融创地产客服部三年战略及2012年工作目标

1、融创地产三年战略目标和 2012 年工作计划目前越来越多的房地 产开发企业，把目光从原来的单纯关注开发、销售，转而关注客 户、关注售后、关注口碑。房地产企业的产品导向正在向客 户导向转变。技术 差异和成本差异日益缩小。对客户来讲，产品品质和服务品质同等重要，融创地产专注于高端物 业的开发管理，“高端、精品”是我们的战略目标，因此一定要创造品牌化的服 务来打造企业美誉度与忠 诚度，从而争取客 户，赢得市场，提高重复购买率和推荐购买率。三年战略目标为：融创地产客服模块三年战略目标为：完善客户服务管理体系，以客户满意为导向，通过创造领先的品牌服 务来赢得市场，让客户服务成为支持企业持续快速成长的因素

2、之一。职能设定为如下几个方面：客户端风险预控（销售承诺风险、交付风险、索赔风险）客户投诉、维修、赔付的受理和 处理（投诉接待、快速维修、赔付受理）服务于研发和工程系 统（质量缺陷编织成案例反 馈给研发和工程系统）产品和服务品质全程监控 （在企业内部发出业主的声音）客户资源管理（已成交业主的资源维护和保养）客户调研管理（独立调研或配合第三方 调研）整体思考如下：1、分析客户价值，制定客户策略2、梳理客户服务流程管理体系，完善客 户服务规范管理制度3、建立客服体系人 员服务支持和监督管理体系4、建立服务质量监控和评测体系5、加强客户关系管理 软件 EAS 系统的应用和客户知识体系的建设具体操作 为

3、:计划从售前售中售后、 签约后入住前、入住后集中 维修、日常客诉及维修处理、质保金结算及出保期等五个方面来打造客服 标准化服务体系。在客户从“潜在客户”转变为“成交客 户”，直至“收房装修 ”、“长期居住 ”的全 过程提供品牌化服 务。一、 售前、售中、售后阶段1、参与项目红线内外不利因素公示的成文，使项目宣传推广真实体现项目及公司信息。2、公示项目客服 热线，拟定客户服务计划书并公示，受理客户关于销售代表的投 诉，增强公司、项目的透明度，形成 对客户的吸引。3、联合营销部、物业公司组织客户活动对潜在客户进行持续保养。二、签约后入住前 阶段1、对销售服务进行满意度回访；2、制作客户通讯，定期对

4、工程进展和公司 动态进行信息通报；3、若有条件，则组织 “工地开放日 ”和业主模拟验收等活动。三、入住阶段1、负责在入住前 3 个月组织成立入住工作小 组，负责入住前3-6 个月起通 过各种途径（网络、客户投诉等）关注入住前及入住后的业主动态，统一入住 说辞。并对所有参与部 门及人员进行全面入住培训工作。2、负责将项目管理部出具的面 积实测 数据及供暖面 积数据抄送物业公司。3、负责入住方案的 编制和确定工作。4、负责入住资料及入住物品的准 备和协调准备工作。5、如有延期则负责 核算并向 财务部提供延期交房违约金明细。6、负责牵头组织项 目管理部与物 业公司进行相关竣工 资料、入住业主的相关

5、资料及入住物品的移交。7、负责入住前与 业主核对邮寄地址、向业主邮寄入住通知书、确认邮寄是否到位等工作。包括登 报告知。8、负责协调项 目公司 综合部或 销售部进行入住 现场的布置工作。9、负责牵头组织 入住前模 拟验房、正式验房，并将问题汇总 ，同时跟进项目管理部 对施工单位工程返修的督 办整改工作。10、负责办 理客户入住、核验并查收入住 资料。并汇总 集中入住期间每日入住情况。四、售后集中维修阶段及时处理集中入住后工程类质量问题的业主投诉报修，规范维修工作流程，完善应急维修流程管理，高效解决竣工 项目集中交付后的维修工作，更好地服 务于业主，原则上集中入住后三个月内， 应成立公司层面的联

