(二)酒店营销部管理制度

1、(二)酒酒店营销销部管理理制度七、商务务客户推推销的操操作程序序和实施施细则 操作者者：营销销员 确定定对象联系客客户客客房预定定客户户接待 1、确定对对象 根据本本酒店的的具体情情况，确确定酒店店商务客客户的推推销对象象以国内内大中型型商业公公司和国国际中型型公司商商务客户户为主； 在上述述定位的的基础上上，酒店店主要重重点面向向在省各各地的各各类公司司的商务务办事处处、商业业机构和和各种社社团、公公司等； 公关营营销部应应定时召召开销售售分析会会，由销销售员通通报客户户销售情情况，汇汇总各类类可放推推销、预预定实际际数据，分析存存在问题题，并做做好统计计报表； 2、联系客客户 酒店店公关营

2、营销部负负责商务务客户的的公关销销售员应应按照岗岗位职责责和负责责管理的的范围，随时广广泛收集集商务客客户的信信息，整整理、汇汇集、筛筛选有消消费需求求的商务务客户，并主动动上门走走访，建建立客户户联系网网络，逐逐步形成成酒店稳稳定的目目标市场场； 3、客房预预订 对客户户联系网网络中的的接待服服务对象象或主动动前来要要求预定定房间的的客户，应以公公关营销销部接待待为主。销售员员要了解解和掌握握客户的的要求，并为其其办理预预订手续续； 销售部部应将预预订单的的第一联联原件留留营销部部作为原原始资料料备案，第二联联送往前前厅部，并建立立客户资资料档案案； 4、客户接接待 商务客客户进驻驻，有前前

3、厅部负负责接待待，营销销部经理理负责协协调配合合 遇重要要的商务务客人进进驻，营营销部经经理应及及时报告告总经理理，并制制定具体体接待方方案。 八、会议客客户推销销的操作作程序和和实施细细则 操作作者：营营销员 确定定对象联系客客户销销售洽谈谈签订订协议用房控控制用用房更改改预定定取消 1、确定对对象 国际会会议的销销售对象象以海外外中型商商业机构构、公司司社团、办事处处等客户户为主 国内会会议的销销售对象象以各省省、市政政府和各各大中型型公司等等客户为为主。 2、联系客客户 由销售售代表根根据会议议市场的的客户情情况及相相关信息息，要主主动上门门联系，努力争争取客户户在本酒酒店组织织举办会会

4、议； 在客户户联系的的基础上上，可邀邀请会议议组织者者（包括括来店洽洽谈会议议的客户户）参观观酒店各各类客房房、餐厅厅、会议议、娱乐乐等服务务设施，展示并并表明本本酒店的的会议接接待规模模、规格格和酒店店住宿、用餐等等内部环环境以及及相关的的交通条条件，力力争客户户进店； 3、销售洽洽谈 由公关关销售员员同会议议组织者者在参观观后对本本酒店各各方面有有充分了了解的基基础上举举行业务务洽谈，以进一一步了解解客户对对会议用用房、用用餐等方方面的需需求； 洽谈需需明确如如下内容容： A）用房种种类、各各类客房房的数量量、会议议期限、分批进进入酒店店的时间间、大致致预测离离店日期期； B）各类客客房的

5、会会议价格格； C）各类会会议室的的使用次次数、会会议室租租金、应应配备的的设备及及有关接接待要求求； D）用餐其其止日期期、用餐餐标准、用餐人人数和每每日早、午、晚晚餐的时时间安排排； E）租用娱娱乐设施施项目、次数、租金或或收费标标准； F）预付订订金； G）结算方方式； H）违约责责任。 4、签定协协议 公关营营销部负负责拟订订会议销销售协议议书，经经客户同同意，并并包酒店店总经理理审批后后正式签签署； 根据协协议书拟拟写（会会议通知知书）并并将协议议书复印印件作福福建，分分送前厅厅部、客客房部、餐饮部部、厨房房部、财财务部、保安部部、娱乐乐部等相相关部门门； 5、用房控控制： 根据协协

6、议明确确的内容容，填写写会议订订房统计计表； 应注意意对会议议用房的的控制；贯彻平平季以散散客为住住，会议议为辅，团队补补充的酒酒店客房房销售方方针，会会议接待待以淡季季、平季季为主； 淡季的的会议用用房可控控制在330%左左右，平平季可控控制在220%左左右，旺旺季要视视市场状状况和客客房销售售情况而而定； 6、用房更更改 在接到到更改申申请后，要找出出原始预预定受理理、订房房单，明明确更改改内容，包括房房间数、抵达日日期等； 如不增增加用房房或长住住期，可可直接填填写预定定更改后后请会议议组织者者签字确确认； 如会议议组织者者电话通通知更改改，应要要求对方方发送电电传、传传真、特特快专递递

