史上最全案场制度

1、河南道同房地产营销策划有限公司河南道同房地产营销策划有限公司道同地产 案场制度 紫气盛盛世佳苑苑目录案场基本本制度考勤制度度例会制度度会议内容容卫生制度度置业顾问问基本素素质仪容仪表表及准则则销售红线线接待流程程成交流程程客户登记记来电接听听客户归属属宿舍制度度置业顾问问岗位职职责薪资标准准围绕着“客户至至上，服服务第一一”的宗旨旨，希望望道同每每一位置置业顾问问深刻学学习并遵遵守，并并将其贯贯彻落实实到自己己的一言言一行中中，加强强服务意意识，竭竭力提供供高效、准确、礼貌的的服务，视客户户为上帝帝，急客客户所想想、想客客户所想想。 案场场基本制制度1、销售售案场工工作人员员必须遵遵守国家家法

2、规、法令，自觉维维护公司司利益，不谋求求私利。 2、销售售案场工工作人员员必须敬敬业爱岗岗、尽职职尽责，按质按按量完成成销售工工作。 3、销售售案场工工作人员员之间应应团结协协作、密密切配合合，发扬扬团队精精神，建建立良好好的合作作关系。 4、待人人接物热热情有理理，着装装仪表整整洁大方方，自觉觉维护良良好的办办公环境境，保持持统一规规范的办办公秩序序。 5、严格格保守公公司机密密，以公公司利益益为重，不得做做任何有有损公司司及客户户利益的的事情。 6、销售售顾问应应及时做做好客户户登记等等相关记记录，不不得与客客户发生生冲突。 基本守则则微笑服务务：置业业顾问的的职责包包括推销销项目及及推广

3、公公司形象象，是帮帮助公司司与客户户建立良良好关系系的基础础，所以以置业顾顾问应在在任何时时间都要要维持专专业态度度，“以以客为尊尊”，经经常保持持笑容，态度诚诚恳，工工作积极极，并不不断改良良，让自自己做得得更好。对精神神面貌欠欠佳的，情绪低低落的置置业顾问问将不安安排接待待客户守时：守守时应是是一个置置业顾问问所具有有的最基基本的工工作习惯惯，不仅仅上班时时间不迟迟到、不不早退外外；约见见客户时时一定要要准时，切忌让让客户等等候。纪律：置置业顾问问必须遵遵守公司司的各项项规章制制度及管管理条例例。4、保密密：置业业顾问必必须遵守守公司的的保密原原则，不不得直接接透露公公司的客客户资料料，不

4、得得直接或或间接透透露公司司员工资资资料，如如薪金、佣金等等；不得得直接或或间接透透露公司司策略、销售业业绩或有有关公司司的业务务秘密。5、着装装：在售售楼处（或与项项目相关关的各类类活动中中 ）必必须按照照要求统统一着装装，并且且佩戴胸胸卡，无无统一着着装的不不得接待待客户。现场纪律律必须至少少排好一一个星期期的值班表表，不得得随意更更改排班班表和随随意互换换班，如如确因特特殊情况况，必须须在前一一天122：000前请示示销售经理理。不得迟到到和早退退上班时间间，必须须佩带“工牌”及“徽章”穿戴整整齐符合合公司要要求的着着装，在在工作岗岗位就位位，不许许再做与与工作无无关的事事情。保持接待待

5、前台的的整洁，与工作作无关的的东西不不许摆放放在前台台，电话话要摆放放好，电电话连线线要整理理平放在在桌面上上，离座座后所有有的资料料要放在在抽屉或或椅子上上，椅子子要归位位。轮到接待待客户的的前两位位销售员员必须做做好接待待客户的的准备，如轮到到接待客客户的销销售员脱脱岗，则则当次轮轮空，不不补接，如当日日两次脱脱岗，则则第二天天不许接接待客户户。保持自己己抽屉和和共用抽抽屉的整整洁，清清楚资料料的摆放放位置。所有人有有义务保保持接待待区、办办公室、洗手间间的整洁洁，不许许在以上上地点吸吸烟，客客户除外外。时常留意意售楼处处的灯光光，玻璃璃墙，地地板等情情况，如如有异常常，及时时知会销销售经

6、理理。每位销售售员接待待完客户户后都必必须及时时清理桌桌面，把椅子子摆放整整齐。不得与客客户发生生争执，发生事事情报告告销售主主管来处处理。一般情况况下，呼呼叫现场场其他工工作人员员要称呼呼其姓名名。工作时间间：根据据销售需需要实时时制定，具体工工作时间间表由销销售经理理另行制制定。每周每位位同事有有一天休休息时间间（节假假日或忙忙时除外外），具具体安排排由销售售经理负责责排休。现场清洁洁实行排排班制，销售人人员按表表轮流协协助清洁洁人员打打扫卫生生；当日值日日人员须须负责下下班后打打扫卫生生，并负负责与值值班人员员做好交交接。当日值日日人员须须负责保保证地面面无灰尘尘、纸片片，总台台台面无无

7、杂物，洽谈桌桌、椅无无浮灰，摆放整整齐，模模型上无无尘土、无杂物物，并负负责卫生生间、样样板间的的卫生工工作；销售员必必须按照照公司规规定及时时填写各各种表格格、资料料等，未未能按时时完成的的，每次次罚款110元。每位销售售员都有有义务保保护客户户的个人人隐私，不得泄泄露客户户的一切切个人资资料，否否则，一一经发现现处以110000元的罚罚款及没没收所得得，公司司立即给给予辞退退处理，情节严严重者须须承担法法律责任任。若销售员员因工作作错失或或服务态态度差，受到开开发商或或客户投投诉，查查明属实实者，罚罚款或予予以辞退退。会议结束束以后，参与人人员全部部签名，没有参参与的人人员阅后后签名。价格