6、合维修小组，业主的维修维保主要由工程部主 责，客服部监督进度并负责业主的赔偿受理。五、日常维修及客诉阶段快速高效的日常投 诉处理及维修服务，客服人员应亲切、专业地受理客户来电、来访投诉，耐心解答客户问题，做好电子台账及纸质版台账，并及时将客户投诉信息反 馈给相关部 门解决；客服专员应 及时更新客 户投诉记录，做到及时跟踪、及时反馈、及时关闭，与客户保持良好的接触与互 动。六、质保期届满前公示和排 查项目客服部 应联合项目合约部、依据项目合同台 帐建立工程保修期限台 帐，定期整理即将到期的工程 项目，并依合同约定在房屋保修即将到期前 2 个月向小区 业主做提前告知，提醒 业主对房屋质量问题进行排

7、查，并将发现的问题及时向物业公司进行报修。由物业公司汇总整理业主这一期间报修的工程 质量问题，反馈给相关责任单位进行限期整改。目前各项目的客服 现状如下：各项目客服 现状调研比较服务客户触熙园亚美8天津氿园阶点项目利加1 栋公司段售不利因销售销售销售无无前素公示制定、法务制定、法部根据研审核务审核发部提交的资料编写不利因素，客服补充，然后法务审核。售楼暂时客服电400处不公示，无还没有电无话公示（口头告知）两书有公话，待申请。示合同文各部各部本定稿会 签门会签无无无门会签销售物客服料销售道具无无无无审核定稿参与销售服务环节监 督问卷+无，但售机制无正在梳理无无中抽查（曾经）签约环制定中节客户满

8、意度调查服务客户触熙园亚美8氿园阶点项目利加1栋段签工程进约展信息通 报后准备无无无入工地开中住放日前客工程服主入部牵头，组工程责，问入住前住织物业一部（房修组）题汇分户验收及无阶起进行分主导，物总但风险预控段户验收，客业参与。不跟服不介入。踪关闭天津公司无无客服原来客服制定交付由区域客入住方主责，入住方案，销售服主责，无无案的编制配合现场现在不明前一个半月介入布置。工程确牵头组织项目的物业移交部移交给物业，客服由房修组移交给物业工程直接移交给物业无无布置现见证客服原来组织，物业、由区域客客服场，组织集工程、财务服主责，无无主责中入住工作销售共同完成。物业、现在不明确由客入客服收集服把控，住集

9、中入后住后的联合验房单由因房修组客服统一一并归客无客 客服服 主责体维修发给工程服经理领验售后，售后导，因此联系施工客服整合单位进行维修资源维修，维修的力度较完毕后反大。馈给客服，客服复验后通知业主查看。物业、客服收集验房单由客服统一客服物业发给工程部督促房发单 -售后日常维售后，售后修组整改，-维修完成修整改联系施工然后回访后物业客单位进行业主。服验收维修，维修完毕后反馈给客服，客服复验物业客直接报修服跟给工程，客进服不涉及后通知业主查看。日常客诉、赔付的跟进和关闭空置房由物业进行排查，2010 年排查过一次，客服未形成制质保期提示，张度，质保期届满前的温贴公示，到期前发馨提示电子屏公温馨提

10、示，示。业主自行排查报至物业及客服部进行维修整改。质保期物业缺失客服物业无无提示客服届满前的房排查排查屋排查售后物业质保金请款，办无客服共同结算把控理结算手参与结算续产证办客服代办公司其理主责他控媒体监无常态无监控无无优点提炼：各项目对于接待客 户赔付都积累了相当的 经验，处理流程完善清晰，赔付都通过 OA 审批，资料留存齐全。熙园项目基本涵盖了售前客 户服务的各个触点，包括不利因素公示、客服 电话推广，销售环节服务监督、销售合同会 签、销售资料、道具定稿会签、签约服务满意度抽查回访等。亚美利加项目基本涵盖了入住及入住后客 户服务的各个触点，包括分户验收、项目物业移交、联合维修、质保金结算、应

11、急维修（第三方介入）等。不足方面：多数项目基本不参与入住前的分户验收不利因素及客服 电话公示参与 项目较少销售、签约服务环节监 督：除熙园项目通过满意度调研问卷及客户抽查等，其他项目目前不涉及签约后入住前 对客户维护 （工程进展告知及工地开放日）目前缺失根据调研结果我们认为：1、本年度客服体系主要工作方向 为推广部分 项目的优秀经验，形成标准动作严格执行；2、补缺补漏，对明显缺失项，集团客服通 过轻重缓急的判断，结合项目实际现 状。出台部分相 应的标准和要求，各公司遵照 执行，并形成考核 评比制度。3、建立完善的客户服务体系，打造专业的客户服务团队，在客户关系管理方面，要变被动管理为主动管理，

