卓越销售指南销售方法与技巧

1、卓越销售指南销售方法与技巧目录第一章 接近销售第一节 热情的力量第二节 自我形象第三节 对培训的态度第四节 自我发展第五节 获得经验第六节 努力工作第七节 激励第八节 成功的马太效应小测验第二章 人们为何购买第一节 销售心理学第二节 企业和商人购买的原因第三节 理解客户第四节 为何不买第五节 SNIOP小测验第三章 沟通第一节 声音的力量第二节 行话第三节 身体语言第四节 A。I。C。D。A。公式小测验第四章 计划和准备第一节 计划好你的一天第二节 公司提供给销售的资源第三节 配备好你的作战武器第四节 冰山理论第五节 树立明确的目标第六节 销售战略与策略第七节 为提价做准备第八节 计划与准备检

2、查表小测验第五章 销售架构第一节 成功销售的几个步骤第二节 销售架构的好处第三节 具体架构第四节 E。C。P。C。公式小测验第六章 接待员与前台第一节 通过前台第二节 从路区销售角度看前台第三节 找出决策者第四节 M。A。N。公式小测验第七章 介绍第一节 说明电话销售第二节 电话的开场白第三节 如何接近目标（The Approach）第四节 介绍路区销售第五节 破冰者第六节 解说路区销售第七节 路区销售的开场白第八节 价格要求第九节 “迂回”战术小测验第八章 业务交谈第一节 与众不同第二节 交谈的艺术第三节 黄金规则第四节 提问技巧第五节 音调第六节 瞄准问题第七节 寻找弱点第八节 对提问的把

3、握第九节 有效聆听小测验第九章 演示第一节 演示的目的第二节 产品知识第三节 K。I。S。S。原则第四节 特点与好处第五节 配对第六节 销售演示电话销售（Indoor Sales）第七节 一鼓作气/一气呵成第八节 使用销售展示册第九节 故事情节（解说词）小测验第十章 销售收尾(Closing the deal)第一节 害怕被拒绝第二节 A。B。C原则时刻朝着成交方向努力(Always Be Closing)第三节收尾技巧（A。S。P。I。N。I。A公式）第四节 收尾措辞第五节坚持就是胜利第六节建议和价格第七节购买信号小测验第十一章 价格问题第一节 为什么TNT的收费更高？第二节 我们对价格的态

4、度第三节 别谈价格！第四节 创造购买的欲望第五节 议价第六节 总揽全局第七节 价格被驳回怎么办第八节 成本与价格的比较第九节“讹诈”式要求第十节规模效益（客户误解）第十一节电话报价第十二节“摘要式报价”技巧小测验第十二章 战胜异议第一节 什么是异议第二节 避免异议第三节 异议的类型第四节 什么原因导致异议第五节 常见的异议第六节 处理异议的技巧第七节 三种最最常见的异议第八节 总结小测验第十三章 对现有客户的销售第一节 首要目标业务的增长第二节 现有客户第三节 客户的盲区/忽视第四节 销售的最佳时机第五节 到底卖什么？第六节 准备工作第七节 销售TNT其它服务第八节 处理问题第九节 总结小测验

5、第十四章 将一切机会最大化第一节 新走件客户第二节 打进的电话第三节 陌生客户拜访第四节 安排约会第五节 销售“批量预定”服务第六节 专门服务小测验第十五章 时间管理第一节 路区销售如何将偷偷溜走的时间减至最少第二节 电话销售如何将偷偷溜走的时间减至最少第三节 行程安排第四节 销售就像采矿小测验第十六章 TNT卓越销售学会第一节 对学会的介绍第二节 学会是干什么的？第三节 总结小测验警告信息安全“卓越销售”的介绍 销售是一种与顾客或潜在顾客接触的，不同于以往的职业。没有一次销售拜访是一样的。销售都有它自己的特色与环境。因此，每次拜访都是一次崭新的挑战。 要想直面挑战，要想成功掌握销售这门艺术，

6、需要方法和技巧。这正是“卓越销售指南”所要提供的 方法和技巧。天生的销售 有人说好的销售是天生的，不是后天的。 在TNT我们并不支持这种观点。就像从事任何其它职业，只要有强烈的意愿和虚心的态度，就能掌握专业的方法与技巧。然而学习的过程必须是持之以恒的。 职业运动员提供了一个很好的例子。尽管体育健将们在体育领域里达到了顶峰，但是仍然要坚持训练。他们知道虽然他们已经是最好的， 但是要想保持领先，就必须百尺竿头更进一步。 与必胜的决心伴随的是自我超越的决心。就像一句谚语所说：“活到老学到老。”我们的社会建立在销售之上 若没有在市场竞争中成就卓越的信念，当今的企业就不可能生存与发展。帮助企业强化和保持

7、这一信念的过程既是一个挑战，也是一个重要的机遇。这就是销售能成为一个令人激动，富于成就感的职业的原因之一。 从市场导向，顾客导向而走向卓越的关键是一种能力，一种以顾客的语言交流，倾听、理解并回应顾客需求的能力。一切始于销售 通过专业的销售，我们满足了客户的需要并创造了新的商机。所有美好的事情都始于一个好的点子。销售就是通过好的点子去激励顾客。一个社会能够繁荣是因为它有销售能力。你就在这样一个充满创新性的行业。这个行业能满足那些善于发掘机会和自信能创造成功的人。 有的人曾经说TNT实质上是一个市场销售公司，只是正巧派送包裹。这个说法也许有点夸张，但TNT的巨大成功确实是基于两个指导性原则：卓越服

