流动岗与营业前台服务规范

1、欢送观看【非常欢送观看本文档】2流动岗与营业前台效劳标准3课程大纲单元一：客户视角看现场效劳单元三：客户等候阶段 的效劳行为单元二：客户进场阶段 的效劳行为单元四：业务办理阶段 的效劳行为单元五：客户离场阶段 的效劳行为4单元一：客户视角看现场效劳移动人怎么做？我来了我等候我办业务我走了5现场效劳的 4 个阶段客户进入效劳厅 到 离开效劳厅的 过程的效劳离场阶段排队等候业务办理进场阶段6人员环境终端物品营业前的准备71、人员效劳形象 仪容面部清洁头发整洁双手清洁牙齿清洁女士淡妆服饰搭配着装工作期间穿公司统一工作服工作期间保持工作服的整洁佩戴工牌女士穿裙装时须配长统袜，避免露出袜口穿深色皮鞋8人

2、员 效劳角色营业前台流动岗后台9人员效劳姿态 眼神 微笑 脸部表情坐姿站姿走姿手势鞠躬蹲姿热心、细心、快乐、自信！101仪容三米六齿嘴角上扬提笑肌真诚自然112坐姿端姿S型侧腿翘腿123站姿V字步丁字步并步134走姿145、手势156、鞠躬15度鞠躬礼头、颈、背成一条直线身体自然前倾15度低头比抬头慢。起身后目光与对方交流微笑 167、蹲姿后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面。17前台 / 流动岗有价实物号码簿座席牌业务受理牌文具收据/发票宣传单纸海报的张贴休息区饮用水一次性水杯报纸/杂志意见簿2、物品准备18前台电脑验钞机POS机保险

3、柜业务受理单收据/发票文具自助区电脑新业务体验终端清单打印机自助售卡机3、终端设备营业前台流动岗194、环境卫生灯光地面墙营业设施休息区20当客户等候办理业务时客户动线当客户进入效劳厅时当客户办理业务时当客户离开效劳厅时单元二：客户进场阶段的效劳行为21环境舒服，冬暖夏凉；设备正常，不要坏，能正常办理业务，最起码是我的业务；有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如何办；在我需要的时候有主动问我，或我知道去问谁；效劳人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思；效劳形象整齐清洁，举止礼貌进场阶段的客户在关注什么？22客户进入的主动迎候客户业务办理类别的探询客户类别的识别与分流引导123客

4、户进入客户进来时，我们怎么做？23语言标准侧身面向服营厅门口，准备迎接客户肢体动作意识反响态度友好1234客户离门口两米时，准备为客户拉开门自动门那么不需要问候、鞠躬前倾 15 度、询问客户需求先生/小姐，您好！请问有什么可以帮到您？流动岗：迎接客户流程24自助设备进入效劳厅分层效劳低附加值业务或客户VIP客户高附加值客户或业务VIP客户室业务台席投诉客户优先引导效劳重点对象流动岗：客户分流25VIP 室投诉客户：先生/小姐，您的问题我们非常重视，请您跟我到这边来好吗，马上会有专人为您服务。大客户：先生/小姐，请您到VIP室好吗，我们马上为您服务。自助效劳先生/小姐，请问您设了密码了吗？（客户

5、：设了）凭密码就可以自助打印，非常方便。请您跟我到这边来，好吗？业务台席 不需排队：先生/小姐，我们业务台席的同事会帮您办理。您这边请！需排队：先生/小姐，今天人比较多，请您到前面排队好吗？我们的同事会尽快帮您办理。这边请！分流引导的效劳用语26不需排队时流动岗：这位是XX先生/小姐，请您帮他她办好吗？前台：好的，您请坐手势。请问您的 号码是需要排队时业务繁忙时，流动岗可能无法与业务座席进行交流。于是，客户在排队等候流动岗与座席的协作27当客户等候办理业务时客户动线当客户进入效劳厅时当客户办理业务时当客户离开效劳厅时单元三：客户等候阶段的效劳标准28不用排太长的队，等太长时间；要公平有秩序，不

