用户完全满意的理念和战略

1、用户完全满意(TCS)一、用户完全满意的模式1用户完全满意模式的含义为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。模式必须冠以定语，才能明确实际意义。例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。ISO8402：1994国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。ISO9001：1994标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。”什么是“用户完完全满意意

2、模式”呢？概概括地讲讲，就是是在市场场经济条条件下， 在激烈烈的市场场竞争中中，企业业为了赢赢得用户户， 取得用用户完全全满意应应做好的的，从市市场调研研、产品品开发开开始，到到售后服服务生产产全过程程，标准准化了的的典型事事项和要要求。也也就是企企业达到到“用户完完全满意意”必经的的途径。2建立立用户完完全满意意模式的的必要性性做任何一一件事，要想达达到成功功，特别别是要想想一次达达到成功功，就必必须掌握握这件事事的发展展规律和和作好这这件事的的正确途途径。掌掌握了规规律和正正确途径径，就可可作到事事半功倍倍，一次次成功。否则，就可能能走弯路路，事倍倍功半，甚至徒徒劳无功功。“用户完完全满意

3、意”工作也也不例外外，这是是客观事事物的发发展规律律。随着市场场经济体体制的健健全，科科学技术术的迅猛猛发展和和人民生生活水平平的不断断提高，用户对对商品和和服务的的要求越越来越“苛刻”，不但但要求物物资上的的适用，还要求求精神上上的享受受，市场场呈现出出现代化化、多样样化和个个性化的的要求。这种要要求促使使市场竞竞争必然然越来越越激烈。市场竞竞争归根根到底，是赢得得用户的的竞争。在这种种激烈市市场竞争争中，企企业只有有做到让让“用户完完全满意意”才能赢赢得用户户，扩大大市场占占有率，取得市市场竞争争的胜利利。因而而，让用用户完全全满意，赢得用用户，对对企业生生存和发发展具有有极其重重要意义义

4、。为此此，如何何作到让让“用户完完全满意意”就成为为企业当当前的一一项重大大课题。而建立立“用户完完全满意意模式”，就可可为企业业解决这这个“重大课课题”提供了了一份较较好的“答案”。因而而，建立立“用户完完全满意意模式”已成为为企业当当前生产产经营中中的头等等大事。二用户户完全满满意的模模式 1建立立用户完完全满意意模式的的指导思思想用户完全全满意的的基础是是过硬的的产品质质量和全全方位的的优质服服务，两两者缺一一不可。例如天天津MOOTORROLAA公司建建立“客户完完全满意意”制度的的基本目目标，是是为客户户提供优优异的质质量与服服务。没没有过硬硬的产品品质量，只有良良好的服服务，“用户

5、满满意”是建立立在砂基基上的建建筑，是是没有基基础的，实际上上不可能能作到让让用户满满意；只只有过硬硬的产品品质量，没有全全方位的的优质服服务，用用户满意意就成为为只有建建筑主体体而没有有装修完完工的“建筑”，也不不会让用用户满意意。用户完全全满意，贯穿于于产品质质量形成成全过程程。用户户完全满满意不仅仅限于与与用户直直接发生生接触的的销售和和售后服服务的第第一线工工作，应应从市场场调查、新产品品开发源源头工作作开始就就要搞好好用户完完全满意意工作。企业各各部门、全体员员工都应应以用户户完全满满意为目目标作好好本部门门、本人人的本职职工作；把本职职工作与与用户完完全满意意挂起勾勾来。而用户满满

6、意又是是企业产产品创名名牌的基基础。过过硬的产产品质量量和全方方位的优优质服务务，经过过用户长长期使用用和考验验，就可可取得用用户的信信任，得得到用户户的好评评；再加加上企业业形象和和产品品品牌的广广告宣传传，就可可使产品品创成名名牌。为为用户提提供高质质量的名名牌产品品和超值值服务，就可使使用户更更加满意意，企业业就可赢赢得用户户，赢得得市场。企业如能能将上述述观点作作为建立立“用户完完全满意意模式”的指导导思想，将会更更有利于于企业开开展“用户满满意工程程”活动，实现用用户完全全满意的的目标。天津MOOTORROLAA公司（寻呼产产品事业业部）的的用户完完全满意意模式，只给出出取得用用户完

7、全全满意改改进的途途径（程程序）（详见图图2-11所示），没有有给出“模式”包括的的要素。从图上上可以见见到MOOTORROLAA公司的的用户完完全满意意模式（途径）基本由由三部分分组成：一是识识别顾客客；二是是调查并并掌握顾顾客的需需求和满满意度，找出问问题点；三是针针对问题题点改善善流程并并持续改改善。参参考MOOTORROLAA公司的的“模式”结合我我国企业业的情况况，本书书是以“模式要要素”的方式式提出“用户完完全满意意模式”。对“用户完完全满意意”的改进进途径（程序），将在在本章第第五节阐阐述。图2-11 MOOTORROLAA公司顾顾客满意意模式2用户户完全满满意模式式的要素素（1

8、）用用户完全全满意的的理念和和战略在市场经经济条件件下，成成功企业业的发展展历程，都是一一部“用户满满意”的发展展史。企企业应建建立用户户完全满满意的经经营理念念，并在在此理念念指导下下，制定定以用户户满意为为中心的的经营战战略。用用户完全全满意的的战略，包括用用户完全全满意的的经营宗宗旨、目目标和实实施的步步骤和措措施。经经营战略略对企业业实现用用户完全全满意具具有思想想观念和和行动的的导向作作用，是是“模式”的首要要要素。（2）调调查并掌掌握用户户需求通过市场场调查掌掌握市场场动向，摸清市市场和用用户的显显在需求求和潜在在需求，为企业业调整战战略、开开发用户户满意的的新产品品和作好好用户服

