餐厅经理工作手册

1、 餐厅经理工作手册 编号：10598736第 第 页您的经理之路从这里开始?餐厅经理工作手册?总经理致辞尊敬餐厅经理：您好！我们为您感到骄傲，能读到这份手册。我们或许都能体会到：“门店是战场、产品是武器、门店员工是战士。具有战斗力的门店是企业竞争力的源泉。而要经营好一家门店，餐厅经理作为门店的灵魂人物尤为关键。而您就是我们公司的骄傲和未来！这是您的手册，希望这本手册能够为您指明工作方向和目标以及解决问题的方法，尤其是希望能够在门店管理、团队建设上对您有所帮助。请您仔细阅读，经常重温本手册会有助于您在公司充分发挥自己的才能，有助于您个人能力的提高。加油哦！世上没有任何东西可取代勤奋与行动的地位，

2、才干不能，有才能而失败者比比皆是；天才不能，才华横溢又毫无进取者不胜枚举；单靠教育不能，受过教育但潦倒终生者充满世间；唯有勤奋与行动者能够无所不能，得到成功。最后，祝愿您工作愉快，百尺竿头，更进一步。此致敬礼！沈阳大华管理 总经理 二O一七年八月目 录第一章 经理的角色定位 第3页第一节 经理的职位描述 第3页第二节 经理必备的6种品质第6页第三节 经理的执行力第8页第二章 经理的日常管理第11页第一节 上午班值班管理第11页第二节 下午班值班管理第13页第三节 附：各种例会召开与排班技巧第15页第三章 团队建设 第22页第一节 经理在门店管理中的角色定位第22页第二节 店长对门店管理的根本认

3、识 第23页第三节 员工心态管理第25页第四节 员工行为管理第27页第五节 员工鼓励管理第30页第六节团队精神的培养第34页 第七节 员工流失管理第36页第四章 如何提高餐厅成效第一节 简介第38页第二节 顾客满意度第39页第三节 人员开展第40页第四节营业额成长第41页第五节利润管理第42页第一章 餐厅经理的角色定位第一节 餐厅经理的职位描述一、公司及餐厅组织结构图一、公司组织架构 董事会董事长总经理营运部 人力资源部 企业开展部 品控部 物资部 财务部 片区总副总经理 片区总厨师长 片区主管会计 其他片区总经理片区总经理二、餐厅组织架构外场效劳组内场效劳组 餐厅经理 餐厅管理组 助理 会计

4、、出纳、保管、人事、 排班、培训、值班 见习助理 外场组长训练员 内场组长训练员 外场效劳组内场效劳组 餐厅经理 餐厅管理组 助理 会计、出纳、保管、人事、 排班、培训、值班 见习助理 外场组长训练员 内场组长训练员 一级效劳员训练员 一级厨师训练员 二级效劳员 二级厨师 三级效劳员 三级厨师 见习四级效劳员 见习四级厨师外场效劳组外场效劳组二、餐厅经理的岗位职责 餐厅经理全面负责餐厅的经营管理工作，坚持以三大质量为准绳，努力做好餐厅的人力训练、制度落地、质量控制、值班、营销、本钱控制、平安保全、行政事务等各项管理工作。一、岗位职责与工作内容 一根本职责 1、熟悉掌握公司的管理制度及其它各项规

5、章制度 2、身先士卒，以身作那么，带头遵守公司的各项管理制度 3、带头遵守作息和考勤纪律 4、正确宣导公司的企业文化和各项规定 5、坚持三大质量效劳、产品、环境形象标准 6、努力完成公司片区下达的各项工作目标 7、保证完成公司及片区交办的工作任务二做好餐厅“人力资源管理工作，加强团队建设 1、做好餐厅人力资源的配置与规划 2、负责招聘新员工与入职培训工作 3、负责员工训练与检定工作 4、负责员工工资定级 5、与员工建立良好的沟通渠道 6、员工鼓励管理鼓励奖金评定 7、员工流失管理三做好餐厅“质量控制管理工作 1、严格要求员工执行优质效劳标准巡视中充当教练员，检查与评定 2、严格要求员工执行面菜

6、质量标准巡视中充当教练员，检查与评定 3、严格要求员工执行餐厅环境形象管理标准巡视、检查与评定相结合四做好餐厅“值班管理工作 1、培训和指导餐厅助理掌握并提升值班管理技能，并做好人员、物料和设备的准备。 2、参与或指导班前会召开总结上一班次，设定新的工作目标，并做好会议纪录，填写?班前会纪录簙?。 3、餐厅营业期间巡视餐厅并记录记录巡视中发现的时机点 4、妥善处理好员工关系，适时与员工沟通，有效鼓励员工达成工作目标。 5、妥善处理顾客抱怨 6、非餐期训练新员工 7、餐期结束总结与反响，限期整改。 8、填写?值班管理簙? 9、组织召开周例会 10、组织召开月度员工会 11、做月度分析报告，参加片

7、区月度营运会五做好餐厅“本钱控制管理工作 1、合理用工，控制人力本钱 2、通过值班管理控制水、电、煤气等本钱 3、通过值班管理杜绝浪费，控制原料、物料加工生产本钱 4、及时掌握物价信息，控制局部自购原材料采购本钱 5、依据月度财务数据比照分析，找出时机点进一步控制各项本钱六做好餐厅的“营销管理工作 1、熟练掌握餐厅的营销策略、手段和技巧 2、推进单店行销活动工程 3、指导员工做好建议性促销 4、遵照公司及片区规定执行新品推广七做好餐厅的“平安保全管理工作 1、新员工入职要进行平安保全培训，平时要加强平安保全管理 2、人身平安：预防工伤事故、人身伤害，懂得一般事故的应急处理。 3、食品平安：合理

