xx旅游股份有限公司市场部部门管理制度

1、部门管理制度营销人员绩效考核制度营销人员工作绩效考核主要以市场营销业绩作为考核指标，每季度由市场部组织对营销人员进行绩效考核。根据年初制定的各市场营销任务指标，按市场具体情况划分各季度的营销任务并结合其综合工作表现，作为营销人员考核依据。1）如果连续两个季度没有完成营销任务，将根据营销人员实际工作综合表现，给予警告、调岗和降级处分。2）如果连续两个季度按计划完成营销任务，将按相应比例给予营销人员一定的物质奖励。3）、奖励办法：、完成考核目标80%以下，只拿基本工资；、完成考核目标80%（含）以上90%，则除月基本工资外，另以门票收入的0.1%作为奖励；、完成考核目标90%（含）以上100%，则

2、除月基本工资外，另以门票收入的0.2%作为奖励；、完成考核目标的，则除月基本工资外，以门票收入的0.3%作为奖励；、超额完成考核目标的，则除月基本工资和门票收入的0.3%作为奖励以外，超额部分以1元/人作为奖励；、片区经理考核须结合片区总体市场情况综合考核；市场走访与调研制度市场瞬息万变，营销人员必须时时掌握市场最新的动态。营销人员原则上必须每月有不少于一次的市场走访与调研（直接市场走访与电话调研结合）。具体要求如下：1）、走访前须事先拟定详细的出差计划，说明拟走访的具体城市、拟拜访旅行社、媒体，报市场部总经理审批；2）、走访须备有专门的记录本，在走访过程中遇到的问题要及时记录下来，对一些需立

3、即解决的问题要及时向领导汇报；3）、走访回来后应在三个工作日内将所收集的信息整理成出差报告向领导汇报，同时将自己的想法与意见写入出差报告中，以便能帮助领导及时做出应对之策；4）、如有紧急事项须先以口头形式及时向领导汇报，然后再以书面报告形式汇报。5）、走访收集的客户资料须及时整理录入，更新客户档案，并留存一份给档案员存档备案；考察踩线管理制度旅行社销售渠道建设和媒体推广渠道建设是市场部工作的重要内容，接待旅行社和媒体考察踩线须遵循严格、规范、节约的原则，按相关程序办理接待手续。1）旅行社、媒体到景区考察踩线须事先发联络函至市场部申请，并注明踩线人员姓名、职务、联络方式；2）按照公司相关审批权限

4、办理审批手续后，交由经营管理部办理免票手续；3）免票审批权限为：5人以内（含5人）由市场部总经理审批；5人以上10人以内（含10人）由分管副总裁审批；10人以上由总裁审批；广告费使用管理制度广告费用大体可分为品牌推广、专项活动和旅行社广告补贴三个方面。年初由市场部拟定各市场全年营销推广计划和广告费用预算，经总裁办公会和董事会审批后由市场部具体组织实施，遵循全年核定、总量控制的原则。1）年度计划内小范围调整由分管副总裁审批，每季度在总裁办公会上通报，大范围调整则须经总裁办公会审批。2）、广告费用的支出必须依据所签订的合同、协议、发票（抵人数的除外）或报批方案，在审批手续合格基础上办理。并按要求备

5、齐相关广告材料经财务部核准：电视广告须提供排期表、光盘或监播记录；网络广告需提供电子材料；平面广告须提供报纸或刊物版面原件，宣传物品需提供验收材料。3）广告费计划需按月进行分解。4）广告费用的支出须遵循金额等级审批制的原则，广告费的使用审批权限如下：片区市场年度计划内。万元以内（含。万元），由营销经理提出申请，经片区经理核定后，由市场部总经理审批；片区市场年度计划内。万元以上。万元以内（含。万元），由营销经理提出申请，经片区经理和市场部总经理核定后，由分管副总裁审批；片区市场年度计划内。万元以上，由营销经理提出申请，经片区经理和市场部总经理核定后，由分管副总裁审批，并报总裁会签；年度总预算内，

