新疆中小企业顾客满意度现状及对策

1、新疆中小企业顾客满意度现状及对策提要本文分析新疆中小企业客户效劳现状，并从营销理念、人才储藏、产品质量、物流效率及企业文化等方面进展剖析，提出解决问题的合理化建议，以期对新疆中小企业的客户效劳工作有一定的借鉴价值。关键词：新疆；顾客满意度；客户效劳随着国家产业政策的倾斜和扶持力度的加强，新疆中小企业经历了飞速开展之后，一个现实存在的问题亟待解决，即如何进步客户满意度，把现有或潜在客户变成企业品牌忠诚度高的优质客户。随着顾客导向时代的到来，顾客变得日益理性和成熟，企业要想取悦他们并战胜竞争对手，重要的战略武器就是给顾客创造和让渡更多的价值。只有站在顾客的角度考虑问题，充分理解他们的需求，并消费或

2、提供让他们感到具有高价值、低本钱的产品或效劳来满足其需求，企业才能赢得顾客忠诚，才能赚取源源不断的利润，同时真正实现顾客满意。所谓顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的感受程度。满意度是顾客满足情况的反响，它是对产品或者效劳性能、质量以及产品或者效劳本身做出的评价，表达了一个消费者的心理感受，是一种心理体验。一、新疆中小企业客户效劳现状分析新疆地处祖国大西北，区域经济主要靠农业支撑，工业不是很兴隆。近年来，随着国家西部大开发战略的推进，大量优惠政策的出台，促使各色中小型企业如雨后春笋般筹建并开展壮大起来，竞争日渐加剧。在产品差距不大的情况下，谁能提供更好的客户效

3、劳，就更有可能获得市常但是，新疆本地中小企业由于规模偏小，资金实力较弱，人力资源有限，效劳意识淡薄，管理层营销理念滞后，无法提供优质的客户效劳，导致疆外企业产品可以轻松进入新疆市场，本地中小型企业受挫，产品销售受阻，利润下滑，员工积极性不高，客户效劳程度继续下降，进入恶性循环状态。二、新疆中小企业进步客户满意度的方法进步客户满意度就是要创造最大的客户价值，同时将客户本钱降到最低。与传统营销概念相比，顾客价值的创新之处是企业站在顾客的角度来对待产品和效劳的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由顾客亲身感知的。从这个意义理解，顾客价值是顾客感知价值，是顾客感知利得与感知利失之间的权衡。美国学者特雷

4、西和威尔斯玛将顾客价值描绘为：顾客所得到的收益之总和减去其在获取产品和效劳时所付出的本钱。收益在某种程度上形成了顾客价值，是指产品或效劳提升了顾客的绩效或经历。顾客本钱包括购置和维护上的支出，以及花费在延期、过失和努力上的时间和精力，有形与无形的本钱抵减了顾客价值。所以，新疆中小企业应着力进步顾客价值，降低顾客本钱，进步顾客满意度。从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值最大化的每一阶段，企业的经营侧重点都存在差异。产品质量、效劳质量、价格、品牌形象以及企业与顾客的关系等构成了顾客价值的来源。现就以上分析，结合新疆中小企业的特点，提出以下建议：1、改变企业营销理念，进步顾客满意度。新疆长期以来经济欠兴隆

5、，企业管理者观念陈旧，始终坚信“酒好不怕巷子深，只要产品质量好，无需过多宣传也会实现销售。这是典型的消费观念。市场经济条件下，假如秉承这样的营销理念，即使企业产品再优秀，也无法大面积占领市场，因为好产品比比皆是，产品差异很小的情况下，谁的效劳质量高同时宣传做得好，谁的产品就更容易被市场接纳。销售围着市场转，随着经济和社会的开展，旧有的营销理念的弊端日渐明显，市场营销的理念开场逐渐被越来越多的企业经营者所承受，传统的销售理念正在被新的营销理念代替，一些中小企业已经开场尝试采用先进的营销方式来武装自己，进步客户效劳程度，进而进步顾客满意度。2、培养专业人才，进步客户效劳程度，进步顾客满意度。进步顾

6、客满意度，首要的是应该完善公司人才构造，让专业的、对公司满意的员工提供高质量的效劳。培养专业人才包括两种方式：人才引进和自我培养内部挖掘。人才的引进对于开展中的新疆中小型企业来说至关重要。优秀的客户效劳人员应具备如下素质：首先，良好的语言表达才能，这是和客户交流沟通的必备技能；其次，丰富的行业知识及经历。丰富的行业知识及经历是解决客户问题的必备良药。不管什么行业都需要具备专业知识和经历。不仅能跟客户沟通，而且要可以解释客户提出的问题。假如客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是效劳人员的帮助；再次，强烈的集体荣誉感，客户效劳强调的是一个团队

7、合作，企业的客户效劳人员，需要互相帮助，必须具备较强的团队意识；最后，客服人员应具备优雅的形体语言表达技巧。掌握该项技能，能充分表达出客户效劳人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧会通过外在形象表露出来。新疆由于地处民族区域，中小型企业在效劳人才培养时，由于考虑到民族语言等问题，企业可以从内部开掘语言表达才能强，外在形象气质佳，自我表现意愿突出的员工进展专业训练，以进步其客户效劳才能。新疆中小企业成立之初，由于各方面积淀浅薄，在客服人才储藏上无力投放过多的资金，随着企业开展壮大，应本着上述原那么，认真挑选一批优秀的企业客户效劳人员，进步企业客服才能，进步企业社会影响力，同时进步顾客满意度。3

8、、进步产品质量，进而进步客户满意度。质量是企业的生命，没有高质量的产品做后盾，其他方面做得再好，企业仍然无法壮大。新疆中小企业应该以“强化消费管理、确保产品质量、进步客户满意度为消费管理目的，严格按现代企业标准要求标准消费管理，从原材料采购、选料、分拣、消费、包装、仓储、发运等各个环节均应制定科学的工艺流程及严谨完善的工作标准，以确保高质量产品的合格率。因为消费者最关心的还是产品本身的质量，假如产品质量不过关，再优秀的客服也无法进步客户满意度。4、进步物流效率，进步客户满意度。新疆由于地理因素，物流效劳一直没有得到很好的提升。多数中小企业根本采用自营物流的形式，存在很大的弊端，会出现旺季运力不够，淡季资源闲置的为难，物流效率低下。客户一旦出现紧急采购，企业如不借助外力无法很好满足客户的需求。随着企业规模的扩大，业绩的提升，应该采用更加专业的第三方物流形式，即物流业务外包，借助专业物流公司高质量地完成物流作业，实现快速反响，缩短物流时间，进步顾客满意度。5、创立优秀安康的企业文化，进步客户满意度。新疆中小型企业由于创立时间短，成长速度快，没有形成成熟的企业文化。所谓企业文化，是指企业通过经营管理等方面的工作所展现出来的精神、思想、理念的总和，是一定企业的综合特征。一个公司有了好的企业文化，多待一天，员工的思想就会前进一步；而在一个没有好