8、控制采购量、贮存量、加工量。 4、财产平安：包括个人财产、公司财产营业款、顾客财产的平安管理 5、消防平安：完善消防设施，设置应急处理预案。 6、用电平安：掌握设备的操作规程及用电知识，预防触电事故，掌握触电事故的救人方法。 7、信息技术平安：包括电脑点餐系统平安、保守企业商业秘密、员工个人信息平安及监控信息资料。 八做好餐厅的“行政事务管理工作 1、负责餐厅公共关系管理 2、催促员工集体宿舍的管理 3、催促伙食团的管理 4、负责餐厅各种档案管理九周管理 1、执行周清洁 2、组织召开周例会十月管理 1、参与或负责月末物资库存盘点 2、参与或负责月末现金盘点 3、月度营运会会总结二、权限 1、管

9、理权限：门店的经营管理权 2、监督权限：具有门店所有流程作业的监督权 3、考核权限：具有对门店所有员工的考核权 4、人力资源权限：拥有对门店助理的晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权，对于一线员工有招聘、停岗、辞退等权利。第二节 餐厅经理必备的6种品质要成为一名优秀的餐厅经理，除了自身的根底，更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断地学习，才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能。店长必备的6种特质1、坚韧、积极进取的心态 经理会面对挑战性的目标，面对鼓励的竞争，经理的压力是很大的。正是这种压力推动了门店的经营开展。作为经理，要全力以赴保卫营业目标的实现！坚韧不拔、积极进取，无论遇到

10、什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨，因为自己的情绪会感染给门店员工，从而门店员工的情绪会感染顾客。当餐厅经理满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为门店员工完不成目标的借口了。经理只有保持积极进取的心态，才能积极、正面的影响和感染员工。只有让他们看到门店的希望，他们就会变得更积极。2、老实正直的品格老实的品格是能力发挥的根底，它包括一个人的道德、品行、人格、作风。不为失败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤他人不搞小团体，是对公司老实，也是对个人老实。经理必须具有良好的操守和道德品质，才能以身作那么，经理必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效的效果。3、强势的执行力 对于上级的指令，某

11、项工作的安排等等，经理应该不折不扣地执行，带着团队勇往直前。在经理的权限范围内，面对任何问题、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。4、微笑开朗的心态 作为经理，一定要活泼开朗，不要每天板着个脸摆着架子。做事情不要带情绪，每天要开朗积极地穿越在员工和顾客之间。只有轻松地气氛才会让员工积极，让顾客舒服。开朗的您做到以下几点了吗：每天早上先开口向你的门店员工问好！提高说话的声音并且加快行动！洒脱地积极地表达自己的情感！如喜欢、赞美、敬佩、冲动等。始终保持微笑！注意自己的服装和表情。给人干净利落，不做作的感觉！如果您还没有做到，那就从今天开始吧！5、善于沟通 与其说沟通是一门艺术，不如说沟通

12、是一种尊重。一切高效的沟通实质上源于有效的倾听。精要来说沟通只有两个关键：一是倾听；二是目的明确，清晰、简洁地表达。倾听时不要打断对方的话，倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受、赢得对方信赖的过程。而目的明确，清晰、简洁地表达。是达成一致结果的有效方法。具体要求如下： 1当员工主动沟通时，经理要仔细倾听后给予反响，这时经理要做到：要站在员工的立场和角度上，耐心地倾听员工的反响，不能中途打断或拒绝接受。并且针对其最需要解决的方面，做出反响。给予的反响要明确具体，而不是模糊不清空洞的。反响意见时，经理要用建设性、鼓励的口气，而不是说教、批评。积极反响，要求就是论事，对事不对人。绝不能触及员工的

13、尊严！ 2当经理向员工传达某种信息或工作沟通时，这时经理要做到：目的明确，准确、清晰、简洁地表达。简单易懂。当听到反对的意见时，不要急于争论，先认真思考再做出决策。不管员工是什么态度，经理一定要说明自己的态度。譬如明确的工作事项安排、明确的工作量与标准、明确的时间完成要求、明确的制度规定与责任、明确的目标、理解、同意、支持、不同意、保存意见等等。不明确表达自己对反响的态度和意见，对方就会误会您没有听懂没有理解或内心抗拒，这样就会影响沟通的质量。 3当经理要批评鞭策某位员工时，这时经理要做到：“三明治沟通法：所谓三明治沟通法，是将沟通的核心内容像三明治一样夹在中间层，当向下属员工提出建议尤其是批

14、评性建议时，为了不让对方难受，提高心里对建议批评的接受度，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方面的提高表示认可哪怕是微小的进步，经理一定要善于发现下属员工的微小进步，然后再说出自己的具体建议和批评，在建议和批评表达完后，不要忘了对下属员工以希望和鼓励。以使下属员工保持信心和愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹的药一样，目的是为了治好病改正错误，做好工作，但是为了让病人更容易吃下去提高对批评及建议的接受度，有利于改善工作，而在药的外面裹一层糖衣。三明治沟通法流程图：第一步：表达认同；赞美微小的进步；关爱三第一步：表达认同；赞美微小的进步；关爱三

15、明治沟通法第二步：批评做的不好或需要继续改善的地方；并提出具体建议和要求第二步：批评做的不好或需要继续改善的地方；并提出具体建议和要求第三步：表达鼓励、希望、信任与支持第三步：表达鼓励、希望、信任与支持经理的有效沟通经理的有效沟通6、敢于承当责任 管理学著说“伴随权利而来的永远是责任。一个人的权利越大他的责任就越大，总经理肩负起企业存亡的责任肩负起员工就业的责任，总监肩负起整个体制的有效运转、整体销售目标的责任等等，而经理肩负起门店存亡的责任。有句话说的好，“没有无能的兵，只有无能的将军。作为经理，我们有责任有义务这样去做去思考！如果门店工作气氛不积极，那就要先思考自己是不是每天在门店板着一副