12、变管理为服务，全力打造和谐的客户关系 ”的客 户战略目标，本着立足长远发展、以客户为中心、有效控制客户风险的原则，发挥客户服务团队智慧，科学有效的开展客户关系管理工作，强化和树立融创地产品牌优势，提升客户忠诚度，构建企业核心竞争力。本年度重点关注如下：一、一户一验及交房入住 阶段1、目的：为规范公司客 户服务风险评 估、预警、反馈处理流程，提升业主满意度，树立公司和 项目的良好信誉，规避企业风险，特制定此工作细则。2、一户一验执行细则：项目交付前，由项目客服部 牵头组织项 目工程部、设计部、销售部、物业公司等对项目工程进行一户一验，检查是否存在涉及影响项目交付的配套、工程 质量、设计缺陷等问题

13、，按照业主使用角度对项目设计进行模拟验收。对一户一验中发现的问题，推动责任部门尽快整改及 寻找解决措施，尽量减少 业主收房时的相关压力；项目客服部 负责对一户一验中存在的各 项问题进 行限期督 办并参与整改 验收，并将督办、整改结果直接上 报项目公司领导，最大限度的保证业主利益，减少业主收房过程中可能引起的群 诉及风险隐患。由项目客服部 牵头项目公司相关部 门，依据商品房预售买卖合同相关内容对照项目实际情况，检查是否存在无法 实现的销售承诺或项目现状与销售承诺不符的情况，并迅速制定解决措施及入住说辞。由项目客服部通 过以往入住 经验及综合本项目业主的各种形式投诉问题（如业主论坛、微博、电话、来

14、访等形式）进行分析，寻找业主入住过程中可能 发生的各种情况，并针对可能发生的情况制定应急解决方案，协调各部门进行方案预演，力争将业主入住过程中可能 发生的各种 风险降到最低。由项目客服部 负责对参与项目入住的人 员进行入住统一说辞、项目信息等方面的培 训，便于各方人员对业主在入住中提出的问题可以统一作答，避免因个人解答失 误而给公司利益造成影响。在项目即将交付前（交付前半个月）由项目客服部 牵头成立入住应急小组（原则上应由项目公司领导、项目工程部 经理、项目客服部经理、物业公司经理、法务人员、营销部经理等相关人 员组成），对入住过程中的突 发事件及可能爆 发的群诉事件进行协调、解决，避免矛盾升

15、级。如项目存在不能如期交付 风险，项目客服部 应牵头组织项目工程部、项目开发部等相关部 门分析影响 项目交付原因（工程进度问题、竣工验收手续问题、不可抗力等因素），参照合同各项有关交付的 违约条款，制定应急预案上报项目总审批，按审批的预案措施进行实施，避免或降低客户退房、客户重大投诉、媒体曝光等客户风险及损失。核查与量化指 标，集团客服对一户一验工作进行随机核 查。核查工作包括：是否认真负责填写一户一验记录，记录留存是否完备；一户一验填写内容是否存在缺漏，是否有效推 动相关部门完成整改；实物抽验的结果与一户一验记录是否存在差异等内容。核 查工作对实物的抽查户数不少于工程 总数的 3%且不少于

16、10 户。随着项目品质的逐步提高，计划以户均缺陷率 为量化指 标。以一户一验提出问题的整改率 为辅助依据。二、售后维修、投诉阶段1、目的：为及时处理入住后 质量问题的业主投诉报修，规范维保、维修工作流程，完善 应急维修流程管理，高效解决竣工 项目交付后至质保期截止前的工程 维保维修工作，提高 业主满意度，特制定此工作细则。2、执行细则：设立直拨的客诉电话并在显著位置公示；设立独立于售楼 处外的客户服务中心（若条件不允许，则需在物业公司设置独立办公室），负责业主入住后的集中 维修工作；交楼小 组：项目入住前二个月，客服部、工程部及物 业项目管理处共同成立交楼小 组。交楼小组全面负责与落实入住交楼