8、务和卓越销售。“卓越销售指南”提供一个销售培训的基础，在这个基础上可进行全国性的、大区的和分公司层面的销售培训。它专为帮助你在TNT成为最专业的销售而编写。它会帮助你完成你的KPI和生产力水平的目标，并最终帮助你完成甚至超额完成你的预算指标。 这个指南是“卓越销售学会”的产物，它由TNT员工所创造、为TNT员工服务，并与TNT所在的特定市场紧密相连。它植根于经验和现实，而不是纯理论。通过科学地学习和应用它的内容，你将会在短时间里掌握别的销售需数年功夫才能总结出的知识和经验。 必须强调的是我们不是尝试去创造盲目照搬书本的克隆人或机器人。你最大的资产就是你的个性和热情。归根结底，顾客认同了你这个人

9、才会认同你销售的产品和服务。 好的销售技巧使你更加专业，并最终使你成为一名成功的TNT销售。自豪 除了上面所说以外，我们希望你为自己是一名销售而自豪，为服务于TNT而自豪。我们的公司充满活力并且非常成功。在这个行业它是毫无疑问的领导者。它也是一个以人为本的公司。 我们的目标是帮助你成功。我们的员工成功代表着我们公司的成功。这就是我们所说的“胜利公式”。享受销售应该充满乐趣。它使人愉快，充满挑战。它给你一个了解自我潜力的机会。没有职业像销售那样能够调动你的全部情感到工作中。我们衷心的希望你能喜爱这个指南，并从中受益。就好像我们前面所提到，这个指南包括了许多在TNT工作多年的员工所累积的经验。请仔

10、细阅读并学习怎样才能做到最好。接近销售热情的力量“销售全凭脑子。”这不完全正确。努力工作也是必须的，但没有正确的构想，人类活动就不能达到极至的水平。积极的态度和热情，毫无疑问是你销售成功的重大因素。 热情是会传染的。把一个有热情的人放到一组人里看看它的变化。他改变了其他人的态度，前景变得更加明亮。热情是一个推动力。第二节 自我形象 创造一个良好的形象，我们必须认真看待自己。写下你的缺点和优点。想一想，你会发现你的缺点和优点都是你的习惯。集中把你坏的习惯变成好的。秘密在于要积极面对。例如，你经常迟到，你就要经常地提醒自己要早到。 在任何情况下都积极地看待习惯。如果有人说什么事办不了，你应马上想出

11、一系列可以解决的办法。 两个习惯我们必须养成，一是自信，二是坚持。对自己的未来，对自己的公司，对自己实现目标的能力充满信心。尽管前面有无数障碍，也要坚持到实现自己的目标。没有什么有价值的东西是容易得到的。 自我形象最重要的一部分就是TNT的销售人员要承认自己是一个商人，而不仅仅是个电话销售或销售代表。不要给机会让其他人小瞧你。你和你的路区合作伙伴都要负起责任。TNT的一个典型路区每年的营业额通常超过一百万欧元，这一业绩超过了你所拜访的绝大部分企业的业绩水平。时时刻刻记住这一事实并以此指导自己的言行。 你的基本角色是一个做销售的商人。销售是一个光荣的职业。没有销售，就没有商业世界，所以要为自己做

12、的是销售，是一个商人而感到自豪。第三节 对培训的态度 培训带给你机会去发展和完善你的销售技巧。正如世界冠军或世界级的职业足球运动员，培训是职业生涯不可或缺的一部分。“卓越销售指南”是为帮助TNT销售人员学习销售的艺术而设计。但如果读者没有正确的态度进行培训，那么不管是这本指南还是世界上任何其他的培训都对你毫无用处。 如果你决定在TNT有一个成功的事业，首要前提条件是要有渴望得到知识和技能的愿望。可悲的是，许多本来有才华的销售员很少使用在指南中所提到的技巧和用语。他们似乎害怕别人称他们“书呆子”。利用销售技巧和用语成功了不应感到惭愧。一个成熟的TNT销售人员应享受施展才能的机会，而不是隐藏它。T

13、NT是全球第一间以“投资于人”为目标的公司。员工是构成TNT文化的必要组成部分。这就是为什么TNT的所有员工欢迎想学、想进步的人。请教那些有丰富经验和知识的人会使你学到更多。第四节 自我发展不要以为只要通过培训，就能获得知识和经验，要自己寻找。如果你不是完全理解商业方面的技巧，或者你只是想学多一点，那么，请教你的上司，他的经验可以为你指明方向。你可以利用培训资料进行自习，如销售指南等。在工作中运用这些知识和技巧。不同于其他竞争对手，持续进步和追求卓越，使TNT成为市场的领导者。如果把这个理念用于自身，那么你能成为不同于他人的最好的商人。为了鼓励、认可和奖励对卓越销售的追求，TNT设立了“卓越销

14、售协会”。这个指南就是这个学会的产物。第五节 获得经验 经验总是被误认为与工龄成正比，以为一个在TNT工作三年的员工，他所积累的经验是一个工作一年的员工的三倍。但是工龄就一定是经验的比例尺吗？经验也关系到知识的积累。一个销售人员，如果他有一个虚心学习，渴望得到知识的心，那么他比其他销售人员更容易得到经验。建立在多年成熟的经验为这个销售培训课程打下了扎实的基础。因此，机会提供给每个想进步的销售人员。通过这个课程进行个人和小组的培训，销售人员所掌握的知识与技巧比想象中还要快。有效的使用时间是成功的关键。第六节 努力工作如果说有一个追求成功的方法任何销售都没有争议，这个方法就是努力工作。在TNT，毫

15、无疑问，有许多有天分的销售人员没有达到其理想目标，是因为他们没有为更努力工作做准备。在TNT存在着一个普遍的错误观点，销售人员都集中关注他们的主要账户上，这会令到他们的新业务有明显增长。但当他们的主要账户下跌时，新业务也随之下跌。他们仍然关注着主要账户，他们相信这是安全的做法。有时这是可行的，但有时是不可行的。这样会出现两极分化，好的更好，差的越差。 TNT的目标市场是中小型账户。想要成功，需要高层次的销售能力。没有所谓的“好运”销售人员。好运是自己制造的。积极地打电话销售，好运越来越接近你。 在TNT，电话销售和拜访客户被成为活动。我们实际产生的，新的商业收入，称为生产率。切记“胜利公式”：