16、脸？是不是门店完不成销售目标就在员工面前唉声叹气？是不是自己在员工面前表露出对门店的开展毫无信心？甚至毫无希望？如果门店员工不团结，那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用？那就要思考自己是否有效的解决员工的矛盾？平时是否注重团队气氛的塑造？该怎么改良？如果门店员工责任心不强，那就要先思考自己的责任心怎样？该怎样去引导？如果某个员工执行力差，那就要先思考自己是不是在安排某项工作时和员工沟通不明确传达不清晰？工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间？在执行过程中是否进行有效的监控？或者员工还没有具备完成这项工作的能力，该怎样去培养？或者自己还没有足够的威信，或者自己在安排这项工作时口气太过强硬

17、，员工有抵触情绪不愿意执行？又该怎么改良？如果某个员工情绪糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，该怎么改良？如果某个员工培训考试总是很差，那就要先思考是不是带教没有足够的耐心与细心，是不是带教的方式不对，是不是还没有解决带教及学习心态的问题？如果新员工总是离职，那就要先思考是不是对新员工不热情，新员工管理不到位？团队气氛不好？该怎么改良？如果门店卫生总是很差，那就要先思考是不是自己没有以身作那么？或者布置了卫生安排，却没有及时督导检查以引起重视？敢于承当责任并改良，经理敢于承当责任的行为不但带动了整个门店员工的积极性和责任感，并且，对于经理个人来说也是一种魅力的增值。第三节 餐厅经理的执行力所谓

18、执行力，对于企业来说，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。对于员工来说，执行力其实就是“做的能力。能够准确的贯彻领导意图，及时、高效的完成各项工作目标。为什么我们种下龙的种子，收获的却是一只跳蚤？为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离？这就是执行力的问题。关于?经理的执行力?，我们要解决两个问题，一是经理怎样提高门店员工的执行力；二是经理怎样提高自身的执行力。1、经理怎样提高门店员工的执行力经理对门店员工的期望1按时、高效的达成工作目标 2自动自发 3没有任何借口 4敢于承当责任门店员工的想法1不清楚该做什么或不清楚做到什么程度2让做的

19、都做了3以为已经做好了4已经尽力了，确实有困难5凭什么让我做这么多，上司有问题在执行过程中，为什么会造成这样的意识及执行偏差呢？1经理在传达某项决策内容或工作时，与执行者沟通不明确传达不清晰，或者工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间；或者没有突出工作重点；或者没有给出具体建议与指导如果必要的话，尤其是在传达重要工作与新的任务时。这属于经理的问题。导致门店员工“不清楚该做什么或不清楚做到什么程度。2在经理传达了某项决策内容或工作后，执行者出于畏惧或其他考虑，不懂的地方没有及时询问或不懂装懂。这属于心理障碍。导致“让做的都做了。但很被动，效果不好。3在经理传达了某项决策内容或工作后，执行者没有

20、认真思考怎样去做，凭感觉想当然认为理解了，没有及时了解细节和重点。这属于经验问题。导致“以为已经做好了。其实没有。4在经理传达了某项决策内容或工作后，对决策内容或某项工作不能理解，根本不知道从何问起或从何做起。这属于能力问题。5在经理传达了某项决策内容或工作后，执行者发现了问题，有疑问，但不愿意提出来。这个属于态度问题。导致“凭什么让我做这么多，上司有问题。结果还是做不好。让门店员工执行力在短时间内有所提高，经理只要弄明白以上5个问题就够了！简单吧。针对以上5个问题，我们应该这样做：1在向门店员工传达某项决策内容或工作时，要准确清晰的传达，并且对工作完成给出明确的标准要求和完成时间，突出工作重

21、点并提出具体建议与指导。2在向门店员工传达某项决策内容或工作时，善于观察执行者是否真的听懂，鼓励执行者多提出疑问，或者要求执行者复述工作的重点内容与标准要求。3在向门店员工传达某项决策内容或工作时，防止经验主义，必要时要对执行者阐述某项决策内容或工作与以往类似工作的核心区别及具体建议。4对于自身能力差的员工，一是在委派某项工作时，在用人的角度上，要视此项工作的重要性而定，很重要的应该考虑给能力较强的或某方面能力突出的员工来做；二是注重在执行过程中及时监督、指导其执行情况，以防出现更大的执行偏差；三是从长远来说，要注重对下属销售技能、专业知识、操作流程等执行能力的培养。5对于“凭什么让我做这么多

22、，上司有问题或者“想做就做，要做不做的这类关于执行态度的问题。首先，要思考是不是自己在下属面前还没有树立足够的威信？如果是，平时就要注意在各项重要工作上以身作那么做出表率；在管理上不断提升自己；在为人处事上积累人格魅力。再次，是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方式方法不对，导致执行者有抵触情绪不愿意执行。如果是，那就要注意方式方法及提高自己的沟通艺术了。最后，如果是执行者一贯的态度做法，无组织无纪律，目中无人。经过再三沟通考察，还没有改良，那么这样的员工即使有一些能力，也可考虑劝退。2、经理怎样提高自身的执行力 经理怎样提高自身的执行力，自己修炼的同时，也可建议门店员工这么做。做最好的执

23、行者怎样做事呢？把握好如下几个环节：接受任务不走样1能体会上级意图2学会以复述的方式保证不走样复述三要点：其一：千万不要假装听懂，没听懂没关系，问清楚再做没什么，这不证明您能力就低。相反，多向上级提问题提想法，反而说明您有想法；但如果没问清楚就做或凭或一知半解的就做，是肯定执行不到位的，那这就证明你能力低了。所以绝对要克服这种心理障碍。其二：在领导传达某项决策意向或工作时，用笔记录任务要点，要细心，不要忘记。其三：及时向上级确认，如有疏漏或有理解错误的地方请上级做出补充。四大方式提高执行力执行力水平的提高，不仅仅光靠自身能力根底就够了，还得改善自己的工作方法，许多人在做工作时往往是采取“拍脑袋

