特殊团队的导游服务和突发事件的处理

1、模拟导游教学课件下载-样章.ppt第六章特殊团体导游服务和突发事件处理特殊团队的导游服务和突发事件的处理第1页第六章 第一节特殊旅游团体导游服务特殊团队的导游服务和突发事件的处理第2页一、大型旅游团体导游服务（一）大型旅游团体特征 1. 人数多 2. 行动统一 3. 标准一致 4. 日程担心 5. 有从众心理特殊团队的导游服务和突发事件的处理第3页（二）导游人员怎样服务1.有序接待 （1）化整为零，分而不散；（2）统一指挥，分工负责；（3）准备充分，落实稳当。2.严格控制 （1）加强与领队全陪合作；（2）做好安全保障工作；（3）使旅游团活动一直处于控制状态。3. 接待程序： （1）接待；（2）

2、入住酒店；（3）用餐；（4）登车出发；（5）导游讲解。 特殊团队的导游服务和突发事件的处理第4页二、专业人士考查团导游服务（一）专业人士考查团主要特征 1有较多相关知识 2目标明确 3观察仔细（二）导游人员服务 1克服畏难情绪 2做好知识准备 3讲解注意事项 4确保充分游览时间特殊团队的导游服务和突发事件的处理第5页三、宗教旅游团导游服务（一）宗教旅游团主要特征 1时间严格 2目标明确 3禁忌较多 4待人宽容（二）导游人员服务 1提升政策意识，加强请示汇报 2认真落实相关活动日程 3尊重宗教习惯特殊团队的导游服务和突发事件的处理第6页四、探险旅游团导游服务 （一）探险旅游团主要特征 1. 目标

3、地特殊 2. 成员意志坚定 3. 配套装备较多 4. 专业性能强 5. 风险性较高 （二）导游人员服务 1. 要有较强身体和一定专业知识 2. 做好充分物质准备 3. 生活照料要周到 4. 果断地处理问题特殊团队的导游服务和突发事件的处理第7页五. 高龄旅游团体导游服务 （一）高龄旅游团特征 1. 行程舒缓 2. 希望得到尊重 3. 对讲解要求较高 （二）导游人员服务 1. 合理安排行程 2. 提供耐心、细致服务 （1）生活上关心 （2）游览中留心 （3）服务上耐心特殊团队的导游服务和突发事件的处理第8页第六章 第二节 导游服务中常见突发事件处理 特殊团队的导游服务和突发事件的处理第9页一、游

4、客患病处理（一）提醒工作1. 熟悉接待计划，了解团体组员基本情况2. 依据每日行程，提醒游客选择适当衣服3. 依据天气预报，提醒游客增减衣服4. 因为环境水土改变，提醒游客注意饮食差异5. 游客安排注意劳逸结合，快慢相宜，以防个别游客体力不支6. 注意察言观色，如有游客不适，及时了解情况，采取对应办法特殊团队的导游服务和突发事件的处理第10页（二）处理方式1. 对游客患普通疾病处理 普通疾病是指感冒发烧、晕车晕船、中暑等因旅途劳累、气候改变、水土不服或饮食起居不妥而造成身体不适。普通疾病能够经过本身机体调整、饮食调整或服用药品逐步消除。（1）晕车晕船：能够把他们安排在车、船中部平稳位置。出发前

5、提醒他们不要吃得过饱，上车后赎金腰带以降低内脏震荡，或在出发前半小时服用防晕药品。切记导游员不能私自给游客用药。（2）中暑：将患者抬到阴凉处，宽衣解带，让其全身放松，轻者可服用十滴水、仁丹或其它药品。2. 对游客患重病处理特殊团队的导游服务和突发事件的处理第11页二、游客伤亡事故处理（一）预防工作1. 强化安全意识，熟悉接待计划，预见安全隐患。2. 真实明确地说明包括安全注意事项。3. 随时注意游客动向，及时有效地采取防范办法。4. 关注司驾人员。 特殊团队的导游服务和突发事件的处理第12页（二）处理方式1. 死亡事故处理2. 交通事故处理（1）组织抢救。（2）保护现场。（3）送伤者到医院，向

6、旅行社汇报。（4）做好安抚工作，稳定游客情绪。（5）处理善后事宜并写出书面汇报。特殊团队的导游服务和突发事件的处理第13页三、游客财物遗失处理（一）提醒工作1. 随时提醒游客清点物品，帮助游客加强防范意识。2. 不替游客保管主要证件，需使用时，由领队收取，用后及时偿还。3. 切实做好行李清点和交接工作。4. 客人下车后，提醒司机关好门窗。（二）处理方式特殊团队的导游服务和突发事件的处理第14页四、游客遭受欺诈处理（一）提醒工作1. 提醒游客注意商品价格、质量。2. 提醒游客不要和商贩发生纠纷。3. 合理安排购物。 特殊团队的导游服务和突发事件的处理第15页（二）处理方法 一旦游客碰到欺诈，导游