6、要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要不心里就更烦；最好坐着等，站着太累了；当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我白等了；有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间；即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊等候阶段的客户在关注什么？29 “先生/小姐，请您到这里排队好吗？我们会尽快帮您办理的。 请客户排队请客户到休息区等候 “先生/小姐，请您到那边的休息区坐一会稍等，先喝杯水，我帮您排队取号，轮到您了，我叫您好吗？一流动岗：现场控制30 “先生/小姐，您办理 XX 业务，可以到自助区进行自助办理，这样会更加快捷，您也不用排队等。 请客户到自助区等候时进行新业务营销 “先生/小姐，在

7、您前面还有 N 个客户呢，恐怕还要等上一段时间。给客户递上XX新业务的宣传单张，“您已经取到号了，要不，您到自助区去体验一下我公司的新业务XX，或者听一下最新的彩铃，这样就不会太无聊。到您办了我叫您，您看怎么样？31没经接待自行排队的客户“先生/小姐，请问有什么可以帮您吗？客户：我是来办理过户的，今天能办吗？“没问题。办理过户需要新、旧两位机主的有效身份证原件，请问您带来了吗？客户：带来了 微笑，根据现场情况主动提供效劳：“ 过户时需要交清话费，同时需要复印双方的证件留底。请您出示一下证件可以吗，我先帮您复印好，一会办理起来就快多了，请您稍等一下，好吗？32 客户：还要多久啊！排了几个小时了！

8、能不能快点？！ 流动岗：微笑，端上一杯水，“先生/小姐，请您先喝杯水，在您前面还有一个客户，马上就到您了。 情绪即将爆发的客户正在插队的客户 “先生/小姐，今天人比较多，请问您取号了吗？如果还没有，请您到这里排队，我帮您取号，好吗？33维护现场秩序情绪安抚、关心123客户排队等候流动岗：现场控制策略加大分流力度34语言标准眼睛兼顾电脑和客户肢体动作意识反响效劳态度1234为当前的客户办理业务，与排队等候的客户有交流微笑，快速办理，多方兼顾，多方交流效劳当前客户，回应后到客户一业务座席：关注等候客户35与当前客户交流，有客户在后面排队 点头，微笑，与排队等候的客户有眼神交流。业务受理中，兼顾排队

9、客户 “先生/小姐，您好！请您稍等，我帮这位先生/小姐办完了，马上为您办，好吗？36当客户等候办理业务时客户动线当客户进入效劳厅时当客户办理业务时当客户离开效劳厅时单元四：客户业务办理阶段的效劳标准37客户来办什么业务？全球通品牌1、全球通新开户2、缴费/跨区缴费3、存话费购机4、停/开机5、重置密码6、补卡7、更改资料8、转套餐9、家庭服务计划10、改号11、过户12、积分兑奖13、销户14、开通新功能15、打印清单16、投诉17、 预付费品牌 1、套卡新开户 2、充值话费 3、解黑名单 4、改套餐 5、解PUK码 6、了解资费 7、开通GPRS套餐 8、重置用户密码 9、投诉 10、38效

10、劳专业，能替我解决问题；是人而不是手册效劳人员态度要好，有耐性，主动问我一些必要情况，理解我的想法；要站在我的角度去考虑营销问题，否那么一旦过后我对选择不满意，签了协议我一样投诉我是来投诉的，我不想听你们的解释，谁来立即解决我的问题？业务办理阶段的客户在关注什么？39常用效劳用语常用称呼 您、我们、先生、小姐等常用礼貌用语 请、谢谢、对不起、可以吗？再见等常用问候语早上好！晚上好！您好！常用效劳语气好吗？这样吧 、 呢？咨询式，征求式40语气请客户出示证件时 “先生/小姐，办理XX业务需要身份证，请您出示一下证件，好吗？常用误区： 命令式的语气“身份证！”“先生/小姐，请出示一下身份证！”“身

