咖啡王国的传奇-星巴克课件

1、咖啡王国的传奇星巴克曹汉亮小组Index品牌历史发展过程商标产品企业文化宣传策略经营特色与模式品牌历史对于爱喝咖啡的人来说，星巴克(Starbucks)是一个耳熟能详的名字，它最早来源于19世纪美国文坛杰出大师赫尔曼梅尔维尔的经典著作白鲸莫比迪克的主人公。1971年，杰拉德鲍德温和戈登波克在美国西雅图开设第一家咖啡豆和香料的专卖店星巴克公司。1987年，霍华德舒尔茨（HowardSchultz）斥资400万美元重组星巴克，推动了星巴克向意式咖啡馆的转型，并完全以自己的理念来经营星巴克，为公司注入了长足发展的动力。 星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市白领中非常流行。除咖啡之外，星巴克也提供诸如

2、茶（不管热的还是冰的），陷皮饼，蛋糕等。有些星巴克店甚至位于超级市场，书店这样的本地商店里（星巴克公司并没有经营这些超级市场或者书店）。一般来说，星巴克咖啡的价格不会高于其他竞争者。到2006年2月为止，星巴克在全球范围内已经有超过9000家连锁店，分布在在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区。 发展过程1971年，星巴克在西雅图派克市场成立第一家店，开始经营咖啡豆业务1982年，霍华德舒尔茨先生加入星巴克，并担任市场和零售总监1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出第一家销售滴滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店1992年，星巴克在纽约纳斯达克成功上市，从此进入一个新的发展阶段2009年，星巴克

3、推出速溶咖啡Via，仅用10个月便实现1亿美元的全球销售额，并建立4万多个销售网点。星巴克在全世界39个国家，拥有超过13000家门店，145000名伙伴（员工）商标产品STARBUCKS 含义来源一 ： Latte就是StarBucks中的拿铁，其实是意大利文，意思是奶油 含义来源二 ： 大家都知道Starbucks的名字来自于白鲸记中爱喝咖啡的大副。而具体是谁想到的这个名字就少有人知道了。 这还追述到70年代初期，那个卖咖啡豆子以及香料的Starbucks。Starbucks的名字实在是让星巴克的元老（三位）很是费心，Gordon Bowker与他的创意伙伴艺术家Terry Heckler

4、商量店名，他其实想要用“Pequod”这个名字，这个词来源于白鲸记中的那艘船。Terry Heckle不同意这个意见他想要的是一个与众不同而又可以同美国西北部有关系的店名，他选中了雷尼尔山附近矿工聚集地的名字“Starbo”,又经过商量Gerald Baldwin重新把名字同他喜爱的白鲸记拉上关系，Starbuck就是Pequod号上的爱喝咖啡的大副。Howard Schultz在自己的书中说这个名字让人想起了海上的冒险故事，也让人回忆起早年咖啡商人遨游四海寻找好咖啡豆的传统，多少有些饮水思源的寓意。 商标产品商标产品商标产品商标产品商标产品企业文化他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验文化

5、，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。另外，星巴克更擅长咖啡之外的体验：如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。以顾客为本：认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克快速崛起的秘诀。注重one at a time(当下体验)的观念，强调在每天工作、生活及休闲娱乐中，用心经营当下这一次的

6、生活体验。在我看来只有三点以咖啡为载体把一种独特的格调传送给顾客-创造工作与生活外的第三空间。顾客体验，销售氛围。以顾客为本。 。 企业文化星巴克视关系为关键资产，特别是与员工的关系。在激发星巴克的意大利之行中，舒尔茨就已经了解到咖啡大师傅（baristas）在为顾客创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面、直接与每一位顾客交流的星巴克咖啡吧台师傅决定了咖啡店的氛围。这种认识使得舒尔茨在公司倡导这样的价值观，通过提升、报酬和建立意见反馈机制培养员工的信任感和对公司的信心。对一家公司来说，首要任务是建立和维护公司相互信任、相互尊敬与员工间的关系。从员工口中我得知：员工间相互