16、高活动率高生产率。第七节 激励 作为销售，我们都知道最终只有自己才能激励自己。不仅在销售方面，在生活的各个方面自我激励都是成功的关键。我们都会被某种东西所激励，比如：成就感，被认可，经济上的利益等等。 当我们被激励时，我们的动力和热情很好地反映在工作上。正面的和自信的表现对顾客和潜在顾客有重大影响。 销售人员很容易被评估。他们被“新业务”的收入和销售领域的财务表现所评估。作为TNT的专业销售，我们的职责是取得业绩，这些业绩必须符合公司的商业政策，并且必须是盈利的。真正让销售人员脱颖而出的就是业绩。 其他的成功因素：第八节 成功的马太效应为了我们的梦想而设定一个合理的目标，将会大大加强我们的激励

17、水平。设定现实的，可完成的目标。当完成一个目标，我们有很大的满足感，自信随之增加。这给我们完成更大，更好的目标打下了扎实的基础。总结过去的成功常常总结过去的成功。分析成功的关键因素并再次运用它们。回顾目标持续回顾以往以完成的目标。经常回顾是完成目标的一个强大的促进因素。遵循SMART原则 设定目标时应使用SMART原则： S Specific 明确的 M Measurable 可衡量的 A Achievable 可实现的 R Realistic 符合现实的 T Time based 有时效的 SMART原则简单易懂，能准确分析目标的可行性。 之前我们提到，在销售中“热情的力量”是销售成功的一个

18、强大推动力。被激励的，热情的销售人员成功的机会将会非常大，因为他们始终保持积极的态度，始终相信自己的能力。他们以高超的技巧把自己的热情传递给周围的人。经常提醒自己这个手册里的要点，最终结果会为你说话。小测验 自我测评No。1要获得销售的成功，就必须有积极的态度和热情。对或错？TNT一个典型路区每年的营业额比一般顾客的营业额（高/低）。在设定目标的过程中使用的SMART原则指的是什么？两个一定要养成的习惯指的是什么？如果说有一个追求成功的方法任何销售都没有争议，这个方法是什么？培训的哪一方面被看作一个销售人员成功的至关紧要的因素？第二章 人们为何购买第一节 销售心理学 我们作为顾客，购买一种产品

19、或者服务的理由是多种多样的。尽管如此，只要分析那些特别的理由，它们就会被分类为两大主要范围：“物质需求”和“精神需要”。 当然，我们多次的购买起初都由需求支配。例如，我们买食物和衣服去满足人类对食物，温暖，保护的基本需求。但，直接地说，我们买的食物牌子和衣服种类是基于其他因素的。通常，我们的需要是为了满足情感。例如，我们也许喜欢知名的品牌名和商标出于伴随着它们的那些联想；例如，好的品味，质量，时尚。 尽管这是一个很简单的例子，我们在TNT日常工作中常常遇到一些顾客被一些基本相同的需要和需求因素所引导。为了确保我们的客户能自己看到我们的服务的真正价值，我们必须找出是什么在激发他们去购买。 我们的

20、顾客购买的动机是那些决定购买的种种理由。确定哪些对他们和他们的公司最为重要是关键。企业和商人购买的原因 利润企业的首要责任是赚取利润，而赚钱也是企业运营的出发点。选择使用我们的服务，客户会提升他们的顾客的满意度和忠诚度，从而增加他们的利润。 客户满意度成了盈利和持续成长的关键。作为专业销售人士，我们有责任抓住每一个机会传递有价值的信息。 举例说来，确保公司的形象和专业很好地被展示给他们的客户对于一些客户会比对另一些客户来得重要。和你对话的人的职位和头衔也是购买动机的指示器。形象和客户满意度更大可能是销售总监的动机。比如仓库经理，虽然要按预算做事，但更可能被我们的服务体现出的实用性和省时性所吸引

21、，如提货时间，货物状态跟踪系统，文件处理系统等等。财政总监则更可能被财务上的好处所吸引，如成本的节约、现金流的加速等等。第三节 理解客户 懂得购买动机的销售人员总是处于有利地位，因为他/她会在谈话和个人展示中加入TNT重点的服务，这将最大程度激发和他说话的客户的动机。三种基本的购买动机列表： （3Ps） 放心 （Peace of Mind） 美誉度 (Prestige)利润 (Profit)可靠 有名誉的公司 本益比物有所值效率 最好的 金钱上的价值质量 有质量的公司 增加市场份额使用简单 在竞争者中领先 更快获得付款灵活 给客户留下印象更多销售业绩没有 忧虑 好印象 更好的现金流能力 专业主

22、义 更好的预算客户满意 削减行政费用好且多方面的服务 更多利润有信誉的公司周转更快令我有信心的公司正直公司信任公司诚实没有虚假的承诺专业主义当所有客户的购买动机都走向相同的种类时，销售人员更应该将每个顾客当作个体。为了建立制作正确的信息，从而去提出适当的问题令我们能够在销售谈话中满足明确的购买动机。在当今竞争激烈的市场，TNT必须继续为超越客户的期望而奋斗。这构成了TNT文化与哲学的基本原则部分，而且是我们在本行业致胜的驱动力之一。我们提供的服务达到了很高的满意度，这确保了我们的名声在忠诚的客户中持续与发展。作为销售人员，我们采用了视每个客户为我们得以持续发展并取得成功的极为重要因素之一的方法

23、。我们怎样回应不同类型的客户和如何很好地实现他们的购买动机，很大程度影响着我们将来能够取得多大的成功。这条黄金定律是为了令顾客对自身和工作的重要性感觉良好。然后，他们就会对你这个人感觉良好。这种“感觉良好因素”是销售的致胜关键。详述每个人格的特点时不可能的。销售专业人士的责任是调整心态和对每个客户的要求。 我们将会遇到的十种基本人格类型如下：交易者价格导向型他们会自动讲对话转向价格。商讨者他们在下结论前学习每个方面。健谈者他们知道销售的一切；犹豫不觉他们会延迟决定，在做决定前需要保证；急躁他们需要事实，如果你不能抓住他的意见，他不对你宽容；冲动依靠预感做决定，最后后悔；延迟总是把将来的资料推迟