9、服务提供供依据。（3）用用户需求求引导的的新产品品开发，从源头头上作到到用户满满意企业研制制开发新新产品，应以市市场调查查收集的的用户显显在需求求和潜在在需求为为依据，使开发发新产品品能从功功能、性性能、造造型、外外观等方方面全面面满足市市场和用用户的需需求，从从源头工工作开始始来作好好用户完完全满意意的工作作。（4）控控制生产产过程质质量，是是用户完完全满意意的基础础控制生产产过程的的质量，特别是是大批量量生产的的生产过过程质量量控制难难度很大大，其符符合性、一致性性质量优优劣，关关系到有有多少用用户购到到不良品品而不满满意的问问题。因因而，它它是实现现用户完完全满意意的基础础。（5）坚坚持

10、质量量改进和和技术创创新，不不断提高高用户满满意度要想不断断提高用用户满意意度，就就要坚持持质量改改进和不不断技术术创新，把产品品质量一一浪接一一浪地推推向前进进，把用用户服务务一步步步地进行行改善提提高，不不但满足足用户显显在需求求，还要要满足用用户的潜潜在需求求。（6）用用户完全全满意的的销售和和服务销售和服服务经常常直接与与用户接接触，是是属于用用户完全全满意的的一线工工作，其其工作能能否灵活活地应用用服务技技巧为用用户作好好服务工工作，关关系到企企业能否否实现用用户完全全满意的的目标。（7）员员工满意意是用户户完全满满意的基基础用户完全全满意是是企业员员工的工工作或活活动的结结果。因因

11、而企业业领导首首先必须须关心员员工的思思想、工工作、生生活并作作好管理理工作，调动员员工的积积极性，培养员员工为用用户奋力力拼博的的精神，使广大大员工满满意。有有了广大大员工的的满意，员工才才能以满满意的行行动，作作到让用用户完全全满意。（8）建建立以人人为本，以用户户完全满满意为目目标，质质量优先先的企业业文化当代成功功企业都都建立有有自己的的企业文文化。企企业文化化要求作作到以人人为本，质量优优先。员员工都要要树立有有市场（用户）意识、竞争意意识和改改进意识识，坚持持开展以以用户完完全满意意为目的的的质量量活动，不断提提高用户户的满意意度。（9）应应用用户户满意度度评价结结果为用用户满意意

12、寻找改改进机会会定期或不不定期地地进行用用户满意意度调查查，评价价和分析析，找出出“用户完完全满意意“工作上上的问题题，寻找找改进机机会，组组织改进进，提高高用户满满意度。（10）坚持提提高用户户满意度度，以用用户满意意来实现现用户忠忠诚坚持改进进，提高高用户满满意度；以用户户完全满满意为目目标，继继续提高高产品质质量和改改进服务务，以用用户满意意来实现现用户忠忠诚。（11）建立以以用户满满意为目目标的大大质量体体系（质质量经营营体系）企业应不不断地深深化以用用户满意意为中心心的TQQM，搞搞好质量量经营，建立大大质量体体系（质质量经营营管理体体系），以大质质量体系系的有效效运行来来长期实实现

13、用户户完全满满意的目目标。为了便于于学习和和掌握，将上述述“用户满满意模式式“的各项项要素绘绘成图22-1“用户完完全满意意模式要要素示意意图”。图列列要素将将在本章章以下各各节中详详加阐述述。图2-11第二节 用户完完全满意意的经营营理念和和经营战战略一用户户完全满满意的经经营理念念1用户户完全满满意经营营理念的的含义理念是信信仰、是是宗旨。经营理理念，是是企业在在经营运运作中遵遵循的信信仰、宗宗旨和准准则。其其内涵意意义，是是在于洞洞察时代代的需要要，建立立瞻前性性的经营营意识、价值观观和使命命感，确确立自己己独到的的事业领领域或贡贡献点，与大众众共鸣、与社会会交融，得到大大众和社社会的认

14、认可。什什么是用用户完全全满意的的经营理理念呢，概括地地讲，就就是企业业生产经经营运作作遵循“用户完完全满意意”的信仰仰、宗旨旨和准则则。这些些信仰、宗旨和和准则有有“用户至至上”、“用户第第一”、“市场竞竞争是赢赢得用户户的竞争争”、“只有用用户满意意，企业业才能生生存”，等等等。因此此，企业业制订经经营理念念的着眼眼点并不不是在于于如何来来击败对对手，而而是如何何满足用用户和社社会的需需求，制制造独特特的产品品价值和和服务价价值，这这是企业业经营的的基础和和立足点点。价值观，是主体体对客体体的行为为倾向，意味着着主体对对客体的的选择。质量价价值观，是指人人们对质质量及其其积极作作用总的的根

15、本的的看法。质量价价值观，也可以以说是在在质量上上的经营营理念。具有质质量价值值观的企企业家，以追求求高质量量，取得得用户满满意作为为企业经经营管理理和经营营的奋斗斗目标，以最大大限度地地满足用用户质量量需求作作为企业业的宗旨旨和使命命，并动动员全体体员工为为实现这这一宗旨旨而共同同奋斗。举当代成成功企业业的几项项经营理理念，供供参考：“产业报报国，振振兴民族族工业”、“企业经经营三分分靠技术术，七分分靠管理理”、“现场就就是市场场”、“今天的的质量就就是明天天的市场场”、“用户是是企业的的衣食父父母”、“用户满满意是企企业永无无止境的的追求”、“以自己己的永远远不满意意达到用用户完全全满意、