24、“凭感觉等方式去做，或者遇到需要沟通和协调时，不去沟通或不懂得沟通和协调，就埋头做，这样的结果不仅效率低，而且个人成长往往也会太慢，掌握了以下四种方式，就能把我们从上述状态中解放出来，提升我们的工作效率，使我们的执行水平有很大的提高。联系实际工作1拿不准的事情，问好再做。譬如在没有听懂或没把握时。2第一次做的事情，想好再做。譬如在接受新的工作任务时。3再次做的事情，固化优化后再做。譬如在接受类似的工作任务时。固化就是总结上次做这类事情的时候，好的地方是什么，再做的时候继续保存；优化，就是指上次做的时候有什么缺点和缺乏，下次做的时候改良和防止。只有这样才能一次比一次做好，而不是低效率重复。4多方

25、面要求的事情，沟通协调后再做譬如这项工作需要跨部门协作才能完成时。拒绝“推、拖、空、漏，执行变轻松。 1绝不推诿2绝不拖拉3绝不空浮4绝不遗漏，绝不忘记细心第二章 餐厅经理的日常管理第一节 上午班值班管理第一条 班前准备1、值班经理值班前半小时到岗，执行?班前检查表?，阅读?值班管理簿?，了解待办事项。 2、实施餐厅内、外部平安保全检查，如有平安隐患及时组织排除并做好记录，保障餐厅正常营运。3、催促检查面条、米饭、冷菜区域负责人对本区域上一营运班剩余原料、半成品、成品及加工班加工产品中心厨房配送产品进行检查；催促检查面条、米饭、冷菜区域负责人对本区域清洁保洁、设备设施如：液化气瓶库、液化气或天

26、然气管道、气阀、灶具、点火装置、排风系统等、用具用品等进行检查。4、催促检查效劳区负责人对本区域上一营运班剩余酒水饮料、清洁保洁、设施设备如电脑系统、酒水饮料设备等、用具用品等进行检查。 5、催促检查各区域负责人做好与加工班或值夜班人员的交接。6、明确本班预估销售额，酝酿当班面条、米饭、冷菜区域各种产品的销售预估量。7、催促检查面条、米饭、冷菜区域负责人做好开班前准备，确保开班后能正常接待顾客。 8、与效劳区负责人沟通，做到当班人力安排与销售目标心中有数。依据?排班表?做好本班人员工作安排，并将其填入?值班管理簿?。第二条 班前会根据班前检查情况，结合本班工作目标，班前15分钟组织召开班前会。

27、参?班前会召开指引?。第三条 开班后1、营造良好的用餐气氛，即时保障每位进入餐厅的顾客都能得到卓越的用餐体验。2、在上午10点之前向片区总经理汇报网络上传昨日全天销售及各项指标情况。比方：销售额、新品售卖额、外送额、水电煤气耗用量、人均消费值、用工小时数、单品毛利率等。3、适时稽核检查，辅助支持，确保当班人力招募、训练、单店行销等方案的执行。4、适时稽核检查，辅助支持，确保当班周清洁、周消毒、周设备设施维养、重点预案演练等方案的执行。5、抽查评定上一班次面条、米饭、冷菜区域的原料、半成品、成品数量和品质，将结果填入?值班管理簿?。6、抽查评定上一班次效劳区剩余物料、酒水饮料的数量，并核对区域负

28、责人的检查记录是否准确，催促收银员备足零钱、发票等。将结果填入?值班管理簿?。 7、依据本班产品销售预估量，核定各区域领料方案，指定专人领取，完成备量。8、催促当班采购的原辅材料及时进货，并对购进的原辅材料数量和品质进行抽检。9、催促检查前后场准备工作的进展情况，第一时间发现需要辅助支持的时机点，及时进行辅助优化。10、适时巡视，稽核检查：第一时间发现产品、效劳、清洁保洁、设备设施、用具用品、形象、营销、平安保全、训练等需要辅助支持的时机点，及时进行辅助优化。参照?班中巡视检查表?，将结果及时填入?值班管理簿?11、做好餐厅内后勤区的检查；合理管理员工就餐，保障营运不受影响。第四条 顶峰前1、

29、营造良好的用餐气氛，即时保障每位进入餐厅的顾客都能得到卓越的用餐体验。2、适时稽核检查，辅助支持，确保当班次训练、单店行销等方案的执行。 3、核实人员到位情况，并进行合理调配，调整员工精神状态。4、适时巡视，稽核检查，参照?班中巡视检查表?，重点检查各区域影响正常营运的关键点。第一时间发现各项准备工作需要辅助支持的时机点，及时进行辅助优化，并将检查结果及时填入?值班管理簿?。第五条 顶峰期1、营造良好的用餐气氛，即时保障每位进入餐厅的顾客都能得到卓越的用餐体验。2、适时稽核检查，辅助支持，确保当班次训练、单店行销等方案的执行。3、重点做好现场统筹指挥协调，第一时间发现各区域协调需要辅助支持的时

30、机点，及时进行辅助优化，保障顶峰期顾客有序就餐，实现餐厅管理一盘棋。4、做好每月一次顶峰临近结束时的顾客满意度集中调查。5、适时巡视，稽核检查，第一时间发现各项工作需要辅助支持的时机点，及时进行辅助优化。 第六条 顶峰后1、营造良好的用餐气氛，即时保障每位进入餐厅的顾客都能得到卓越的用餐体验。2、适时稽核检查，辅助支持，确保当班次训练、单店行销等方案的执行。3、适时巡视，稽核检查，重点检查各区域剩余产品的数量、品质、储存，催促各区域负责人及时调整备量，辅助优化处置不合格品，安排临时建议性销售。检查效劳区物料、酒水、调料的剩余量，催促区域负责人及时补充。4、催促各区域完成清洁保洁工作。 5、合理

