农夫山泉危机管理报告

1、第一章 绪论1.1研究背景进入 21 世纪，伴随着企业在市场中的激烈竞争，产品伤害危机就像是具有传染性一样在行业中肆虐扩散（Dahlen & Lange，2006）。大量的危机相关报道和信息，传播充斥于各种媒体和人际网络空间，泰诺胶囊投毒、冠生园陈陷月饼等事件刚刚成为历史，麦当劳苏丹红、三鹿三聚氰胺、双汇瘦肉精丑闻等新的危机又纷至沓来，危机似乎已经成为企业成长不可抗拒的轮回（余明阳，2006）。并且随着竞争的不断深化，近年来企业产品伤害危机又表现出高发性、集中性、连带性等新的特点，危机中的企业面临着血与火的考验，企业多年经营建立起来的市场地位、企业声誉、消费者信任可能在危机的冲击下顷刻间崩溃瓦

2、解。但是，正如著名企业危机管理专家奥古斯汀所说“企业危机本身既包含导致失败的根源，同时也孕育了成功的种子”，同样是遭受产品伤害危机，企业在危机中的表现以及应对危机的最终结果往往大相径庭，有的企业在危机中能够化险为夷，以危机为契机并成功地将危机转为商机，提高了自身的企业声誉、加强了消费者对企业的信任；有的企业尽管也在危机应对中使出了浑身解数，但结果却是惨败不堪。如强生公司胶囊破损事件与三鹿集团三聚氰胺危机就是很好的例证：19822 年 9 月，美美国芝加加哥地区区发生 3 人人服用泰泰诺胶囊囊后死亡亡的严重重事故。事件恶恶劣的影影响迅速速波及全全美，导导致泰诺诺公司止止痛片产产品的市市场份额额由

3、 335%迅迅速下滑滑至7%。尽管管受到污污染的药药品总数数仅为 75 片，然然而强生生公司出出于对公公众利益益的考虑虑，不惜惜投入巨巨资召回回数百万万片同类类产品，并迅速速采取了了一系列列有效措措施消除除事件的的负面影影响。强强生公司司的危机机应对做做法受到到了消费费者的高高度认同同，仅使使用 55 个月月就恢复复原有市市场的 70%并赢得得了更高高的企业业声誉。20088 年 9 月，三三鹿婴幼幼儿奶粉粉被指控控含有三三聚氰胺胺有毒成成分，七七名婴幼幼儿因食食用该公公司产品品出现肾肾结石病病症。尽尽管事件件已受到到消费者者、媒体体及政府府相关机机构的高高度重视视，但三三鹿集团团在危机机处理

4、过过程中表表现出的的行动迟迟缓、试试图隐瞒瞒真相、逃避责责任等做做法引起起公众的的极大愤愤慨。尽尽管危机机后期三三鹿集团团使用企企业全部部资金对对问题产产品进行行召回并并对受害害消费者者给予赔赔偿，但但是仍无无法重塑塑企业形形象、取取得消费费者的信信任，最最终于 20009 年年企业宣宣布破产产。面对这样样鲜明的的对比，人们不不禁对其其进行深深刻的反反思：为为什么企企业在产产品伤害害危机中中的绩效效表现会会有如此此大的差差异？众众多的研研究者尝尝试以企企业危机机管理的的视角，从危机机预警、危机处处理、媒媒体合作作、与利利益相关关者的沟沟通以及及企业声声誉管理理等不同同角度对对其做出出解释。如

5、CCoommbs & HHollladaay（19996）、Mittrofff（20001）等等学者认认为企业业在危机机中能否否做出恰恰当的危危机处理理决策，是关系系到企业业能否成成功解决决危机的的关键因因素。然然而，研研究者依依然心存存疑惑地地提出，在某些些企业深深陷产品品伤害危危机困境境时，并并没有按按照大多多数研究究所指出出的那样样，对危危机进行行积极的的准备、恰当的的回应以以及做出出完善的的危机善善后管理理工作，却能够够成功地地承受住住危机的的冲击。如 119933 年，百事可可乐注射射器事件件中，百百事可乐乐公司既既没有承承认公司司责任、向消费费者道歉歉，也没没有及时时地采取取将问题

6、题产品召召回、对对受害消消费者进进行相应应补偿等等措施。尽管百百事公司司的表现现激起消消费者的的强烈不不满、受受到媒体体的很多多批评，但是公公司的产产品销售售业绩却却在短短短两周内内恢复到到危机前前的水平平（Sttockkmyeer，19996）。相似的的例子还还有很多多，如麦麦当劳涉涉红、立立顿红茶茶氟超标标、亨氏氏奶粉转转基因事事件等等等，尽管管这些企企业的产产品伤害害危机造造成很大大的负面面影响，但是其其市场销销售等方方面表现现依然良良好。于于是很多多学者就就将研究究的焦点点逐渐转转移到消消费者在在危机中中的反应应上，试试图从消消费者对对危机产产品、企企业的态态度和行行为中寻寻求问题题的

7、答案案，如 Simmkoss（19889）、Dawwar & PPilllutlla（20000）提提出，消消费者的的态度和和信任行行为是企企业能否否成功处处理危机机的关键键因素。但是类类似研究究基本上上都是围围绕消费费者态度度、忠诚诚等心理理变量与与企业品品牌权益益、企业业声誉等等变量之之间的相相互关联联进行研研究，仍仍然无法法消除我我们对上上述现象象的困惑惑，也不不能给企企业危机机管理实实践提供供明确的的指导。中国文化化源远流流长，自自古以来来就重视视危机管管理，有有着对突突发事件件预防的的传统，危机管管理思维维是中国国古代人人思维的的特点之之一。例例如：“存而不不忘危、安而不不忘危、治而

8、不不忘乱”；“思思所以危危则安矣矣，思所所以乱则则治矣，思所以以亡则存存矣”;强调的的是“居居安思危危，思则则有备的的思想。又如：“长将将有日思思无日，莫等无无时思有有时” ，强调调的是“无时防防有，有有备无患患” ；再如如：“凡凡大事皆皆起于小小事” ，“听听于无声声、见于于无形”，“防防微杜渐渐”，“千里之之提，毁毁于蚁穴穴”，强强调的是是“未雨雨绸缪、预防在在先、从从小危机机防患大大危机”的思想想。以上上无不体体现了危危机管理理的思想想。我国国古代的的孙子子兵法作为中中国乃至至世界史史上的军军事名著著，其中中也充满满了危机机意识和和危机理理念，蕴蕴藏着博博大精深深的危机机管理思思想。它它

