工业区物业服务手册

1、工业区物业服务手册前 言作为国家认定的全国中小企业技术服务项目试点产业集群之一、全国唯一的IC装备产业集群试点园区，服务将是我们所有业务中最基础的形式，是公司继续拓展新的相关领域的基石，更是公司保持可持续发展的首要条件。它主要包括确保设备设施高效低能的正常使用、营造舒适的办公环境，保持良好的公共秩序，建立有效的突发事件处理机制和便捷高效的日常服务管理机制。为了实现上述目标，我们必须引入先进的服务理念，采用科学的管理手段和工作流程，使服务人员职业化，来满足高新技术企业对园区服务的要求。本手册分为园区服务手册（对内）和园区服务指南（对外）两部分，园区服务手册部分对园区服务中心的服务理念、岗位职责、

2、作业流程及标准、突发事件等进行了说明与规范，是为了使园区服务能在统一的作业标准下开展，实现更好的服务效果，力争为园区企业创造到更加舒适的办公空间而编制。园区服务指南部分是对园区的服务内容、管理规定、缴费须知、进驻迁出程序等进行解释说明的文本，是为了让进驻企业更加方便清晰的了解园区的服务及规定而编制。希望园区服务手册与园区服务指南的编制能够为公司园区服务的开展做出贡献！沈阳IC装备创新产业园园区服务手册（草案）目 录TOC o 1-3 h z t mulubiaoti,1,cijumulu,2,ccjmulu,3 HYPERLINK l _Toc198103068 前言 PAGEREF _Toc

3、198103068 h 1 HYPERLINK l _Toc198103069 目录 PAGEREF _Toc198103069 h 3 HYPERLINK l _Toc198103070 一、服务中心架构 PAGEREF _Toc198103070 h 7 HYPERLINK l _Toc198103071 二、服务理念 PAGEREF _Toc198103071 h 7 HYPERLINK l _Toc198103072 三、服务核心 PAGEREF _Toc198103072 h 8 HYPERLINK l _Toc198103073 四、服务定位 PAGEREF _Toc1981030

4、73 h 8 HYPERLINK l _Toc198103074 六、园区服务特色 PAGEREF _Toc198103074 h 8 HYPERLINK l _Toc198103075 七、园区服务任务 PAGEREF _Toc198103075 h 8 HYPERLINK l _Toc198103076 八、园区服务标准 PAGEREF _Toc198103076 h 9 HYPERLINK l _Toc198103077 8.1 房屋共用部位的维护和管理标准： PAGEREF _Toc198103077 h 9 HYPERLINK l _Toc198103078 8.2 共用设施设备的运

5、行维护管理标准： PAGEREF _Toc198103078 h 9 HYPERLINK l _Toc198103079 8.3 环境卫生服务标准： PAGEREF _Toc198103079 h 9 HYPERLINK l _Toc198103080 8.4 安防服务标准： PAGEREF _Toc198103080 h 10 HYPERLINK l _Toc198103081 8.5 绿化服务标准： PAGEREF _Toc198103081 h 10 HYPERLINK l _Toc198103082 8.6 维修服务标准： PAGEREF _Toc198103082 h 10 HYPE

6、RLINK l _Toc198103083 8.7 大堂接待服务标准：（暂定，是否执行待批示） PAGEREF _Toc198103083 h 10 HYPERLINK l _Toc198103084 九、行为规范及文明用语 PAGEREF _Toc198103084 h 11 HYPERLINK l _Toc198103085 9.1 着装规范 PAGEREF _Toc198103085 h 11 HYPERLINK l _Toc198103086 9.2 行为举止规范 PAGEREF _Toc198103086 h 11 HYPERLINK l _Toc198103087 9.3 用语规范

7、 PAGEREF _Toc198103087 h 12 HYPERLINK l _Toc198103088 9.3.1 常用文明用语 PAGEREF _Toc198103088 h 12 HYPERLINK l _Toc198103089 9.3.2 问候语 PAGEREF _Toc198103089 h 12 HYPERLINK l _Toc198103090 9.3.3 道歉用语 PAGEREF _Toc198103090 h 13 HYPERLINK l _Toc198103091 十、园区服务内容 PAGEREF _Toc198103091 h 13 HYPERLINK l _Toc1

8、98103092 10.1 基础服务 PAGEREF _Toc198103092 h 13 HYPERLINK l _Toc198103093 10.1.1客服中心 PAGEREF _Toc198103093 h 13 HYPERLINK l _Toc198103094 10.1.2安全服务 PAGEREF _Toc198103094 h 13 HYPERLINK l _Toc198103095 10.1.3工程服务 PAGEREF _Toc198103095 h 14 HYPERLINK l _Toc198103096 10.1.4环境服务 PAGEREF _Toc198103096 h 1

