营业厅营销服务管理培训讲义-wbonbon1983

1、营业厅营销服务管理1前 言2市场告诉我们：消费者总是根据其需求的个性特征，判断产品的适应性，从而认知和判断价值。方便、便捷的购买，几乎决定了客户的选择。周密完善的服务体系对于服务价值的创造，消费者和我们有着不同的看法。消费者对运营商的偏好与忠诚客观的存在着。 客户总是以他们主观的方式在认知和判断运营商提供的产品和服务的价值，以客户认知和判断的方式才能达成营销活动的有效性。3通讯业不同于其他行业的特点决定了营销活动的内容顾客的价值若行为模式不发生改变所带来的价值到目前为止已经实现的价值通过交叉销售或顾客向他人推荐服务所带来的潜在价值 营销活动将不仅仅是新用户发展；还包括着品牌宣传、渠道发展、客户

2、服务等工作。如何以客户认知和和判断的方式达成营销活动的有效性，是营销管理人员必须重点关注的。永续销售4每一次的购买，其实客户都在算账！产品和价格因素对于客户价值的影响，正逐渐的让位于其他价值、成本因素，价格不再是唯一的选择因素。顾客价值顾客总价值顾客总成本产品价值服务价值个人价值形象价值货币成本时间成本体力成本精神成本客户满意度高客户忠诚度高客户满意度低客户忠诚度低顾客价值=总顾客价值 总顾客成本5客户认知任何营销活动的成功都建立在客户认知价值最大化的基础上情感既包括客户的产品和服务利益，也包括客户的物质、政治、事业等利益，它们能在很大程度上左右客户的决策。包含对客户情绪的满足；与客户之间的历

3、史交往；以及我方给客户的诚信印象等，需要我们去经营。利益 营销活动的有效性建立在对客户价值认知判断方式的了解和利用上。6影响客户认知判断形成的五大关键表现价值最大化是客户选择的标准经济表现产品表现服务表现价格/价值（认知度）优惠方式/范围灵活性专业性反应时间可获得性产品质量认知了解功能、应用认知价值关系与经历沟通表现沟通准确通路畅通方法对位7第一节营业厅店内营销8营业厅的主动营销聚集人气，建立关系营造氛围，做好准备主动引导，专业营销9一、聚集人气，建立关系1、聚集人气周边是重点：周边有些什么？反复加深记忆：未雨绸缪的准备为客户提供方便：与人方便自己方便拉近与客户的距离：您让我觉得亲近您喜欢到哪

4、里去购物？102、建立客户关系理性消费时代感情消费时代感觉消费时代客户消费需求层次 “我在XX有人”，有时比产品和服务更重要！11营业厅应该有自己的客户关系“管理系统”营业人员主动建立客户关系定期组织客户恳谈会设计地方特色顾客服务的系统服务应急系统考虑区域客户的特点绿色通道（真正急客户所急）乡村闻人是客户关系的关键人 运营商有组织的实施客户关系管理系统，有助于推动客户关系的维系和保持12把以上列入您的工作计划！经营人脉，客户营销的几招习惯没事打几个“无聊”的电话不妨换一下称呼“八卦” 有时不是个坏习惯亲戚也需要经常走动提一些无伤大雅的“小要求”13核心任务与实质：通过对营业厅的外观、环境、布局

5、的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容。涉及功能区和人员：视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅经理及日常清洁员。运作描述：营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。促销暗示和客户教育方面：空间布局：尽可能增加营业

6、面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。环境设置：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。产品陈列：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。 二、营造氛围

7、、做好准备14营造营销氛围，做好销售准备良好的营销氛围不一定可以促使客户立刻的销售，但可以减少甚至消除影响客户尝试通讯业务的障碍，鼓励和吸引潜在客户尝试、体验业务，最终购买的信心。营业厅对于每一个客户接触环节应该有营销氛围营造的标准规范和运用脚本：看的规范：业务是无形的，无法以纯实物的形式给消费者以刺激，因此，通过对环境和设施的设计可以创造体验，增强客户的感观刺激，增加服务的心理价值。陈设布局等都是“看”的道具。设计须刻意营造的产品陈列的环境氛围，以带动客户的情绪波动为目的。听的规范：听到的信息比看到的信息更加容易产生信任，这个是因为已经被假定为是实际的使用总结。事实上，如果消费者接受了某种业

