物业管理服务行业社会声誉风险分析

1、物业管理服务行业社会声誉风险分析社会声誉风险随着行业规模的扩张与转型升级，物业服务企业对人员的质量和数量提出了更高的要求，管理服务过程中涉及的专业类别较多，若企业对人力资源管理的复杂性及重要性认识不足，在管理过程中未建设一套科学、系统、高效的人力资源管理体系，在人员招聘、人力资源分配、人员培训等方面管控不当，导致人员流动性高、人员培训不充分等问题，极易影响物业服务质量，从而影响企业声誉。市场定位战略差别化是市场定位的根本战略，差异化需要对消费者有吸引力并与这种产品和服务有关。例如，斯沃琪的手表以鲜艳、时尚吸引了年轻消费群体的眼球；赛百味推出健康的三明治而使自己区别于其他快餐。然而在有竞争的市场

2、内，公司可能需要超越这些，另外一些途径还包括向市场提供有差异化的员工、渠道以及形象等等，具体表现在以下四个方面：（一）产品差别化战略产品差别化战略是从产品质量、产品款式等方面实现差别。寻求产品特征是产品差别化战略经常使用的手段。在全球通信产品市场上，苹果、摩托罗拉、诺基亚、西门子、飞利浦等颇具实力的跨国公司，通过实行强有力的技术领先战略，在手机、IP电话等领域不断地为自己的产品注入新的特性，走在市场的前列，吸引顾客，赢得竞争优势，实践证明，某些产业特别是高新技术产业，如果某一企业掌握了最尖端的技术，率先推出具有较高价值和创新特征的产品，它就能够拥有一种十分有利的竞争优势地位。产品质量是指产品的

3、有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌疗效更高，副作用更小，顾客通常会选择A品牌。但是，这里又带来新的问题，A产品的质量、价格、利润三者是否完全呈正比例关系呢？一项研究表明：产品质量与投资报酬之间存在着高度相关的关系，即高质量产品的盈利率高于低质量和般质量的产品，但质量超过一定的限度时，顾客需求量开始递减。显然，顾客认为过高的质量，需要支付超出其质量需求的额外的价值（即使在没有让顾客付出相应价格的情况下可能也是如此）.产品款式是产品差别化的一个有效工具，对汽车、服装、房屋等产品尤为重要。日本汽车行业中流传着这样一句话：“丰田的安装，本田的外形，日产的价格，三菱的发动机。”这体

4、现了日本四家主要汽车公司的核心专长，而“本田”的外形（款式）设计优美入时，受到消费者青睐，成为其一大优势。（二）服务差别化战略服务差别化战略是向目标市场提供与竞争者不同的优质服务。企业的竞争力越能体现在顾客服务水平上，市场差别化就越容易实现。如果企业把服务要素融入产品的支撑体系，就可以在许多领域建立针对其他企业的“进入障碍”。因为服务差别化战略能够提高顾客购买总价值，保持牢固的顾客关系，从而击败竞争对手。服务战略在各种市场状况下都有用武之地，尤其在饱和的市场上。对于技术精密产品，如汽车、计算机、复印机等服务战略的运用更为有效。强调服务战略并没有贬低技术质量战略的重要作用。如果产品或服务中的技术

5、占据了价值的主要部分，则技术质量战略是行之有效的。但是竞争者之间技术差别越小，这种战略作用的空间也越小。一旦众多的厂商掌握了相似的技术，技术领先就难以在市场上有所作为。（三）人员差别化战略人员差异化战略是通过聘用和培训比竞争者更为优秀的人员以获取差别优势。市场竞争归根到底是人才的竞争。新加坡航空公司之所以享誉全球，就是因为其拥有一批美丽高雅的空中小姐；麦当劳的员工以彬彬有礼著称；IMB公司的员工以专业知识充分而出名；迪士尼乐园的员工无论何时见到都精神饱满。人员差别化战略对于零售商而言尤其重要，可以利用前线营业员作为差异化和确定其产品定位的有效方法。美国最大的零售书店巴诺书店与伯德书店，从外观上