9、4 HYPERLINK l _Toc198103097 10.2 商务服务 PAGEREF _Toc198103097 h 14 HYPERLINK l _Toc198103098 10.2.1免费服务项目： PAGEREF _Toc198103098 h 14 HYPERLINK l _Toc198103099 10.2.2有偿服务项目： PAGEREF _Toc198103099 h 14 HYPERLINK l _Toc198103100 10.3 人文服务 PAGEREF _Toc198103100 h 15 HYPERLINK l _Toc198103101 十一、岗位职责与管理制度

10、 PAGEREF _Toc198103101 h 15 HYPERLINK l _Toc198103102 11.1 园区服务中心主任(副主任) PAGEREF _Toc198103102 h 15 HYPERLINK l _Toc198103103 11.2 服务中心物业主管 PAGEREF _Toc198103103 h 16 HYPERLINK l _Toc198103104 11.3后勤主管 PAGEREF _Toc198103104 h 17 HYPERLINK l _Toc198103105 11.4 招商专员 PAGEREF _Toc198103105 h 18 HYPERLIN

11、K l _Toc198103106 11.5 系统管理员 PAGEREF _Toc198103106 h 19 HYPERLINK l _Toc198103107 11.6 保洁人员 PAGEREF _Toc198103107 h 19 HYPERLINK l _Toc198103108 11.6.1安全管理规定 PAGEREF _Toc198103108 h 20 HYPERLINK l _Toc198103109 11.6.2 楼内保洁 PAGEREF _Toc198103109 h 20 HYPERLINK l _Toc198103110 11.6.3 楼外保洁 PAGEREF _Toc

12、198103110 h 21 HYPERLINK l _Toc198103111 11.7 园区绿化 PAGEREF _Toc198103111 h 22 HYPERLINK l _Toc198103112 11.8 安管人员 PAGEREF _Toc198103112 h 23 HYPERLINK l _Toc198103113 11.8.1门岗职责 PAGEREF _Toc198103113 h 23 HYPERLINK l _Toc198103114 11.8.2 巡岗职责 PAGEREF _Toc198103114 h 23 HYPERLINK l _Toc198103115 十二、保

13、洁作业流程与标准 PAGEREF _Toc198103115 h 24 HYPERLINK l _Toc198103116 121卫生标准 PAGEREF _Toc198103116 h 24 HYPERLINK l _Toc198103117 12.1.1室内卫生标准 PAGEREF _Toc198103117 h 24 HYPERLINK l _Toc198103118 12.1.2 外围卫生标准 PAGEREF _Toc198103118 h 25 HYPERLINK l _Toc198103119 12.1.3墙面卫生作业流程与标准 PAGEREF _Toc198103119 h 25

14、 HYPERLINK l _Toc198103120 12.1.4 玻璃清洁作业流程与标准 PAGEREF _Toc198103120 h 26 HYPERLINK l _Toc198103121 12.1.5 灯饰清洁作业流程与标准 PAGEREF _Toc198103121 h 27 HYPERLINK l _Toc198103122 12.1.6 不锈钢的日常清洁作业流程与标准 PAGEREF _Toc198103122 h 28 HYPERLINK l _Toc198103123 12.1.7 楼外公共区域清洁作业流程与标准 PAGEREF _Toc198103123 h 28 HYP

15、ERLINK l _Toc198103124 12.2 保洁工具的使用及保养规程 PAGEREF _Toc198103124 h 29 HYPERLINK l _Toc198103125 12.2.1抹布 PAGEREF _Toc198103125 h 29 HYPERLINK l _Toc198103126 12.2.2 墩布 PAGEREF _Toc198103126 h 29 HYPERLINK l _Toc198103127 12.2.3 水桶 PAGEREF _Toc198103127 h 30 HYPERLINK l _Toc198103128 12.2.4 扁铲 PAGEREF

16、_Toc198103128 h 30 HYPERLINK l _Toc198103129 12.2.6 百洁布 PAGEREF _Toc198103129 h 31 HYPERLINK l _Toc198103130 12.2.7 伸缩杆 PAGEREF _Toc198103130 h 31 HYPERLINK l _Toc198103131 12.2.8 刮水器 PAGEREF _Toc198103131 h 31 HYPERLINK l _Toc198103132 12.2.9 牵尘器 PAGEREF _Toc198103132 h 31 HYPERLINK l _Toc198103133

17、 12.2.10 人字梯 PAGEREF _Toc198103133 h 31 HYPERLINK l _Toc198103134 12.2.11告示牌 PAGEREF _Toc198103134 h 31 HYPERLINK l _Toc198103135 12.3 垃圾的收集处理操作规程 PAGEREF _Toc198103135 h 31 HYPERLINK l _Toc198103136 12.3.1工作程序 PAGEREF _Toc198103136 h 32 HYPERLINK l _Toc198103137 12.3.2 注意事项 PAGEREF _Toc198103137 h

