门店员工岗位知识培训(店长)

1、 PAGE PAGE 11门店员工岗位学问培训（店长)说明：1、本题库适用于全部门店店长。共分为门店制度篇、质量管理篇第一部分门店制度篇1、门店员工的职业道德是什么？12.3、门店的各项营业数据,如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等，均为公司的商业机密,不得向公司以外任何人泄露。4、全部工作人员对公司所供应的任何有关管理制度、商品资料、档案、经营策略等信息，皆负保密责 任，不得借与他人抄录、翻印及其它方式外流，一经发觉，马上辞退。情节严峻者追究有关法律责任。5、不得越权查看公司资料或他人资料。6、外出参与会议、培训，应报公司领导批准。7、当直系亲属与公司利益有冲突时,员工应主动提

2、出职务回避。8、员工之间应团结互助、和谐相处，发挥团队精神，共同进步。2、门店每天早上营业前的预备工作有哪些？答：1、早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门.2、检查员工的仪容仪表、着装,清洁整齐。3、状况确认：昨日营业状况，待处理事宜等。4、值班店长或店长组织晨会.5、营业预备：设备预备、商品预备、收银预备。3、在正常营业中，门店商品被盗该如何处理？答：1、马上向门店管理部汇报，必要时可向派出所报警；2、清点清楚被盗损失金额、数量；3;4、如属特殊状况可向公司提出申请,由总经理审批，打算是否赐予补偿.4、正常营业中，门店遇到抢劫该如何处理？答：1、遇到带凶器的歹徒，不要做抵制，并按其要求去

3、做，以确保顾客和员工的人身平安；2、在不影响人身平安的状况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征；3、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并马上打110 报警；4、快速向公司领导报告，并安抚受惊的顾客；5、爱护好现场，以便公安机关进行勘察、取证；6、将过程写成书面报告，上交门店管理部.5、正常营业时间中,营业场所突然停电该如何处理?答：1、依据光线的明暗，必要时打开应急灯; 2、收银员临时记录手工帐；3、如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内；4、对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生;5、查找停电缘由，如属内部缘由，无法解决，马上通知店长，组织人力抢修

4、。如属外部缘由，联系供 电局或物业管理处,查询缘由和恢复供电时间；6、店长如何接待政府相关部门的检查？答：1、保持镇静，店长或值班店长热忱接待；2、通知公司说明状况；3、对检查的内容要在考虑公司的利益上乐观协作，供应相关资料，如有问题或疑问，马上打电话给相 关部门寻求挂念；4、对政府部门提出的要求，意见要认真记录；5、政府人员离开时,要礼貌相送至门外，必要时可以送一些赠品以表谢意。6、要求我们签字时，要征得公司的同意。77、顾客在购药过程中应怎样预防被盗?答:1、在门店内惹眼位置贴上警告提示语。;3、发觉可疑人物，要提示顾客留意；4、当顾客进行选择商品、询问、测试而将随身物品离身时,要提示顾客

5、留意。8答：1、处方中的剂量超过正常习惯用量的药品不抓。 2、对消灭别名或字迹不清楚,无法辨认时不抓.、3、有国家规定禁止出售的毒麻药品、配伍禁忌、妊娠禁忌的不抓。9、日常门店销售过程中,商品缺货时的服务用语有哪些？答：1、对不起,您问的商品我们刚卖完,（用同类性质的怎么样 ?）假如你不急用，等我们到货后给您送过去?2、这种商品,过两天会有，请您抽空来看看310、店长工作变动时,具体的交接内容有哪些？答：1、证照 2、门店公章、印章3、固定资产4、营业用品5、财务账目6、商品7、店面人员8、顾客状况9、商圈关系 10、公司文件和文档、电脑资料11、门店的电话礼仪是什么？答:1、应在电话铃响其次

6、声或第三声时接听电话；2,*3、通话过程中请对方等待时应主动致歉；4、如接到电话不在自己工作范围之内,应告知相关的电话或报告上级。5、通话简洁明白，通话完毕应等对方先挂断电话。6、接听电话应面带微笑。12、门店员工行为规范规定,员工头发应如何符合公司要求？答：梳理整齐,不染、留奇异发型；女员工统一将头,不蓬松散乱。13、门店员工行为规范规定，员工的着装标准是什么？答：上班时应依据规范着公司统一制服，夏装、冬装须全店统一。服装要求洁净、平整、无污渍，无褶皱。 扣齐全部纽扣，统一着黑色长裤，黑色布鞋或皮鞋及深色袜子。14、门店员工行为规范中，员工的行为举止有哪些规定?答： 1、应精神饱满站立服务,