9、强调对对危机的的预防。孙子子兵法.计篇记载“夫未算算而妙算算胜者，得算多多也；未未算而妙妙算不胜胜者，得得算少也也。”妙妙算而胜胜，实际际也就是是“先为为不可胜胜了”，先“立立于不败败之地”，先做做好一切切准备了了。用现现代的危危机管理理理论讲讲，就是是预案在在先，应应有一套套危机处处理预案案，遇到到危机情情况可以以自动启启动，避避免危机机蔓延。然而，这些关关于危机机的精辟辟思想确确不幸的的在传统统文化的的大染缸缸里浸渍渍了太久久，以至至于后人人只能把把它当成成书本上上的“名名人名言言”或是是用来附附庸风雅雅的装饰饰品。中中华文明明的过度度早熟更更是麻木木了祖先先们不断断进取的的神经，危机意意

10、识在我我们名族族的灵魂魂里过早早的凋谢谢了。企企业危机机管理在在我国当当代应越越来越受受到重视视。从我国目目前的企企业管理理的情况况来看，长期以以来，我我国的管管理学界界和经济济学界对对企业的的生产运运营、市市场营销销、人力力资源管管理、企企业发展展战略研研究的较较多，对对企业如如何走向向成功之之路研究究较多，但对企企业危机机及管理理研究的的较少。饮料企企业也是是如此。从国内内研究的的状况来来看，无无论在理理论上还还是在实实践上都都与发达达国家存存在着较较大的差差距。我我国真正正涉及综综合危机机管理研研究的部部门只有有国内少少数大学学的管理理学院，是从 20 世纪 990 年年代末开开始，才才

11、伴随着着企业危危机管理理事务而而展开研研究的。关于危危机管理理理论市市面上有有着不少少版本的的论著，但专门门研究实实务技巧巧的少之之又少。如今我我们生活活在一个个危机四四伏的年年代，信信息的透透明化、网络传传播的广广泛化及及经济的的全球化化，更使使危机的的个性得得到了前前所未有有的张扬扬，在危危机面前前稍有不不慎、处处理不当当，不管管是百年年老店还还是时代代先驱，统统都都是在劫劫难逃。1.2研研究对象象和问题题鉴于饮料料企业涵涵盖范围围非常广广泛,种类繁繁多且企企业背景景、特点点、现状状等大相相径庭，在有限限的篇幅幅内很难难面面俱俱到,对各类类饮料企业业的饮料料危机安安全危机机管理都都进行深深

12、入的论论述和探探讨，因因此本文文的研究究对象特特别选取取了于饮饮料安全全危机关关系最为为密切的的饮料制造造企业。同时考考虑到大大型企业业的企业业现状、治理水水平以及及在行业业内的主主导地位位和示范范作用，本文将将主要针针对我国国大型饮饮料制造造企业进进行论述述和危机机管理机机制探究究,期望能能够以点点及面，通过行行业内领领导企业业示范效效应将饮饮料安全全危机管管理机制制推广到到整个饮饮料制造造业,乃至整整个饮料料行业。根据数数年的从从业经验验以及对对于我国国饮料安全全危机相相关案例例的研究究和分析析，我发发现尽管管国内饮饮料安全全问题的的频繁发发生引起起了饮料料制造企企业对于于饮料安全全危机的

13、的重视，但是由由于国内内政策环环境不完完善、市市场无序序竞争以以及危机机管理理理念不强强、企业业管理水水平有限限等诸多多企业内内外部原原因，我我国多数数大型饮饮料制造造企业，在日常常经营中中还无法法完全对对潜在的的饮料安全全危机进进行有效效的预防防和控制制，部分分企业在在危机发发生后尚尚不能妥妥善的解解决危机机。如何何在饮料料制造企企业内部部建立起起有效的的饮料安全全危机管管理体系系和管理理机制是是我国大大型饮料料制造企企业在饮饮料安全全领域所所亟待解解决的关关键问题题。1.3研研究目的的和意义义目前，国国内对于于各行业业“危机机管理”相关理理论的研研究比较较多，但但结合新新环境、新形势势下针

14、对对我国饮饮料企业业，特别别是饮料料制造企企业的危危机管理理现状来来探讨适适合国内内饮料企业业饮料安全全危机管管理机制制和对策策的研究究还比较较少。本论文的的目的是是为探索索中国大大型饮料料制造企企业在新新环境和和新形势势下如何何建立合合理有效效的饮料料安全危危机管理理机制，从而加加强企业业自身综综合竞争争力，并并且重塑塑饮料行业业信心,为行业业和企业业提供可可持续发发展的动动力。作作为一篇篇理论和和实证相相结合的的论述性性文章，本文具具有如下下理论意意义和实实践意义义：随着企业业对于危危机管理理越来越越重视，国内对对于各行行业“危危机管理理”及“企业危危机管理理”的论论述大量量涌现。但针对对

15、我国饮饮料企业业，尤其其是饮料料制造企企业对危危机管理理学习效效果和落落实情况况的论述述还是较较少，而而且也不不完整。同时对对于政策策法规、网络发发展、公公众舆情情等新环环境、新新形势下下的饮料料企业危危机管理理的也不不多见。本文根根据对过过去数年年间在国国内发生生的饮料料安全危危机案例例的整理理和分析析，阐述述了国内内大型饮饮料制造造企业在在应对危危机能力力上的发发展以及及内部危危机管理理的现状状与不足足。在现现有理论论分析的的基础上上，提出出新“企企业安全全危机管管理的五五力模型型”。由于本文文所论述述的观点点和提出出的思路路均由实实例分析析而得出出，因此此预期会会对我国国饮料制造造企业产