24、；安静对于他们的想法和反应无痕迹可寻；怀疑需要事实战胜对销售情况和销售人员的不信任；信任相信你的话，认为你说到能做到。以上种种顾客也可能是“假决策者”，他们只是一个影响者或一个信息搜集者。消极影响 决策者只有一个，但是在公司里也许有其他人影响最终决定。如财务经理，销售经理等。值得争论的是如果决策者需要支持或被肯定，受到其他人的影响，决策者就不是真正的决策者。这是不明智的。 决策者有最终决定权，但他们可能倾向于寻求更权威人士的意见。这里面就存在一个风险，即组织里其他人可能施加一个负面的影响。例如，财务经理只赞成减低成本，所以他们不想投入更多的成本改善服务。这种被别人的负面影响所推动的人被称为“S

25、NIOP”。（Subject to the Negative Influences of Other People）SNIOP只要有可能，尝试找出消极影响的来源并把它从消极变为积极。虽然我们把销售收尾的话题放到“卓越销售指南”其它章节讨论，但当你怀疑有“SNIOP”时，可用以下有效方法。“从您的角度看，让我们帮贵公司托运一些货物当作考验一下TNT的服务水准不是很难的事吧？”面对这个情况，顾客不会相信你所作的决定，甚至是一个很小的决定。为何不买建议被拒绝时，我们以为最主要的原因是价格，这是错误的。了解顾客拒绝购买的真正原因，首先要从顾客的角度分析。真正原因是令人害怕的，主要有两个：害怕（不喜欢）

26、改变害怕做出错误决定分析这些害怕。首先，许多人害怕（不喜欢）改变。改变现有的合作者，将要从多方面进行改变：不得不解决不同的文书工作；不得不对他们不熟悉的人说话；不得不学习不同的价格结构和服务；票据不同不得不通知行政部门；不得不对他们的同事解释。（注意：他们也许是消极者）他们不得不做也许会引起争论的其他事情。例如：告诉现有的合作者（他们喜欢的）不再合作；现在的服务商的销售人员企图重新赢回他们的业务；上司询问改变的原因，特别是当公司要花费更多的资金的时候。其次，害怕做出错误决定，这一点更容易理解。再一次，从顾客的角度出发：“上司接到服务出现问题的消息怎么办？”解释为何做出改变是一个难题。“在这之前

27、从来没有出现过这种情况。”“如果TNT的销售人员不如以前的怎么办？”顾客只听到你的计划，没有看到实际。他们不知道，也不确定TNT是否更好。“如果TNT不能解决，我们将所有东西再次回到原点。”换句话说，他们害怕失去威信，招致同事，甚至是上司的批评。面对这些可能的危机，你可以完全理解顾客为何不选择购买。好的销售就体现在说服力。运用“指南”的要点和技巧，克服无形的拒绝理由。切记：“让他们做小决定，而不是大决定。”“小决定”策略会在“计划和准备”章节中分析。小测验自我测评No。23个购买推动力成为“3P” 是指哪三个？SNIOP代表什么意思？人们不购买的最根本的原因是什么？ A。价格 B。害怕第三章

28、沟通整个销售过程中，沟通的元素具体表现为说，听，评价，理解和面对面的身体语言。怎样通过面对面或电话更好地与顾客沟通是成功的必要因素。这章分析怎样利用技巧帮助我们更好地与顾客沟通。第一节 声音的力量电话销售中，声音是“生意工具”。所以怎样表现自己对交谈的结果十分重要。某些销售人员在电话中销售产品或服务，我们通常要注意他们的声调或口音，是友好的还是急躁的，是否容易理解我们的需要。用怎样的声音是与顾客沟通的一个重要条件。每个人都有他独特的声音。许多人从录音机，录像里听到自己的声音而感到不好意思。鉴别声音的质量，看下面的特征：声音：是空洞的、急促的还是共鸣的？程度：音调是高的还是低的？速度：平时说话的

29、速度怎样？音量：说话的声音多大？清楚：发音标准吗？清晰的还是含糊的？变化：与平时的表现有何变化？而且，应有一个正面的印象。清楚地说友好的，专业的变换声调强调重点谈到重点时放慢速度在每个重点间稍微停顿升高或降低音量。这样可以强调叙述的观点。提高声量表明乐观和热情。避免乏味的言谈转变你的特性。你的性格可能是你最重要的资产。除非刻意掩饰，语调都会毫无保留地表明当时的心情。可以这样想当你与你的密友或亲戚通电话时，你可以迅速觉察到他们是高兴，伤心还是担忧。虽然你的顾客可能不认识你，但他们往往可以判断出你今天是否过得好。即使你心情很好，如果你的声音听起来是单调或闷闷不乐的，他们仍然认为你今天过得不好。这可

30、能会让他们觉得你正在痛苦地寻找新客户，进而怀疑你所销售的产品的质量。莎士比亚曾经说过：“一个当红的销售扮演许多角色。”实际上，他指的是一个好的销售人员需要掌握一定的行为能力。即使你有一天过得不好或者只是感到有一点的低落，还是要一直有意识地把你的声音保持在积极，快乐和热情上。这其实很容易做到。你只需要做到的是笑着去谈话。尝试一下，会有意想不到的效果。紧记“打电话时请保持微笑！”第二节 行话想象一下你正在和一位使用另一种语言的人谈话。你不仅在理解他的话上出现问题，而且会感到厌烦。请看我们在TNT经常这样做。这叫行话。这里有一些我们称为行话的例子：“我打电话来的原因是我发现你们不再在我们13周的电话

