用友CRM-医药行业

1、医药行业CRM售前参谋培训CRM事业部行业方案中心 熊剑2021年3月2日认识医药行业医药行业CRM解决方案医药行业行动方案123Agenda医药行业规模及开展趋势医药行业的信息化投入也逐年增加。据了解，在医药企业中，已经设立信息化机构并有专人负责,以及对信息化投入资金的企业占我国制药企业总数的80%左右。在ERP浪潮过后，营销和质量管理将成为新的重点。医药行业是国内炙手可热的朝阳产业，近年来产业发展蒸蒸日上，国内医药企业从企业规模、资金实力、技术研发、市场影响等方面取得了突飞猛进的发展，中国的医药产业正在面临着历史性的变革。据统计，2008年整个医药行业产值在7500亿元左右，同比增长20%

2、，2009年整个行业的产值已经突破万亿。随着医疗保障体系的完善，医药行业必将有更进一步的发展。医药企业营销管理市场需求背景19世纪中叶，西方工业革命带来的制药业的迅猛开展，药品销售的行业特点以及临床需要，在美国最新诞生了医药代表这个职业，并逐步在西方世界兴起和开展。至此，以医药销售代表的工作过程和成果来拉动药品销售的这种销售模式一直保持至今并蓬勃开展。上世纪20年代，我国的上海开始出现医药销售代表这个职业，但是由于国情和体制的原因，直到上世纪80年代初期，辉瑞、杨森、史克、施贵宝等世界制药业巨头大举进入中国市场，又让医药代表这个职业在中国重新兴起，同时这种以“医药代表为排头兵的销售策略和模式也

3、被广阔国内制药企业较仿和学习。医药企业营销管理市场需求背景我国的医药销售过程中存在大量不和谐因素，药品销售流通环节的垄断和暴利，以及普遍存在的商业贿赂等不标准的销售行为已经成为公开的秘密。目前，新一轮医疗体制改革已经开始，国家在政策上压低药品价格、标准和缩减药品流通中间环节，医药行业将加快洗牌、重组、整合。整个行业的销售过程必将进入标准化、精细化的管理。中国医药企业的信息化工作起步较早，许多医药企业都已经实施了的企业资源方案ERP系统，对采购、生产、仓储、物流等环节的信息化管理已经进行的如火如荼，取得了相当大的成效，但对于营销环节的信息化投入还处在萌芽和起步阶段。医药企业营销管理市场需求背景如

4、何解决大量广阔市场的销售数据的管理和收集分析、分析各级经销商的选择和自身产品的覆盖组合、以及在替代品中的竞争力，如何节省重复劳动和维护客户关系上投入的本钱，并且在日益复杂的市场环境中，不让营销人员通过拍脑袋解决销售过程中问题，做到决策有据可依，有矩可循等等，解决这些问题对于医药企业来说，不仅是巨大的挑战，而且是决定企业竞争力的关键因素。伴随中国参加WTO，辉瑞、罗氏、拜耳、杨森、葛兰素史克等国外医药巨头纷纷在华成立机构独立销售产品，这些国际制药巨头已经运用新技术、新方法和新手段在营销体系进行精细化管理，得到了丰厚的回报，其市场份额和销售队伍的能力均得到大幅提升，国际医药巨头在营销管理体系上的一

5、系列动作和作为，给当前相对处于初期阶段的国内医药企业带来了前所未有的挑战。医药行业业态及组成行业业态主要组成制药制剂医疗器械含卫材医药批发医药连锁零售药店制药制剂是我们的重点目标制药制剂业态的组成化学原料药化学药品制剂生物生化制品中成药中药饮片加工化学药品制剂、生物生化制品、中成药是我们的目标业态制药制剂业的产品 制药制剂业的产品主要有三种：处方药、非处方药和保健食品处方药，简称RX药，是为了保证用药平安，由国家卫生行政部门规定或审定的，需凭医师或其它有处方权的医疗专业人员开写处方出售，并在医师、药师或其它医疗专业人员监督或指导下方可使用的药品。非处方药，简称OTC药，是指为方便群众用药，在保

6、证用药平安的前提下，经国家卫生行政部门规定或审定后，不需要医师或其它医疗专业人员开写处方即可购置的药品，一般群众凭自我判断，按照药品标签及使用说明就可自行使用。保健食品，不属于药品的范畴，批准文号不属于“药准字系列，其分销模式、质量管理均和常见食品一致，电视广告中常见的盖中盖、初元、朴雪等等产品，虽然都是药厂生产，但都是属于食品。解决以处方药生产为主的企业营销管理问题是我们的优势和强项！医药行业目标客户细分行业产品范围企业特点代表企业化学药品制剂处方药、非处方药多为集研发、生产、分销一体的集团型企业，产品线长，年产值多在5亿元以上东北制药、华北制药、北京双鹤、吉林制药、海南制药、江苏正大天睛、