6、看没有什么不同：红木书架，大而舒适的椅子，雅致的装饰和飘散的咖啡香味，但是两家经营理念却有很大不同。巴诺书店看中的是雇员对顾客服务的激情以及对书籍的挚爱，他们的雇员通常穿着干净和有领子的衬衫，把书放进顾客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇员可能有纹身，公司以他的雇员差异为豪并且雇佣那些能对特别的书和音乐散发出兴奋感的人们，依赖他们向顾客推荐而不是仅为用户找到想要的书。一个受过良好训练的员工应具有以下基本的素质和能力：（1）能力。具有产品知识和技能。（2）礼貌。友好对待顾客，尊重和善于体谅他人。（3）诚实。使人感到坦诚和可以信赖。（4）可靠。强烈的责任心，保证准确无误地完成工作。（5）反应敏

7、锐。对顾客的要求和困难能迅速反应。（6）善于交流。尽力了解顾客，并将有关信息准确传达给顾客。（四）形象差异化战略形象差异化战略是在产品的核心部分与竞争者类同的情况下塑造不同的产品形象以获取差别优势。对个性和形象进行区分是很重要的，个性是公司确定或定位自身或产品的一种方法。形象则是公众对公司和它的产品的认知方法。企业或产品想要成功地塑造形象，需要着重考虑三个方面，一是企业必须通过一种与众不同的途径传递这一特点，从而使其与竞争者区分；二是企业必须产生某种感染力，从而触动顾客的内心感觉；三是企业必须利用可以利用的每一种传播手段和品牌接触。具有创意的标志融人某一文化的气氛，也是实现形象差别化的重要途径

8、。麦当劳的金色模型“M”标志，与其独特文化气氛相融合，使人无论在美国纽约、日本东京还是中国北京，只要一见到这个标志马上会联想到麦当劳舒适宽敞的店堂、优质的服务和新鲜可口的汉堡和薯条，这样的形象设计就是非常成功的。（五）促销方式差异化促销方式差异化战略是在试图采取不同的广告宣传方式，以求占领不同的细分市场。企业想要持续的保持促销方式的差异化，就需要不断抓住客户需求，并恰当的利用先进技术手段。例如对于超市而言，中午的人流量和销售量总是很低，韩国Emart超市利用扫描二维码的方式，在户外设置了一个非常有趣的创意QR二维码装置，只有在正午时分，当阳光照射到它上面的产生相应投影之后，这个二维码才会正常显

9、现。此时用智能手机扫描这个二维码，就可以获得超市的优惠券，如果在线购买产品，只需要等超市的物流人员送到用户方便的地址即可。通过这种结合电子商务技术的别致促销方式，使得Emart大大提升了中午时段的销售量。以利益相关者和社会整体利益为中心的观念从20世纪70年代起，随着经济全球化、相关群体利益多元化、环境破坏、资源短缺、人口爆炸、通货膨胀和忽视社会服务等问题日益突出，要求企业顾及消费者和利益相关者的整体与长远利益，即社会整体利益的呼声越来越高。在西方市场营销学界提出了一系列新的观念，如人类观念、理智消费观念、生态准则观念、绩效营销观念等。其共同点是认为企业生产经营不仅要考虑消费者需要，而且要考虑

10、消费者、利益相关者和整个社会的长远利益。这类观念可统称为全方位营销观念或社会营销观念。全方位营销观念认为，所有事物都与营销相关，企业和组织应该以对营销项目、过程和活动的开发、设计及实施的范围和相关关系的了解为基础，实施更加整体化、更具一致性的策略，以维护与增进顾客和社会的福利。全方位营销主要包括关系营销、整合营销、内部营销和绩效营销四个部分。其中，关系营销要求企业与重要团体一顾客、供应商、分销商和其他营销伙伴建立长期、互惠的满意关系，形成营销网络，以获得并保持长期的业绩和业务。整合营销要求通过设计营销活动并整合营销项目，使为顾客创造、传播和传递价值的能力最大化。内部营销要求成功地雇用、培训和激

11、励有能力的员工，使之更好地为顾客服务。绩效营销要求审视营销获得的商业回报，并更广泛地关注营销对法律、伦理、社会和环境的影响和效应。全方位营销观念是对市场营销观念的深化与发展。市场营销观念的中心是满足消费者的需求，进而实现企业的利润目标。但往往出现这样的现象，即在满足个人需求时，与社会公众的利益发生矛盾，企业的营销努力可能不自觉地造成社会的损失。市场营销观念虽也强调消费者的利益，不过它认为谋求消费者的利益必须符合企业的利润目标，当两者发生冲突时，保障企业的利润要放在第一位。全方位营销观念则强调，要以实现消费者满意以及企业内外经营者和社会公众的长期福利作为企业的根本目的与责任。理想的市场营销决策应