31、安排下午班员工就餐，保障营运不受影响。6、根据顶峰期的运转情况特别是影响本班营运和训练的重要事项及当事人，与相关区域负责人、当事人及时沟通。第七条 班末1、营造良好的用餐气氛，即时保障每位进入餐厅的顾客都能得到卓越的用餐感受。2、适时稽核检查，辅助支持，确保当班次训练、单店行销等方案的执行。3、催促各区域负责人做好交班前本区域的清洁卫生、用具用品清洗和剩余物料登记等准备工作。4、催促各区域负责人按实销数据和班末结余情况填写各区域日报表。5、打出“班结表，催促收银员完本钱班结账工作和现金交接。6、做好当班员工考评和考勤工作，安排好下一班的加班人员，将本班应记录内容和统计数据填入?考勤表?和?值班

32、管理簿?。7、与各区域负责人、相关重要岗位责任人沟通，做好本班值班小结分析本班人员配置合理与否，总结本班工作，确定优良面，找出时机点，酝酿开好班后会，并将值班小结记入?值班管理簿?。第八条 交班1、营造良好的用餐气氛，即时保障每位进入餐厅的顾客都能得到卓越的用餐体验。2、追踪当班次营运、训练等方案的执行，将执行情况填入?值班管理簿?。3、催促各区域负责人与下午班完成顾客已点餐但未付产品等事项的交接。4、催促吧台负责人与下午班做好酒水和一次性用品的交接。5、催促效劳区负责人与下午班完成清洁保洁、设备设施和用具用品的交接。6、催促面条、米饭、冷菜区域负责人与下午班完成剩余产品、清洁保洁、设备设施和

33、用具用品的交接。 7、完善?值班管理簿?应填写内容，重点记载本班待办事项，与下午班值班经理当面完成值班交接。第九条 班后会1、组织召开班后会时间一般不超过15分钟，班后会的主要内容包括但不限于：eq oac(,1)总结本班营运目标达成情况。eq oac(,2)总结本班训练目标达成情况。eq oac(,3)总结本班餐厅临时制定和上级交办任务的完成情况。eq oac(,4)总结本班突发事件的处理情况。eq oac(,5)公布本班获得认同鼓励卡的员工名单及事例。eq oac(,6)总结本班主要时机点，公布受过失处分员工名单及事例。eq oac(,7)公布员工考勤，宣布本班次员工需在下一班次加班者名单

34、和上级交办的事项。2、及时向餐厅经理汇报当班值班情况。第二节 下午班值班管理第一条 班前准备 1、值班经理值班前半小时到岗，与上午班值班经理面对面沟通，并阅读?值班管理簿?，了解待办事项。2、明确本班预估销售额，酝酿当班面条、米饭、冷菜区域各品种销售预估量。3、与效劳区负责人沟通，做到当班人力安排与销售目标心中有数。依据?排班表?做好本班人员工作安排，并将其填入?值班管理簿?。第二条 班前会根据班前检查情况，结合本班工作目标，班前15分钟组织召开班前会，详见第6页?班前会召开指引?。第三条 接班1、营造良好的用餐气氛，即时保障每位进入餐厅的顾客都能得到卓越的用餐体验。2、确保和追踪当班次训练方

35、案的执行，适时稽核检查，辅助支持。 3、催促检查各区域负责人对本区域上午班剩余产品、加工班加工产品中心厨房配送产品、清洁保洁、设施设备、用具用品、平安保全等事项进行交接：eq oac(,1)催促各区域负责人与上午班完成顾客已点餐未付产品交接。eq oac(,2)催促吧台负责人与上午班做好酒水和一次性用品的交接。eq oac(,3)催促效劳区负责人与上午班完成清洁保洁、设备设施和用具用品的交接。eq oac(,4)催促面条、米饭、冷菜区域负责人与上午班完成剩余产品、清洁保洁、设备设施和用具用品的交接。 4、再次阅读?值班管理簿?，并与上午班值班经理当面完成交接。第四条 接班后 1、参?上午班值班

36、工作指南?之“接班后。 2、组织实施训练工作，建立新员工追踪考核卡，并做好训练记录，填入?值班管理簙?。第五条 顶峰前参?上午班值班工作指南?之“顶峰前。第六条 顶峰期参?上午班值班工作指南?之“顶峰期。第七条 顶峰后1、参?上午班值班工作指南?之“顶峰后。2、催促各区域完成清洁保洁工作。 3、根据全天营运状况、结合次日销售预估，与效劳、冷菜、米饭、面条区域负责人沟通，制定次日原材料采购方案；与加工班负责人共同确定夜班加工量。4、合理安排员工就餐，保障营运不受影响。5、根据顶峰期的运转情况特别是影响本班营运和训练的重要事项及当事人，与前后场负责人、当事人及时沟通。第八条 班末 1、参?上午班值

37、班工作指南?之“班末。 2、参与财务会计月末物料和用具用品的盘点工作。 3、催促检查泔水间的泔水及废品及时清理和运出。第九条 打烊1、营造良好的用餐气氛，及时保障每位用餐顾客都能得到卓越的用餐体验假设还有顾客用餐，安排专人值班。2、追踪当班次营运、训练等方案的执行情况，并将其填入?值班管理簿?。3、监督电脑系统及其它电器按正确程序关闭。检查确认相关设备运行正常、剩余产品储存平安、用具用品完好归位、清洁工作完成。4、催促吧台负责人与夜班做好酒水和一次性用品的交接。5、催促效劳区负责人与夜班完成清洁保洁、设备设施和用具用品的交接。6、催促面条、米饭、冷菜各区域负责人与夜班完成剩余产品、清洁保洁、设

38、备设施和用具用品的交接。 7、完善?值班管理簿?应填写内容，重点记载本班待办事项。与加工班负责人或值夜班人员当面完成平安保全等工作交接。 8、执行当日?班后检查表?。 9、执行当日?营业水、店、煤气盘点表?。第十条 班后会 1、参?上午班值班工作指南?之“班后会。2、待所有顾客离店后，再次检查餐厅平安保全工作。3、及时向餐厅经理汇报当班值班情况。第三节 各种例会召开与排班技巧附1：班前会召开指引一、值班经理问候，士气鼓励：亲爱的伙伴，大家早上好！ 答复：好，很好，非常好！，按?排班表?点名并检查当班员工仪容卫生。二、总结 1、分析上一班次目标含促销目标达成情况。 2、通过对上一班次目标达成情况