31、周期客户名单上。”“我会把我们的C &D客户的一个托运单发给你们。”“你每周发了多少个托运？”“你们寄带保险的件吗？”“包裹通过过我们的Gizmo，然后被发到我们的转运中心，接着会包装分类等待派送。”我们在TNT使用的语言多奇特！事实上每个人初次加入TNT时都努力地学习这种语言。逐渐地他们习惯了这种语言而且在不知不觉中使用这种语言与客户交流。虽然我们明白我们在说什么，但是客户明白吗？答案是不明白的。 证明这个观点。列出你所知道的所有TNT术语。那将是一个很长的清单，而且你在TNT工作时间越长，清单也就越长。因此，请注意TNT行话并且努力改掉与顾客交流时使用TNT行话的习惯。能有效交流的第一条原

32、则是使用顾客能明白的语言。身体语言对身体语言和人们发出的非语言信息的观察为许多的讨论和在这方面由“专家们”所写的书提供了话题。事实上，它应该是一个吸引人的主题。但是，这里会产生一种让销售人员过于在意人们如何交流及他们的行动的意思是什么而与他们所要说的意思相违背的隐患。在一些情况下，这可能会导致注意力向信息的整体观点转移开。例如，不要认为顾客大多在抓鼻子或合起双手表示他们说谎或防御是很重要的。可能他们真的觉得鼻子痒或感到一点寒冷。然而，真正要记住的是找出客户肢体动作的意思，包括他们的面部表情。面部，特别是眼神交流是判断一个人的心情和对某一特定情景的真实情感的最好的依据。然而，请注意错误解读的出现

33、。一个不与你对视而且经常东张西望的顾客可能只是害羞而不是你所谓的不礼貌或不诚实的人。模仿是一个帮助获得更多顾客正面信息的方法。“模仿”是一种巧妙的方法去复制顾客的动作。如果你的顾客更换位置，你稍后也类似地更换你的位置（不明显地）。例如，如果顾客向他的椅子后移一点，你稍后也向后坐一点。“模仿”是我们所能学到的最重要的身体语言，因为它是一个很好的方法让我们向别人表示喜爱或同意。这可以帮助发展和谐的关系和建立轻松的气氛。同时也是判断别人是否喜欢或同意我们的好方法。然而，在模仿或复制别人的动作前，我们先考虑自己与被模仿人的关系及所处的情况是很重要的。比如，如果你的正对面是一位面带好争吵的表情的顾客，这

34、时模仿是不明智的，因为这样只会把事情恶化。学习一些最基本的身体语言的“正面信号”在任何时候都是有利的。这里列举了一些最有用的：轻松地打开双手，放在最舒适的位置；交叉腿坐着，处于轻踏状态；向前倾斜；通过缩小两者间的距离来向对方靠近；面部充满表情；放松肩膀；分开脚站立，保持不变的站姿，用手势强调谈话；稳重地握手；眼神交流：温和友好，不盯着也不移开。第四节 A。I。C。D。A。公式我们有一个很有逻辑的销售程序。这个公式以它的首字母取名为A。 I。 C。 D。 A。公式。公式如下：吸引顾客的 注意 Attention培养他们的 兴趣 Interest销售态度要 坚信 Conviction协助创造他们的

35、 购买欲 Desire采取积极的 行动 Action这里提供几点吸引顾客注意的方法：实行更积极的方法坚定地，自信地引入你的介绍营造热情的氛围小测验 自我测评No。3怎样做能使你的声音听起来更自信、愉快和热情？“托运”、“带保险的件”、“C & D客户” 和“Gizmo”是说明什么的事例？第一条能够有效沟通的规则是什么？模仿别人的姿势或身体语言被称为什么？在销售交流方面，A。 I。 C。 D。 A代表什么？第四章 计划与准备 我们如何计划和准备我们的销售活动很大程度上决定了我们获得多大的成功。作为销售人员， 我们都清楚如果我们能够对销售情况有更大的控制， 我们的表现将会更好。 接下来的这一部分将

36、阐述怎样有效地组织工作及个人活动的一些方法。第一节 计划好你的一天一天伊始，在头脑中活灵活现地想象一下你具体的销售目标想象当你达到预期销售计划时产生的满足感； 想象你获得奖金时和在会议上取得奖项时的感觉。你今天及以后几个星期的成功决定于你的态度， 技巧和过往的经验。 请牢记于心 适当合理的计划和准备将使你避免糟糕的销售表现。如果你是一个实地销售人员， 应该考虑你每一天的拜访活动和设定销售目标。 室内销售人员也应为那一天的每一个电话销售设定好目标。正确地开始一天销售工作的活动清单：以积极的态度迎接每一天的工作实地销售人员 检查你的公文包是否已经装上了你拜访时所需的材料。你是否了解你每一个电话及实

37、地销售的目标？每一个电话或实地销售的潜在利益是多少？你能接受的最小利益是多少？想象一下你将要面对的销售情景以及决定你的销售策略。想象你将会在与客户的接触中获得成功第二节 公司提供给销售的资源无时无刻确保你手头上有最新的营销材料。 TNT 的市场部制作的行业最高标准的综合的销售材料将成为你最好的销售资源。 给客户直接的邮件投递是在推销之前引起客户兴趣的有效方式。一年中， 我们有各种各样的活动来吸引客户与我们做生意。 TNT的一些部门提供用于专业销售推介的资料光碟以促进销售。 在国内快递包裹部门那里甚至拥有能提供虚拟游览Kingsbury转运中心的资料光碟。影像销售推介它的最大优势在于它是吸引大多

38、数客户的有效形式。 当我们依赖客户通过他们自己的管理链去转售我们的服务产品时， 视听销售推介是切实可行的方式。客户活动如果销售对象为重要客户时， 你可以安排一个分公司或者总公司的拜访。 你可以邀请各类专家，如运营、管理、安全、信息技术方面的专家，参加此类活动以协助销售活动。这些宝贵的专业意见将会有利于产品的销售。我们最广泛和最好的资源来自于我们的分公司、货物运转中心以及TNT 的员工。除了邀请那些高层的决策者，也可以鼓励更多的相关人士参加。客户推荐来自满意用户的信件、卡片、证明书和推荐对从一个对我们服务持怀疑态度的客户获取销售机会将会大有裨益。第三节 配备好你的作战武器路区销售 想象一下这样的

