电脑，及及时修改改房态并并在电话话记录本本上加以以记录。2.1.6确保保房务中中心的有有关设备备如：电电话、电电脑、传传呼机、对讲机机及桌椅椅

36、等得以以正确管管理及保保养和使使用。2.1.7确保保所有机机密信息息的保密密，特别别是有关关客人的的个人资资料信息息不得外外传。2.1.8确保保每天的的房态报报告准确确无误；准备好好客房部部的各种种运作表表格。2.1.9严格格控制成成本费用用，负责责管区内内财产、设备和和物料的的使用管管理，教教育和督督导员工工做好维维护保养养和报修修工作，并做到到各类物物料的领领用手续续完备，无责任任事故发发生。2.1.10负负责客房房部电话话接听和和来访接接待工作作，并及及时做好好接听、接待纪纪录。2.1.11坚坚持服务务现场的的督导和和管理，确保客房房中心有足足够的宾宾客借用用品并且且做到每日日盘点，发现

37、问问题上报报；发现现问题及及时指导导和纠正正。2.1.12落落实部门门安全管管理制度度，带领领员工认认真做好好各项安安全工作作，确保保管区内内的客人人和财产产安全。2.1.13做做好与其其它管区区和部门门的联系系、沟通通和协调调工作。2.1.14收集、记录和和处理客客人遗留留物品。2.1.15负负责客房房中心各类类文件、备忘录录等的保保管和存存档。2.8服服务员职职位说明明职位说明明书 GSHHKF-0008第1版第第1次修修改服务员职职位说明明编写:客客房部经经理审核:总总经理批准:编制日期期：20012年年3月直属上司司楼层领班班直属下属属1.素质质要求1.1知知识要求求1.1.1中等等职

38、业学学校或高高中毕业业。1.1.2熟悉悉客房服服务工作作规程、质量标标准和接接待礼仪仪，掌握握客房设设施设备备的使用用和保养养方法，了解各各国风俗俗和接待待礼仪，懂得急急救、消消防、保保安知识识。1.2能能力要求求1.2.1能按按客房接接待服务务工作规规范和质质量标准准为客提提供服务务。1.2.2能准准确地介介绍饭店店的设施施和服务务项目。1.2.3能正正确填写写业务报报表。1.2.4外语语通过行行业B级考核核。1.3资资历要求求曾有客房房部工作作二年经经历。2.岗位位职责2.1.1服从从楼层领班班的工作作安排。2.1.2按照照客房服服务规范范和质量量标准，做好客客人迎送送、客房房整理、做夜床

39、床等各项项服务工工作。2.1.3按照照客房清清洁流程程和质量量标准，做好客客房和责责任区内内日常清清洁及计计划清洁洁工作。2.1.4按规规格要求求布置客客房，检检查房内内各类家家具和设设备的完完好情况况，及时时报告和和报修。2.1.5关注注责任区区域的客客房动态态，掌握握住客情情况，积积极做好好接待工工作。2.1.6负责责客衣洗洗涤，做做好收衣衣、登记记、检查查和分送送工作。2.1.7负责责客房小小酒吧的的管理，做好领领用、报报账工作作。2.1.8负责责清点更更换各种种布草，补齐各各类客用用供应品品，并做做好记录录。2.1.9保持持楼面责责任区域域内环境境，通道道和工作作间的干干净整洁洁。2.

40、1.10做做好VIIP 房房和有特特珠要求求房的布布置工作作。2.1.11做做好当班班工作记记录和交交接班工工作。3客房部部工作规规范3.1楼楼层工作作规范（1）客客房早班班服务员员工作规规范项目工作规范范客房早班班服务员员工作规规范7:200 参加加班组例例会，了了解和贯贯彻部门门相关的的工作内内容每日需提提前十分分钟到达达本区域域集合地地。在签到签签退本上上签到岗岗、离岗岗时间。由本班组组客房领领班主持持晨会。仪表仪容容的检查查。布置当日日的工作作内容。日常操作作、应知知应会、酒店资资讯的培培训。领取楼层层钥匙并并签字。7:300 回回各自楼楼层整理理工作间间，清洁洁工作车车，彻底底清洁公

