高速公路服务区优质服务考核细则

1、高速公路服务区优质服务考核细则（试行）项目序号考评内容评分标准分数得分备注总体要求150分1服务区环境纭全舒适、秩序良好、功能完善、美观整洁，并为司乘人员提供各项优质服务。满足基本要求得25区特色加0-5分。、，各项服务302严格遵守国家有关部门的各项法律法规，做到诚信守法，依法经营，全年不发生违法经营事件。满足基本要求得25力口0-5分。、，经营特色303全年不发生重、特大安全责任事故。发L件重、特大安全责任事故，该项得0分，并取消评优资格。304全年不发生因服务质量问题导致恶劣影响的事件，不发生因服务质量欠佳而被媒体曝光并确认的事件。发一起，该项得0分，并取消评优资格。305积极配合各路公

2、司的检查、监督等各项管理工作。满足基本要求得25视情加0-5分。、，配合程度30组织机构70分1公司建立局效的服务区管理组织机构。成立组织机构得20视情加0-10分。,健全程度302各服务区设专职管理机构。设立服务区管理机构得全程度视情加0-5分。15健203对服务区建立年度目标责任考核制度，每年对服务区工作检查4次以上。建立年度目标责任考核制度得分。检查次数较标准每少一次扣分。1020内部管理1801公司出台的服务区各项规章制度、管理办法齐全、规范，岗位职责、操作规程上墙。规章制度和管理办法基本齐全得10分，岗位职责、操作规程上墙得5分，制度制订较好，汇编成册，管理措施得力，酌情加0-5分。

3、202服务区优质服务活动各种制度齐全、措施得力。制度齐至得15分，其余酌情加0-5分。20分3对经营户有明确目标责任考核书。责任书基本齐全得基本分15分，其余酌情加0-5分。204建立服务区运营巡查记录台帐，记录服务区每天发生的情况。无运营巡查记录台帐扣20分，发现一天未记录扣1分，扣完止。205建立完整的服务质量投诉机制，设置好旅客意见箱，及投诉电话，并对旅客提出的意见及时处理答复。设置旅客意见箱5分，设置投诉电话5分，处理意见及时10分。206制订有各项较完备的应急预案，有处理应急事件的机构及人员。每年应组织一次以上的演练。有齐全的应急预案10分，每年组织一次以上的演练5分。预案及演练视规

4、范程度加0-5分。207根据“因地制宜、因路制宜，适地适树”的原则，做到服务区内绿化美观、整齐。满足基本要求得15分，其余酌情力口0-5分。208按规定配备消防设备，定期检查消防设备的数量及完好情况，灭火器药剂必须定期更换。满足基本要求得15分，其余酌情力口0-5分。209每年定期开展对服务区工作人员思想道德、业务素质、敬业精神等内容的教育或培训。满足基本要求得15分，其余酌情力口0-5分。20项目序号考评内容评分标准分数得分备注月艮务质量230分1工作人员上岗时着装统一、衣帽整洁、仪容端正、并佩带服务证。满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。202工作人员文明用语、规范服务、礼貌待客、耐

5、心热情、举止大方、微笑服务。满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。203加油、收费加水、商场、餐饮、汽修、住宿等经营服务要出具正式发票。发现一处没有使用正式发票扣10分。扣完为止。204商场商品陈列整齐，明码标价，不欺诈宰客，不销售假冒、伪劣、过期、变质、霉烂或“三无”商品。发现一处不明码标价扣3分，销售假冒、伪劣、过期、变质、霉烂或“三无”商品，该项得0分。305餐饮食品卫生可口，尢食物中毒事件发生。基本满足要求得15分，其余酌情加分0-5分。发生食物中毒事件，该项得0分，并取消评优资格。206汽修服务具备资质，维修作业规范、文明，不出不使用伪劣配件，不出现乱收费现象。基本满足要求得15

6、分，其余酌情加0-5分。207卫生间设施经常保持完好，不得出现排队上厕现象。满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。208停车场管理人员应及时引导车辆进入指定停车位，引导抛、冒、滴、漏车辆到指定区域停放。满足基本要求得20分，其余酌情加0-10分。发现停车场无管理人员或抛、冒、滴、漏车辆未指定区域停放该项得0分。309服务区公路及停车场应经常保持路面完好整洁，行车舒适，排水畅通，设施完善，标志标线清晰。满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。2010加油站加油的计量和质量符合要求，无各种缺斤短两、掺杂使假违法行为及记录。基本满足要求得0-5分。15分，其余酌情加2011客房服务符合有关规定

7、。酌情扣分。10环境卫生200分1环境卫生整洁，物品摆放整齐规范，保持室内空气流畅，无异味、无蚊蝇、无蜘蛛网，地面清洁无积水。满足基本要求得0-10分。30分，其余酌情加402保持建筑物地面、墙面、顶棚、门窗、镜面清洁无污迹，定期做好灭蚊、灭蝇工作，撒放消毒约水。无火蚁、蝇工作记录扣10分。满足基本要求得30分，其余酌情加0-10分。403厕所设施经常保持完好，卫生要达到无味、无蝇，地面清?吉干燥无杂物，并提供卫生用纸等便利条件。不提供厕所卫生用纸扣15分。满足基本要求得30分，其余酌情加0-10分。404停车场地囿尢明显垃圾、杂物、油污，无明显积水。满足基本要求得0-10分。30分，其余酌情

8、加405及时清理各种垃圾，定期对垃圾房、垃圾桶进行清洗、消毒、防虫处理。无消毒工作记录扣10分。满足基本要求得30分，其余酌情加0-10分。40项目序号考评内容评分标准分数得分备注秩序及安全1701服务区经常保持良好的秩序，各项服务工作昼伐不间断有序开展。各项服务发现没有做到昼夜不间断服务扣30分。满足基本要求得40分，其余酌情加0-10分。502能及时处理火警、治安纠纷、突发停电、停水、传染性疾病防治等各项紧急事件，无不良记录。对突发性紧急事件反应缓慢、处理不当等酌情扣5-30分。30分3每个服务区设立值勤点，积极配合公安、卫生、路政执法人员，对治安事件、不文明的行为、设施损坏事件等及时处理。满足基本要求得20分，其余酌情加0-10分。304服务区的标志齐全、醒目，标线清