18、32 HYPERLINK l _Toc198103138 12.4 楼层操作程序 PAGEREF _Toc198103138 h 32 HYPERLINK l _Toc198103139 十三、安管工作守则与规范 PAGEREF _Toc198103139 h 33 HYPERLINK l _Toc198103140 13.1 职业道德规范 PAGEREF _Toc198103140 h 33 HYPERLINK l _Toc198103141 13.2 行为守则 PAGEREF _Toc198103141 h 34 HYPERLINK l _Toc198103142 13.3安管员安全管理权

19、限 PAGEREF _Toc198103142 h 35 HYPERLINK l _Toc198103143 13.4 警械、警具管理 PAGEREF _Toc198103143 h 36 HYPERLINK l _Toc198103144 13.5 交接班制度 PAGEREF _Toc198103144 h 36 HYPERLINK l _Toc198103145 13.6 训练、培训制度 PAGEREF _Toc198103145 h 37 HYPERLINK l _Toc198103146 13.7 仪容仪表 PAGEREF _Toc198103146 h 37 HYPERLINK l

20、_Toc198103147 13.8 服务纪律 PAGEREF _Toc198103147 h 38 HYPERLINK l _Toc198103148 13.9 服务语言情景规范 PAGEREF _Toc198103148 h 39 HYPERLINK l _Toc198103149 13.10服务语言岗位规范示例 PAGEREF _Toc198103149 h 39 HYPERLINK l _Toc198103150 13.11 监督检查 PAGEREF _Toc198103150 h 41 HYPERLINK l _Toc198103151 13.12 车辆、巡逻管理 PAGEREF _

21、Toc198103151 h 42 HYPERLINK l _Toc198103152 13.13 物品放行制度 PAGEREF _Toc198103152 h 43 HYPERLINK l _Toc198103153 十四、业主报修处理工作规程 PAGEREF _Toc198103153 h 44 HYPERLINK l _Toc198103154 十五、业主投诉处理规程 PAGEREF _Toc198103154 h 46 HYPERLINK l _Toc198103155 十六、企业进场与退场规程 PAGEREF _Toc198103155 h 48 HYPERLINK l _Toc19

22、8103156 16.1 进场 PAGEREF _Toc198103156 h 48 HYPERLINK l _Toc198103157 16.1.1申请 PAGEREF _Toc198103157 h 48 HYPERLINK l _Toc198103158 16.1.2 审核 PAGEREF _Toc198103158 h 48 HYPERLINK l _Toc198103159 16.1.3 签约 PAGEREF _Toc198103159 h 48 HYPERLINK l _Toc198103160 16.1.4 验房 PAGEREF _Toc198103160 h 48 HYPERL

23、INK l _Toc198103161 16.1.5 交付单元 PAGEREF _Toc198103161 h 48 HYPERLINK l _Toc198103162 16.1.6 进场 PAGEREF _Toc198103162 h 49 HYPERLINK l _Toc198103163 16.2 企业退场规程 PAGEREF _Toc198103163 h 49 HYPERLINK l _Toc198103164 16.2.1申请 PAGEREF _Toc198103164 h 49 HYPERLINK l _Toc198103165 16.2.2审核 PAGEREF _Toc1981

24、03165 h 49 HYPERLINK l _Toc198103166 16.2.3 物品确认、搬出 PAGEREF _Toc198103166 h 49 HYPERLINK l _Toc198103167 16.2.4 修整、恢复 PAGEREF _Toc198103167 h 49 HYPERLINK l _Toc198103168 16.2.5 验房 PAGEREF _Toc198103168 h 50 HYPERLINK l _Toc198103169 园区服务中心相关人员，对单元的设施进行查验。 PAGEREF _Toc198103169 h 50 HYPERLINK l _Toc

25、198103170 16.2.6费用核算 PAGEREF _Toc198103170 h 50 HYPERLINK l _Toc198103171 16.2.7收回单元 PAGEREF _Toc198103171 h 50 HYPERLINK l _Toc198103172 十七、装修操作程序 PAGEREF _Toc198103172 h 50 HYPERLINK l _Toc198103173 17.1 职责 PAGEREF _Toc198103173 h 50 HYPERLINK l _Toc198103174 17.2 程序 PAGEREF _Toc198103174 h 51 HYP

26、ERLINK l _Toc198103175 十八、服务中心回访管理细则 PAGEREF _Toc198103175 h 51 HYPERLINK l _Toc198103176 十九、园区缴费 PAGEREF _Toc198103176 h 52 HYPERLINK l _Toc198103177 19.1 缴费项目表 PAGEREF _Toc198103177 h 52 HYPERLINK l _Toc198103178 19.2 水电费的收取 PAGEREF _Toc198103178 h 52 HYPERLINK l _Toc198103179 二十、程序表单 PAGEREF _Toc