6、片区市场年度计划外。万元以内（含。万元）由片区经理提出申请，经市场部总经理核定后，由分管副总裁审批；年度总预算内，片区市场年度计划外。万元以上，由片区经理提出申请，经市场部总经理和分管副总裁核定后，报总裁审批；营销物资采购管理制度市场部营销物资采购须严格遵照公司采购管理制度，按照先申报，后采购，使用单位和采购单位分离的原则办理。1）宣传资料制作采购a、由市场部提出设计申请，列明具体制作要求； b、市场部总经理审批后交由企划部设计；c、企划部设计好后会同市场部最终确定设计稿件；d、市场部填写采购申请单，经市场部总经理和分管副总裁审批后报总裁核准；e、交由采购部对外招标采购；2）招待物品采购a、由

7、市场部填写采购单，列明采购要求； b、市场部总经理和分管副总裁审批后报总裁核准；c、交由采购部对外招标采购，如确属临时突发性采购，须及时向相关领导汇报，并及时补办采购手续。特殊团队门票优惠管理制度（暂行）对于专列、包机、专项主题活动、大型团队、境外团等特殊团队，根据公司制定的门票优惠政策，严格按照相关程序和审批权限办理审批手续，具体以特殊团队门票优惠政策操作细则为准。1）超出既定优惠政策的须报请总裁审批，才可按相关意见办理。2）市场部负责旅行社特殊团队资格认定和审批手续办理；3）经营管理部根据审批结果办理相关门票优惠手续；4）市场部须跟踪落实，做好服务工作；具体优惠权限如下：1）专列A、营销经

8、理：单团200人以上15免1，400人以上15免2，600人以上15免3，800人以上15免4。B、市场部总经理：单团200人以上12免1，400人以上12免2，600人以上12免3，800人以上12免4。C、分管副总裁：单团200人以上10免1，400人以上10免2，600人以上10免3，800人以上10免4。注：旅行社需提前向市场部提交专列的相关证明材料和行程计划进行申请。2）包机单次包机：A、营销经理：单团50人以上15免1，80人以上15免2，100人以上15免3。B、市场部总经理：单团50人以上12免1，80人以上12免2，100人以上12免3。C、分管副总裁：单团50人以上10免1

9、，80人以上10免2，100人以上10免3。注：旅行社需事先向市场部提交包机的相关证明材料，并在每次发团前向市场部报计划申请。长期包机切位：A、营销经理：总人数1000人以上15免1，2000人以上15免2，3000人以上15免3。B、市场部总经理：总人数1000人以上12免1，2000人以上12免2，3000人以上12免3。C、分管副总裁：总人数1000人以上10免1，2000人以上10免2，3000人以上10免3。注：旅行社需事先向市场部提交包机的相关证明材料，并在每次发团前前向市场部报计划备案，待年底核算后统一减免。3）专项主题活动A、营销经理：单团200人以上15免1，400人以上15

10、免2，600人以上15免3，800人以上15免4。B、市场部总经理：单团200人以上12免1，400人以上12免2，600人以上12免3，800人以上12免4。C、分管副总裁：单团200人以上10免1，400人以上10免2，600人以上10免3，800人以上10免4。注：旅行社需提前向市场部提交该主题活动的计划安排和相关的证明材料（活动策划方案，如有广告宣传的须提供广告材料）进行申请。4）大型团队A、营销经理：单团300人以上15免1，500人以上15免2，800人以上15免3，1200人以上15免4。B、市场部总经理：单团300人以上12免1，500人以上12免2，800人以上12免3，12

11、00人以上15免4。C、分管副总裁：单团300人以上10免1，500人以上10免2，800人以上10免3，1200人以上10免4。注：旅行社需提前向市场部提交该团队的计划安排进行申请。5）系列团A、营销经理：累计300人以上15免1，500人以上15免2，800人以上15免3。B、市场部总经理：累计300人以上12免1，500人以上12免2，800人以上12免3。C、分管副总裁的权限：累计300人以上10免1，500人以上10免2，800人以上10免3。注：系列团的审批须遵循严格谨慎的原则办理。旅行社需提前向市场部提交该系列团的计划安排和相关的证明材料进行申请。经办人应将每批次团队的正常购票人