16、产生如下下启发：(1) 在行业业内信心心和公众众信任双双重缺失失的背景景下，促促进国内内大型饮饮料制造造企业尽尽快建立立有效的的饮料安全全危机管管理机制制，并对对整个行行业危机机管理的的有一定定的指导导价值。(2) 在市场场形势和和内外部部环境不不断变化化的情况况下，结结合我国国大型饮饮料制造造企业的的实际情情况，为为企业在在制定饮饮料安全全危机管管理的机机制和对对策提供供新的思思路。(3) 为其他他情况类类似企业业或行业业的危机机管理提提供一定定的借鉴鉴参考。1.4技技术路线线第二章 相关概概念和理理论2.1危危机及企企业危机机2.1.1危机机的定义义在阐述企企业危机机之前，要界定定一下危危

17、机。对对危机的的精确定定义是危危机管理理理论的基础。早在 119611 年，美国词词典编纂纂家韦伯伯斯特就就利用临临界点原原理将“危机”定义为“一个个更好或或更坏的的转折点点，一个个决定性性的时刻刻，一段段至关重重要的时时间和一一个达到危机机关头的的情景。19722 年，危机研研究的先先驱赫尔尔曼（HHermmannn）给危危机下了了这样的的定义：“危机是威胁胁到决策策集团优优先目标标的一种种形态，在这种种形势中中，决策策集团作作出反应应的时间非常常有限，且形式式常常向向令决策策集团惊惊奇的方方向发展展。美国危机机管理专专家艾.密乔夫夫(I.Mittrofff)经经过仔细细的考虑虑，从危危机对

18、组组织所产产生的影影响角度度把危机机定义为为：“一一个能使使组织的的整体产产生影响响或有潜潜在影响响的事件件。经济学家家巴顿（Barrtonn,19993）认为危危机是“一个会会引起潜潜在负面面影响的的具有不不确定性性的大事事件，这这种事件件及其后后果可能能对组织织及其员员工、产产品、服服务、资资产、和和声誉造造成巨大大的损害害”。美国危机机管理专专家史蒂蒂文.芬克(SStevven Finnk)从从危机的的变化的的状态来来表述危危机：“危机是是事件处处于即将将发生决决定性变变化的一一段不稳稳定的时时间或一一种不稳稳定的状状态。英国危机机管理专专家罗伯伯特.希斯(RRoboot HHeatth

19、)从从危机表表现情境境入手来来定义:“危机机涵盖了了三种情情景：对对人员和和资源的的威胁；对人员员、组织织和资源源造成可可见和失失控；不不可见的的影响。综上所述述，笔者者认为，危机是是一种状状态，它它是事物物由于变变量的积积累，导导致一系系列中止止和平或或破坏社社会正常常关系，给组织织或个人人带来严严重的损损害的事事件，其其影响迅迅速展开开，并不不断增加加危险，迫使相相关的系系统必须须在有限限的时间间内、人人才物资资源缺乏乏和信息息不充分分的情况况下立即即作出反反应和抉抉择，采采取更多多的控制制和调节节行动。2.1.2企业业危机的的含义在企业的的经营活活动中，由于企企业与个个体之间间、企业业与

20、企业业之间、企业与与其他部部门之间间的利益益取向不不同，从从而不可可避免地地导致他他们之间间的各种种利益冲冲突。当当这些冲冲突发展展到一定定程度，并对企企业声誉誉、经营营活动和和内部管管理造成成强大压压力和负负面影响响时，就就会演变变成企业业危机。企业危机机是指企企业经营营处于某某种特殊殊的状态态，在企企业经营营的过程程中，由由于宏观观大环境境的突然然变化(如国家家标准、行业问问题的暴暴露)以及企企业在经经营的过过程中没没有按照照规范进进行生产产运营，未达到到客户的的要求导导致销售售增长率率、市场场份额、获利能能力等指指标急剧剧下降，引发的的一系列列危害企企业的行行为。导导致这种种状态出出现的

21、原原因事件件或因素素可能来来自企业业的外部部，也可可能来自自企业的的内部，或者是是外部与与内部的的共同作作用。2.1.3企业业危机的的特征企业危机机主要有有以下几几方面的的特征：危机存存在的广广泛性、危机本本身的潜潜伏性、危机处处理的紧紧迫性、危机蔓蔓延的迅迅速性和和危机本本质的两两面性。（一）危危机存在在的广泛泛性所有的企企业在整整个的生生命周期期中都有有可能遭遭遇危机机，都有有可能失失去辉煌煌。实际际上，由由于企业业生存的的环境是是在快速速变化的的，任何何企业的的成长过过程中，都不可可避免地地遇到危危机，危危机的发发生是必必然的，也是广广泛存在在的。从从某种意意义上说说，企业业在经营营与发

22、展展的过程程中遇到到危机是是一种正正常现象象。（二）危危机本身身的潜伏伏性不管是来来自企业业的外部部危机还还是内部部危机都都是不容容易被察察觉到，就像恶恶性肿瘤瘤总是隐隐藏得很很深，一一旦发作作，往往往难以治治疗。危危机的潜潜伏性造造成危机机防范变变得十分分困难。（三）危危机处理理的紧迫迫性危机往往往来势突突然，而而且发展展迅猛，如不及及时采取取有效地地措施加加以应对对，危机机就会在在短时间间内处于于一种失失控状态态，后果果不堪设设想。并并且企业业危机的的爆发留留给人们们的反应应、决策策、处理理的时间间极其有有限。因因此，要要求企业业在危机机爆发后后必须以以最快的的速度做做出反应应，积极极采取

23、措措施应对对，在危危机还没没有来得得及剧变变前就把把它控制制在一定定范围内内。（四）危危机蔓延延的迅速速性在现代社社会，大大众传播播业的发发展，信信息传播播渠道的的多样化化、速度度的高速速化、范范围的全全球化，使企业业危机情情境迅速速公开化化，成为为公众关关注的焦焦点，一一种危机机发生往往往会引引发其它它几种危危机同时时并发。正是这这些特点点，使得得企业在在处理危危机过程程中，要要极端重重视媒体体的力量量，做好好与社会会公众的的沟通工工作。（五）危危机本质质的两面面性危机常常常呈现出出两面性性的特征征，危机机的本质质就在于于危险性性和机会会性同在在，是风风险与机机会的混混合体。2.1.4企业业