16、”“在用用户完全全满意之之前，我我们将永永远不能能1000%满意意”、“用户投投诉是礼礼物”、“用户永永远是对对的”，等等等。21世纪纪是质量量的世纪纪，是创创造的世世纪，也也是质量量竞争更更加激烈烈的世纪纪。现代代企业经经营必须须在提高高产品和和服务质质量、创创新质量量上下功功夫，生生产世界界级质量量，才能能赢得用用户，在在竞争中中取胜。企业不不仅产品品质量要要优异，达到用用户的需需求，还还必须以以优异的的服务来来满足用用户的需需求。在在产品质质量上，不仅要要在功能能和性能能上符合合标准，还要不不断满足足用户对对功能和和性能标标准以外外的新要要求；不不仅要满满足用户户物质上上的要求求，而且且

17、要创造造具有魅魅力质量量，使用用户获得得精神上上的享受受。同时时要物美美价廉，引导消消费，从从而实现现企业为为社会服服务，企企业获利利，员工工受益，达到顾顾客-企业业-分供方方-员工连连锁互利利的关系系。而要要做到这这一点，企业必必须建立立用户完完全满意意的经营营理念和和质量价价值观，不断增增强全体体员工的的质量意意识，市市场意识识、竞争争意识，以及提提高质量量、降低低成本的的使命感感和责任任心。用用户完全全满意的的经营理理念和质质量价值值观之所所以重要要，就在在于以用用户的需需求引导导企业经经营活动动，使提提高产品品和服务务质量成成为员工工经营行行为的思思想基础础和指针针。2用户户完全满满意

18、的经经营理念念的形成成用户完全全满意经经营理念念和质量量价值观观的建立立与形成成，不是是一蹴而而就的，需要一一个学习习、实践践的过程程。重点点要从以以下几方方面着手手去做，通过实实践和提提炼，形形成企业业的经营营理念和和质量价价值观。要把自己己作为用用户的一一员，以以用户眼眼光看世世界，从从用户角角度考虑虑问题。 不断学习习成功企企业的经经营运作作经验和和他们的的经营理理念，从从中学习习吸取有有益之处处，作为为企业建建立用户户完全满满意经营营理念的的借鉴。 收集市场场竞争信信息，观观察市场场竞争变变化，不不断进行行总结，从中找找出规律律，以具具有哲理理的语言言提出符符合规律律的思想想或理念念。

19、 观察企业业生产经经营运作作与市场场竞争和和赢得用用户的关关系，不不断进行行总结，从中提提炼出具具有哲理理的思想想或理念念， 将初步形形成的（指导）思想和和理念在在生产经经营和市市场营销销中付诸诸实施，观察实实施结果果，将成成功的（指导）思想和和理念，上升为为企业用用户完全全满意的的经营理理念。 3成功功企业用用户完全全满意经经营理念念的案例例下边举两两个以用用户完全全满意经经营理念念指导企企业经营营取得成成功的企企业，供供读者参参考。案例一：小鸭集集团的“树立高高境界的的服务理理念，推推出超值值服务工工程”小鸭集团团在群雄雄逐鹿的的市场竞竞争中，“树立高高境界的的服务理理念，推推出超值值服务

20、工工程”。所谓谓超值服服务，是是指超越越常规的的服务，也就是是做到“新三包包规定”等国家家规定的的服务之之外，自自觉地使使这种服服务无限限延伸；超越附附属产品品的服务务，超越越用户的的心理期期待，使使用户服服务更多多地体现现为一种种自觉的的关怀，从而建建立企业业与用户户之间的的感情化化的亲切切关系。这是一一项长期期的系统统工程，是对传传统的服服务观念念和服务务行为的的一场革革命。小鸭集团团向用户户郑重承承诺：实实行244小时全全天候服服务，一一律终身身上门服服务，一一律不收收维修费费，根据据用户要要求，免免费安装装调试，主动征征询意见见，定期期上门保保养产品品。超值服务务理念和和超值服服务工程

21、程活动，推动各各项承诺诺得到了了坚定不不移的落落实。在在新疆，一位安安徽老乡乡春节不不能回家家，找小小鸭集团团驻新疆疆办事处处给家乡乡亲人买买台“小鸭圣圣吉奥”，小鸭鸭集团驻驻安徽人人员立刻刻送货上上门，安安装调试试；在大大庆，小小鸭人员员为残疾疾人修好好用了77年的洗洗衣机，引起大大庆残联联的关注注；在南南宁，小小鸭人奔奔波4000余公公里，为为少数民民族用户户安装调调试洗衣衣机，并并耐心教教其使用用。坚持持科技开开发和超超值服务务使小鸭鸭圣吉奥奥滚筒洗洗衣机产产销量已已逾1550万台台，滚筒筒洗衣机机市场占占有率累累计超过过90%，确立立了滚筒筒洗衣机机市场的的绝对优优势。案例二：天津OO

22、TISS公司卓卓越的经经营理念念，指导导企业走走上成功功之路OTISS公司用用户完全全满意的的经营理理念是“企业发发展三分分靠技术术，七分分靠管理理；现场场管理是是开拓市市场取得得用户满满意的基基础，现现场就是是市场；坚持高高起点，争创世世界级”。 OTTIS公公司通过过科学的的技法开开展“5S”活动，运用TTQM把把质量控控制贯穿穿全过程程，实行行拉动式式生产（即工厂厂生产计计划以客客户订单单拉动，车间生生产节拍拍以生产产计划拉拉动，生生产作业业以下序序需求拉拉动，各各项管理理以前方方生产拉拉动），为满足足用户需需求，建建立快速速反应机机制。由由于这些些经营理理念已扎扎扎实实实地落实实到全体

23、体员工的的工作中中，这个个曾在880年代代后期和和90年代代初期连连年亏损损的企业业，从119922年更换换领导班班子，实实行现代代企业经经营理念念起，第第二年便便扭亏为为盈，并并进而实实现产量量、质量量、技术术在国内内领先，而且有有些指标标达到国国际先进进水平。OTIIS总部部对天津津OTIIS公司司经营评评价，天天津OTTIS公公司已跃跃进成为为全球OOTISS公司中中的先进进企业。二以用用户满意意为中心心的经营营战略1经营营战略的的含义和和特征（1）经经营战略略的含义义“战略”一词，原来是是个军事事用语，是指“指导”战争全全局的计计划和策策略，也也被称之之为“统帅”的艺术术。什么么是战略

