亮剑天下版呼叫中心

1、企业宗旨：需求就是结果2目录呼叫中心定义产品特点及功能实现服务及应用成功案例23呼叫中心的定义 通常是指利用通信及计算机技术，自动处理大量的电话呼入和呼出工作的运营操作平台。是集呼叫中心系统、呼叫中心坐席、专业的服务体系及卓越的营销模式于一身的高效运营平台。 基于CTI(计算机电话集成)技术的一种服务方式也称CALLCENTER，它可以通过电话、短信、视频、email等方式为客户提供咨询、售后、投诉、直销等服务。34呼叫中心的发展历程30年代到今天呼叫中心概念引入电信、金融、航空率先使用技术及服务逐步成熟，应用向传统行业扩展产业链条进一步完善，市场进一步拓展电话营销为代表的利润中心带来呼叫中心

2、的多元化趋势市场趋于成熟，呼叫中心进入全面增长期起步阶段接收阶段成长阶段完善阶段多样化阶段增长阶段优化阶段行业应用广泛，呼叫中心技术趋于成熟，开始向低成本技术实现发展45呼入In-bound呼出Out-bound综合呼叫中心功能56自建型外包型托管型呼叫中心的类型6778建设难维护难更新难投入大传统呼叫中心的问题89省心全托管式服务，一站式解决安全电信级品质，专业化服务灵活随需而变，分布式部署经济一次性“0”投入，成本可控托管型呼叫中心910经营思想：专注核心业务，对非主营业务倾向外包业务状态：处于快速成长阶段或者变化阶段，需要应需而变现金流：资金有限，优先考虑用于营销等核心环节运营能力缺乏呼

3、叫中心运营经验和专业团队什么企业适合托管型呼叫中心10托管型呼叫中心对企业的作用让有限资源投入到核心业务经济实用，有效控制成本促进成单，提高营销效率提升服务品质，深度挖掘客户价值信息流、业务流整合，提升办公效率精细化客户管理，安全可靠1112亮剑天下简介亮剑天下信息技术有限公司是工信部核准的跨地区（全国）增值电信业务运营商。2004-2014，10年多的运营，累计服务用户超过7万。亮剑的追求是为中小企业用户提供易呼通信平台，实现中小企业通信需求“一点接入，应有尽有”的梦想，我们将专注于平台功能的创新及每一细节的挖掘、提升，通过点点滴滴的积累，锲而不舍的改进，树立“简用、强大”的产品口碑，成为顾

4、客迷恋的通信平台。12亮剑天下托管型呼叫中心托管型呼叫中心:是一种呼叫中心平台租用服务，使用企业不用购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地、电脑、网线和电话，就可以快速建立起自己的呼叫中心。 除标准服务外，服务更包含具有易呼通信品牌服务，是众多客户选择易呼呼叫中心的原因，也是易呼托管型呼叫中心简单、专业、可信赖服务的奥秘13IP网络网关设备固话网络移动网络IVR核心交换机呼叫中心系统外呼系统核心服务器固话网络CRM自动外呼托管型呼叫中心网络拓扑图14托管型呼叫中心专家，具备工信部认证资质规模化客户的选择，成熟的行业应用先进的系统平台和电信基础设施资源经验丰富的技术开发和运营维护团队亮剑天下托

5、管型呼叫中心的优势15产品与服务功能服务模块专属客服7*24小时维护专业培训平台运行服务外呼管理统计报表CRM呼叫中心产品来电弹屏远端坐席管理录音质检IVR全号码接入来电智能分配400/座机码号电路资源整合短信/传真通信资源整合 16托管型呼叫中心实现功能码号资源亮剑天下为企业提供4007的全网号段资源。也可以使用企业现有400号码。语音接入处理多种接入方式：直转、多级IVR语音导航、分机转接、自动语音回复多策略的智能路由（时段、遇忙、业务）语音留言呼叫中心 业务处理来电弹屏、客户关系管理系统（CRM）、派单管理、知识库、定时提醒、公告、座席监控管理等外呼管理座席外呼、支持pstn/软电话呼入

6、/呼出、支持软电话及多种外呼方式可选、去电显400号码或热线号码管理工具通话记录（来电/外呼/留言）、统计报表（含话务报表、业务统计和业务报表等）绑定电话管理、电话分组，呼叫顺序选择（顺序/轮选/随机/平均/最熟悉接听）质检模块、全程通话录音、录音管理下载、黑名单、详细转接查询等增值功能网上400、无纸传真、短信、标准接口对接（弹屏URL、电话工具条、队列管理等）17投入成本低初期投资为零，企业仅需要利用现有电脑、电话，开通即可使用；日常免维护不需要企业配备专业的系统管理维护人员，所有的系统维护、升级管理都由亮剑工程师为企业分担；座席开通快速开通座席只需5-7个工作日，扩展座席仅需要1个工作日