8、表等等内部文文件禁止止放在前前台，必必须放在在指定的的抽屉中中，否则则，罚款款1000元/次次。公司内部部文件、合同、资料必必须严格格保管，未经销销售经理理批准不不得擅自自复印借借阅给别别人或遗遗失。违违反者视视情节轻轻重给予予1000元的经经济处罚罚或辞退退处理。公司的任任何财物物未经允允许不准准私自带带出办公公场所。违反者者视情节节轻重给给予1000元-10000元的的经济处处罚或辞辞退处理理。售楼大厅厅内禁止止吵闹、嬉笑、打闹、大声喧喧哗、唱唱歌、吹吹口哨等等。员工工之间的的交谈应应以不干干扰、不不妨碍他他人为限限。严禁使用用案场电电话打长长途（业业务需要要除外）、声讯讯台电话话或与业业

9、务无关关电话，拨打私私人电话话须当日日案场负负责人同同意，并并严格控控制电话话时间，严禁上上班时用用手机聊聊天、看看视频、玩游戏戏。违反反者给予予10-1000元的经经济处罚罚，严重重者给予予警告处处分。案场电脑脑由销售售经理或指指定专人人使用，其他人人严禁使使用电脑脑，严禁禁干私活活、打游游戏等与与工作无无关的事事情。违违反者给给予1000元的的经济处处罚，严严重者给给予警告告处分辞辞退处理理。在工作时时间，无无论何种种情况都都不得与与上级领领导或客客户任何何形式的的顶撞与与冲突，有不同同意见或或问题应应在当日日例会提提出解决决。切实服从从上级领领导的工工作安排排和调配配，按时时、按质质完成

10、任任务，不不得拖延延、拒绝绝或终止止工作。应做好每每天的工工作报表表，必须须如实向向上司汇汇报工作作，出现现差错者者给予550-1100元元的经济济处罚。员工不得得接受业业务范围围内的任任何宴请请、馈赠赠或回扣扣等。员工不得得私自炒炒卖公司司销售楼楼盘，一一经发现现给予辞辞退处理理员工不得得帮已购购买客户户转手其其已购买买的房屋屋，一经经发现给给予辞退退处理。置业顾问问如遇客客户因定定房、签签约等，需要交交纳房款款时，一一律不得得私自收收取，应应由置业业顾问带带客户到到公司指指定收款款人员处处交款，私自收收取者将将给予辞辞退处理理。严格置业业顾问以以任何形形式（口口头、书书面等）胡乱承承诺客户

11、户某些不不确定因因素，一一经发现现视辞退退处理。严禁与客客户发生生争执、冲突，违反者者一律给给予警告告处分严严重者给给予辞退退。考勤制度度一、工作作时间1、销售售人员原原则上实实行六天天工作制制，作息息时间为为：8:30 188:000；晚上上下班时时间以顾顾客全部部离开售售楼部为为原则。2、销销售人员员严格按按照排班班表班次次和时间间准时上上班，若若有特殊殊情况需需事先向向销售负负责人请请假，经经同意后后方可，否则以以旷工处处理。作息时间间（时间间安排由由销售经经理根据据实际情情况调整整。）8：255前 所所有员工工到场8:255-8:50案场场准备工工作时间间8:500-122:00 工作

12、时时间12:000-112:330 午餐时时间（中中餐确保保不影响响正常接接待工作作）14:000-117:330 工作时时间17:330-18:00 例会会时间18:000-119:300 值班时时间考勤结果果是计发发工资、奖金等等劳动报报酬的重重要依据据。上班不得得迟到、早退、未经经理理同意不不得私自自调班，违者以以迟到一一次处理理所有员工工必须严严格遵守守劳动纪纪律和劳劳动时间间，在工工作时间间应严守守岗位，禁止从从事其它它与工作作无关的的事情。上班时时间不可可随便外外出，若若需外出出应说明明地点、事由和和所需时时间，并并经经理理同意，虚报外外出理由由者，经经查实视视情节轻轻重以事事假或

13、旷旷工处理理。病、事假假以半天天为最小小单位，按请假假时间扣扣除当日日工资（即请假假1天扣扣1天工工资）。请假需提提前一天天申请，经批准准方可。员工请病病假一次次不超过过三天者者，报销销售经理理签字。病休假三三天以上上至一周周内，经经销售经经理签字字，报销销售经理理批准。全年病假假累计不不得超过过30天天，特殊殊情况者者经总经经理批准准，可酌酌情给特特别病假假。所有病假假必须持持公立医医院证明明方可申申请，否否则按旷旷工处理理。员工不得得随意申申请事假假，特殊殊情况申申请事假假者，批批准后，以书面面申请报报销售经经理审批批。申请事假假一次不不得超过过3天，全年不不得超过过24天，请假期间间无工

14、资资。缺勤的处处理上班时间间开始后后5分钟钟至10分钟钟内到班班者，按按迟到论论处，超超过30分钟钟以上者者，按旷旷工半天天论处，提前110分钟钟以内下下班者按按早退论论处，超超过300分钟者者按旷工工半天论论处。员工迟到到、早退退一次罚罚现金220元；一个月月内迟到到、早退退累计达达3次者者扣发1100元，达达5次者者扣发2200元元，并给给予一次次警告处处分。员工无故故旷工一一日者，扣罚1000元，并并给予一一次警告告处分；每月累累计2日日旷工者者，扣除除当月工工资，并并给予除除名处理理。员工因私私事外出出而在外出登登记表上虚报报公出者者，扣（50 ）元；值班制度度：销售售案场从从进场开开

15、始销售售值班制制度，公公布值班班人员安安排表，中途如如有变动动视情况况另行制制定，报报销售经经理批准准。当日值班班人员不不得擅离离职守，如有需需要调换换者，调调换时需需先征得得销售经经理同意意。擅自自调换者者给予550元的的经济处处罚。有下列情情况之一一者，按按旷工处处理：（1）、未经请请假或请请假未获获批准擅擅离职守守半日以以上者；（2）、请假期期满未续续假或续续假未获获批准而而逾期不不归者；（3）、请假人人所提请请假理由由或证明明与事实实不符者者；（44）、不服从从分配调调动，经经说服教教育无效效,未按按指定时时间到岗岗者；（5）、未经批批准擅离离岗位从从事与本本职工作作无关活活动者。三、