7、称为伙伴，工作时虽然有各自固定的工作，但同时也相互帮忙。闲暇时刻大家会做咖啡讲座相互聊聊，品品咖啡，呈现出非常轻松的、无压力的氛围。在工作时也很开心，完全没有工作压力。并且他们工作充满激情，完全没有懈怠的情况。同时也给顾客带来轻松。 宣传策略你看过星巴克打的广告吗？ 很少是吧，因为这个品牌从1971年建立到现在，向来对媒体广告营销策不感兴趣。创始人更是只将业务定在售卖咖啡豆上，直到1985年星巴克的正式成立，舒尔茨先生将星巴克发扬光大，却还是遵从着不打广告的传统。那为什么你和我却都认识这个品牌呢？星巴克之所以可以在全球范围内有近12,000间分店，靠的是质量，靠的是服务，靠的是口碑。这几乎成了

8、星巴克的信仰，从开始的西雅图第一家店是这样，到全球扩张到现在还是这样。星巴克多次改动LOGO，使星巴克更符合审美的时尚，成为活力与时尚的现，更容易走向全球。每当我们在大街小巷见到这条属于星巴克的美人鱼，我们便知道这里有香浓的精品咖啡了，美人鱼LOGO已经是星巴克最大的广告招牌。宣传策略正因为对打广告不感冒，星巴克投放在媒体的老广告比较少，星巴克最早的宣传是每个员工身体力行的优质服务，质量上乘的咖啡，还有介乎于家与办公室的优质“第三空间”。这也似乎成了星巴克最早的广告在各种产品与服务风起云涌的时代，星巴克公司却把一种世界上最古老的商品发展成为与众不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并没有使

9、用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算。星巴克认为，在服务业，最重要的行销渠道是分店本身，星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促销，但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱，将本来用于广告的支出用于员工的福利和培训，使员工的流动性很小。这对星巴克“口口相传”的品牌经营起到了重要作用。星巴克推广不依赖广告，其一贯的策略是重在品牌形象推广，全球皆然。星巴克目前拥有两组设计师，一组全球创意团队，负责广告和营销材料，产品介绍和包装；另一组，品牌店内设计组，主要负责家具，配件及连锁店内的装饰风格。 创作组，主要由图形设计师以及技术和包装专家组成，他们会把插画加入在品牌的设计

10、中，独特的插画设计融合在设计中，也许也是星巴克会一直很讨喜的另外一个原因。宣传策略正因为对打广告不感冒，星巴克投放在媒体的老广告比较少，星巴克最早的宣传是每个员工身体力行的优质服务，质量上乘的咖啡，还有介乎于家与办公室的优质“第三空间”。这也似乎成了星巴克最早的广告在各种产品与服务风起云涌的时代，星巴克公司却把一种世界上最古老的商品发展成为与众不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算。星巴克认为，在服务业，最重要的行销渠道是分店本身，星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促销，但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱，

11、将本来用于广告的支出用于员工的福利和培训，使员工的流动性很小。这对星巴克“口口相传”的品牌经营起到了重要作用。星巴克推广不依赖广告，其一贯的策略是重在品牌形象推广，全球皆然。星巴克目前拥有两组设计师，一组全球创意团队，负责广告和营销材料，产品介绍和包装；另一组，品牌店内设计组，主要负责家具，配件及连锁店内的装饰风格。 创作组，主要由图形设计师以及技术和包装专家组成，他们会把插画加入在品牌的设计中，独特的插画设计融合在设计中，也许也是星巴克会一直很讨喜的另外一个原因。经营特色与模式（一）、体验营销星巴克咖啡在全球的迅速扩张，可以说是体验营销造就的品牌传奇。有人指出，星巴克的成功在于，它开创了一个