7、；来电更灵活的分配 同原有400电话分配相比，呼叫中心对客户来电更合理、更快速的分配；比没有安装网呼的400电话系统相比，呼叫中心同时间可以提升40%60%的电话接入量；智能路由根据客户业务拓展的需求，根据业务的不同分布，可以设立不同的区域服务中心，用熟悉的乡音，及时的服务跟进，给客户提供快速的服务策略；灵活设置座席终端来电绑定终端（手机、固定电话或家庭电话）企业可自行设置，支持座席分布式布局；智能交互系统通过交互式语音应答方式，客户可以利用按键电话输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，可实现身份验证、账号查询、指定信息下发等功能；系统灵活量体裁衣，工单字段根据企业需求调整，接

8、口丰富可以同企业原有数据系统对应衔接。量身定制符合企业需求座席；知识库缩短培训时间，达到员工统一话术的目的，知识库可与原有业务查询系统相衔接，达到无缝数据链接；外呼管理外呼管理，任务分配管理。外呼过程全程录音，并可进行外呼任务监控；产品特点18功能模块介绍191、语音导航超级热线具有语音导航功能，通过设置相关咨询/购买、活动信息及参与、投诉建议、留言等语音引导流程。客户拨打电话接入，根据语音提示快速找到所需服务：例：您好！欢迎致电*公司客户服务中心：公司介绍，请按1投诉留言，请按5为了保证我们的服务质量，通话会被录音活动信息，请按3录音活动播报，重复请按#，转人工咨询请按*产品咨询，请按2录音

9、活动播报，重复请按#，转人工咨询请按*为了保证我们的服务质量，通话会被录音售后服务，请按4为了保证我们的服务质量，通话会被录音202、客户关系管理 通过对客户的来电号码、来电时间和内容记录的整合，系统记录客户诉求，实现高效的客户线索管理。客户关系管理做到疏而不漏，有效增加客户黏性；A客户B客户超级热线4000* *系统根据来电信息判断客户是否首次来电首次来电非首次来电弹出新建页面，座席记录客户信息弹出客户资料，座席记录客户信息管理者查看相关记录系统记录客户信息CRM来电弹屏213、服务质量监控通过质检模块，全程录音功能对服务人员工作状态的监控、服务、沟通内容的记录，实现对分歧的妥善处理和异议的

10、合理解决，从而提升服务质量； A客户来电1A客户来电2A客户来电3客服人员FA客户投诉第三次电话中内容有异议：投诉处理人员处理投诉呼叫中心记录客户诉求，全程录音通过后台查询监听相关录音224、外呼管理通过超级热线的外呼功能，不仅能呼出显示统一的热线号码。系统自带CRM可对客户的沟通内容进行记录并统计。通过呼叫中心自带的质检模块，随时对电话沟通过程进行管理和监控； 呼叫客户预约客户跟进客户呼叫中心记录沟通内容（工单、话单、录音）管理者登陆后台查看沟通记录，录音管理销售外呼外呼显示热线号码235、媒体统计超级热线可以对多个热线号码进行统一管理。通过这个功能，企业用户可以将对不同的媒体发布不同的热线

11、号码。通过对话务量的分析实现媒体流量统计；企业投放 媒体广告媒体A:热线A媒体C:热线C媒体D:热线D媒体B:热线B客户响应 致电公司热线A热线B热线C热线D企业通过后台查看话务量热线统计246、工作时间段设定企业可以按企业要求，根据企业工作时间段，设定电话接听规则。 下班后或节假日按企业要求把来话转到特定的服务电话进行受理值班座席周一至周五9:0017:00周一至周五17:00次日9:00周六/日五一、十一、元旦、春节等010-6287*正常受理用户257、遇忙/无人接听策略用户拨打呼叫中心号码，当座席忙或无应答时，系统可以实现按预先设定的转移策略转到其他的服务点进行受理，以保证用户来电的百分百响应 。呼入但无人接听电话有记录。A座席组正忙/无应答B座席组正忙/无应答其他组座席无应答语音信箱用户0106287*正忙/无应答外线组268、专业运维服务售前：专业的咨询服务专业的方案提供售后：7*24小时售后服务热线在线客服专业解答培训服务升级服务27亮剑天下服务标准标准服务开通时间：24小时呼叫中心系统实用率=99%电话接通