27、198103179 h 53 HYPERLINK l _Toc198103180 园区周巡查表（附表一） PAGEREF _Toc198103180 h 53 HYPERLINK l _Toc198103181 钥匙借（领）用登记表（附表二） PAGEREF _Toc198103181 h 53 HYPERLINK l _Toc198103182 验房记录表（附表三） PAGEREF _Toc198103182 h 53 HYPERLINK l _Toc198103183 投诉受理单（附表四） PAGEREF _Toc198103183 h 53 HYPERLINK l _Toc1981031

28、84 装修申请表（附表五） PAGEREF _Toc198103184 h 53 HYPERLINK l _Toc198103185 施工许可证（附表六） PAGEREF _Toc198103185 h 53 HYPERLINK l _Toc198103186 回访记录表（附表七） PAGEREF _Toc198103186 h 53 HYPERLINK l _Toc198103187 物品放行申请表（附表八） PAGEREF _Toc198103187 h 53 HYPERLINK l _Toc198103188 设备设施保养记录表（附表九） PAGEREF _Toc198103188 h

29、53 HYPERLINK l _Toc198103189 设备设施清单（附表十） PAGEREF _Toc198103189 h 53 HYPERLINK l _Toc198103190 设备设施维修记录表（附表十一） PAGEREF _Toc198103190 h 53 HYPERLINK l _Toc198103191 来访人员登记表（附表十二） PAGEREF _Toc198103191 h 53 HYPERLINK l _Toc198103192 施工人员登记表（附表十三） PAGEREF _Toc198103192 h 53 HYPERLINK l _Toc198103193 园区企

30、业档案（附表十四） PAGEREF _Toc198103193 h 53 HYPERLINK l _Toc198103194 报修记录表（附表十五） PAGEREF _Toc198103194 h 53 HYPERLINK l _Toc198103195 突发事件处理表（附表十六） PAGEREF _Toc198103195 h 53 HYPERLINK l _Toc198103196 二十一、突发事件处理斗殴 PAGEREF _Toc198103196 h 54 HYPERLINK l _Toc198103197 21.1斗殴 PAGEREF _Toc198103197 h 54 HYPER

31、LINK l _Toc198103198 21.2精神病、醉酒人员 PAGEREF _Toc198103198 h 54 HYPERLINK l _Toc198103199 21.3盗窃、破坏 PAGEREF _Toc198103199 h 54 HYPERLINK l _Toc198103200 21.4爆炸物 PAGEREF _Toc198103200 h 55 HYPERLINK l _Toc198103201 21.5范围内交通事故 PAGEREF _Toc198103201 h 55 HYPERLINK l _Toc198103202 21.6水浸 PAGEREF _Toc19810

32、3202 h 56 HYPERLINK l _Toc198103203 21.7易燃气体泄漏 PAGEREF _Toc198103203 h 57 HYPERLINK l _Toc198103204 21.8病人的处理 PAGEREF _Toc198103204 h 57 HYPERLINK l _Toc198103205 21.9冒烟、焦味或其它异味 PAGEREF _Toc198103205 h 57 HYPERLINK l _Toc198103206 21.10高空堕物 PAGEREF _Toc198103206 h 58 HYPERLINK l _Toc198103207 21.11火

33、警 PAGEREF _Toc198103207 h 58 HYPERLINK l _Toc198103208 二十二、员工餐厅管理规定 PAGEREF _Toc198103208 h 59 HYPERLINK l _Toc198103209 211园区服务中心对餐厅的职责 PAGEREF _Toc198103209 h 59 HYPERLINK l _Toc198103210 21.2园区企业对餐厅权利 PAGEREF _Toc198103210 h 60 HYPERLINK l _Toc198103211 21.3餐厅服务要求 PAGEREF _Toc198103211 h 60 HYPER

34、LINK l _Toc198103212 21.4 餐厅用具的规定 PAGEREF _Toc198103212 h 60 HYPERLINK l _Toc198103213 21.5餐厅管理人员的安全职责 PAGEREF _Toc198103213 h 60 HYPERLINK l _Toc198103214 21.6餐厅工作人员职责 PAGEREF _Toc198103214 h 61 HYPERLINK l _Toc198103215 消防管理规定（暂空） PAGEREF _Toc198103215 h 62服务中心架构服务中心主任后勤服务中心主任后勤主管招商客服专员物业主管安管人员绿化餐