16、休假假的管理理。 1、销售部部所有人人员每月月四天休休息一周周轮休一一天，连连续休假假最多不不能超过过二天，驻外人人员超过过3000公里的的可连休休三天（以郑州州为中心心）经销销售经理理签字批批准。 2、休假当当月有效效。不准准跨月补补休。 3、法定节节假日期期间除春春节外一一律不得得休假请请假，节节后补休休。具体体情况由由销售经经理具体体安排。4、凡离离、辞职职人员补补休未休休完的，一律作作废。四、辞职职管理 1、公公司员工工因故辞辞职时，本人应应提前十十五天向向直接上上级提交交辞职申申请。2、收到到员工辞辞职申请请报告后后，销售售经理负负责了解解员工辞辞职的真真实原因因，并及及时作出出相应

17、的的工作调调整。3、员工工办理工工作移交交和物品品清还手手续，对对客户资资料泄密密的、拒绝交交接的或或交接不不完全的的将不予予结算工工资4 、案案场统计计辞职员员工考勤勤，计算算应领取取的薪金金。例会制度度1、日例例会：每每天早上上8：3309：00为早早例会时时间，安安排当日日接待顺顺序，及及工作布布置，坚坚持仪容容仪表及及卫生等等；晚上上18：00018：330为晚晚例会时时间，由由组长（或或经理）主持一一天工作作总结，统计客客户情况况，分析析工作中中问题，总结会会当日销售售人员必必须全员员参加（处理其其他客户户人员除除外）。2、周例例会：每每周日召召开全体体销售人人员工作作会议，由销售售

18、经理主主持召开开，总结结本周工工作，拟拟定下周周工作计计划。解解决售楼楼处发生生的各类类问题。3、月例例会：每每月300日为例例会时间间，由销销售经理理召开，总结当当月工作作及业绩绩评定，并拟定定次月销销售指标标及工作作计划（如果330日为为休息日日则提前前）。4、售楼楼处经理理每周一一上午以以书面形形式向营营销总监监汇报工工作进展展情况及及销售业业绩，协协商需要要解决问问题，汇汇报工作作周报。会议内容容早晚会的的目的是是安排当当天工作作，解决决工作中中的问题题，使每每天的工工作都在在计划中中运行。各项目目要对早早晚例会会持认真真负责的的态度，同时要要保证早早晚例会会的质量量。（1）、与会人人

19、员当天在现现场的人人员都要要参加（2）内内容与要要求会议议期间电电话一律律静音 举手发发言A. 早早会的内内容：a.安排排当日工工作，使使所有人人员明确确本日工工作计划划和要求求；重点点抓当日日成交、签约、按竭办办理、催催款等工工作；b.销售售培训，阶段性性培训计计划的落落实，晚晚会收集集的客户户疑虑问问题的统统一解答答与销售售讲解考考核；c.重点点客户分分析，提提出解决决办法和和配合方方案；d.以励励志为主主培养销销售激情情。选读读一些励励志类书书籍，讲讲一些故故事、笑笑话、做做游戏等等以调节节情绪，促使置置业顾问问有良好好的工作作态度和和工作激激情；c.检查查仪容仪仪表、办办公环境境卫生、

20、案场秩秩序、销销售资料料是否齐齐全等。B.晚会会内容：a.总结结、归纳纳、分析析当天来来访与成成交客户户情况，查找当当天接待待中存在在的问题题。包括括销售动动态问题题、置业业顾问的的谈客问问题、置置业顾问问精神面面貌、工工作状态态、重点点客户分分析。对对当天成成交客户户的再次次强化服服务做出出安排，当天重重点客户户需要在在当晚进进行回访访跟踪的的进行策策略指导导与跟踪踪落实；b.销售售部早会会各项工工作落实实情况，没有完完成的找找出存在在问题，限期解解决的措措施与奖奖惩办法法；c.来访访客户登登记表、回访客客户登记记表的检检查，置置业顾问问客户分分析本的的检查、督促；d.了解解当天客客户疑虑虑

21、并记录录在案，第二天天早会解解决；e.当天天工作失失误的调调查与记记录；f.销售售部当日日大事记记的记录录；g.当日日广告效效果的统统计、评评估；h.当日日成交经经验讲解解；i.晚会会后问题题置业顾顾问单独独谈心会会。对早晚例例会要详详细记录录，由值值日经理理记录。销售管管理随时时查看记记录案场卫生生制度为了维护护销售现现场的良良好形象象，保持持良好的的销售及及工作环环境，利利于促进进案场销销售工作作的顺利利进行。案场卫卫生有专专人局部部负责制制，每周周调整一一次，早早上8:30-8:440为打打扫卫生生时间，置业顾顾问打扫扫好个人人的卫生生区域，检查卫卫生打扫扫不合格格者进行行警告比比处罚:

22、门、窗玻玻璃保证证清晰透透明，无无任何污污垢及擦擦洗痕迹迹； 地面始终终保持清清洁，确确保无灰灰尘、纸纸屑等杂杂物； 谈判桌、椅使用用完毕要要随时打打扫，随随时整理理；保证证桌面及及烟灰缸缸整洁无无污物，桌面资资料应摆摆放整齐齐； 前台台面面要时刻刻保持清清洁，所所置电话话、宣传传资料、花盆的的摆放必必须条理理、整齐齐；销售售人员个个人资料料及销售售道具一一律放入入个人抽抽屉并妥妥善保管管，抽屉屉内不得得存放任任何与工工作无关关之物品品； 沙盘清洁洁要及时时，做到到无灰尘尘、污垢垢及杂物物，清洁洁时注意意保证沙沙盘部件件的安全全； 水池内保保证无漂漂浮之杂杂物，保保持水的的洁净，定时定定量给予

23、予换水； 大厅内、外任何何地方及及角落不不得留存存有损大大厅整体体形象之之整洁的的垃圾、杂务及及任何无无关之工工具与物物品； 销售中心心的所有有花草应应及时浇浇水与养养护，并并保持花花盆的清清洁； 大厅门外外台阶应应始终保保持清洁洁，无垃垃圾及杂杂物。 除正常的的清洁外外，客户户用的烟烟灰缸，纸杯等等应由其其接待人人员负责责及时清清理，如如接待人人员正在在接待其其它客户户，则由由暂未轮轮值的销销售人员员帮忙清清理，否否则给予予处罚。所有人员员都有维维护案场场卫生的的义务。 置业顾顾问基本本素质优秀销售售人员有有三项基基本品质质：同情心心：能设设身处地地为消费费者着想想自我驱驱动力：有迫切切完成