12、在消费者需求中心由产品转向服务，再由服务转向体验的时代，标准的服务加上高质量的顾客体验为星巴克带来竞争力，星巴克成功地创立了一种以创造星巴克体验为特点的咖啡宗教，也正是通过这种顾客的体验，星巴克向目标消费群传递着其核心的文化价值诉求，星巴克利用体验营销将自己的价值观和品牌文化延伸到了全世界。更重要的是，体验营销能带来企业的核心竞争力。它将消费者的注意力从产品转移到消费过程中，在所提供的难忘体验中确立自己的独占领域，为企业树立核心竞争力，星巴克的成功说明了这一点。在体验营销时代，好的营销应该是在每个接触点上都让消费者形成难忘的体验，体验营销的重点应该是，发现销售过程中与消费者的接触所有点，研究这

13、些点并加以设计，通过每个点的体验建立起品牌在消费者心中的良好印象。 经营特色与模式二）、口碑营销口碑传播是星巴克主要的促销方式，企业的影响力的扩大需要靠传播，传统的方式是投入广告，而星巴克在广告上的投入非常小，在过去二十年里投入的广告费每年不到一百万美金，但是星巴克却在几乎不做广告的情况下发展成了全球百强品牌，这得益于星巴克成功地执行了口碑传播的策略。首先，星巴克的口碑传播始于其员工。员工被星巴克视为资产，他们是星巴克咖啡公司概念的推销员和教育者，他们有效地推广了公司的品牌形象。其次，星巴克口碑传播专注于在星巴克有过消费体验的每个顾客。再次，星巴克口碑营销的另一做法是主动选定群众意见领袖或喜欢

14、新鲜事务及乐于宣讲自己新发现的那些消费者群体，让他们先了解到星巴克产品或服务的好处，一旦他们喜欢上企业的产品服务后，往往会成为企业产品的义务宣传员。 经营特色与模式 1)在店内，背景音乐声音比较小，而且比较舒缓，不容易烦躁。2)椅子有舒服的后靠的沙发，用于聊天；也有图书馆式的书桌凳子；还有一张大桌子可以供7-8人的团队一起摆上笔记本讨论项目，下面有多孔插座；还有室外的桌椅，天气好的时候是不错的选择。3)叫了一杯咖啡可以呆一天，没人管你，也没人等你的座；自在度超过麦当劳，肯德基，后两个生意太火，有明显的高峰时段，而且相对比较吵。4)有不少图书可以供放松时看看，有些还是很不错的，比如BBC出的时尚

15、家居；5）WiFi免费上网。6）咖啡的质量很好，其他东西味道也好。 7)店员在店内互相说英语，说明星巴克给员工很多期望和机会，不只是把他们当劳动力；这样员工的积极性看起来很高。也可能招募到素质比较高的店员。8)在广州东站的星巴克，还发现一个特点，卫生间是完全自制的，也就是说没有刻意安排的清洁工或者店员来随时打扫，这就要求客人有很高的自觉性来保持清洁，这样一来客人的感觉是自己来的是一个非常素质高的场所，自然也提高对自己的要求。在别的地方随便的人到这里就不会那么随便了。这种暗示也是很高明的。经营特色与模式(续上)咖啡邀请券（买三赠一）：单张收银条中每含三杯手工调制的饮料，就可以得到一张咖啡邀请券。注意：三杯饮料的钱必须是实际支付的不能是使用兑换的，如果使用了兑换即使付了升杯的钱也不计入杯数当中。买三赠一是可以多次获得的，只要是玉星级，每有一次满足条件的消费就会生成一张券。所以如果是经常和别人一起喝的话，很划算的。当达到25颗星星以后就到金星级，会有周年邀请券和买十增一券。另外还有专属金卡6-8周EMS寄送，如果填写的注册信息有不确定的，注册邮箱会有邮件提示确认信息，如果需要确认的确认后6-8周收到金卡。还有金星等级可以额外保留一年的特权。周年邀请券：帐户周年可获得一张周年庆邀请券