35、厅服务保 洁人 员系统管理员服务中心副主任园区服务中心架构描述：组织架构的设置原则是精简高效、一职多能，采用主任负责制。服务中心岗位所需人力资源配置实行公司管理下的完全双向选择，以保证园区服务中心建立一支高效、协调的服务团队。服务中心内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。服务理念创新服务，以人为本服务核心企业是园区最宝贵的资源，是园区存在的全部理由。尊重园区企业，理解园区企业，持续提供超越园区企业期望的服务，引导积极、健康的现代的科技园区管理方式，力求让园区企业享受到最人性化的服务。服务定位东北科技产业基地的领跑者（暂定）服务目标通过为园区科技企业提供高标准的

36、专业化服务，力求使园区企业达到完全满意，从而进一步提升沈阳IC装备创新产业园的品牌形象，为园区可持续发展打下坚实的基础。创造专业化，富有激情及创造力的团队。持续创新服务标准，争做科技物业典范园区服务特色实行“一站式”服务模式快速、完善的服务形式：首问责任制+十分钟服务承诺突出贴心的文明礼貌服务：三米微笑服务+站立式服务丰富的园区文化活动多种多样的特约经营服务为园区企业提供全方位的科技咨询及技术支持园区服务任务全年无消防、制安等重大责任事故，无新闻媒体负面报道。通过提供优质高效的服务营销模式，促进园区的招商工作。逐步建立完善有效的服务体制，使园区服务更加专业化。保障园区设备设施、道路交通、清洁绿

37、化、安全保卫的完好运行。园区服务标准8.1 房屋共用部位的维护和管理标准：服务中心定期在冬季和雨季或天气异常时对房屋情况进行检查，对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，作好检查和维修记录。8.2 共用设施设备的运行维护管理标准：定期对共用设施设备进行检查并予以维修维护，保证设施设备的正常使用和运行。在不受外界客观情况影响下，保证楼宇的供暖、供水、供电、通讯正常运行。 楼宇公共设施设备完好率保持在98%以上。正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。8.3 环境卫生服务标准：清理楼宇区域内及公共区域的卫生。

38、每天定时清扫二次；垃圾每天清运一次；时清理乱堆乱放物品，乱张贴的宣传品；随时清理楼宇公共部位的废弃杂物，保持环境整洁有序。要求：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。 清理楼道、楼梯及公共设施设备，擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏，更换楼层地垫；定期清理门窗玻璃、天花板、管道等部位的灰尘；雨雪天气门口放置防滑地垫，设置提示牌等。要求：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。8.4 安防服务标准：服务中心在可

39、能涉及人身安全的地方设置明显标志及防范措施。进行安全知识的宣传教育，使园区企业掌握基本的安防知识和技能。定期对楼宇的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。制定紧急突发事件处置预案，进行培训和演练；积极配合公安机关等部门处理安防事件，作好楼宇综合治理。楼宇严禁违规私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。 对来访人员进行登记。 楼宇内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。8.5 绿化服务标准：楼宇内绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面干净无灰尘，无虫害、枯死等现象；根据季节及时更换摆放花卉植物

40、。 8.6 维修服务标准：一般情况下10分钟内维修人员到场，维修及时率100%。紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能及时到场处理的，应向报修单位说明情况，做好解释工作，并尽快安排处理。维修结束后，将地面清理干净，物品归位，经单位签字确认后方可离去。维修满意率100%。定期对公共照明设备系统进行巡查，及时更换损坏的灯器具。公共照明完好率98%以上。8.7 大堂接待服务标准：（暂定，是否执行待批示）文明服务、礼貌待人，对来访人员热情接待、认真受理；对提出的问题和需求进行认真耐心地解答和帮助解决。热爱本职工作、忠于职守，以高度的敬业精神、满腔热忱投入到工作中去，认真履行职责、任劳任怨出色的完成服务工作

41、。遵纪守法、维护公司和园区企业的利益，以优质的服务赢得园区企业的认可和信任。不计较个人得失、乐于奉献，全心全意为业主服务认真、全面、详细、准确地了解熟悉服务范围内园区企业的基本情况，并备存登记资料，以便提供服务和查询。对园区企业的信件报刊，及时准确地收取投递，不出现迟投、错投、漏投等差错，保护个人重要信件的安全。行为规范及文明用语9.1 着装规范员工上岗时，必须全部统一着装,不可工装便装混穿。着工装时，工装应干净，整齐、笔挺，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤角。衬衫必须保持干净并做到常换洗。工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。上岗时必须佩戴胸卡，胸卡应端正佩戴于胸前。

42、员工需穿黑色皮鞋，深色袜子上岗。女员工穿裙子时必须穿肉色连裤袜或长丝袜，皮鞋必须保持光亮，无污迹。讲究个人卫生，勤洗澡，勤换衣物，勤剪指甲，保持良好的形象。9.2 行为举止规范员工上岗时举止应文明大方。穿着统一服装，佩戴胸卡。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋和赤脚男员工头发要整洁，不留长发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角、烫发，不蓄小胡须，且应做到每日剃须。女员工不染发（黑色除外），打扮适度不得佩戴饰物。精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手，背手、插腰或将手插入衣袋，不准在当班时吸烟、吃零食。不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得随地吐痰、乱丢杂物