12、数进行登记，到系列团最后一批次团队时，根椐总购票人数按相关政策办理优惠手续。6）学生团A、营销经理：单团30人以上凭学生证购票除正常优惠外，可免一名老师（凭教师证或该校介绍信）；60人以上可免二名老师，以此类推。单团300人以上15免1；500人以上15免2B、市场部总经理：单团30人以上凭学生证购票除正常优惠外，可免二名老师（凭教师证或该校介绍信）；60人以上可免四名老师，以此类推。单团300人以上12免1；500人以上12免2C、分管副总裁：单团30人以上凭学生证购票除正常优惠外，可免二名老师（凭教师证或该校介绍信）；60人以上可免四名老师，以此类推。单团300人以上10免1；500人以上

13、10免2注：旅行社需提前向市场部提交该团队的计划安排进行申请。7）入境团签约旅行社承接的入境团队（含台湾、香港、澳门客人）按120元/人优惠购票，开具返单并备注明境外客人；未签约旅行社承接的境外团按140元/人购票，不开具返单。大型入境团可享受特殊优惠：A、营销经理：单团50人以上15免1，100人以上15免2，200以上15免3；B、市场部总经理：单团50人以上12免1，100人以上12免2，200人以上12免3；C、分管副总裁：单团50人以上10免1，100人以上10免2，200以上10免3；注：旅行社需提前向市场部申报该团队的计划安排。购票时由售票员抽查三到五名境外游客的身份证件，并复印

14、存档备案。营销数据统计与分析制度营销数据的统计与分析是市场营销科学化的重要手段，定期对市场营销数据做统计、分析能及时了解客源市场动态，以便能适时适度调整营销思路。a、由专人负责营销数据的采集、统计与分析；b、每月对各市场营销数据进行采集、统计，并提供给各市场人员。市场人员依数据统计对所负责市场做出详细分析；c、市场部每季度将市场营销统计数据与分析报告提交公司领导，作为营销决策参考依据；客户档案管理制度建立和完善客户档案，是市场营销工作的重要内容。客户档案的管理要做到系统、条理、准确。1）出差或接待完毕后要及时更新客户名录，内容要详尽，包括：其所在的单位、姓名、职务、联系电话、传真、电子邮箱、Q

15、Q号等。并按城市、旅行社、媒体、重点客户、一般客户、潜在客户分门别类；2）合同、协议、方案及处理完毕的业务档案等要及时归类存档，并每月汇总提交给市场部档案专员存档备案；3）广告资料每季度整理汇总后，提交给市场部档案专员存档备案；4）档案专员须及时将营销人员提交的客户档案分门别类存档备案，并建立档案明细；旅游咨询管理制度市场营销部是负责处理游客咨询的职能部门，处理咨询的人员应对相关业务非常的熟悉，同时还应具备高度的责任感和事业心，受理咨询时要做到态度和蔼，热情周到，及时解决。1）、对游客提出的咨询，要做耐心细致的解答。难以立即解答的，必须向对方作出合理解释，同时做好记录，及时了解后第一时间回复。

16、2）、如遇到投诉事件，应做好记录，及时将问题转交相关对口责任部门处理，并将处理意见向投诉人做出回复。3）、遇特殊情况或有代表性的问题，在处理完后应及时整理成案例材料，立卷归档。（五）具体业务流程1、市场走访与调研流程紧急问题及时请示领导按领导指示及时处理拟定出差计划填写出差申请领导审批市场走访与调研紧急问题及时请示领导按领导指示及时处理拟定出差计划填写出差申请领导审批市场走访与调研作好市场走访与调研记录作好市场走访与调研记录回来后三个工作日内提交出差报告跟进落实配合领导作出市场应对措施回来后三个工作日内提交出差报告跟进落实配合领导作出市场应对措施整理客户档案，及时更新给档案员备份存档整理客户档