7、员要做到：1. 维护游客利益，将游客损失降到最低。2. 与商家沟通，维护旅游地商业信誉和良好旅游形象。3. 用热情服务和关心，帮助客人化解不快情绪。 特殊团队的导游服务和突发事件的处理第16页五、被游客投诉处理（一）预防工作1. 以保持饱满工作情绪影响游客，让游客有一份好心情。2. 游客感觉不满意地方给予快速及时处理，确实无法处理及时说明情况求得游客了解。3. 做好各方面协调工作。4. 对那些即将影响到游客旅行非人力原因提前向游客说明。特殊团队的导游服务和突发事件的处理第17页（二）处理方法1. 以平和心态对待游客不满情绪。2. 耐心倾听并接收游客埋怨。3. 耐心解释，帮助被投诉单位纠正。4.

8、 对于无法处理问题，尽最大努力以得到游客了解。5. 采取办法填补游客不满情绪。6. 重大投诉及时上报旅行社。特殊团队的导游服务和突发事件的处理第18页六、暂时改变日程计划处理1. 改变原定计划，必须由领队提出，依据组团社与接待社协商后意见执行。2. 行程延长应与旅行社联络，重新落实餐、房、车等事宜，可调整活动日程，酌情增加景点。如推迟离开要通知下一站。特殊团队的导游服务和突发事件的处理第19页3. 缩短行程，抓紧时间完成计划内景点；无法完成，要选择游览当地最具代表性和特色景点。如提前离开要通知下一站，并及时办理退餐、房、车等事宜。4. 被迫取消一些活动而安排其它活动替换时，要以精彩讲解和新奇内

9、容使游客认可新行程安排。特殊团队的导游服务和突发事件的处理第20页导游服务中常见突发事件 案例分析特殊团队的导游服务和突发事件的处理第21页案例一 当旅游者意外受伤时 山西某旅行社组织一旅游团出游，有位旅游者出于习惯将胳膊伸出车窗外，而导游看到后并没有提醒旅游者注意安全。这时适逢旅游车与其它车辆会车，司机紧急刹车，这名旅游者伸出窗外手臂撞上了山岩，造成严重擦伤。特殊团队的导游服务和突发事件的处理第22页分析：1. 表现出对旅游者关心，并马上采取办法将旅游者送往医院救治，防止使伤者病情加剧。2. 旅行社应对受伤旅游者给予热情慰问与关心，同时给予受伤者应有帮助。3. 在今后工作中应注意防止类似事件

10、发生。特殊团队的导游服务和突发事件的处理第23页案例二 导游在讲解 客人在聊天 小徐是位刚跨出旅游学校校门导游员，这次他所带是来自华东地域旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐认真地讲解起来。他讲了这个城市历史、地理、政治、经济，还讲了这个城市一些独特风俗习惯。然而，游客对他讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最终两排几个游客反而津津乐道于自己话题，相互间谈得非常起劲。即使也有个别游客回过头去朝那几位讲话看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似，依然我行我素。看着后面聊天几个游客，再看看一些在认真听自己讲解游客，小徐不知道怎样做才能阻止那几位游客聊天，不过他情绪却受到几位

11、聊天者影响，开始有些语无伦次了。特殊团队的导游服务和突发事件的处理第24页分析： 小徐能够用友好、委婉、商议语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话声音太小，所以使得后面游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面游客能听到吗?”也能够边微笑边说：“对不起，可能刚才我讲解有些游客不感兴趣，这么吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣内容。”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面几位游客希望我讲些什么内容呢?”这么发话，一箭双雕，既没有损害游客面子，又能够阻止他们。特殊团队的导游服务和突发事件的处理第25页案例三 旅游者要求换导游 小赵是一位帅气小伙子，做导游已经两年了。5月一天，小赵又接收旅行

12、社委派接待了一个旅游团。团中大部分是男性游客。在饭店用完餐后，小赵刚想带游客去游览，这时就有游客当面向小赵提议下午游览可否请旅行社安排一名女性导游员。小赵听后以为很委屈，随即就没好气地跟游客说：“现在是旅游旺季，别说女导游，就连男导游都调不出，请你们委屈一下。”小赵以为游客也太不给他面子，所以在导游时一直提不上劲。特殊团队的导游服务和突发事件的处理第26页分析：1. 在得知不可能换导游后，应向游客说明并表示歉意。2. 表明自己愿意为大家提供优质导游服务。3. 冷静面对不公正待遇，一直切记“宾客至上，服务第一”标准，将“爱心”融入到工作中去，为游客提供超常服务，以自己精彩讲解、人性化服务赢得游客