24、销销售过程程的个人人需求精力充充沛、充充满自信信，渴望望成功，勤奋执执着，并并有一种种将挫折折与困难难当成挑挑战的心心理状态态。优秀秀售楼员员必备的的基本素素质一、专业素素质售楼楼员自身身素质的的高与低低，服务务技能和和服务态态度的好好与坏，是影响响服务水水准的重重要因素素之一。因此，售楼员员在上岗岗之前，必须要要具备如如下的专专业知识识。1、了解公公司要充充分了解解开发商商的历史史状况，获过哪哪些荣誉誉，房地地产开发发与质量量管理、售后服服务承诺诺的内容容、公司司服务理理念以及及公司未未来发展展方向等等事项。2、了解房房地产业业与常用用术语进进入房地地产业，不仅要要对房地地产业整整体宏观观市

25、场和和微观市市场有所所了解，还应对对房地产产业发展展趋势有有所认知知，同时时应能准准确把握握区域市市场动态态和竞争争楼盘优优劣势及及卖点等等信息；另外，与行业业相关的的专业知知识如房房地产经经营知识识、金融融知识、物业管管理知识识、工程程建筑基基本知识识、房地地产法律律知识及及一些专专业术语语如容积积率、绿绿化率、建筑密密度、建建筑面积积、使用用面积等等词汇，售楼员员不仅要要知其然然，还要要知其所所以然。3、了解顾顾客特性性及其购购买心理理一般来来说，顾顾客购买买心理动动机有求求实心理理、求新新心理、求美心心理、求求名心理理、自尊尊心理、仿效心心理、隐隐秘心理理、疑虑虑心理、安全心心理等。4、

26、了解市市场营销销相关内内容楼盘盘销售与与一般商商品销售售有着同同质性和和差异性性，售楼楼员不仅仅要掌握握一般商商品营销销的技巧巧及相关关理论与与概念，还要就就房地产产营销市市场特性性的同质质性与异异质性进进行了解解，学习习和钻研研房地产产的产品品策略（Prooducct）、营销价价格策略略（Prricee）、营营销渠道道策略（Plaace）、促销销组合策策略（PPrommotiion）等知识识。二、综合能能力1、洞察能能力房地地产营销销过程是是一个巧巧妙的自自我推销销过程，在这个个过程中中，售楼楼员采取取主动态态度与客客户沟通通，在交交谈的过过程中应应具有敏敏锐的职职业洞察察能力、语言运运用能

27、力力、社交交能力和和良好的的品质。2、语言运运用能力力售楼员员在接待待顾客时时，必须须要讲究究语言艺艺术，提提高使用用接待用用语的频频率，主主要应注注意以下下几点：态态度要好好，有诚诚意要突出出重点和和要点表达达要恰当当，语气气要委婉婉语语调要柔柔和要通俗俗易懂要配配合气氛氛不不夸大其其词要留有有余地3、社交能能力交往使使人感到到愉快的的能力处理理异议争争端的能能力控制交交往氛围围的能力力4、良好品品质从公司的的角度来来看虽然然售楼员员工作的的目的不不尽相同同，有的的是为了了收入，有的是是为了学学习，有有的是出出于喜好好，有的的兼而有有之，不不论目的的是什么么，惟有有公司的的发展总总目标实实现

28、后，个人的的目标才才能得以以圆满实实现。因因此售楼楼员必须须具备如如下的素素质：积极的的工作态态度饱饱满的工工作热情情良好好的人际际关系善于与与同事合合作热热诚可靠靠独立立的工作作能力具有创创造性热爱本本职工作作，不断断提高业业务技能能充分分了解楼楼盘知识识知道道顾客真真正需求求能够够显现出出公司和楼楼盘的附附加价值值达成成业绩目目标服服从管理理人员领领导虚虚心向有有经验的的人学习习（2）销销售人员员的任务务与个人人素质、性格的的关系三、应克服服的痼疾疾一次成成功的到到访接待待，实际际上是一一系列销销售技巧巧、经验验支持的的结果，一个系系统工程程。在这这个工程程的任何何细微处处出现问问题都会会

29、影响到到其他方方面导致致失败或或不完全全成功，所以，售楼员员应好好好检讨自自己，避避免长期期不良销销售方式式所养成成的痼疾疾。1、言谈侧侧重道理理有些售售楼员习习惯用书书面化、理性的的论述进进行介绍绍，使客客户感觉觉其建议议可操作作性不强强，达成成目标的的努力太太过艰难难，或根根本就与与这种人人有心理理距离，因此常常会拒绝绝购买或或拒绝其其建议。2、喜欢随随时反驳驳如果我我们不断断打断客客户谈话话，并对对每个异异议都进进行反驳驳，会使使我们失失去在最最合适时时间内找找到客户户真正异异议的机机会，而而当这种种反驳不不附有建建议性提提议时，反驳仅仅仅是一一时痛快快，易导导致客户户恼羞成成怒，中中断

30、谈话话过程，这对于于双方都都是很遗遗憾的。3、谈话无无重点销销售时间间是宝贵贵的，而而购买时时间亦是是宝贵的的，我们们在销售售介绍时时应有充充分的准准备和计计划，并并反复申申述我们们的要点点。如果果你的谈谈话内容容重点不不突出，客户无无法察觉觉你的要要求，就就无从谈谈起满足足你的要要求了，反而会会认为你你对他重重视不够够，准备备不足将将导致销销售失败败。4、言不不由衷的的恭维对对待客户户，我们们应坦诚诚相待，由衷地地赞同他他们对于于市场的的正确判判断。如如果为了了讨好客客户，以以求得到到订单而而进行华华而不实实的恭维维，实在在是对双双方的一一种轻视视，会降降低消费费者对售售楼呐喊喊以及所所推楼