7、做到双目平视、挺胸、收腹.2、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊。.4、不在卖场谈论顾客和同事。15、店长岗位职责规定，店长应具备的力量有哪些？答：1、指导员工的力量2、教育部属的力量3、数据管理的力量4、达成目标的力量5、客观推断的力量6、学习学问的力量7、卖场经营的力量8、营运企划的力量9、改善业务的力量10、自我训练的力量16、收银在营业前预备有哪些？答:1、将自带钱物另行保管，不得带私款上岗.2、岗位检查：到岗后,开启电脑等设备是否运行正常，由值班店长和收银员从保险柜拿出备用金，收 银员清点确认，检查收银用物品是否齐备，如有缺

8、少，应准时向店长汇报。17、门店的销售服务要诀有哪些？答：1、热忱主动2、业务娴熟3、顾客利益4、扩大销售 5、多售好货6、情操修养7、留意仪容仪表 8、珍惜时间18、商品陈设的目的是什么？答：1、符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。2.3、突出商品的功效、卖点、优点。4、促进关联商品的购买。5、近效期商品、积压商品的促销.19、商品陈设时的留意事项是什么？答：1、依据销售量来确定陈设量和陈设排面。2、每个商品有其固定的陈设位置，一货一位，货不压签.3、商品的价签位于本商品陈设面的正中间。20、门店商品盘点目的是什么？答：1、把握与把握库存：全面把握目前门店商品的库存品种、数量及金额

9、。2、了解店面商品损益状况：实盘金额与账面金额核对找出差异，并通过盘点差异表，精确把握全部单 品的损益状况。3、了解商品的效期状况：在盘点过程中，全面清理滞销品、效期商品、以便准时登记、上报、退库、 催销、调整库存等。21、店特长理顾客投诉的原则是什么？答：1、不要用怀疑的态度对待顾客；2、让顾客感到你有诚意；3、授权给员工去处理，不要让顾客感到投诉无门；4、顾客埋怨时不要插话;5、解释说话时不要附加其他理由；6、要速战速决，不行拖延时间；7、不行悬而不决；8、要将投诉结案并存档(留意不要再发生同类埋怨投诉)。22、店特长理顾客埋怨的技巧有哪些?答：1、保持冷静客观听取埋怨、投诉；2、不要在立

10、场上争吵不休；3、查找各有所获的解决方法；4、运用客观标准；5、善意的让步;6、适时的结束。23、顾客怀疑质量有问题（口感、真假）怎么办？,否则默认了商品质量确有问题,借助厂家的热线电话、防 伪电码、药检报告，一般由店长来解释，主要是树立门店形象，更专业、更直接、更权威；店面不能马 上确认是否有质量,则先赔礼。若能解释通，则道谢；若解释不通，可请顾客留下联系电话，马上反映到质 量管理部，并尽快答复顾客;确认为商品质量问题，马上赔礼,退货或换货。24、门店原有经营品种现有库存量不足或没有,怎么办？答:首先因给顾客带来不便而赔礼，并登记顾客的联系电话，到货通知。若顾客急需，则紧急调货、代买、 代送

11、（留、找、送）.25、缺货(广告商品、需求品种或新特药无销售）时，顾客需要怎么办？答：1、看总部或接近门店有无库存，如顾客不紧急用药可先让顾客交肯定押金，并留取顾客电话，门店从 配送清货后准时和顾客联系。如顾客紧急需要,看接近门店有无库存，如有可直接从接近门店帮顾客购买回 来。2、如总部也无货，马上记录相关信息（记清商品的品名、规格、产地、价格）上报业务,并留下顾客 联系方式，在最短时间内回复给顾客。26、门店商品存储时的留意事项有哪些？答：1、商品上架时应从后面上货，近效期应摆在前面，以便做到先产先出、近期先出。2、核对商品的有 效期。门店员工及药师必需生疏门店全部近效期商品,并留意准时催销