24、危机的的类型企业危机机事件数数量繁多多，种类类迥异，而且覆覆盖的范范围极其其广泛，总体来来说分为为外部危危机和内内部危机机。企业业的外部部危机包包括自然然灾害危危机、政政治性危危机、政政策性危危机、社社会危机机、经济济危机、高科技技引发的的危机、企业公公共关系系危机等等。企业业的内部部危机包包括组织织危机、财务危危机、生生产与销销售危机机、企业业形象与与信誉危危机、商商业秘密密危机、并购危危机、人人力资源源危机等等。2.2饮饮料企业业危机管管理框架架2.2.1饮料料的分类类按照中华华人民共共和国国国家标准准饮料料通则（GBB107789-20007）对对饮料的的定义是是指经过过定量包包装的，供

25、直接接饮用或或用水冲冲调饮用用的，乙乙醇含量量不超过过质量分分数为的制品品，不包包括饮用用药品。我国饮饮料可分分为：碳碳酸饮料料(汽水)类、果果汁和蔬蔬菜汁类类、蛋白白饮料类类、饮用用水类、茶饮料料类、咖咖啡饮料料类、植植物饮料料类、风风味饮料料类、特特殊用途途饮料类类、固体体饮料类类以及其其他饮料料类十一一大类。第一类、碳酸饮饮料类是是指在一一定条件件下充入入二氧化化碳气的的饮料，包括：可乐型型、果汁汁型、果果味型以以及苏打打水、姜姜汁汽水水等。第二类、果汁和和蔬菜汁汁类是指指用水果果和(或)蔬菜等等为原料料，经加加工或发发酵制成成的饮料料，包括括 1000果果汁(蔬菜汁汁)、果汁汁和蔬菜菜

26、汁饮料料、复合合果蔬汁汁(浆)及其饮饮料、果果肉饮料料、发酵酵型果蔬蔬汁饮料料等。其其中果汁汁和蔬菜菜汁饮料料的果汁汁或蔬菜菜汁含量量须在 10以上；水果饮饮料果汁汁含量须须在 55以上上。第三类、蛋白饮饮料类是是指以乳乳或乳制制品、或或含有一一定蛋白白含量的的植物的的果实、种子或或种仁等等为原料料，经加加工制成成的饮料料，包括括含乳饮饮料、植植物蛋白白饮料、复合蛋蛋白饮料料。其中中，含乳乳饮料又又包括配配制型含含乳饮料料和发酵酵型含乳乳饮料，这两类类含乳饮饮料中乳乳蛋白质质含量须须在 11以上上；含乳乳饮料也也包括乳乳酸菌饮饮料，乳乳酸菌饮饮料乳蛋蛋白质含含量须在在 0.7以以上。植植物蛋白

27、白饮料包包括了豆豆奶(浆)、豆奶奶饮料、椰子汁汁、杏仁仁露、核核桃露、花生露露等，其其蛋白质质含量须须在 00.5以上。第四类、饮用水水类是指指密封于于容器中中的可直直接饮用用的水，包括：饮用天天然矿泉泉水、饮饮用天然然泉水、其他天天然饮用用水、饮饮用纯净净水、饮饮用矿物物质水及及其他饮饮用水(如调味味水)。第五类、茶饮料料类是指指以茶叶叶的水提提取液或或其浓缩缩液、茶茶粉等为为原料，经加工工制成的的饮料，包括茶茶饮料(茶汤)、调味味茶饮料料、复(混)合茶饮饮料等。其中调调味茶又又分为：果汁(味)茶饮料料、奶(味)茶饮料料、碳酸酸茶饮料料。第六类、咖啡饮饮料类是是指以咖咖啡的水水提取液液或其浓

28、浓缩液、速溶咖咖啡粉为为原料，经加工工制成的的饮料，包括浓浓咖啡饮饮料、咖咖啡饮料料、低咖咖啡因咖咖啡饮料料。第七类、植物饮饮料类是是指以植植物或植植物抽提提物(水果、蔬菜、茶、咖咖啡除外外)为原料料，经加加工制成成的饮料料，包括括食用菌菌饮料、藻类饮饮料、可可可饮料料、谷物物饮料、凉茶饮饮料等。第八类、风味饮饮料类是是指以食食用香精精(料)、食糖糖和(或)甜味剂剂、酸味味剂等作作为调整整风味的的主要手手段，经经加工制制成的饮饮料，包包括果味味饮料、乳味饮饮料、茶茶味饮料料、咖啡啡味饮料料等。第九类、特殊用用途饮料料类是指指通过调调整饮料料中营养养素的成成分和含含量，或或加入具具有特定定功能成

29、成分的适适应某些些特殊人人群需要要的饮料料，包括括运动饮饮料、营营养素饮饮料、能能量饮料料等。第十类、固体饮饮料类是是指食品品原料、食品添添加剂等等加工制制成粉末末状、颗颗粒状或或块状等等固态料料的供冲冲调饮用用的制品品，如果果汁粉、豆粉、茶粉、咖啡粉粉(速溶咖咖啡)、果味味型固体体饮料、固态汽汽水(泡腾片片)、姜汁汁粉、蛋蛋白型固固体饮料料等。第十一类类、其他他饮料类类。 2.22.2中中国饮料料业发展展现状任何事物物的发展展都有其其自身的的客观规规律，饮饮料业的的发展也也不例外外，既有有国际性性的特点点，也有有符合中中国国情情的自身身特点，是改革革开放以以来发展展起来的的新兴行行业，是是我

30、国消消费品中中新增长长点。220 多多年来，饮料行行业不断断地发展展和成熟熟，逐渐渐改变了了以往规规模小、产品结结构单一一、竞争争无序的的局面，饮料企企业的规规模和集集约化程程度不断断提高，产品结结构日趋趋合理，逐渐形形成了以以下四大大特点：一是行业业产量不不断扩大大，且增增长潜力力巨大。19880 年年全国饮饮料产量量仅为 28.8 万万吨，220055 年达达到 222600 万吨吨，预计计在 220155 年将将达到 37000 万万吨。二是产品品种类多多样化。饮料品品种从改改革开放放前单一一的汽水水，发展展到现在在的十一一大类饮饮料（不不含酒精精饮料）产品：碳酸饮饮料(汽水)类、果果汁