17、案，及时更新给档案员备份存档2、考察踩线接待办理流程旅行社、媒体及相关单位来婺源考察踩线，需提前发函至市场部，经营销人员初核后提交相关领导审批办理，具体如下：发联络函市场部初核5人以内，市场部总经理审批 发联络函市场部初核5人以内，市场部总经理审批 5人以上10以下（含），分管副总裁审批10人以上，总裁审批 跟踪落实经营管理部办理免票手续存档备案5人以上10以下（含），分管副总裁审批10人以上，总裁审批 跟踪落实经营管理部办理免票手续存档备案签订广告合作协议3、广告费办理流程：签订广告合作协议 广告费预支 广告费后支 财务部审核广告及发票财务部审核广告及发票财务部汇款办理发票核销审批广告费支出

18、审批市场部收集广告及发票市场部收集广告及发票等财务部汇款广告投放广告费支出审批财务部审核广告及发票财务部审核广告及发票财务部汇款办理发票核销审批广告费支出审批市场部收集广告及发票市场部收集广告及发票等财务部汇款广告投放广告费支出审批 广告材料归档广告材料归档广告费预支流程说明：（1）需附相关合同或审批同意的广告投放方案；（2）费用支出单经市场部总经理审核，分管副总裁审批；（3）报请总裁核准后交财务部审核后办理汇款；（4）经办人须跟踪收集完整的报纸原件、光碟、广告投放计划；（5）连同广告发票、合同和广告原件等办理发票核销；（6）经办人员须初核后经市场部总经理审核再交由财务部审核后核销。 广告费后

19、支流程说明（1）市场部收集完整报纸原件、光碟、广告投放计划及广告发票；（2）经办人初核后经市场部总经理审核再交由财务部审核；（3）财务部审核无误后办理费用支出审批；（4）经市场部总经理审核、分管副总裁审批后报请总裁核准；（5）财务部办理汇款。4、特殊团队门票优惠办理流程：备齐相关证明材料市场部初核发函至市场部申请政策内由分管副总裁审批超出政策报总裁审批存档备案市场部跟进落实经营管理部办理优惠手续备齐相关证明材料市场部初核发函至市场部申请政策内由分管副总裁审批超出政策报总裁审批存档备案市场部跟进落实经营管理部办理优惠手续具体业务办理相关认定依据:1）专列旅行社需提前向市场部提交铁道部门的批文等相

20、关的证明文件和行程计划；2）包机旅行社需提前向市场部提交包机合作协议等相关的证明文件，并在每次发团前向市场部报计划申请。包机切位在每次发团前向市场部报计划备案，待年底核算后统一减免。3）主题活动旅行社需提前向市场部申报该主题活动的计划安排和相关的证明材料（活动策划方案，如有广告宣传的须提供广告材料）。4）散客班需事先订立散客班合作协议，并在每次发班前向市场部提交散客名单、车牌号和导游联络方式，以备景区抽查。5）大型团队旅行社需提前向市场部申报该团队的计划安排。6）系列团系列团的审批须遵循严格谨慎的原则办理。旅行社需提前向市场部申报该系列团的计划安排和相关的证明材料。经办人应将每批团队的正常购票人数进行登记，到系列团最后一批团队时，根椐总购票人数按相关政策办理优惠手续。7）学生团旅行社需提前向市场部申报该团队的计划安排，并凭学生证和教师证或学校证明办理。8）入境团旅行社需提前向市场部申报该团队的计划安排。购票时由售票员抽查三到五名境外游客的身份证件，并复印存档备案。5、返利冲抵办理流程通知旅行社对帐经营管理部建立台帐备案领导会签财务部开具结算单并审核 通知旅行社对帐经营管理部建立台帐备案领导会签财务部开具结算单并审核经营管理部核减人数更新台帐经营管理部办理免票通知购票景