护理服务情景案例分析

1、护理服务情景案例1、新病人入院，作为主班护士应该如何接待？（1）首先停下手中事情（2）站立接过病人的住院证及门诊病历（3）看着病人微笑自我介绍后询问病人的一般信息及病情进行核对（4）测量生命体征（5）介绍床位费，选好床位后带领病人到病房，告知床位医生马上 会来询问病情，请耐心等待。（6）通知责任护士和床位医生来新病人。2、静脉穿刺失败后，家属认为你技术不行，你应如何应对？（1）首先应该对病人真诚道歉，站在患者的角度进行沟通，不能有 负性心理，可以对家属说“阿姨，真的对不起，一针没能打上，需要 重新给您穿刺，让您多受一次罪了，真是不好意思。”（2）及时采取补救措施，处理好病人，如果病人允许，自己

2、再评估 一下血管，如果有把握成功，可以再次进行穿刺。如果自己感觉下一 针没有把握或病人已经质疑你的技术时，建议换一个人进行穿刺，以 免再次失败引起病人的不满导致矛盾激化。可以和家属说“阿姨我刚 刚看了一下您的血管，没有太大把握，我喊老师过来帮您穿刺，可以 吗？刚刚让您受罪实在对不起。”3、夜班一人值班，你正在为新病人穿刺，此时5床家属来喊你 换水，你应如何处理？（1）如果正在为新病人寻找血管还没有穿刺，可以和新病人沟通一 下，请稍微等一会，我去帮5床换一下水马上过来，可以吗？（2）如果正在穿刺，和5床家属说一下，打好针马上过去，先把病 人的输液调节器关闭一下，可以吗？保持镇静，尽量不要让外界环

3、境 影响你的操作。4、患者输液时家属发现穿刺处发生药液渗出，家属责怪你巡房 没有认真查看，你应如何沟通？（1）首先应该对病人真诚道歉，立即将输液通路拔除，评估输液部 位，将病人肢体抬高。（2）汇报护士长，再次至病房评估，采取相应措施，告知病人补液 名称，一般多长时间能吸收，让病人不要太担心。（3）住院期间加强对病人的关注与关心，减少或消除因观察不到位 给病人带来的不信任感。5、白天家属躺在病房空床上，作为责任护士应该如何处理？（1）首先关心一下这位家属的身体状况，是否生病或夜里没有休息 好。（2）若生病不舒服，给予安慰，劝其就医或回家休息，这样有利于 病情恢复。（3）若身体健康，就想躺一下，要

4、让家属起来，向病人及家属讲解 一下住院期间病房管理规定，告知这个床位我们都是消好毒随时收病 人的，家属可以坐在陪护床上休息，晚上睡觉的时候我帮您打开陪护 床，可以吗？态度要温和，以免产生不愉快。6、病人病情一直反复，家属对治疗不满意，比较烦躁，作为责 任护士应该如何宣教？（1）首先到病房检查病人的生命体征，对病人及家属进行情绪安抚。（2）将家属带到医生办公室或者没有人的地方，耐心倾听分析家属 不满情绪的原因。（3）汇报护士长及床位医生，到病房给病人查房，向病人解释病情 及用药，真诚面对，商讨接下来的治疗方案，得到病人及家属的认同。7、夜班一人值班，病房来了一位其他病区的病人不认识回去的 路了，他来询问你，你应如处理？（1）体现首诊负责制，询问病人是哪个病区的，查看腕带进行核对， 询问病人有无不适症状。（2）打电话到该病区护士吧台，询问有无此病人，告知护士病人在 哪个病区，病房有无家属在，让家属来带病人回去。（3）若病人家属不在，打电话到后勤85606,让阿姨送病人回病房。8、病人对费用收取有疑义，觉得护士乱收费，你应如何处理？（1）首先查看病人有疑义的收费项目，是否收费错误。（2）确实收错了，立即将病人账户费用减退，向病人道歉并告诉病 人这