41、公共区域域卫生。8:0009:000开关关楼层音音响。8:000 开开始按顺顺序清洁洁房间。11:00012:00以以两楼层层为单位位替换吃吃饭，各各楼层吃吃饭前注注意交接接本楼特特殊事项项并通知知房务中中心钥匙匙去处。11:00013:00开开关楼层层音响。15:330 整整理工作作间，清清洁工作作车，彻彻底清洁洁公共区区域卫生生，倾倒倒吸尘器器并擦拭拭彻底。 按规规定填写写楼层工工作交接接本。15:550到达达本区域域集合地地交还楼楼层钥匙匙并签字字，听取取领班工工作总结结，汇报报一天工工作情况况。16:000签退退下班。（2）客客房中班班服务员员工作规规范项目工作规范范客房中班班服务员员

42、工作规规范14:550 参参加例会会，了解解和贯彻彻部门的的相关工工作。(一) 需提前前十分钟钟到达本本区域集集合地。(二) 在签到到签退本本上签到到岗、离离岗时间间。(三)由由当值客客房主管管主持班班前会。1.仪表表仪容的的检查。2.布置置当日的的工作内内容。3.日常常操作、应知应应会、酒酒店资讯讯的培训训。4.领取取楼层钥钥匙并签签字。15:000清洁洁所辖公公共区域域内的卫卫生清洁洁及维护护保养，达到部部门标准准，确保保状态正正常、良良好。根据每日日清洁计计划表认认真、仔仔细清洁洁所辖公公共区域域的日常常卫生、计划卫卫生和领领班安排排的卫生生清洁。16:00016:30清清洁下午午退房，

43、给客人人提供服服务，送送还洗衣衣。16:33017:30替替换用餐餐。17:330到房房务中心心领取报报纸、早早餐券、夜床小小礼物、天气预预报卡等等，校对对房态。17:33021:00开开楼层音音响，开开夜床。21:00023:00清清洁下午午退房，清洁所所辖公共共区域内内的卫生生，清洁洁工作间间。23:000巡视视、检查查所辖区区域工作作间及房房间的房房门是否否处于关关闭状态态，检查查是否存存有消防防安全等等隐患及及可疑人人物。23:220填写写工作交交接本，重要事事项口头头交接，到房务务中心听听取主管管每天工工作总结结。23:330交还还楼层钥钥匙并签签字，签签退下班班。中班注意意事项：每

44、日负责责巡视、检查所所辖区域域不少于于两遍，区域内内地毯有有无杂物物。工作间及及房间的的房门是是否处于于关闭状状态。对遇到困困难的客客人及时时提供恰恰当的服服务。巡视区域域内各种种设施设设备是否否运转正正常。检查是否否存有消消防安全全等隐患患，及时时上报客客房领班班及房务务中心，并做好好记录。（3）客客房夜班班服务员员工作规规范项目工作规范范客房夜班班服务员员工作规规范23:000收楼楼层垃圾圾，用小小车送到到垃圾房房不得拖拖垃圾袋袋。23:220参加加每日例例会（一）由由当值客客房主管管在办公公室主持持例会。（二）了了解贯彻彻酒店的的政策及及部门的的相关的的工作内内容。（三）看看主管交交班本

45、及及各区域域领班交交班本并并做好记记录，跟跟催完成成相关的的工作。（四）负负责巡视视、检查查所辖区区域内公公共区域域及客房房，发现现问题及及时汇报报并做好好记录，确保状状态正常常. 每每日巡视视楼层不不少于55遍23:330与房房务中心心互替吃吃饭。24:000次日77:000巡视楼楼层，检检查房间间，为客客人提供供服务。7:200与早班班领班交交接工作作并做好好记录。(一) 每日与与早班领领班进行行交接工工作。(二) 每日日将所查查房间的的房号及及客人所所消费的的物品、酒水、前台收收银员的的姓名告告知早班班员工。(三) 与早班班员工逐逐一复查查结帐房房间的查查吧情况况。(四) 复查中中如客人

46、人消费的的物品、酒水与与夜班员员工所查查不符，漏报的的物品、酒水由由夜班员员工自负负。(五) 房间间所缺少少的物品品如早班班未与夜夜班复查查，则所所缺物品品由早班班员工自自负。如复查双双方无异异议，需需在交接接本上签签字确认认 7:2208:000与房房务中心心互替吃吃饭。 8:000交还还楼层钥钥匙并签签字，签签退下班班。夜班注意意事项：1.每日日负责巡巡视、检检查所辖辖区域不不少于55遍，区区域内地地毯有无无杂物。2.工作作间及房房间的房房门是否否处于关关闭状态态。3.对遇遇到困难难的客人人及时提提供恰当当的服务务。4.巡视视区域内内各种设设施设备备是否运运转正常常。5.检查查是否存存有消