39、比照分析，总结可以改善的时机点。 3、总结上一班次?班中检查?的时机点。 4、总结?班前检查?的时机点。三、布置工作 1、通过对上一班次时机点的分析制定本班次的工作目标营业额、客单价、就餐人数、外送及顾客环境、效劳、产品的满意度目标等。 2、通过上周同期和本周实际情况制定本班次促销目标。 3、提出工作重点、考前须知及平安保全要求等。 4、依据本班次工作目标制定本班次行动方案，行动方案要明确：1具体任务；2执行人；3完成时间；4追踪人。 5、鼓励员工，行动上要给予辅导和支持，鼓励员工士气，会议主持人致谢：“会议结束，谢谢大家，祝大家工作愉快！。附2：排班管理技巧与指引如何合理安排排班人员，特别是

40、对于员工较多的门店来说，排一个合理有效的班次，对于整体的销售业绩提升会有一定的帮助。排班技巧：1、根据人流量大小时间段分批排班，人流量大的时间段多安排些员工，比方：周边商场有促销活动、节假日顶峰时间段集中安排员工。 2、新老员工搭配新员工刚来，对门店的情况、商品的情况还不是很了解，因此在排班的时候需要搭配一位经验丰富、处事沉稳的老员工，帮助提醒新员工。防止工作中因工作内容不明、产品知识不明而出现的问题，同时也起到传帮带的作用。3、工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配这种搭配，一方面让优秀员工帮助较差的员工，感染和影响这样的员工提高执行力，形成潜在竞争机制；另一方面也让较差的员工认识到自己

41、的缺乏，催促自己自觉进步，从而帮助员工提高工作积极性，并逐步影响这局部员工走向积极正面的心态，到达全面提高士气。4、不宜将老乡、同学关系的员工安排在一起因为这些员工的关系密切，在工作中容易出现不老实行为或出现非正常事件时无人监管、提醒或防范。都做老好人，不监督，不管事，甚至上班时间谈笑风生。5、不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起优秀是一种习惯，两位表现好的员工在一起会造成资源浪费，也没有真正让员工发挥他们“典范的影响价值。两位表现不好的员工在一起工作，就可能出现因对工作内容不明、产品知识不明、销售技能不强等而影响门店整体销售，出现漏洞，就会造成隐患或风险。附3：周例会召开指引一、

42、会议目的为了使餐厅上下团结一心，朝着一个方向共同努力，达成餐厅阶段性工作目标，必须召开餐厅例行性会议。周会议的主要目的是集思广益，实现有效沟通从而解决问题。通过会议可以向员工通报一些决定，传达餐厅阶段性的工作目标和行动方案，同时借助会议这种“面对面的形式，来有效协调上下级以及员工之间的矛盾。 二、会议要求 2、周会时间：每周一，具体时间视门店营业情况而定；会议时间控制在1-2小时之间。 3、会议主持：餐厅经理 4、参加人员：餐厅管理组、餐厅骨干人员训练员、组长、资深员工三、会议准备 1、 统计上周营业目标实际达成与目标比照分析数据包括营业额、客单价、就餐人数、外送、促销等，确认上周目标达成情况

43、。 2、总结上周工作优秀之处和时机点： 1营业指标管理：上周实际营业额、来客数、人均、外送与预估目标及前几周实际数据的比照分析，考虑商圈、天气、节假日等的变化因素2顾客满意度：产品管理：分析产品效期控制库存效期和加工销售效期、销售产品温度达标状况、产品加工标准分析、产品奉客时间分析、每日重点盘点产品销售份量和销售差异分析、产品损耗控制、产品订货订货及时性、订货量、产品验收和储存清洁管理：分析日清、周清方案执行情况，餐厅清洁标准衡量效劳管理：效劳标准、效劳时间、效劳用语、效劳热情3人员管理：分析人员请假、离职、招募、训练、员工工作状态、仪容仪表、顾客满意度调查、顾客抱怨及顾客意见处理、团队合作。

44、4利润管理：物料管理：分析物料出入库制度执行、物料耗用量、物料采购质量、库存量。设备管理：分析设备正确使用、设备损坏、设备维护维修、设备新购。水电气耗用管理：比照分析上周水电气耗用量与前几周的差异，应考虑营业额变化因素通过以上分析，运用重要的和紧急的筛选原那么确定会议重点3、管理组共同确定本周工作目标及达成各工程标的行动方案每一项行动方案必须是具体的、可衡量的、可达成的、相关的、有时间性的。4、会议主持人应充分考虑如何分配发言时间、如何控制会议进度、如何达成会议目标。确定会议所需时间确定会议纪律及要求确定会议内容、会议重点及先后顺序确定讨论事项，讨论时间，每人的发言时间确定需要达成的会议目标5

45、、发布会议通知单 四、会议流程宣布会议议程及本次会议的重点宣导上周餐厅目标达成情况宣导上次会议决定的行动方案的改善追踪结果，并及时给予认同鼓励和回馈分析各参会人员工作汇报总结、发言分析、总结上周工作时机点选择重点的2-3项时机点进行讨论衡量问题的轻重缓急根据上周目标达成情况、时机点分析，确定本周工作目标根据本周工作目标制定本周行动方案，并要有具体分工会议总结 五、会议期间考前须知 1、主持人如何引导参会者发言、讨论：让参与会者来作会议主角仔细倾听先保存自己的看法鼓励多元化的观点不断提醒议程，预期成果，会议规那么等以引导会议朝目标推进适时指名发言或作全体意见调查复述并加以说明所提出的意见主动探询