12、。3、自选区商品如消灭一个品种多 个批号，应将老批号商品卖完后方可将新批号商品上架.4、需要冷藏的商品必需放入冷藏柜储存。27、效期药品管理的目的有哪些？答：保证商品的平安、有效;提高对商品效期的把握力量；保证公司及门店商品的新颖度，提高竞争力.28、门店每月的效期药品统计后，应做哪些催销措施？答：进行有效的货位陈设,或机敏运用价格调整手段发动全员对近效期商品乐观进行催销。效期药品可以和总部业务部进行协调退回厂家，经总部批准后进行调换或退库，其余乐观催销，门店自行请货造成近效期未售出或效期在一个月以内仍未销售完，由门店自行担当。实行先产先出、近期先出的原则。娴熟把握有关商品学问（专业学问及广告

13、宣扬学问停售。29、门店发觉顾客偷盗，应怎样处理？110）30、电脑的日常使用管理有哪些？答：1、计算机必需妥当保管，留意防水、防火、防尘、防盗。禁止在主机和显示器上放置影响散热的其他物品，因此导致的计算机损坏由使用人赔偿。2、禁止擅自打开计算机机箱，禁止任凭更换计算机硬件，若依据工作需要更换硬件的，由信息部技术 人员负责实施。3.4、办公所需软件由信息部统一安装，个人不得擅自安装与工作无关的软件,如下载 工具软件、谈天类软件等。5、下班和长时间离开办公室要关闭计算机主机和显示器，并确认计算机已经平安关闭后再离开。31、公司人事制度中，对员工转正有什么要求？132、新入职的门店员工在入司工作的

14、第三个月提出转正申请交于店长,并于第三月参与由公司组织的转正考试和考评.公司综合考试成果及店长的考评意见，确定转正名单。34、未能转正人员参与下个月的转正考试，按上述程序办理；连续两次不能转正的员工按使用不合格予以辞退。32、门店月结时需要打印的财务报表有哪些？=月销售汇总表（按税率）2、报表系统=库存状况=其他库存报表=月购进汇总表(按税率)3、报表系统=库存状况=其他库存报表=月库存汇总表（按税率)留意：输入正确的年度跟月份33、信息部对门店数据传输时有哪些规定?1、门店每天晚班在日结完毕后，必需上传当天的经营状况等数据.2、门店须依据配送周期准时上传请货方案。3、门店每天至少从总部下载两

15、次信息，以更新商品信息、调价单、配送单及公司通知等。4、门店应准时上传下载业务往来的其他数据，如店间调拨、门店退回等。5、配送差异单当日反馈至配送中心，配送中心在收到差异单次日做配送差异调整单并下发至门店。6、如在信息传递过程中消灭网络或其他电脑故障，请2434、公司对员工健康体检有什么要求？视力检查。如发觉有传染病、皮肤病或精神病的人员，应准时调离直接接触药品的工作岗位。35、药品验收中规定门店应怎样验收药品?12、验收人员依据调拨单与实物的品名,规格，数量,批号，效期，生产企业等项逐一进行核对，并对包 装进行外观检查。认真点收大件,要求调拨单与到货件数相符；先查药品外包装质量是否符合规定，

16、有无药品裂开、短缺等问题.大输液应检查瓶口是否松动，并进行外观性状检查。3、发觉调拨单批号、有效期与实物不全都，直接在调拨单上更改，验收员在更改处签字，并填写“配4、配送商品有效期在三至六个月的，门店可以酌情收取相应数量，但不得拒收；有效期在三个月以内的，门店可以拒收。36、药品陈设管理制度中规定，门店如何陈设药品？1、保持陈设药品的货柜及橱窗应保持清洁和卫生，防止人为污染药品。23、拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装及说明书至售完为止。4、需冷藏储存的药品应存放在温度设置为2-10的冷藏箱内,柜台可摆放空盒做样品.5、处方药不得以开架自选方式陈设销售。6、临街柜台可接受搭遮光棚或挂遮

17、光窗帘等方法解决避光问题.7、危急品不应陈设，如因需要必需陈设时,只能陈设空包装.8、中药斗签应与斗内饮片对应，防止错斗、串斗。937、药品养护管理制度中规定，门店应如何养护药品？19：00-9：304：00-4：30温湿度超标时,应准时实行措施予以调整，并做好记录。2、陈设药品每月集中检查一次,对重点养护品种（效期品种、拆零品种、冷藏品种、质量易变品种） 应增加养护检查频次（至少两次，做好养护记录。3、中药饮片按其特性实行通风、晾晒、对抗贮存等方法进行养护。每年510片进行检查、养护，发觉问题准时处理，并做好记录.1144538、药品销售管理制度的内容有哪些？1、门店应依据依法批准的经营方式