7、等书面面文件； 如会议议组织者者在超过过截止日日期后要要求更改改，提出出减少房房数或住住宿天数数等，公公关营销销员应在在复函确确认中告告知对方方酒店将将按协议议的有关关条款执执行； 如更改改内容要要求增加加房数或或延长住住期，公公关营销销部人员员应查阅阅预定统统计表并并与前厅厅部协商商，在房房态许可可的条件件下再接接受与确确认。如如无法安安排，要要及时同同会议组组织者协协商解决决； 更改后后的会议议定房统统计、电电脑输入入均需及及时进行行修改，确保预预定的准准确性。 将更改改资料、更改单单、原始始定单等等复印件件一并送送至预定定处存档档。 7、预定取取消 接到会会议预定定取消的的通知后后，应立

8、立即找出出原预定定资料，并加盖盖取消印印章； 取消资资料与原原始资料料全部取取出，另另行存档档备查； 对以取取消的订订房要在在订房统统计和电电脑中作作取消处处理； 超过规规定的截截止日期期的预定定取消，要按订订房协议议向对方方收取取取消预定定手续费费。 九、长住客客户推销销的操作作程序和和实施细细则 操作作者：营营销员 了解解需求签订合合同做做好准备备入住住接待 1、了解需需求： 客户提提出长期期租用客客房或写写字间，应由销销售员负负责接待待，并通通过洽谈谈了解客客户的用用房需求求； 根据客客户提出出使用客客房的档档次、规规格个种种类或写写字间的的使用面面积等有有关要求求，陪同同客户参参观房间

9、间、介绍绍设备、环境、服务内内容； 销售员员同时还还应带领领客人参参观酒店店内的综综合服务务设施，较详细细地展示示酒店的的住宿、办公环环境与交交通条件件，并向向客人提提供酒店店（包括括写字间间）平面面图、报报价表等等酒店服服务资料料； 当客户户连续租租用客房房3个月月以上，或一次次性租用用写字间间半年以以上时，可作为为长住客客户； 报价时时，可放放应按间间/天房房租报价价，写字字间应按按每天11平方米米报价。商谈房房价时，客房按按使用间间天数和和房租缴缴纳周期期洽谈，写字间间按每天天每平方方米的缴缴费周期期洽谈，并计算算出年、半年、季度、月租金金合计数数； 商订价价格以一一年内房房价不变变来落

10、实实，对一一年以上上的价格格要根据据市场客客源规律律进行预预测，本本着对酒酒店中长长期经济济效益有有利的原原则，对对超过一一年的房房价有可可能届时时上升的的，应以以一年一一洽谈房房价为宜宜；届时时有可能能降低的的则将两两、三年年的房价价一次性性确定，力争客客房和写写字间价价格在较较长时间间内不会会下调； 客人提提出的各各种用房房要求，应尽量量满足。对需要要计费的的长途电电话、直直拨电话话、水电电物业管管理费等等，在洽洽谈协商商中均要要使双方方明确； 对客户户提出后后不能满满足的需需求，在在洽谈时时要解释释清楚； 在双方方经过协协商，并并达成租租赁意向向后，可可与客户户洽谈租租房合同同； 2、签

11、定合合同： 长住客客房（含含写字间间）合同同由营销销部经理理同客户户协商明明确后签签定，在在报总经经理批准准后实施施； 租赁合合同中应应明确出出租房间间间数（平方米米数）、房租价价格、租租赁期限限、相关关项目计计费标准准、结算算方式、双方责责任和义义务、违违约责任任及签约约时间等等； 租赁合合同签定定后，签签约人应应签字，并加盖盖酒店公公章或专专用合同同章； 租赁合合用营销销部与客客户各持持一份，同时再再复印三三份，送送财务部部、前厅厅部、保保安部各各一份； 3、做好准准备 酒店有有关部门门应保证证在客户户入住前前一天将将房间清清扫、整整理干净净，各种种设备要要配备到到位，电电话等通通讯电电器