46、对议题较有经验者处理干扰行为关注员工精神、生理状态 2、干扰行为的处理保证冷静轻松的方法引导/鼓励干扰者朝正面行为发挥提醒参会者执行共同建立的开会规那么尽量善用其他参会者来处理干扰行为简单总结或澄清在干扰行为出现之前的议题，把大家的注意力重新集中当其他方法都无效时，直接对干扰者说明尝试找出引起干扰行为的动机当尝尽了各种方法，干扰行为继续存在，可以休息一下如果被提出的问题是有价值的，但对会议预想成果无关，就将问题放在一旁，在当前议题讨论决议后，再评估如何解决。 六、会后追踪将会议纪要发给每个需要知道的人，包括结果和行动内容。追踪以确保与其他人分享了适当的信息。追踪行动方案的执行状况。对会议及结果

47、的反响信息采取行动并在下次会议中改良。附4：月度营运会召开指引一、会议目的为了开展管理组的团队沟通，提高管理组对餐厅团队的凝聚力；提高管理组的值班掌控能力，标准管理组的工作方法，使餐厅管理组朝着一个方向共同努力，达成餐厅各项月度工作目标，严格执行公司制度及要求，提升团队执行力；实现对餐厅的有效管理，餐厅管理组必须每月召开一次运营会议。月度运营会议将管理组对餐厅运营管理的不同想法、不同观点会聚一堂，相互碰撞、讨论，做到力争而合。许多高水准的创意就是开会期间不同观念相互碰撞、讨论的产物。会议总是在大于一人的情况下发生的，即使是只有两个人的会议，这两个人也是一种小型组织。没有不开会的组织或部门，一个

48、组织或部门不召开会议，它的存在价值就会受到质疑。因此，会议能够充分显示一个组织或部门的存在价值。 二、会议要求会议主持人是餐厅经理或负责人； 餐厅所有管理组人员参加；每月27-28日召开；餐厅月度运营会议时间控制在1-2小时内。 三、会议前的准备 1、总结与分析会议主持人拟定好会议主题餐厅重大时机点、餐厅重大决策、公司重要通知等会议主持人对餐厅整体运营情况进行总结产品、订货，效劳，清洁管理，人员排班、招募、训练、保存管理，平安、财务、设备管理等；会议主持人对餐厅上月工作目标达成情况进行总结、分析；会议主持人统计餐厅上月经营指标数据，并对达成情况进行分析、总结；各管理组人员对上月值班管理工作进行

49、总结；各管理组人员对上月工作目标达成情况分值和阐述进行总结、分析；各管理组人员完本钱月的个人目标分解；各管理组人员对自己上月工作进步或成功之处进行总结；各管理组人员对自己上月工作时机点进行总结；提前两天通知管理组人员会议时间；各管理组人员对上月运营督导或上级巡店时机点进行总结分析；各管理组人员对餐厅上月月度自查或上级检查时机点进行总结分析；评估上月员工工作，初步评选优秀员工、促销冠军、业务能手、卓越奉献奖等；准备好会议所需的其他资料；分析对员工食堂和宿舍等的管理；确定会议进程及时间控制。2、确定目标及行动方案统计本月营业目标实际达成与目标比照分析数据包括营业额、客单价、就餐人数、外送、促销等，

50、确认本月目标达成情况。本月工作目标及达成各工程标的行动方案每一项行动方案必须是具体的、可衡量的、可达成的、相关的、有时间性的 四、会议流程总结分析上月餐厅经营指标达成目标情况；对会议主题进行讨论、分析；对上月餐厅目标管理工作进行总结分析工作日志使用情况、目标达成情况各管理组人员对上月工作目标达成情况分值和阐述进行总结、分析；核准各管理组人员本月的个人目标；共同讨论制定达本钱月工作目标的各项行动方案；各管理组人员对自己上月工作进步或成功之处进行总结；各管理组人员对自己上月工作时机点进行总结；各管理组人员对上月上级巡店时机点进行总结分析；各管理组人员对餐厅上月月度自查及上级检查时机点进行总结分析；

51、评估上月员工工作，初步评选优秀员工、促销冠军、业务能手、卓越奉献奖等；讨论是否需要举办相关知识与技能的比赛；会议主持人对餐厅副理或助理上月目标达成情况进行核准；会议主持人对餐厅副理或助理本月工作分解目标进行核准；分析对员工食堂和宿舍等的管理； 五、会后追踪各管理组人员清楚会议内容和会议主题；各管理组人员清楚下月工作目标和行动方案；追踪会议决定的行动方案执行状况。附5：月度员工大会召开指引一、会议目的为了开展有效的团队沟通，凝聚团队的智慧，激发团队士气，增强团队合作，提升团队执行力；宣传公司政策，分享成果，实现对员工的有效管理，餐厅必须每月召开一次员工会议。会议的根本目的是要解决问题，要求做到会

52、而要议，议而要决。每一次会议都必须要有明确的会议主题：组织学习公司各级的重要政策；探讨并解决目前出现的问题；制定下阶段工作目标及行动方案等，这些都是会议的主题。每次员工会议要营造民主、平等、轻松的气氛，充分调动参会人员的积极性，激发大家的主人翁精神，增强责任心。防止会议死气沉沉，出现一言堂现象。会议主持人要留意餐厅的每一个有价值的信息，并在会上向大家传达和宣导，保证每次会议每个人都有收获，努力提高会议的效果。二、会议要求：会议主持人是餐厅经理或负责人； 餐厅所有员工参加；每月29-30日召开；强调会议纪律；餐厅月度员工会时间控制在2小时内。三、会议前的准备统计上月经营指标数据：月营业额、月客单

53、价、月外送等。拟定好会议的主题餐厅重大时机点、学习重要内容、餐厅重大决策、公司重要通知等，考虑如何宣导、如何引导参会者发言、讨论、如何处理干扰行为、如何达成主题目标；提前两天发布会议通知；统计餐厅上月经营指标数据；总结上月餐厅工作进步、改善最大之处和成功之处；表扬与爱的鼓励:评估上月员工工作，确定能公平公正评选优秀员工、促销冠军、业务能手、卓越奉献奖等的政策；准备好获奖人员的奖品或证书奖品要有新意、个性化、员工喜欢的；准备好会议所需的其他资料；引导局部员工设定下月的工作目标视情况可举办各项知识与技能的比赛；收集员工对员工食堂和宿舍管理等建议；拟定好会议的提纲；拟定好会议总结内容；确定会议进程及