18、和经营范围经营药品，不得超范围经营。23、药品标签应放在陈设面的正中间.4、营业员依据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后,将药品交与顾客。5、拆零药品出售时应装入写明药品名称、规格、用法用量、批号、有效期等内容的专用药袋。6、对缺货药品要认真登记，准时向业务部及配送中心传递药品信息。7、药品销售不得接受有奖销售，附赠药品或礼品等销售方式。8、门店应在店堂内供应询问服务，指导顾客平安、合理用药。9、未经药监部门审核的药品宣扬广告不准在店堂内外悬挂张贴、散发。广告批文应经质管部备案。39、严格处方药的销售流程是什么?索要处方(如顾客不愿留原方,须抄录处方）-药师审核处方并在处方上签字开

19、小票-付款按小票付药营业员在处方上签字顾客签字-营业员登记处方销售记录。40、中药饮片如何做装斗复核？1、饮片斗前应写正名正字。2、饮片装斗前必需经过筛选才能装斗，不合格饮片不允许装斗。3、饮片装斗时要做好质量复核：一人装斗,一人复核，不得错斗、串斗、防止混药,不得以生品代替炮 制品;并做好装斗复核记录。4、对于上斗的易生虫、发霉、泛油、变质、风化的饮片要经常检查、养护，发觉问题准时处理,做好养护记录.5、中药饮片易串味品种,不能直接装入药斗，应装入瓶子、罐子或封口的袋子里.41、门店应如何处理顾客退货？1、顾客退货必需出示购物小票或发票（否则不予退货检查无误后开具退票，开票人及店长均应在退票

20、上签字，收银员见小票及营业员、店长签名的退票做退票 处理。2、验收员对顾客退回的商品进行外观质量检查，隔天退货的需做好退货验收记录，退货验收记录至少保存三年。顾客退回的商品阅历收确认为合格的可连续上架销售，不合格的马上停止销售，填写质量信 息反馈单上报质管部处理。42、中药调剂流程中明确规定，审核中药处方时的留意事项有哪些？1、处方正文的药名字迹是否清楚；2、留意药物的并开，一药多名,一名多药状况；3、审查处方有无“十八反”与“十九畏”或妊娠禁忌等用药状况；4、处方中有毒、麻、限、剧药品，是否符合有关规定要求;5、审核处方中有无缺味,有无特殊炮制品；6、禁忌用药，超剂量用药是否有医师签字。43

21、、门店应当怎样管理赠品以及促销用品？1、凡进入门店的赠品、促销品（包括试用品）均属公有财产,任何人不得擅自挪用、占为己有。2、赠品、促销品犹如其他商品一样，均由公司统一履行进货、验收、储存、配送等程序后到达各门店。3、厂家送至地区总部的赠品，由地区进行验收.4、地区总部分发至门店的药品类赠品,门店无需进行质量检验，要对数量进行核对。5、要将活动政策以“爆炸贴”或“POP的形式传达给顾客。6、赠品、促销品发放到门店后，由店长指定人员负责验收，专人专区专帐，纳入交接班内容。每月和商品一起进行盘点。7、赠品、促销品的发放对象仅限促销方案的特定顾客，应准时赐予，不得擅自截留，且请顾客在赠品发放本上签名

22、。44、门店应如何发放宣扬单（DM1、为了使宣扬单的效果最大化,店长可将依据宣扬单的编号来分发给员工.22 部分进行发放:4/5 1/5 在活动当天派员工到相关地点发放；禁止活动当天消灭未发放的宣扬单在店门口发放。3,还可以依据门店原有资源（医保、郑煤医保）有针对的到医保密集区发放。4、门店在发放宣扬单之前，要对全部员工进行编号分组，每组有负责人员，宣扬单编号写在回执处；5/惩罚。45、如何利用商品唤起顾客的视觉？对商品依据大类进行合理的分区，明确标识；对商品按药品分类原则、按功能主治分类、明确标识；利用各种POP、爆炸签、端头、花车等对商品进行特殊推举。46、门店应如何使环境活性化？1、灯光