7、山东鲁抗、哈药集团、贵州益佰、西安杨森、成都地奥、天津博福-益普生、联邦制药、海南亚洲制药等生物生化制品基本为处方药，常用于血液疾病、心血管疾病、免疫功能调节、抗肿瘤等方面治疗企业产品治疗领域固定，但产值贡献较大,多在1亿元以上华兰生物、兰州生物、武汉生化、天坛生物、金华康恩贝生物、钱江生化、丰原生化、复星医药等中成药非处方药、处方药企业众多，产品产值良莠不齐，建议将有产品为国家中药保护品种或者产值在5千万以上的企业列为目标客户云南白药、江苏扬子江、广州药业各下属药厂、同仁堂、九芝堂、株洲千金、修正药业、吉林敖东、天津天士力、山西亚宝、哈药世一堂、桂林三金、以岭药业、太极集团等认识医药行业医药

8、行业CRM解决方案医药行业行动方案123Agenda中国特色的医药销售环境分析医药工业企业各级渠道批发商商业代表 医院代表 OTC代表 营销管理部门医疗机构零售终端当前医药销售环境的关键特征销售代表是营销环节中各种重要信息的源头销售代表工作具有极强的移动性销售代表对医药企业的销售量有着直接的影响销售代表是医药企业信息的主要传播途径销售代表是医药企业和各类型客户沟通的主要管道医药行业是个特殊的行业，其产品营销模式与一般快速消费品的销售有着巨大的区别，其销售成绩更多地取决于一线销售人员的工作成效 目前多数药企对销售队伍的管理还比较松散医药企业营销体系中主要存在的问题客户资源管理混乱客户资源分散管理

9、，无法及时获取动态信息分类不清，基于经验开展工作，对重要客户，特别是处方医生，无法开展针对性地工作；销售代表变动常常导致客户资源流失流向、库存和消耗不清客户库存数据独立，不能进行全局库存管理无法根据真实市场情况制定生产计划和物流计划纯销和终端消耗不清，关键销售费用不能及时准确计算销售代表管理松散销售代表管理松散放羊式管理重业绩，轻管理无法进行量化的工作过程管理，不能进行相应培训指导不能充分挖掘销售代表的能力，无法提高销售队伍的有效性信息流不畅信息和数据主要采用较传统方式传送内容单一，层层上报数据不同步不准确、不及时，特别是销售流向数据和竞争情况用友TurboCRM关键应用客户信息整合管理客户价

10、值评估与细分销售代表行为管理分销业务管理流向数据管理市场活动与竞争管理营销费用管理客户信息资源动态管理客户资源管理混乱医院医生管理目标终端管理控制控制目标客户销售渠道企业经销商管理 客 户 交 往 信 息客 户 基 本 信 息客 户 业 务 信 息客 户 价 值 信 息 相关联系人 地址 电话 帐户/信用 合作合同 销售政策 销售流向 进货采购 库存信息 价值级别信息 潜在价值信息 客户满意指标 价值变动信息 拜访推广活动 电话沟通历史 邮件往来信息 短信沟通历史 会议活动历史360o客户信息整合整合客户信息资源、将无形资产“有形化全方位的客户信息整合举例医生信息及价值调查举例医生拜访活动与过

11、程举例医生实际消耗上报与统计举例经销商分级管理 举例经销商合同及订单管理举例通过短信方式进行客户关心尊敬的徐经理： 非常感谢一直以来您对用友TurboCRM的信任与支持，值此新年即将来临之际，祝你新年工作顺利、身体健康！用友公司举例通过邮件方式与客户沟通举例用友TurboCRM关键应用客户信息整合管理客户价值评估与细分销售代表行为管理分销业务管理流向数据管理市场活动与竞争管理营销费用管理为什么要评估客户的价值？$国外先进企业的实践证明：对重要医生的拜访可带来高达7倍的价值！医院里的主要联系人处方医生非处方客户院长药剂科主任，库管医教科客户护士KOL/Speaker关键意见领袖KOL/Speak