12、、照照明设备备等调试试完毕； 财务部部应根据据租赁合合用规定定，按期期结算客客户在店店的消费费，并收收缴一定定的预收收房押金金、客房房租金、电话押押金等； 4、入住接接待 营销部部经理或或销售员员要主动动迎接客客户入住住，陪同同其到总总台办理理入住手手续，并并帮助客客人搬运运家具及及设备； 客人入入住后，要及时时建立客客户档案案，详细细记录客客户名称称、国籍籍、营业业执照号号码和客客户主要要负责人人的姓名名、性别别、年龄龄、身份份证、护护照、工工作证、联系电电话、房房间电话话号码等等资料，以便届届时为客客人提供供有针对对性的服服务。 十、宴会预预定推销销的操作作程序和和实施细细则 操作作者：营

13、营销员 联系系客户宴会预预订 1、联系客客户 宴会销销售对象象以海外外大中型型商业机机构、公公司社团团在本地地的办事事单位和和省、市市政府及及各大中中型国内内客户为为主，同同时还应应逐步加加大对喜喜庆客户户的促销销力度； 客户联联系，由由公关销销售员根根据分管管市场范范围的客客户情况况，主动动上门联联系，争争取客户户在本店店举办宴宴会。并并与餐饮饮部密切切配合，及时通通报各类类情况； 餐饮部部也应独独立承接接宴会预预定，并并设宴会会预定员员； 利用喜喜庆日适适时做好好促销广广告，以以招徕喜喜庆客人人； 2、宴会预预定 营销员员或宴会会预定员员应全面面掌握酒酒店宴会会服务内内容、形形式、菜菜单和

14、预预定办法法等各种种资料和和信息，以便与与业务工工作的开开展，并并经常与与客户保保持良好好的关系系； 在受理理预定中中，要详详细了解解客户的的单位名名称、宴宴会目的的、用餐餐时间、出席人人数、宴宴会性质质、宴会会标准、结帐方方式等客客户要求求和有关关信息； 与客户户进行宴宴会预定定业务洽洽谈和签签约时，要明确确宴会承承办的各各个细节节，包括括约定客客人开观观看宴会会厅、餐餐厅布置置，了解解客户的的特殊要要求，并并详细填填制宴会会预定单单； 宴会确确认后，宴会厅厅主管、厨师长长及有关关人员要要共同研研究宴会会实施方方案，通通报有关关部门和和人员，做好准准备工作作，保证证宴会顺顺利按时时举行； 客

15、户对对宴会预预定后，应由营营销部经经理或餐餐饮部经经理签发发宴会确确认书，送交客客户签字字确认； 在制定定宴会价价格时，对老客客户可适适当予以以优惠，对新客客户则尽尽可能提提供详细细资料和和信息，以便稳稳固长久久的关系系； 宴会预预定员要要经常拜拜访客户户，了解解客户需需求，征征求客户户意见，掌握客客户举办办招待会会、展览览会、宴宴会等各各种活动动的日期期和需求求，以便便有针对对性的联联系宴会会预定与与销售。 十一一、业务务电话的的操作程程序和实实施细则则 操作作者：营营销员 准备备提纲整理记记录及及时回复复追踪踪落实 1、准备提提纲：事事先做好好电话谈谈话提要要，力争争打电话话目的明明确、有

16、有效、语语言简练练； 2、整理记记录：通通话时应应做好电电话记录录。通话话完毕后后，要尽尽快整理理出通话话的日期期、时间间及要点点； 3、及时回回复：对对承诺给给予客户户答复的的，应保保证在224小时时之内与与其进行行联系； 4、追踪落落实：保保持与客客户的联联系，建建立良好好的客际际关系，为开拓拓市场业业务创造造有利条条件。 十二二、业务务信函的的操作程程序和实实施细则则 操作作者：营营销员 拆阅阅回函函存档档 1、拆阅：营销部部秘书将将来信来来函进行行分类后后，及时时交给有有关人员员拆阅； 2、回函： 营销员员应根据据客户信信函的要要求，及及时予以以回信回回函； 对客户户的特殊殊要求，如超

17、出出自身职职权范围围的应即即使请示示，不得得随意许许诺； 3、存档：将来信信函进行行登记编编号，并并连同客客人信函函原件一一并存档档。 十三三、接待待来酒店店参观客客户的操操作程序序和实施施细则 操作作者：营营销员 准备备接待待总结结 1、准备：在客户户来酒店店前，首首先应通通过各种种途径和和资料了了解拜访访客户的的情况。包括客客户所在在公司、个人情情况和拜拜访目的的； 在了解解客户情情况的基基础上，确定会会见客户户的议题题、议程程，并做做好相应应的准备备工作； 客户到到来前，接待人人员要精精神饱满满，衣着着及修饰饰得体，落落大大方； 2、接待 客户到到来时，应认真真加以接接待，表表现出应应有