13、信任。特殊团队的导游服务和突发事件的处理第27页案例四 旅游车被扣之后 盛夏一个中午，武汉某旅行社导游员小丽接待了一个旅游团。当日下午，游览了黄鹤楼后，小丽带游客到停车场上车，可是怎么也找不到团体乘坐旅游车。小丽拨通了司机手机，司机却告诉他一个意外消息：因为属于非运行车，该旅游车被交通警察扣了，无法继续下面游程。 素有“火炉”之称武汉，八月天气异常闷热，空阔停车场更是没有一处能够遮阳，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。特殊团队的导游服务和突发事件的处理第28页分析：1. 应把情况如实地向全陪和领队说明，同时与全陪、领队一起将游客安排好，尽可能让游客在较阴凉地方（如茶室等）等候；然后，能

14、够与停车场其它车辆司机商议，看是否有可能先把游客送到下一个游览点。 2. 快速打电话给旅行社，要求旅行社调车到下一游览点等候。3. 更加好地为游客提供服务，力争消除游客不快情绪。4. 适时地向游客说明事情原委。5. 在旅游行程结束后，应向旅行社说明处理事故经过及游客反应，方便旅行社做好善后工作。特殊团队的导游服务和突发事件的处理第29页案例五 游客损坏饭店物品 导游员小郑率领一旅游团前往海南旅游，入住在一家三星级饭店。一位游客在洗完衣服后，把袜子、内裤等晾在卫生间内，结果因为衣物掉色将卫生间内浴巾染上颜色。次日，服务员要求游客赔偿，但遭到游客拒绝，客人理由是他并非有意而为。在相持不下后，饭店方

15、找到小郑，要小郑出面帮助处理。 小郑第一次碰到这种情况，他认为，游客这种做法不对，损坏饭店物品，应该赔偿。小郑重复做游客思想工作后，依然没有效果。无奈之下，小郑只好找来领队，在领队协调下，那位游客才做了对应赔偿。特殊团队的导游服务和突发事件的处理第30页分析：1. 把情况通报给领队，让领队出面找游客，并由领队出面处理。作为导游员，其立场是不偏不倚。2. 作为导游员应向饭店和负担赔偿游客道歉。3. 事后应做好那位游客“精神赔偿”工作，以免因这次纠纷影响客人旅游兴致。特殊团队的导游服务和突发事件的处理第31页案例六 面对客人投诉时 导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城某饭店。这天中午

16、，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发觉餐厅所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，生气地向他投诉，要求换家餐馆用餐。 特殊团队的导游服务和突发事件的处理第32页处理方法： 面对愤恨游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反应了情况，并提出处理问题提议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员快速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、主动态度，游客们谅解了饭店餐厅失误，也不再提出换餐馆要求。特殊团队的导游服务和突发事件的处

17、理第33页分析：1. 对待投诉，不论投诉对象是谁，导游员都要抱主动态度，要注意自己言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞任务。2. 对待任何投诉，都应感激游客。因为投诉本身表明，尽管发生了问题，但游客对导游员依然是信任。同时旅游者投诉对于完善今后工作会有很大帮助。3. 导游员应在尽可能短时间内处理好游客投诉，让失望游客能得到满意回复。4. 即使游客投诉是没有道理，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想方法使游客明白，他投诉为何不对。特殊团队的导游服务和突发事件的处理第34页案例七 少了一位游客 一个60人旅游团体，游完北京最终一个景点天安门广场之后，次日准备飞往桂林。可能是天

18、安门雄姿吸引了游客，晚上清点人数时发觉有一位日本游客丢失，这可急坏了团体全陪。全陪让团体在长城饭店住好之后，快速通知了饭店值班经理及旅行社经理，并与国际饭店团体电话联络，以期取得游客求援消息，及时与其联络。此时游客发觉自己脱离队伍也急坏了，幸好找到一家贵宾楼饭店，饭店主管经理依据经验与几家经常接待日本团体酒店联络，几经周折，终于有了音讯。该团体在得知游客消息后，快速前往迎接，终于接回了走失日本游客，并向游客深深道歉，同时向各家主动提供帮助人们致以谢意。游客归队了，一场有惊无险事件结束了，即使并没有出现什么意外事件，但其中教训却值得深思。特殊团队的导游服务和突发事件的处理第35页处理方法： 第一、及时搞清情况，快速寻找。 第二、导游应快速向旅行社和相关部门汇报。 第三、走失者找到后，要查清责任，并做好善后工作。 特殊团队的导游服务和突发事件的处理第36页分析： 旅游团体每游完一个景点离开前，务必按时清点人数并及时寻找，不要事后漫天撒网，没有造成意外还好，倘若有事将无言以对。 有经验导游经常采取一些简便易行预防办法，预防旅游者走失。如在参观北