8、务，就会由业务的接受者变成业务的购买者和传播者。这种向亲友，同事同学的口碑式的传播效果是非常有杀伤力的，因为这种传播的载体是有着消费者非常信任的人际信用。 因此，设计简洁、易懂的口号式卖点介绍是设计的重要步骤。好的听设计能有效的减少消费者认知心理上的障碍。营业人员对产品的宣传和推广口号的熟悉和掌握至关重要。用的规范：消费者缺乏消费体验是业务推广最大的瓶颈。在消费者还不全面了解业务的内容之前，最有效的方法就是让消费者有充分的氛围和机会去尝试。让消费者在体验中了解业务的乐趣和用途，从而激发消费者定购欲望的最好的办法。15形象引导（产品品牌或企业形象）冲动引导（启发需求）视觉引导（利益诉求与位置指引

9、）3-终端1-远端2-近端如：看的营销环境准备16如：远端17如：近端18如：终端19 把营销行为步骤细化到可执行可操作的营销技能和营销脚本。引发兴趣1234引导了解激发共鸣达成销售1、主动引导2、客户识别3、故事讲述4、功能介绍5、演示辅导6、现场试用7、意向判断8、免费刺激卖点手册、营销脚本培训机制评估考核营业厅营销管理三、主动引导，专业营销20找存车的地方进入营业厅找对应受理口办理投诉找意见本填写意见走出营业厅骑车结束开始等候询问洗手间咨询服务厅服务圈模型真实一刻：当顾客光顾营业厅时所发生的每一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。把握这一刻！211、主动引导、专业营销-首先要明确

10、人的职责流动人员流动人员业务受理区人员体验区咨询员工作描述价值点功能区和人员客户进入营业厅3分钟内，及时与客户沟通引导其参与体验或业务推荐引导客户领取排队机的号码后，有意识告诉客户有哪些产品的体验或适合的业务业务办理时，通过简短的交流，对目标客户分析并介绍其体验利益对接的业务辅导客户进行产品升级，提升客户认知第一时间激发起客户对产品或体验的兴趣暗示客户在等待业务办理的时候可以到体验区度过愉快时光或了解新业务在系统的配合下识别出目标客户并充分激发出客户兴趣，尽量发掘客户的利益需求点让客户充分了解产品，吸引客户购买22等候区台席流动岗客户客户客户主动引导服务引导例：23主动引导方法1234简洁问候

11、主动关怀体验指引好处说明5征求同意上前主动热情问候和自我介绍。对客户的等待办理业务表示关怀告诉客户可以到体验区去消磨时间的不仅不再无聊，而且还将会良好体验征求客户的意见及同意主动出击+正确的方法=成功引导客户到体验区话语组织的正确顺序例：主动引导的方法24您看怎么样5征求同意1简洁问候你好！我是营业厅的营销代表，张XX2主动关怀您前面还有8个人，恐怕还要再等上一会儿时间3体验指引不如您先到那边的体验区免费听听音乐或上网4好处说明这样您就可以快快乐乐地打发这等候的无聊时间例：主动引导25指出现状根据系统显示的客户消费结构，指出相关数据业务消费情况询问做法询问客户是否有了解或使用能给他带来便利的各

12、种业务服务体验指引告诉客户可以到体验区去体验、了解、享受征求同意征求客户的意见和同意例：服务引导的方法26为客户提供业务办理服务时因为营业员可获得客户详细信息所以是业务销售的最好时机不能错过办理业务时如何引导客户到体验区？好的，谢谢！可以了，您的卡号已经补 过来了，谢谢您的光临！例：服务引导27指出现状询问做法体验指引征求同意我看您也开通了彩铃业务有经常更新歌曲吗？没有啊？那我建议您到我们那边体验区，可以试听更换一些最新歌曲，让您的彩铃更加有意思您看怎么样？彩铃？更新？没有！我看您也已经开通了彩铃，有经常更新歌曲吗？没有啊？那我建议您到我们那边体验区，可以试听更换一些最新歌曲，让您彩铃更加有意

13、思，您看怎么样？是吗？好， 我去看看！例：服务引导282、客户是什么人？（客户识别）客户进行简单分类，然后根据他们的类别，判断出相应的兴趣和喜好，有针对性地推荐业务。是面对面营销成功的关键 那如何辨别出客户就是哪个类型的人呢？29客户识别的方法一看二问三验证看：通过观察客户的外在特征进行辨别问：通过问询了解客户的一些基本背景情况进行辨别验证：通过客户回答验证客户的类型30我们要通过提问了解客户的哪些背景呢？工作背景娱乐爱好对业务的了解和使用情况对其消费的满意度既问得自然又能得到客户背景信息31 要想让客户觉得业务方便好用，我们必须得通过故事讲述让客户觉得业务在生活中很有用；同时，我们还得让客户