31、盘盘的信任任度，亦亦会在日日后承担担由此带带来的后后果。 5、懒懒惰成功功的销售售不是一一项一蹴蹴而就的的事业。在销售售过程中中，你会会有许多多独处的的机会，你的领领导不会会也不可可能随时时随地地地检查你你的工作作。所以以，这是是对个人人自律的的一个挑挑战，丧丧失信心心、没有有目标、孤独都都有可能能造成懒懒惰，懒懒惰却只只能带来来更多的的更大的的失败。天上上是不会会掉馅饼饼的，一份辛辛苦一份份甘甜，只有不不断努力力，进取取，你的的业绩才才会逐步步上升，成功是是克服懒懒惰的最最好追求求，自律律是克服服懒惰的的最佳督督导。四、置业顾顾问的业业务素质质（1）推推广公司司形象、传递公公司信息息（2）积

32、极主主动向客客户推荐荐公司楼楼盘（33）按照照服务标标准指引引、保持持高水准准服务质质素（44）每月月有高销售业业绩（55）保持持服务台台的清洁洁（6）及时反反映客户户情况（7）准准时提交交总结报报告（88）培养养市场意意识，及及时反映映竞争对对手及同同类项目目的发展展动向（9）爱爱护销售售物料，包括工工卡、工工衣等（10）不断进进行业务务知识的的自我补补充与提提高（111）服服从公司司的工作作调配与与安排（12）严格遵遵守公司司的各项项规章制制度（113）严严格遵守守行业保保密制度度 仪仪容仪表表及准则则员工必须须关心公公司、热热爱本职职工作、遵守职职业道德德，做到到文明高高效的服服务，维维

33、护公司司形象和和声誉，不断提提高业务务技术和和服务质质量，要要以一流流的服务务取胜。一、员工工仪容、仪表准准则员工必须须衣着公公司统一一着装。女生，化化淡妆，配深色色皮鞋（保持光光亮无尘尘土） 。男生，戴戴领带，配深色色皮鞋（保持光光亮无尘尘土）。员工必须须衣着整整齐干净净，衣袋袋中不要要有过多多物品。男员工头头发要常常修剪，不得留留胡须，要每天天修脸。女员工不不得浓妆妆艳抹，忌用过过多香水水或使用用刺激性性气味强强的香水水。员工上班班前不得得吃异味味食品，要勤洗洗手，勤勤剪指甲甲。上班时间间内严禁禁着牛仔仔裤、短短裤、拖拖鞋不得做奇奇异发型型，男员员工不得得染发，女员工工不得染染深色或或艳的

34、发发色。试用员工工无公司司制服，上班时时间内必必需着正正装与公公司制服服颜色与与款式相相近的服服装。提倡每天天洗澡，勤换衣衣服。二、售楼楼人员的的服务态态度1、友善善：以微微笑来迎迎接客人人，与同同事和睦睦相处。2、礼貌貌：任何何时刻都都应使用用礼貌用用语。3、热情情：工作作中应主主动为客客户着想想。4、耐心心：对客客户的要要求认真真耐心聆聆听，并并耐心介介绍解释释。三、销售售人员的的举止姿姿态1、站姿姿：常态态下做“立正”姿势：两脚脚脚跟并拢拢，脚尖尖离开约约45度度，腰背背挺直，颈脖自自然伸直直，使人人看清你你的面孔孔，两臂臂自然，不耸肩肩，身体体重心在在两脚中中间。在在客户接接待较长长时

35、间中中，需全全程站立立挺胸收收腹，双双腿自然然分开，并与双双肩垂直直，双手手交叉抱抱于身后后，不东东张西望望，在介介绍沙盘盘过程中中，应以以镭射笔笔做指引引。在会会见客户户或出席席仪式时时，或在在长辈、上级面面前，不不得把手手交叉。男士 双脚平平行打开开，双手手握于小小腹前或或两臂自自然下垂垂；女士士 双双脚要靠靠拢，膝膝盖打直直，双手手握手腹腹前。 22. 走走姿：落落坐后，应上身身垂直，端正坐坐好，不不许后仰仰；双腿腿平行放放好，自自然弯曲曲，不倚倚不斜，不能随随便乱伸伸，不得得翘二郎郎腿。移移动椅子子的位置置时，应应先把椅椅子放在在应放的的地方，然后再再坐。叉叉抱在胸胸前。男士 抬头挺挺

36、胸，步步履稳健健、自信信、避免免八字步步；女士士 躯躯干挺直直，双脚脚平行前前进，步步履轻盈盈自然，避免做做作。3.坐姿姿：（1）轻轻轻落座座，避免免动作太太大引起起椅子发发出声响响。（2）落落座时应应用双手手将裙子子向前轻轻拢，以以免坐皱皱或显出出不雅。（3）听听客户讲讲话时，上身微微微前倾倾，不可可东张西西望。（4）两两手平放放腿上，不要插插入两腿腿之间，也不要要托腿或或玩弄物物品。（5）两两腿自然然放平，不得翘翘二郎腿腿。 4.走姿：不摇不不摆，两两个人以以上行走走时不得得搂抱搭搭肩，走通道道、走廊廊时要放放轻脚步步。无论论在自己己的公司司，还是是在被访访问的公公司，在在通道和和走廊里里

37、不能一一边走一一边大声声说话，更不得得唱歌或或吹口哨哨等。5.礼貌貌：公司司内与同同事相遇遇应点头头行礼表表示致意意；在通通道、走走廊里遇遇到上司司或客户户要礼让让，不能能抢行；在任何何场合见见到董事事长、总总经理等等公司高高级主管管时，应应暂停手手中工作作，主动动起立，大声问问候，并并行注目目礼。 6.出入房房间的礼礼貌：进进入房间间，要先先轻轻敲敲门，听听到应答答再进。进入后后，回手手关门，不能大大力、粗粗暴。进进入房间间后，如如对方正正在讲话话，要稍稍等静候候，不要要中途插插话，如如有急事事要打断断说话，也要等等待机会会。而且且要说：对不不起，打打扰。 7.递交交物件时时，如递递交文件件