12、er可能与处方医生或非处方客户重复处方医生非处方客户KOL/Speaker谁才是重要的处方医生？谁才是重要的需要拜访的医生？建立医生价值评估模型处方医生细分矩阵医生潜力基于每个具体的产品医生的潜力是客观存在的医生潜力 = 病人总数或开出的相关处方总数医生潜力 企业产品的销售额医生的支持程度医生的潜力并非一成不变,会随着环境的改变发生变化例如：某抗肿瘤产品适用症：晚期结直肠癌一线治疗目标科室：消化科、肿瘤科、普外科、介入科5大城市BJ,SH,GZ,NJ,HZ潜力（Potential）支持度（Support）以下指标满足一条即可ABC123每周相关处方数量43230%20%10%每周相关目标病人数

13、107530%20%10%每周门诊量20151030%20%10%其它城市潜力（Potential）支持度（Support）以下指标满足一条即可ABC123每周相关处方数量32130%20%10%每周相关目标病人数65330%20%10%每周门诊量1510830%20%10%处方医生潜力和支持度定性和定量的参考标准例如：某急症产品适用症：院内获得性感染目标科室：呼吸科、感染科、血液科、ICU处方医生潜力和支持度定性和定量的参考标准5大城市BJ,SH,GZ,NJ,HZ潜力（Potential）支持度（Support）以下指标满足一条即可ABC123负责床位数126230%20%10%每周处方量2

14、40602060%30%10%其它城市潜力（Potential）支持度（Support）以下指标满足一条即可ABC123负责床位数126230%20%10%每周处方量12301060%30%10%针对处方医生进行调查调查了解的问题根据答案进行指标计算医生价值评估过程举例确定处方医生在矩阵中的位置，制定拜访策略A2A1A3C1C2C3B3B2B1拜访策略 建立以客户为中心的营销策略潜力支持度医生价值评估结果举例用友TurboCRM关键应用客户信息整合管理客户价值评估与细分销售代表行为管理分销业务管理流向数据管理市场活动与竞争管理营销费用管理标准销售代表的行为销售代表工作计划拜访指标费用管控绩效考

15、核随访指导工作报告制定拜访工作方案例如打招呼、完整拜访、简单拜访、科室会、院内会举例工作日程和日程提醒举例拜访工作报告例如产品介绍、竞争优势介绍、临床实验报告、适应症讲解等举例地区经理随访报告及评估通过随访评估为代表建立有针对性的能力提高培训方案举例代表行为管理的统计与分析例如拜访工作总结拜访频率和拜访覆盖率代表拜访与目标差异分析地区经理随访统计随访评估统计 举例用友TurboCRM关键应用客户信息整合管理客户价值评估与细分销售代表行为管理分销业务管理流向数据管理市场活动与竞争管理营销费用管理围绕客户开展分销业务物流管理渠道经销商销售管理价格管理销售管理 客户申请 /销售信用/销售合同/ 销售

16、订单/发票申请/销售收款价格管理 价格类型/销售价格/货品定价/ 价格审批/货品调价物流管理 物流跟踪/入库管理/出库管理/ 库房盘点/ 报损报溢/移库管理销售管理销售订单销售信用销售合同客户申请分支机构业务员在线申请新增客户包括客户根本信息、信用控制方式、信用额度总部销售管理人员审批后启用销售收款发票申请一般合同/销售协议产品、价格、数量、发货方式、送货地点、交货时间等，在销售开票时严格执行合同条款约定总销售额或品种销售额、销售数量、返利等，不对销售开票进行严格约束刚性控制/柔性控制可用额度：信用额度-应收-已发货尚未开发票分支机构业务在线录入销售订单订单确认后生成ERP中的销售发货单分支机

17、构业务员在线申请销售发票包括发票类型、货品、数量、金额等总部销售管理人员审批后开具总部财务人员收到回款，填写收款信息分支机构业务员在线勾兑(数量勾兑、金额勾兑、品种勾兑)明细回款信息通过接口转为ERP中的收款明细信息价格管理货品调价：通过调价单来调整货品价格及新价格的执行期限，在每次价格执行时检查价格效期价格审批：对货品的定价、调价均需要进行严格管理，通过审批才可以执行货品定价：通过定价单来制定货品价格及价格执行期限，在每次价格执行时检查价格效期销售价格：制定货品价格，并关联销售合同和销售协议，不同的客户、代理执行不同的销售价格，并在销售开票时严格执行价格体系与销售价格价格类型与政策：如批发价

18、、零售价、出厂价、协议价、地区价、客户价等物流管理移库管理分支机构向总部要货提出移库申请分支机构收到货品后收货确认库房盘点出库管理入库管理物流跟踪分支机构业务员查询总部货品库存分支机构业务员在线跟踪销售订单的物流状态报损报溢分支机构临时保管货品入库记帐分支机构宣传材料、市场用品等物品出库记帐分支机构临时保管货品出库记帐分支机构宣传材料、市场用品等物品出库记帐对分支机构库房管理物品进行盘点对帐处理破损、盘亏报损处理盘盈报溢处理分销业务管理例如用友TurboCRM关键应用客户信息整合管理客户价值评估与细分销售代表行为管理分销业务管理流向数据管理市场活动与竞争管理营销费用管理流向、库存和消耗不清商业