24、略，概括括地讲，就是指指对一个个在较长长期的带带有全面面性的事事件作出出谋划，属战略略的范围围，统称称之为战战略。战战略不但但对指挥挥军队、指挥战战争具有有极其重重要的意意义，而而且对于于指导其其他工作作都有着着重要意意义。后后来人们们把战略略引入到到经济领领域，就就成为经经营战略略。什么是经经营战略略，是指指在市场场经济条条件下，企业以以市场需需求为导导向，在在对外部部环境和和内部条条件进行行全面调调查和分分析的基基础上，对关系系到企业业自身生生存和发发展的重重大事项项和重大大问题的的决策。它是综综合了企企业一系系列战略略决策而而制订出出来的，是企业业制订中中长期发发展规划划的依据据。在传统

25、的的计划经经济体制制下，企企业无需需制订经经营战略略（含经经营理宗宗旨和战战略目标标）。因因为企业业的产、供、销销活动全全部由企企业行政政主管部部门所包包揽，一一切听从从上级部部门的安安排。但但在市场场经济体体制下，企业已已成为自自主经营营的法人人，市场场竞争日日趋激烈烈，过去去那种保保守被动动的生产产方式，主观决决策、短短期行为为、只顾顾今天、不想明明天的经经营方式式，已难难以立足足。市场场如战场场，竞争争如战争争，战略略不可少少。企业业没有经经营战略略，没有有战略头头脑的企企业家，要想在在激烈的的竞争中中取胜，是不可可思议的的。当前前国外工工业发达达国家和和国内一一些先进进的企业业，不仅仅

26、要制订订企业的的经营战战略，而而且还制制订有企企业的质质量战略略，以便便主动积积极地迎迎接和适适应多变变的市场场竞争。质量对企企业生存存和发展展具有战战略意义义，因而而有些企企业还制制订有“质量战战略”。企业业实施质质量战略略，就是是以用户户为导向向，把质质量和服服务作为为经营战战略的大大事来抓抓，在生生产经营营中以质质量为核核心，突突出质量量和服务务。正确确的质量量战略可可使企业业在市场场竞争中中，以质质量取胜胜赢得用用户，不不断提高高用户满满意度保保证企业业长盛不不衰。（2）企企业经营营战略的的特征全局性 它是属于于关系企企业全局局的规律律性的总总和，是是指导企企业一切切经济活活动的总总策

27、划。如企业业经营方方向和服服务对象象的确定定；对市市场一定定时期需需求的预预测；产产品更新新换代的的决策，新产品品研究开开发水平平的选择择；技术术装备规规划；环环境保护护规划；全面质质量管理理的深化化与推进进；人才才培训规规划以及及各项经经营活动动的综合合平衡和和总体策策划等。纲领性 企业经营营战略不不仅要抓抓住决定定全局的的重要问问题，而而且要在在较高的的原则性性上形成成指导企企业经营营活动的的纲领。如要规规定企业业经营宗宗旨、方方针、发发展目标标、经营营决策等等基本的的途径。长期性 企业经营营战略要要着眼于于未来，对本企企业在今今后一个个相当长长的时期期如何发发展，进进行通盘盘考虑，作出统

28、统筹规划划。一般般要规定定企业在在今后335年年的目标标和任务务，以此此制定企企业年度度生产经经营计划划。挑战性 企业制定定经营战战略的目目的，就就是在企企业内部部条件和和外部环环境中长长期的根根本性变变化作出出积极反反应，以以便在市市场激烈烈竞争中中求生存存、求发发展。企企业正确确的经营营战略必必然具备备挑战性性、进攻攻性。向向竞争对对手挑战战，向国国际能手手挑战，向未来来挑战。这就需需要企业业在知己己知彼的的前提下下，尽全全力在高高起点（高技术术、科学学管理）上上来考虑虑自己的的经营活活动，敢敢于面对对新手，敢于顶顶风浪，已是当当今一些些企业成成功的公公开秘诀诀。企业业经营从从本质来来说，

29、应应当是挑挑战性的的，但在在一定时时期作一一些预防防性的安安排也是是必要的的，这只只能是随随机的权权宜之计计，也只只有具有有挑战性性的经营营战略，才能有有效地比比竞争对对手占有有更加持持久的优优势。系统性 企业经营营战略作作为一个个全局是是总战略略。在企企业这个个大系统统中有许许多的子子系统，对于大大系统来来说，它它是局部部，但作作为一个个子系统统来说，它又是是一个全全局。这这样，企企业就应应有一个个与总体体战略相相适应的的分战略略。也就就是说，战略具具有层次次性，有有总战略略与分战战略之分分。因此此，企业业经营战战略本身身就是一一个系统统。这些些子系统统形成一一个目标标的战略略体系，相应的的

30、也必须须形成一一个有效效的战略略保证体体系，也也只有这这些多样样的战略略目标得得到组织织保证，能够纵纵横协调调，有效效运行，才能保保证企业业经营战战略总目目标的实实现。稳定性 战略在一一定时期期应具有有相对的的稳定性性。但市市场又是是千变万万化，产产品更新新换代速速度越来来越快，竞争的的内容、方式也也需要多多变。在在这种形形势下，企业的的经营战战略应当当具有灵灵活性，在战略略原则的的框架内内，要有有随机应应变的能能力，这这也是企企业求生生存、求求发展必必须具备备的应变变能力。2经营营战略的的重要意意义身处经营营环境动动荡多变变，竞争争形势扑扑朔迷离离的形势势下，企企业只有有在运筹筹帷握之之中，