17、的各项事宜；接待的维修问题包括：业主直接投 诉至项目客服部的工程 质量问题；业主投诉至物业公司后由物 业公司移交至 项目客服部的工程质量问题；物业公司巡 查发现并直接投 诉到项目客服部的工程 质量问题；公司领导直接安排的整改 维修；本部门或其他部 门直接发现并反映的 维修整改事 项。物业公司受理或直接 发起投诉是投诉的主要 组成部分，为减少无效投 诉数量，提高工作效率，形成与物 业公司的工作互 动，对物业投诉的报修单要求物业公司进行初次 筛选，核对投诉事项、联系方式、房号、部位，物业公司工程主管部 门负责人应对质量原因及责任方做初步断定，并在投 诉单上详细注明并签字确认后方可转交各项目公司客服

18、部。客服部接到投 诉单后，应在 2 个小时内派人到达 现场查勘；确定质量原因及 责任方（情况复杂应联系工程监理及施工 单位共同确认），同时联系施工单位及时维修，并对施工单位的维修进程及结果进行监督和验收，保证事件处理的及时性、有效性。如属质量保修期内的 质量缺陷 应由原施工 单位负责维修（或费用）；如超过质量保修期的 由发展商按照有关条款，向业主进行解释或承担维修；如属业主使用、装修方面的责任 则由业主自行负责处理。在客服部及 维修单位共同认为合格后，需保留业主确认意见的工作痕迹。业主投诉应以维修为主、赔付为辅；标准清晰、额度合理；依法有据、责任明确。现场人员接到业主赔付要求 时，首先应进行现

19、场勘查，确认是否需要 进行赔付处理，并详细核对该户相关合同文件，了解业主相关背景及有关信息；赔付方式分 现金和物业费减免，具体与业主协商确定。重点客户、公司关系客户，赔付标准由公司 领导讨论 决定。三、质保金结算阶段1、目的：为保证客户利益，加强售后服务，促进遗留问题的解决力度，客服部需参与 总、分包单位，设备、材料供应单位 5%质保金的支付管理，结合公司实际情况，制定本细则。2、工作细则：5%的质保金应在总分包单位质保期截止前 1-2 个月开始启动，并根据实际情况 1-2 个月内完成。请款工作原 则上由工程部启动，但如工程部已撤离，则由项目客服部或物 业公司负责。2) 启动全方位 质量核查。

20、项 目客服部需 组织使用方或物 业公司进行全方位 质量核查。由使用方或物 业公司将存在 问题进 行拍照，形成核查报告，同时对施工单位的维修维保配合情况 进行评估分析，最后由项目客服部派 单由施工单位维修。在小区 显著位置 进行出保期 项目公示，客服部 连同物业公司在小区 显著位置 进行出保期 项目的公示。对相关业主在各 户单元内进行 10 日的公示以征集 质量意见。锅炉房、设备 房、园林、市政等公共区域工程及 设备设施需由物 业公司进行问题清查。业主及使用人在看到公示后根据 请款范围核查请款单位是否存在 质量问题 、是否存在报修和损失索赔尚未处理完毕，以及是否存在其他 应扣除款项，同时对施工单

21、位的维修维保配合情况进行盘查。质保金支付，如 业主、使用方或物 业公司核 查结果无 质量问题，或存在质量问题施工单位整改完 毕并经项目客服部、物业公司、质量涉及 业主方验收合格后，物 业公司将正式回函付款意见。如请款单位工程 质量无法修复或不再修复， 则由项目客服部协调物业公司及项目成本部根据 质量问题情况作价扣除并 签署相应扣款意见，但施工单位需出具同意扣除款 项的承诺函。四、典型案例编制及整理目的：缺陷反馈是质量改进的最佳方式，为了让公司及时、全面、客观地了解和衡量 产品质量情况，以便于在后续开发的项目中有效避免 类似问题的重复 发生，提升客户满意度，提高公司品牌美誉度，特制 订本细则。2、执行细则项目公司客 户服务部为客服基 础案例编写的责任部门。项目客服部通 过工程维保维修的处理工作，应对所存在的工程 质量问题和赔付事项及时进行案例分析，以典型案例