18、的热热情和诚诚意； 在接待待过程中中应注意意倾听客客人的陈陈述，及及时回答答客人提提出的问问题。对对于一时时难以回回答的问问题，应应向客人人表示歉歉意，并并尽可能能在适当当的时候候给予答答复； 3、总结： 接待待完毕后后，应及及时整理理出本次次接待工工作中获获得的重重要信息息，必要要时还应应写出书书面报告告，提供供营销部部经理作作决策时时参考。 十四四、向客客人介绍绍酒店各各项设施施设备的的操作程程序和实实施细则则 操作作者：营营销员 准备备迎客客介绍绍送客客总结结 1、准备 与客户户取得联联系，确确定一个个双方都都感到方方便的日日期和时时间； 通过前前台查找找一间合合适的客客房，并并准备好好

19、门锁磁磁卡； 客人到到达前，应对所所要参观观的地点点和场所所进行认认真检查查； 准备好好有关酒酒店的推推销资料料和宣传传卡片。 2、迎客 在大大堂热情情迎接来来客，主主动互相相介绍，创造一一种融洽洽、亲切切的气氛氛； 3、介绍： 在参观观过程中中，应鼓鼓励客人人多提问问，必要要时应做做好记录录； 应详细细向客人人介绍客客房、餐餐饮、康康乐等方方面的情情况； 在陪同同客人参参观时，应把握握时机，适时推推销酒店店产品； 若有必必要，可可以陪同同客人喝喝些软饮饮料。 4、送客： 参观观结束后后，应亲亲自送客客人到酒酒店大门门口，并并亲切道道别。 5、总结 总结结要点，做好本本次参观观记录，为今后后的

20、营销销工作打打好基础础。 十五五、宴请请招待客客户的操操作程序序和实施施细则 操作作者：营营销员 准备备宴请请总结结 1、准备 宴请客客户前，应事先先做好计计划，包包括宴请请对象、目的、时间、地点和和接待规规格 按酒店店有关程程序办理理计划报报批手续续； 及时与与有关部部门进行行沟通，落实场场地、菜菜谱、人人员。 2、宴请 在宴宴请过程程中，接接待人员员对客户户应热情情接待，谈话要要轻松自自如、中中心突出出； 3、总结 宴请完完毕后，接待人人员须向向营销部部经理书书面报告告本次接接待的过过程和结结果； 有关接接待人员员应经常常与客户户保持联联络； 十六六、销售售长住客客房的操操作程序序和实施施

21、细则 操作作者：营营销员 了解解签约约结帐帐 1、了解 公关营营销员应应事先了了解客人人所需要要的房间间种类，如办公公室、住住房、公公寓等； 办公室室：向客客人推荐荐低楼层层或根据据客人的的需要而而定，并并向客人人报价； 住房：向客人人推荐高高楼层或或根据客客人的需需要而定定，并向向客人报报价； 公寓：向客人人介绍公公寓、价价格、计计费方法法及相关关服务； 了解客客户所在在公司的的性质和和信誉； 记录客客户的联联系地址址和联系系人，填填制客户户资料卡卡，以便便进行调调查和联联系； 询问客客户的付付款方式式，介绍绍本酒店店付款的的有关要要求和规规定； 合约要要注明时时间、房房号和预预付金额额；

22、2、签约 双方谈谈妥有关关细节后后，即可可签订长长住房合合约； 通知前前厅部、计财部部和客房房部，注注明客人人抵离酒酒店日期期、所租租的房间间种类、房号和和其他相相关要求求； 把客户户的联系系地址、联系人人、付款款方式通通知计财财部； 如客户户租用套套房或公公寓，则则要通知知管家部部送鲜花花； 建立客客户长住住资料卡卡，填写写酒店客客房预定定表，同同时将预预定表交交预定部部； 了解客客人的生生日，并并将其输输入电脑脑； 每月出出一份长长住户名名单给前前厅部、计财部部、客房房部、餐餐饮部，以便在在客人生生日时向向其赠送送鲜花和和水果； 3、结帐 如长住住客欲推推迟付款款时，应应与财务务部取得得联

23、系，并随时时掌握客客人的费费用情况况； 如客人人已有两两个月未未交房费费，则应应请财务务及时候候与客人人联系，向客人人说明酒酒店规定定，表明明酒店将将按合同同办理； 如发现现客人有有可以行行为，则则应通知知楼层服服务员和和安保部部保持密密切联系系，并随随时注意意客人的的动态，避免酒酒店遭受受损失； 十七七、接待待VIPP的操作作程序和和实施细细则 操作作者：营营销部经经理 准备备迎接接欢送送 1、准备 酒店前前厅部应应落实贵贵宾所住住房间，将客房房门锁磁磁卡装进进鞋油贵贵宾名字字几房号号的钥匙匙袋里，放在入入住楼层层的服务务台； 检查VVIP房房内的设设备，为为VIPP提供的的鲜花、硕果，总经