31、才才能决胜胜于千里里之外。为此，制订并并实施企企业经营营战略，可以使使企业全全体员工工，特别别是领导导人员，从更高高、更远远、更全全面的角角度来观观察问题题和考虑虑问题，为企业业寻求长长期生存存和发展展的正确确、有效效途径，是把握握企业命命运前途途的关键键所在。其重要要意义是是非常清清楚的。具体地地讲，对对企业的的好处有有：制订订了经营营战略，一是回回答了企企业处在在市场中中的地位位与位置置，这是是生存和和发展的的前提；二是规规定了企企业的宗宗旨和目目标，使使企业全全部经营营活动更更有效率率；三是是制订了了实现企企业宗旨旨和目标标的途径径和政策策，使企企业全部部活动有有据可依依；四是是制订企企

32、业经营营战略有有助于提提高企业业活动的的统一性性和协调调性，也也必然会会大大提提高企业业的效率率。3企业业经营战战略必须须以“用户完完全满意意”为中心心以用户完完全满意意为中心心的经营营战略，也就是是企业实实施用户户满意工工程，开开展用户户满意活活动的战战略。企企业经营营战略为为什么要要以用户户完全满满意为中中心呢？在市场场经济体体制下，企业经经营成败败的关键键是能否否赢得“市场”和“用户”。企业业能作到到完全让让用户满满意，赢赢得市场场和用户户，就能能争得产产品销售售份额，在市场场竞争中中取得胜胜利，企企业就能能兴旺发发达。否否则，失失去了市市场和用用户，企企业就会会倾舟覆覆没。这这就是企企

33、业经营营战略为为什么要要以用户户完全满满意为中中心的根根本原因因。展开开来讲，有以下下几项具具体原因因。（1）用用户满意意度是检检验和衡衡量产品品使用价价值高低低的基本本尺度产品的生生产是为为了产品品的使用用，产品品使用价价值的大大小，反反映在产产品使用用的效益益上，而而产品使使用效益益的大小小又集中中反映在在用户满满意度的的高低上上。因此此，用户户满意度度的高低低是检验验和衡量量产品使使用价值值高低的的基本尺尺度。（2）提提高用户户满意度度是企业业生产经经营的正正确方向向社会主义义企业坚坚持让用用户满意意，就是是坚持让让人民满满意；坚坚持生产产满意的的产品，提供用用户满意意的服务务，既是是物

34、质文文明建设设的需要要，又是是精神文文明建设设的需要要。因此此，用户户是否满满意，用用户满意意度高低低不仅为为企业生生产经营营指明了了方向，且为社社会物质质文明和和精神文文明建设设指出了了一条正正确健康康的发展展道路。（3）市市场竞争争归根到到底是赢赢得用户户的竞争争企业只有有赢得用用户，扩扩大产品品市场占占有率，才能实实现规模模经济效效益。没没有用户户的企业业，就丧丧失了生生存的根根基，最最终会被被市场淘淘汰。在在市场经经济条件件下，市市场和用用户对企企业的生生存和发发展具有有极其重重要的意意义。因因而，面面向市场场、面向向用户是是企业经经营和发发展的第第一位的的首要任任务。（4）企企业必须

35、须确立以以满足用用户需求求来追求求效益的的经营思思想当前，我我国经济济在同国国际经济济接轨，国内市市场竞争争国际化化，国内内外两个个市场已已呈现出出一体化化的趋势势。在这这种形势势下，我我国企业业必须面面对国外外企业竞竞争对手手，在满满足用户户需求上上展开激激烈竞争争，在赢赢得更多多用户上上取胜。为此，企业必必须改变变过去那那种以企企业为主主体、以以生产或或销售来来取得经经济效益益的观念念，牢固固确立以以用户为为主体、以满足足用户需需求追求求经济效效益的经经营思想想；更新新质量观观念，以以用户满满意为企企业产品品的质量量标准，以完全全满足用用户的需需要和期期望为目目标，搞搞好企业业的生产产经营

36、，在赢得得用户的的过程中中求生存存、求发发展。这这是企业业提高竞竞争优势势，于市市场经济济竞争的的大潮中中立于不不败之地地的唯一一途径。4企业业以用户户满意为为中心的的经营战战略的内内容和表表达形式式（1）企企业以用用户满意意为中心心的经营营战略的的内容企业以用用户满意意为中心心的经营营战略的的内容，主要包包括经营营宗旨、战略目目标、战战略步骤骤和措施施。a）经营营宗旨经营宗旨旨包括质质量和为为用户服服务的宗宗旨，是是经营战战略的灵灵魂，是是企业生生产经营营运作最最基本的的指导思思想、价价值观和和自觉地地对社会会所承诺诺的使命命，是指指导企业业及其员员工在一一个相当当长的时时期（例例如100年

37、、200年甚至至更长的的时间）以用户户满意为为中心的的思想准准则和行行为准则则，没有有特别的的原因，不应随随便变动动。b）经营营战略目目标经营战略略目标是是经营宗宗旨的具具体反映映，是规规划企业业今后一一定时期期以用户户满意为为目标生生产经营营的奋斗斗方向，例如，如何进进攻、防防御以及及必要的的撤退等等。主要要内容有有：企业的发发展规模模与市场场和用户户定位和和长远目目标； 满足用户户需求的的市场开开发、技技术开发发、产品品开发的的基本要要求； 企业重大大技术改改造和扩扩大规模模建设及及其预期期的效果果； 企业用户户满意度度和生产产经营的的主要经经济技术术的目标标，等等等，采用用其中的的一条或