14、清楚这些业务的最终功能。3、有技巧的引导客户认识业务使用故事讲述业务功能介绍32面对不同对象包装不同卖点 33业务功能介绍常用方法图片介绍法：用与业务直接相关的图片，帮助客户快速形成感知，认识业务的强大功能。比较介绍法：通过对业务使用前后的对比，帮助客户快速认识到业务带给他的效益和便利。如对比报纸与手机报纸的便利对比；电子邮箱与手机邮箱的功能对比；电脑上网与手机上网及时与便利性对比等。 344、激发客户的兴趣现场试用演示辅导结合体验平台为客户进行演示，同时简洁明了地告诉客户操作步骤和操作方法，并辅导客户自己进行操作在现场就通过演示或者客户自己操作，让客户自己试着体验一下使用乐趣35现场试用-辅

15、导客户操作的方法步骤顺序说明就开通和使用的操作步骤，按先后顺序这样指导客户来操作。案例分析说明辅导客户操作业务，主要有以下两种方法：提出以前碰到的一个客户，他是如何来使用这个业务，把他的整个使用过程完整地说明一下，并辅导客户学习操作。36如：演示的步骤指引了解业务点击这里，您就可以更详细地了解这些服务了。业务使用乐趣您也可以象这位先生一样，在出差时，使用无线商旅，保证您再也不会为出行而烦恼了。生活场景描述您看，像您这样经常出差在外，可以看看这位先生是如何通过我们的服务来解决出行问题的。导航界面进入先生，您可以看看象您这样的商务人士，一般都会在什么场合使用什么样的业务37现场试用案例积极态度鼓励

16、尝试提供条件实现试用“您可以自己试试这个业务，真的很方便。”“这是最近刚推出的新业务，大部分人都是不知道如何操作的。”“多试几下，就基本都熟悉了。”从众心理消除担心鼓励客户试用的步骤385、达成销售达成销售2、免费刺激1、意向判断39意向判断方法判断客户对产品是否有消费欲望，主要从面部表情、肢体语言、语气言词、交谈氛围四个方面进行判断。语气言词：客户跟您交谈时已经开始在假设自己开通这项业务面部表情：客户的表情是否很愉快，很积极肢体语言：客户的手和脚等肢体是否呈现开放状态交谈氛围：客户对你非常友好，谈话气氛非常融洽40免费刺激方法 采用不同的免费刺激方法，让客户感觉到切实的优惠，下定开通数据业务

17、的决心。免费试用：“免费试用”能够有效消除客户的疑虑，让他们觉得开通了业务也不会有任何风险。免费下载：演示平台上面有免费图书、图片、游戏、音乐可以免费下载，让客户感觉好东西还能免费，就会尝试开通使用。功能附送：“功能附送”让客户感觉不仅业务本身非常有帮助，而且其它小功能也是非常实用。免费赠送：“免费赠送”让客户感觉到非常实惠，增加他们开通业务的决心。41免费刺激步骤在本月21日以前开通此项业务，您将享受长达四十天的免费试用期。免费试用功能赠送免费赠送在本月底前开通本项业务，您将可以在半年内每月获赠免费*，如果现在您开通*功能，还可以赠送您*、*、。这么多的特色功能，包管您用起来惊喜不断。我们平

18、台上还有图片、游戏、音乐、图书都可以免费下载的，您也可以下来玩玩的。免费下载42第二节营业厅店外营销43促销计划一个促销计划不能缺少的：人、地、时、事、物人、地、时：宣传率、接触率的保证事：相关环节的利益如何驱动？如何保证？物：对以上现实、直观、生动化的反映44渠道促销活动管理要点结合任务目标：人、地、时的组织和落实激励/利益模式设计；宣传/卖点管理；物料、道具、激励品的准备、生动化呈现的要求；流程设计；过程的控制；评估：准备、过程、结果记住：促销不仅仅是摆地摊！45促销计划1人、地、时的组织和落实：结合任务目标，确认达成目标必须的人员、持续时间、场次，须具体到每一个人员人员角色安排；前期预热