38、、名片片等，要要把正面面、文字字对着对对方的方方向递上上去，如如是钢笔笔，要把把笔尖向向自己，使对方方容易接接着；至至于刀子子或剪刀刀等利器器，应把把刀尖向向着自己己。 88.握手手时用普普通站姿姿，并目目视对方方眼睛。握手时时脊背要要挺直，不弯腰腰低头，要大方方热情，不卑不不亢。伸伸手时同同性间应应先向地地位低或或年纪轻轻的，异异性间应应先向男男方伸手手。 9.交谈谈（1）与与人交谈谈时，用用柔和的的目光凝凝视对方方，面带带微笑，并通过过轻轻点点头表示示理解客客户听谈谈内容。（2）与与人交谈谈时，不不可整理理衣着、头发、看表等等。（3）交交谈时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起起”等礼貌貌用

39、语经经常使用用。（4）不不得以任任何借口口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客客户。（5）称称呼客户户时，要要用“先生”或“小姐”、“女士”，知道道姓名的的前面加加上姓氏氏。（6）任任何情况况下招呼呼他人均均不得用用“喂”。四、日常常业务中中的礼仪仪1.以职职务尊称称上司，以学长长姐弟妹妹称呼同同事，以以先生、小姐称称呼客户户。2.未经经同意不不得随意意翻看同同事的文文件、资资料等。3.柜台台上不能能摆放与与工作无无关的物物品；且且要及时时清理、整理工工作台上上的文件件、帐簿簿，对印印章盒等等使用后后及时盖盖好盖子子。4.借用用他人或或公司的的东西，须证得得同意，使用后后及时送送还或归归放原处处。5.爱惜

40、公公司物品品，不随随意损坏坏，野蛮蛮对待或或挪为私私用。销售红线线33条条与上级及及同事或或客户发发生正面面冲突；在案场内内因客户户归属等等问题与与同事争争吵；私自推荐荐销控房房源；鼓动客户户找经理理或开发发商，或或动用关关系找优优惠，或或将上级级的电话话号码告告知客户户；为他人或或自己炒炒房；私自收受受客户定定金、现现金或物物品；未经领导导同意接接受客户户吃请；外传楼盘盘销售信信息和价价格信息息，泄露露公司商商业机密密；有偷盗、诈骗等等违法行行径；隐瞒个人人真实情情况、提提供虚假假资料；随意欺骗骗客户；随意更改改标准合合同；随意向客客户乱承承诺；在办公区区内吸烟烟；利用办公公电话拔拔打声讯讯

41、台；因工作失失职造成成客户投投诉，情情节严重重；搞小团体体、拉帮帮结派，影响公公司团队队精神；私自受雇雇于其他他公司（兼职）；上班时饮饮酒；不听从上上级安排排，在工工作中欺欺骗上级级；连续三月月销售业业绩排名名倒数；经常因售售后服务务问题，给公司司正常的的工作造造成不良良影响；自私自利利，发牢牢骚、爱爱抱怨，影响团团队建设设；对客人、同事、上司无无礼，出出言不逊逊或恐吓吓、威胁胁、骚扰扰客户。私藏、挪挪用公司司的物品品。玩忽职守守，在当当班时从从事与工工作无关关的事情情，给正正常工作作造成严严重影响响；禁止本销销售部员员工之间间谈恋爱爱；未预先向向上级领领导请假假而缺勤勤；谎报消息息或编造造、

42、传播播公司、项目、同事之之间的谣谣言；盗窃、骗骗取或故故意损坏坏客户、同事或或公司的的财物；向客户户索取小小费或礼礼物；要要求客户户代办私私事。与客户私私自交易易；为客客户提供供有损公公司利益益、声誉誉的额外外服务；私自向向客户收收取费用用；藏匿匿客户遗遗忘的物物品等不不道德的的行为。泄漏客户户资料信信息（如如：电话话号码、家庭地地址、工工作单位位、身份份、经济济状况等等）。聚众闹事事，组织织、参与与斗殴事事件；煽煽动员工工怠工、罢工等等行为。注：触犯犯以上任任何一条条，公司司予以罚罚款开除除。情节节严重者者，追究究法律责责接待流程程销售员按按每日签签到顺序序接待客客户。轮到接待待客户的的前两

43、位位销售员员必须准准备好接接待的资资料，坐坐在售楼楼处接待待台迎接接客户。客户进来来要热情情、主动动问好。客户一一进入售售楼处轮轮到接待待的销售售员一定定要主动动打招呼呼例如：“您好，欢迎光光临！”“请问您您是第一一次来吗吗？”“请问之之前是哪哪位同事事接待您您的呢？”“请问由由我为您您服务好好吗？”“请问我我为您介介绍一下下，我们们紫气盛盛世佳苑苑好吗？”等。坐在接待待前台的的销售员员也要主主动向客客户问好好，简单单问候：“欢迎光光临！”不管在案案场的任任何地方方，只要要见到客客户或其其它同事事、其它它部门的的人员，都要以以热情的的微笑，主动问问好或点点头示意意。自我介绍绍，递名名片给客客户

44、，先先推销自自己。结合楼盘盘模型、分户模模型、展展板、现现场的情情况向客客户介绍绍项目情情况，亲亲自带到到样板房房进行解解说和介介绍，并并煽情描描绘景观观的情况况和周边边的生活活、配套套等情况况。边走走边介绍绍，利用用一些生生活细节节去感染染客户，让客户户始终被被你所吸吸引，而而且要多多向客户户提问问问题，趁趁此机会会了解客客户的更更多资料料和需求求：如想想购买的的面积、购买意意图、付付款方式式，客户户的职业业、居住住区域、工作区区域、置置业次数数、关心心的问题题等。将客户带带回销售售中心，在洽谈谈桌前坐坐下，上上茶水。对无意谈谈判的客客户做好好客户登登记，填填写来来访客户户登记表表后，热情送

45、送出大门门。有意向的的客户进进一步洽洽谈，了了解客户户的需求求：喜欢欢楼层、面积、方向、付款方方式选择择等，根根据客户户的情况况进行相相关的解解说，适适时、适适量、肯肯定地推推荐，计计算首付付款、月月供款及及各种相相关手续续费用，销售员员所有解解说、介介绍的内内容必须须遵照开开发商明明文规定定认可的的资料及及销售统统一口径径。主动、适适时营造造现场的的销售气气氛，与与同事交交流、与与经理交交流，强强化客户户的购买买欲望。接待期间间，其他他销售员员应主动动为客户户及工作作中的销销售员提提出帮助助，如营营造销售售气氛、为客户户和销售售员倒茶茶水、相相互问销销控情况况、帮助助带客户户签合同同和交款款