38、或数条，并用明明确具体体的数字字予以表表达。 c）经营营战略步步骤和措措施经营战略略步骤和和措施是是经营战战略目标标如何实实施的具具体安排排，要求求具有可可行性、可靠性性和实践践性。其其中经营营战略步步骤，是是将经营营战略目目标的实实现分为为若干阶阶段，规规定每个个阶段的的具体目目标。经营战略略措施，包括以以下主要要内容：企业的组组织机构构如何调调整适应应； 市场开发发、产品品开发、技术开开发的基基本措施施和目标标要求； 人力、物物力的充充分利用用； 资金的筹筹措和利利用； 技术、设设备的更更新和改改造； 销售网点点和维修修服务网网点的扩扩充与完完善； 促销措施施的应用用； 对员工的的思想、政

39、治、业务、技术、文化的的培训； 同外部相相关企业业（单位位）开展展竞争或或联合的的作法，等等。 （2）企企业以用用户满意意为中心心的经营营战略的的表达方方式经营战略略，一般般都是以以编成企企业经营营发展规规划文件件的形式式来表达达。例如如，广东东某家电电公司的的经营战战略，是是以质量量和用户户满意工工程为主主体的六六大工程程（产品品开发工工程、技技术改造造工程、零缺陷陷质量工工程、工工业工程程（IEE）、用用户满意意工程和和人才资资源开发发工程）的书面面形式来来表达。5经营营战略制制订的程程序和条条件（1）制制订经营营战略需需具备的的条件经营理念念是企业业经营运运作的信信仰、宗宗旨和准准则，用

40、用户完全全满意的的经营理理念是通通过经营营战略来来实现的的。因而而，企业业制订以以用户完完全满意意为中心心的经营营战略，应以经经过长期期实践检检验的用用户完全全满意的的经营理理念为依依据。 首先要了了解和把把握外部部环境。环境是是指政治治、社会会、经济济和技术术等方面面的总和和。一般般情况下下，政治治和社会会环境的的变化比比经济和和技术环环境的变变化更为为重要。环境变变化可给给企业发发展带来来机会，也可能能带来威威胁，为为此必须须要了解解和把握握它。 要了解市市场情况况及发展展趋势，了解并并掌握用用户显在在的和潜潜在的需需求。以以市场为为导向来来制订经经营战略略才能做做到有的的放矢。 对企业本

41、本身条件件必须进进行全面面调查和和分析，既要明明确自己己的优势势，也要要清楚自自己的薄薄弱环节节所在。 具备了上上述条件件，企业业制订经经营战略略就可作作到知己己知彼，百战不不殆。（2）企企业经营营战略的的制订程程序归纳国内内企业制制订经营营战略的的经验和和作法，提出制制订经营营战略的的工作程程序，如如图2-2所示示。6案例例：天津津MOTTOROOLA公公司（寻寻呼产品品）的经经营战略略天津摩托托罗拉公公司（简简称MOOTORROLAA公司，下同）是美国国MOTTOROOLA公公司在中中国的独独资企业业，下设设有寻呼呼机、大大哥大、对讲机机和元器器件四个个事业部部，公司司领导人人员大部部分为

42、外外籍华人人。该公公司继承承了美国国MOTTOROOLA总总部重视视质量的的优良传传统，以以优异的的产品质质量和服服务赢得得了客户户。公司司自建成成投产以以来，销销售额和和经济效效益逐年年增长，经营状状况良好好，19996年年公司员员工74400人人，销售售额达220亿美美元。MMOTOOROLLA产品品已占据据了中国国通讯器器材市场场的主导导地位。该公司经经营战略略以“基本目目标（每每一个员员工的首首要任务务）”的形式式提出的的，总的的要求是是“客户完完全满意意”。战略略的宗旨旨是：“通过以以客户为为中心的的一流服服务，来来赢取广广大客户户的完全全信任，并不断断巩固市市场占有有率”。战略略的

43、憧憬憬是：“通过为为客户创创造新价价值，成成为世界界最佳企企业”。战略略目标是是：“以推陈陈出新，领先市市场，有有效控制制成本的的无线寻寻呼方式式，提高高客户和和我们的的生活质质量，从从而赢得得坚定不不移的客客户”。战略略措施是是：以质质量系统统评估（QSRR）为核核心，追追求全面面质量管管理系统统的改进进，寻求求在生产产管理的的每一过过程建立立质量体体系，以以确保取取得优异异的质量量成果，实现MMOTOOROLLA公司司的战略略目标。 第三节 以过程程控制为为基础，坚持改改进和创创新，持续提高高用户满满意度一概述述在市场经经济条件件下，企企业的产产品能否否销得出出去，并并作到畅畅销不衰衰，唯

44、一一的因素素就是能能否满足足用户的的需求，只有符符合用户户需求的的产品才才能被用用户所接接受。因因而企业业应根据据建立的的用户完完全满意意模式，从产品品开发、生产过过程控制制、质量量改进和和技术创创新等方方面来满满足用户户不断变变化着的的需求。企业经过过充分的的市场调调查，开开发出功功能齐全全、性能能先进、造型美美观、外外观具有有人见人人爱魅力力质量的的新产品品，仅仅仅是在用用户完全全满意的的大路上上迈出的的第一步步，是个个良好的的开端，要作到到用户完完全满意意，还有有很长的的路要走走，还有有很多需需要作好好的工作作。一是必须须搞好生生产过程程质量控控制，才才能保证证生产的的每件（台、套套）产

45、品品都能达达到产品品设计的的水平，保证产产品质量量的符合合性和一一致性。否则，只要有有1%的不不良品，对于购购买1%不良品品的用户户，就是是1000%的不不良品。当企业业是大量量生产、年产百百万台以以上，11%就意意味着有有一万家家以上用用户得到到的是不不良品。用户是是企业产产品的广广告宣传传员。质质量好，用户满满意，用用户就会会向其亲亲朋好友友和周围围的人进进行宣传传推荐（扩散比比约为11：8）；质质量不好好，用户户不满意意，用户户反面宣宣传的范范围就可可能更广广，力度度就可能能会更大大（扩散散比约为为1：20）。因而，生产过过程质量量控制是是用户完完全满意意的基础础。二是要不不断地对对产品