47、防防安全等等隐患，及时上上报值班班经理及及房务中中心，并并做好记记录。 （4）客客房房间间清洁工工作规范范项目工作规范范客房房间间清洁工工作规范范准备工作作车：配齐客用用品布草草及日常常清洁所所需的工工具。配齐布草草袋、垃垃圾袋、抹布袋袋等其他他日常所所需之物物。房间的清清洁：敲门：首先检查查一下房房门是否否亮着“请勿打打扰”灯。用食指轻轻轻敲三三下门，声音不不要太大大，使客客人听到到为标准准，同时时用英语语报出自自己所在在部门“Houssekeeepiing 服务员员”。在门外静静侯十秒秒钟，倾倾听房内内动静。进门：在确认房房内无动动静后，再敲三三下门，自报部部门。按门铃，使用钥钥匙将门门轻

48、轻打打开两到到三寸，报明自自己身份份，询问问“可以进进来吗？”后方可可进入房房间。若客人在在房内，要等客客人开门门后，或或经客人人同意方方可进入入房间。进入时须须向客人人问候，并询问问客人“是否可可以清理理房间”。被客人叫叫进房间间时，要要保证门门全开着着。进入房间间：在工作表表上填写写进入时时间。将遮光帘帘拉开。检查纱帘帘是否有有污渍及及破损。关闭房内内灯光。检查房间间设施、设备是是否运转转良好。酒水是否否用过，并根据据客人使使用的酒酒水种类类、数量量填写酒酒水单。将房间桌桌面垃圾圾倒入垃垃圾桶内内并将用用过的电电热水壶壶、垃圾圾桶、烟烟缸拿至至卫生间间清洗，确保电电热水壶壶、垃圾圾桶、烟烟

49、缸干净净无污迹迹。垃圾桶内内的垃圾圾倒掉前前应检查查一下垃垃圾桶内内是否有有文件或或有价值值的物品品，烟缸缸内有无无未熄灭灭的烟头头。将水杯、茶杯拿拿至消毒毒间清洗洗消毒，取保洁洁柜内的的备用水水杯、茶茶杯补入入房间。撤床上的的旧布草草：应一单一一单抖开开撤床单单。检查床单单内是否否夹有客客人的物物品。检查布草草有无人人为的污污染及破破损，发发现后及及时报与与客房领领班。将污染及及破损的的布草单单独存放放送至布布草房。5.做床床： 将床床体拖离离床头板板，检查查床垫、床体有有无损坏坏、污染染。(5)客客房大清清房间工工作规范范项目工作规范范客房大清清房间工工作规范范空调窗：将空调调窗打开开，取

50、下下隔尘网网，用水水冲刷；用潮布布将空调调窗隔板板擦净。要求：无灰尘尘、无脱脱漆、无无堵塞。回风口：用潮布布擦净回回风口隔隔板、上上下两边边及外框框。要求求：无灰灰尘、无无脱漆、无污迹迹。套房吊灯灯：关闭闭电源，用潮布布将吊灯灯灯罩、灯杆逐逐一擦净净。要求求：无灰灰尘、使使用正常常。电热水壶壶：用万万用清洁洁剂将水水壶内水水垢清洁洁干净；用洁而而亮将外外壳擦净净。要求求：使用用正常、无残余余清洁剂剂、无水水垢、无无异味。马桶活页页、水箱箱出水口口：用刷刷子沾少少许洁而而亮清洁洁活页及及水箱出出水口，注意缝缝隙的清清洁。要要求：使使用正常常、无污污迹、无无渗漏。内窗玻璃璃：用玻玻璃刮刀刀刮玻璃璃