46、，显示示良好的的服务和和团队协协作精神神。不管任何何一个客客户都要要尝试成成交，执执著、永永不放弃弃，随时时随地的的逼定。如客户能能即时落落定，则则进入认认购程序序，否则则，礼貌貌地请客客户做好好客户登登记，填填写来来访客户户登记表表和来访客客户问卷卷表后后，将客客户送出出大门外外。未成交的的客户要要积极进进行跟进进，勤打打电话，要知道道：电话话是你的的好朋友友。一定要做做好来来访客户户登记表表的工工作。立立即在客户跟跟进表上做好好客户资资料的登登记整理理工作。成交流程程销售员在在销售房房源，或或更换房房源时，都必须须经销售售经理确认认单位后后方可销销售或更更换。未未经经理理同意，任何何人都不

47、不得销售售或更换换保留单单位，否否则，当当天直接接予以辞辞退扣罚罚全部工工资。确认房号号和付款款方式后后，立即即带领客客户到财财务室交交款，并并及时通通知财务务开据收收据。恭喜客户户再一次确确认销控控，并在在公共销销控本上上做好销销售房源源的销控控根据客户户付款方方式和交交款情况况，填写写认购购书等等，严格格按照付付款要求求，正确确、清晰晰地填写写相关内内容，并并由销售售员核对对签名后后，交由财务务和销售售经理核核对签名名。绝对不允允许在认购书书上填填写开发发商未明明文规定定的承诺诺，或者者是随意意延长客客户付款款时间，如有需需要，则则必须经经过销售售经理签签字确认认方可，否则责责任自负负并予

48、以以开除。 办完客户户定房手手续后，将认认购书及认认购款收收据复件，交交给文员员成立的统一档案案文件夹夹，以便便统计。确定定金金补足日日或签约约日，并并详细告告诉客户户各种注注意事项项和所需需带齐的的各类证证件再次恭喜喜客户，送客户户至大门门外签署商商品房买买卖合同同及补补充协议议时，必必须严格格按照开开发商的的提供的的范本认认真准确确填写，未经开开发商许许可不得得加入任任何内容容。否则则，责任任自负予予以开除除。注意事项项 （1）与与现场组组长和其其他销售售人员密密切配合合，制造造并维持持现场气气氛；（2）当当客户对对某套单单元有兴兴趣或决决定购买买，但未未带足现现金和信信用卡时时，鼓励励客

49、户支支付小定定金是一一个行之之有效的的办法；（3）小定金金金额不不在于多多，其主主要目的的是使客客户牵挂挂我们的的楼盘；（4）折扣后后其他附附加条件件，应报报销售经经理同意意备案；（5）定单填填写完后后，在仔仔细检查查户型、面积、总价、定金等等是否正正确售后服务务1销售售人员对对待售后后服务态态度要积积极、热热情、友友好；2销售售人员应应做好自自己客户户的售后后服务工工作。包包括：办办理按揭揭手续协协助财务务催款；提供相相关物业业咨询；建立客客户档案案，在各各种节假假日向他他们问候候或发祝祝福短信信，让客客户想到到销售员员、想到到代理公公司、想想到开发发商，以以致在市市场形成成良好的的口碑，为

50、后期期老客户户介绍新新客户打打下肯定定的基础础。客户登记记 客户户登记分分为公共共登记和和个人登登记，销销售人员员必须保保证客户户登记内内容的一一致性、连贯性性、次序序性。 营销部部为销售售人员统统一配置置销售时时所用的的公共登登记本和和个人登登记本。登记本本包括：来客登登记本、来电登登记本、等。销销售人员员必须将将客户的的来电、来访日日期、姓姓名、联联系方式式、客户户需求等等信息做做详细记记录。 公共登登记本的的客户信信息必须须按客户户来访、来电的的先后顺顺序依次次登记编编号。个个人登记记本的客客户编号号要与公公共登记记本客户户相一致致。 客户登登记的有有效期为为7天，如如此期间间内销售售人

51、员无无对客户户跟踪记记录，客客户再次次来访时时作为新新客户登登记。 客户户来访时时先询问问客户是是否初次次到访、是否有有预约，然后视视客户情情况做出出处理。 对于于搞市场场调查、考察、参观楼楼盘的人人员可不不做客户户登记。 对网络络上搜集集到的客客户信息息销售经经理统一一分配给给销售员员。 来电电接听制制度注意声音音的高度度，速度度、语气气、称呼呼、自我我介绍；注意声声音给人人的感觉觉；注意用词词不达意意、谈话话时间，尽量以以简洁为为要；接听电话话必须亲亲切且吐吐字清晰晰易懂，语速适适中。 负责接听听的业务务员应准准备好登登记表，在铃响响三声以以内拿起起话筒，应答为为“您好！紫气气盛世佳佳苑，

52、有有什么可可以帮你你？”客户来电电咨询，在与客客户交谈谈中尽量量问到几几个基本本问题，即客户户姓名、电话、购房总总价、信信息来源源，电话话记录必必须署名名。业务咨询询类电话话，应准准确、简简洁地为为客户介介绍，诚诚恳邀请请客户亲亲临售楼楼处详尽尽了解，并顺其其自然地地留下客客户的姓姓名、电电话及其其它资料料，同时时把自己己的姓名名、电话话留给客客户，以以便客户户以后向向你咨询询；客户来电电咨询时时间控制制在三分分钟内，邀约客客户来售售楼现场场。 如客户所所找人员员不在或或正在忙忙时，应应很客气气地询问问对方有有什么事事，可否否代为转转告，或或者记录录下来转转告被找找人员。叫人接接听电话话时，不