54、时间控制。四、会议流程总结上月餐厅经营指标达成目标情况，给予团队认同鼓励共同分享成果；从顾客满意取向总结餐厅上月工作进步、成功之处，鼓励员工继续努力工作；表扬与爱的鼓励:总结上月员工工作，评选优秀员工、促销冠军、业务能手、卓越奉献奖等并制定奖励政策，奖励、表扬时应请受表扬的员工分享经验，并要用鼓掌等方式建立热烈的气氛；会议主题内容餐厅重大时机点、学习重要内容、餐厅重大决策、公司重要通知等宣导，员工讨论、做出决定；引导员工自己设定下月的工作目标，激发员工工作激情，营造你追我赶不服输的团队气氛。视情况可举办各项知识与技能的比赛；了解员工生活、住宿方面的要求，通过分析、讨论，达成一致的改善意见；征求

55、员工对餐厅工作方法、要求的建议，主动让员工参与餐厅管理以聚集团队的智慧；会议总结，感谢所有员工努力。五、会议期间考前须知详见附3：“召开周例会指引第五条会议不能跑题；会议不要变成闲聊；不能随意中断会议；会议不能成为批斗大会。 六、会后追踪确认参会所有人员清楚会议内容和会议主题；追踪会议决定的行动方案执行状况；对会议及结果的反响信息采取行动并在下次会议中改良。*如果会议召开后有餐厅重大时机点按以下要求执行： 时机点 行动方案 完成时间 执行人 评估人第三章 团队建设第一节 餐厅经理在门店管理中的角色定位门店最珍贵的是人才，一切目标是由通过门店员工的共同努力才能完成。人员管理是经理管理的重中之重。

56、管理的转变首先是管理观念的转变，首先，我们要明白经理在门店管理中是怎样的角色。希望您能够认同这种角色，并转化管理观念。 经理是门店管理中的核心角色1、经理首先是门店的管理者 主要表达在如下三个方面：1门店管理制度化标准化。门店管理首先必须制度化标准化。没有规矩，不成方圆；没有标准，就无法衡量工作好坏，无法衡量好坏就是吃大锅饭。卡耐基有句名言：“对于一个上班迟到的人来说，您如果不惩罚他，那么工厂里其他所有人也就有了迟到的理由。这是一个很简单的道理，严师出高徒，店长须按照公司制度与流程标准严格执行，对违反规定、出现问题的员工，原那么上按照公司的制度体系执行管理权，进行考核与指导。2操作人性化。管理

57、并非“官理，任何管理都是以人为中心，作为经理，绝不可以权压人，而是应当运用制度，如奖罚、培训、晋升等来激发人心。制度是死的，具体工作中人文管理是活的，需要经理的灵活运用，“胡萝卜加大棒，两者有效结合，方可成功。3工作目标衡量数字化。工作目标衡量数字化才能对门店分解目标和实现总目标做出最直观的判断，也是最重要的考核依据。经理如果能够做到管理制度化标准化、操作人性化、衡量数字化，并坚持plan(方案)check核查action行动的方针，就一定能做好门店管理工作。2、经理更是门店的领导者 优秀的个人能力并不代表优秀的领导力，作为经理，必须具备优秀的领导力，这样才能让员工产生信赖感，激发员工的工作欲

58、望。信赖来自于员工对经理能力的肯定及对工作的热诚、努力、责任感、人格及感情等。如果无法得到员工的信赖，仅靠权威，一味的打官腔，不但无法顺利推进工作，指挥员工，有时候会导致反效果。因此自身人格魅力的作用大于职务权利。人格魅力产生权威，这是管理学著永恒的道理。店长的人格魅力主要表现为待人和处事两个方面。1待人：一是快乐积极：快乐会传染！一个性格开朗的经理，对待他人亲切开朗，必将感染员工，创造良好的工作坏境。经理对店员的态度决定门店员工对工作的态度，而团队良好积极的心态和工作态度，必定会传达给顾客，顾客感受到这种舒服的气氛，自然就会常来惠顾。二是老实正直：这永远是人与人交往最根本的品质。请您记住：“

59、小胜靠谋，大胜靠德。三是容人：人人都会有优点和缺点，对于某个方面，譬如销售技巧或专业知识比自己强的人，不要嫉妒更不要压制。作为经理一定要容得下比自己强的人，适当放权，让其充分发挥，对他们提出的珍贵意见进行鼓励和支持，这样的门店才有开展。而实质上：“能把能力比自己强的人用起来为门店效劳为您所管理，其实你比他更强。只是每个人的长处不同而已，大海之所以壮观是因为能容纳每一滴水。用人，作为上级不能看不到下属的缺点，也不能老盯着下属的缺点。看不到缺点，会用错人；老盯着，会没人用。员工的一次小错误，不应该揪住不放，而是要去引导，给他们留时间去改正。2处事：要以身作那么 经理不必要事事躬身必行，但是在工作的

60、各个环节上必须以身作那么。尤其是新任经理。不但要讲究理论，更要实际行动。譬如最困难的工作、重要的工作要自己带头做；譬如加班要一直在员工身边；譬如创造销售业绩要起带头作用；譬如商品陈列要亲自指导并动手；譬如看到卖场地板上有纸屑要亲自检起来等等。其实管理就是一种影响力。您的言行举止，每一个细节的处理都会在员工眼里，您的威信由此在不断积累提高，您的勤奋和行动力会潜意识地默化员工，员工的积极性在不断地被您激发、调动，只有发挥了团队的工作效率，您的工作才会越来越轻松越来越愉快，业绩越来越好。3、经理是门店员工的教练员 对每一位门店员工进行职业规划，并进行培训指导。感觉被领导重视并不断提高工作技能，他们才