19、的安排；人员、方式、频次等有技巧的选择和安排时间、地点，并形成计划明确对计划执行的评估和考核46促销计划2激励/利益模式设计；宣传/卖点管理：沟通（利益和激励）脚本的准备、沟通安排客户卖点的脚本准备（平面、话术、问题口径）培训的时间、方式、地点安排达成效果的评估、考核FAB特点、优势、利益Whats in it for me? 它对我有什么用客户不会因为你的竞争对手不好而购买你的产品把产品结合客户的使用用最朴实的语言介绍给他47物料、道具、激励品的准备、生动化呈现的要求：促销计划3是否采用的赠品 是 否如是，要填名明礼品的名称和数量 ；促销期间采用的广告工具 海报 价格海报 空白手写海报 挂牌

20、 DM 其他 如是，要填名明名称和数量 ；抽奖方法：即买即中 抽奖 收集购买 其他 请注明奖励标准： ；促销期间的生动化要求： 堆头、彩花、主要宣传品排放和张贴的位置 示例图片 手写海报样板 其他业务办理所需物料： ；48流程设计；过程的控制时间的选择：人流走向的中和后是最佳时机，忌太早、过晚地点选择和安排要素：人流密集的附近足够的空间（考虑促销道具、工作人员和客户的安排）闹中带静，视野开阔（及嘈杂及闭塞）人流走向的顺端地点二次加强归类促销前的控制点49人员安排：流动人员：揽客、待客固定人员：业务介绍、业务办理、保管收发道具安排和布置着装横幅、彩页、海报注意远中近的配合主题二次或多次加强主要业

21、务内容的视觉强化礼品摆放（堆头/彩花/红纸）抽奖区（正式、真实、透明）业务办理区开放或正规（视具体情况）50流动揽客人员在销售点视线范围顺向揽客、派发单张关键卖点吆喝引导顾客到售卖点流动待客人员关注客户情绪，引导安抚等待客户了解客户背景，为业务办理人员提供信息介绍促销背景及产品服务情况沟通建立关系业务办理人员：简化、快速办理、注意效率处理客户疑问现场销售技巧运用登记客户信息促销中的控制点流程设计；过程的控制51建立关系服务承诺约定办理吸引人气促销后的控制点促销的成功来自于精心的准备精确的配合精准的控制精彩的发挥流程设计；过程的控制52第三节营业厅服务管理53客户是服务的核心服务系统服务策略服务

22、人员客户54新时期客户的共同特征喜尊重好面子不患贵患不均帕麻烦难忍耐自我保护自我看重其他的特征知识发展关心情感参与 双赢合作 在我们的推动和客户的自我提示下，客户一般具有的共性。55通讯服务的八大特点产品具有无形性，服务不可以储存生产和消费同时产生顾客参与运营的过程，通讯服务全程全网人是服务的关键部分服务的质量与感觉有关服务强调时间因素的重要性服务递送方式的特殊性服务创造“二次性”消费，服务也是销售通讯既是一种产品也是一种服务，不可分离56客户和客户服务大客户=高价值客户？ 大客户=高端客户？ X客户服务=尊贵服务？ X服务满意度=客户忠诚度 X 客户与服务提供水平高低的核心区隔点在于客户对服

23、务价值的判断标准，而非客户自身的价值高低。 因此，客户服务在于建立客户对于服务价值的正面判断57服务价值服务的灵活性服务专业性服务的反应时间服务的可获得性客户对于服务的价值判断关系和经历服务沟通的顺畅服务的价值越高，客户的满意度越高。满意度58服务价值对客户的影响总结为三个主要的影响搜寻特性：消费者在购买服务时往往不确定自身的需求。经验特性：对某种事物的既有看法影响其购买行为信任特性：消费需要借助信任的力量问题：如何通过服务影响客户的三个特性？实质是：必须明确不同客户的服务价值判断差异，以制定有针对性的服务规范59不同客户价值的判断标准是有差异的因为有差异，所以有差别服务不同的客户有不同的价值

24、关注点同一客户在不同时间的价值关注点可能不一样客户的价值需求是运动、变化的客户价值判断标准有层次的划分，可以被引导隐性的客户价值需求应该受到关注 在客户服务中，细分和识别客户价值是提高客户服务价值的第一步。60客户服务过程中常出现的问题奖励不忠诚：奖励新客户，忽视老客户没有弄清或搞错了客户的身份与关系；总是猜客户想要什么，没有去问未使用专业的客户分类：方法不清楚或不知如何满足不同类型的大客户忽略了客户的习惯与偏好：不懂得建立情感的重要性与方法未掌握专业服务技巧：缺乏从细节和变化中及时发现问题的能力；缺少计划性：靠临时的应对解决客户问题61客户对服务的期望低高最低容忍度期望可接受的期望基于经验的