24、理理致敬信信应摆放放整齐，其他物物品准备备齐全； 落实宴宴会部安安排贵宾宾在酒店店期间的的餐饮，要确定定用餐地地点、时时间、人人数、用用餐标准准等，特特殊的客客人还应应照顾起起饮食习习惯； 准确掌掌握贵宾宾抵达的的时间及及所使用用的交通通工具的的具体班班次； 写出报报告呈报报总经理理室，并并通知有有关部门门（如：大堂经经理、安安保部、前厅等等） 2、迎接 公关营营销部经经理必须须和酒店店总经理理在前厅厅正门迎迎候客人人到达； 门口应应随时保保留相应应的停车车位。 (33)客人人到达时时，在主主动上前前迎接并并作介绍绍后，即即可带领领客人乘乘电梯到到达所入入住的楼楼层(必必要时可可由安保保部负责

25、责安排专专用电梯梯)。 (44)到客客人房中中请其填填写入住住登记表表。 (55)督导导行李员员及时将将客人的的行李送送到其人人住的房房间。 (66)视客客人的身身份及需需要，通通知安保保部做好好贵宾的的安全保保卫工作作。 (77)随时时与陪同同保持联联系，相相互配合合及时解解决计划划外的问问题。 (88)贵宾宾的日常常用餐及及宴会根根据计划划安排的的时间、地点进进行。并并与餐饮饮部保持持密切联联系，客客人用餐餐期间，应随时时予以照照应。 3欢送： (11)落实实客人的的离店时时间，做做好在大大堂欢送送的准备备。 (22)通知知行李部部，及时时将客人人的行李李送至门门口。 (33)协助助收银员

26、员对客人人在酒店店其间的的消费进进行结算算(4)欢欢送客人人上车，直至其其离开酒酒店为止止。十八、接接待旅游游团队的的操作程程序和实实施细则则操作者：公关营营销员确认准准备接接团1确认认： (1)接到国国内外旅旅行社电电传或信信函订房房的消息息后，先先与预订订部联系系是否能能安排，然后交交公关营营销部经经理审批批，并汇汇报有关关事宜。 (2)获经理理批准后后，即用用电传或或信函向向该社团团确认订订房。 2准备： (1)确认电电传、信信函发出出后，复复印一份份交预订订部订房房。 (2)将订房房及批复复的电传传、书信信放到该该旅行团团的档案案中，同同时要做做工作记记录。注注意其订订房的时时间变更更

27、及人数数增减，及时汇汇报并与与预订部部联系，通知变变更情况况。 (3)按照对对方订房房单(机机、车票票、接送送服务等等)要求求，与各各部门联联系落实实。变更更时一定定要通知知有关部部门。 (4)团队抵抵达前(特别是是一些重重点团队队)要检检查房间间是否按按要求安安排好，并落实实订餐，记录该该团进餐餐的时间间及地点点。 (5)检查机机、车、船票及及提出的的要求是是否全部部落实，了解其其准确的的时间与与地点，以及有有关旅行行社的联联系人或或找到该该团的地地陪，了了解有关关接送及及人住其其间的活活动安排排，妥善善落实相相关的接接待工作作。 3接接团： (1)团队抵抵达时，应及时时与领队队取得联联系，

28、了了解是否否有另外外的问题题出现或或提出其其它什么么特别要要求，同同时落实实该团的的进餐时时间，通通知餐饮饮部或餐餐厅。 (2)与行李李部联系系，迅速速将该团团的行李李送到楼楼层、房房间，记记录领队队的房号号，以便便随时取取得联系系。 十十九、建建立客史史档案的的操作程程序和实实施细则则 操操作者：公关营营销员 归归档-保保存追追踪 11归档档： (1)详详细统计计客户使使用酒店店产品的的具体情情况。 (2)为为客户建建立档案案，内容容包括：姓名或或公司，使用酒酒店产品品的日期期、数量量，对产产品的要要求，客客户的基基本情况况，联系系地址和和电话等等。 22保存存：客户户档案应应由专人人保管，定期进进行修整整和清理理。 33追踪踪：公关关营销部部应指派派专人进进行追踪踪服务和