礼仪培训课程

1、讲究礼仪的重要性大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平常多一个温馨 的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度 或许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交 往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求 礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不 断地提升个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。“客户至上、服务至上是我们的服务宗旨，它充分地反映了公 司对每位员工的期望。作为一名合格的员工，我们的一言一行都 代表着公司形象，对客户能否进行优质服务直接影响到公司的声誉, 既使我们有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也 会导致公司

2、的信誉下降，业绩不振.总之，讲求礼仪是公司对每位 员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现.礼仪是依据公司的实际状况制订的礼仪行为规范，希望员工认 真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、强化沟通的 桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进 行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的员工。微笑的作用与方式人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它， 却必须付出很长时间的努力。优良的第一印象来源于人的仪表谈吐， 但更重要的是取决于他的表情.微笑则是表情中最能赋予人好感， 增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式.一个对你微笑的人，必能体 现出他的热情、修养和

3、他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么， 大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式：1、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：2、一边上提，一边使嘴充满笑意。或者，人在说七、“茄子、“威士忌时，嘴角会露出笑意.如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所必须要的时间，如果 你天天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的 工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。女职员在仪表方面应注意以下事项：1。发型文雅、庄重，梳理齐整、长发可用发卡等疏好2、化淡妆、面带微笑3。正规服装,要大方、得体指甲不宜过

4、长，并坚持清洁，涂指甲油时必须自然色裙子长度事宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁工作时坚持自身优良的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的 表现,也能反映出一位合格员工的工作态度和责任感。一、站姿说明：抬头、挺胸、收腹.抬头的同时要收颌，挺胸的同时要夹肩， 收腹的同时要提臀，并且要目视前方.1、男士站姿：脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间：双腿并拢,脚尖旱30 -45。的“V字型手：双手合放于体前，左手压右手男左女右：双手合起放于 体后，右手压左手： 双手各更放于体侧。2、女士站姿：脚：双腿并拢，脚尖呈30 45。的“V字型；双腿并拢，脚尖呈 “丁字型能够隐藏腿的弧度.手：

5、双手合起放于腹前，右手压左手二、坐姿说明:入座时要轻，至少要坐满椅子的纪，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢男性可略分开.身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。1、男十坐姿:男十可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可 双腿交叉堆叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。2、女士坐姿：女士入座前应用背对着客人的手理裙子，并将裙 角向前收拢，两手叠放于左右腿上.如长时间端坐可将两腿交 叉堆叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。三、行姿标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础.其要领是：以大 关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、 稳健、大方。手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，要以肩关节为轴，上

6、臂 带动前臂，向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动, 向后摆动时，手臂外开不超过实。前后摆动的幅度为30-40 厘塞.上体前倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈.脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚 脚掌，使身体前移。以上行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的。外八字、斜肩、猫腰、大肚的走法都是不美观的。四、蹲姿 如果你在拾取低处的物件时，应坚持大方、端庄的蹲姿。1、男十蹲姿:不计臀部高于自己的头部.2、女士蹲姿：优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向 下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着 地，臀部向下。常用礼节一、握手握手是我们日常工作

7、中最常使用的礼节之一.你知道握手的基本 礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、 长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或 毫无力度。要凝视对方并面带微笑。以下是握手时应注意的几个方面：1。交叉握手2。与第三者说话目视他人3。摆动幅度过大4。戴手套或手不清洁二、鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现 于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬三、点

8、头礼微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如:在路 上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行点头 礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见面， 只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在交际场合均可 点头或微笑致意.文明用语客人来访或碰到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言.您好或你好初次见面或当天第一次见面时使用。清晨十点钟以前可使用早上好、您早等，其他时间使用您好或你 好。欢迎非临“或您好前台接待人员见到客人来访时使用对不起，请问“向客人等候时使用,态度要温柔且有礼貌让您久等了无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意“麻烦你.请你.如必须让客人登记或办

9、理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打搅一下“当必须要打断客人或其他人谈话的状况时使用，要注意语气和 缓，音量要轻.创谢谢或非常感谢对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。再见“或欢迎下次再来客人告辞或离开景泰地产时使用。沟通礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，凝视别人目光应友善，采纳平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部 中间的位置，凝视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲一般话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反映个人修养.意到:通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不 能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑

10、.沟通礼仪一-如何说？1、细语柔声2、善于跟交谈对象互动3、注意尊重对方1不打断对方2不补充对方3不改正人家4不质疑对方沟通礼仪一-说什么1不要非议公司2不要涉及公司秘密与商业秘密3不能随便非议交往对象4不在背后议论领导、同行和同事5不谈论格调不高的话题沟通禁忌1不问收入2不问年龄3不问婚姻家庭4不问健康问题 5不问个人经历.办公室规定办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊.值得注意的办公细节1、进入他人办公室必须先敲门，再进入。已开门或没有门的状况下，应先打招呼，如“您好、打搅一下等 词语后，再进入.2、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转

11、告客人，由 客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。办公秩序1、上班前的准备上班前应充分计算时间，以确保准时出勤，作为一名社会人，一名 合格的员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系最好提 前一天。2、工作时间1在办公室不要私下议论、窃窃私语.以饱满的工作态度投入到一天的工作中.离开岗位时应与同事说明暂离岗位的原因如必须要多久，去什么 地方2在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走碰到迎面来人时，应主动让路。碰到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指

12、路。在电梯内为客人提供正确引导。引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央.C、要与客人的步伐坚持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向右侧，引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势， 并提醒客人这边请或注意楼梯等.开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说请进 并方也礼。日、进入房间后，用右手将门轻轻关上.C、请客人入坐，宁静退出.此时可用请稍候等语言。2、向内开门时A、敲门后,自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说请进并施礼.

13、C、轻轻关上门后，请客人入坐后，宁静退出.搭乘电梯1、电梯没有其他人的状况A、在客人之前进入电梯，按住开的按钮，此时请客人再进入电 梯。B、如到大厅时，按住“开的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先.3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。建立优良的人际关系同事之间建立优良的人际关系，是正常、顺利工作的基本确保，因此，我们必须要注意以下几点：1、遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、尊重上级和老同事与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、公私分明

14、上班时严禁私人 ，不可将公共财物据为已有或带回家中使用.4、强化沟通、交流工作要积极主动，同事之间要互通有无、互相配合。5、不回避责任犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，互相推诿。6、态度认真过失往往是由于准备、思索不充分而引起的，如有难以把握的 地方应对其再次确认检查。如何做一名被上级信赖的部下1、把握上、下级的关系公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要坚持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示在工作中如碰到不能处理、难以推断的事情，应主动向上级 汇报听从指示。3、不与上级争辩上级布置工作时，应采用谦虚的态度，认真听讲.4、听取忠告听取忠告可增进彼此信赖。5、不应背后议论他人背后议