31、和蔬蔬菜汁类类、蛋白白饮料类类、饮用用水类、茶饮料料类、咖咖啡饮料料类、植植物饮料料类、风风味饮料料类、特特殊用途途饮料类类、固体体饮料类类以及其其他饮料料类。三是企业业趋向规规模经济济，以自自己主打打产品瓜瓜分市场场。可口口可乐、百事可可乐以碳碳酸类饮饮料为主主，康师师傅以茶茶饮料类类、饮用用水类饮饮料为特特色，汇汇源以果果汁饮料料类为先先导，红红牛则以以特殊用用途饮料料类稳居居市场，哇哈哈哈则品种种繁多，饮料行行业各品品牌均形形成了规规模经济济，一些些小的品品牌则因因为危机机事件或或其他原原因慢慢慢的退出出了市场场。四是消费费者需求求不断变变化，行行业竞争争加剧。根据国国家统计计局资料料首

32、次显显示，瓶瓶装饮用用水位居居各品种种之首，碳酸饮饮料次之之。茶饮饮料是近近年发展展的重点点，成为为饮料中中的第三三大品种种。有关关业内人人士认为为，碳酸酸饮料市市场竞争争加剧，可口可可乐、百百事可乐乐依然是是市场的的领导者者。瓶装装水饮料料势头强强劲，市市场领导导品牌康康师傅、娃哈哈哈、乐百百事、农农夫山泉泉依然垄垄断着瓶瓶装水市市场，占占据了近近五分之之三的巨巨大饮料料市场份份额。纯纯茶饮料料市场异异军突起起，统一一和康师师傅是领领导品牌牌。纯奶奶饮料市市场日趋趋成熟，其领导导品牌包包括伊利利、蒙牛牛等，三三鹿则由由于企业业的危机机事件被被淘汰出出局。果果汁饮料料市场转转型明朗朗，传统统的

33、三片片罐包装装果汁饮饮料市场场不断萎萎缩，以以汇源、为代表表的纸包包装大包包纯果汁汁饮料市市场份额额迅速扩扩大，并并将逐渐渐发展成成果汁饮饮料市场场的主体体。行业业之间竞竞争更加加激烈。 2.22.3饮饮料企业业的危机机管理1）中国国饮料业业的主要要问题据了解，在国家家工商行行政管理理总局组组织的抽抽查中，各知名名品牌产产品质量量过硬、表现良良好。大大企业对对于产品品的质量量要求是是全方位位的，无无论是微微生物指指标还是是食品专专用标准准以及相相关方面面的标准准，执行行情况都都非常好好。所以以，一般般来讲，大企业业的知名名品牌是是没有什什么问题题的，像像大家常常常喝的的可口可可乐、百百事可乐乐

34、，统一一鲜橙多多、康师师傅茶饮饮料、汇汇源果汁汁、农夫夫果园、娃哈哈哈等这些些消费者者耳熟能能详的知知名企业业生产的的果汁名名品，完完全可以以放心大大胆地饮饮用。虽虽然如此此，但饮饮料企业业稍有不不慎，危危机时有有发生，决不可可掉以轻轻心。据有关业业内人士士称，通通过市场场质量检检查，中中国的饮饮料行业业将会重重新大洗洗牌，一一些品牌牌企业虽虽然将会会不断发发展壮大大起来，但随着着中华华人民共共和国食食品安全全法及及相关的的食品安安全措施施与监管管的落实实，对饮饮料行业业的企业业危机管管理的要要求将更更为严格格，而一一些小企企业因为为生产工工艺有问问题，企企业危机机管理不不当，将将会逐步步退出

35、市市场。因因此在中中国饮料料市场，企业之之间的竞竞争十分分激烈，提高自自身的危危机管理理能力刻刻不容缓缓。2）饮料料企业的的危机来来源饮料企业业由于自自身的行行业特点点，除了了具有一一般企业业的危机机类型，还有其其本身的的危机来来源。概概括起来来有以下下几方面面：危机一：防腐剂剂苯甲酸酸钠维维生素 C可可致癌物物苯20066 年初初，英国国食品标标准局网网站发布布信息称称，软饮饮料中含含有的防防腐剂苯苯甲酸钠钠与维生生素 CC 发生生化学反反应后，可能产产生致癌癌物质苯苯。转换换一下，就是下下面这个个等式：防腐剂苯苯甲酸钠钠维生生素 CC可致致癌物苯苯软饮料中中“苯污污染”的的问题早早在 11

36、9911 年就就被提及及。当时时美国食食品和药药物管理理局曾在在其内部部备忘录录中称，“如果果软饮料料中同时时含有维维生素 C 和和苯甲酸酸钠，那那么两者者可能相相互作用用并生成成苯。”但当时时这一结结果在美美国并未未对外公公开。一一方面是是因为当当时软饮饮料各厂厂家答应应改进配配方，另另一方面面则是认认为只有有长期接接触苯，才会对对人体产产生危害害。同样是在在 19991 年，法法国也发发现这个个问题，当时法法国“巴巴黎水”饮料因因苯含量量惹祸上上身，不不得不在在全球范范围内召召回上亿亿瓶旗下下饮料。此事浮浮出水面面后，英英国不少少民间组组织要求求政府管管理部门门公布含含苯饮料料名单，至今未

37、未有结果果。到了 220066 年，旧账重重翻。美美国纽约约的一个个独立实实验室又又重新调调查软饮饮料中的的“苯污污染”问问题，并并把相关关结果交交给了美美国食品品和药物物管理局局。当时时美国食食品和药药物管理理局对饮料日日报透透露，不不少软饮饮料中所所含苯的的含量超超过饮用用水中规规定的苯苯含量标标准。之之后，英英国食品品标准局局也开始始展开调调查，检检测结果果显示，软饮料料苯含量量为 88ppbb(浓度度单位，1pppb 即即十亿分分之一)，是英英国饮用用水苯含含量标准准的8 倍(目前，欧盟对对饮用水水苯含量量的标准准为 11ppbb。美国国和世界界卫生组组织的标标准分别别为 55ppbb