43、。注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。不得将任何物体夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。9.3 用语规范9.3.1 常用文明用语要求：态度热情、友善，服务主动、周到，语气亲切、自然。“先生，您好”“您”“您好”“谢谢”“非常感谢”“对不起”“没关系”“很高兴能帮您忙”“再见，请走好”“请”9.3.2 问候语要求：笑脸相迎，语气柔和，发自内心，精神饱满，不卑不亢，显示出良好的内涵与素质，使业主产生亲切感和信任感。a)“早上好”“您早”“下午好”“欢迎”b)“我能帮您什么忙？”“需要我帮忙吗？”c)“您请讲”d)“请多关照”e)“您请坐”f)“请喝茶”“请用水”9.3.3 道歉用语要求：态

44、度真诚，力求业主的谅解与理解，不允许推卸责任，强词夺理，业主情绪比较激动时，更要语气委婉，言辞到位，化解矛盾。a)“对不起，让您久等了。”b)“对不起，耽误您时间了。”c)“真不好意思，打扰您了。”“对不起，给您添麻烦了。”d)“您还需要我做些什么？”e)“对不起，我是新员工，介绍不够详细，请原谅。”f)“ 对不起，我（她/他）是新员工，服务不周到之处，请原谅。”园区服务内容10.1 基础服务10.1.1客服中心提供园区管理咨询/受理企业投诉/受理企业室内设施保修/办理企业迁入迁出手续/办理企业室内装修及验收的申报/办理园区出入证/办理企业水牌的申报、制作、安装/办理企业临时用电、动火手续/办

45、理机动车停放手续/办理企业钥匙的封存。10.1.2安全服务提供24小时安全巡逻服务及园区范围内的公共秩序维护/协助相关政府部门做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作/办理来访人员的登记/办理货物进出园区的检查及登记/ 自行车的摆放/机动车辆停放及出入管理。10.1.3工程服务提供园区电力系统、电讯系统、空调系统、给排水系统的运行、维护、保养和故障检修/提供园区公共设施设备的维修保养/办理二次装修的审批、监督管理及验收/企业室内公用设备的维修及维护/园区外委工程的监督管理/控制能源的消耗，采取节能措施。10.1.4环境服务提供园区公共区域的保洁服务/园区公共区域的绿植摆放及更换/园区范围内的

46、绿地养护/灭虫消杀服务10.2 商务服务10.2.1免费服务项目：1代办入驻企业注册登记2代办电话与宽带入户3代商务电子邮件收发4代叫车服务5代订报刊6代订酒店7代定机票8代定客车车票、火车票9留言提示服务10计算机维护咨询10.2.2有偿服务项目：1员工班车2员工餐厅3计算机网络组建与维护4企业VI设计（名片、胸卡、水牌等设计制作）5开荒服务6打字、打印、复印、光盘刻录、传真收发、装订服务7活动策划8车辆租赁9会场租赁10法律咨询10.3 人文服务爱心伞、爱心医药箱、爱心工具箱、爱心募捐箱、健康运动场、爱心图书室、零钱兑换、爱心充气筒、节日装饰、温情鲜花、温情蛋糕、温馨问候、健康运动会、增值

47、培训、欢乐时光等岗位职责与管理制度岗位职责是公司或部门统一领导下的人员具体分工与责任，是为了更好的将园区服务工作落到实处，具体的工作内容会根据公司服务需要定期调整。11.1 园区服务中心主任(副主任)严格执行公司管理制度，保持良好职业操守，在工作中不断提出合理化建议，完善和改进工作流程，努力提高工作绩效。负责制定年度工作计划及月工作计划，负责各类员工具体培训计划的制定、实施和培训结果的考核，监督各类员工的培训工作是否有效，建立员工培训档案。负责对外协调相关单位、部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展。负责组织与园区企业沟通，及时认真地研究园区企业提出的合理要求予以上报并解决。收集各类信息，采纳

48、合理化建议。负责园区日常费用支出项目的审核、月度费用计划申报工作，合理控制各项费用开支，杜绝浪费，完成部门下达的任务及各项指标。负责对下属员工进行公正合理的月工作效绩考核，并报本部领导监督、检查管理区域内公共设施维护、保养情况。每周五制定周工作情况报表报公司。及时了解人员状态、工作中存在的不足、工作难点、处理信息，检查、总结和布置工作，并及时向部门领导汇报工作质量与进度。确保管理区域内安全保卫工作质量。负责对园区文化建设的计划、实施、控制。内建外联做好园区的招商工作。保持与公司及本部门其他员工的工作协作与配合，保持内部良好的工作沟通，有保证部门良好的团队合作的责任及义务。完成领导交代的其他工作