51、，按从从左至右右、从上上到下的的顺序进进行。要要求：无无磨损、无灰尘尘、无污污迹。木笼天花花：用潮潮布擦拭拭。要求求：无破破损、无无脱落、无灰尘尘、无污污迹。床底吸尘尘：将床床体垫于于妆椅上上，用吸吸尘器吸吸尘。要要求：无无杂物、碎渣。浴室墙面面、地漏漏：用浴浴缸刷配配以洁而而亮清洁洁墙面。用刷子子沾少许许洁而亮亮清洁地地漏。要要求：平平整、无无破损、无污迹迹。 淋浴头头及水龙龙过滤网网、面盆盆塞：将将淋浴头头、过滤滤网、面面盆塞取取下，用用刷子沾沾少许万万用清洁洁剂或88.4消消毒液清清洁。要要求：无无水垢、无杂质质、无堵堵塞。 冰箱除除霜：冰冰箱内所所有物品品撤出，将万用用清洁剂剂按1:3

52、0比比例稀释释，将适适量的清清洁剂喷喷洒在冰冰箱内壁壁，按从从上至下下，从里里至外顺顺序用干干净抹布布进行清清洗擦拭拭。要求求：确保保冰箱无无异味，无污渍渍，无残残留霜冻冻、无污污迹。12除除壁纸污污渍：用用沾有少少许清洁洁剂的抹抹布按从从上至下下的顺序序擦拭。要求：无污迹迹、无残残余清洁洁剂。13家家具上蜡蜡：用抹抹布沾少少许液体体家具蜡蜡均匀的的涂于家家具表面面，要按按照木纹纹的走向向涂抹。要求：均匀、光亮、无污迹迹。地毯边清清洁：用用潮布包包住废牙牙刷末端端按顺时时针或逆逆时针方方向抠地地毯边，用吸尘尘器清洁洁抠出的的碎屑。要求：无碎屑屑。电镀件：用抹布布沾少许许擦铜水水均匀涂涂抹于电电

53、镀件表表面，22-3分钟后后用干净净抹布将将铜油抹抹干净，抛光。要求：光亮、无残余余擦铜水水。翻床垫：每季度度将床垫垫上与该该季度相相应的序序号翻至至右下角角。要求求：正确确、无遗遗漏。洗纱帘：无跳丝丝、无破破洞、无无污渍。洗浴帘：无破损损、无掉掉色、无无褶皱、无污渍渍。沙发、床床头板：用毛刷刷配以肥肥皂刷洗洗布面直直至无污污渍、无无油迹过过水冲洗洗干净。20牌牌省铜：准备专专用抹布布和专用用抛光剂剂（BRRASSSO），将抛光光剂摇匀匀，均匀匀的按需需量涂在在抹布上上，再涂涂在铜器器表面，将污渍渍用力抛抛光，待待抛光剂剂呈黑色色，用抹抹布将所所有的抛抛光剂擦擦除干净净后进行行抛光，使其表表面

54、光亮亮。 (6)客客房开夜夜床工作作规范项目工作规范范客房开夜夜床工作作规范将工作车车备好放放置门边边；轻敲门两两次，报报“TURRN）DDOWNN SEERVIICE”；打开房门门再报一一次，若若无人应应答，插插匙牌；将清洁桶桶放于浴浴室，垫垫毯至于于浴室门门口，将将车拉至至门口，记录即即时入房房时间；打开房内内所有灯灯光，若若有问题题，及时时报告房房务中心心；关闭窗帘帘、阳台台门，检检查连通通门，根根据客人人人数开开夜床（大床要要两侧开开），客客人物品品稍作整整理；将早餐牌牌放于床床上，按按客人数数提供夜夜床礼品品，地巾巾放于相相应的床床侧下方方地毯上上，拖鞋鞋取出置置于地巾巾上与床床平行

55、，店徽朝朝上；清理垃圾圾及烟灰灰缸；将用过的的杯具放放置卫生生间待洗洗；将房间用用品放于于原位；清洁杯具具并擦干干放回车车内，更更换消毒毒杯具放放回原位位；清洁马桶桶，将电电话线及及卷纸按按标准放放置好；清洁用过过的浴缸缸，浴帘帘并擦干干，将浴浴帘打开开三分之之一，下下端放于于浴缸内内；清洁镜面面，云石石台面、漆盘及及面盆，折好面面巾纸，将风筒筒抽屉稍稍微拉开开；更换客人人用过的的布巾；清洁地面面，将地地巾铺于于浴缸前前中央；将浴室门门关至330度；地毯吸尘尘，再局局部除污污，最后后平整地地毯上的的脚印；拔出匙牌牌，关房房门，记记录有关关事宜；最后搞好好所用工工具本身身的清洁洁。（7）客客房住