12、同时考虑到：消费者的需求与愿望；消费者和社会的长远利益；企业及其营销伙伴的营销效益。树立并全面贯彻适应现代市场环境要求的新观念，包括营销观念和全方位营销观念，建立真正面向市场的企业，是企业成功经营的关键。行业竞争格局目前行业仍保持着“小龙头”与小企业并存的竞争格局。尽管涌现了一批规模庞大、业务范围广的品质物业管理企业作为“小龙头”，但是行业现阶段具有中小企业多，分散度高的特点。就目前情况看，物业管理公司在管理规模已呈现出明显的分化格局。大型物业服务企业管理规模遥遥领先，2021年底，行业头部管理面积就已经突破8.5亿平方米，而同一时间，在披露数据的物业百强上市公司中，管理面积不足1亿平方米的企

13、业数量约占上市企业总数的66%，企业规模差异明显。伴随物业管理行业集中度的提高，物业管理企业的管理规模将进入加速分化的阶段。不同规模的企业基于各自的战略目标，将按照差异化的发展路径在行业内展开激烈竞争，企业间的规模差异将会更加明显。全国性大型企业在继续扩充规模的同时，积极进行科技赋能，向公共服务领域开拓；中型企业则会更倾向与选择强化区域优势，背靠关联地产企业，深耕地方业务，同时加速并购提升规模，发展多样化增值业务以增加客户粘性；小型企业则牢牢守住大本营，同时寻求低成本的规模扩张机会，持续巩固自身专业优势，保持业绩稳定，提升盈利水平。行业发展趋势1、横向完善城市布局从区域到全国。物业百强企业在空

14、间布局方面通常会紧跟开发母公司的脚步，以头部企业的空间布局实践为例，从区域深耕到全国化布局，再到聚焦主要城市群，开发企业“攻城略地”，物业服务企业负责“保障后勤”，在共同推进我国城市化建设进程的同时，也为我国物业管理行业的快速发展撑开了地理空间。2、纵向拓宽业务边界从社区到城市。百强企业服务空间始于住宅社区，随着市场的发展逐渐向外延伸至商场、办公楼、政府公建、学校、医院等非住宅空间领域。在非住宅领域，除了市场上传统的写字楼、商场等空间，百强企业把握“机关及企事业单位后勤服务社会化改革”和“公共服务领域鼓励社会资本参与投资和运营”的政策机会，积极承接政府机关、国有企业、事业单位等相关物业管理服务

15、，顺势切入交通枢纽、体育场馆等公共服务领域，进一步加速服务空间扩张。百强企业与城市共生，既抓住了城市化发展带来的广阔市场机会，实现了管理规模快速发展和业务模式的创新突破，又积极应对城市发展过程中岁月带来问题和挑战，努力把握城市更新机遇，尝试改善城市治理微单元。我国“十四五”规划明确提出“实施城市更新行动，加强城镇老旧小区改造和社区建设，提高城市治理水平”，并设定了5.3万个老旧小区改造的量化指标任务。老旧小区的改造、治理是城市发展和综合治理的“短板”之一，百强企业积极响应政府“补短板”的最新要求，通过与城市政府携手合作，参与老旧小区改造，为老旧小区引入全新的物业管理模式，改善城市治理微单元，提

16、升城市老旧社区的居住水准，增强城市居民的幸福感和安全感。3、积极探索智慧物业随着物联网、云计算、移动互联网、大数据、人工智能等新科技产生了突破性的进展，物业管理企业开始拥抱科技，建设智慧物业。目前智慧物业科技赋能仍处于探索阶段，主要以智能硬件设备的应用为主，在社区内的渗透率逐步提升。目前头部物企的智能化、信息化、自动化的智慧软硬件设施正陆续投入使用，包括智能道闸系统、服务机器人、智能门禁、集成管控系统等应用。在智慧物业建设后期，可有效降低人工成本，提升项目整体利润率，同时进一步提高服务质量以及精细度，降本增效，提升企业长期竞争力。4、并购整合将促进行业集中度进一步提升行业并购市场火热，并购趋势