38、 和 100ppbb)。消息一出出，软饮饮料行业业纷纷辟辟谣，他他们强调调，如此此微量的的苯不会会对消费费者健康康造成危危害。相相比之下下，人们们从空气气中吸取取的苯含含量可能能更高一一些。还还有一些些软饮料料制造者者说：“我们正正在寻找找降低的的途径；如果可可以找到到合适替替代产品品，或许许我们可可以不再再使用(苯甲酸酸钠)这种防防腐剂。”“我我们知道道它如何何合成，也知道道如何把把这种合合成降至至最低”。不过，这这些话姑姑且听之之吧，试试想，这这个问题题在上个个世纪 90 年代初初曾一度度引发社社会关注注，最后后不了了了之。这这一次是是否能解解决？解解决需要要多长时时间？都都是未知知数。再

39、再说，现现在维生生素 CC 已经经是软饮饮料中非非常常见见的添加加剂，打打造“健健康产品品”或“营养产产品”形形象都离离不开它它，而新新型防腐腐剂一时时半会儿儿也未必必能研制制出来，如此一一来，解解决软饮饮料苯中中毒问题题又可能能是遥遥遥无期的的事。危机二：微生物物指标超超标微生物指指标是涉涉及人身身安全的的重要指指标之一一。微生生物指标标严重超超标的产产品，消消费者食食用后，会引起起腹泻等等肠道疾疾病。饮饮料的微微生物超超标主要要是因为为生产场场地和生生产 过程中中的卫生生状况不不达标造造成的。特别是是冷饮，更容易易出现卫卫生问题题。不仅仅一些假假冒伪劣劣饮料是是这样，一些管管理不善善的知名

40、名品牌也也可能存存在卫生生问题。20044 年 8 月 155 日北北京晚报报报道，国家质质检总局局近期对对北京等等 100 个城城市 440家企企业的 40 种含乳乳饮料进进行抽查查，合格格产品为为 299 种，产品抽抽样合格格率为 72.5%。其中，质量较较差的 6 种种含乳饮饮料有太太原市好好营养食食品有限限公司的的好营养养酸奶乳乳饮料、石家庄庄佳凝乳乳业研究究所的佳佳凝乳业业低糖高高钙酸奶奶饮品、太原万万柏林双双株饮料料厂的双双株乳品品高钙酸酸奶乳酸酸菌饮料料、焦作作市米奇奇食品饮饮料有限限公司的的蒙奇奥奥高钙低低脂纯鲜鲜牛奶乳乳饮料、石家庄庄市玉峰峰冷饮食食品有限限公司的的玉峰博博士

41、奶含含乳饮品品，以及及哈尔滨滨雪乐饮饮品有限限公司的的神龙澳澳洲特浓浓酸牛奶奶饮料等等。抽查发现现，部分分企业产产品微生生物指标标严重超超标。强强制性国国家标准准对霉菌菌和酵母母菌等卫卫生指标标有严格格限定，而抽查查中发现现有 22 种产产品该项项指标分分别高出出标准 5至 100 倍。同时，还有部部分产品品检出防防腐剂苯苯甲酸。危机三：添加剂剂含量超超标按照照国家相相关标准准，在饮饮料产品品中应不不得检出出甜蜜素素、柠檬檬黄、日日落素等等添加剂剂。但是是，一些些企业为为降低成成本，增增加食品品的色泽泽，依然然违规使使用甜味味剂代替替白砂糖糖，造成成甜蜜素素和糖精精钠超标标。甜蜜蜜素是甜甜味剂

42、的的一种，相比于于白糖，甜蜜素素的价格格要便宜宜近 110 倍倍，但甜甜度却是是白糖的的 40050 倍。很很显然，使用甜甜蜜素可可以为生生产商节节约大量量成本，这也是是驱使不不法商人人违规的的原动力力。过量量使用甜甜味剂虽虽然增加加了口感感，但因因为其不不易代谢谢，会对对人体产产生危害害。而过过量的柠柠檬黄、日落素素等着色色剂以及及防腐剂剂对人体体的肝脏脏、肾脏脏功能有有极大的的危害。20099 年 111 月 244 日，海口市市工商局局在媒体体上向消消费者发发布了农农夫山泉泉和统一一企业三三种饮料料总砷含含量超标标的消息息。进而而发生了了所谓的的“砒霜霜门事件件”。危机四：主要成成分没有

43、有达标主要成分分不达标标的产品品无疑是是不合格格产品，轻者欺欺骗了消消费者的的感情和和口袋里里的银子子，重者者同样有有害健康康。例如如有些果果汁饮料料中没有有果汁，只有水水和食品品添加剂剂，消费费者花了了果汁的的钱却喝喝着廉价价且有害害的色?水。具具体说来来，各种种饮料成成分不达达标的表表现形式式如下：1.含乳乳饮料蛋蛋白质含含量不合合格。蛋蛋白质是是衡量乳乳饮料和和植物蛋蛋白饮料料营养指指标的重重要项目目，造成成蛋白质质含量不不合格的的原因可可能是生生产过程程中加入入鲜乳或或乳粉量量不足，或者原原料鲜乳乳或乳粉粉本身就就不合格格。2.碳酸酸饮料中中二氧化化碳气容容量不合合格。足足够的二二氧化

44、碳碳气容量量能使饮饮料保持持一定的的酸度，具有一一定的杀杀菌和抑抑菌作用用，并可可通过蒸蒸发带走走热量起起到降温温作用。二氧化化碳气容容量达不不到标准准要求，就不能能称之为为碳酸饮饮料。3.个别别果汁饮饮料中果果汁含量量不足甚甚至不含含果汁。果汁饮饮料是由由水、果果汁和食食品添加加剂调制制、果汁汁含量不不低于 10%的产品品。否则则就只能能称为果果味饮料料。导致致果汁含含量不达达标的原原因主要要有三个个方面，一是原原料问题题，有些些企业将将橙(柑、橘橘)皮一起起榨入，致使果果汁含量量降低；二是生生产过程程把关不不严，稀稀释过多多；三是是灌装时时未搅拌拌均匀。4.茶饮饮料中茶茶多酚、咖啡因因不符