39、一个场景: 当你正与你的客户交谈正欢时，你却需要去取回你遗忘在车上的一些东西，甚至更糟糕的是，你必须另找时间再与客户联系。这种没有效率的行为在客户看来会是对TNT 公司整体运营的反映。我们应该无时无刻建立完全专业的形象。电话销售电话销售是任何销售团队的支柱。在每日的业务中表现得有组织和有见识，不但能通过团队表现出来，还可以给客户留下印象。你在销售过程中的所需要的工具都包括在了你的部门销售政策和指南以及TNT 全球销售系统里面。这些材料都是非常重要的，因此，你必须对这些材料非常熟悉。第四节 冰山理论认为你手头上的材料是完整的是一个非常危险的错误的观念。通常我们会以为并想当然地以为他们是正确无误的

40、。例如，销售数据库里的资料、客户之前的意见以及其他人告诉我们的信息。但是，我们都没有意识到我们所知道的只是冰山一角。我们看到的在水面上的冰山只是其整体体积的八分之一。其余的八分之七的部分是在水底的， 因此也是我们不能看到的。 水面上能见的部分就好像是我们手头上已知的资料， 而水底下的就是我们未知的。 这个比喻要说明的是： 我们看到的正如管中窥豹，很少是原来事物的整体。 我们应该经常自问，“信心的来源准确吗？”和 “我还可以得到其他什么信息？”。 在水底下， 可能就有一个我们从来都没有发现的机会。经常复核你所掌握的信息以此来发现一个潜藏的机会。记住一条黄金定律，“永远都不要想当然！”第五节 树立

41、明确的目标第一个目标就是今天得到一份寄送业务。但是，如果你有另外一个目标不在此番电话销售中获得成功， 这也同样会使你建立自信心， 在以后的销售中达成你的终极目标。你建立的目标可以是：一份销售业务一个将使用TNT寄送业务的承诺一个预约；一个来自客户的回复承诺得到与客户公司有关的信息建立一个明确的目标将有助于更好的衡量你的销售表现。第六节 销售战略与策略专业的销售和体育运动之间有很多相似之处， 特别在策略这一方面。在体育运动的历史上有数不清的拥有纯熟技能的团队和个人被技巧拙劣的人打败的例子。这种情况通常都发生在一个技巧虽然拙劣但却善于运用更好的策略以取得胜利的团队或个人身上。很多人都因分不清目标和

42、策略而被搞糊涂了。例如，作出在一场足球赛上比你的对手打进更多的入球的决定并不是策略，而是一个目标。但是，为了获得更多入球而赢得胜利，你会把你球队的攻击专注于对方队伍的防守弱点上，这才叫做策略。一个没有事前计划的策略和战略的团队或个人去参加比赛，能获得胜利机会的可能性是相当小的。我的销售活动应该如何进行呢？在打销售电话或进行面对面的销售之前， 作为TNT的一位专业的销售人员应该问一下自己：“我的销售活动应该如何进行呢?” 运用你手头上所有的信息来决定一个更有可能获得胜利的策略和战略。 这个过程可能只是短短的几分钟，但是，如果运用得当的话， 这几分钟将成是成败的分水岭。讽刺的是，往往是那些富有经验

43、的销售人员觉得策略是微不足道的。他们经常只是拿起话筒或踏出车外， 接着就下意识地打出销售电话， 认为自己能够随机应变， 应对自如。 这就是通常所说到的“未经缜密的思考就采取行动”， 而这正是一个不够专业的行为。一个真正的专业销售人员在工作之前就把会把策略和战略考虑周全，并将其在脑海中演练一遍。虽然有各式各样的策略和战略可以运用， 但是其中有三个是最为有效的。 他们是“小决策/大决策”、“首先告知客户”和“逆反心理”“小决策”销售策略无论你多么强调那些使用TNT服务的例子，最保险的方法是你要预想到所有的买方都是不愿意立刻作出全套的决定的。如果你企图冒险包揽下他们全部的生意，潜在的危险就是他们会拒

44、绝，或者最少程度上延迟他们的决定，并且对我们销售人员说出我们最害怕听到的话 把你们的建议书留下来，我会考虑一下的。随着时间的流逝，那些延迟作决定的客户会向我们购买的机会将会越来越小。在专业销售的领域里， 重要的是，要趁着我们服务的特色和好处还清晰地呈现在客户的脑海中时， 让他们作出某些对我们有益处的积极的决定。“小决策”这种策略包括向客户建议不要立刻作出改变以及向我们提供他们所有的业务，以此帮助买方克服对于改变以及/或者对作出决定的恐惧。相反，作为客户对我们TNT服务的试验，我们只要使客户作出给予TNT一至两个托运业务的决定就可以了。运用这个策略的一个重要的因素是， 在电话销售开始的时候就向客

45、户解释清楚你今天并不是想取得他们所有的业务。我们称之为“让摊子做好开铺的准备”。考虑一下这样一个例子：“格雷夫人，很荣幸今天能够和你见面。在开始之前，有一点我想解释清楚的是，我不期望今天你能将你所有的快递服务都换成由TNT 负责。我真正想做的是发掘一些TNT能够给你带来更大利益的服务，哪怕只是一小部分。而且，我想进一步了解你对公司的需求。你可以告诉我你的服务公司是做什么的吗？”另外，这是一个对室内销售人员的例子：“你好，格雷夫人，我是TNT公司的本泰勒。我想跟你讨论一下你的邮递服务。但在此之前，我想说明的是，我今天不期望你能将你所有的快递服务都换成由TNT 负责。我真正想做的是发掘一些TNT能