17、将进一步延续。并购市场的标的由中小物企向头部物企、上市物企、拟上市物企演变，更多的优质标的入场，参与者由民企主导，到国资背景企业逐步参与，同时市场格局由卖方市场向买方市场转变，手握大量现金的企业减少，优质标的增多。5、以绿色服务促进低碳环保践行环保，既是物业服务企业作为社会主体应履行的社会责任，也是企业实现高效运营、持续发展的必然选择。绿色建筑作为全球公认的实现低碳社会的解决方案之一，近几年愈发受到了市场的关注，物业服务企业作为绿色建筑的运营者，正加速迈向可持续发展和ESG方向转型之路。从上市企业披露的ESG报告中可以看出，越来越多的百强企业努力投身到绿色服务体系的构建中。市场规模随着经济快速

18、发展，我国城镇居民人均收入也持续攀升，从2010年的18779元升至2020年的43834元。收入提高，居民的购买力增强，愿意为优质的物业服务买单。物企在做好基础服务的同时，也在不断的探索盈利能力更强的物业增值服务，物业服务发展具有十足的动力。我国城镇化率由2010年的49.95%稳步提升至64.72%，城镇化进程的快速推进及城市空间的急速扩大，为物业企业的管理面积扩张奠定了坚实基础。时势造英雄，百强物业企业通过内生式增长和外延式扩张，助力行业实现了管理规模的跨越式发展。截止2021年底，物业百强企业的市场占有率首次突破50%，达到52.31%，综合考虑近五年百强企业总管理面积22.63%的复

19、合增速，并结合行业发展实际情况推算，未来五年，百强企业总管理面积将再创新高，预计到2026年将达到230.10亿平方米，较2021年增长约160.79%；根据“中国房地产业中长期发展动态模型”，结合国内外宏观经济环境，商品房竣工面积、产业园区和医院、学校、交通枢纽站等建成面积，并参考近五年全国物业管理面积的年均复合增长率6.98%，综合测算得出，2026年全国物业管理面积将达到355.40亿平方米，未来五年百强市场占有率预计将突破64%，行业集中度显著提高。在管理规模加速扩张的带动下，百强企业的市场占有率持续提高。2007年百强物业企业市场份额不足一成，约为7.83%，2021年百强物业企业市

20、场份额首次超过50%，达到52.31%，较2007年增长超过44个百分点，物业管理行业集中度明显提升。关系营销及其本质特征约翰伊根认为对关系营销目标最好的描述是：“在适当情况下，识别和建立、维持和增进同消费者和其他利益相关者的关系，同时在必要时终止这些关系，以利于实现相关各方的目标；这要通过相互交换及各种承诺的兑现来实施。”菲利普科特勒认为：“关系营销致力于与主要顾客建立互相满意且长期的关系以获得和维持企业业务。”关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。关系营

21、销将建立与发展同所有利益相关者之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。关系营销奉行的黄金法则是：同等条件下，人们将和他们认识、喜欢并且信任的人做生意。关系营销的本质特征包括以下几点：（1）信息沟通的双向性。社会学认为关系是信息和情感交流的有机渠道，良好的关系即是渠道畅通，恶化的关系即是渠道阻滞，中断的关系则是渠道堵塞。交流应该是双向的，既可以由企业开始，也可以由营销对象开始。广泛的信息交流和信息共享，可以使企业赢得更多、更好的支持与合作。（2）战略过程的协同性。在竞争性的市场上，明智的营销管理者应强调与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。这可以是关系一

22、方自愿或主动地按照对方要求调整自己的行为；也可以是关系双方都调整自己的行为，以实现相互适应。各具优势的关系双方，互相取长补短，联合行动，协同动作去实现对各方都有益的共同目标，可以说是协调关系的最高形态。（3）营销活动的互利性。关系营销的基础，在于交易双方相互之间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足，双方就不会建立良好的关系。关系建立在互利的基础上，要求互相了解对方的利益要求，寻求双方利益的共同点，并努力使双方的共同利益得到实现。真正的关系营销需要达到关系双方互利互惠的境界。（4）信息反馈的及时性。关系营销要求建立专门的部门，用以追踪各利益相关者的态度。关系营销应具备一个反馈的循环，连接

23、关系双方，企业可由此了解到环境的动态变化，根据合作方提供的信息，以改进产品和技术。信息的及时反馈，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。市场需求测量（一）不同层次的市场市场作为营销领域的范畴，是指某一产品的实际购买者和潜在购买者的总和，是对该产品有兴趣的顾客群体，也称潜在市场。潜在市场的规模，取决于现实顾客与潜在顾客人数的多少。购买者身份的确认，一般依据三个特性，即兴趣、收入和购买途径。兴趣指购买需求和欲望，是采取购买行为的基础。收入决定支付能力，是采取购买行为的条件。市场规模是兴趣与收入两者的函数。购买途径决定购买者能否买到所需产品。有效市场是指对某种产品感兴趣、有支付能力并能