45、合合标准。个别茶茶饮料在在配料方方面“偷偷工减料料”。危机五：饮料商商品标签签不规范范这个问题题在正规规企业中中也非常常普遍，主要表表现在：（1）未标标明产品品属性和和类型；（2）仅在在大包装装上标示示生产日日期，而而在最小小销售包包装上未未标示生生产日期期；（33）在产产品中使使用了食食品添加加剂、甜甜味剂而而未在标标签中明明示；（4）标签签、广告告宣传用用语夸大大宣传。企业之之所以这这么做，要么是是生产企企业经营营者主观观上不重重视，要要么是怕怕被消费费者知道道后不购购买，要要么是基基于企业业的自身身利益，有意隐隐瞒产品品的真实实信息，误导消消费者。20008 年年发生的的康师傅傅“水源源

46、门事件件”便属属此类危危机危机六：假饮料料假饮料主主要是销销售者与与造假者者合谋而而成的。一些摊摊点将假假冒的知知名品牌牌的饮料料，如假假“鲜橙橙多”、假“冰冰红茶”等与真真正的品品牌饮料料放在一一起出售售，由于于假饮料料的包装装、文字字、图案案和色彩彩等与正正品饮料料极为相相似，消消费者根根本辨别别不出真真伪。大大多数假假冒饮料料生产厂厂家都是是没有任任何生产产设备的的手工作作坊。整整个饮料料的加工工过程，从灌装装、压盖盖到贴标标签、装装箱，均均未经过过任何消消毒工序序，仅仅仅是简单单地将香香精与色色素、水水和甜味味素勾兑兑而已。20003 年年发生的的红牛公公司“进进口假红红牛”危危机就是

47、是此类危危机。危机七：怠于维维权由于侵权权产品的的饮料的的包装、文字、图案和和色彩等等与正品品饮料极极为相似似，饮品品企业对对侵犯自自己合法法知识产产权及品品牌合法法权益的的行为，应当积积极的采采取有效效的法律律手段进进行维权权，避免免侵权产产品的蔓蔓延，从从而维护护自身的的合法权权益及避避免消费费者减少少或丧失失对品牌牌的忠诚诚感，如如果对侵侵权产品品怠于维维权，不不但使自自身的品品牌力下下降，而而且会使使消费者者降低对对品牌的的忠诚度度，造成成企业的的危机。由于饮饮料是与与人的生生命、健健康紧紧紧的联系系在一起起，以上上危机一一旦发生生，将给给饮品企企业带来来无法估估量的损损失，甚甚至灭顶

48、顶之灾，因此，必须做做好企业业的危机机管理工工作。 3）饮饮料企业业危机管管理现状状我国的饮饮料企业业危机四四伏，由由于市场场信息的的不足、政策环环境的变变化、质质量管理理的疏漏漏、竞争争对手的的攻击，各种自自然灾害害、事故故等诸多多风险因因素随时时可能给给企业带带来不可可预料的的危机，甚至是是猝不及及防的沉沉重打击击。而多多数饮料料企业危危机管理理能力低低下,危机意意识淡薄薄，危机机预防工工作欠缺缺，发生生危机时时处理措措施不当当，危机机恢复阶阶段方法法欠妥等等问题造造成企业业轻则公公司信誉誉受损,严重的的破产倒倒闭。能能够面对对危机临临危不乱乱、冷静静处理的的企业少少之又少少。长期期以来无

49、无论是管管理学界界还是实实务界，对于饮饮料企业业的成功功研究较较多，而而对企业业失败的的研究相相对较少少。然而而在成千千上万的的企业当当中，成成功的企企业毕竟竟只是少少数，而而且全世世界绝大大多数成成功的企企业都遭遇过各各种危机机，当然然多数企企业是走走向了失失败。4）饮料料企业危危机管理理阶段概概述饮料企业业是特殊殊的快速速消费商商品，是是最直接接与人们们的身体体健康息息息相关关的，最最容易引引发人们们的恐慌慌，进而而使危机机迅速扩扩大。危危机管理理有“224 小小时黄金金法则”，是企企业危机机管理的的最佳时时间，如如果这个个时间不不对危机机作出反反应，那那么将会会非常被被动。总结饮料料企业

50、危危机处理理的成功功经验和和失败教教训,得出一一般结论论,对于提提高我国国饮料企企业危机机管理能能力有着着现实的的意义。饮料企企业的危危机管理理同样要要做好事事前的防防范、事事中的控控制、事事后的恢恢复工作作。第一阶段段：事前前防范英国著名名危机管管理专家家麦克尔尔里杰斯斯特曾经经说过：“预防防是解决决危机的的最好方方法。”事实上上防范可可以说是是饮料企企业危机机管理的的核心，即从企企业自身身角度出出发，从从根本上上制止危危机的发发生。当当企业面面临危机机时，一一个精心心的防范范体系将将有助于于最大限限度地减减少危机机对企业业的破坏坏。第二阶段段：事中中控制危机发生生后，企企业要迅迅速做出出反

51、应，制定处处理步骤骤，采取取有效的的手段，根据不不同的情情况确定定控制工工作的优优先次序序，尽可可能将危危机造成成的损失失控制在在最小的的程度之之内。在在这一阶阶段，果果断进行行决策对对企业来来说是最最重要的的。在危危机发生生之前应应经确立立了危机机管理防防范工作作的，危危机事中中控制过过程一般般都是有有章法的的。第三阶段段：事后后恢复通常在经经历过危危机之后后，人和和物都会会着手致致力于恢恢复工作作，尽力力将企业业的财产产、设备备、工作作流程及及员工恢恢复到正正常状态态。企业业还应就就危机处处理过程程中反应应出来的的问题，对企业业的危机机管理工工作进行行改进，对危机机管理计计划进行行修订，给

52、危机机画上完完美的句句号。 2.33 危机机管理和和企业危危机管理理2.3.1危机机管理的的定义目前对于于危机管管理的定定义有很很多，其其中比较较有代表表性的是是：哥伦比亚亚大学教教授 PPhillip Hennsloowe 认为危危机管理理就是“对任何何可能发发生危害害组织的的紧急情情境的处处理”。普林斯顿顿大学的的诺曼R奥古古斯丁教教授认为为，每一一次危机机本身既既包含导导致失败败的根源源，也孕孕育着成成功的种种子。发发现、培培育，以以便收获获这个潜潜在的成成功机会会，就是是危机管管理的精精髓。罗伯特希希斯认为为危机管管理包括括对危机机事前、事中、事后所所有方面面的管理理。他认认为：“有效