23、的活性化：灯光光明但不刺眼，严峻但不暗淡,可以利用不同颜色突出某一区域的某商品，但 颜色不宜超过三种。2、供应便利的购物设施。3、配置休闲设施。4、供应顾客获得学问的设施。5、供应适合顾客心境的背景音乐.67理疗设备等.8、POP 的使用：通过横幅、立牌、海报、易拉宝、灯箱、空盒、橱窗呈现、KT 板、跳跳卡、9、通过节日气氛的装饰，传递给顾客以惊异和 喜庆.47、员工档案包括哪些内容？48、门店的文档资料应如何管理?1、不得撕毁或任意涂改记录,假如发生错误需要更改，应用“”划去原内容后，在旁边重写更改后内容，并需在更改划线由更改人签名和日期。2、日期填写要清楚可辨,要年月日齐全。3、各相关负责

24、人签名不允许空白，签名要签全名、工整，不能只写姓氏。4、装订时，装订本的封面应表明质量记录的名称、日期、编号、范围和保存期限。5、文档记录由店长指定专人统一妥当保管，防止损坏、变质、蛀蚀、发霉、遗失；记录应分类贮存。6、按期限整理：依据上表具体要求，每年12 月份整理本店的质量记录，依据记录的保存期限，将过期的记录列出清单，经店长确认后处置。1、GSP 的全称什么？什么时候开头实施?其次部分 质量管理篇答：药品经营质量管理规范，2000712、实施药品管理法的目的是什么？答：为加强药品监督管理，保证药品质量，保障人体用药平安，维护人民身体健康和用药的合法权益。3、药品经营企业一证一照是指什么？

25、答：药监部门核发的药品经营许可证和工商部门核发的营业执照.4、国家对药品包装上的通用名和商品名有何规定？1： 2，通用名称与商品名称之间应有肯定的空隙,不得连用。5、GSP答：药品的购进记录、验收记录、出库复核记录、销售记录6、药品的标签和说明书上必需注明哪些内容?答:药品标签和说明书上必需注明药品的通用名称、成份、规格、生产企业、批准文号、产品批号、生产日 期、有效期、适应症或者功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应和留意事项。7、对药品的储存要实行色标管理，其中黄色、绿色、红色分别代表什么区？答:黄色区域有待验区和退货区;绿色区域有合格区和发货区；红色区域为不合格品区.8、哪些药品的包装上必

26、需印有规定的标志？答:麻醉药品,精神药品,医疗用毒性药品，放射性药品，外用药品和非处方药.9、药品陈设与储存的“四分开”原则是什么？答：药品与非药品、内服药与外用药、处方药与非处方药之间应分开存放；易串味的药品、中药材、中药 饮片以及危急品等应与其他药品分开存放.10、GSP答：门店应配备商品陈设货架、温湿度计、中药饮片凭方炮制设备、冷藏柜、灭火器、防虫、防鼠设施（鼠 夹、粘鼠板、阳光直射陈设柜的门窗应设遮光窗帘等。11问题应准时停止并向医师询问12、药品的概念是什么?答：药品，是用于预防、治疗、诊断人的疾病,有目的地调整人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中

27、药饮片、中成药、化学原料药及制剂、抗生素、生化药品、放射 性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。13、什么是假药？答:药品管理法规定,有下列情形之一者为假药；药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；以非药品冒充药品或者以它种药品冒充此种药品。有下列情形之一的药品按假药处理：1、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的;2、依照本法批准而未经批准生产、进口。3、或者依照本法必需检验而未经检验即销售的；4、变质的；5、被污染的;6、使用依照 本法必需取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的;7、所标明的适应症或者功能主治超出规定范围 的。14、什么是劣药？. 1、未标明有效期或更改有效期的；

28、2、未注明或更改产品批号；3、超过有效期的;4、内包装未经批准的；5、擅自添加敷料的.6.15、什么是处方药？答：处方药是指必需凭执业医师或执业助理医师处方才可调配购买和使用的药品,其标识为 Rx。16、什么是非处方药？ OTC。17、什么是处方调配?答：处方调配是指销售药品时，营业人员依据医师处方调剂、协作药品的过程。18、处方药销售时必需留意哪些问题？答:处方药必需凭医师开具的处方销售.经驻店药师（药师）审核并签字后方可调配和销售，审核、调配（销售人员)、复核人员均应在处方上签字或盖章，处方留存二年备查。销售特殊管理的药品，应严格 执行特殊管理药品管理制度（药师)对处方进行审核，签字后正确调配，对有配伍禁忌 可调配、销