46、实实施质量量改进和和技术创创新。由由于新产产品、新新技术的的发展，人们生生活水平平的提高高，用户户要求经经常在变变化，他他们对质质量的要要求越来来越“苛刻”，越来来越追求求高档次次、名品品牌、多多样化、个性化化，不仅仅追求物物质上的的满足，还要追追求具有有魅力产产品的精精神享受受。企业业为了适适应用户户变化着着的需求求，作到到用户完完全满意意，就必必须紧紧紧围绕着着市场转转，跟着着用户走走，了解解用户的的显在需需求和潜潜在需求求，进而而不断地地进行质质量改进进和技术术创新，来满足足用户不不断变化化着的需需求，作作到让用用户完全全满意。二加强强过程控控制是满满足用户户需求的的基础1过程程控制的的

47、含义和和重要意意义（1）过过程控制制的含义义ISO990011和ISOO9000411两项国国际质量量管理和和质量保保证标准准中，都都对“过程质质量”和“过程控控制”提出了了要求。过程控控制是保保证产品品达到符符合性和和一致性性要求的的最重要要、最基基本的方方法和手手段。什什么是过过程控制制呢？为为了弄清清楚它的的含义，应先明明确什么么是“过程质质量”和“过程能能力”。过程质量量，在某某些行业业中则称称为工序序质量，它是指指经过过过程（工工序）加加工，过过程制品品实际达达到的质质量水平平。过程能力力，是衡衡量和评评价过程程质量、近几十十年才出出现的一一种新的的先进的的方法。是过程程经过充充分的

48、标标准化并并在稳定定状态时时的实际际加工能能力。过过程能力力通常以以B来代表表，其计计量单位位为，过程程能力BB=6时就可可满足一一般质量量的要求求。过程能力力指数（CP值值），是是过程能能力满足足公差（技术标标准）要要求的程程度。CCP值是是个定量量的数值值，以CCP值来来衡量和和评价过过程质量量，就可可使过程程质量定定量化。CP值值的大小小即是产产品符合合性和一一致性达达到的程程度，它它是让用用户完全全满意的的基础。过程控制制，也称称过程管管理。它它是管好好“人、机机、材料料、方法法、环境境”等过程程要素，以保证证过程质质量处于于稳定状状态的各各种活动动。因而而，搞好好产品生生产全过过程的

49、过过程控制制，是达达到稳定定生产优优质产品品，确保保产品一一致性的的关键。（2）过过程控制制的重要要意义企业搞好好过程控控制，最最大的好好处是使使产品生生产全过过程作到到预防，提高产产品质量量，减少少不良品品，为用用户满意意奠定了了良好的的基础，具体有有以下四四点好处处。搞好过程程控制，就可使使企业生生产全过过程作到到管“过程要要素”保“过程和和产品质质量”，作到到预防，以预防防的方法法来保证证产品的的符合性性和一致致性质量量。 通过工艺艺分析确确定关键键过程；通过对对关键过过程进行行过程分分析，确确定支配配性要素素。将关关键过程程特性和和支配性性要素建建为控制制点进行行重点控控制，就就可使过

50、过程作到到有的放放矢，重重点管理理，提高高控制的的有效性性。 搞好过程程控制，可提高高工序能能力，减减少不合合格品数数量，从从而减少少用户的的投诉，提高用用户的满满意度。 搞好过程程控制，可减少少不良品品浪费，降低成成本，增增加经济济效益。 2对过过程控制制的要求求（1）过过程控制制应有一一个高水水平的目目标过程控制制是通过过提高过过程能力力来实现现符合性性和一致致性质量量的。过过程能力力一般确确定为66（3），这这时的不不良品率率为2.7，即27700PPPM。大批大大量生产产企业，当年产产量超过过1000万台时时，每年年就会有有27000台以以上的不不良品，就可能能有27700个个用户由由

51、于购到到不良品品而不满满意或投投诉，按按1：20用户户不满意意时扩散散比例计计算，就就会对55.4万万以上的的购买者者造成影影响。为为此，企企业提高高用户满满意度，就不能能停留在在3的一般般质量水水平上，就必须须加强过过程控制制、提高高过程能能力，确确立高水水平的目目标，例例如5或6（MOTTOROOLA公公司6个西格格玛质量量，不良良品目标标是3.4PPPM）。（2）过过程控制制都应形形成闭环环管理任何过程程控制系系统都是是由“传感器器”和“执行器器”组成的的。根据据过程控控制自动动化程度度的高低低，“传感器器”和“执行器器”可能是是由生产产工人、检验员员、自动动化仪表表、自动动化装置置来担

52、任任。“传感器器”通过检检测或采采集数据据将过程程质量状状况反馈馈给“执行器器”； “执行器器”在其内内存软件件的作用用下，将将反馈的的信息与与“标准”对比，对达不不到质量量要求的的，则下下达指令令对过程程要素进进行调整整，形成成闭环管管理。（3）过过程控制制应遵循循紧密结结合产品品特点的的原则不同的产产品，其其过程有有着很大大的差别别，因而而过程控控制必须须针对产产品特点点结合企企业实际际条件来来进行，不能生生搬硬套套。否则则过程控控制脱离离企业实实际，就就很难得得到预期期的成效效。（4）过过程控制制应遵循循预防和和重点管管理的原原则过程控制制应遵循循“把质量量控制在在过程里里”的预防防原则