49、11.2 服务中心物业主管严格执行公司管理制度，保持良好职业操守，在工作中不断提出合理化建议，完善和改进工作流程，努力提高工作绩效。组织参加公司举办的各项园区活动，负责园区各企业间的协调工作。负责每月按时对园区内企业水电费用的核算工作。保障园区内用水用电的安全、顺畅。主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工程质量与进度。设备设施的维修保养工作，发现问题及时采取措施。对园区设备采取统一调度，控制能耗。负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，提高工作效率。认真贯彻落实岗位责任制，

50、坚持周而复始的设备维修保养制度，做到设备干净、机房干净、工作场地干净、不漏电、不漏油、不漏气、不漏水。做好技术档案管理工作，做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月交文员整理归档。掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷，监督施工，验收施工质量。负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。负责对小区的绿化布置、调整、补种、摆放及“四害”消杀等进行安排，并对消杀结果进行评估。每周巡查绿化养护情况，并做好相关的质量记录。保持与公司及本部门其他员工的工作协作与配合，保持内部良好的工作沟通，有保证部门良好团队合作的

51、责任及义务。完成领导交代的其他工作11.3后勤主管严格执行公司管理制度，保持良好职业操守，在工作中不断提出合理化建议，完善和改进工作流程，努力提高工作绩效。根据园区特点，建立完善园区清洁绿化、安防服务管理规章制度。负责园区保安、保洁的组织、落实和巡查工作，每天检查楼层、楼道、洗手间、外围等。负责保安、保洁工具材料的申请、领用、检查、维护，每月底对保 安、保洁用品、工具使用情况进行统计，坚决制止浪费行为。负责保洁、保安每天的监督。每月底将工作考核、加班统计表，各种相关工作质量记录表汇总上交。合理配置园区保安、保洁、绿化用具的数量，合理配备保洁、绿化人员，确保园区安全宁静、环境优美，不留卫生死角。

52、协助处理本部门产生的顾客投诉及紧急事件。熟悉掌握园区建筑结构、设施设备、各岗位设置及周围环境，负责制订及落实园区安全管理实施方案及各类安全防范措施，建立完善园区安全管理规章制度。遇紧急事件发生时，及时与部门领导取得联系，并迅速调集人员前往事发地点进行处理并做好记录向主任汇报。督导园区内道路及车辆行驶、停放管理。监督各类消防、安全、交通等标识的完好。做到所需物资及时购买，及时入库，做好登记和报销手续。每月5日前对公司日常维修材料、清洁用具进行集中采购，积极认真的完成采购、供应工作，保证物品质量、价格的合理性。做好园区餐厅的日常经营管理工作。保持与公司及本部门其他员工的工作协作与配合，保持内部良好

53、的工作沟通，有保证部门良好的团队合作的责任及义务。完成领导交代的其他工作11.4 招商专员严格执行公司管理制度，保持良好职业操守，在工作中不断提出合理化建议，完善和改进工作流程，努力提高工作绩效。负责制定完善招商工作操作规范，经公司审批后严格执行。定期检查、分析、总结的招商情况，及时调整招商策略。负责根据年度工作目标，制订招商工作的年度、季度、月度、周工作计划。负责收集、调研、统计同行业有关信息，为招商提供决策信息。负责与园区企业定时沟通回访，及时了解园区企业的意见与建议。组织并参与园区开展的各项文化建设活动，与园区企业建立良好的合作关系。负责对外协调相关单位、部门的公共关系，确保各项工作的顺

54、利开展。负责对孵化器有关的各种资质的申报及年检工作。负责园区入住企业、来访企业的档案建立工作。负责园区企业的水、电、房租的收取、催缴工作。保持与公司及本部门其他员工的工作协作与配合，保持内部良好的工作沟通，有保证部门良好的团队合作的责任及义务。完成领导交代的其他工作11.5 系统管理员严格执行公司管理制度，保持良好职业操守，在工作中不断提出合理化建议，完善和改进工作流程，努力提高工作绩效。负责园区每日巡视一次供配电、空调、给排水系统、公共区域设备设施、门窗、装修情况等，发现问题及时汇报并做好记录。负责计算机、打印机等办公设备的月检、季检、年检以及维修维护，确保各类办公设备状况良好，运行正常。负