11、份证啊！带来了吗？”标准效劳用语 “先生/小姐，请问可以出示一下您的身份证吗？41语气请客户提供用户密码时 “先生/小姐，办理XX业务验证密码，请输入您的效劳密码，好吗？常用误区： 命令式的语气“输密码！”“先生/小姐，请输密码！”“输密码啊，忘了吗？”标准效劳用语42语气请客户付款时“先生/小姐，您的业务办好了，请交XXX元，谢谢！“先生/小姐，谢谢您交 XXX元。常用误区： 命令式的语气“ XXX元 ！”“ 你要交XXX元！”“ 先生/小姐，请交 XXX 元，你没听见吗？”标准效劳用语43语气拿资料给客户看时“先生/小姐，我给些资料您看，这样就更加容易理解了。您看可以吗？“先生/小姐，我给

12、您拿些资料回去看，您看可以吗？常用误区： 命令式的语气“ 看资料！”“ 看看资料你就知道、明白了！”“先生/小姐，自己看资料呀。”标准效劳用语44业务办理案例：全球通交费告知费用“先生/小姐，您好！请坐问候/请坐询问 号码复述表示听清楚1234“请问您要交费的 号码是“ 号码13，机主是XXX，对吗？“该号码上个月的月结话费是 XX 元，帐户上有余额抵销了XX元，现在您需要交 N 元，谢谢！45全球通交费续表示效劳意愿“先生/小姐，收您XX元找XX元当面验钞唱收唱付找零、递收据/发票询问是否继续效劳5678“这是您交话费的收据和发票，请您拿好把找收据/发票和找零的钱，正面向着客户，双手传递“请

13、问还有什么需要我帮助的吗？“如果还有什么需要帮助的，您尽管来找我，好吗？46丢了 的客户 全球通客户 丧失，很着急， 很重要，到营业厅补卡，结果发现身份证没带，要求营业厅查询早前记录资料，并背诵自己身份证号码，要求办理。 营销代表的答复：不好意思，补卡需要证件，没证件不能办。 顾客不满地说：“我觉得你们应该站在顾客立场上多替顾客着想一下。 营销代表迅速回应：“我们是站在你的角度着想啊，但你也要站在我们移动公司的角度想一想，这个我们没方法，我们也不想让您丢 ，而且您丢 也不是我们的责任。业务办理阶段的小插曲47小组研讨业务繁忙，丢了 的客户 “太可惜了，丢了手机一定很着急，但是补卡需要身份证件，

14、我把您的号码记录下来，您去取证件，一会我优先为您办理”。如果是你，你会怎么做？讨 论48业务受理案例-来投诉的客户客户的投诉的心理希望快速简洁得到解决得到理解和尊重希望得到公正待遇赔偿或补偿不让问题再发生快解决！49稳定投诉者的情绪及时予以回复，如不能回复的应告知回复时间不同意时，就耐心解释原因，防止直接予以拒绝超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者判断投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，应尽快解决，如属情绪等原因，那么应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说服记录主要内容，并保存投诉处理50业务受理时有外来打搅 私人情绪前台座席其他客户内部51干扰 1 ：效劳厅 当前的客户道歉 征得客

15、户同意接听电话问好 报出公司名称 询问客户需求回到当前客户道歉 继续服务“先生/小姐，不好意思，请问我可以接个 吗？很快的。“您好！XX 效劳厅，请问，有什么可以帮到您？“不好意思，让您久等了。刚刚谈到我们可以继续。52干扰 2 ：公司内部事情当前的客户道歉 征得客户同意处理事情回到当前客户道歉 继续服务“先生/小姐，不好意思，请问我可以接个 吗？很快的。“不好意思，让您久等了。刚刚谈到我们可以继续。53干扰 3 ：其他客户当前的客户道歉 征得客户同意其他客户问好 请客户稍等，表示为当前客户办完后马上帮他办回到当前客户道歉 继续服务54干扰 4 ：私人情绪学会拯救自己分享：情绪管理小故事55交接班快速进行交接班效劳当前客户后进行交接班当前有客户时，请客户原谅，并致歉不得在交接过程中闲聊要交接清楚当日工作，特别是需要再次答复客户的工作填写交接班记录56当客户等候办理业务时客户动线当客户进入效劳厅时当客户办理业务时当客户离开效劳厅时客户离开阶段的效劳标准57客户离