53、。必须以以管“原因”保“结果”的指导导思想，作到控控制“过程要要素”保“过程质质量”。过程控制制应遵循循突出关关键和重重点的原原则，找找出关键键过程及及其支配配性要素素，对关关键过程程特性和和支配性性过程要要素，建建立控制制点，实实行重点点管理。（5）减减少“人”在过程程控制中中的作用用，以确确保过程程质量“人”是是最活跃跃的因素素，在创创造性劳劳动中，应充分分发挥“人”的作用用。而在在过程操操作重复复性劳动动中，为为保证过过程质量量，应设设法将“人”这个因因素对过过程质量量的影响响减少到到最小的的程度，使过程程质量不不会因“人”的疲劳劳、情绪绪等的影影响而波波动。因因而，在在过程控控制中，应

54、将对对过程特特性和过过程要素素的检测测、反馈馈和控制制，尽可可能地采采用自动动化装置置，减少少人的作作用，以以确保过过程质量量。3过程程控制的的工作范范围和主主要工作作内容过程控制制的工作作范围，概要地地讲，包包括“过程控控制策划划和策划划的实施施”两部分分。而“过程控控制策划划”又包括括：总体体策划编编制过程程控制计计划和过过程设计计等工作作；“策划的的实施”又包括括实施过过程控制制计划和和设计，建立过过程控制制系统等等工作。过程控控制的工工作范围围和主要要工作内内容，见见图2-3所示示。图 2-34作好过过程控制制几项重重点工作作的方法法（1）进进行总体体策划，编制“过程控控制计划划”为了

55、搞好好过程控控制，提提高过程程能力，企业工工艺部门门应按一一种产品品或一个个系列产产品进行行过程控控制总体体策划，编制“过程控控制计划划”。“计划”应在对对产品进进行分析析的基础础上，结结合过程程控制现现状，提提出产品品生产全全过程控控制质量量的方法法和要求求。“过程控控制计划划”是产品品过程控控制带有有纲领性性的文件件，是随随后进行行过程控控制设计计的依据据。（2）对对关键过过程进行行过程分分析，确确定支配配性要素素为了使过过程控制制能作到到预防，以“管要素素”“保特特性”的方法法来保证证过程质质量。企企业在进进行“过程控控制策划划”中，必必须对“装配的的关键过过程”和“关键件件加工的的关键

56、过过程”进行过过程分析析。过程程分析一一般要经经过有关关人员参参与的“集体分分析、验验证和将将验证结结果编成成文件”三步。通过分分析，找找出并确确定关键键过程的的支配性性要素，设计支支配性要要素的控控制标准准或管理理方法。通过实实施，控控制支配配性要素素，提高高过程能能力，确确保过程程质量，从而实实现高水水平的过过程能力力目标，减少不不良品，提高用用户满意意度。（3）进进行过程程控制设设计，编编制控制制文件为了搞好好过程控控制，减减少不良良品，提提高用户户满意度度，企业业工艺部部门应依依据“过程控控制计划划”和过程程分析结结果，选选定过程程控制点点，进行行过程控控制设计计，编制制控制文文件。控

57、控制文件件中最重重要的有有：a）指导导生产工工人操作作和自检检用的作作业指导导书和自自检表；b）指导导检验人人员检验验用的检检验指导导卡；cc）指导导各有关关部门控控制支配配性要素素用的控控制标准准或管理理办法。（4）实实施过程程控制设设计，建建立过程程控制系系统企业组织织生产工工人和有有关人员员，对过过程控制制文件进进行培训训学习；并在培培训学习习基础上上认真组组织贯彻彻实施，建立过过程控制制系统。在建立立过程控控制系统统中，最最重要的的应作好好两方面面工作：一是生生产工人人作业，要求严严格按作作业指导导书和自自检表进进行操作作和检验验；二是是各有关关部门认认真贯彻彻支配性性要素控控制标准准

58、或管理理办法，控制支支配性要要素。企业应建建立过程程控制点点的验收收制度，通过验验收，促促使过程程控制不不断改进进，持续续提高用用户满意意度。三坚持持质量改改进，持持续提高高用户满满意度1质量量改进的的含义ISO884022术语标标准规定定的质量量改进定定义：“为本组组织及其其顾客提提供更多多的收益益，在整整个组织织内采取取的旨在在提高活活动和过过程的效效益和效效率的各各种措施施”。质量改进进可分为为缺点的的改进（一般称称为维持持）和提提高的改改进（一一般称为为突破）两类。质量改改进是TTQM的的核心。其重点点在过程程，只有有把握住住产品生生产全过过程的质质量改进进，才能能确保产产品质量量。随

59、着着“大质量量”概念的的形成，质量改改进不仅仅包括产产品、工工序、服服务、成成本和交交货期，还应包包括战略略、标准准、环保保、质量量管理等等，即全全面质量量改进。优异的质质量是用用户满意意的基础础。企业业只生产产一般的的合格品品，甚至至优等品品，还远远不能满满足用户户不断变变化的需需求，必必须生产产具有PPPM级级或世界界级质量量，才能能与国内内外对手手竞争，才能满满足用户户不断变变化的需需求。质质量改进进是提高高质量，向世界界级质量量奋进的的有效方方法和手手段。是是取得用用户完全全满意，提高用用户满意意度的重重要途径径。企业业只有以以用户不不断变化化的显在在的需求求和潜在在的需求求为依据据，

60、坚持持质量改改进、改改进、再再改进和和追求卓卓越永不不停步，为用户户提供质质量优异异的产品品和服务务，用户户满意度度才能逐逐步提高高，企业业才能在在用户满满意的基基础作到到用户忠忠诚。企业作到到让用户户满意和和用户忠忠诚，就就会在国国内外市市场上，在不同同层次的的用户中中，拥有有面广人人多稳定定可靠的的用户群群，并且且随着质质量改进进和服务务水平的的提高，稳定的的用户群群还会发发展和扩扩大。在在广大用用户群的的支持下下，企业业市场销销售份额额就会不不断扩大大，从而而取得更更大的经经济效益益。2质量量改进的的范围和和改进方方式（1）质质量改进进的范围围企业质量量改进的的范围一一般包括括两个方方面