56、客客房的清清洁注意意事项项目工作规范范客房住客客房的清清洁注意意事项严格按正正常程序序敲门进进房；如果客人人暂不同同意清理理客房，则询问问客人清清理时间间并在报报表上做做好记录录；清扫时将将客人的的文件、杂志、书报稍稍加整理理，但不不能弄错错位置，更不准准翻看；除放在垃垃圾桶里里的东西西外，即即使是放放在地上上的物品品也只能能替客人人作简单单整理，千万不不要自行行处理；客人放在在床上或或搭在椅椅子上的的衣服，如不整整齐，可可挂到衣衣橱里，睡衣、内衣也也要挂好好或叠好好放在床床上。女女宾住的的房间更更需小心心，不要要轻易动动其衣物；清洁衣柜柜时，只只搞大面面积卫生生即可，注意不不要将客客人衣物物

57、搞乱、搞脏；擦试行李李架时，一般不不挪动客客人行李李，只擦擦去浮尘尘即可；女性用的的化妆品品，可稍稍加整理理，但不不要挪动动位置；即使化化妆品用用完了，也不得得将空瓶瓶或纸盒盒仍掉；要特别注注意不要要随意触触摸客人人的照相相机、计计算机、笔记本本和钱包包、手机机等；房间整理理完毕，若客人人在房间间要向客客人表示示谢意，然后退退后一步步，再转转身离开开房间，轻轻将将房门关关上。（8）客客房加床床（婴儿儿床）的的配备工工作规范范项目工作规范范客房加床床（婴儿儿床）的的配备工工作规范范（一）房房务中心心接到前前台加床床通知做做好记录录并通知知楼层服服务员。（二）楼楼层服务务员将加加床与配配套的毛毛毯

58、、枕枕头、床床单、床床褥和一一套客用用品，推推至需加加床的房房门一侧侧，按规规范程序序进房间间。（三）客客人开门门需征得得客人同同意后进进房，将将客用品品摆放好好，礼貌貌的询问问客人如如何摆放放才合适适。（四）如如客人无无要求，按规程程将床铺铺好。（五）面面对客人人与其礼礼貌道别别，面向向客人离离房关上上门。（六）通通知房务务中心加加床完毕毕。（9）客客房接待待工作规规范项目工作规范范客房接待待工作规规范房务中心心当值人人员接到到贵宾入入住通知知后，第第一时间间告知客客房部经经理、相相关楼层层领班有有关贵宾宾级别、姓名、抵店时时间、特特殊事项项等；领班负责责跟进房房间卫生生及欢迎迎品的准准备事

59、宜宜：安排房间间抹尘、放水，检查设设备设施施情况；电热壶烧烧水；准备香巾巾；跟催并检检查鲜花花、果篮篮及欢迎迎茶具。客房部经经理亲自自查房；确定入住住具体时时间后：楼层领班班及服务务员提前前10分钟钟打开房房门，为为客人泡泡开茶，烧上开开水，然然后虚掩掩房门退退出，立立于中厅厅走廊入入口处等等候迎接接客人；客房部经经理、楼楼层领班班、服务务员提前前10分钟钟立于客客梯口前前等候迎迎接客人人。客人到达达后：客人到达达楼层走走出电梯梯，前堂堂人员在在前，客客房部经经理随后后引领客客人进房房。大堂堂副理进进房为客客人送欢欢迎茶，楼层领领班随后后为客人人上欢迎迎茶；楼层领班班或服务务员向客客人问候候示

60、意，于最后后面随客客人来到到客房门门前站好好，等候候安排；前堂部人人员为VVIP送送欢迎茶茶时，楼楼层领班班随后为为客人上上欢迎茶茶。客人入住住期间：客房部对对VIPP进行日日常服务务及随时时做小整整理；客房部经经理每天天要亲自自查房，监督VVIP房房间的卫卫生及服服务质量量。客人离店店：客房部经经理提前前立于中中厅走廊廊入口处处等候为为客人送送行；楼层领班班或服务务员提前前为客人人叫电梯梯，立于于电梯口口处等候候为客人人送行；客人走出出客房，客房部部经理迎迎上前引引领客人人；如有有必要，帮客人人提携行行李；楼层领班班或服务务员按住住电梯钮钮等客人人全进入入后松开开；楼层送行行人员向向客人道道