55、责制定办公设备年度检修维护及耗材采购计划，并报主任审核。负责对公司及园区网络平台的建立与维护，保障园区网络的畅通。负责公司网站的技术支持及对网站论坛的管理，要定期更新及调整网站内容及形式。负责公司监控系统、食堂销售系统、门禁系统、打卡机、巡更系统的正常运转，及时读取相关数据，报到相关部门。负责公司办公设备的统筹和调配工作保持与公司及本部门其他员工的工作协作与配合，保持内部良好的工作沟通，有保证部门良好的团队合作的责任及义务。完成领导交办的其它工作。11.6 保洁人员11.6.1安全管理规定因为保洁工作有时会接触到电源、爬高工作、机器设备等工作，为确保安全生产，特此规定：工作时穿规定的鞋子，佩带

56、安全帽，工作服口袋不能放锋利的工具。搬运物品时要小心、快捷、不能跑(注意：先试一试物品的重量然后采取直背、弯曲双腿的姿势)。工作中如发现有任何异味，应立即向上级报告。在使用电器接头前应进行安全检查。不要用湿手或湿抹布去碰正在使用的电器。机器开动时，不要把手伸进去。使用电器设备时，接线板的电线不能阻碍交通。做高处清洁要使用适当工具，要检查梯子是否牢固，必要时要系安全带。不要用手拣破碎的玻璃，要用垃圾铲和扫把，最后用吸尘机吸地。不要将手伸到垃圾袋和桶内，以防扎伤。推车时要载重适量，将重的物品放置在服务车底部（保持平衡），任何物品不得超过车的边沿（会阻挡视线或碰伤墙壁门柜及行人）。清洁玻璃制品时要格

57、外小心，避免划伤。发现一些突出的钉子、螺丝、碎片等要立即向上级报告，避免过往行人受伤。用门把手开门和关门，不要握门边。了解各种药剂的用途和特性并正确区分和使用；严格遵守化学药剂的配比；使用对皮肤有伤害的清洁剂要戴手套，如有必要使用原液需事先得到领导批准。11.6.2 楼内保洁每日对楼道地面进行一次清扫、拖洗，定时清运楼内垃圾并保持地面整洁。每日对楼梯配电箱、消防箱、开关、扶手、信箱、标识牌、墙面、地面等公共部位进行清洁工作并保持干净。每周对楼内护栏、玻璃窗、地角线、栏水线进行两次清洁，并不断巡视以保持整洁。每周对楼内防盗门、公共通道之外露管道等设施进行清洁工作。每月对楼内灯罩进行一次全面的清洁

58、工作。定期对楼内进行环境消杀。每次使用完保洁工具器具后，清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领。对楼内来访之可疑人员，及时与当值安管员或控制中心联系处理。对楼内公共设备设施等损坏情况做好记录，上交主管汇总至服务中心安排处理。收集顾客的意见和建议，及时向主管汇报。保持与公司及本部门其他员工的工作协作与配合，保持内部良好的工作沟通，有保证部门良好的团队合作的责任及义务。完成领导交办的其它工作。11.6.3 楼外保洁每日需清扫园区内地面、马路、广场、保安岗亭、绿化带等，保持公共场所地面无纸屑、烟头、痰印、污迹。每周需对公共场所、围(护)栏、路灯柱等设施进行清洗工作。每周对园区内花草树木、路牌

59、、垃圾筒等标识进行两次以上的清洁工作。每月需对路灯罩进行一次全面的清洁。对每次使用后的保洁工具、器具每次要及时清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充、申领。维护责任区卫生，劝阻、制止不卫生、不文明的行为。对久留人员之可疑情况，及时与当值安管员或控制中心联系。及时收集、汇报顾客的意见和建议。完成领导交办的各项工作。11.7 园区绿化保持良好职业操守，在工作中不断提出合理化建议，完善和改进工作流程，努力提高工作绩效。熟悉园区范围内的绿化布局，苗木的品种、数量及花木的名称、种植季节、生长特点和培植管理。对遭受意外损坏或生长弱的苗木要及时修补、扶植、更新，发生病虫害即时进行消杀，并做好病虫害防治工作

60、。熟悉园林工具的使用和简单的维修养护。经常巡视绿化地，礼貌地制止践踏草地、在草地上清倒垃圾的行为，或在树干上晒衣物等行为。对缺土、缺肥、缺水、有病虫害植物要及时培土、施肥、除病虫害及拔草工作，保持生长茂盛。每月根据植物的生长情况施肥。负责小区草皮、花木的修剪和养护，对造型树木、花蓠、花球、花丛要及时修剪，保持良好的造型。对枯枝枯叶要及时予以剪除，发现老化植株要及时更新复壮。做好各季节自然灾害的防范工作。负责园区内盆种花的摆放、养护，并适时做好换季处理。每天早晚清理一次绿化带上的杂物，保持环境整洁。学习科学的养护方法和园艺栽培技巧，不断提高业务素质。及时收集、汇报顾客的意见和建议。负责园区的消杀