25、规范规范化服务完美的服务我不期望运营商服务好，电话只是我的工具我期望运营商给我适当的服务好大多数情况下没有服务，除非交费时如此高的电话费消费，应该提供出色的服务跟踪他们的服务如此好，应该多叫些朋友选择它62客户感知服务的准则可靠性响应性可信任度对客户个人的关注有形资源可靠、准确地完成已承诺的服务的能力积极主动地帮助客户，能够提供及时的服务渊博的知识和礼貌的态度会增加客户的信任和信心同情、关心客户的处境，给予他们个人的关注服务设施、人员的外观、服务设备、资源及书面材料的物理可观性63影响客户满意的服务接触行为层面正确地做错误地做自发性认识到顾客的重要性，努力去提升、改善服务状况，主动倾听、预测顾

26、客需求，主动提供服务忽视顾客要求、从顾客身边偷偷溜走、歧视顾客，流露出不愿努力的情绪应变能力注意力集中 ，注意时间性，认真对待且灵活尝试多种解决方案，掌握多种服务技能忽视顾客需求或浮浅对待问题，承诺但不执行、回避责任或显示出技能不足应对迅速反应，倾听、容纳、解释、给予顾客自由时间和选择接受顾客的不满后没有及时的措施或拖沓，让顾客不满甚至影响其他人补救承认问题，承担责任，不推诿，积极应对且能给出选择方案，不理睬客户、责备客户、让顾客“自理”、降低服务档次、不承认责任、推卸责任自发性-提供服务的主动性应变能力-对顾客需求和要求的解决能力应对-对客户问题的反应速度补救-对传递错误服务之后的适当措施因

27、此，营业厅服务。64人是创造服务价值的关键因素顾客与企业、产品服务的纽带卓越的服务是顾客行为的诱导者客服人员是服务价值的实现者651、掌握专业的服务技能关键技能行为标准沟通技能善听、不打岔，能及时、准确、清楚地表达信息言语简练、切题，不易被人误解1、不打岔，用行动表示你在听2、发问、然后专业倾听。发问时正视对方眼睛；聆听时看对方嘴唇3、摒除偏见，心无成见地听，并一句一句地思考4、有目的地仔细听，听出弦外之音，问题所在和解决之道5、把整个情形听完整，了解明示和暗示的内容后再回答聆听的体态浅坐，身体前倾微笑的表情点头、附和目光交流记录友善的回应鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信

28、息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解 你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。66沟通什么？想法看法做法 67倾 听Listening跟随着对方的思想和情绪， 从他的认知、价值观和信念 去了解他在说什么。 - 以正直和尊敬的态度真正了解说话者正在说什么帮助说话者澄清他的思想和情绪3. 让说话者知道你已经听到并了解 他在说什么有效沟通的三要素68倾听技巧工具箱接触(身体、眼神)表情、神态动作、姿势环境、气氛主动沟通者了解的语言(嗯！阿！)提问题邀请沉 默回应情绪回应内容回应意义进行结论参与技巧AttendingSkills跟随技巧FollowingSkills回应技

29、巧RespondingSkills主角是对方， 导演是我69探 询探询 是根据对方的讲话，假设推论或结论，并探询对方的假设的看法。通常用在我们跟别人行面对面 的互动，特别是处理复杂的冲突问题。WHY. 有效沟通的三要素70探询的技巧1. 清楚叙述你的假设，并承认 它是假设2. 叙述你的假设所依据的原始资料3. 不要玩游戏(为了礼貌或表现欲的缘故) 目 的： 1. 以开放及有建设性的方式来讨论 重要、困难的议题 2. 不在于要求把一切都告诉别人Because. 71反 思反思，对沟通讨论过程的回顾与分析。常用在放慢思考过程，使我们因而能发觉到目前情绪如何形成， 以及如何影响我们的行为。自我发现的喜悦有效沟通的三要素72反思的技巧1. 叙述回溯双方的对话，找出当时被忽略或者想说而未说出来的话2. 发现由于自身概括性、跳跃式的思考造成