46、够给你带来更大利益的服务，哪怕只是一小部分。而且，我想进一步了解你对公司的需求。你可以告诉我你的服务公司是做什么的吗？”乍看下来，上述的解释都显得非常冗长，但是 当这只是销售对话中的一部分时，这就不会显得冗长了。这些解释的作用使你的销售对象置身于轻松的环境之中。要紧记的是，客户会可能因为你是一个销售人员而变得机警而且他们会觉得你是在迫使他们作出他们并不想作出的决定。销售人员应该尽力避免使客户产生这样的感觉，并且要使他们尽量放松。这样做就能够使他们更容易接受，而不是抗拒我们的服务。我们每一个的电话销售的目标应该是尽量争取一些业务，甚至开头只是一两项业务。一旦客户经由我们寄送一两项业务，那么他们就

47、有机会用到我们的文档系统，接触TNT 的运送司机，可能用到我们Track N Trace系统且收到我们的货运单。简而言之，他们就有机会体验TNT的优越服务。他们就会对我们的服务建立起信心。因此，他们未来将越来越愿意给予TNT 更多的托运服务机会。因为你所做的只是要他们通过TNT托运一两项的业务，而不是要他们作出关乎长期服务机会的决定，所以，运用这种策略会更容易地成功争取到业务。 由于对客户所要求的只是作出一个微小的决定，所以，毫无疑问的是，销售人员面临的对于价格的异议将会大大地减少。道理很简单，想象一下，例如一位客户平均一个星期有5个寄送业务要求，而TNT的每一项费用比客户现有的运送公司高4英

48、镑，因此，客户每星期需要额外多付20英镑。但是，如果只是负责运送一两个项目，客户额外支付的费用就只有4或者最多8英镑。客户将更愿意额外支付4英镑而不是他们认为不是太好的20英镑服务。显然，如果你能一下子取得所有的业务这是最好不过的，但是一个温和且循序渐进的改变方式更能被客户接受。客户将在不知不觉间定期地用上了TNT的服务，因为我们的服务更可靠，更方便。要避免的错误运用这个策略不得当的是，当销售人员试图在销售活动结束的时候取得一部分的业务。销售人员经常在他们起初的打算取得所有业务的尝试失败时，转而运用“小决策”这个策略。但是，这种行为在客户看来，只是销售人员最后不顾一切想取得业务的行为。要紧记必

49、须在开始的时候运用这个策略，而不是临到最后才拼死一搏。第二点要注意的是，不要明确地向客户寻求要支付额外费用、超重费用或者到达一个艰难的目的地的寄送服务。运送其他运送公司不承担或者其他运送公司感觉困难和成本高昂的业务是不利于TNT自身的运营。尽量说服客户通过寄送一些典型的业务对我们的服务进行测试。同样的道理，避免寻求“试用”。任何的“试用”明显都会至少在两个星期或者更长的时期内结束。在客户看来，像这样的一个“试用”代表的是一个重大的决定，因为他们必须通知他们现在的运送公司以及经历一系列的不方便的程序以完全改变自己的运送公司。最后要注意的是，当向客户解释价格的时候，应避免把全部文件都罗列出来以致自

50、相矛盾（如客户的一周寄送总数，或者预期的每周收入）。销售人员应仔细及清晰地向客户解释，我们正要说明的是他们如果通过TNT寄送物品的总价格，尽管客户不会立即将他们所有的业务都给予TNT。下面是一个说明的例子：“我明白到您只是通过我们寄送一两项的物品，但是我现在向你解释的是基于你一个星期所有业务的一个优惠价格。我非常有信心你会喜欢上我们的服务的。如果你决定你会给予我们更多你们的业务，这个优惠价格的结构已经为您准备好了。”除了避免自相矛盾之外，向客户解释所有业务价格的理由在于这将避免日后客户对价格的异议。因此，客户都会喜欢TNT的服务并愿意给予TNT比原来预期更多的业务，接着，他们会因业务量的增长而

51、要求降低价格。一旦客户通过TNT寄运，销售人员就有机会再次摆放客户并且使销售业务持续下去。要记住的是以后的每一次与客户的接触，无论是通过电话还是面对面的，都是一次提醒客户TNT的好处以及向他们解释客户所不知道的额外好处的销售机会。经常使用以下的格言来提醒自己牢记这个“小决策”的策略：“只要开始尝试，就会一直信任”“首先告诉客户”策略在分析了手头上的资料之后，凭借着一点的经验，销售人员通常都能够轻易地在电话销售过程中建立一个可能实现的目标或者克服我们需要跨越的障碍。之前与客户的接触中，我们可能意识到价格或者客户对他们之前运送公司的忠诚将成为销售过程中的问题所在。另外，经验还可告诉我们在之前与客户

52、接触中不能发现的障碍。一个例子就是客户告诉销售人员他现在没时间交谈时销售人员的反应。一个很有效的处理这种意料中的拒绝言辞的策略是：“在客户和你交谈前，告诉客户他们将告诉我们什么。”这就是说，在他们拒绝之前，你必须告知他们可能说到的内容。大部分经常与销售人员打交道的人都有一系列标准的以使销售人员知难而退的应对策略。但是，运用这个“首先告诉客户”的策略将使你掌握主动权。例如，我们知道我们将要打的销售电话是面向一位之前与TNT的服务有不好经历的客户的。我们在此的策略是，首先处理引起那次不愉快经历的原因，摆脱之前的阴影，然后再向他推销TNT的服务。这个案例中的策略是，先承认错误并道歉，接着再把谈话引向

53、一些积极的，诸如TNT是如何引进新的技术以减少之前错误发生的风险的话题上。例外一个好的例子就是我们之前所说的以“没时间”为由拒绝的事例。客户不都经常直接地表明他们现在没时间，但是，他们都有一种想着自己没时间的趋势而试图尽早挂掉电话。所以，销售人员最好能够预计到这种反应，并且尽快以礼貌的方式处理它。你可以这样说：“您好，肯特夫人，我知道你很忙，所以我会长话短说。但是，我确实需要一些时间跟你谈一下关于你使用快速包裹递送服务的情况。”当然，你并不想长话短说，但是在表达了你的有礼和理解的同时，你已经取得了主动权。建立一个正面的第一印象将有助于为后来的电话销售营造一个积极的气氛。关于如何运用“首先告诉客