53、不可远距距离大声声喊叫。放话筒筒时动作作要轻缓缓。 不得对着着话筒咳咳嗽、打打哈欠、叹气、大笑。 不得在接接听客户户电话时时与其他他人搭话话。 道别后，待对方方挂机后后再轻轻轻放下听听筒；电话接听听完毕，应及时时、详尽尽将客户户资信记记录下来来，并反反馈在当当日的工工作报告告中。 客户户归属制制度一、来访访客户接接待1、销售人人员在接接待客户户之前，应将所所需资料料、名片片、便签签纸、计计算器等等准备就就绪，按按照案场场制定之之接待客客户顺序序表依次次迎接客客户，销售经理理负责随随时抽查查排位22、客户户进售楼楼处时，第一顺顺位主动动上前向向客户问问好，迎迎领客户户进入售售楼处，第二顺顺位及时

54、时补上，接待过过程中应应首先递递出自己己的名片片，同时时请问客客户贵姓姓，以便便接待过过程中对对客户称称谓；33、业务务员在接接待客户户过程中中，应力力求专业业、娴熟熟、详尽尽的介绍绍楼盘情情况，并并自然地地记录下下客户的的称谓、联系电电话及购购买意向向，尽可可能为下下一步跟跟进打好好基础；特殊情情况下可可借助同同事为客客户解答答；在带带客户看看模型或或看房过过程中，应始终终位于客客户左前前方，并并为客户户提供一一切方便便（如开开门、开开电梯、引路等等）；客客户离去去时应将将其送至至售楼处处门外告告别后方方可返回回；4、每接接待完一一位客户户，应及及时、详详尽将客客户资料料记录下下来，并并反馈

55、在在当日的的来人登登记表中中；5、接待待完客户户，应及及时清理理谈判桌桌，保持持其整洁洁、干净净；6、接待待用语统统一为标标准普通通话，接接待过程程中客户户用普通通话，接接待人员员也用普普通话，接听来来电也同同样执行行（如遇遇老乡为为拉近关关系可运运用乡语语）。二、售楼楼处前台台接待制制度1、销售人人员每天天接待顺序序依次排排为A、B、CC、D位；2、每每接待一一位客户户，由站站位销售售人员在在客户来来访登记记上记录录3、公司司领导或或友公司司领导进进入售楼楼处前台台必须全全体起立立以示尊尊重，并并齐声高高喊“欢迎参参观”；4、AA位不得得空位，如无故故有空位位出现，追究AA位责任任；如AA位

56、已通通知B位位，而BB位没有有及时补补位，则则追究BB位责任任，以此此类推；5、销售售人员不不得在控控台看任任何无关关房产销销售或房房产类咨咨询信息息之报刊刊书籍；三、来访访客户归归属来访客户户归属原原则为第第一接待待人，所所有销售售人员在在接待客客户时必必须问清清客户是是否是第第一次来来本项目目现场，其他特特殊情况况如下：客户归属属原则以以第一接接待为准准，以家家庭为单单位。当值销售售员未打打任何招招呼不在在现场，则被跳跳过，由由下一个个销售员员接待，该销售售员不给给予补接接。接待已成成交客户户回访不不计接待待名次，跳过可可优先补补接一轮轮，接待待未成交交老客户户回访，计接待待名次，不给予予

57、补接。（成交交客户指指已认筹或已已经购买买了的客客户。）未成交的的老客户户带新客客户到访访，指定定未轮排排销售员员接待只只计销售售员一个个接待名名次当天新客客户或未未成交老老客户当当天重复复多次到到现场，只计一一个接待待名次。已被接待待的客户户未离开开现场前前，当事事销售员员未经项项目经理理许可，不得再再接待新新客户。销售员接接待客户户期间，如有其其未成交交老客户户到访，销售员员可选择择同时接接待或请请他人帮帮忙代接接老客户户，如当事事销售员员选择接接待老客客户，则则新客户户完全归归属按次次序接待待的销售售员。销售员在在接待客客户过程程中，如如发现该该客户为为同事在在本项目目的老客客户，须须第

58、一时时间通知知该同事事并交由由该同事事接待，并计该该同事接接待名次次，销售售员则可可优先补补接，如如该同事事休息，应电话话通知，由其指指定同事事接待或或排位最最后一名名帮忙接接待。来访客户户必须留留下真实实姓名和和电话等等基本资资料，并并经销售售员签名名，才视视为有效效客户登登记，所所有客户户归属问问题，均均以此为为原则：以有效客客户登记记的先后后秩序确确定其归归属权。客户登登记有效效期为77天，如如超出77天而销销售员登登记跟进进本里又又无近期期客户跟跟进记录录的，视视为归属属权丧失失，表示示置业顾顾问没有有进行工工作追踪踪，则原原记录无无效，该该客户归归再发生生业务联联络者所所有。不完整的

59、的客户登登记视为为无效登登记，发发生争议议时不拥拥有客户户归属权权；同姓名不不同电话话，得不不到证实实则属无无效登记记；同电话不不同姓名名，则视视乎是否否直系亲亲属关系系；。客户成交交的归属属权追溯溯期为成成交当日日起三天；成交客户户与登记记姓名不不同，以直系系亲属关关系为判判断依据据；直属亲属属关系是是指父母母、夫妻妻、兄弟弟姐妹。同行、建建筑、装装修、广广告、记记者、推推销等非非购房身身份的人人员，其其一开始始就表明明身份，或者销销售员在在接待时时三分钟钟内，或或是在没没有出到到售楼处处大门，知道其其身份后后，安排排接待次次序里最最后的销销售员接接待或由由该销售售员接待待但可以以补接。客户

60、拒绝绝销售员员接待，亦计销销售员的的接待名名次。销售员不不可，以以任何理理由中断断正在接接待的工工作而要要求接待待新客户户。老客户带带来的新新客户的的归属权权原则上上属原销销售员，但新老老客户必必须同时时到场或或新客户户表明自自己的身身份并点点销售员员的名接接待；如新客客户自己己先到现现场，与与老客户户分批进进来，已已被正常常接待后后才知道道，并且且新老客客户指名名要求原原销售员员接待的的则新客客户归属属原销售售员（正正常接待待销售员员优先补补接）；新老客客户未指指名的则则新客户户归属正正常接待待的销售售员。未成交老老客户带带新客户户到访，如原销销售员不不在场，应电话话通知原原销售员员。如联联