53、的的危机管管理需要要做到:转移或或缩减危危机来源源、范围围和影响响，提高高危机管管理的地地位，改改进对危危机冲击击的反应应管理，完善恢恢复管理理以能够够迅速有有效的减减轻危机机造成的的损害”。日本学者者龙泽正正雄将危危机发现现与危机机确认作作为危机机管理的的出发点点，他认认为危危机管理理是发现现、确认认、分析析、评估估、处理理危机，同时在在这一过过程中，始终必必须保持持以“如如何以最最少费用用取得最最大效果果”为目目标。在西方国国家的教教科书中中，还通通常把危危机管理理(Crrisiis MManaagemmentt)称之之为危机机沟通管管理(CCrissis Commmunnicaatioo

54、n MManaagemmentt)，原原因在于于，加强强信息的的披露与与公众的的沟通，争取公公众的谅谅解与支支持是危危机管理理的基本本对策。中国台湾湾学者邱邱毅认为为危机管管理是“组织为为降低危危机所带带来的威威胁而进进行的长长期规划划与不断断学习、反馈的的动态调调整过程程。为了了使这一一过程能能高效率率地进行行，危机机管理小小组的编编制是绝绝对必要要的”。我国学者者魏加宁宁对危机机管理的的定义是是：“对对危机进进行管理理，以达达到防治治和回避避危机，是组织织和个人人在危机机中得以以生存，并将危危机所造造成的损损害限制制在最低低限度的的目的”。鲍勇健、陈百助助则从管管理学角角度出发发，认为为危

55、机管管理是一一门研究究为什么么人为造造成的危危机会发发生，什什么样的的步骤或或方法可可以避免免这些危危机的发发生，一一旦危机机发生，如何控控制危机机发展和和消除危危机的影影响的学学科。2.3.2企业业危机管管理的含含义根据美国国危机机管理一书的的作者菲菲克普曾曾对财财富杂杂志排名名前 5500 强的大大企业董董事长和和 CEEO 所所作的专专项调查查表明，80的的被调查查者认为为，现代代企业面面对危机机，就如如同人们们必然面面对死亡亡一样，已成为为不可避避免的事事情。其其中有 14的人承承认，曾曾经受到到严重危危机的挑挑战。事实上，在对危危机管理理的定义义中，更更多的国国内外学学者将危危机管理

56、理引申为为对企业业危机管管理的定定义，其其主要代代表有：美国俄亥亥俄州州州立大学学教授史史蒂芬芬克认认为“对对于企业业前途转转折点上上的危机机，有计计划地挪挪去风险险与不确确定性，从而使使企业能能更好地地掌握自自己的前前途这一一具有艺艺术性的的活动就就是危机机管理”，危机机管理是是对企业业危机情情境位置置一种持持续性、动态性性的规划划管理过过程，目目的是避避免组织的的危险与与不确定定的上海海，是组组织更能能掌握自自己的命命运。Peasson 和 Cllairr 定义义企业危危机管理理的效果果可以通通过以下下两点说说明：潜潜在的危危机是否否已经被被转移或或主要相相关利益益人是否否认为管管理的道道

57、德长短短期效果果超过了了失败是是带来的的后果。美国加州州大学教教授 IIan I.MMitrrofff & Chrristtinee M.Peaarsoon 在在针对 10000 家家以上的的企业及及 5000 位位经营管管理者进进行访问问后，对对于危机机管理有有其特殊殊的定义义，他们们认为危危机管理理就是“协助企企业克服服对于难难以预料料事件的的心理障障碍，好好让经营营管理者者在面对对最坏状状况时，能做好好最好的的准备的的一系列列活动”。我国学者者何苏湘湘认为危危机管理理是企业业为了预预防、摆摆脱、转转化危机机而采取取的一系系列维护护企业生生产经营营的正常常运行、是企业业脱离逆逆境、避避免或

58、减减少企业业财产损损失、将将危机化化解为转转机的一一种企业业管理的的积极主主动行为为。台湾学者者朱延智智认为危危机管理理可以界界定为:有计划划、有组组织、有有系统地地在企业业危机爆爆发前解解决危机机因子，并于危危机爆发发之后，以最迅迅速、有有效的方方法，使使企业转转危为安安的动态态过程。总结来说说，企业业的危机机管理是是企业为为了预防防和应对对危机的的出现而而在企业业内部预预先建立立防范和和处理这这些重大大事故的的体制和和措施。企业为为应对各各种危机机情境所所进行的的规划决决策、动动态调整整、化解解处理及及员工培培训等活活动过程程，其目目的在于于尽量降降低或消消除危机机所带来来的威胁胁和损失失

59、2.3.3企业业危机管管理相关关理论（1）企企业危机机管理的的原则公关部门门在处理理危机、实施危危机管理理时，绝绝不是随随心所欲欲，跟着着感觉走走。面对对危机，企业必必须保持持镇定，按照一一定的处处理原则则，妥善善地加以以处理，争取主主动，控控制局面面，真实实传播，燕得公公众的谅谅解和信信任，挽挽回影响响，尽快快恢复企企业的信信誉和形形象。有有效的处处理危机机应把握握以下原原则:(1)积积极性原原则。遇遇到危机机时，企企业就要要积极、主动地地投入到到调查、分析、判断、决策工工作当中中去，寻寻求最佳佳的危机机解决方方案，争争取专家家的帮助助和公众众的谅解解，这是是危机管管理的最最基本原原则。(2

60、)主主动性原原则。处处理危机机要根据据危机性性质，主主动采取取措施，控制局局势，最最好不要要急于追追究责任任而任凭凭事态发发展。一一旦企业业陷入了了困境，公关人人员就要要挺身而而出，勇勇于承担担责任，寻找解解决问题题的契机机，变被被动为主主动，使使不利因因素变为为有利因因素。如如一些国国外公司司产品出出现质量量危机时时，大都都是先承承认错误误，以稳稳定局势势，控制制事态发发展;但也有有些企业业强词夺夺理，推推卸责任任，导致致信誉下下降。(3)及及时性原原则。危危机管理理的目的的在于处处理突发发性危机机，尽最最大可能能地控制制事态的的恶化和和蔓延，把因危危机造成成的损失失减少到到最低程程度，在在