54、户”这个策略也将会在此手册以后的章节中提到，并会有更多的事例说明。逆反心理在年少的时候，希望得到我们不能得到的东西（或者至少是我们认为没可能得到的东西）是人之常情。这种情况在小孩子身上更是明显。当带一个小孩子进入玩具店，你就可以肯定他们会去看他们想看的东西，并且你越告诉他们他们不能得到它时，他们会变得越来越沮丧。这种情况在成年人身上就会以一种稍微不同的方式展现出来，而且这种表现会与自尊心和个人形象联系在一起。一个精明的销售人员就会对此充分利用并使之转化为自身的优势。例如，你踏进一家时装店去看一系列的西服。如大部分人一样，你会在心里设定一个你准备支付最高价格。当你开始看这些西服时，你发现虽然他们

55、都非常好看，但是价格却明显超越了你所预计支付的价格。这时，销售人员就会走过来并建议你去看一下特价场上一些价格比价低廉的西服，尽管销售人员并不知道你心目中的价格上限。为了避免自己看起来像是支付不起这个更高的价格以及自尊心作祟，你会拒绝这个销售人员的提议。你会从而采取一种“别小看我”的态度并选择一套比你预计价格更昂贵的西服。虽然这种策略并不都会起作用，但是这个销售人员知道这将会使一个“双赢”的局面。他们或故意或无意地运用了“逆反心理”这个策略来获得销售的成功。逆向销售逆反心理的方法有时也可用作逆向销售。 在TNT中，当出现承运商和付款不足的可能性时，我们可以在已知或具有强烈交易预感的潜在客户中使用

56、此策略。通过巧妙建议与暗示，你感到他们没有能力使用像TNT这样的顶尖承运商。你会发觉客户不赞同你意见的大有人在。面对一个不积极的销售人员，客户通常采取相反的立场，主动寻找可以运用TNT的分销途径。因为我们的一级品牌以及优质服务，在市场上，这种策略只能用于那些推销TNT的人员。人们都喜欢与一级品牌拉上关系，这是逆反心理方法的中的另外一个因素。然而，采用这策略的时候需要很谨慎，必须细心与机智，而且面对面的进行的效果比通过电话效果更好。如果店员对你说你似乎支付不起一件昂贵的衬衣，这可能冒犯了你。对待你的客户时，道理也是一样。不恰当地使用这策略会反而带来负面的结果。下面是一个恰当使用这个策略的例子：在

57、这个例子中，客户分销大量低价货物（如低利润货物），你很清楚客户所支付的价格低于你提供的价格。例： “从你所说的话，我很有信心TNT会为贵公司带来大量的服务受益，你的客户会很满意你所提供的服务。我所关心的是如果你把你手头上的业务转交给TNT，这将会对贵公司分销预算和利润有很大影响。你怎么看呢？”这个例子中的陈述表明了TNT公司对其提供的服务有很强的信心，同时，表明了移情作用与商业欣赏。用“你怎么看呢？”作结语将寻求解决方案的责任转嫁给客户。也就是说，你表示了你的愿望，然后让客户寻求使用TNT的理由。客户经常说“价钱不是问题，我只需要服务有保证”或者建议可以使用TNT的某方面服务。这只需要使用TN

58、T来完成时间紧迫的托运。这种情况为你提供了使用小决策策略和在他们业务分一杯羹的机会。困境情况逆反心理方法还可用在你面对一个告诉你他/她正享受当前承运商提供完美服务的客户的时候。当然，买家这样做是为了虚张声势，使得销售人员卷入有关业务的价格的竞争。毕竟，他们最终要传递给销售人员的信息是他们不满意现在的供应商。他们要求更好的服务与更合理的价格。遇到这种情况，逆反心理学是一个很有效的策略。当你真的陷入困境时，常常使用这种话语：“我看你现在的承运商正提供一流的服务，老实说，我找不到任何理由要转用TNT”。注意！这情况可以两方面都受用。客户可能说要另找承运商，然后同意你。这种要求很快就可以结束。然而，客

59、户可能试图通过说“等一下，我并不是说我的承运商很好”来挽回。你可能感到需要再次使用小决策策略。为提价做准备每年至少需要一到两次提高我们向客户收取的费用。本行业的成本不会随着国家通货膨胀上升，主要是因为稳步上升的原料价格。有时，我们需要控制我们通过价格调整的量以维持我们尽可能高的服务水准。无论什么原因，向客户解释价格上调的原因是必须的。因此，作为销售专业人士，我们应该时刻准备（向客户解释价格上调的原因）。正面态度没有销售人员或客户喜欢价格提高。然而，保持一个正面的态度是很重要的。我们要把价格提升视为收入提高的来源。如果你把这看作是一个新帐户增长的契机，这就对了。同样重要的是我们要知道，客户也是商

60、人，他们尽管嘴里不承认，但是也知道价格上调必须的。你也是商人。周期性上调价格使我们能够在商界继续生存和为我们未来积累。最重要的是我们表现出正面态度与专业精神。负面态度会导致负面结果。任何惧怕与负面情绪都回给客户知道。“态度决定一切”准备工作当我们知道即将调高价格或者要引入燃料附加费的时候，我们应该开始准备工作。最高的支出和/或者经常性贸易的客户应该优先处理，在收到调价通知前就要指定和访问。访问的时候，不要告诉原因。你可以从客户知觉的反应中，至少客户对你带其他承运商报价的来访有有充分准备。我们要尽一切努力游说每一位客户。如果你是一个室内销售人员，认为客户有危险，你只需要指定销售领域即可。千万不要