24、获得该产品的顾客群体。同样的产品，往往因购买者必须具备某一特定条件才能获取，如规定到一定年龄者才能购买汽车。有效市场中具备这种条件的顾客群体，构成该产品的合格的有效市场。企业可将营销努力集中于合格有效市场的某一细分部分，这便成为企业的目标市场。企业及竞争者的营销努力，必能售出一定数量的某种产品，购买该产品的顾客群体，便形成渗透市场。（二）市场需求某一产品的市场总需求，是指在一定的营销努力水平下，一定时期内在特定地区、特定营销环境中，特定顾客群体可能购买的该种产品总量。对需求的概念，可从八个方面考察。（1）产品。首先确定所要测量的产品类别及范围。（2）总量。可用数量和金额的绝对数值来表述，也可用

25、相对数值来表述。（3）购买。指订购量、装运量、收货量、付款数量或消费数量。（4）顾客群。要明确总市场的顾客群、某一层次市场的顾客群、目标市场或某一细分市场的顾客群。（5）地理区域。根据非常明确的地理界线测量一定的地理区域内的需求。企业根据具体情况，合理划分区域，测定各自的市场需求。（6）时期。市场需求测量具有时间性，如年度、5年、10年的市场需求。由于未来环境和营销条件变化的不确定性，预测时间越长，测量的准确性就越差。（7）营销环境。测量市场需求必须确切掌握宏观环境中人口、经济、政治、法律、技术、文化诸因素的变化及其对需求的影响。（8）营销努力。市场需求也受可控制因素的影响。市场需求受产品改良

26、、产品价格、促销和分销方式等的影响，一般表现出某种程度的弹性，不是一个固定的数值。因此，市场需求也称为市场需求函数。随着行业营销费用的增加，刺激消费的力度加大，市场需求一般会随之增大，但报酬率由递增转入递减。当营销费用超过一定水平后，就不能进一步促进需求，市场需求所达到的极限值，称为市场潜量。由于市场环境变化深刻地影响着市场需求的规模、结构和时间等，所以也会深刻地影响着市场潜量。在基本销售量与市场潜量之间，显示了不同类型市场整体需求的营销敏感度。受产业营销支出水平影响明显者为可扩张市场，如保健品市场；受产业营销支出水平影响不大者为非扩张市场，如食盐市场。（三）企业需求企业需求指在市场需求总量中

27、企业所占的份额。在市场竞争中，企业的市场占有率与其营销努力成正比。此外，如果营销费用分配于广告、促销、分销等方面，它们有不同的效率及弹性。（四）企业预测与企业潜量企业预测指企业销售预测，是与企业选定的营销计划和假定的营销环境相对应的销售额，即预期的企业销售水平。这里，销售预测不是为确定营销计划或营销努力水平提供基础，而是由营销计划所决定的，它是既定的营销费用计划产生的结果。与销售预测相关的还有两个概念：一个是销售定额，即公司为产品线、事业部和推销员确定的销售目标，是一种规范和激励销售队伍的管理手段，分配的销售定额之和，一般应略高于销售预测。另一个是销售预算，主要是为当前采购、生产和现金流量做决

28、策。销售预算一般略低于销售预测，以避免过高的风险。企业潜量即企业销售潜量，指公司的营销努力相对于竞争者不断增大时，企业需求所达到的极限。当公司的市场占有率为100%时，企业潜量也就是市场潜量，但这只是一种少见的极端情况。消费者行为研究任务及内容1、消费者行为消费者行为指消费者在内在和外在因素影响下挑选、购买、使用和处置产品和服务以满足自身需要的过程。消费者行为直接决定了营销企业的产品研发、销售、利润乃至兴衰。消费者市场研究实质就是消费者行为研究。2、消费者行为研究任务消费者行为研究的任务有三个方面：一是揭示和描述消费者行为的表现，即通过科学的方法发现和证实消费者存在哪些行为，也就是观察现象，描述事实，所谓“知其然”。二是揭示消费者行为产生的原因，所谓“知其所以然”。把观察到的