19、渠道管理医院消耗管理目标终端管理医院代表 OTC代表 制药企业医疗机构零售终端渠道批发商商业代表 销售流向、进货、库存、应收帐款进货、库存、消耗进货、库存、销售流向数据的获取流向数据管理销售流向数据举例医院进销存数据举例处方医生实际消耗举例移动方式数据上报举例医药流向数据的分析流向数据分析模型YTD/QTD/MTD分析统计分布达成率分析周转率分析均值分析环比、比照、排名 销量分析趋势分析仪表盘分析举例用友TurboCRM关键应用客户信息整合管理客户价值评估与细分销售代表行为管理分销业务管理流向数据管理市场活动与竞争管理营销费用管理市场活动发起和执行 市场活动目标选择活动筹划医院选择医生关心 市

20、场活动执行管理 时间规那么活动执行效果数据 营销物品管理 物品制作发放管理费用控制会议活动管理举例市场活动效果分析举例全面的竞争管理 竞 争 策 略竞争分析竞争方案竞争活动 竞 争 对 手根本信息业务信息竞争能力分析 竞 争 状 况信息采集汇总分析业务行动招投标活动管理投标费用：管理不同地区招标组织机构、招标中介机构的费用率，并对不同招标活动的费用情况进行记录招标投标活动管理投标竞争：管理投标竞争对手的根本信息、商品信息、商品价格信息，对竞争对手的中标情况，在本企业的目标医院的订单情况招投标活动反响：各分支机构对参加的地区招标活动结果进行记录反响投标申请：各分支机构向总部申请进行投标活动，包括

21、产品、价格、时间、费用等，总部审批后执行招投标过程：记录各地区的招标文件模板、评标标准，同时对标书、招标采购周期、招标流程、招标进展情况，招标结果，中标单位等信息进行管理招投标根底信息：投标产品、投标价格、地区招标组织机构、招标单位及投标渠道经销商等竞争对手、产品、竞争订单举例竞争状况举例用友TurboCRM关键应用客户信息整合管理客户价值评估与细分销售代表行为管理分销业务管理流向数据管理市场活动与竞争管理营销费用管理营销费用管理过程费用工程费用预算费用借款费用报销定义费用工程设置费用类型定义会计期设置费用审批额度和流程制定预算方案预算审批预算调整申请费用审批费用借款申请审批借款还款报销申请报

22、销审批费用申请营销费用管理例如方案小结 用友CRM医药行业插件是一个将精细化 营销理念植入系统功能的客户关系管理软件系统；它着眼于各种客户信息的整合管理、将推广拜 访活动和市场活动衍生为营销控制；通过客户价值分析指导销售人员针对客户开展不同层次和深度的推广拜访工作，管理和分析代表推广行为、不断提高一线销售人员的能力；同时以客户效劳为中心进行营销通路管理，为营销数据提供顺畅的、快速的传递和汇总渠道；依托强大的的数据挖掘和统计分析功能，帮助制药企业进行多角度、全方位、深层次的决策支持，进一步提高制药企业的营销管理能力，提升企业的竞争水平。认识医药行业医药行业CRM解决方案医药行业行动方案123Ag

23、enda我国制药企业主要分布在经济较兴旺的东南沿海地区及资源较丰富的省份，尤以华东、华北、东北、西南、中南地区比较集中。制药企业的分布排名前12省份的企业数量占总量的12%，产值占到70%以上！通过国家食品药品监督管理局网站可以找到中国最权威的医药生产企业名录,然后进行漏斗筛选。寻找客户名录通过各省、自治区、直辖市的食品药品监督管理局网站也可查询！例如：湖南省食品药品监督管理局寻找客户名录重点关注的企业行业制高点：确定为医药工业百强、全国或地区性龙头企业、医药行业海内外上市公司及其他大型医药集团企业。医药工业百强企业分布用友U8老客户纵深挖掘： 如：丽珠医药集团、广州白云山、 九芝堂、中国大冢、正大青春宝、 正大天睛、海南长安国际、 上海中信国健、沈阳三生、 哈药生物制品一厂、同仁堂、 中国药材、深圳金活医药、 迈克科技等工程的切入点：医药行业信息化起步较早，相当多的企业已经实施ERP系统，已经实现进、销、存、财及生产环切节的信息化管理，对